物业管理工作汇报.pdf

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1、河南省宏宇置业有限公司（一）（一）2010-3-252010-3-251/6河南省宏宇置业有限公司郜郜 总：总：您好！因本人介入项目时间较短，还没有全面细致的了解清楚项目具体情况。因此，根据世纪第一城目前的实际状况，结合本人多年的物业管理经验和工作积累，向您们做一近阶段工作汇报，没汇报到的问题，将在以后对项目逐步了解后逐一向您汇报。本次汇报内容具体如下：一、一、“世纪第一城”项目优势“世纪第一城”项目优势1、作为尉氏县第一大盘，世纪第一城率先在尉氏推出“贴心管家式”物业管理服务，给当地购房客户留下了良好的印象，这有助于开发的声誉和品牌塑造，有利于后期房屋的销售，更好的诠释房屋的使用和居住价值。

2、2、物业管理服务作为房地产开发的后续售后服务，起到至关重要的作用，虽说在国内已发展了十多年，但在尉氏尚属新生事物，多数业主对物业管理服务了解不是太多，期望值并不太高，这给我们提升自身的管理能力、服务水平提供了充分的时间，让我们有机会、有时间从现在开始，抓紧时机，逐步完善物业服务，蓄势待发，赢得业主认可，赢得好的口碑，让业主感受到好的物业服务，让我们的物业为开发销售做好铺垫，更有利于我们公司在尉氏站稳脚跟，协助公司不断向外进军，扩大公司规模。3、该项目面积较大，物业服务工作只要严格按照行规要求，做好内部管理，把该收的钱收回，开源节流，利用物业优势，搞好多种经营，完全可以自给自足。不会拖公司后腿的

3、，给公司增加负担。二、二、当前项目中存在问题及建议当前项目中存在问题及建议1 1、物业运营方面物业运营方面:1 1、物业收费暂时还没有得到相关部门的批准，物业收费暂时还没有得到相关部门的批准，无收费许可证，无收费许可证，一旦遇到懂行的业主涉及此一旦遇到懂行的业主涉及此事或物价部门介入，会使我们公司很被动，也会给公司带来很多不必要的麻烦。事或物价部门介入，会使我们公司很被动，也会给公司带来很多不必要的麻烦。建议：建议：为了公司以后长远的发展，建议公司领导对物业收费考虑办理相关证照，完善各项收费手续，使公司规避风险。从物业行业来看，独立经营、单独核算也是物业发展必由之路。这些方面我有以往的工作积累

4、，如果领导需要，我会义无反顾，尽力去做。2/6河南省宏宇置业有限公司2、一期物业费收费率偏低，一期物业费收费率偏低，根据财务部截至根据财务部截至 3 3 月月 2525 日提供的数据来看，日提供的数据来看，一期的一期的 0909 年物业年物业费收费率仅达费收费率仅达 54%54%，20102010 年物业费至今仍未开始收取，物业主营业务收入几近停滞状年物业费至今仍未开始收取，物业主营业务收入几近停滞状态，管理人员经营意识淡薄，这些都直接影响物业今后的生存和经营。还会让业主养态，管理人员经营意识淡薄，这些都直接影响物业今后的生存和经营。还会让业主养成不缴费的坏习惯，以后将很难纠正过来。成不缴费的

5、坏习惯，以后将很难纠正过来。建议：建议：编制年度预算，制定各项年度经营指标，落实相关责任人，业绩完成情况与个人薪酬挂钩，优奖劣罚。物业工作关键就是从开始时给业主养成良好的习惯，这也是决定着物业今后能否持续发展下去的重要因素。这些工作我都有很好的工作积累，愿意为公司发展做出贡献。2 2、常规物业管理方面常规物业管理方面2.12.1、共性问题：、共性问题：1、物业从业人员着装不统一或工便装混穿，形象较差，和我“世纪第一城”尉氏第一大盘、物业从业人员着装不统一或工便装混穿，形象较差，和我“世纪第一城”尉氏第一大盘的形象不符，不利于公司形象的树立和品牌的塑造，的形象不符，不利于公司形象的树立和品牌的塑

