物业管理方案及管理制度.pdf

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1、物物业业管管理理方方案案及及管管理理制制度度1 1、日常管理及客户服务、日常管理及客户服务 2 2 会务管理程序：会务管理程序：2.12.1会议服务工作内容；会议服务工作内容；1、会议服务工作 2、VIP 服务工作部分；3、总台服务工作。2.1.1 会议服务工作部分的三个步骤：一、会前准备。二、会议服务。三、会后清洁工作。2.1.2 VIP 服务工作部分的三个步骤：一、准备工作。二、服务工作。三、收尾清洁工作。2.1.3 咨询台服务工作部分的三个步骤：一、开档工作。二、服务工作。三、收尾工作。2.22.2会议服务工作部分会议服务工作部分2.2.1会前准备1、务员要掌握当天所有会议时间、会议地点

2、、会议要求、会场布置、会议参加人数等会议细则。2、服务员在会议预定时间 1 小时前到岗，并复查会议室内的卫生及会议室布置是否符合要求。会议桌面的物品铺设，地面清洁程度，衣帽服务设备，工作台的布置等都是检查的内容。A、会议桌稳固、完好、无变形、无破损、无烫痕、无灰尘、无污迹。B、桌布及围裙清洁平整无污迹。C、椅子稳固、完好、无变形、无破损、无灰尘、无污迹。D、地面无破损、无污迹、无异味。E、衣帽车清洁无灰尘，衣架摆放整齐一致。F、工作台摆放位置合理。G、物品铺设整齐完全符合会议要求。3、检查会议室的设备、灯光等情况，如有问题应及时汇报并由咨询台服务人员通知工程部进行修理。A、会场温度以保持 22

3、 摄氏度24 摄氏度为宜。B、会议要求使用的设备到位，并摆放合理。话筒线、电线等无妨碍客人行动，否则立即联系工程部加以解决。C、会场内灯光按会议要求开启，无损坏、无闪跳，如有问题应及时向领班汇报，并填写工程维修单送工程部，由工程部加以解决。4、检查铺台及物品准备是否规范。2.2.2 会议服务1、会议开始前 30 分钟服务员应站立于会议室门前迎候客人。客人进入会议室时，服务员应面带微笑并主动打招呼和拉门，指引客人入场。会议服务要求：态度好、效率高、服务周到规范化。当客人陆续到达会场后，服务员开始服务。A、倒水时服务员站立于客人的右后侧。将水杯放于桌上，用右手为客人倒水，若需要拿取杯子，则应捏于杯

4、子的底部。水的量应保持与杯口有 11.5 cm 的距离。B、在为客人倒热茶时，服务员应左手提热水瓶，站立于客人的右后方，向所要服务的客人进行示意后，轻拿起杯子在客人身后倒水。C、如有毛巾服务，应注意将热（冷）毛巾置于毛巾篮中，用托盘从客人的右方送上，放于客人右侧的桌面上。D、服务员要主动提供衣帽服务。2、会议进行时，服务员应站立在门外，面朝客人进入会场的方向。以解决会议期间会议室发生的突发问题。要求：服务员要采用标准的站立姿势，面带微笑并主动向过往的客人及酒店工作人员主动问好。3、特别注意要主动了解客人的需求。4、在会议过程中，每隔 15 分钟左右，服务员进入会议室为客人倒水、调换烟缸。5、在

5、客人会间休息期间，应主动为客人打开会议室的门。6、午间休会，须进行会场整理工作。7、撤换会场中已经使用过的矿水、水杯等。8、换或添加纸、笔。9、换会场中的毛巾。10、不得随意乱动客人物品。11、在结束整理工作后，为客人锁上会议室的门，等待会议客人到达时再开门。12、通常情况下，客人采用自助形式，服务人员要主动清洁桌面，使用托盘收取咖啡杯等器皿。13、议结束时，为客人打开会议室的门。14、客人仍在本酒店用餐的，服务员应主动热情地指引方向。15、发现客人有遗忘的物件应及时上交于协调员。2.2.3 会后工作1、去所有脏杯子和矿水瓶等物品，将需进行清洗的器皿交由会议后勤组处理。2、检查台布、台裙，发现

