前厅工作流程.pdf

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1、酒店前厅部工作流程一、酒店前厅部工作流程一经理工作程序1、根据饭店的实际情况安排全年和各月份的经营计划，制定营业指标。2、每日根据部门管理工作的需要制定部门的工作计划和任务。3、定期召开本部门的管理人员会议，通过会议方式来传达、督导部门工作计划完成情况.4、通过来控制客房价格。5、通过检查预订部流量情况，来控制客房流量.6、负责每日将客房分析报表呈交销售部经理和总经理。7、解决客人提出的重大投诉和大堂值班经理无法处理的帐务问题。8、综合进行人员的调配和使用，对有管理才能的服务人员给予培养和提升，对工作情况不理想的员工进行教育和处理。9、协调部门各班组的关系,使之运转正常。10、负责评定部门员工

2、的效益工资.11、定期向饭店销售部门和总经理提出客房推销情部的分析和价格报告及客源结构的意见。酒店前厅部工作流程二、前台领班工作程序1、协助部门经理指导，检查前厅部和其他部门的日常工作和业务。2、认真检查大堂各处，使之安静。3、代表饭店总经理接受宾客对店内所有部门和地区的一切投诉。4、回答宾客询问并为宾客提供一切必要的帮助的服务。5、当发生紧急情况时，要及时报告并代表总经理做出处理决定。6、检查对重要宾客接待工作的准备情况并陪同重要宾客登记入住和迁出.7、解决宾客提出有关的帐务问题,负责索赔和催收。8、当宾客违反饭店规定时，向宾客解释饭店有关规定和经律。9、管理和支配万能钥匙的使用。10、参与

3、新员工的培训工作，使之达到上岗的要求。11、协助总服务台控制房间流量.12、负责是报表的核准和夜间饭店的一切业务.13、在查明宾客身份后,为宾客打开客房重锁.14、沟通前台与饭店其他部门间的信息联系.15、完整地做好每日当班记录.酒店前厅部工作流程三、前台接待工作程序（一）、散客接待程序1、当宾客来到前台，问候并询问宾客是否有预订。2、查阅宾客证件,在电脑中找出宾客预订,并找出客客预定单和宾客确认预定内容。3、递给宾客住宿登记卡及笔,指导宾客填写每一项内容。4、根据宾客要求选择好房间，填好住记手册,并请宾客在手册上签上自己的姓名。5、检查宾客填写的住宿登记卡是否完整并与其核对证件号码，根据分配

4、的房号，请宾客填写登记卡，发钥匙，餐券，最后询问叫早时间，离店时间和出行李时间。6、客人入住后及时更改房态，资料录入电脑并检查。将登记单放入资料夹中备查.(二）、重要宾客接待程序1、在重要宾客到达的当天早晨，要预先做好房间分配，并填写重要客人接待报告。2、通知前厅经理检查房间是否有问题.3、预先将登记卡，房间钥匙制作出来.4、通知相关部门按接待级别做好准备。5、重要宾客到达时，需通知前厅经理在饭店门口迎候，并陪同宾客去房间登记,介强客房设施.6、通知客房部送欢迎茶。7、前台员工要做到人人熟知当天以在的上述重要宾客的姓名等一切有关资料。(三）、房间销售及状态控制程序1、明确当天及未来几天的出租情

5、况。2、检查宾客预计到达表和预计离店表,了解当天宾客出入人数。3、每天分早，中，晚与客房部做房态查对。4、中午 12：00 以后,与预期离店但尚未结帐的客客核对确切离店时间。5、晚上18：00 以后，取消只保留到当晚18：00 的预定(在房间紧张的情况下采用）.6、保证有足够的房间出租给已经确认预定的宾客。(四）、房间钥匙控制1、散客与人的钥匙发放。(1)须电脑核对清楚后方可发给钥匙。(2）如果宾客同意某个人可以拿此房间钥匙，需有宾客的正式通知及书面证明。(3)如宾客将钥匙忘记在房间里,核对客人身份，确认无误后通知客房开门。（4）如宾客丢失钥匙,按照相关手续办理补卡。（5)任何可疑人来取钥匙，

6、没有入住客人授权一律拒绝，马上通知值班经理和保安部.2、长住户的钥匙发放。(1）对于长住饭店的宾客，必须熟记宾客的姓名，特征，相貌，尽量主动地发给宾客钥匙.(2)当不熟悉的宾客来取长住户的钥匙时，要礼貌地寻向宾客的名字，核对电脑，如有长住户本人留言及签字方可将钥匙发给来人。（五）、房间分配原则1、对于散客(1）对于同一公司的宾客尽量安排在同一楼层。(2)对于同日离店的宾客尽时安排在同一楼层。（3）根据宾客特殊要求他配房间。2、对于团队（1)同一团队分配于同一楼层。（2)不同楼次的团队，区别安排在不同的区域。(六）、邮件，信件，信息，电传，传真等处量。1、所有宾客讯息或物品在到之之时都需的处理2

