物业品质管理手册.pdf

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1、目录第 1 章 简介第节部门简介第 2 章品质管理中心制度第节质量管理制度第 2.1.1 节 质量体系文件管理制度第 2.1.2 节 内部质量审核制度第节客户服务管理制度第 2.2.1 节 物业服务管理制度第 2.2.2 节 业主档案管理制度第 2.2.3 节 业主入住管理制度第 2.2.4 节 服务投诉处理制度第 2.2.5 节 客户回访制度第 2.2.6 节 物业报修管理制度第 2.2.7 节 物业装修管理制度第 2.2.8 节 文化活动管理制度第 2.2.9 节 业主会所管理制度第节 安全管理制度第 2.3.1 节 保安管理制度第 2.3.2 节 车辆管理制度第 2.3.3 节 消防管理

2、制度第节 管家服务制度第 2.4.1 节 管家服务管理制度第 2.4.2 节 绿化管理制度第 2.4.3 节 各卫生区管理制度第 3 章品质管理中心职责与权力第节品质管理中心职责第节品质管理中心权力第 4 章品质管理中心组织配置第节品质管理中心组织配置架构图第节品质管理中心岗位职责第 4.2.1 节 品质管理中心经理岗位职责第 4.2.2 节 品质管理中心文员岗位职责第 4.2.3 节 客户服务主管岗位职责第 4.2.4 节 安全管理主管岗位职责第 4.2.5 节 管家服务主管岗位职责第 4.2.6 节 工程主管岗位职责第 5 章 品质管理中心管理流程第节质量认证流程第节质量评审流程第节质量管

3、理手册编写流程第节客户服务管理流程第 5.4.1 节业主入住管理流程第 5.4.2 节业主迁入管理流程第 5.4.3 节业主投诉处理流程第 5.4.4 节施工证件收发流程第 5.4.5 节物业报修服务流程第 5.4.6 节装修审批流程第 5.4.7 节公司水牌制作流程第 5.4.8 节业主回访服务流程第 5.4.9 节服务质量调查流程第 5.4.10 节 管理费用收缴流程第节 安全管理流程第 5.5.1 节办理业主出入证流程第 5.5.2 节盘查可疑人员流程第 5.5.3 节失物招领流程第5.5.4节第5.5.5节第节 保洁管理流程第节 工程服务流程第5.7.1节第5.7.2节第5.7.3节房

4、屋维修管理流程工程巡查管理流程电梯运行管理流程打架斗殴处理流程防火安检处理流程第第 1 1 章章 部门简介部门简介第节品质管理中心简介第第 2 2 章章 品质管理中心制度品质管理中心制度第节质量管理制度第 2.1.1 节 质量体系文件管理制度第第 1 1 章总则章总则第 1 条 目的为了规范本公司质量体系文件的管理，特制定本制度。第 2 条 适用范围本制度规定了质量体系文件的起草、审核、批准、印制、发布、保管、修订、废除与收回的部门及其职责，适用于质量体系文件的管理。第 3 条 责任企业主要负责人对本制度的实施负责。第第 2 2 章章 质量体系文件的构成质量体系文件的构成第 4 条 内容（1）

5、质量体系文件一般可划分为“标准性”文件和“专用性”文件。（2）“标准性”文件是用以规定质量管理工作的原则，阐述质量管理体系的构成，明确有关组织、部门和人员的质量职责，规定各项质量活动的目的、要求、内容第 2.1.2 节 内部质量审核制度第节客户服务管理制度第 2.2.1 节 物业服务管理制度第 2.2.2 节 业主档案管理制度第 2.2.3 节 业主入住管理制度第 2.2.4 节 服务投诉处理制度第 2.2.5 节 客户回访制度第 2.2.6 节 物业报修管理制度第 2.2.7 节 物业装修管理制度第 2.2.8 节 文化活动管理制度第 2.2.9 节 业主会所管理制度第节 安全管理制度第 2

6、.3.1 节 保安管理制度第 2.3.2 节 车辆管理制度第 2.3.3 节 消防管理制度第节 管家服务制度第 2.4.1 节 管家服务管理制度第 2.4.2 节 绿化管理制度第 2.4.3 节 各卫生区管理制度第第 3 3 章章 品质管理中心职责与权力品质管理中心职责与权力第节第节 品质管理中心职责品质管理中心职责品质部管理职责主要包括五部分的服务管理职责：公司品质管理职责、客服服务管理职责、管家服务管理职责、安全服务管理职责以及工程服务管理职责。品质服务管理职责：1.负责制定并监督贯彻公司的质量管理规章制度、质量方针、政策，和有关管理程序，制定服务中心的各项制度服务项目及各项服务项目的工作

