物业费管理规定.pdf

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1、物业费管理规定总贝IJ1.物业管理费是各地商管公司（物业公司/管理处）的主要资金来源，是目标考核重要的指标，各地商管公司应把收费责任逐级分解,落实到人，确保物业管理费收缴率完成年度经营指标。2.各地商管公司营运（财务）部/管理处是物业收费工作的责任部 门，要保持与承租方/业主良好的工作联系，密切关注承租方的经营状 况，及时发现问题，协调解决，每月按时向集团商管公司物管部汇报 物业管理费收缴情况。3.各地商管公司（物业公司/管理处）财务部是收费工作的审核部 门，负责依据（前期）物业管理合同或者租赁合同相关条款审核物业管理费单价、计费面积、起计时间计算应收费用，并向承租方/业主发出收费文件、开具物

2、业管理费发票，按时上报（审核）物业管 理费统计报表。4.各地商管公司（物业公司/管理处）应建立有效的收费管理机制,保证收费工作严谨、高效，保证收费管理员工作主动、热情。5.根据与承租方/业主沟通例会，及时发现收费工作存在的隐患,做到收费前及时预警，消除一切可能出现的欠费理由。6.物业管理费的减免必须经过集团商管公司批准方可执行。未经 审批，各地商管公司（物业公司/管理处）不得进行任何形式的管理费 减免或打折。7.集团商管公司物管部是物业管理费收缴主管部门，指导、协调 各地商管公司（物业公司/管理处）管理费收缴工作，确定各地商管公 司（物业公司/管理处）管理费收缴指标，稽查、考核各地商管公司（物

3、业公司/管理处）管理费收缴情况，审核管理费减免。8.物业管理费减免后，集团商管公司物管部对有减免行为的各地444客服中心前台主管每月4日填写银行进账单，根据银行返 回的划账情况进行当月的费用明细分解工作，制作银行划账分解表,交部门负责人和财务审核，然后汇报公司领导。4.5欠费催缴4.5.1客服中心前台主管每月8日前打印出各楼宇、商铺的欠费 台帐。4.5.2客服专员按打印的欠费台帐，于两天内由分管楼宇客服专 员统计该分管楼宇业户的欠费情况，并制作欠费台帐。欠费台帐上如 有金额不清楚者，须及时与客服中心前台主管进行核对。4.5.3客服专员统计完欠费房号及其金额后，填写欠费条，并核实 欠费金额与欠费

4、时间准确无误后，将欠费条派发至业主信箱中。物业 助理派发欠费条前，应详细查阅现金台帐，对划账前后已经缴交现金 的业户，不得再派发欠费条，以免引起业主投诉。4.5.4在张贴欠费条一个星期后，对于已入住户，欠费时间超过三 个月或者欠费金额在1000元以上的业户，必须经公司领导同意，可 分批采取非常措施，非常措施由相关部门执行。对其他欠费金额较少 的业户，客服专员必须上门或打进行回访，摸清欠费原因，催促 业主尽快缴纳。455客服中心前台主管每天须登记欠费催交登记表，一式两份，经确认无误后，其中一份在每天下班前上报财务，另一份自留底 存档。456对于入住的欠费大户，客服专员应想方法与业主取得联系，发动

5、业主到物业公司开单缴纳现金，对无法催缴的情况，应做好详细 记录。由客服中心前台主管汇总并于每月25日上报公司领导。欠费 累计三个月以上或累计金额达1000元的欠费户，由部门负责人亲自 负责跟进；欠费累计四个月或累计金额满1500元的欠费户，部门负 责人必须上报主管领导，同时要查清欠费原因，并做出合理的解释。4.5.74.6收费主管每月10日统计欠费户名单呈报公司领导阅示。水电费收支平衡分析4.6.1客服中心前台主管应做好每月的水电费收支情况的统计，及时催缴外单位的欠费，查找水电费的漏洞和缺口，并向公司提出有 关“节能降耗的合理化建议。4.6.2客服中心前台主管于月初制作管理费收缴情况统计表、月

