物业客服个人工作总结与计划.pdf

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1、物业客服个人工作总结与计划时光如梭，不知不觉中来绿城青竹园服务中心工作已有一年了。在我看来，这是短暂而又漫长的一年。短暂的是我还来不及掌握的工作技巧与专业知识，时光已经流逝;漫长的是要成为一名优秀的客服人员今后的路必定很漫长。回顾当初在招聘会上应聘公司客服岗位的事就像发生在一样;不过如今的我已从懵懂的学生转变成了肩负工作职责的绿城员工，对客服工作也由陌生变成了熟悉。很多人不了解客服工作，认为它很简单、单调、甚至无聊，不过是接下电话、做下记录、没事时上上网罢了;其实不然，要做一名合格、称职的客服人员，需具备相关专业知识，掌握一定的工作技巧，并要有高度的自觉性和工作责任心，否则工作上就会出现失误、

2、失职状况;当然，这一点我也并不是一开始就认识到了，而是在工作中经历了各种挑战与磨砺后，才深刻体会到。下面是我这一年来的主要工作内容在完成上述工作的过程中，我学到了很多，也成长了不少在 2013 年这全新的一年里，我要努力改正过去一年里工作中的缺点，不断提升，加强以下几个方面的工作4、加强学习物业管理的基本知识，提高客户服务技巧与心理，完善客服接待流程及礼仪;5、加强文案、会务等制作能力;拓展各项工作技能，如学习PHOTOSHOP、coreldraw 软件的操作等;6、进一步改善自己的性格，提高对工作耐心度，更加注重细节，加强工作责任心和培养工作积极性;7、多与各位领导、同事们沟通学习，取长补短

3、，提升自己各方面能力，跟上公司前进的步伐。回首 20 xx 年，可以说是客服部在摸索中学习的一年,不断改进完善各项管理机能的一年。在这当中,客服部得到了公司领导的关心和支持,同时也得到了其他各部门的大力协助,经过全体客服人员一年来的努力工作,客服部的工作较上一年有了很大的进步,各项工作制度不断得到完善和落实。自下半年调客服部以来，对综合管理员的职责任务了解欠缺，为了尽快适应新的工作岗位，我自觉加强学习，虚心求教，不断理清工作思路，总结工作方法，现已基本胜任本职。从摸索到熟悉，边做边学，一方面，干中学、学中干，不断掌握方法积累经验。注重以工作任务为牵引，依托工作岗位学习提高，通过观察、摸索、查阅

4、资料和实践锻炼;另一方面，问书本、问同事，不断丰富知识掌握技巧。在我前进的每一步中，都得到了公司领导和同事的热情相助，得到了大多数住户的支持与认可。在这几个月来，我们面对了很多压力，克服了很多困难，但我们却非常愉快和充实。因为我们有一只高素质的队伍，有一群热情肯干、甘于奉献的物业管理人。我们扎实工作，勤奋敬业，协调各方，周到服务，完成了各级领导交办的工作任务，在各级领导和同事的帮助指导下，从不会到会，从不熟悉到熟悉，逐渐摸清了工作中的基本情况，找到了切入点，把握住了工作的重点和难点。一、20 xx 年度部门主要工作完成情况1、客户服务方面小区收楼、入住、收费情况由于小区投入使用已 5 年多，客

5、户收楼、入住已进入相对平稳的时期，迁出与变更客户有所增加，因此20 xx 年度我部共办理：应交房 96 户;实际交房 121 户(其中包括车位 18 户，储藏间 1 户、店面1 户);截止到 12 月 31 日止，小区已达到交房条件为 1407 户，累计交房为 1258 户，交房面积 156774.65，交房率为 89%;截止到 12 月31 日止，小区入住客户累计 779 户(，其中已装修入住的 690 户，未装修入住的 89 户，包括店面)，入住面积：95257.58，入住率为62%;本年度，收取各项费用仍旧是我部工作重点。共发放客户缴费通知单约 460 份。对未按时交费的客户，组织区域管

6、家与客户进行沟通，及时了解客户需求并反馈，根据反馈信息认真做好分析，采用电话提醒、上门询问、短信等各种方式进行催缴工作。截止到 20 xx 年 12 月 31 日止，全年应收管理费 1061102 元(其中已装修入住 672888 元、正在装修 50382 元、未装修入住 76452 元、未售出租 47928 元、装修未入住 21552 元、未入住 187976 元、未交房反租 3924 元)，实收金额为 972862 元(其中续交物业费 790749 元，业主交房一次性收取物业费 129502 元，店面物业费 52611 元);其中全年累计优惠 76098.6 元(未入住按 50%收取，在物