7、、保证所有宾客讯息或物品准确无误的较交宾客。3、对于预计到达的宾客讯息或物品，须在电脑预定中为宾客留言,并由夜班或未来预定，应暂时保留。4、对于已离店宾客的讯息或物品,经查有过历史记录或未来预定，应暂时保留(但不超过一个月）.5、对已离店宾客的信件，物品，经查存其历史记录有预定，应暂时保留（但联超过一个谫）。6、如宾客前来寄存贵重、易碎、大件物品，一律不与接收。7、宾客的特快专递，快递应立达往宾客房间.(七）、房间更换，房价更改程序1、填写房间更换通知单，或房价更改通知单，为客人重新填写住房手册。2、在宾客方便的时候有条件胡情况下，通知客房服务员协助宾客换房。(房价更改时指更改电脑记录和客人帐

8、单上的价格，无需提供换房服务）.3、发送房间更改通知单或房价更改通知单给前台结帐处，客房部.4、注意重新制作钥匙并更改电脑中记录。(八）、对确保预订及预订未到的处理1、确保预订（1)核对预订原来并将此预订进行登记.(2)将离店日期更改为第二天。（3）团队确保预订也须在电脑做好团队登记，并只收取一天的房费。2、预订未到(1）对于预订未到的散客，分清楚预定形式是担保预定还是未担保预定核对预订单联系未到客人，是否维持此预订，在取消预订.(2）对于预订未到的团队，与销售部尽快联系，确定其延期或取消。担保预订在预定到达日期的晚上 12 点还未到达，接待员在电脑上做入住处理.在登记单上和电脑里做备注，何时

9、将客人做结账处理,需前厅经理签字，将有前厅经理签字的登记单和客人的预定单钉在一起，交给前台收银.如果第二天中午十二点客人仍未到达，前台收银员将客人房间做结账处理，收取一天房费，有前厅经理在账单上注明“担保预定未到”将有前厅经理签字的登记单上交财务。未担保预定可查看预定单,住房不是很紧张的情况下可延长两个小时房间。（九)、客房差异核对程序1、对比客房部的房间状态核对名单按房号排列的住店客人表，看两部门所显示的房间状态是否有差异。2、如有差异，报告客房部再做再次检查。（十）、接收宾客留言1、对问候宾客的,问清留言接收人姓名、房号，并确定此人是否在饭店居住。2、记录留言者留言内容、记录留言者姓名、联

10、系方法及留言时间。3、把留言条送至客人房间。（十一）、处理宾客投诉1、耐心听取宾客讲述他的遭遇，从中了解情况。2、保持冷静，不要急躁。3、为宾客着想，不要推卸责任.4、以恰当的方式向宾客了解真实情况.5、依照事实情况，根据饭店政策处理。6、通知宾客处理结果，征求其意见，并感谢宾客对饭店工作的批评,指导.7、向宾客表示歉意。（十二)、叫醒服务1、记录宾客叫醒时间.2、在叫醒记录单上逐项登记。3、与宾客核对房间号、姓名。(十三）、退房服务1、通知客房查房并找出相关单据.2、查房无误交予收银结账。散客入住程序登记一名客人，从开始看见客人,微笑迎接，询问姓名，填写扥鸡蛋，复查并录入电脑，证件扫描并录入

11、电脑，以上操作在5 分钟内完成.1.认真完成预订单，清楚明了客人所需要的房间种类、间数、天数。2.主动迎接，眼神专注,微笑问候客人。我们要求员工平时要多看多听多想，注意来往客人，规定有距离为3米，也就是要求服务员对 3 米之内的客人的一举一动时刻注意，随时准备服务。3.客人想要住房，则问：“请问是否有预定”若客人回答没有,则由接待员向客人介绍酒店现有房型价格，一般应从低向高来介绍，吸引客人入住价格偏高的房间，若酒店有相关有优惠活动，必须先报原价在折扣价.4.若客人到达前台,但接待员正在忙碌,要主动示意客人表示抱歉,并告诉他需要等待时间。5.大部分客人决定入住时，请客人出示相关证件,将登记表放到

