客服主管的岗位职责.pdf

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1、客服主管的岗位职责【篇一：客服部经理岗位职责】客服部经理岗位职责客服部经理岗位职责客服部流程客服部流程一、客户开发流程一、客户开发流程针对客户的咨询针对客户的咨询（1 1）首先要了解客户意图，是想做代理商，还是想自己购买。）首先要了解客户意图，是想做代理商，还是想自己购买。如果是客户自己想购买喝，就介绍给当地或者就近的经销商。如果如果是客户自己想购买喝，就介绍给当地或者就近的经销商。如果想代理先了解客户所在位置及所要代理的区域，转给相关客服人员。想代理先了解客户所在位置及所要代理的区域，转给相关客服人员。（2 2）判断客户所要代理的区域是否是代理的空白区域。）判断客户所要代理的区域是否是代理的

2、空白区域。如是空白区域，告诉客户可以代理，但是要先了解客户目前详细的如是空白区域，告诉客户可以代理，但是要先了解客户目前详细的经营情况等基本信息。经营情况等基本信息。具体流程：具体流程：介绍我们的产品介绍我们的产品-让对方确认意向产品让对方确认意向产品-介绍我们的招商条件介绍我们的招商条件-客户若无异议客户若无异议-进行意向产品报价（跟据对方销售渠道及经销级别进行意向产品报价（跟据对方销售渠道及经销级别报价，提供不同等级的对应招商政策）报价，提供不同等级的对应招商政策）-后期跟踪回访后期跟踪回访-落实订货。落实订货。如果是已有经销商的区域，同样要先了解客户目前的经营情况等基如果是已有经销商的区

3、域，同样要先了解客户目前的经营情况等基本信息、对方的意向产品。本信息、对方的意向产品。?如果对方所涉及的销售渠道跟已有的经销商渠道不重合，或者对如果对方所涉及的销售渠道跟已有的经销商渠道不重合，或者对方想代理的产品与已有经销商所代理的产品系列方想代理的产品与已有经销商所代理的产品系列不相同，告诉客户可以代理，并将我们的产品在当地的销售渠道分不相同，告诉客户可以代理，并将我们的产品在当地的销售渠道分布情况简单介绍，推荐适合的产品给对方，介绍我们的代理条件，布情况简单介绍，推荐适合的产品给对方，介绍我们的代理条件，若客户无异议可以进行意向产品的报价，可跟据对方销售渠道及经若客户无异议可以进行意向产

4、品的报价，可跟据对方销售渠道及经销级别报价，提供不同等级的对应招商政策。并跟进后期跟踪事宜，销级别报价，提供不同等级的对应招商政策。并跟进后期跟踪事宜，落实订货。落实订货。?若渠道跟意向产品有重合，请报分销商及以上价格；或者在征得若渠道跟意向产品有重合，请报分销商及以上价格；或者在征得客户同意的情况下转给当地经销商（不给于报价）。客户同意的情况下转给当地经销商（不给于报价）。二、已成交客户维护及订单流程二、已成交客户维护及订单流程1 1、建立完善的客户档案，及时更新客户资料（获得客户信息后及时、建立完善的客户档案，及时更新客户资料（获得客户信息后及时录入客户管理软件中，并及时修改有变更的客户信

5、息（如地址，联录入客户管理软件中，并及时修改有变更的客户信息（如地址，联系人，联系方式等）。按公司要求将客户细分分类，并在软件中系人，联系方式等）。按公司要求将客户细分分类，并在软件中详细勾核。详细勾核。2 2、定期电话拜访客户（详见客服回访要求）：、定期电话拜访客户（详见客服回访要求）：?了解客户最近销售状况，将客户反馈的问题进行分析，并及时处了解客户最近销售状况，将客户反馈的问题进行分析，并及时处理。理。?挖掘客户新需求，进行再销售，包含推荐公司新产品或该客户未挖掘客户新需求，进行再销售，包含推荐公司新产品或该客户未销售过的产品。销售过的产品。?接受客户提出的意见，汇报给上级，并跟踪处理。

6、接受客户提出的意见，汇报给上级，并跟踪处理。3 3、订单的接、订单的接收与处理收与处理?客服部接收订单后交商务助理，由商务助理确认仓库是否有库存，客服部接收订单后交商务助理，由商务助理确认仓库是否有库存，并联络物流部安排运输事项。并联络物流部安排运输事项。?商务助理在确认数量、运输没问题商务助理在确认数量、运输没问题的情况下，由客服部汇报给客户并督促其汇款。的情况下，由客服部汇报给客户并督促其汇款。?营销中心财务确营销中心财务确认收款。认收款。?营销总监审核。营销总监审核。?商务助理制单，安排发货事项。商务助理制单，安排发货事项。?物流发货后及时提供单号给商物流发货后及时提供单号给商务助理。务