7、流程；2.负责推进公司服务质量体系建设、质量认证工作；3.组织公司内部质量管理体系的策划、实施、监督和评审工作；4.负责组织对总部及下属公司服务质量体系审核，并监督较重大问题的解决；5.编制公司物业服务质量手册及相关质量文件并下发，监督执行；6.负责与质量认证机构的接洽；7.组织质量数据分析和质量改进措施的研究、实施工作；8.负责物业服务质量运作的监督、检查和控制，组织处理与质量有关的投诉问题；9.完成公司领导临时交办的其他任务。客服服务管理职责：1.负责制定客户服务的各项制度、服务项目及各项服务的管理流程；2.提供所辖物业的管理咨询服务；3.受理业主的投诉和回访；4.受理业主室内设施的报修并

8、安排相关人员上门服务；5.办理业主入住手续和各种费用的托收及水电、燃气、有限电视的开户手续；6.办理业主的搬离手续及搭建物品的放行手续；7.搬离业主室内装修及装修验收的申请手续；8.办理各种证件，如施工人员出入证、车辆出入证等；9.办理业主使用会所娱乐的手续；10.发布各类相关服务信息，如设施检查、停水停电、虫害消杀等的通知；11.为业主提供物业的各种中介服务、代办清洁等服务项目。安全服务管理职责：1.负责所辖物业范围内的安全保卫工作；2.负责所辖物业的消防管理和工程监控；3.负责所辖物业的火灾事故的应急疏散及紧急灭火；4.负责所辖物业车辆的管理；5.严格治安管理，做好人员来访和出入登记、闭路

9、电视监控、全天 24 小时巡查等；6.严格消防管理，落实消防责任制，及时消除火灾隐患；7.积极配合公安部门打击辖区内及周围发生的违法犯罪活动；8.负责对所辖物业进行治安与消防工作的宣传、指导和监督；9.做好护卫队伍的建设、业务培训及工作班次安排；10.协助其他部门做好辖区日常管理工作；11.完成领导交办的其他工作。管家服务管理职责：1.负责制定所辖物业的清洁卫生、环境保护制度；2.负责所辖物业的清洁卫生工作，消除卫生死角；3.根据有关规定，定期对所辖物业实施消毒、灭菌工作；4.对所辖物业的环境进行规划；5.对所辖物业的绿色植物进行定期养护；6.配合其他部门做好交楼、业主入住及参观前的环境准备工

10、作；7.负责保洁、花草养护人员的招聘需求计划、工作安排及日常工作监督考核等；8.及时与服务中心沟通所辖物业存在的环境保护问题，提出改进建议；9.完成公司领导临时交办的其他工作。工程服务管理职责：1.负责制定辖区内公共设施、建筑物、工程系统的管理规定；2.负责新接管物业项目的供电、空调、给排水、建筑装修等的验收和资料核实；3.负责装修方案审批，监督装修方案实施；4.负责所辖物业机电工程的维修和保养；5.负责辖区内的工程改造、工程更新、方案及预算的编制并送有关部门评审；6.负责与政府供水、供电部门接洽，保证对所辖物业的正常供水、供电；7.负责业主的特约上门维修服务；8.负责所有工程、设施系统（供电

11、、空调、给排水等）的管理、运行、维修；9.负责对维修装修项目、工程的保养进行验收；10.负责对工程保养、维修、工程项目进行技术审核；11.配合服务中心做好业主入住时房屋设施、工程的交验和记录工作；12.负责较大工程的质量监督及验收；13.负责维修、施工外包合同的起草；14.负责辖区内紧急情况的处理；15.处理所辖物业其他情况及完成领导临时交办的其他工作。第节第节 品质管理中心权力品质管理中心权力品质管理中心的权力主要包括四部分的权力：公司品质管理权力、客服服务管理权力、管家服务管理权力、安全服务管理权力以及工程服务管理权力。公司品质管理权力：1.有权参与公司经营战略的制定，并提出相应建议；2.

12、有权参与公司年度、季度经营计划的制定，并提出相应建议；3.有权对破坏服务质量体系、影响公司形象的行为和过失提请处罚；4.有权对公司各部门物业管理服务工作进行监督检查；5.有对质量管理部内部组织机构建立、员工考核的权力；6.有对质量管理部内部员工聘任、解聘的建议权；7.有要求其他部门配合相关工作的权力；8.有质量管理部内部工作开展的自主权；9.有其他相关权力。客服服务管理权力：1.有权参与公司经营战略的制定，具有建议权；2.有权制定物业服务制度及有对服务改进的提议权；3.有权对破坏与业主间关系的行为和过失提请处罚；4.有对服务中心内部组织机构建立、员工考核的权力；5.有对服务中心内部员工聘任、解

13、聘的建议权；6.有要求相关部门配合相关工作的权力；7.有客户服务部内部工作开展的自主权；8.有其他相关权力。安全服务管理权力：1.有权参与公司物业管理服务政策的制定，并提出相应建议；2.有权参与公司年度季度经营计划的制定，并提出相应建议；3.有权对辖区内的违法、违纪行为依据相关规定进行处理；4.有权对火灾等紧急情况进行处理；5.有对安全管理部内部组织机构建立、员工考核的权力；6.有对安全管理部内部员工聘任、解聘的建议权；7.有要求其他部门配合相关工作的权力；8.有安全管理部内部工作开展的自主权；9.有其他相关权力。管家服务管理权力：1.有权参与公司物业管理服务政策的制定，并提出相应建议；2.有