6、有污迹，要及时更换。3、通知会议后勤组拆除台型。4、通知清洁部的 PA 组进行会场清洁工作。5、及时检查会场硬件设施是否完好，如有问题，向协调员汇报。6、配合物保员做好物品的领用，归还，外借以及物品盘点工作。2.32.3总台服务工作部分总台服务工作部分1、开档工作1.1 早上 8：30 到岗1.2 要做好开门、开灯工作。A、同时开启会议室的两扇门，无会议的会议室不需开。B、参观所有会议室只需开启筒灯。1.3 行区域的卫生工作。总服务台的卫生清洁。A、服务台稳固、完好、无变形、无破损、无烫痕、无脱落、无灰尘、无污迹。B、橱门内与抽屉内整齐无不需要的物品，无垃圾灰尘。C、桌面无污迹，无多余及枯萎的

7、插花。D、检查总服务台对面的沙发、茶几、和周围墙面的清洁；检查公共电话亭的清洁；检查公共场所地毯的清洁程度。发现问题用内部工作流转单及时通知物业PA 进行整理。2、服务工作2.1 将对外开放参观的会议室打开，并检查清洁卫生工作。2.2 在工作期间时刻注意公共区域内杂物并及清理，保持会议区域的清洁。2.3 检查走道灯和会议室内设备及灯的损坏情况，如有损坏，应报工程部维修。2.4 总台服务人员服务期间，要保持标准的站姿。2.5 见到客人及物业工作人员要主动微笑并问好。2.6 客人进行询问时要耐心讲解，决不可向客人说“不”，需协调的各项事宜可向领班汇报。接听电话时要用规范语言。要求：接听 快、态度好

8、、业务熟、准确无差错。2.7 因工作需要要离开总台，须将台卡翻至“请稍候”，需离开10 分种以上必须向协调员或当班主管请示。2.8 负责在总台上放置会议中心宣传资料架并负责领放资料。2.9 用餐时间由协调员具体安排。3、收尾工作3.1 下班之前服务人员应将所有会议室的灯、门关闭。3.2 收电话和钥匙，发现地毯有污迹通知物业部 PA 组在夜间清洗。3.3 及时整理总柜台内的垃圾桶，并套好干净的垃圾袋。2.2.保安服务保安服务 3.3.保安作业标准保安作业标准4.4.保安作业规程保安作业规程3 3、保洁管理、保洁管理4.4.工程管理服务工程管理服务管理处工程部负责整个大厦的设备维护保养及操作，整个

9、部门运作是否正常将直接影响到大厦的正常运营，所以为了提高管理水平、服务水平及经济效益，加强工程部人员管理及设备设施的管理将是整个物业管理一个重要方面。工程管理目标1.完好设备，完好机房，完好系统的完好目标。目标是最大限度的降低物业管理成本，建立良好的大厦形象。2.完备资料，完备图纸，完备操作的完备目标。目的是最大限度的积累物业管理原始资料，建立充分的软件支持。3.完整材料设备，完整技术档案，完整操作规程的完整。目的是要求总分承包商按照合约完成安装、调试工作、发挥大厦设备设施功能实现最大功能。为执行上述养护计划,本司将把大厦的所有设备开列在设备维护预定表上，而日常工作频率将根据原厂的养护手册确定

10、。日后负责大厦的工程主管将亲自拟定机电设备的保养及操作手册，要详细至每项设备的保养工作程序表，使工程部能进行系统化的养护工作。设备设施日常管理工作设备设施日常管理工作5 5、管理质量目标及承诺管理质量目标及承诺合肥 XX 物业管理有限公司以顾客满意度为指针，针对业户及委托方的需求。运用现代化科技手段及管理方法，实行安全、卫生、便捷、舒适、高效及24 小时多方位的管理服务。同时遵循物业公司专业管理和委托方监督管理相结合的管理方式。1、管理目标1.1 服务第一、顾客至上作为高品质的物业，不仅需要配备良好的硬件设施，还需要提供良好优质的服务。我们将利用公司多年来积累的管理经验和资源，制定各项规范的服

