前厅部与各部门工作流程及问题解决方案.pdf

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1、前厅部与各部门工作流程及问题解决方案前厅部与各部门工作流程及问题解决方案一、一、与营销部与营销部1.与预定部（1）EO 单下单流程：营销部活动方案，经可行性探讨，方案通过，给前厅部下EO 单，必需前厅部经理或领班，才有签字权利。签完字后，向预订部索取复印件，然后到前台交给前台和礼宾部各一份，并要求前台和礼宾部依据EO 单明细执行活动方案。（2）温泉或客房散客预订单：预订部有预订时，下发预定单，预订单在交给前台人员时，前台人员须要和预定人员核实后再签单，签单时除了签名，还要写上签单的时间，以备核对。（3）网络预定：预定部下达预定单后，假如须要前厅部验证信息或条码时，前台验证胜利后须要通知预订部，

2、信息验证状况，以防止漏报或验证不刚好现象2.与营销经理（1）营销经理临时更改会议或接待细微环节，第一必需得到总经理或副总经理同意，其次必需下达有领导签字的更改单。第三通知前厅部经理或领班，由前厅部经理或领班协调或支配部门工作，第四前台更改接待细微环节后须要与营销经理核对详细的信息。（2）营销经理因有事不再酒店，须要电话订房，前台可以依据详细房态状况接待，在营销经理回到酒店后，前台须要营销经理补交预订单3.团队与旅行社的预定与接待营销经理下单预订单时，前台必需向营销经理询问结账方式，前台还须要向财务部核实旅行社有无后台，以及挂账和押金状况。假如有押金或可以挂账，则挂账，假如没有挂账权限，则须要旅

3、行社或团队付押金担保，须要营销经理开具担保单。预订单接收后，做好接待的打算工作，须要在规定时间做好房间或温泉预定，礼宾提前做好签到台等工作，LED 显示屏也要在规定时间支配好。当旅行社或团队到达酒店后，礼宾须要询问客人，然后通知前台信息，前台把打算好的房卡和早餐券交给领队或导游，由领队或导游安排房间；另一种状况，旅行社或团队提前支配好名单，旅行社或团队达到后，前台依据分好的名单分发房卡。4.免单、打折及账务处理流程营销部营销经理或预定经理通知免单、打折或送陪伴房一律须要总经理或副总经理同意，并在订单或账单签字才可以。特殊是低于 10 间旅行社或团队赠送一间或多间陪伴房，必需得到总经理的签字才实

4、施。二、二、与财务部与财务部1.前台账务处理（1）前台出现调账或冲账等账务处理时，必需上报财务，得到财务允许后，才可以冲账或调整账务，一些大额账务处理也必需事先得到领导的批准才可以，前台人员在未获批准不允许随意结账。（2）前台账务出现错误或系统出现问题时，刚好上报财务，在得到财务准许状况下，才可以处理账务。（3）2.发票（1）酒店有内部款待状况，必需得到领导的同意和签字，餐饮或前台内招的项目和金额要上报财务，特殊是内招房间须要上报财务。发票系统是网络开发票，网络存在不稳定性，特殊是周六周日，发票系统出现故障，须要给客人延期或寄送发票，须要刚好把状况上报财务。发票不足时，要提前两天向财务上报，要

5、求财务提前领取发票，以防止发票不足现象发票开错，发票开错后要刚好上报，同时四联放在一起作废，每个月要向财务回报发票作废状况。（2）（3）3.长短款前台出现长短款现象，立刻查找缘由，假如已经投款，在查出缘由后上报财务，说明缘由，并附带正确的金额与数目。假如没有查出缘由，也要刚好上报财务，长款冲抵，短款须要本班人员负责赔偿。4.备用金前台每个班次都要核对备用金，当出现负库的现象时，要刚好向财务上报，补齐负库的金额；假如退押金备用金不足，要立刻通知财务，争取最快时间推给客人押金；假如备用金零钱不足，要在当天就要通知财务，立刻到财务兑换零钱。5.前台资产盘点（1）门禁卡，门禁卡要坚持一人一卡，严格执行

6、门禁卡政策，每天核对好门禁卡的数量，在早上财务核对时，要主动协作，在核对完后与财务部签字确认。（2）易耗品，每天消耗易耗品要先写申请单，经领导批准后，去仓库领取运用，客用的易耗品不允许员工私用。（3）前台资产盘点要主动协作财务部，核对每一件物品，假如有丢失或损坏，要第一时间上报财务。三、三、与客房部与客房部1.与房务中心（1）报房客人到达酒店前台办理手续时，要立刻报给房务中心，核对房间信息；客人要退房时，要第一时间报给房务中心，让房务中心通知清洁人员打扫房间。（2）叫醒服务客人要求前台供应叫醒服务时，要立刻通知房务中心客人叫醒时间、叫醒的房间，以及客人其他行程支配。假如房务中心有大团队叫醒时，

7、前台可以帮助房务中心，完成叫醒服务。（3）房间客人须要服务有住店客人须要购买食品或其他用品时，前台立刻通知房务中心，房务中心派人员到客人房间核实客人的需求。当房务中心须要前台帮助时，前台可以在不忙状况下帮助房务中心完成客人的要求（4）房间物品丢失与赔偿流程假如住店客人报给前台丢失物品时，立刻通知房务中心，派人员到客人房间帮助找寻，并立刻上报给前厅部经理和客房部经理帮助查找，如查找不到，可以上报总经理处理；假如在客人离店，客房清洁人员发觉酒店用品丢失时，要报给前台人员，有前台人员与客人核对状况，假如客人否认事实，要立刻通知房务中心，要求清洁人员与客人去房间核对酒店的物品。在发觉酒店物品丢失时，向

