物业客服本周工作总结.pdf

《物业客服本周工作总结.pdf》由会员分享，可在线阅读，更多相关《物业客服本周工作总结.pdf（6页珍藏版）》请在淘文阁 - 分享文档赚钱的网站上搜索。

1、物业客服本周工作总结物业客服本周工作总结回首 20 xx 年，可以说是客服部在摸索中学习的一年,不断改进完善各项管理机能的一年。在这当中,客服部得到了公司领导的关心和支持,同时也得到了其他各部门的大力协助,下面是物业客服个人年度总结。自下半年调客服部以来，对综合管理员的职责任务了解欠缺，为了尽快适应新的工作岗位，我自觉加强学习，虚心求教，不断理清工作思路，总结工作方法，现已根本胜任本职。从摸索到熟悉，边做边学，一方面，干中学、学中干，不断掌握方法积累经历。注重以工作任务为牵引，依托工作岗位学习提高，通过观察、摸索、查阅资料和实践锻炼;另一方面，问书本、问同事，不断丰富知识掌握技巧。在我前进的每

2、一步中，都得到了公司领导和同事的热情相助，得到了大多数住户的支持与认可。在这几个月来，我们面对了很多压力，克服了很多困难，但我们却非常愉快和充实。因为我们有一只高素质的队伍，有一群热情肯干、甘于奉献的物业管理人。我们扎实工作，勤奋敬业，协调各方，周到效劳，完成了各级领导交办的工作任务，在各级领导和同事的帮助指导下，从不会到会，从不熟悉到熟悉，逐渐摸清了工作中的根本情况，找到了切入点，把握住了工作的重点和难点。20 xx 年度已平稳度过，在日常对客户效劳的工作中，我部人员对客户的咨询、提出的问题和困难做到了耐心、细致解答、给予合理建议，为客户排忧解难。在接待客户投诉、报修时我部人员能够积极跟进，

3、主动询问客户对处理过程的满意程度，为管理处提供有价值的客户意见和信息，我部全体人员在公司各级领导的正确指导及精心组织下，以饱满的热情、奉献创新的精神，取得了阶段性的成绩。面对过去的一年，总结工作实践过程中我们所做出的改变，同时也要总结现有工作中出现的新问题，不断改进工作方法，管理理论及实践水平，为了总结经历，促成20 xx 年工作再上一个新的台阶，现将 20 xx 年工作总结如下：一、20 xx 年度部门主要工作完成情况1、客户效劳方面小区收楼、入住、收费情况由于小区投入使用已 5 年多，客户收楼、入住已进入相对平稳的时期，迁出与变更客户有所增加，因此20 xx 年度我部共办理：应交房 96

4、户;实际交房 121 户(其中包括车位 18 户，储藏间 1 户、店面 1 户);截止到 12 月 31 日止，小区已到达交房条件为 1407 户，累计交房为 1258 户，交房面积 156774.65，交房率为 89%;截止到 12月 31 日止，小区入住客户累计 779 户(，其中已装修入住的 690户，未装修入住的 89 户，包括店面)，入住面积：95257.58，入住率为 62%;本年度，收取各项费用仍旧是我部工作重点。共发放客户缴费通知单约 460 份。对未按时交费的客户，组织区域管家与客户进展沟通，及时了解客户需求并反响，根据反响信息认真做好分析，采用提醒、上门询问、短信等各种方式

5、进展催缴工作。截止到 20 xx 年 12 月 31 日止，全年应收管理费 1061102 元(其中已装修入住 672888 元、正在装修 50382 元、未装修入住 76452元、未售出租 47928 元、装修未入住 21552 元、未入住 187976 元、未交房反租 3924 元)，实收金额为 972862 元(其中续交物业费790749 元，业主交房一次性收取物业费 129502 元，店面物业费52611 元);其中全年累计优惠 76098.6 元(未入住按 50%收取，在物业费到期后两个月内一次性交一年可送两个月);截止到 xx 年 12 月31 日止，累计欠物业费 248609 元

6、(其中已装修入住的欠费 66779元，未入住欠费 181830 元)。收费率情况：已入住应收费户数 724 户，已收费户数 673户，收费率为 93%;正在装修应收费户数 88 户，已收费户数 56户，收费率为 64%;未入住应收费户数 407 户，已收费户数 185户，收费率为 45.5%;店面应收费户数 94 户，已收费户数 34 户，收费率为 36%;有偿便民效劳收费共计 21252 元(其中家政 19742 元，水电维修360 元，中介疏通 1150 元)，支出 8767 元(为员工效劳加班工资);日常工作及完成情况本年度共计处理客户日常报修及发现的问题共计856 件;已完成846 件