6、造，。建议建议：1、制定、培训并实施物业行为规范、礼节礼仪制度。上班期间，均须着工装、戴领带、配胸卡。2、完善劳保制度，使工装管理形成良性循环，新员工入职 7 日后须着工装上岗或要求自备统一服装。2、培训不到位，物业从业人员礼节礼仪欠佳，培训不到位，物业从业人员礼节礼仪欠佳，服务意识淡薄，责任心较差。服务意识淡薄，责任心较差。建议建议：根据我以往的工作经验，制定培训方案，有计划、有目的的对员工进行系统培训，从而提升物业从业人员自身素质、服务水平，显示出一个大公司的管理规范。3、工作中执行力欠缺，制度方面形式性内容过多，可操作性不强。管理层对员工检查考核工作中执行力欠缺，制度方面形式性内容过多，

7、可操作性不强。管理层对员工检查考核目前基本处于空白状态，对员工的工作状况、完成情况关注度不够，不能有效的把握工目前基本处于空白状态，对员工的工作状况、完成情况关注度不够，不能有效的把握工作进度。作进度。建议建议：结合公司实际情况与地方特点，编制切实可行的规章制度，并在工作中逐级落实。完善绩效考核方案，物业部实行逐级考核制度，设专职或兼职检查人员，对布置下的工作逐项逐层进行检查追踪落实，确保各项工作按时按质完成。4、物业下属各部门分工不明确，岗位职责划分不清楚，没有形成系统的流程化管理模式。物业下属各部门分工不明确，岗位职责划分不清楚，没有形成系统的流程化管理模式。3/6河南省宏宇置业有限公司建

8、议建议：细化岗位职责，明确部门分工，使之环环相扣，合理衔接，减少扯皮、推诿现象，从而形成系统的流程化管理模式。5、夜间（夜间（2020：00008 8：0000）无人值班，服务电话无人接听，业主遇到问题或紧急情况无）无人值班，服务电话无人接听，业主遇到问题或紧急情况无处反映，无法处理。同时夜间安保值勤无人监督，管理失控。处反映，无法处理。同时夜间安保值勤无人监督，管理失控。建议建议：1、安排物业部下属各部门主管晚间轮流值班，驻守区域，接待处理业主问题。同时，夜间对安保值勤至少进行一次检查，减少或杜绝睡岗、违纪现象发生，增加业主对公司的信任和满意。2、也可将夜间值班电话连线到监控室，对监控人员进

9、行培训，由监控人员接听夜间电话，作好来电记录，按事情的轻重缓急进行处理或上报领导。2.22.2、个性问题、个性问题1、客户服务中心：客户服务中心：客服专员没有进行责任区域划分，客服专员没有进行责任区域划分，分工不明确，分工不明确，员工专业知识及法律法规知识培训不到员工专业知识及法律法规知识培训不到位，对自己分管区域的基本情况了解不够，处理日常业主问题能力欠缺，不能有效的规位，对自己分管区域的基本情况了解不够，处理日常业主问题能力欠缺，不能有效的规避风险。业主装修几乎没有进行巡检巡查，装修管理处于失控状况等，给公司和以后工避风险。业主装修几乎没有进行巡检巡查，装修管理处于失控状况等，给公司和以后

10、工作埋下很多隐患。作埋下很多隐患。建议：建议：1 1、对客服中心现有员工按照行业规定重新进行定位、分工，划分责任区域，落实责任人，绩效与工资挂钩。2、加强加大培训力度（每周不少于 2 次），提升员工对物业服务知识的掌握和问题的处理能力。3、二期即将面临装修高峰期，要求客服专员与工程水电工配合，每日对装修户进行巡查，做好记录，发现问题，及时处理，同时要求物业其他部门做好配合，减少、避免隐患发生，为以后工作顺利进行做好铺垫。2、工程维修部：工程维修部：员工职责划分不清楚，管理松懈，干活时经常出现扎堆（一块来、一块走）现象，独立员工职责划分不清楚，管理松懈，干活时经常出现扎堆（一块来、一块走）现象，

