应知应会必知必会(客运员).pdf

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1、必知必会一、铁路旅客运输服务宗旨：人民铁路为人民。二、铁路旅客运输理念：以人为本、旅客至上。3、铁路旅客运输服务质量目标：安全正点、方便快捷、设备良好、站容整洁、饮食卫生、文明服务。4、铁路客运职工的职业道德：（1）勤恳敬业；做到工作勤奋，业务熟练；（2）廉洁奉公；做到公道正派，不徇私情；（3）保全大局；做到团结协作，紧密配合；（4）遵章守纪；做到服从命令，执行标准；（5）优质服务：做到主动热情，细心周到；（6）礼貌待客：做到行为端庄，举止文明；（7）珍惜行包：做到文明装卸，认真负责。五、车站服务质量标准品级划分：小站（四、五等站）、中等站（二、三等站）、大站（特、一等站）三个品级。六、重点照

2、顾应做到“三知”、“三有”：知座席、知到站、知困难；有记录、有服务、有交接。7、客运服务十字文明用语：请、你好、谢谢、对不起、再会。八、客运人员在工作中称号旅客：统一称号时为：“列位旅客、货主”，个别称号时为“同志”、“小朋友”、“先生”、“女士”等。九、铁路旅客运输合同是明确承运人与旅客之间权利义务关系的协议。铁路旅客运输合同的大体凭证是车票。10、旅客：持有铁路有效搭车凭证的人和同行的免费搭车儿童。按照铁路货物运输合同押运货物的人视为旅客。11、铁路旅客运输服务质量标准对客运人员着装的规定：着装统一规范，整洁大方，佩带职务标志。胸章（长方形职务标志）佩带在上衣左胸口袋上方正中，上衣左胸无口

3、袋时，佩带在相应位置；臂章（菱形职务标志）佩带在上衣左袖肩下四指处。1 二、“三要”“四心”“五主动”：接待旅客要文明礼貌、纠正违章要态度和善、处置问题要实事求是；接待旅客热心、解答问事耐心、同意意见虚心、工作认真细心；主动迎送旅客、主动扶老携幼、主动解决旅客困难、主动介绍旅客须知、主动征求旅客意见。13、车票票面（特殊票种除外）主要应当载明：（1）发站和到站站名（2）座别、卧别；（3）径路；（4）票价；（5）车次；（6）搭车日期；（7）有效期。14、铁路旅客运输规程中“品级”概念：同样距离以承运人提供的搭车条件不同肯定。1 五、旅客运输的输送期限：自检票进站起至到站出站时止计算。1 六、哪些

4、人员能够不买站台票进站：随同成人进站身高不足 1.1 米的儿童及特殊情形经车站同意进站人员可不买站台票。17、如何补收站台票款：未经车站同意无站台票进站时，加倍补收站台票款。1 八、遇特殊情形，站长可决定暂停发售站台票。1 九、集体旅客：20 人以上搭车日期、车次、到站、座别相同的旅客可作为集体旅客。20、客票有效期：500 千米之内为两日，超过500 千米时，每增加 1000 千米增加一日，不是 1000千米的尾数也按一日计算。2 一、哪些情形可延长车票有效期：（1）因列车满员、晚点、停运等原因，（2）旅客因病。2 二、何种情形下旅客车票能够改签：旅客不能按票面指定的日期、车次搭车时，在列车

5、有能力的前提下，能够办理一次提前或改晚搭车签证手续。23、旅客要求办理改晚搭车签证手续时在时刻上的规定：最晚不超过开车后 2 小时，集体旅客必需在开车 48 小时以前办理。动车组列车车票办理改晚搭车手续时，推延搭车的时刻应当在车站售票的预售期内。24、哪些是重点旅客：老、幼、病、残、孕。2 五、旅客免费携带品的重量是：儿童（含免费儿童）10 千克，外交人员 35 千克，其他旅客 20千克。2 六、旅客免费携带品的体积是：每件物品外部尺寸长、宽、高之和不超过 160 厘米。杆状物品不超过 200 厘米。乘坐动车组列车旅客携带品长、宽、高之和不超过 130 厘米。27、铁路旅客运输服务质量标准中，

6、对客运人员迎送列车有何要求：迎送列车时足踏白线，目迎目送，以列车进入站台开始至列车开出站台为止。2 八、为测量儿童身高，应在售票窗口、检票口、出站口、列车端口设置标准线。2 九、客运人员在交班前应注意：客运人员在交班前，必需充分休息，维持精力充沛。严禁在交班前和工作中饮酒。30、铁路旅客运输管理规则规定哪些部位要做好防护引导：天桥、地道、平过道。3 一、持各类铁路搭车证的铁路职工必需在车站签证后可乘坐动车组二等车。32、铁路搭车证人员违规乘坐动车组列车的处置：对违规搭车人员，站车客运工作人员有权查扣证件，并编制客运记录寄送路局收入稽察处，扰乱搭车秩序时交公安人员处置。33、动车组车门验票规定：