7、处理率 98%，并反响客户;处理客户投诉共计 57 件，全部完成，处理率 100%。本年度，共计向客户发放各类通知、温馨提示等21 次，约1897 份。做到通知拟发及时、详尽，表述清晰、用词准确，同时积极配合通知内容做好相关解释工作;社区文化类在重阳节举办了为60 岁以上老年人体检活动。除此之外，还为客户办理了车位续租、装修、网络接入、门禁卡、广告等日常效劳工作。详细数据如下：截止到 xx 月 xx 日止，办理客户装修共计 147 户;累计办理移动网络接入共计 21 户;车位出租办理共计 18 个：其中 C 区 12 个、B区 6 个;为客户办理门禁卡 276 个;收取广告费全年累记为 152

8、20 元;、入户效劳意见调查工作我部门工作人员在完成日常工作的同时，积极走进小区业主家中，各类客户对物业管理过程中的意见及建议，截止到20 xx 年 xx月 xx 日我部门对小区入住业主进展入户调查走访153 户，走访反响出的问题统计：效劳态度 3 起，后勤保障 23 起，平安及车辆秩序16 起，保洁绿化 17 起;截止到 20 xx 年 xx 月 xx 日共发放业主满意度调查表 422 份(全部入户调查)，调查得出小区业主对我管理处总体的满意度为 85%，其中别墅区域满意度为 92%，AC 区满意度为90%，B 区满意度为 76%，DC 区满意度为 86%;2、后勤保障方面(原工程部)20

9、xx 年度共完成 1651 项零维修工作;其中水电的有 897 件，已处理 883 件，处理率为 98%;土建的有 513 件(包括上报工程和自行维修、玻璃门窗等)，已处理 463 件处理率 90.2%，智能化的有147 件，已处理 133 件，处理率 90.4%;电梯 94 件，全部处理，处理率为 100%;因小区路灯灯头老化，草坪灯被人为损坏，为此改造小区路灯灯头、草坪灯共 100 盏;其中路灯 60 盏，草坪灯 40 盏;原多层单元内各层都装有插座，业主借机用其为电动车充电，经发现后为控制用电，统一更换面板共232 块;每月抄写计算电表，配合收费员做好每月电费计费的收取工作;严格按照消防

10、管理规定抓好楼宇消防设施的日常管理，标准消防设施设备的维修保养;使应急灯、疏散指示灯系统处于运行良好状态;更换过期及压力不够的灭火器共 145 瓶，更换消防水袋共 50条;经过全体客服人员一年来的努力工作,客服部的工作较上一年有了很大的进步,各项工作制度不断得到完善和落实。在此也特别为朋友们了物业客服个人年度总结。尊敬的公司领导：根据本周客服部工作完成情况，现将客服部本周工作总结汇报如下:1、于 5 月 6 日安排迎接区房管局的物业效劳专项检查；2、秋月苑之前被强风吹倒大树的覆土已完成,目前长势良好；3、于 5 月 7 日、8 日开展园区环境卫生和卫生黑点的专项行动，对园区公共部位、道理进展了

11、清洗，清理乱张贴广告，冲洗地面等；4、落实管理员日常巡查，根据负责区域安排对清洁工日常保洁效果进展监视；5、于 5 月 10 日与清洁工召开关于加强保洁工作的专项会议，要求提供保洁质量，提高保洁效率。落实每周对园区的垃圾桶、沙井防蚊网进展清理；6、关于近期因装修违规搭建问题造成的纠纷较多，要求员工加强装修现场的巡查及监管；7、冬日苑 8 栋更换电梯事宜已落实详细方案，已计算好每户集资额，待业主代表确认时间协助联系电梯公司进展签约及提供共管账号开始集资,截至 5 月 12 日仍未收到业主代表提供的账号；8、关于宿舍之二仓库租客的违约行为，目前已发送挂号信催费，为诉讼工作做好准备；9、本周协商成功

12、长期欠费户催缴为冬日 1 栋 601；10、冬日 2 栋电梯目前仍在等待公司提供电梯管理员证件办理使用登记证；11、本周已开展根据公司提供的部门效劳自评标准的专项整改行动，将持续保持整改成果；12、与 5 月 11 日配合区中医院对园区的登革热防控工作进展检查整改；根据工程详细情况需求，下周工作安排方案：1、做好园区卫生保洁工作，对巡查发现问题进展整改；2、继续进展本月、往月应交费用的催缴工作，加强长期欠费户的沟通催缴工作。落实催费的标准记录工作，管理员需每周上交催费户数、已催回费用户数、拒交费原因等记录资料；3、对长期欠费户进展约谈、走访等措施，加强催费力度及好相关历史遗留问题；5、跟进冬日苑 2 栋电梯取证、维修后续工作：6、做好冬日苑 8 栋电梯更换的筹备工作；7、加强日常保洁监视力度，提高保洁效率，保证园区的环境卫生令业主满意；8、跟进落实需续约的合同续签情况；9、根据公司下发的自评标准，进一步加强和改善工作；