14、权参与公司经营计划的制定，并提出相应建议；3.有权对破坏辖区内环境卫生的行为和过失提请处罚；4.有对环境管理部内部组织机构建立、对员工考核的权力；5.有对环境管理部内部员工聘任、解聘的建议权；6.有要求其他部门配合相关工作的权力；7.有环境管理部内部工作开展的自主权；8.有其他相关权力。工程服务管理权力：1.有权参与公司经营战略的制定，并提出相应建议；2.有权制定工程服务部的各项制度并监督实施；3.有权对工程服务的各服务项目进行改进；4.有对工程服务部门内部组织机构建立、员工考核的权力；5.有对工程服务部内部员工聘任、解聘的建议权；6.有要求相关部门配合相关工作的权力；7.有工程服务部内部工作

15、开展的自主权；8.有其他相关权力。第第 4 4 章章 品质管理中心组织配置品质管理中心组织配置第节第节 品质管理中心组织配置架构图品质管理中心组织配置架构图第节第节 品质管理中心岗位职责品质管理中心岗位职责品质部经理（1 人）文员（1 人）第第 4.2.14.2.1 节节 品质管理中心经理岗位职责：品质管理中心经理岗位职责：品质管理中心经理的主要职责是全面负责公司辖区范围内的质量管理工作，对内主要负责物业服务质量体系的建立健全和监督检查，对外主要负责实施质量体系的审核和认证工作。此外还负责公司客户服务管理，管家服务管理，安全服务管理，工程服务管理等。客户服务主管（1 人）客户服务主管（1安全管

16、理主管（1 人）管家服务主管（1 人）具体工作职责如下：1.制定质量管理的方针，确定质量管理的目标，建立、实施公司质量管理体系；各项目品质管理分部2.组织编制质量管理规章制度，并监督实施；3.组织开展公司的质量工作，实现公司制定的质量计划目标；4.全面负责质量管理体系的制定和管理，组织实施质量管理体系审核和认证工作；5.负责主持和协调各部门质量管理与控制计划的拟订和执行；6.负责公司质量管理教育培训，总结质量管理活动的先进经验并予以推广；7.协助组织质量体系在全公司的推行，组织人员参与质量体系的审核和认证工作；8.协助处理质量异常、质量投诉等问题，负责质量问题的分析和报告；9.负责各类质量管理

17、文件、材料的采集、整理、建档保存，及时统计、分析；10.负责公司质量管理状况并上报；11.负责辖区内人员的奖惩、考核以及工资的发放；12.负责下属客户服务、安全管理、管家服务、工程服务各分部的管理；13.完成领导交办的其它任务。第第 4.2.24.2.2 节节 品质管理中心文员岗位职责品质管理中心文员岗位职责品质管理中心文员的主要职责是负责品质管理中心经理交办日常事务性工作。主要工作职责如下：1.负责中心各种文稿的打印、发送，负责品质管理中心文件材料的领取；2.负责办理各类文件的收发、登记、阅签、清退、整理、归档、保密工作；3.负责办公室的日常管理工作，负责来访接待、收发传真、考勤登记、接听电

18、话等工作；4.负责品质管理中心会议的筹备、会议通知的拟写、下发工作；5.负责会议记录和文字材料的整理；6.负责收集和撰写有关信息，及时向领导提供信息参考和建设意见；7.提请领导应尽快办理的有关工作；8.8.完成领导交办的其它工作。第第 4.2.34.2.3 节节 客户服务主管岗位职责客户服务主管岗位职责客户服务主管的主要职责是负责客户服务综合管理事务。具体工作职责如下：1.负责客户服务相关制度的草拟与制定，经领导批准后执行；2.负责客户服务各项规划、计划的制定；3.主持客户服务日常工作，全面进行服务质量控制；4.及时解决业主的各类投诉，并按照公司的服务要求给予业主答复；5.定期走访辖区内业主，

19、征求其对服务管理工作的意见；6.负责客户服务内部员工的培训；7.负责客户服务日常服务项目的审批工作；8.负责客户服务突发性事件的处理工作；9.负责辖区内各项物业管理人员的奖惩、考核以及工资的发放10.负责与其他部门协调处理物业管理工作11.完成上级领导临时交办的其他工作；第第 4.2.44.2.4 节节 安全管理主管岗位职责安全管理主管岗位职责安全管理主管的主要职责是对三大工作事项进行管理，即安全管理、车辆管理、消防管理，其具体职责如下：1.制定安全管理制度2.进行辖区治安管理3.进行辖区车辆管理4.进行辖区消防管理5.安全管理部日常工作安排和事项处理6.安全管理部人员培训、考核管理7.处理危