6、度水费收支平衡表、月度电费收支平衡表，以便进行管理费、水电费的平衡分析工作，经部门负责人审核后报公司领导。5.0质量验收标准熟悉物业管理费的收取标准及缴纳时间、方式。5.1熟悉物业公司每月收取各类费用的名称、含义、标准及查询 方式。5.2熟悉水、电费公摊方式及其依据。5.3客服中心前台主管每月2023日将水电表读数录入电脑，数据录入过失率保证在0.5%。以下。5.4客服中心前台主管在每月划账前将新登录的银行账号输入电脑，账号的输入正确率为100%。5.5客服中心前台主管在收取现金时，一定要唱付唱收。5.6客服专员每月统计分管楼宇的欠费情况。弄清欠费业主的房 号、金额、时间及欠费原因。5.7客服

7、专员每月30日前派发当月的业主交款通知单到各 住户信箱或家中。5.8客服专员每月划账后至下月划账前，填写所管楼宇管理费欠 费情况明细表，并按照规定程序进行催缴。5.9住宅当月催缴率到达88%,商铺催缴率到达90%。商管公司（物业公司/管理处）的年度管理费收缴指标进行相应调整，年终考核时依据集团商管公司批复意见进行统一核减。9.集团商管公司物管部每年年初核定各地商管公司（物业公司/管 理处）当年度物业管理费收取指标；每月对各地商管公司（物业公司/管理处）物业管理费收取情况统计、稽核；每年年终复核各地商管公 司（物业公司/管理处）本年度物业管理费收取总额，作为本年度对各地商管公司（物业公司/管理处

8、）考核依据之一。第1节商业物业管理费管理建立台账1.1账。各地商管公司依据 物业管理合同 和 租赁合同 的物 业条款，建立、完善并及时调整主力店、商铺物业管理合同台账和物 业管理费收缴台1.2集团商管公司物管部将结合目标责任制的相关指标，定期 对各地商管公司的物业管理合同台账、物业管理费收缴台账进行检查、稽核。22.1开业前物业收费工作承租方进场开始装修后，各地商管公司收费部门根据与承 租方确认的进场日和租赁合同或物业管理合同中有关面积及 费用标准的约定，计算装修期的物业管理费。2.2计算完装修期物业管理费后，明确装修期应缴物业费金额 和付费账户，书面告知承租方并由承租方签收确认。2.3物业管

9、理费由承租方直接至财务部缴纳，财务部核对到账 物业管理费，开具物业管理费发票，并由收费人员交与承租方。33.1开业后物业收费工作各地商管公司依据 物业管理合同、租赁合同的物业 条款，按约定计算应收物业管理费，并更新物业管理费收缴台账。收费部门按财务部审核后的应收物业管理费金额，起草书面文件，于缴费日前五天，由收费人员向承租方送达物业管理费缴 纳通知书，明确物业管理费应付金额和支付时间，以及物业管理费 支付账户，并由承租方3.2签收确认，归档保存原始文件。3.3财务部核对、确认物业管理费到账情况后，向承租方开具 物业管理费发票，并由收费人员提交承租方。44.1欠费的催缴在送达物业管理费缴纳通知书

10、后，管理费未按合同约 定时间足额到账，收费人员应及时与承租方沟通，落实原因。在确认 承租方原因费用未到帐后，应立即送发欠费通知书，并在通知书 中明确拖欠物业管理费金额及应付滞纳金标准和缴纳时限，由承租方 签收确认，归档保存原始文件。4.2如承租方欠费原因属于商管公司未按照合同约定提供相关服务而导致的，收费部门依据物业管理合同约定，协调相关部 门，解决承租方提出的问题，并跟进问题解决的过程。4.3在欠费通知书规定的缴纳时限到达后，承租方仍未缴 纳欠费和滞纳金，又无合同约定的制约欠费收缴等原因，收费部门及 时发出欠费催缴通知书，限期缴纳欠费和滞纳金，并告知：“如果 在限期内拒不缴纳欠费及滞纳金，将

