现场紧急问题及投诉情景处理话述及方案.pdf

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1、预订部现场紧急问题及投诉情景处理话述与方案预订部现场紧急问题及投诉情景处理话述与方案一一.员员工接到客人反馈来电工接到客人反馈来电：基本原则：1、预订员接到客人来电无论是抱怨/紧急问题/投诉，都需要先进行安抚，如客人在安抚后情绪仍不稳定，且不能接受安抚的情况下需要第一时间转接给班长。2 2、客户对于员工或班长处理和回复不满，要求投诉，询问工号或姓名时。员工和班长必须第一时间客户对于员工或班长处理和回复不满，要求投诉，询问工号或姓名时。员工和班长必须第一时间回复客户工号。不可有任何推托或反问和制问。回复客户工号。不可有任何推托或反问和制问。话述：*先生/女士您好：请您先不用着急，我马上为您查看您

2、的预订（如无预订：我马上为您查明情况），稍后电话回复您，感谢您的理解。情景一情景一：客人反馈已确认订单到店无房/房间有劣势员工未提示/员工未注明客人特殊要求到店无法安排/即时确认满房/客人到店反馈房间设施不满意：处理方案：上述问题均为我方或酒店方问题，接到客人反馈后，先进行安抚，查找到预订，根据情况协调前台或联系人处理，如未果，马上交给班长处理，告知客人稍后回复并再次安抚预订员安抚及处理话述：坐席先生/女士您好：请您先不用着急，对您所说的问题我很理解，我马上为您进行处理，请问您预订时的手机号是来电手机吗？坐席您好，我马上给前台致电，为您查找订单/更换房间，请您稍等，谢谢您的理解前台协调未果的处

3、理方案：将客人反馈的问题如实反馈给班长或现场主管，将客人要求一并进行交接，并说明刚才与前台协调后的结果情景二：情景二：客人来电反馈表示预订员订错位置,酒店,日期，房型/报价错误等处理方案：上述问题极有可能引发投诉，需要员工谨慎解决。首先，进行安抚，表示理解，原因为客人马上解决问题；其次，如客人有预订，先察看订单，初步判断问题原因，如可以改订，先征求客人意见进行改订，然后再将问题反馈至班长或主管处预订员安抚及处理话述：坐席 先生/女士您好：请您先不用着急，对您所说的问题我很理解，我马上为您进行处理，请问您预订时的手机号是来电手机吗？坐席先生/女士：我查看了订单，现在我先按照您的要求进行改订，稍后

4、就当初的预订问题我会反馈给我们的现场主管进行核实处理，您看可以吗？情景三情景三：客人来电反馈员工（或酒店）态度问题处理方案：上述问题极有可能引发投诉，需要员工谨慎解决。首先，进行安抚，表示理解，告知客人马上将问题反馈给班长或主管，然后给客人回复，请客人等待，表示感谢预订员安抚及处理话述：坐席先生/女士您好：请您先不用着急，对您所说的问题我很理解，我马上将问题交给现场主管，稍后给您回复，感谢您的理解和支持。二二.现现场班长或主管接到员工反馈的问题场班长或主管接到员工反馈的问题：基本原则：接到员工反馈后一定要先想员工核实具体情况，如客人在线上，要先表明身份，进行安抚，表示理解，将员工复述的情况与客

5、人确认，告知客人核实问题后马上回复，感谢客人理解；如给出解决方案后仍不满或来电直接要求投诉的，则直接告知客人稍后会请投诉专员进行回复，此情况不得以任何理由进行滞留或延误。情景一情景一：客人反馈已确认订单到店无房/房间有劣势员工未提示/员工未注明客人特殊要求到店无法安排/即时确认满房/客人到店反馈房间设施不满意，预订员初步与前台沟通未果，转接班长处理方案：听取预订录音，确认责任归属，回复客人时标表明身份，核实投诉问题点，如客人问题直接回复客人，告知解决方案，客人如仍有异议直接转接投诉处理；如为我方原因直接联系酒店联系人协调处理，如不能协调解决，联系区域经理进行解决，并发送投诉跟进。主管安抚及处理