7、动车组验票由车站实行 1 人 1 车门验票，但设有动车组专用通道和站台的车站能够不实行车门验票。34、动车组列车在始发、半途站对开车前售票、检票时刻的规定：动车组列车始发站开车前 10 分钟车站停止售票，开车前 5 分钟停止检票，开车前1 分钟响铃；半途站由各车站按照本站停站时刻具体肯定。3 五、车站在动车组正线通过时段，邻线禁止上水、保洁作业。3 六、当一个站台双侧同时有动车组邻靠站台通过且无防护办法时，站台上除有人身安全防护办法的车站工作人员外，站台上不得再有候车旅客、其他工作人员和可移动物品。37、乘坐动车组列车旅客如半途下车，未乘区间车票失效。3 八、客运站内发生火灾、爆炸事故时，发觉

8、人员要当即向客运值班员汇报。客运值班员接报告后当即向站段领导及公安部门报告，并拨打“119”报警。3 九、恶劣天气造成部份旅客列车密集抵达时，出站口应及时疏散抵达旅客，增强旅客安全防护。为加速出站速度，紧急情形下应开放绿色通道，允许一列车抵达的部份时段不收票，只验票，直接出站。40、发觉跨步电压时，应单足或并双足跳离危险区，亦可沿半径垂直方向小步慢慢退出。应知应会一、承运人：与旅客或托运人签有运输合同的铁路运输企业。铁路车站、列车及与运营有关人员在执行职务中的行为代表承运人。2、托运人：委托承运人运输行李或小件货物并与其签有行李包裹运输合同的人。3、收货人：凭有效领取凭证领收行李、包裹的人。4

9、、客运记录：指在旅客或行李、包裹运输进程中因特殊情形，承运人与旅客、托运人、收货人之间需记载某种事项或车站与列车之间办理业务交接的文字凭证。五、儿童票：随同成人旅行身高米的儿童，享受半价客票、加速票和空调票，简称儿童票。六、儿童票的座别应与成人车票相同，其到站不得远于成人车票的到站。7、免费搭车的儿童单独利用卧铺时，应购买全价卧铺票，有空调时还应购买半价空调票。八、铁路旅客运输规程规定哪些情形不能发售学生票：（1）学校所在地有学生父或母其中一方时；（2）学生因休学、复学、转学、退学时；（3）学生来回于学校与实习地址时。9、计算旅客票价，行李、包裹运价的起码里程为：客票 20KM，空调票 20K

10、M，加速票 100KM，卧铺票 400KM（特殊区段还有规定者除外）；行李20KM；包裹 100KM。10、铁路旅客运输管理规则对检票时刻的规定：始发站在列车开车前 40 分钟检票（节假日或雨雪天，可联系列车长提前检票）。中间站一般在列车到站前 20 分钟开始检票。1 一、卧铺票按指定的搭车日期和车次利用有效，其他附加票随同客票利用有效。1 二、在普通大、专院校（含国家教育主管部门批准有学历教育资格的民办大学），军事院校，中、小学和中等专业学校、技工学校就读，没有工资收入的学生、研究生，家庭居住地和学校不在同一城市时可购买学生票。13、购买学生票对证件的要求：凭附有加盖院校公章的减价优待证的学

11、生证（小学生凭书面证明），新生凭录取通知书、毕业生凭学校书面证明可买学生票。普通高校的学生证还应贴有优惠卡。14、旅客需要报销凭证时，对软纸车票的处置：运算机票、代用票、区段票应销角后交给旅客。1 五、学生票不给报销凭证。如持学生票要求报销时，应补收全价票与学生减价票价的差额，核收手续费。1 六、车站对出站人员的站台票应将其副劵撕下。17、有下列行为时，除按规定补票，核收手续费之外，还必需加收应补票价 50的票款：（1）无票乘车或持失效车票乘车；（2）持用伪造或涂改的车票乘车；（3）持站台票上车并在开车 20 分钟后仍不声明时，按无票处理；（4）持用低等级的车票乘坐高等级列车、铺位、座席；（5

12、）旅客持半价票没有规定的减价凭证或不符合减价条件。1 八、有下列情形时只补收票价，核收手续费：（1）应买票而未买票的儿童只补收儿童票。身高超过米的儿童利用儿童票搭车时，应补收儿童票价与全价票价的差额。（2）持站台票上车送客未下车但及时声明时，只补收至前方停车站的票款。（3）经站、车同意上车补票的。19、对无票乘车而又拒绝补票的人，列车长可责令其下车并应编制客运记录交县、市所在地车站或三等以上车站处理（其到站近于上述到站时应交到站处理）。车站对列车移交或本站发现的上述人员应追补应收和加收的票款，核收手续费。20、对违反国家法律、法规，在站内、列车内寻衅滋事、扰乱公共秩序的人，站、车均可拒绝其上车