7、助理。?商务助理将单号转告给客服部，由客服部通知客户，并跟踪客户商务助理将单号转告给客服部，由客服部通知客户，并跟踪客户收货。收货。1 1、客服部对于意向客户可根据情况，填写样品申请单申请样、客服部对于意向客户可根据情况，填写样品申请单申请样品。品。2 2、营销总监审批通过后，由商务部开具出仓单给物流部、财务、营销总监审批通过后，由商务部开具出仓单给物流部、财务部。部。3 3、物流部办理样品出库，发送给客户。、物流部办理样品出库，发送给客户。4 4、财务部存档。、财务部存档。四、四、合同签订流程合同签订流程 详见合同管理制度详见合同管理制度1 1、客服部针对客户的在常规政策外的市场政策，填写特

8、殊政策申、客服部针对客户的在常规政策外的市场政策，填写特殊政策申请递交营销总监审批。请递交营销总监审批。2 2、审批通过后，交由商务部、财务部存档。、审批通过后，交由商务部、财务部存档。六、部门联络函流程六、部门联络函流程 12 12、收函部门将处理意见填写清楚后回复发函部门，并抄送给直接、收函部门将处理意见填写清楚后回复发函部门，并抄送给直接上级、总经理。上级、总经理。3 3、直接领导给予处理意见，回传至发函部门、收函、直接领导给予处理意见，回传至发函部门、收函部门及抄送行政部。部门及抄送行政部。4 4、行政部进行电子存档及纸质存档。、行政部进行电子存档及纸质存档。七、客七、客诉处理流程诉处

9、理流程【篇二：客服主管工作职责】客服的基本分为人工客服和电子客服，其中又可细分为文字客服、客服的基本分为人工客服和电子客服，其中又可细分为文字客服、视频客服和语音客服三类。文字客服是指主要以打字聊天的形式进视频客服和语音客服三类。文字客服是指主要以打字聊天的形式进行的客户服务，视频客服是指主要以语音视频的形式进行客户服务，行的客户服务，视频客服是指主要以语音视频的形式进行客户服务，语音客服是指主要以移动电话的形式进行的客服服务。今天学习啦语音客服是指主要以移动电话的形式进行的客服服务。今天学习啦小编要与大家分享的是：客服主管的具体工作职责，具体内容如下，小编要与大家分享的是：客服主管的具体工作

10、职责，具体内容如下，欢迎阅读欢迎阅读!客服主管工作职责：客服主管工作职责：日常管理：日常管理：1.1.考勤，值班安排考勤，值班安排;2.2.部门的规章制度制定和监督执行部门的规章制度制定和监督执行 3 3 负责部门员工业绩考核工作负责部门员工业绩考核工作;4.4.日常会议日常会议;5.5.培训提高服务水准培训提高服务水准;6.6.制定客服部门工作目标及计划制定客服部门工作目标及计划;7.7.部门员工工作的监督和向上级主管回报工作部门员工工作的监督和向上级主管回报工作;8.8.投诉记录的巡查和跟进处理投诉记录的巡查和跟进处理;9 9 汇总投诉，总结形成处理文案，采取预防措施，改善服务或产品汇总投

11、诉，总结形成处理文案，采取预防措施，改善服务或产品的质量的质量 10.10.满意度调查方法的文案满意度调查方法的文案 11.11.公司部门横向纵向的沟通，合作，对接公司部门横向纵向的沟通，合作，对接客服是公司的窗口：客服是公司的窗口：1.1.注重服务态度，用语注重服务态度，用语 2.2.树立公司外部形象树立公司外部形象 3.3.正面提供公司信息，正面提供公司信息，维护客户：维护客户：1.1.做好客户档案管理做好客户档案管理 2.2.定期回访客户，进行深度开发定期回访客户，进行深度开发 3.3.维护优质潜在客户，开发成客户维护优质潜在客户，开发成客户 4.4.优惠活动及时通知客户优惠活动及时通知