7、业费到期后两个月内一次性交一年可送两个月);截止到 2013 年 12 月 31 日止，累计欠物业费 248609 元(其中已装修入住的欠费 66779 元，未入住欠费181830 元)。收费率情况：已入住应收费户数 724 户，已收费户数 673 户，收费率为 93%;正在装修应收费户数 88 户，已收费户数 56 户，收费率为 64%;未入住应收费户数 407 户，已收费户数 185 户，收费率为 45.5%;店面应收费户数 94 户，已收费户数 34 户，收费率为36%;有偿便民服务收费共计 21252 元(其中家政 19742 元，水电维修360 元，中介疏通 1150 元)，支出 8

8、767 元(为员工服务加班工资);日常工作及完成情况本年度共计处理客户日常报修及发现的问题共计856 件;已完成846 件处理率 98%，并反馈客户;处理客户投诉共计 57 件，全部完成，处理率 100%。除此之外，还为客户办理了车位续租、装修、网络接入、门禁卡、广告等日常服务工作。具体数据如下：截止到 xx 月 xx 日止，办理客户装修共计 147 户;累计办理移动网络接入共计 21 户;车位出租办理共计 18 个：其中 C 区 12 个、B区 6 个;为客户办理门禁卡 276 个;收取广告费全年累记为 15220 元;、入户服务意见调查工作我部门工作人员在完成日常工作的同时，积极走进小区业

9、主家中，搜集各类客户对物业管理过程中的意见及建议，截止到20 xx 年 xx月 xx 日我部门对小区入住业主进行入户调查走访153 户，走访反应出的问题统计：服务态度 3 起，后勤保障 23 起，安全及车辆秩序16 起，保洁绿化 17 起;截止到 20 xx 年 xx 月 xx 日共发放业主满意度调查表 422 份(全部入户调查)，调查得出小区业主对我管理处总体的满意度为 85%，其中别墅区域满意度为 92%，AC 区满意度为 90%，B 区满意度为 76%，DC 区满意度为 86%;2、后勤保障方面(原工程部)20 xx 年度共完成 1651 项零维修工作;其中水电的有 897 件，已处理

10、883 件，处理率为 98%;土建的有 513 件(包括上报工程和自行维修、玻璃门窗等)，已处理 463 件处理率 90.2%，智能化的有147 件，已处理 133 件，处理率 90.4%;电梯 94 件，全部处理，处理率为 100%;因小区路灯灯头老化，草坪灯被人为损坏，为此改造小区路灯灯头、草坪灯共 100 盏;其中路灯 60 盏，草坪灯 40 盏;原多层单元内各层都装有插座，业主借机用其为电动车充电，经发现后为控制用电，统一更换面板共232 块;每月抄写计算电表，配合收费员做好每月电费计费的收取工作;3、保洁、绿化方面保洁绿化在各项工作执行当中，对小区所管辖范围内的卫生设施进行了统筹管理

11、，具体工作如下：一年来，保洁冲洗小区主干道路面、架空层、广场、水池、车库等各 6 次，未交房空房卫生大扫除 17 套，清刷小区周边红砖 1 次，清洗、抛光电梯不锈钢门共 27 扇，清捞污水进 2 次。对各保洁工作区域进行了规范的划分，以个人清扫 10 个楼道为标准，将架空层纳入楼道清扫范围，以确保更好的开展工作;小区绿化日常工作因绿化工不稳定，经常出现缺编，导致小区绿化出现苗木茂盛、杂草重生、浇灌困难等现象，养护工作做不到位。为了让小区环境美观不受影响，今年聘请外小工对小区绿化地的杂草进行清除，共计用工时为 81 个;以便于绿化员可以及时对草坪进行修剪、造型、打药，根据气候变化时进行施肥、补苗

12、和病虫防治等工作，确保区内的绿化养护质量。根据工作中积累的经验，不断创新，下半年绿化杀虫使用3 米长杆喷管，取代以前爬楼梯不安全的农药喷洒;改用了塑料条绳打草刀头，以后将不再请大量人力拔草，夏天对苗木的浇灌采用了1 寸水管，取代了以前用消防水袋浇水，为公司节约一定的人员及资源成本;创造出更为专业化的保洁绿化服务体系;二、工作中存在的不足：1、工作人员服务意识、团队意识有待提高;2、业主各项遗漏工程的工作跟进、反馈不够及时，各部门的衔接不是很到位;3、客服员走访业主时，经常吃闭门羹，那足以证明我们的服务工作还没有做到位;4、工程人员技术水平还比较欠缺，专业化知识远远不够;5、仓库材料摆放不够规范