11、采取一切合法手段清理欠费，由 此产生的一切责任由承租方承当”，由承租方签收确认，归档保存原 始文件。4.4在欠费催缴通知书规定的缴纳时限到达后，经催缴承 租方仍未缴纳欠费的，各地商管公司应及时与公司法律顾问沟通，向 承租方送达律师函再次催缴，同时，收费部门应做好欠费证据收集工 作，准备进行法律诉讼程序。4.5在律师函规定的缴纳时限到达后，承租方仍未缴纳欠费的,应向法院提请诉讼，通过法院调解或判决收回欠费。4.6因特殊原因引起的欠费，收费部门应定期送达 欠费催缴 通知书，确认欠费金额，请承租方签收确认，并保存归档确认的原 始文件；同时做好承租方欠费相关证据收集工作；需要给予减免的，说明减免原因和

12、减免额度及方式，上报集团商管公司审批。5物业管理费的减免5.1承租方因各种原因提出减免请求，各地商管公司必须对承 租方提出的减免原因进行复核。5.2如因未按照合同要求向承租方提供相关服务工程而导致承租方要求减免的，各地商管公司须专题向集团商管公司提交书面报 告，在报告中详细说明未提供相关服务工程的原因、与租户沟通的情况、拟减免的金额、后续拟采取的措施等，经集团商管公司物管部、分管副总经理、总经理批准后方可减免。5.3如因向承租方提供的房屋或设备设施存在质量原因而导致承租方要求减免的，各地商管公司须对质量原因进行详细分析，专 题向集团商管公司提交书面报告，在报告中详细说明分析质量问题产 生的原因

13、、与租户沟通的情况、拟减免的金额、拟采取的修复措施等，经集团商管公司物管部、分管副总经理、总经理批准后方可减免。5.4如因广场整体经营需要，对局部或全部承租方的物业管理 费标准进行减免或调整，各地商管公司须专题向集团商管公司提交书 面报告，在报告中详细说明广场经营调整的原因、管理费标准调整的 期限、管理费调整前后的标准、承租方沟通情况等，如管理费标准下 调，在报告中还应说明因费用标准下调导致的收入减少而拟采取的相应措施等，经集团商管招商中心、物管部、财务部、各分管副总经理、总经理批准后方可减免。5.5除上述原因外，一般不得对承租方进行任何形式的物业管 理费减免或打折。第2节 住宅、写字楼物业管

14、理费管理建立台账及报告制度1.1物业公司/管理处依据（前期）物业管理合同或销售合同的物业条款，建立业户物业管理合同台账和物业管理费收缴台 账，并根据业户产权或租赁变更情况及时调整台账；1.2建立物业管理费收支情况年度报告制度，定期（年度）向 业主公示物业费收取、支出使用情况。物业管理费年度收、支报表,必须经物业公司/管理处总经理签字，报集团商管公司财务部、物管 部、分管副总经理审批后，方可公示。22.1入伙过程的物业费收取收费部门依据（前期）物业管理合同或销售合同,在业主办理收楼入伙手续时，收取业主物业管理费。2.2业主入伙时收缴的物业管理费总额按照当地政府有关规定执行，一般不得低于三个月。2

15、.3业主对物业管理费起计日期有争议的，按如下原那么处理:2.3.1由于开展商原因，未能按销售合同约定日期交楼的，物 业公司/管理处应与开展商进行沟通，并由开展商予以确认后，核减相 关费用。核减的费用，应由开展商承当。2.3.2由于业主原因未能按期收楼的，物业费自开展商交楼日起 计，由业主支付。33.1空置及未销售房屋物业收费收费部门需准确掌握管理区域内房屋权属状态，定期核对 空置房及未售房屋统计表，建立空置房/未售房物业收费统计台帐，并 定期与开展商销售部门核对。3.2空置房的物业管理费计费期，自开展商交付之日起，至业 主入伙、收楼止，费用由业主支付；3.3未售房屋的物业管理费的计费期，自开展