20、机事件，制定解决方案8.完成品质管理中心经理交办的其他事项第第 4.2.54.2.5 节节 管家服务主管岗位职责管家服务主管岗位职责管家服务主管的主要职责是全面负责协调清洁卫生以及环境绿化等方面的各项工作，带领部门全体员工认真贯彻、执行公司的各项经营方针、政策、指示和规定等。其具体职责如下：1.定期向公司领导和业主委员会汇报环境管理部工作情况，并听取公司领导和业主委员会的意见和要求，且全力负责贯彻实施；2.组织部门制定管家服务制度，包括保洁管理制度、绿化管理制度等；3.每天上班前检查辖区内所列明的保洁、绿化项目的完成情况，及其积存量；4.按上级的指示工作，主持每日班前会，分配员工的工作；5.执

21、行公司指示，积极配合各部门工作，做好交楼、入住及参观前的环境准备工作；6.检查辖区内的卫生死角是否积存了垃圾杂物，并且及时调动人员清运；7.对存在的问题，积极找出原因并与服务中心商议提出合理建议和解决方案；8.监督辖区保洁人员、绿化人员的工作纪律及纠正违规现象，并做好记录；9.检查属下员工的考勤、仪容仪表，表扬好人好事，处罚违纪人员，做到奖罚分明，督促属下员工工作；10.做好员工岗前和岗位培训，提高下属的思想素质、工作质量和工作效率；11.完成品质管理中心经理交办的其他工作任务。第第 4.2.64.2.6 节节 工程主管岗位职责工程主管岗位职责1.组织制订、补充、修订物料调配、工程维护与维修的

22、各项规章制度;2.负责公司工程维修事务和技术的组织、指导及管理工作;3.根据公司各项目物业管理处的实际需求，结合公司物料采购情况，合理调配各种物料;4.组织拟定工程服务、操作、维护的各种程序文件和技术标准，并组织执行;5.负责工程设施的安装验收、安全运行管理工作;6.负责工程维修保养、房屋修缮等管理工作;7.负责对工程服务部所有人员的全权管辖和调配;8.配合人事培训部门做好工程使用操作方面的技术培训工作;9.审查工程维修计划及工程的年、季、月度保养的周期计划，并督促、检查、落;10.组织制订设施更新、改造工程计划，抓好技术革新、技术改造工作，并组织实施;11.负责公司品质管理中心经理交办的其它

23、工作。第第 5 5 章章 品质管理中心管理流程第节第节 质量认证流程质量认证流程质量认证流程说明：咨询建议咨询顾问品质管理中心开始接到申请资料认证机构检查组检验机构节点：品质管理中心向质量认证机构提出质量申请意向，后者接到申请资料后进行审查。提出申请意向节点：申请资料通过审查后，品质管理中心代表物业公司与认证机构签订认证合同。否节点：1.认证机构委托检查组检查申请方的质量体系，检查组接受委托后，与申请方接触；是签订认证合同签订认证合同2.检查组审核申请方的质量体系文件，若发现不合格的地方，通知申请方进行纠正、审查改进；纠正、改进质量体系检查委托书现场检验委托书否3.若有必要，检查组应组织申请方

24、进行预审，然后根据预审结果制定审核检查计划。审查制定现场检验计划是节点：检查组根据审核检查计划组织人员现场检查所有的质量体系文件及与实际吻和的情形，若不符合质量认证的相关要求，则通知质量管理部检查结果。节点：检查组现场检查完毕后，出具完整的检查报告，交予认证机构。制定审核计划否预审（必要）现场检验通知现场检查节点：1.认证机构委托专业的检验机构进行现场检验，包括申请方的工程工程是否符合条款规定、服务质量是否符合条款规定的服务标准、安全保卫工作是否符合相关出具检验报告出具检查报告规定等；否审查是是2.检验机构接受委托后，制定现场检查计划。颁发认证证书监督检查节点：检验机构根据现场检验计划，组织人

25、员开展现场检验工作。节点：检验机构现场检验完毕后，出具完整的检验报告，交予认证机构。质量体系监督服务质量监督节点：认证机构收到检查组的质量体系监察报告和检验机构的检验报告后，进行审查工出具监督报告出具监督报告作，若无问题即颁发认证证书；若存在问题则通知品质管理中心，不予通过认证。审查节点：1.颁发证书后，认证机构应组合检查组和检验机构，对申请方执行质量体系的情况结束通知监督检查决定进行监督检查；2.检查组和检验机构就监督检查的结果出具相应的报告，提交认证机构审查后，出具监督检查的审查报告，并把相关的监督检查决定通知证书持有者。第节第节 质量评审流程质量评审流程总经理受评审项目部门品质管理中心经