12、客户 5.5.每次回访每次回访,给客户带来有用的或有利益的信息，使客户愿意接受员给客户带来有用的或有利益的信息，使客户愿意接受员工的回访投诉的处理：工的回访投诉的处理：1.1.客服有投诉要倾听客户的意见客服有投诉要倾听客户的意见 a.a.事实不清：表示理解，澄清事实事实不清：表示理解，澄清事实 b.b.我们服务有欠缺的我们服务有欠缺的:道歉，及时弥补，第一时间处理道歉，及时弥补，第一时间处理 2.2.确定客户的满意度确定客户的满意度 3.3.定期上报服务质量表和业务报表定期上报服务质量表和业务报表满意度调查：要通过调查活动，发现影响顾客满意度的关键因素，满意度调查：要通过调查活动，发现影响顾客

13、满意度的关键因素，以在提高顾客满意度的过程中能对症下药，制定有效的顾客满意策以在提高顾客满意度的过程中能对症下药，制定有效的顾客满意策略。略。1.1.设立投诉和建议系统，客户有意见可以表达。投诉电话设立投诉和建议系统，客户有意见可以表达。投诉电话;留言板留言板 2.2.满意度调查表满意度调查表(问卷问卷)：列出所有可能影响顾客满意的因素，然后按：列出所有可能影响顾客满意的因素，然后按照重要程度由最重要到最不重要排列，最后选出企业最关心的几个照重要程度由最重要到最不重要排列，最后选出企业最关心的几个因素，让受访者帮助判断这些因素的重要程度因素，让受访者帮助判断这些因素的重要程度;分为：高度满意，

14、一分为：高度满意，一般满意，无意见，有些不满意，极不满意般满意，无意见，有些不满意，极不满意 3.3.作为被服务对象体验，更好的了解企业的服务，挖掘出不足作为被服务对象体验，更好的了解企业的服务，挖掘出不足 4.4.深度调查，对某一问题深度访谈。深度调查，对某一问题深度访谈。【篇三：客服主管的工作职责】职责一：客服主管工作职责职责一：客服主管工作职责 2 2、负责顾客投诉部门各项管理职能实施的监督检查。、负责顾客投诉部门各项管理职能实施的监督检查。3 3、负责培训顾客投诉部门的员工，提高其业务素质及服务水准。、负责培训顾客投诉部门的员工，提高其业务素质及服务水准。4 4、负责安排顾客投诉部门员

15、工的班次，考勤和业绩考核工作。、负责安排顾客投诉部门员工的班次，考勤和业绩考核工作。5 5、负责顾客投诉部门的培训学习、负责顾客投诉部门的培训学习 6 6、负责顾客投诉部门与其他部门的工作衔接和配合。、负责顾客投诉部门与其他部门的工作衔接和配合。7 7、负责收集售后服务方面的法律法规及相关政策。、负责收集售后服务方面的法律法规及相关政策。8 8、负责制定卖场顾客投诉受理规定标准并负责其监督与实施。、负责制定卖场顾客投诉受理规定标准并负责其监督与实施。9 9、负责根据相应法规，行规制定卖场各大类商品的售后服务（退换、负责根据相应法规，行规制定卖场各大类商品的售后服务（退换货）标准并负责标准的监督

16、与实施。货）标准并负责标准的监督与实施。10 10、负责接待并妥善解决顾客以各类方式（来访，致电和致函等方、负责接待并妥善解决顾客以各类方式（来访，致电和致函等方式）对本卖场商式）对本卖场商品，服务等个方面的投诉。品，服务等个方面的投诉。11 11、负责协调解决由工商，消协等部门转达的顾客投诉。、负责协调解决由工商，消协等部门转达的顾客投诉。门以便发现问题并予以解决。门以便发现问题并予以解决。职责二：客服主管工作职责职责二：客服主管工作职责 1 1、充分了解客户需求及购物心态，主要通过在线聊天，电话销售、充分了解客户需求及购物心态，主要通过在线聊天，电话销售的方式让每个顾客买到他们需要的商品，

17、并利用相关软件及时准确的方式让每个顾客买到他们需要的商品，并利用相关软件及时准确地处理跟进订单；地处理跟进订单；2 2、有效的为客户提供专业的商品介绍、订购咨询、流程指引、售后、有效的为客户提供专业的商品介绍、订购咨询、流程指引、售后支持等服务，并合理处理突发事件；支持等服务，并合理处理突发事件；3 3、务必以顾客为中心，让每个顾客的购买都轻松愉快；、务必以顾客为中心，让每个顾客的购买都轻松愉快；4 4、为客户提供高水准的售后服务、为客户提供高水准的售后服务,并以良好的心态及时解决客户提并以良好的心态及时解决客户提出的问题和要求出的问题和要求,提供售后服务并能独立解决一般投诉提供售后服务并能独