8、客人确定要委婉说明，与客人确认状况。（5）前台排房前台排房时，假如有团队退宿，下一个团队预订须要预定退宿的房间时，确定要通知房务中心和客房经理，协调好后才可以排房，避开客房清洁人员打扫不刚好状况。（6）房间修理假如房务中心通知房间须要修理，要和房务中心协调好，把房间打修理房，在卖房间时也要留意，不要出售修理房；假如有住店客人通知前台房间须要修理，立刻通知房务中心和工程部，修理客房。2.与 PA（1）大厅卫生大厅出现垃圾或污迹时，礼宾要立刻通知 PA人员清理大厅的卫生，假如垃圾桶的垃圾满了时，礼宾要立刻通知 PA人员过来清理（2）雨天卫生当下雨时，礼宾要立刻通知 PA放上地毯，清理大厅内水迹或污

9、迹（3）大厅物品管理当大厅物品特殊是宣扬页或洗手间擦手纸卫生纸不足时，要立刻通知 PA部，刚好补充。假如有地方清理时，要立刻通知 PA清理，并放置提示牌。3.与洗衣房（1）工装申请与更换新员工工装在行政办入职手续办理后，到前厅部报到时，由前台或礼宾带新员工到洗衣房领取工装。老员工工装更换时，要提前通知洗衣房，并把脏的工装送到洗衣房换洗。（2）客人送洗衣物客人打电话到前台，须要洗衣物时，要立刻联系PA经理和洗衣房询问是否能送洗衣物，并把衣物大约的送回时间通知房务中心，由房务中心通知客人。4.与客房部借用物品假如签到桌或椅子不够时，要向客房部借用签到桌，必需先打电话与客房经理说明借签到桌的缘由，得

10、到同意后，再去客房部拿取签到桌椅。客房部借用前厅部物品也同样须要部门经理同意才可以。四、四、与餐饮部与餐饮部1.运输酒水有客人到前台通知运输酒水时，先通知餐饮部，询问餐饮部是否运输酒水，假如餐饮部很忙无法运输酒水时，再由礼宾部负责运输酒水。2.包房挂房账当餐饮收银通知前台须要挂账时，前台首先确认客人住店信息，尤其是客人的押金是否足够，假如客人押金不足时，不允许客人挂账。3.早餐挂账假如餐饮收银通知前台挂账，必需确认客人是否退房，客人的押金是否足够，等到前台收银把账单送到前台时，才起先录入金额。4.宴会签到桌假如有宴会须要签到桌时，要刚好支配签到桌。五、五、与温泉部与温泉部1.与温泉水上乐园温泉

11、水上乐园通知前台须要开外卖或挂账时，前台须要和水上乐园确认客人项目和费用，须要温泉人员带客人到前台结账；当客人结账时，不认可消费时，要刚好打电话与水上乐园人员确认，得到水上乐园确定回答，须要水上乐园过来人员与客人确认费用，假如得到否定，须要先和客人致歉，然后上报部门经理和温泉经理，帮助处理事情。2.与消遣技师。温泉 KTV 和有客人做按摩项目，必需立刻通知前台开外卖单号，再温泉人员送账单后，才可以入账、结账。到晚上10：00 之后消费，统一由前台开账单结账。3.温泉时间变动。与温泉部协调好，假如温泉时间发生变动要立刻通知客房部，在前台有客人询问时，通知客人相关的信息。六、六、与工程部与工程部1

12、.工程修理假如前厅部有设施设备损坏时，要上报给工程部，写工程修理单，经领导批准后，把修理单送到工程部，帮助工程部修理设施设备2.设备日常维护如前台软件系统日常维护，假如出现问题，立刻上报到弱电，帮助维护软件系统，假如须要系统调整，须要立刻写 A4 纸申请书，经领导批准后，上交弱电帮助维护。七、七、与保安部与保安部1.保安部夜间平安保卫夜间由于人员比较少，前台如有去洗手间或离岗拿其他物品时，立刻通知保安部人员，帮忙看管前台物品，如有急事须要立刻通知监控室，须要监控室帮助完成工作。2.前厅突发事务处理假如大厅出现客人醉酒、闹事、神志不清时，要刚好上报部门经理，并刚好通知保安部到大厅维持秩序。八、八、与行政办与行政办1.新员工入职当行政办通知前台领新员工时，先和行政办确定新员工的岗位，带新员工先熟识部门环境，然后熟识整个酒店环境及各部门状况。2.办理各种手续行政办通知前厅部办理各种手续时，前厅部人员立刻落实办理各种手续办理，假如手续办理短时间无法完成时，要立刻通知行政办，得到许可后，再规定时间内完成手续的办理。3.传达通知行政办通知前台须要给其他部门通知，须要登记通知的内容，并在第一时间通知其他部门。4.帮助帮工行政办须要前厅部帮工后，要立刻汇报给部门领班或经理，由部门领班或经理协调帮工人员，并通知行政办帮工状况。