6、话述：客人问题导致主管先生/女士您好：我是酒店预订部现场主管*，刚才接到预订人员反馈，是您关于的问题的反馈，您看是这样吗？请您先不要着急，我已经听取过相关录音，在您预订时预订员已经提示您.，现在我可以按照您的要求帮您调换某某酒店，您看可以吗？客户不可以，我要继续投诉主管那我现在马上把问题反馈给投诉相关部门，稍后由他们回复您，您看可以吗？已判断出是我方原因导致且已经协调完酒店进行调换：主管先生/女士您好：我是酒店预订部现场主管*，刚才接到预订人员反馈，是您关于的问题的反馈，您看是这样吗？请您先不要着急，对此问题给您带来的影响我深表歉意，您看现在我现在已经为您调换好某某酒店，价格是，稍后我会对预订

7、员产生的错误进行处理，给您回复，您好可以吗？客户不可以主管我可以了解下您的要求吗？客户主管好的，我马上按您的要求为您安排。主管抱歉先生/女士，我马上把您的问题反馈给投诉相关部门，稍后由投诉部回复您，您看可以吗？情景二：情景二：客人来电反馈表示预订员订错位置,酒店,日期，房型/报价错误等，预订员给与更换房型/酒店未果，转接主管后处理方案：听取预订录音，确认责任归属，回复客人时标表明身份，核实投诉问题点，如客人问题直接回复客人，告知解决方案，客人如仍有异议直接转接投诉处理；如为我方原因直接联系酒店联系人协调处理，如仍未能解决且金额在 200 元内，且责任明显为我司问题，答复客人进行赔偿；如仍未解决

8、且金额在200 元以上，责任属于我司，告知客人先安排酒店明日由投诉回复。主管安抚及处理话述：客人问题导致：主管先生/女士您好：我是酒店预订部现场主管*，刚才接到预订人员反馈，是您关于的问题的反馈，您看是这样吗？请您先不要着急，我已经听取过相关录音，在您预订时预订员已经提示您.，现在我可以按照您的要求帮您调换某某酒店，您看可以吗？客户不可以，我要继续投诉主管我可以了解下您的要求吗？客户主管好的，我马上按您的要求为您安排。主管抱歉先生/女士，我马上把您的问题反馈给投诉相关部门，稍后由投诉部回复您，您看可以吗？已判断出是我方原因导致且已经协调完酒店进行调换：主管先生/女士您好：我是酒店预订部现场主管

9、*，刚才接到预订人员反馈，是您关于的问题的反馈，您看是这样吗？请您先不要着急，对此问题给您带来的影响我深表歉意，您看现在我现在已经为您调换好某某酒店，价格是，稍后我会对预订员产生的错误进行处理，给您回复，您好可以吗？客户不可以主管我可以了解下您的要求吗？客户主管好的，我马上按您的要求为您安排。主管抱歉先生/女士，我马上把您的问题反馈给投诉相关部门，稍后由投诉部回复您，您看可以吗？已判断出是我方原因导致且已经协调完酒店进行调换未果，且金额在 200 以内：主管先生/女士您好：我是酒店预订部现场主管*，刚才接到预订人员反馈，是您关于的问题的反馈，您看是这样吗？请您先不要着急，对此问题给您带来的影响

10、我深表歉意，您看现在我现在已经为您调换好某某酒店，价格是，差价由我公司支付，稍后我会对预订员产生的错误进行处理，给您回复，您好可以吗？已判断出是我方原因导致且已经协调完酒店进行调换未果，且金额在 200 以外：主管先生/女士您好：我是酒店预订部现场主管*，刚才接到预订人员反馈，是您关于的问题的反馈，您看是这样吗？请您先不要着急，对此问题给您带来的影响我深表歉意，您看现在我现在已经为您调换好某某酒店，价格是，具体赔偿方案明天投诉专员会第一时间联系您，稍后我会对预订员产生的错误进行处理，给您回复，您好可以吗？情景三：客人来电反馈员工（或酒店）态度问题处理方案：听取预订录音，确认责任归属，回复客人时

11、标表明身份，核实投诉问题点，如属实，直接回复客人处理方案；如有不属实现象，则回复客人由投诉专员稍后（明天）回复主管安抚及处理话述：客人反映属实主管先生/女士您好：请您先不用着急，对您所说的问题我很理解，对于员工态度给您带来的不愉快我向您致歉，稍后我会对员工进行处理，将结果回复您，您看可以吗？客户不可以主管我可以了解下您的要求吗？客户主管好的，我马上按您的要求为您安排。主管抱歉先生/女士，我马上把您的问题反馈给投诉相关部门，稍后由投诉部回复您，您看可以吗？客人反映不属实：主管先生/女士您好：请您先不用着急，对您所说的问题我很理解，稍后我会对将投诉转接给相关投诉部门，稍后（明天）请有关投诉部门将处理意见回复您可以吗？