11、务流程及准则，并通过有系统、多方位、多层次之培训，加强员工对管理服务之认识，改善礼貌及工作态度，做到服务第一、顾客至上之要求。1.2 优秀物业管理示范称号我们将凭借丰富的实际经验，委派专业资深人士，根据贵物业的实际情况，提供专业的建议，协助贵物业力争获取优秀物业管理示范称号。希望能借此提升发展商、管理公司和物业的整体形象。1.3 保持国际品质 ISO9000目前我司已经获取 ISO9002 国际质量认证，我们将根据相关检验、考核、调整的要素，通过 ISO9000 体系的运行，保证服务质量、服务水平长期稳定在高水平上，提高管理水平及物业价值。使物业管理工作标准化、规范化、系统化。2.分项目标1.

12、设备完好率 981.1房屋设施完好率 98（故障排除时间不超过 48 小时）1.2运行设备完好率 99（故障排除时间不超过 4 小时）1.3公共设施完好率 96（故障排除时间不超过 24 小时）1.4设备、备件资料完整率 100（查看实物及台帐）2.维护保养率 1002.1 自修设备按计划完成保养率 100（按计划、预算、完成记录检查）2.2 外包设备按合同完成保养率 100（按保养合同，验收记录检查）2.3 房屋设施故障维修率 100（按检查记录，维修记录检查）2.4 业主报修上门维修率 100（按报修记录，业主验收记录检查）3.管理费收缴率 98以上3.1 首年每月收缴率 98以上（按月统

13、计，财务结算考核）3.2 解决拖欠管理费 90以上（按月统计，财务结算考核）4.业主满意率 95以上4.1 接待服务满意率 98以上（按每季度 70以上业主调查表）4.2 维修服务满意率 95以上（按每季度 70以上业主调查表）4.3 清洁工作满意率 95以上（按每季度 70以上业主调查表）4.4 保安服务满意率 95以上（按每季度 70以上业主调查表）4.5 整体环境满意率 90以上（按每季度 70以上业主调查表）4.6 消防安全满意率 95以上（按每季度 70以上业主调查表）5.员工培训合格率 1005.1 岗位职责培训合格率 100（一年考核一次，平时抽查）5.2 消防安全培训合格率 1

14、00（一年考核一次，平时抽查）5.3 岗位工作技能培训合格率 100（一年考核一次，平时抽查）6.无重大事故隐患6.1 无重大设备事故隐患（巡检记录，事故记录检查）6.2 无消防安全事故隐患（巡检记录，事故记录检查）6.3 无治安事故隐患（巡检记录，事故记录检查）6.4 无员工操作事故隐患（巡检记录，事故记录检查）7.管理费收支平衡7.1 当月收费入帐率 100（根据财务结算报告）7.2 维修费支出不超支（根据财务结算报告）7.3 清洁费支出不超支（根据财务结算报告）7.4 保安费支出不超支（根据财务结算报告）7.5 办公费支出不超支（根据财务结算报告）7.6 其他支出不超支（根据财务结算报告

15、）6 6、物业接管工作方案、物业接管工作方案7 7、紧急时间处理预案、紧急时间处理预案2.防台、防汛应急预案2.1 接到、获得有关台风等信息后，通知各部应做好预防措施。2.2 设备组对户外的灯具、广告、天线、设备层等设施设备进行全面检查，确保牢固。2.3 特别对排风机设备、设施进行检查，确保完好和畅通。2.4 服务部向业主传达台风信息，及时做好关好门窗的工作。2.5 保安加强巡逻次数，各当值保安监守岗位，无人接替不准擅离岗位。特别加强对物品的监视，发现情况及时通知设备人员进行紧急维修。2.6 设备人员加强夜间值班人员，增加对设施设备的巡查。2.7 在夜间或节假日应派员进行值班。紧急情况及时向上