16、商将整座楼宇移 交至商管公司管理之日起，截止日期依据开展商与购房人签署的房屋 合同销售合同执行。费用由开展商支付。3.4空置房及未售房的物业管理费收取标准及计费时间，依据 物业管理条例和各地方政府相关规定执行。入伙后物业收费工作1.1物业公司/管理处依据（前期）物业管理合同的约定计 算应收物业管理费，并定期更新物业管理费收缴台账。1.2收费部门按审核过的应收物业管理费金额，向全体业户明 确物业管理费应付金额和支付时间。1.355.1财务部核对物业管理费到账情况，向业户开具物业管理费 发票。欠费的催缴建立欠费通知书和欠费催缴通知书管理制度，保 证业户及时收到缴费信息，并在财务部门保存有效原始证据

17、。5.2对于出现的欠费情况，收费部门应及时与业户保持良好的 沟通，清晰掌握欠费原因。5.3因业户对物业服务不满意而导致的欠费，及时采取有效措 施，解决业户提出的问题，化解其不满情绪，防止形成积怨；5.4对于长期蓄意欠费的业户，收费部门必须予以全面分析和 评估，在有效防止问题扩大化的前提下，制定有针对性的沟通、分化 处理方案，并由当地商管公司高层管理人员，负责处理方案的执行。5.5对于恶意欠费的个别业户，收费部门经过全面、系统评估 后，可借法律手段方式（包括律师介入、诉讼等）收回欠费。66.1物业管理费减免业户因各种原因提出减免请求，收费部门必须对业户提出 的减免原因进行复核；6.2如因商管公司

18、未按照合同要求向业户提供服务（或服务有 缺陷）而导致业户要求减免的，物业公司/管理处须专题向集团商管公司提交书面报告，详细说明未提供相关服务（或服务有缺陷）的原因、与业户沟通的情况、拟减免的金额、后续拟采取的措施等，经集团商 管公司物管部、分管副总经理、总经理批准后方可减免；如因向业户提供的房屋或设备设施存在质量原因而导致业户要求减免的，物业公司/管理处须对质量原因进行详细分析，专题 向集团商管公司提交书面报告，在报告中详细说明分析质量问题产生 的原因、与业户沟通的情况、拟减免的金额、拟采取的修复措施等,经集团商管公司物管部、分管副总经理、总经理批准后方可减免。6.3除上述原因外，一般不得对业

19、主户进行任何形式的物业管理费减 免或打折。物业收费工作规范1.0目的为规范管理费、代收水电费的收缴程序，保证收费工作的及时性 和准确性，特制定本制度。2.0范围本规范适用于物业集团所辖各工程物业管理费和水电费的收缴 工作。3.0职责客服部客服专员负责水电表的抄录。3.1客服部负责相关收费管理制度的制定以及费用的核算、统计、分析、收缴工作。3.2工程维修部负责每月水电表读数的抽查、复核以及园区水电表分布图的更新完善工作。4.1工作内容水电表的抄录4.1.1抄表人员必须熟悉水、电表的位置，并掌握抄录水、电表的 方法。4.1.2抄表记录应工整、准确地填写在 号楼水电表抄表抽查 记录、商铺水电表抄表抽

20、查记录、园区公共区域水电表抄表抽查 记录，并在每月2023日准确抄录水电表读数将抄表记录移交工程 维修部审核。4.1.3工程维修部负责人必须安排专人于每月2325日，对水电 表读数进行复核、抽查率不低于2 0%,并在每月25日准时交给客 服前台。4.1.4客服中心前台文员在将工程维修部核对无误的水电表读数录入电脑完成后，在每月252 7日前将水电表抄表记录移交前台主 管存档。必要时，抄表人员可以自留一份。前台主管必须在每月27日前完成录入及存档工作。4.1.5抄表人员如在抄表时发现水、电表有异常情况，查明情况，如确需业主配合应立即告知业主进行处理；如须更换水表、电表，应 填写水电表更换记录表，