26、理开始评审组长质量评审流程说明：节点：受评审项目部门经理配合品质管理中心确定参与评审的项目。确定评审项目配合节点：品质管理中心经理与项目经理、总经理协商，确定项目的评审级别及评审人员角色构成要求。配合确定评审级别协商确定评审组长了解评审项目协商节点：初步确定评审组长人选后，品质管理中心经理分别与评审组张张候选人沟通，最终确定评审组长。审批制定评审计划成立评审小组节点：评审组长充分了解项目相关情况，了解项目计划和质量计划，为制定评审计划做好准备。提供文档预审文档节点：1.根据项目计划和质量计划，评审组长制定评审计划，包括以下内容：评审对象和时间、评审级别和策略、评审流程和提交物、回归评审准则等；

27、修改文档发现大部分问题2.同时，评审组长编制评审检查表。评审会议准备节点：1.评审计划经总经理审批后，评审组长确定评审角色构成，确定评审人员，成立评审小组；文档作者参会召开评审会议2.评审计划经评审人员和项目团队分别确认后，评审组长发布评审计划。评审记录节点：1.评审组长组织评审人员预审项目团队成员发布的文档，争取发现大部分问题；审批得出评审结论跟踪、总结2.文档作者解决被指出的问题，节约评审会议的时间。节点：评审组长确定会议地点、环境、工程和所有材料，确定评审人员职责和会议议程。节点：1.评审组长主持评审会议，宣布会议议程、人员职责和会场纪律；材料归档2.项目团队的文档作者介绍工作成果，对评

28、审人员的疑问进行必要的解释；结束3.评审人员对不解之处提出疑问，之处问题或缺陷并说明根据；4.文档作者与评审人员讨论缺陷的真实性，分清缺陷性问题和建议性问题，讨论确定是否按照评审人员的要求进行改进。节点：1.总体记录：包括项目名臣、系统名称版本号、日期时间、主文档名称、附文档名称、文档版本号、作者、评审类型（首次、回归、部分和阶段评审）、评审人员和评审结论；2.缺陷记录：包括缺陷编号、提出者、章节/页码、缺陷描述、缺陷类型（严重、一般和建议）和承诺改正时间；3.验证记录：全部打勾的评审检查表，说明表中所列的工作都已经昨晚，所列的内容都已经评审完毕，确保工作的完整性；节点：1.就项目成果的整体而

29、言，是否需要修改；结论可以是无需、少量、较大或是一个量化的数字；2.就具体的某条意见或建议而言，项目组确定是否接受修改要求；有些问题可能是误会，消除了就不是问题；有些建议性的问题，项目组考虑进度可不接受修改要求。节点：1.评审组长分析评审数据，发布评审记录与数据分析报告，并包总经理审批；2.评审组长组织专门的负责人对评审会议上发现的问题进行后续跟踪，确认错误都已经改正；3.根据结论，选择、确定是否需要回归评审；4.评审组长组织评审人员进行总结，改进项目或评审过程。节点：指定负责人将评审材料进行归档，包括文件的待评阅状态、待评审状态、受控状态、签出状态、产品状态等。第节第节 质量管理手册编写流程

30、质量管理手册编写流程质量管理手册编写流程说明：总经理相关部门品质管理中心ISO 认证机构顾问开始节点：ISO 认证机构顾问就质量管理手册的编写问题进行人员集中培训。节点：品质管理中心负责制定佳话，确定个部门文件编写责任以及确定文件编写人员，开展手册编写培训制订编写计划及时安排文件编写时间，并与相关部门人员讨论文件编写计划。分配任务组织编写提供样本编写指导节点：品质管理中心在 ISO 认证机构顾问的协助下负责分配质量手册的编写任务。节点：ISO 认证机构顾问提供样本编写指导，包括：1.提供物业管理公司质量方针及质量目标样板；2.提供物业管理公司质量手册样板；3.提供物业管理公司质量管理程序文件样

31、板；4.详细列明工作文件的编写要求。节点：相关部门负责人组织部门人员编写质量管理手册；节点：1.相关部门编写人员在编写过程中提出一些问题，品质管理中心负责组织讨论出现的问题；2.品质管理中心汇总各个部门在编写手册过程中出现的问题，及时找 ISO 认证机构顾问解决；节点：ISO 认证顾问负责编写过程和中解答疑难问题，并进行指导；节点：1.品质管理中心督促各个部门按时完成质量手册的编写任务；2.品质管理中心对初稿进行整理，完善内容及格式。节点：ISO 认证顾问修改质量手册，包括物业公司准备的质量管理体系要素及要求是否齐全，各部门的接口有无问题，各个层次的文件是否一致，记录与文件体系是否一致，记录、