12、客人面前,协助客人填写每一项内容（也可以有接待员来填写），客人填写不得填漏，字迹要工整、清楚、易于辨认。6.6。填写入住登记单后,和客人确认房费时，不要读给客人听，要一条条指给客人看，并圈做记号，随后将客人的证件扫描录取电脑，同时由接待员分配好房间准备好钥匙，填写好欢迎房卡，交于客人.7.询问客人付款方式，并请客人交付预定金。8.重复酒店信息：a。提醒房间所在楼层、b.告知早餐用取时间、地点c。询问客人是否有贵重物品寄存、并告知房间保险柜所在处、9.代客人交付预定金后，即可将房卡交于客人，或行李员，由行李员讲课人送至房间，并送上祝愿语“欢迎您注入”“希望入住快乐等10.完成接待所有流程检查完毕

13、后，字将其中一联交给前台收银,并及时改变房态。11.把客人资料输入电脑，准确房间号码、房费等、把扫描仪内资料上传电脑，注意证件号码、房间号码、姓名、地址、等准确输入，上传完整资料。12.整理前台，做好下一批客人入住登记准备。协议客人入住工作流程1.协议客人入住时,先请客人报出公司名称和协议号，或请客人出示敏片,证明其身份.2.找出登记单，请客人出示身份证，帮客人登记，并向客人讲清协议房价和酒店优惠政策。3.若是协议过期，可先安排客人入住，若客人愿意续约协议,通知销售部联系客人,在按协议修改房价。4.对于即将过期的客人入住,要及时提醒客人协议的过期时间，征求客人意见后，接待员联系销售部，帮客人续

14、约协议.5.对于持卡协议的客人（如艺龙等）入住,要将卡号记在登记单上，并给客人说明酒店优惠政策。换房工作程序：一：程序客人要求换房时，仔细询问客人换房要求，若因房间设施问题：1.线向客人表示抱歉，同时表示会立刻安排维修人员到房间检车是否可以修复。2.若管家部反应不能再短时间内修复，或客人坚持要换房时应按一下步骤完成：询问客人姓名，房号。查看当天客房出租情况，尽量选择同一楼层或荣一类型价格的房间。告知所换新房间号码，并询问客人何时办理换房手续,是否需要协助搬运行李。由客人把旧房卡拿到前台才处,由接待填写新房卡，并把钥匙交于客人或工作人员。通知管家部客人换房,并更改房态。在电脑上进行换房处理,注意

15、房价的变动。通知相关部门,如有客人留言物品存放前台必须尽快换至新房号.团队换房时，如果更换了房类，要通知领队并更改团队入驻记录。二、因个人兴趣和爱好换房，视当天客房出租情况而定,并按上述程序进行。三、酒店要求客人换房：如因房间出现故障而影响其他的房间或涉及到其他紧急维修工程，需要客人换房时:礼貌向客人解释,向其表示歉意按上述“2”的程序来办早餐券发放工作程序：1.凡当天入住的客人发放的均是次日的早餐券，将发放早餐卷号码登记在发放单上，发放时间和使用时间.2.早餐券务必在入住时确定发放.团队入住工作流程：一：程序1.在街道销售部的订房通知后,仔细阅读，若有疑问,及时与销售部联系确认。2.在团队到

16、达的前一天，由晚班分好房并把团队预定资料输入电脑，并把分房单送至相关部门在原件上签字。根据订单要求准备早餐卷，并做好号码登记,把所有团队资料归类房好。3.在客人到达当天，再次检查团队分房情况,以及钥匙和餐券等有无错漏。4.当团队到达时，因主动向客人问好,询问陪同团号，人数，房数,然后找出该团资料若当时情况与订单有出入，则与陪同核对实际情况后，根据当日客房出租情况给与适当增减。5.待房数、房号确认后，请陪同在团队明细上签字确认并签上自己的名字，再把钥匙和餐券交给陪同，协助陪同分发给客人并告之客人电梯的位置。6.向陪同索取一份团队客人资料，并确认叫早时间和出行李及用餐时间。7.协助陪同与前台办完签

17、单或交付预定金手续。8.团队入住后，通知相关部门入住时间和房号。9.电脑存盘，检查房间价格，早餐及入住天数。10.团队的全陪和地陪必须按照酒店正常入住接待办理相关手续。11.如客人需要开通长途电话，通知全陪和地陪，让他们统一结算，客人交付一定的押金后开通.早班1.交接班，仔细阅读交班本，与上一班做好交接工作.2.检查夜班报表是否齐全，准确，掌握当日预计到达和预计离店情况(散客、团队、VIP 的预定资料)3.整理台面卫生，补充各类登记单和房卡等必用品。给当天到达的 VIP预定、有特殊要求和团队预定提前分房，将分好的房号输入电脑，并打印出来分发相关接待部门，当天到的团队再次与管家部确认相关消费是否

