店长工作手册(西点面包店).pdf

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1、店长工作手册店长工作手册一、一、店长的身份店长的身份二、二、店长应有的能力店长应有的能力三、三、店长不能具备的品质店长不能具备的品质四、四、店长一天的活动店长一天的活动五、五、店长的管理权限店长的管理权限1 1、人员的管理、人员的管理2 2、缺货的管理、缺货的管理3 3、损耗的管理、损耗的管理4 4、收银的管理、收银的管理5 5、报表的管理、报表的管理6 6、卫生的管理、卫生的管理7 7、促销的管理、促销的管理8 8、培训的管理、培训的管理9 9、奖惩的管理、奖惩的管理1010、目标的管理、目标的管理1111、情报的管理、情报的管理1212、对投诉的管理、对投诉的管理1313、突发事件的管理、

2、突发事件的管理1414、降低本钱的管理、降低本钱的管理1515、平安的管理、平安的管理1616、和总部的联系、和总部的联系1717、店面设备的管理、店面设备的管理1818、保密管理、保密管理六、六、店长的自我检查店长的自我检查七、七、店长的考核店长的考核本手册是帮助面包店各营业店的店长，本手册是帮助面包店各营业店的店长，理解自己的职责范围，理解自己的职责范围，并更好并更好的完成店长的工作任务。的完成店长的工作任务。一、一、店长的身份店长的身份1 1、公司营业店的代表人、公司营业店的代表人从你成为店长的一刻起，你不再是一名普通的员工，你代表了公从你成为店长的一刻起，你不再是一名普通的员工，你代表

3、了公司整体的形象，司整体的形象，是公司营业店的代表，是公司营业店的代表，你必须站在公司的立场上，你必须站在公司的立场上，强强化管理，到达公司经营效益之目标。化管理，到达公司经营效益之目标。2 2、营业额目标的实现者、营业额目标的实现者你所管理的店面，必须有盈利才能证明你的价值，而在实现目标你所管理的店面，必须有盈利才能证明你的价值，而在实现目标的过程中，你的管理和以身作那么，将是极其重要的，所以，营业额的过程中，你的管理和以身作那么，将是极其重要的，所以，营业额目标的实现，目标的实现，50%50%是依赖你的个人的优异表现。是依赖你的个人的优异表现。3 3、营业店的指挥者、营业店的指挥者一个小的

4、营业店也是一个集体，一个小的营业店也是一个集体，必须要有一个指挥者，必须要有一个指挥者，那就是你，那就是你，你不但要发挥自己的才能，你不但要发挥自己的才能，还要负担指挥其他员工的责任还要负担指挥其他员工的责任帮助帮助每一个员工都能发挥才能，你必须用自己的行动、思想来影响员工，每一个员工都能发挥才能，你必须用自己的行动、思想来影响员工，而不是让员工影响你的判断和思维。而不是让员工影响你的判断和思维。二、店长应有的能力二、店长应有的能力1 1、指导的能力、指导的能力是指能扭转陈旧观念，并使其发挥最大的才能，从而使营业额得是指能扭转陈旧观念，并使其发挥最大的才能，从而使营业额得以提高。以提高。2 2

5、、教育的能力、教育的能力能发现员工的缺乏，并帮助员工提高能力和素质能发现员工的缺乏，并帮助员工提高能力和素质3 3、数据计算能力、数据计算能力掌握、学会、分析报表、数据掌握、学会、分析报表、数据 从而知道自己店面成绩的好坏从而知道自己店面成绩的好坏4 4、目标达成能力、目标达成能力指为达成目标。而须拥有的组织能力和凝聚力，以及掌握员工的指为达成目标。而须拥有的组织能力和凝聚力，以及掌握员工的能力能力5 5、良好的判断力、良好的判断力面对问题有正确的判断，并能迅速解决面对问题有正确的判断，并能迅速解决6 6、专业知识的能力、专业知识的能力对于你所卖西饼、面包的了解和营业效劳时所必备的知识和技能对

6、于你所卖西饼、面包的了解和营业效劳时所必备的知识和技能7 7、营业店的经营能力、营业店的经营能力指营业店经营所必备的管理技能指营业店经营所必备的管理技能8 8、管理人员和时间的能力、管理人员和时间的能力9 9、改善效劳品质的能力、改善效劳品质的能力指让效劳更加合理化，让顾客有亲切感，方便感，信任感和舒适感指让效劳更加合理化，让顾客有亲切感，方便感，信任感和舒适感1010、自我训练的能力、自我训练的能力要跟上时代提升自己，和公司一起快乐成长要跟上时代提升自己，和公司一起快乐成长1111、老实和忠诚、老实和忠诚三、店长不能有的品质三、店长不能有的品质1 1、越级汇报，自作主张指突发性的问题越级汇报

