案场保洁.pdf

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1、成都中心城市项目案场服务部外包保洁管理办法成都中心城市项目案场服务部外包保洁管理办法一、目的一、目的确保外包保洁公司的清洁服务工作得到有效监控和管理。二、适用范围二、适用范围适用于成都中心城市项目案场服务部各案场保洁外包的管理。三、职责三、职责（一）部门负责人负责全面掌控所辖案场保洁工作整体进程，针对实际情况从经营的角度把控并向公司申请建议变更保洁工作的提议。（二）各案场负责人负责按照部门负责人的统一安排，针对现场情况完成对外包保洁公司日常工作的监控与管理。（三）部门保洁业务责任人负责外包保洁工作服务能力的评估，对各案场外包管理工作提供专业指导；（四）外包保洁公司根据合同约定、约谈、共同商议等

2、决策内容履行服务。四、具体管理方法：四、具体管理方法：（一）内部检查：对分包方的内部检查包括日检、周检、月检。1 1、日检、日检各案场负责人每天对清洁外包方工作质量进行检查，检查须由清洁外包方现场主管或清洁外包方指派的专人一同参加，若清洁外包方因故不能参加，应对检查结果予以认可，并作好记录，双方在保洁工作检查记录表上签字确认后，各保留一份存档。检查内容包括：（1 1）员工出勤情况每天检查）员工出勤情况每天检查2 2次，图片反馈并做好记录；次，图片反馈并做好记录；（2 2）各岗位工作质量情况（流线品质每天全面覆盖）各岗位工作质量情况（流线品质每天全面覆盖1 1次）；次）；（3 3）员工）员工BI

3、BI 含以下内容，对不符合标准的及时调整好后方可上岗作业含以下内容，对不符合标准的及时调整好后方可上岗作业;a、服装合身，干净整洁（不得出现过大过小或过长过短的情况出现）;b、保洁日常工作中不得出现卷衣袖、卷裤脚的情况；c、工服不允许出现开扣或不扣；d、工服不得混穿：男保洁穿女装或女保洁穿男装；e、保洁班组长服装搭配规范（未穿统一工服的保洁班组长必须穿特制西服西裤）；f、在岗期间不得戴手镯、耳连、红色绳子等；g、上班期间可着淡妆(根据地产要求进行)；（4 4）员工在岗工作状态，含以下内容）员工在岗工作状态，含以下内容:a、聚岗聊天;b、值班期间玩手机；c、值班期间坐岗；d、脱岗或不按时上岗、早

4、退；e、面客缺乏微笑，表情僵硬；f、站姿不标准，靠墙、手插裤兜、双手抱拳等不规范行为；g、客户见面不问好，不谦让、客户提问不回答或态度不友好；h、岗位客户见面问好不标准；i、值班期间在岗位吃零食或抽烟；（5 5）工具管理及作业要求，含以下内容）工具管理及作业要求，含以下内容:a、工具不随人走，随意摆放;b、流线存放保洁工具或工具乱丢乱放；c、不按工具操作标准使用工具，如毛巾未折成块、室内外工具混用；d、作业进行无提示标识，如洗地、洗手间作业、开放期湿擦地面等；e、临时指定工具存放点无标识；f、作业后工具不及时清理；g、杂物车、保洁篮脏乱、工具配置不符合标准；h、洗手间作业不敲门或不放标识；i、

5、样板间存放私人物品；（6 6）各项定期作业及临时工作任务完成情况；）各项定期作业及临时工作任务完成情况；（7 7）各项问题点的纠正措施落实；）各项问题点的纠正措施落实；（8 8）岗位物品管理（作业中违规操作造成物品损坏的照价赔偿）岗位物品管理（作业中违规操作造成物品损坏的照价赔偿）;（9 9）其它。）其它。检查频次：（1）每日检查内容包括：员工BI、岗位状态、工具管理和销售大厅、车场、样板间、卫生间、景观道及上一日不合格项复检;（2）每周检查覆盖内容：保洁档案资料、新员工岗前及在岗培训、外围绿化带、周围广告牌、消防设施等无法日覆盖的部位及定期清洁项目。2 2、周检、周检（1）项目负责人每周组织