13、或责令其下车；情节严重的送交公安部门处理；对未使用至到站的票价不予退还，并在票背面做相应的记载，运输合同即行终止。2 一、持用铁路搭车证不能乘坐旅游专列。2 二、烈性传染病患者、神经病患者或健康状况危及他人安全的旅客，站、车能够不予输送；已购车票按旅客退票的有关规定处置。23、旅客要求变更高于原票品级的列车或铺位、坐席时，核收变更区间的票价差额，核收手续费，不足最少里程按最少里程计算。24、发生车票误售、误购时，在发站应换发新票。2 五、发生车票误售、误购时，半途站应如何处置：应补收票价时，换发代用票，补收票价差额。应退还票价时，站、车应编制客运纪录交旅客，作为搭车至合法到站要求退还票价差额的

14、凭证，并应以最方便的列车将旅客输送至合法到站，均不收取手续费或退票费。26、因误售、误购或误乘需送回时，车站应在车票背面注明“误乘”并加盖站名戳，指定最近列车免费送回，同时应告之旅客在免费搭车区间不得自行半途下车。27、在免费送回区间，旅客半途下车时，对来回搭车区间所乘列车品级别离核收来回区间的票价，核收一次手续费。2 八、旅客丢失车票应另行购票。2 九、旅客要求退票时，在开车前，特殊情形也可在开车后 2 小时内，集体旅客必需在开车 48小时以前办理。30、退还带有“行”字戳迹的车票时，应先办理行李变更手续。3 一、旅客因伤、病不能继续旅行时，经站、车证明，可退还已收票价与已乘区间票价差额。已

15、乘区间不足最少里程时，按最少里程计算；同行人一样办理。32、定期票、定额票的退票办法由铁路运输企业自定。33、因承运人责任致使旅客退票时，在半途站，退还已收票价与已乘区间票价差额，已乘区间不足最少里程时，退还全数票价，不收退票费。34、因承运人责任由到站退还空调票价时的处置：空调列车因空调设备故障在运行进程中不能修复时，应退还未利用区间的空调票价。35、站台票售出不退。3 六、铁路旅客运输管理规则对检票顺序的规定：先重点、后集体、再一般旅客。37、旅客携带品超重不足 5KG 时，免收运费。3 八、符合减价优待的学生无车票搭车时，除补收票款外，同时在减价优待证上记录盖章，作为记录一次搭车次数。3

16、 九、铁路旅客运输管理规则中，站台上利用搬运车托挂车数限重车 4 辆，空车 5 辆，行驶不超速。40、行李是指旅客自用的被褥、衣服、个人阅读的书籍、残疾人车和其他旅行必需品。41、行李每件的最大重量为 50 千克。4 二、体积以适于装入行李车为限，但最小不得小于立方米。43、包裹是指适合在旅客列车行李车内运输的小件货物。44、包裹分为一、二、三、四类。4 五、托运金银珠宝、货币证券、文物、枪支、鱼苗、蚕种和半途需饲养的动物等必需派人押运。4 六、下列物品不得带入车内：（1）国家禁止或限制运输的物品；（2）法律、法规、规章中规定的危险品、弹药和承运人不能判明性质的化工产品；（3）动物及妨碍公共卫

17、生（包括有恶臭等异味）的物品；（4）能够损坏或污染车辆的物品；（5）规格或重量超过本规程第五十一条规定的物品。47、车票改签后，有效期自改签后实际乘车日起计算。4 八、行李的运到期限以运价里程计算。从承运日起，行李 600 千米之内为三日，超过 600 千米时，每增加 600 千米增加一日，不足 600 千米也按一日计算。4 九、包裹的运到期限以运价里程计算。从承运日起，包裹 400 千米之内为三日，超过 400 千米时，每增加 400 千米增加一日，不足 400 千米也按一日计算。快运包裹按许诺的运到期限计算。50、行李、包裹的计价重量以千克为单位，不足 1 千克进为 1 千克计算。行李、包

18、裹最少重量为5 千克。5 一、行李保价费按声明价钱的%计算。5 二、包裹保价费按声明价钱的 1%计算。53、国家铁路的客运运价，以元为计算单位，不足 1 元的尾数按四舍五入处置（但半价票价、棚车票价、市郊单程票价、行李、包裹运价及客运杂费的尾数保留至角）。对浮动票价别离按票种处置尾数。54、旅客列车应固定停泊站台，因故临时变更，运转值班人员应提前通知客运人员，由客运人员及时向旅客通知并道歉。55、铁路旅客运输管理规则中规定，高空作业时，要系安全带，梯子有人扶，物品不下掷。56、铁路旅客运输管理规则中，除指定在站台上作业的小型机动车辆和因特殊情形经站长批准进站的车辆之外，其他车辆不得进入站台。进