21、报部门负责人审批后，由工程维修部进 行更换。4.1.6客服中心前台文员应在电脑中对照上月读数，核对抄表人员本月读数是否有异常。假设发现异常，应在抄表记录上先作特殊记号,并上报部门负责人。4.1.7如遇水、电表安装于室内的，客服部必须首先出具抄表的通知，告知业主有关的事项。4.2收费单据的生成及派单4.2.1集中交楼的或购房合同约定交楼日期在集中交楼日期后的，以购房合同中约定的交楼日次日起开始计收物业管理费，如 收楼日在合同约定的交楼日前或，自收楼日起计算物业管理费。422生成管理费单据时间为每月28日。在生成当月管理费单据 之前，客服中心前台主管应认真核对新生成费用的房号及其面积等数 据。4.

22、2.3对于因介绍买房等优惠减免管理费的业主，客服中心前台主管应根据集团公司相关文件上提供的房号给予减免，其他任何人不得擅自减免。对于因其他原因，如投诉、维修等经证实确需减免管理 费、滞纳金，应由该栋楼宇客服专员以专题报告的形式经逐级审批,相关报告与文件必须一式两份，客服中心前台主管和客服专员各执一 份，业主档案存一份。各自须做好存档和统计工作。4.2.4对于退房、换房和转让的业主，客服中心前台主管须查清是 否欠交管理费、水电费、煤气费等其他费用后方可签字，然后办理其 它相关手续。在收到集团销售部关于退房的 业务联系通知单后,从次月开始按空置房或新收楼计收该房间的管理费。425管理费单据的生成须

23、和住宅的房号或商铺的铺号一一对应。426收楼前10天各楼盘必须完成收费系统软件的安装，并确定 划账的银行，申请相关划扣账号。通过物业收费软件将管理费和水电 费汇总为收费单，客服中心前台主管每月28日前打印总收费明细经 客服部负责人和客服中心负责人审核后，并于次日完成收费单打印且 即时分派给各客服专员。4.2.7客服专员应在一天内对收费单按房号及时地进行细分。在 细分过程中，须每栋抽样10户核查单据上的水电费、管理费等费用 有无错误。如有错误应及时知会并确认让客服中心前台主管进行复查 和更改。428客服专员细分完收费单据后，应在每月30日之前将所有分 管楼宇及别墅所有业主的收费单据派发到该户的信

24、箱中。4.3现金收缴4.3.1客服中心前台主管在收取现金时须登记现金收费台帐,待财务签字确认后，留底存档。4.3.2业户来交纳物业管理费时，应尽量说服业主到相关银行开 设账号并签订委托划账协议，再到物业公司进行账号登记，通过银行 划账形式交纳物业管理费。4.3.3客服中心前台主管每天上午8：30与财务专人取出前一天 投柜现金，填写银行送款单，出纳员将现金送银行。然后填写一式三 联的内部缴款单（一联留底，一联交会计入账，一联由收据专管员留 存，以备核销收据）、银行回单、收据记账联一并交财务入账。4.3.4收银员到财务部领取新收据之前归还旧收据,并做好登记。收取现金时，两人确认后方可开具现金收据，归还收据时必须保证收 据完整，且第一联存底，如作废必须留存一式三联，并在收据上注明“作废”及“经手人签名”。4.4银行划账4.4.1客服中心前台主管在每月划账前将新登录的银行账号输入 电脑，账号的输入正确率为100%,确保新登录账号与所登记房号一 致，确保当月划账工作顺利进行。4.4.2收银员每月2日前将相关银行划账明细制作完毕，经前台 主管审核无误后，于3日前送达银行进行当月的划账工作。如遇节假 日，那么顺延至假后第一个工作日。4.4.3银行划账前，客服中心前台主管须检查上月的 现金收费台 帐，核查欠费房间是否有已交费而末录入电脑的情况，并生成各欠 费房号的滞纳金。