6、各案场人会同清洁外包方现场主管对清洁服务质量进行一次检查，并做好记录，由双方签字确认;（2）每月3 日前，各案场负责人对上月检查情况、客户投诉以及反映的主要问题进行总结，将汇总结果纸质打印让现场保洁责任人签字后，并汇总结果及清洁情况填写 清洁外包月度评估报告的电子版及供方签字的纸质版拍照邮件反馈给部门保洁责任人。3 3、月检、月检部门品控每月组织一次各项目物业服务质量检查工作，季度组织一次对分包方该季度总体工作情况的全面检查和评估。内容包括：查阅该季度清洁检查记录、工作记录；客户意见、调查以及现场抽查等内容和方式。（具体的检查时间、内容和方法均不提前知会分包方）。4 4、其它检查方式各案场负责

7、人收集、汇总公司各部门人员在工作现场发现的保、其它检查方式各案场负责人收集、汇总公司各部门人员在工作现场发现的保洁问题点，并与日检结果一同与分包方对接洁问题点，并与日检结果一同与分包方对接。（二）外部监控办法：客户评估各案场负责人负责调查、处理保洁方面的投诉及意见，并根据投诉事项对清洁外包方予以处理，每月将客户评估意见列入评估报告。收集意见方式如下：（1）客户满意度调查；（2）客户走访；（3）客户投诉；（4）客户随机反馈。（三）评审细则（三）评审细则1、各案场负责人每月评审主要以内部检查的不合格项和合同约定作为评审依据，不合格包括一般和严重不合格，各类不合格项的最高限度如下：清洁外包方每日一般

8、不合格项不超过5 个，每月一般不合格项不超过20 个，每季度累计不超过55 个；2、一般不合格项一天内或一个月内超过以上限度，每超过一项，扣除分包方当月清洁服务承包费20元，依此类推。各案场负责人每月汇总当月扣款项，并下发当月质量问题整改/处罚通知单，另附保洁月度扣款单；3、各案场负责人日常检查中，如发现清洁外包方未按照清洁服务标准内及频次提供服务，可根据评分标准进行扣分，于当月保洁费中扣除，每分折合人民币20元，如分包方未按规定时间及标准整改，双倍扣分；4、当出现以下七种情况中，被列为严重不合格，前四种情况的，每出现一次，各案场要求清洁外包方包方在整改期限内进行整改，如复检达不到要求标准，则

9、扣除分包方当月清洁服务承包费100 元，依此类推，出现第五-七种情况的，每出现一次，则扣除清洁外包方当月清洁服务承包费200元；（1）在同一天的检查中，发现同一区域出现严重脏污或同一区域有三个或以上的保洁项目达不到标准；（2）在同一天的检查中，发现三处或以上区域出现相同项目的不合格；（3）在三日以内的检查中，同一区域出现两次及以上相同项目的不合格；（4）在规定的整改时间内未完成整改项目（排除不可抗力）；（5）员工离岗时间超过半小时或当值时间发生与工作明显无关的行为；（6）样板间值班期间做门岗或玩手机；（7）值班期间在岗吃零食；5 5、合同约定扣款：、合同约定扣款：（1）甲方严禁自己的任何员工接