7、，自作主张指突发性的问题2 2、推卸责任，逃避责任推卸责任，逃避责任3 3、私下批评公司，抱怨公司现状私下批评公司，抱怨公司现状4 4、不设立目标，不相信自己和手下员工可以创造营业奇迹不设立目标，不相信自己和手下员工可以创造营业奇迹5 5、有功绩时，单独享受有功绩时，单独享受6 6、不擅长运用店员的长处，只看到店员的短处不擅长运用店员的长处，只看到店员的短处7 7、不愿训练手下，不愿手下员工超越自己不愿训练手下，不愿手下员工超越自己8 8、对上级或公司，报喜不报忧专挑好听的讲对上级或公司，报喜不报忧专挑好听的讲9 9、不愿严格管理店面，只想做老好人不愿严格管理店面，只想做老好人四、店长一天的活

8、动四、店长一天的活动1 1、早晨开门的准备开店前半小时早晨开门的准备开店前半小时A A：手下员工确实认，出勤和休假的情况，以及人员的精神状况。：手下员工确实认，出勤和休假的情况，以及人员的精神状况。B B：营业店面的检查：存货的复核、新货的盘点、物品的陈列、：营业店面的检查：存货的复核、新货的盘点、物品的陈列、店面的清洁、灯光、价格、设备、零钱等状况店面的清洁、灯光、价格、设备、零钱等状况C C：昨日营业额的分析：具体的数目，是降是升找出原因：昨日营业额的分析：具体的数目，是降是升找出原因、寻、寻找提高营业额的方法找提高营业额的方法D D：宣布当日营业目标：宣布当日营业目标2 2、开店后到中午

9、开店后到中午A A：今日工作重点确实认：今日工作重点确实认今日营业额要做多少今日营业额要做多少今日全力促销哪样产品今日全力促销哪样产品B B：营业问题的追踪设备修理、灯光、产品排列等：营业问题的追踪设备修理、灯光、产品排列等C C：营业店进期的西饼、面包进行销售量：营业店进期的西饼、面包进行销售量/额比拟额比拟D D：今天的营业顶峰是什么时候？：今天的营业顶峰是什么时候？3 3、中午轮班午餐中午轮班午餐4 4、下午下午1 1：003003：0000A A：对员工进行培训和交谈、鼓舞士气：对员工进行培训和交谈、鼓舞士气B B：对发现的问题进行处理和上报：对发现的问题进行处理和上报C C：四周同行

10、店的调查生意和我们比拟如何：四周同行店的调查生意和我们比拟如何5 5、黄昏黄昏3 3：006006：0000A A：确认营业额的完成情况：确认营业额的完成情况B B：检查店面的整体情况：检查店面的整体情况C C：指示接班人员或代理人员的考前须知：指示接班人员或代理人员的考前须知D D：进行订货工作，和总部协调：进行订货工作，和总部协调6 6、晚间晚间6 6：0000关门关门A A：推销产品，尽力完成当日目标：推销产品，尽力完成当日目标B B：盘点物品、收银：盘点物品、收银C C：制作日报表：制作日报表D D：打烊工作的完成：打烊工作的完成E E：作好离店的工作保障店面晚间的平安：作好离店的工作

11、保障店面晚间的平安五、店长的权限五、店长的权限1 1、从业人员的管理、从业人员的管理A A：出勤的管理：严禁迟到、早退、严格遵守纪律：出勤的管理：严禁迟到、早退、严格遵守纪律B B；效劳的管理：以优质的效劳吸引回头客；效劳的管理：以优质的效劳吸引回头客C C：工作效率管理：不断提高每个员工的工作速度和工作的质量：工作效率管理：不断提高每个员工的工作速度和工作的质量D D：对不合格的管理。一般分两种情况：对不合格的管理。一般分两种情况：*对不合格的员工进行再培训对不合格的员工进行再培训*对无药可救的员工进行辞退工作对无药可救的员工进行辞退工作2 2、缺货的管理、缺货的管理缺货是造成营业额无法提升

12、的直接原因，所以，在下订单时，缺货是造成营业额无法提升的直接原因，所以，在下订单时，必须考虑营业的具体情况。每隔一段时间，应有意识的增加订货必须考虑营业的具体情况。每隔一段时间，应有意识的增加订货数量，以防止营业额原地不动或不断滑坡数量，以防止营业额原地不动或不断滑坡3 3、损耗的管理、损耗的管理损耗分为内部损耗和外部损耗损耗分为内部损耗和外部损耗店长必须明白损耗对于盈利的影响是极其严重的，在面包的经营店长必须明白损耗对于盈利的影响是极其严重的，在面包的经营中，每损耗一元钱，就必须多卖出中，每损耗一元钱，就必须多卖出 3535 元的物品才能弥补损失，元的物品才能弥补损失，所以控制损耗，就是在增