19、入站台的车辆应技术状态良好并限速（10 千米/小时）行驶。57、客运职工通过线路时，应走天桥、地道、平过道，并严格执行“一停、二看、三通过”制度，严禁钻爬车底，跨越车钩。58、车站应车站如何组织旅客有秩序的候车和乘降：（1）车站应阻止无票人员进入候车室，三等以上车站能够实行凭票候车，以保证候车室的良好秩序。（2）车站应按区域或分片组织候车。对老、弱、病、残、孕及带有婴孩的旅客，应组织提前上车。（3）软席候车室候车的旅客搭车时，应提前预报列车车次和开车时刻，按规定查验车票，必要时引导上车。59、消防工作的“四懂四会”：知道本职位生产进程中火灾危险性，知道火灾预防办法，知道扑救初起火灾的方式，知道

20、逃生方式。会报警，会利用各类消防器材，会扑救初起火灾，会组织人员疏散。60、ABC 类干粉灭火器中的 ABC 有什么含义：ABC 代表灭火种类，即固体火灾、液体火灾、气体火灾。61、无法交付物品：无主的行李、包裹，旅客的遗失物品和无人领取的暂存物品。62、服务质量问题分为：服务质量不良反映、服务质量一般问题、服务质量严峻问题、服务质量重大问题。63、服务质量问题的惩罚种类：通报批评、罚款、行政处分。64、铁路运输安全保护条例对铁路运输工作人员要求：铁路运输工作人员应当坚守职位，按程序实行标准作业，尽职尽责，保证运输安全。65、铁路运输安全保护条例规定，发生铁路运输安全事故，铁路运输企业应当依照

21、国家有关规定及时报告。发生重大、特大铁路运输安全事故，应当当即报告铁路管理机构、国务院铁路主管部门和县级以上人民政府安全生产监督管理部门、国务院安全生产监督管理部门。66、铁路信号分为视觉信号和听觉信号。67、铁路视觉信号红色表示停车，黄色表示注意或减低速度，绿色表示按规定速度行驶。68、承运人调整票价时，已售出车票再也不补收或退还票价差额。69、干粉灭火器使历时打开保险销，拉动拉环或将把手压下，把喷管对准火焰根部由近而远，并左右扫射，直至把火焰全数扑灭。70、退票费按每张车票票额计算，核收20%手续费（四舍五入到元），2 元以下的票价不退。7 一、动车组是指运行速度在 200 千米及其以上的

22、列车。7 二、动车组直通列车不得超员，铁路局管内一等坐车不得超员，运行距离在 500KM 以下的管内动车组二等坐车最高超员率为 20%。73、特殊原因动车组不能接入高站台时，车站应提前通知列车调度员，由列车调度员通知司机，司机应当即通知列车长，列车长应提前将下车旅客引导到有应急起落梯的车箱，同时车站也应提前将上车旅客组织到有应急起落梯车箱车门处，利用应急起落梯组织旅客安全乘降。74、办理动车组停泊的车站，站台不得超过 4辆售货车，并应固定位置停放，禁止向动车组流动售货。7 五、跨步电压是指电气设备碰壳或电力系统一相发生接地短路时，电流从接地处四散流出，在地面形成不同的电位散布，人走近短路点时，

23、两脚之间的电位差。7 六、在电气化区段内客运人员人身安全的一般规定：不准登上机车车辆顶部或翻越车顶通过线路；禁止在支柱上搭挂衣物、攀登支柱或在支柱旁休息；手持木杆、梯子等工具通过接触网时，必需水平通过，不准高举超过距离；客车上水时，不得用水冲洗车皮，严禁水流向接触网方向喷射，维持水流与接触网带电部份有 2 米以上距离。77、铁路技术输管理规程中，旅客列车按运输性质分为：特快、快速、普通旅客列车。7 八、突发客流时候车应采取“梯次候车”方式，控制旅客进站候车时刻；同时，当即组织搭建临时候车棚，知足旅客候车需要。乘降时站车应紧密配合，重点部位有专人进行引导、防护，确保旅客乘降安全。7 九、动车组编组中的车种代码：一等坐车 ZY，二等坐车 ZE，软卧车RW，硬卧车 YW，餐车（含酒吧）CA，二等坐车/餐车 ZEA，餐车卧合造车CW。80、接触网或其他带电设备着火时，在切断电源前不得利用水或泡沫灭火器灭火。