11、独立工作能力较差，工作效率低下，导致客户反映的问题不能得到及时有效解决。如：工作能力较差，工作效率低下，导致客户反映的问题不能得到及时有效解决。如：1 1 号号楼楼 2 2 单元业主反映地下室灯不亮，连续反映单元业主反映地下室灯不亮，连续反映 5 5 次，才将灯泡换上，次，才将灯泡换上，。建议：建议：根据物业前台每天的工程维修接报量，核定工程人员每日工作量。要求前台派工时，落实责任人，每日下班前对当日业主报修逐一进行电话回访，了解问题处理情况及4/6河南省宏宇置业有限公司员工工作状况，要做到当日问题，当日关闭，不能关闭的工作要有人进行追踪解决。绩效与工资挂钩，奖勤罚懒，确保客户维修及时率在 9

12、5%以上。3、秩序维护部：秩序维护部：队员夜间值勤，近半处于睡岗状态，安全防范状况令人堪忧。队员夜间值勤，近半处于睡岗状态，安全防范状况令人堪忧。建议：建议：物业部各主管晚间轮流值班，夜间对安保值勤情况进行检查，发现队员睡岗或违纪及时制止，物业秩序部制定出奖罚规定并严格实施。4 4、环境保洁部：、环境保洁部：工作标准不明晰，员工想到哪儿干到哪儿，经常出现漏此失彼现象。一、二期轮换共用工作标准不明晰，员工想到哪儿干到哪儿，经常出现漏此失彼现象。一、二期轮换共用一辆垃圾清运车，配备不够，严重影响工作效率。一辆垃圾清运车，配备不够，严重影响工作效率。建议：建议：根据项目情况，按照物业行业要求，制定统

13、一的工作标准，使员工执行时有方向、有目标，同时，对其检查考核也有据可依。建议二期垃圾车配备到位，以便及时清运垃圾，提高工作效率。2.3、物业规划及配套方面物业规划及配套方面1、区域内未规划非机动车停车位，导致自行车、电动车在单元门口、道路旁随意停放，影区域内未规划非机动车停车位，导致自行车、电动车在单元门口、道路旁随意停放，影响了业主的出行，也影响小区整体环境，让人感觉小区管理混乱，同时对公司形象影响响了业主的出行，也影响小区整体环境，让人感觉小区管理混乱，同时对公司形象影响也不好。也不好。建议建议：在区域开阔处选址搭建自行车棚，出入实行门禁智能化管理，对所存车辆收取一定额度的车位使用费，使之

14、形成良性循环，以我以往的经验，即规范了小区的车辆管理秩序，也能增加一定收入，即方便了业主的出行，也提高了车辆的安全系数。还可以车养棚，可以说是一举数得。2、物业管理用房面积过小，影响物业常规工作（如培训和会议等）的开展，不便于集中化物业管理用房面积过小，影响物业常规工作（如培训和会议等）的开展，不便于集中化办公。办公。建议：建议：待二期业主入住率达到一定程度后，可在小区内一二期中间地段选合适位置作为物业管理用房，面积 120 左右即可，内设接待前台、物业相关部门（客服、工程、安保、保洁）办公室，有利于物业集中化办公，更方便业主处理事务。5/6河南省宏宇置业有限公司以上问题和建议，只是本人初步的

15、一些想法和思路，关键是在于执行落实和良好结果的呈现，一点一滴都要体现在工作中，每个方面、细节都要想到、做到。为了使物业部的各项工作在短时间内得到稳步提升，步入正轨，协助公司建立良好的公众形象，提高公司的声誉，塑造公司的品牌，实现集团公司在 2010 年运营计划中“打好物业这张牌”的目标，用我以往很好的工作积累和经验，逐步完善管理制度，从内部管理开始用我以往很好的工作积累和经验，逐步完善管理制度，从内部管理开始抓起，请领导给我机会，给我空间，给我压力，我将不遗余力，全心全意，为公司发展壮大抓起，请领导给我机会，给我空间，给我压力，我将不遗余力，全心全意，为公司发展壮大贡献自己的才能。贡献自己的才能。*2010-3-262010-3-266/6