18、立解决一般投诉,评价问题；评价问题；5 5、回复顾客留言和维护商品上架信息，保证网店的正常运作；、回复顾客留言和维护商品上架信息，保证网店的正常运作；6 6、汇总并整理日益增加的客户需求和问题，定期制作客户服务报告，、汇总并整理日益增加的客户需求和问题，定期制作客户服务报告，协助其他部门和管理层处理相关问题，适当处理服务的故障和客户协助其他部门和管理层处理相关问题，适当处理服务的故障和客户的投诉，控制消费者满意度的跟踪及分析；的投诉，控制消费者满意度的跟踪及分析；7 7、带领客服团队做好日常网络营销及客户服务工作，并带领团队完、带领客服团队做好日常网络营销及客户服务工作，并带领团队完成目标；成

19、目标；9 9、对客服团队人员进行培训、引导及管理，并制定合理的客服流程、对客服团队人员进行培训、引导及管理，并制定合理的客服流程及管理制度；及管理制度；10 10、对客服人员的工作进度及心态进行跟踪、反馈、管理。、对客服人员的工作进度及心态进行跟踪、反馈、管理。职责三：客服主管工作职责职责三：客服主管工作职责一、负责协助部门经理组织部门员工按部门工作要求落实各项日常一、负责协助部门经理组织部门员工按部门工作要求落实各项日常性的工作性的工作,保证公司服务工作的质量。保证公司服务工作的质量。二、负责与服务有关的文件的受控发放和对有关文件的管理。二、负责与服务有关的文件的受控发放和对有关文件的管理。

20、三、负责组织接待、处理业主的投诉三、负责组织接待、处理业主的投诉,做好工作记录做好工作记录,了解事件的真了解事件的真实性实性,协调各部门、协调各部门、区域跟进处理区域跟进处理,并将事件最终闭环并将事件最终闭环,了解投诉者对事件处理的满意度。了解投诉者对事件处理的满意度。四、负责组织部门员工对业主的意见、投诉、建议进行分类四、负责组织部门员工对业主的意见、投诉、建议进行分类,归纳、归纳、统计统计,并将分析情况每周向公司作一次报告并将分析情况每周向公司作一次报告,每月将有关情况通报各部每月将有关情况通报各部门、区域门、区域,落实改进措施。落实改进措施。五、组织各区域对客户的走访活动。负责五、组织各

21、区域对客户的走访活动。负责组织全区性的社区文化活动及服务质量评议和顾客调查度测量。组织全区性的社区文化活动及服务质量评议和顾客调查度测量。六、负责对本部门各岗位的工作检查六、负责对本部门各岗位的工作检查,负责组织部门内员工培训工作负责组织部门内员工培训工作,每周一次案例实操培训工作。每周一次案例实操培训工作。七、负责对区内标识执行情况的监督检查。七、负责对区内标识执行情况的监督检查。八、负责检查部门电脑客户资料的准确性八、负责检查部门电脑客户资料的准确性,保证电脑系统及权限登录保证电脑系统及权限登录系统的正常运作。系统的正常运作。九、对质量策划活动的执行进行监督和检查九、对质量策划活动的执行进

22、行监督和检查,负责组织、协调、落实负责组织、协调、落实新区的现场收楼工作。新区的现场收楼工作。十、定期向业主十、定期向业主/住户宣传有关物业管理的法规及标准住户宣传有关物业管理的法规及标准,引导业主依法、引导业主依法、合理地解决投诉问题。合理地解决投诉问题。十一、进行十一、进行数据统计的应用和推广数据统计的应用和推广,组织制定预防和纠正措施的检查监督情况。组织制定预防和纠正措施的检查监督情况。十二、完成部门交付的其他工作。十二、完成部门交付的其他工作。职责四：客服主管工作职责职责四：客服主管工作职责日常管理：日常管理：1.1.考勤，值班安排；考勤，值班安排；2.2.部门的规章制度制定和监督执行部门的规章制度制定和监督执行 3 3 负责部门员工业绩考核工作；负责部门员工业绩考核工作；4.4.日常会议；日常会议；5.5.培训提高服务水准；培训提高服务水准；6.6.制定客服部门工作目标及计划；制定客服部门工作目标及计划；7.7.部门员工工作的监督和向上级主管回报工作；部门员工工作的监督和向上级主管回报工作；