18、关闭,做好预定钱的准备工作。4.与前台收银做好离店后的交接手续，将离店房卡进行注销并上传系统中将相应房间退房。5.检查房态，若有差异,及时与管家部联系.6.办理客人入住登记手续。7.处理夜班交接事项。8.根据当天离店情况,检查预定房号是否有矛盾，及时进行调整。9.写交班记录，包括本班未处理事宜和重要通知，核对房卡数量与中班做好交班。中班1.交接班，仔细阅读交班本,与早班接待做好钥匙交接工作。2.熟悉当日预定资料（散客、团队、VIP）,掌握当天房间出租情况，明确当天可出租房间数量及类型。3.与管家部联系确定约定房的卫生情况，做好团队进店和散客进店的准备工作。4.处理早班交代的事宜。5.与相关部门

19、或单位联系下午 6 点仍未到的预定，很具根据具体情况作出相关处理。6.检查房态，若有差异，及时与管家部联系，并作出房态差异上班前厅经理。7.22:00 之前，全面核对房卡数量，以确保房态正确，将所有当班入住登记单与电脑进行核对，确保房价，客人信息准备无误.8，。做好交接班记录，包括中药通知有待解决的问题，与夜班做好交接班。夜班1.交接班，仔细阅读交班本，与早班接待做好钥匙交接工作。2.掌握当天房间出租情况，明确当天除预订房之外还有多少间房可以出租。3.检查所有当天预计离店是否已做延住处理，如有异常,及时上报.4.前台夜班人员要认真检查房态,将早，中班所有登记的登记单与电脑进行核对房价、房数、客

20、人信息、如发现有差异，及时重查。5.检查电脑内当日房价，抵店日期、离店日期、服务费等是否正确输入，折扣房,招待免费房，是否有前厅经理签字，对不正确处进行改正，并在交班本上做好记录。6.同一映带未到客人的名单,并在交接本上做好记录，准备次日早晨交前厅经理处理。7.做好让人房间收入报表，并与夜审核对，一确认房间收入报表的准确性.8.整体台面和柜台卫生，并补充早班所需使用的所有表盒，资料。9.将工作情况在交班本上做好详细记录，如有中药通知和有待解决的问题，务必记录在交班本上。10.核对房卡与早班做好交班工作。预定工作流程一散客订房散客订房基本程序:填写订单预定时间输入电脑主管检查订单归档，严格按照订

21、单上额项目，完整、准确地填写订房单，字迹工整、清晰、必须与客人讲清房价、房间保留时间、房型.（一）电话预定与当面预定1.接到订房电话或客人到前他爱当面预定时，首先了解客人的抵离日期，用房类型和房间数量,查看电脑订房表，确定可否接受预定。2.接受订房时,要填写预订单，填写时应注意：字迹清晰、项目完整。准确记录客人姓名、性别、国籍、若无法确定住店客人姓名，可填写订房人的姓名和公司名称，并留下客人的联系方式。询问客人到店的具体日期、时间、所需房间种类、房价及数量,以便安排房间并向客人说明预定房间的保留时间。凡与酒店有协议或合同的公司、旅行社、须在订单上注明.明确客人的付款当事并在相应栏目中详细填写。

22、在备注栏内注明客人有无特殊要求,遇有特殊要求及时请示。复述订单各项内容,与客人确定无误后并向客人的订房表示感谢。预订单填写完毕，输入电脑。（二）传真、邮件等订房.收到客人或旅行社的电传或传真要求订房时：了解清楚客人的电话或传真、信件上写些什么，要求什么，把客人要求一一些在订单上。弄清楚所有费用是否由客人自付或报旅行社。每一个订房豆必须用书面形式回复对方。（三）其他类型订房1.如果是旅行社散客，特写要在付款方式处注明是否挂账，并写下挂账旅行社名称，填写旅行社发给客人的收据号码.2.旅行社、酒店同行及特殊性质的订房，按有关规定,经有关人员批准，并在订单上注明现付或挂账.3.政府机构订房有销售部直接下单接待，并注明是现付还是挂账。（四）如果处理满房的预定根据预定情况：按照前厅经理的指令，礼貌地拒绝客人。客人表示理解后，建议客人订其他日期的房间或其他种类的房间，为客人下次光临本酒店打下基础，留下好印象。