32、归纳并提出所有需修改内容。节点：各个参与质量管理手册编写部门评阅、修改文件，包括：认证机构顾问与相关部门讨论手册需修改的内容；开始2.相关部门文件编写人员进行修改，修改完成后，顾问确定修改是否符合要求；3.品质管理中心将质量手册提交各相关部门传阅文件，提出需修改内容，汇总各方面意见后由顾问、各相关部门讨论决定手册修改。第节第节 客服管理流程客服管理流程第第 5.4.15.4.1 节节 业主入住管理流程业主入住管理流程签订物业协议交纳物业费身份验证报到引导办理手续协助业主客户服务房产开发商验房收楼迁入准备迁入证件审核发放用户手册业主入住管理流程说明：业主客户服务节点：业主按照房产公司通知的入住时

33、间，到指定地点报到；服务介绍相关部门节点：房产公司派营销人员协助客户服务办理入住手续；开始节点：客户服务与业主共同兑房屋检查，业主认可后进行收楼；投诉事件产生投诉记录节点：办理入住手续后，业主可以根据自己的需求进行装修咨询。入住通知提供服务房屋验收配合第第 5.4.25.4.2 节节 业主迁入管理流程业主迁入管理流程业主迁入管理流程说明：施工单位责任确定结束客户服务处理情况记录业主投诉处理调查了解节点：业主持业主授权书、租赁合同及其他证明到客户服务，客户服务对各证件进行审核。是否满意否投诉回访资料填写开始节点：客户服务详细向业主介绍物业管理公司所提供的服务和有关事项；办理申请节点：客户服务接到

34、业主开始办公的通知后，填写业主迁入通知，送达工程服务部、保安部等相关部门，然后各部门按期提供服务。提供证件证件审核是第第 5.4.35.4.3 节节 业主投诉处理流程业主投诉处理流程提供人员相片结束办理证件业主投诉处理流程说明：佩戴出入发放出入证节点：投诉受理人把投诉情况详细记录在业主意见手里表上；节点：通知有关部门/人员到现场向业主做进一步了解；施工结束收回出入证节点：投诉处理人把投诉处理过程和结果记录在业主意见手里表上节点：投诉处理部门根据投诉内容适当进行用户回访。第第 5.4.45.4.4 节节 施工证件收发流程施工证件收发流程结束施工证件收发流程说明：节点：有施工需求的业主负责联系客户

35、服务办理施工人员出入证，否则不得施工；节点：客户服务负责对施工单位提供的相关证件进行审核，以验证施工单位的资质；情况记录业主客户服务维修记录开始情况调查工程服务部维修结束节点：施工单位提供施工人员相片及身份证，由客户服务统一办理施工出入证；节点：客户服务向施工单位发放出入证，其施工人员必须佩戴出入；装修准备回访配合节点：施工结束后，客户服务负责收回出入证。工程材料准备受理装修申请结束是资料审核工程服务部查看否第第 5.4.55.4.5 节节 物业报修服务流程物业报修服务流程否物业报修服务流程说明：节点：业主发现物品损坏，通过电话或书面方式向客户服务提出报修申请；设施检查节点：客户服务受理报修业

36、务；是业主客户服务外部单位节点：客户服务工作人员对破损情况进行详细记录，并转交工程服务部门处理；收取装修保证金装修批复节点：工程服务部首先对破损情况进行调查，提出维修计划；节点：维修结束后，工程服务人员要在客户服务部门进行维修备案；节点：客户服务主管会同工程服务等相关主管对维修情况进行回访。结束水牌需求申请受理申请开始开始装修发放装修许可证第第 5.4.65.4.6 节节 装修审批流程装修审批流程资料审核装修审批流程说明：节点：业主准备装修，到客户服务部填写装修申请书，客户服务部受理业主装修申请；节点：客户服务对业主上交的装修图纸及其他文件资料进行审核；节点：装修前工程部到业主房间检查工程、设

37、施；节点：物业管理公司工程服务部于 3水牌挂出个工作日内批复装修；协助节点：客户服务按规定收取业主装修保证金、垃圾清运费。第第 5.4.75.4.7 节节 公司水牌制作流程公司水牌制作流程结 束核对水牌收缴费用制作水牌公司水牌制作流程说明：节点：业主填写公司水牌申请表并加盖公司公章，然后，客户服务受理水牌制作申请；节点：业主向客户服务出示营业执照副本或其他有效证件，客户服务进行审核；是实施回访定期检查配合协助提出疑问、异议听取业主反馈意见与建议现场问题处理提出意见节点：客户服务收取水牌制作费；总经理节点：客户服务对制作上做好的水牌进行核对；根据服务标准提出质疑回访记录业 主服务中心解答质疑财务

38、部对解答情况进行分析记录统计节点：业主协助客户服务将水牌挂出。开始第第 5.4.85.4.8 节节 业主回访服务流程业主回访服务流程否业主缴费审批综合评分结束发出缴费通知确定评分是接受处理对评分提出意见业主回访服务流程说明：否审批是是否交费奖惩节点：客户服务根据投诉问题发生的频率制订回访计划；否考核（年终）奖惩节点：客户服务主管与相关部门配合对业主实施回访；定期检查是发出催款通知继续服务节点：根据业主要求，及时解决其提出的问题，一时无法解决的应向业主解释，确定问题解决时间；是否交费是接受处理否最后催款通知节点：回访内容记录在回房业主记录表上，交客户服务主管审阅。服务总结第第 5.4.95.4.