10、受乙方的礼品、娱乐性招待、金钱等的馈赠，乙方如有任何馈赠或贿赂甲方人员行为的。且甲方还将扣除乙方当月承包费用作为违约处罚；（2）乙方服务质量不达标或乙方违反本合同规定义务，经甲方三次口头或书面警告及罚款仍无效果的。甲方将全额扣除当月承包费用（因不可抗力、第三方人为恶意破坏等因素造成的，不在此列）；（3）如因乙方在清洁服务过程中造成甲方客户在一个自然月内投诉（含网络投诉），每发生一单有效投诉甲方将扣除当月承包费用的 2000 元，若投诉引发地产扣款，甲方将在当月费用中进行同等考核（地产考核甲方金额，将同等考核乙方）；（4）如乙方现场服务人员擅离职守或未经甲方书面许可擅自撤场或派驻现场人数不足本合

11、同约定配备人数 80%的。同时，甲方将全额扣除当月承包费用；（5）乙方员工向甲方客户或外部散布查无实据的谣言，严重影响甲方形象或被媒体负面曝光的。甲方除全额扣除当月费用外，乙方还须向甲方支付不低于 5000元的名誉损害赔偿责任；（6）供方现场人员培训均由乙方独立完成，若果乙方培训效果达不到现场要求，乙方将无条件配合甲方将派人进行培训和指导，甲方培训将收取（1000 元-3000元/次）的培训费，费用将在乙方的服务费里扣除；（7）如乙方不遵守合同规定造成他人或自身损害的，由乙方承担全部责任;（8）合同期内，甲方如受到业务调整等客观原因影响的，可在提前一个月书面知会乙方的情形下单方面终止本合同，并

12、予以及时结清款项，而无须承担其他责任；（9）乙方员工严禁向甲方客户索取财物或私拿、盗窃他人物品的，由乙方承担相应的赔偿责任。同时，每发生一单，甲方将扣除当月承包费用的500 元。情况严重的，甲方有权随时解除合同；（10）乙方员工之间发生冲突的，每发生一单甲方将扣除乙方当月 300 元 的承包费用；乙方员工与任何第三方（包括业主）发生冲突的，每发生一单甲方将扣除乙方当月 1000 元的承包费用，如造成第三方人身伤害被判定轻伤以上级别的，除全额扣除当月承包费用外，乙方还须承担由此给甲方及第三方所造成损失的赔偿责任，同时，甲方有权要求乙方撤换该员工或随时单方面解除合同；（11）合同期内，如甲方证实乙

13、方派驻人员有旷工、人员补充不及时等不足规定人数的，甲方有权按照￥【100 元/人/次】的标准在乙方当月的服务费中扣除相应比例费用。（12）乙方保证现场主管（或负责人）流动更换频率不高于 2人/年，每超出1 人次扣除乙方当月承包服务费用的 5%（甲方要求更换的除外）；（13）甲方负责为乙方驻场人员提供上下班考勤打卡设施，乙方现场工作人员必须严格执行考勤打卡制度，严禁迟到早退。乙方现场负责人须做好相关工作纪律的监督执行，如发现乙方存在代为打卡或其他考勤作弊情况的，甲方有权按200元/人/次进行罚款；（14）其他约定6、为激励清洁外包方员工积极进取，减少不合格项的产生，在检查中被判定一般不合格的项目

14、，在案场规定时间内整改完毕并复查合格，可将判定的不合格项转为合格项。被判定为严重不合格的项目，在甲方规定时间内整改并复查合格，可将判定的严重不合格项转为一般不合格项（合同约定除外）；7、各案场负责人对清洁外包方服务质量及人员状态等方面提出问题达三次以上，经双方现场主管查证属实，而清洁外包方屡次得不到彻底有效的改正的，各案场负责人质量问题整改/处罚通知单的形式，交清洁外包方签收，清洁外包方需在收到整改通知书两日内，做出书面答复。以此形式每下发一次质量问题整改/处罚通知单，最低罚款额为200 元；8、如因乙方在清洁服务过程中造成甲方客户在一个自然月内连续投诉达三次（含网络投诉），经整改且在下一个自