16、级汇报。2.8 台风过后，如对设施及服务产生后果或影响的，由各部立即实话修复或整改，提出纠正和预防措施。3.设备故障应急处理预案3.1 一用一备的设备如有故障，立即停止使用故障设备起用备用设备，并立即通知相对应的维修人员前来修复。3.2 备用的设备如有故障，则立即通知维修人员前来修复。3.3 遇节假日，通知相关设备人员到场抢修。3.4 消防设备：消防设备（如消防泵、喷淋泵、正压风机、排烟风机等）在火警时如发生故障，应立即赶赴设备现场，将手、自动转换开关扳至手动档并手动起动，如还不能起动且在短时间内不能排故，应采用强制起动的方法，方法有二种：设法另接主接触器线圈电源，使其吸合，保证设备强行起动工

17、作。设法直接将设备主电源泉接在大容量开关上，然后合上电开关，保证设备强行起动工作。3.5 其他设备当所有 BA 控制或自动控制设备的自控部分故障时，应立即赶赴设备现场，将手、自动转换开关扳至手动档并手动控制，保证公共区域正常工作不受影响。7.2 消火栓启用7.3 气体灭火设备启用7.4 火灾发生后的联动设备7.5 火灾发生后的现场指挥消控中心保安值班员接报警后，立即通知巡视保安三分钟赶到现场，五分钟内确认火警回复消控中心保安，及时报告第一责任人三分钟赶到现场。如火警较小，即启用楼层现有消防设备，组织现场补救。如现场火势较大无法自行补救时，第一责任人出任应急总指挥，监控室即为应急指挥中心，总指挥

18、由现场回到指挥中心，指挥实施消防应急方案。以下行动必须有总指挥的命令：7.6 气体灭火设备启用8.发生盗窃、匪警处理程序工作程序8.1 保安员在值勤中遇有（或接报）公开使用暴力或其他手段（如打、砸、抢、偷等）强行索取或损坏公司和用户财务或威胁用户人身安全犯罪行为时，要切实履行保安员职责，迅速制止罪犯。8.2 当发生突发案件时，要保持镇静，设法制服罪犯，同时立即通过通讯设备呼叫救援。8.3 所有持对讲机的保安员听到求援信号后，要立即赶到现场，同时通知中控室并封锁出事大堂出口并录像，然后视情况而定。8.4 若犯罪分子逃跑，一时又追捕不上时，要看清人数、衣着、相貌、身体特征、所用交通工具及特征等，并

19、及时报告管理处，重大案件要立即拨“”电话报警。8.5 有案发现场的（包括偷窃、抢劫现场）要保护现场，任何人不得擅自移动任何东西，包括罪犯留下的一切手痕、脚印、烟头等，不得让外人进入现场；在公安机关人员未勘察现场或现场勘察完毕之前，不得离开；8.6 记录用户所提供的所有情况，记录被抢（盗）物品及价值，询问用户是否线索、怀疑对象等情况。8.7 事主或现场如有人受伤，要立即设法尽快送医院医治抢救并报告公安机关。9.发生斗殴或争吵处理程序9.1 值勤中（或业户投诉）发现业户之间有争吵、斗殴现象时，要及时制止；9.2 制止原则；a.劝阻双方住手、住口；b.将争吵或斗殴的双方或一方业户劝离现场；c.持有器

20、械斗殴则应先制止持械一方；d.有伤员则先送伤员去医院救治。9.3 迅速报告管理处领导、主管领导，由管理处出面调解，如个人力量单薄，应请求增援；9.4 在制止争吵斗殴双方时，切记不能动粗，不允许恶言相象。10.值班人员在值勤中，若遇到不愿出示证件强行进入，强行在不准停车的地方停车等情况处理规程10.1 纠正违章时，要使用礼貌规范的服务用语，以理服人；10.2 对不听劝阻者，要查请姓名、单位、如实记录并想管理处或保安领班、主任汇报；10.3 发生纠纷时，要沉着冷静，注意掌握政策和工作原则，若遇到蛮横无理，打骂值班人员的，可上报管理处，有管理处出面妥善处理；10.4 若外来人员来大厦物业管理区域故意扰乱，不听劝告，自行其是，清洁严重的，报公安机关依法处理。