39、9 节节 服务质量调查流程服务质量调查流程结束是否交费是暂停服务通知服务质量调查流程说明：节点：各部门根据实际情况，定期对本部门服务情况进行自检；节点：客户服务会同相关部门对服务情况进行定期检查，听取业主的反馈意见；否暂停服务申请出纳收款节点：客户服务根据服务标准对个部门的服务情况提出质疑，各部门对质疑进行全面解审核答并提出改进办法；是否交费是节点：客户服务对相关部门服务改进情况进行再次检查，以保证服务质量。暂停服务审核入账第第 5.4.105.4.10 节节 管理费用收缴流程管理费用收缴流程结束管理费用收缴流程说明：节点：每月初客户服务向业主送出/寄出缴费通知书；节点：若业主超过当月 15

40、日未交费，客户服务 16 日发出催款通知书，敦促业主在 7 天内缴纳所有费用；节点：若业主超过当月23 日未交费，客户服务发出最后催款通知书，敦促业主在7 天内缴纳所有费用；开始节点：若业主超过当月30 天未交费，客户服务发出暂停服务通知书，催促业主在7 天内礼貌询问回答问题缴纳所有费用；节点：若业主在收到暂停服务通知书后，仍未缴费，客户服务则向总经理提出暂停服务申请；是否可疑否观察判断是节点：总经理审核批准后，通知工程服务部暂停该业主的空调、供电等服务，并通知客户服务和保安部。第节第节安全管理流程安全管理流程安全管理部查验携带物品客户服务携带可疑物品是开始检查证件张贴办理大厦出入证通知是准备

41、证件/证明材料否业主物品说明第第 5.5.15.5.1 节节 办理业主出入证流程办理业主出入证流程办理业主出入证流程说明：登记证件带有证件确认办理人身份节点：客户服务确认办理人身份，并检查办理人提交的相关资料是否齐全；否节点：收取办理人的办证费用或者押金；盘查通知领导检查相关资料节点：业主在证件领取表上签字确认；否节点：客户服务把复印件存档；是送公安机关处理嫌疑齐全是否登记离开节点：保安部门将出入证登记表原件存档。第第 5.5.25.5.2 节节盘查可疑人员流程盘查可疑人员流程记录档案/押金收取办证费结束办理证件出入人员领证/签收安全管理主管办理大厦出入证登记保安人员复印大厦出入证、大厦出入证

42、登记表存档表存档盘查可疑人员流程说明：节点：保安人员通过询问出入人员，对其进行观察判断，若判断没有可疑之处，则准其结束离开；节点：保安人员若判断出入人员可疑，则要求查验其所携带物品，经检验其物品没有问签收/存档否是否有失主信息题，则填写物品说明后准其离开；是节点：保安人员查验可疑人员携带的物品，若物品确实值得怀疑，则检查其证件；节点：若可疑人员没有证件，则保安人员立即通知安全管理主管或相关领导对其进一步盘查；若其证件合格，且其所携带物品没有问题，则进行登记，准其离开；节点：经安全管理主管或相关领导仔细盘查后，确认其确实是嫌疑人，则直接送公安机办理认领手续填写失物认领表关处理；节点：保安人员对当

43、事人进行档案记录。第第 5.5.35.5.3 节节失物招领流程失物招领流程结束失物认领表存档领回失物检查/核对失主身份看到通知张贴失物招领通知业主（用户）失物招领流程说明：节点：客户服务填写失物移交记录表并检查物品后，签收存档；节点：如果有失主信息，客户服务就通知业主；如果没有，安全管理部要张贴失物招领通知；节点：检查核对失主身份并办理认领手续；节点：客户服务将失主填写的失物认领表存档。第第 5.5.45.5.4 节打架斗殴处理流程节打架斗殴处理流程打架斗殴人员安全管理主管保安人员公安机关监控中心打架斗殴处理流程说明：开始节点：监控中心在发现问题后，根据实际情况，选择自行处理和报警；节点：如果

44、自行处理，监控中心就要通知保安，保安在赶赴现场的同时通知主管人员；观察事态/现赶赴现场/节点：安全管理主管无法处理或时间比较严重，就要报警；场劝解报告领导否严重是报警发现问题节点：协助警方进行时间调查；劝解是否有效节点：协助警方进行时间调查；是离开节点：安全管理主管撰写案件报告并做好安检记录，且一并存档。做好堵截准备报告公司领导报警否第第5.5.55.5.5节节防火安检处理流程防火安检处理流程安全管理主管开始保安人员各个部门、辖区业主颁布防火安检责任开展宣传/具体布置任务辖区内防火处理落实解决反映相关问题检查工作状况检查是否堆放杂物、易燃物检查是否有遗留火种检查灭火器摆放是否合理检查非工作设备