15、然月投诉仍达三次的。且每发生一单有效投诉，甲方将在当月费用中扣除500元。如乙方现场服务人员擅离职守或未经甲方书面许可擅自撤场或派驻现场人数不足本合同约定配备人数 80%的同时，甲方将全额扣除当月承包费用；9、社会有关单位检查，提出清洁服务质量的严重不合格，每出现一项，扣除当月清洁服务承包费200 元，依次类推。环卫部门检查卫生不合格的罚款由清洁外包方负责全部缴清；10、清洁外包方员工必须遵守万科物业的行为规范，不合格项的判定以万科物业员工行为规范为准；11、清洁外包方员工之间发生冲突的，每发生一单甲方将扣除外包方当月300 元的承包费用；外包方员工与任何第三方（包括业主）发生冲突的，每发生一

16、单甲方将扣除外包方当月1000 元的承包费用，如造成第三方人身伤害被判定轻伤以上级别的，除全额扣除当月承包费用外，外包方还须承担由此给甲方及第三方所造成损失的赔偿责任，同时，甲方有权要求乙方撤换该员工或随时单方面解除合同；12、各案场严禁自己的任何员工接受乙方的礼品、娱乐性招待、金钱等的馈赠，外包方如有任何馈赠或贿赂甲方人员行为的。且甲方还将扣除乙方当月承包费用作为违约处罚；13、无论任何原因，分包方员工出现大批量罢工、聚众闹事等影响物业公司正常服务秩序，造成负面影响的，分包方应承担给物业公司造成的全部损失，物业公司视情况可扣除分包方当月清洁服务费的30%或全部费用。（四）人员管理（四）人员管

17、理1、清洁外包方保证现场主管（或负责人）流动更换频率不高于 2人/年，每超出1 人次扣除乙方当月承包服务费用的20%（甲方要求更换的除外）。新上任主管在正式上任前，必须与原主管现场学习、熟悉环境至少两周时间（案场不承担相应费用）；2、清洁员工年龄必须在合同约定的范围内，每超出1-2岁，扣款50元/人/月/次；每超出3-5岁，扣款200元/人/月/次；每超出5岁及以上，扣款1000元/人/月/次；3、清洁外包方每月25 日前根据下月度工作、培训计划编制保洁月份工作计划表，并报各案场负责人；4、为确保工作质量，分包方每周至少对清洁人员进行一次技能培训，内容包括但不限于以下内容：服务意识、工作程序、

18、清洁标准、员工纪律等，每次培训时间不得少于30 分钟并定期组织人员考核；5、清洁外包方每月5 日前整理保洁分包方人员名册报至物业服务中心保洁主管备案，新员工入职前告知物业服务中心保洁主管进行面试合格后方可上岗；6、考勤管理（1）各案场负责人负责为清洁外包驻场人员提供上下班考勤打卡设施，清洁外包现场工作人员必须严格执行考勤打卡制度，严禁迟到早退。清洁外包现场负责人须做好相关工作纪律的监督执行，如发现乙方存在代为打卡或其他考勤作弊情况的，甲方有权按200 元/人/次进行罚款；（2）清洁外包方员工考勤执行四次打卡制度，每日早上班前，中午下班后，下午上班前，晚上下班后打卡；（3）打卡超过、先于规定时间按迟到、早退处理，1 个小时以内每人/次罚款50元；1 至2 个小时每人/次罚款100 元；超过2 个小时按照旷工1天处理200元/人；（4）未打卡的，员工本人向各案场负责人报道，填写未打卡说明，根据报道时间按迟到、早退管理办法处理；（5）分包方未按照合同要求上岗人数上岗的，各案场负责人按照现场实际出勤人数进行保洁费结算。7 7、附相关表格：、附相关表格：VK-WYTX08-H02-F1（供方）工作评估报样板间值班记录表.docxVK-WYTX08-H02-F4保洁工作检查记录表处罚通知单.docx定期保洁工作记录表.docx服务整改报告.docx洗手间定时清洁记录表.docx