13、，东西摆放比较乱，没有贴明显标签;6、二次供水、配电房等自保的各类公共设施设备无保养、无记录;7、质量管理落实不到位，检查发现的问题，纠正力度不够。9、管理人员水平与专业管理人员水平还有一定的差距。随着公司的脚步迈入新的一年，客服部总体的工作目标已由打好基础转变到完善制度，深入发展的阶段，我部的工作也必须更上一个台阶，同时，针对本年度工作中的不足积极改进，提高服务的前瞻性与及时汇报工作的意识，并且加大收费力度完成公司下达的收费指标，完善档案管理并将对客服工作做深、做细;具体工作如下：1、重新制定和细化本部门的工作职责;把客服、保洁、绿化、后勤制度统一修改为客服部管理制度，改进各组的工作流程，做

14、到有制度、有实施、有检查、有改进，并形成相关记录;2、实行区域管家现场办公制，以方便业主的咨询、报修、等其它便民业务的快捷受理，不管大事小事，都要做到客户随叫随到，客服热线确保 24 小时都处于待机状态;全面开展定期或不定期的小区巡视检查工作，并为此制订详细的巡查制度、报修程序、及检查完成跟进工作要求，做到发现问题、及时处理、全程跟进;两年内将打造出区域内金牌物业管家;3、客户报修、投诉的处理和解决是我部日常工作的重要环节，为更好的掌握客户信息，了解客户对我处工作的满意程度，提高工作效率，我部针对每一个客户的投诉、报修将采用专人接听电话，处理各类报修及时率达到 98%，返修率不高于 5%;一对

15、一的上门或电话方式进行回访，询问客户投报人对我处接报后员工的服务态度、解决时间、处理情况;4、建立档案管理专柜，将客户的资料、部门内部各类检、巡查资料统一放置于档案柜里，以便于查找，并由专人负责归档、借阅。5、落实月、季、年度公共设施设备的保养及库房管理工作，做到设施设备有保养、有检查、有记录，库房干净、整洁、条理清晰、标识准确;6、加强保洁绿化工作的细节管理，主抓细节问题上的保洁绿化作业问题，落实好考核工作机制，对于保洁绿化员每天所清扫、修剪区域进行多次的检查，从组长到主管，从主管到区域管家分为三级制检、抽查工作，同时为保洁绿化员每天设立较为准确的时间节点，并按时完成工作;人员管理上实行人性

16、化管理，增加员工的业余生活，不断提高员工的积极性。对于一个客服代表来说，做客服工作的感受就象是一个学会了吃辣椒的人，整个过程感受最多的只有一个字：辣。如果到有一天你已经习惯了这种味道，不再被这种味道呛得咳嗽或是摸鼻涕流眼泪的时候就说明你已经是一个非常有经验的老员工了。我是从一线员工上来的，所以深谙这种味道。作为一个班长，在接近两年的班长工作中，我就一直在不断地探索，企图能够找到另外一种味道，能够化解和消融前台因用户所产生的这种“辣”味，这就是话务员情绪管理。毕竟大多数的人需要对自己的情绪进行管理、控制和调节。在每一个新员工上线之前，我会告诉她们，一个优秀的客服代表，仅有熟练的业务知识和高超的服

17、务技巧还不够，要尝试着在以下两点的基础上不断地完善作为一个客服代表的职业心理素质，要学会把枯燥和单调的工作做得有声有色，学会把工作当成是一种享受。首先，对于用户要以诚相待，当成亲人或是朋友，真心为用户提供切实有效地咨询和帮助，这是愉快工作的前提之一。然后，在为用户提供咨询时要认真倾听用户的问题而不是去关注用户的态度，这样才会保持冷静，细细为之分析引导，熄灭用户情绪上的怒火，防止因服务态度问题火上烧油引起用户更大的投诉。所以不管以后的工作将会发生什么样的变化，我都不敢有丝毫的松懈，并且将更加的认真地做好自己份内的事，努力克服个性和年龄的弱点，推开障碍和阻力，抛弃“小我”，轻松上阵。我相信自己不管受岁月如何地磨砾而产生变化，但是追求完美、永不言败的个性永不会变。我的信念是活到老，学到老，要自信一生，也许，只有用学习的心态来支撑自己，才能使我这个老员工以后在客服行业做得更有活力、更具创意和更加从容一些吧。看了物业客服个人工作总结与计划的人还看了