45、电源是否关闭/切断检查有无火险隐患发现问题/限期整改负责日常检查督促整改隐患填写防火安全检查表汇报工作防火安检处理流程说明：节点：保安人员进行防火宣传和布置各部门、辖区内的防火重点；节点：保安人员按时检查各部门、辖区内的防火情况；节点：保安人员在检查中发现问题则要求辖区内业主、各部门限期解决，并登记在案；否是开始审核是审核制定修缮计勘察鉴定节点：保安人员进行日常防火检查工作后，填写防火安全检查表并定期向安全管理主管汇报工作。第节第节 保洁管理流程保洁管理流程是审核是审核否制定修缮方管家服务主管是否招标开始是总经理投标提交工程预决保洁人员业 主否保洁管理流程说明：审核资料审批节点：管家服务主管组

46、织部门人员制定保洁管理制度，使辖区内的保洁工作有法可依，制定保洁并上报品质管理中心经理审批，品质管理中心经理审批通过后再上报总经理审批；下发，组织学习、执行实施节点：管家服务主管将总经理审批通过后的保洁制度下发到部门人员手中并组织实施；否审核是管理制度开标节点：管家服务主管组织保洁人员学习保洁管理制度，并在日常工作中贯彻执行；按制度要求进行保洁工作保洁工作自检签订合同签订合同节点：保洁人员根据制度要求进行工作自检，若合格则继续坚持优良的工作作风，若在监督施工组织施工自检中发现问题则进行保洁工作改进；组织施工是节点：管家服务主管及各业主提出的意见、建议进一步改进自己的工作；合格节点：管家服务主管

47、根据保洁人员的工作情况及业主的意见等，进一步完善保洁制度，否否否不断完善辖区内的保洁工作。监督检查第节第节 工程服务流程工程服务流程第第5.7.45.7.4节节房屋维修管理流程房屋维修管理流程完善保洁建立房屋技术制度结束结束保洁工作进一步改进是工作改进验收是否合格结算工程款提出建议监督房屋维修管理流程：节点：工程服务部根据房屋的实际情况、更新周期制定房屋修缮计划，尤其大、中修工程项目计划，确保房屋的完好与正常使用；节点：工程服务部组织勘察鉴定，掌握房屋完损情况；节点：工程服务部根据勘察的结果拟定具体的修缮方案。并落实维修经费；节点：工程服务部确定是否采用招标方案，如采用招标的形式则发布招标文件

48、；如不采用招标的形式则由工程服务部进行维修；节点：采用招标形式的维修，由工程服务部审核投标单位的相关文件、资料，经发标、有有无告警无检查设备异味、异声及过热情况否维修查明原因开标，考察施工队后签订维修施工合同；节点：工程服务部对施工单位的施工情况进行监督、检查；是否正常确认设备正常后完成巡查维修查明原因是节点：维修验收合格由财务部结算工程款；验收不合格则由维修工单位或本部门的维修人员返工，直至验收合格；记录巡查工作日志节点：工程服务部对此次维修的具体事项记录到房屋技术档案中。第第5.7.55.7.5节节工程设备巡查管理流程工程设备巡查管理流程结束工程巡查管理流程说明：节点：工程服务主管按设备巡

49、查的规定时间、次数对责任设备进行巡查；节点：检查设备表面及机内清洁情况是否良好，如不良则由相关身背管理员进行清洁工作；节点：检查端子紧固情况是否良好，如不良则由相关设备管理员紧固接口端子至良好状态；节点:检查设备运行告警情况，如出现告警情况则由相关设备管理员查明原因并进行维修，工程服务主管可协助设备管理员工作；节点：检查设备异味、异声及过热情况，如存在以上情况由相关设备管理员查明原因并进行维修；节点：工程服务主管确认设备正常后完成巡查工作，并按照规定记录巡查工作日志。工程服务部主管第第5.7.65.7.6节节电梯运行管理流程电梯运行管理流程工程服务部电梯公司业主电梯运行管理流程说明：开始接管/

50、验收节点：电梯公司安装完毕，开发商邀请物业公司一起验收，或者在参与工程建设期，工程服务部参与电梯安装监督；复验是否合格否否改 进是节点：1.工程服务部第一次验收为初验，对发现的问题应商定解决颁发并确定复验时间；2.第二次验收为复验，复验不及格的应限定解决期限。对设备的缺陷及不影响使用是配备维修/操作人员审核双方签订保修协议制订维修保养计划的问题，可作为遗留问题与电梯公司签订报修或赔偿协议；节点：工程服务部设备合格的电梯操作人员、维修人员；节点：工程服务部制定电梯的保养维修规程、保养维修计划；节点:工程维修部认真执行电梯周保、月保、半年保及年保的定期保养内容，填写各种维修保养记录及设备维修记录；