13、加盈利。所以控制损耗，就是在增加盈利。A A：内部损耗：内部损耗营业店主要以收取现金为主，营业店主要以收取现金为主，是面包店的主要收入。是面包店的主要收入。如果在收如果在收银的环节上，由于人为的因素而造成损耗，将直接影响你所管理银的环节上，由于人为的因素而造成损耗，将直接影响你所管理店面的营业额，其中最大的人为因素是偷窃现金或更为隐蔽的盗店面的营业额，其中最大的人为因素是偷窃现金或更为隐蔽的盗窃公司财物。窃公司财物。1 1当店员发生以下情况时，当店员发生以下情况时，店长应提高警觉，店长应提高警觉，观察店员是否有观察店员是否有损耗动机损耗动机*员工没有请假就擅自离开门店员工没有请假就擅自离开门店

14、*店员无证据却疑心他人不老实店员无证据却疑心他人不老实*收银机内零钱过多或当天收银不进银行收银机内零钱过多或当天收银不进银行*店员的工作态度异常店员的工作态度异常*店员抱怨报表难以和现金收支核对起来店员抱怨报表难以和现金收支核对起来*店员抱怨收银机有问题店员抱怨收银机有问题当发生以上问题时，当发生以上问题时，店长应及时调查，店长应及时调查，知道发现问题的根本原因，知道发现问题的根本原因，并迅速解决。并迅速解决。2 2店员误入歧途时，有几种表现店员误入歧途时，有几种表现*先进短溢，先进短溢，所收现金总是少于报表数额，所收现金总是少于报表数额，甚至为了配合现金收入甚至为了配合现金收入制作虚假报表。

15、制作虚假报表。*产品短缺，产品短缺，所收西饼数目或结算核查数目时总和报表数目不符和所收西饼数目或结算核查数目时总和报表数目不符和*员工自己购物，通常将高价物以低价方式购入员工自己购物，通常将高价物以低价方式购入*员工给顾客找零时，成心少给员工给顾客找零时，成心少给*店员监守自盗店员监守自盗*开门和关门时偷窃产品开门和关门时偷窃产品*下班或轮休时，偷窃产品或现金下班或轮休时，偷窃产品或现金当发生以上情况时，第一要抓住有利证据，第二要坚决开除上当发生以上情况时，第一要抓住有利证据，第二要坚决开除上报公司后执行报公司后执行3 3作业疏忽产生损耗作业疏忽产生损耗*价格牌放置或标识错误价格牌放置或标识错

16、误*帐目检查错误帐目检查错误*店门没锁好店门没锁好*物品有效期已过物品有效期已过B B：外部损耗：外部损耗1 1供货、搬运或勾结员工造成的损耗供货、搬运或勾结员工造成的损耗*出货单有改正的痕迹出货单有改正的痕迹*出货单模糊不清出货单模糊不清*在没有点收之前，产品上了货柜在没有点收之前，产品上了货柜*搬运工快速点收自己送来的产品，并留下出货单搬运工快速点收自己送来的产品，并留下出货单*不让营业员仔细点收不让营业员仔细点收*产品进入店面时，不通知店员产品进入店面时，不通知店员*搬运工快速给店员或店长免费样品，施小恩小惠搬运工快速给店员或店长免费样品，施小恩小惠*企图威胁检查他的店员企图威胁检查他的

17、店员*店员私自向车间订货店员私自向车间订货*店员对她的工作不快或对公司强烈不满店员对她的工作不快或对公司强烈不满*员工有不寻常的财务压力员工有不寻常的财务压力2 2订货和验收不当造成的损耗订货和验收不当造成的损耗*应该订货的产品未订货，而不该订货的却订了应该订货的产品未订货，而不该订货的却订了*没有验收品名、个数、品质、有效期、标签没有验收品名、个数、品质、有效期、标签*忘记将验收好的产品上架忘记将验收好的产品上架解决的方案解决的方案-订货要适量，订货要适量，但一段时间要有意识多订一些数目，但一段时间要有意识多订一些数目，以提高营业以提高营业额额-订货前，要严格检查存货量和卖出量订货前，要严格

18、检查存货量和卖出量-参考以前的订单参考以前的订单-单笔大订单，应要追踪情况单笔大订单，应要追踪情况-核对送货的出货单核对送货的出货单-问题产品一律拒收，问题产品一律拒收，拒收产品应写明原因并同时签下送货和店拒收产品应写明原因并同时签下送货和店长的名字长的名字-暂时没有出货单的产品，暂时没有出货单的产品，必须记下产品的名称数目，必须记下产品的名称数目，以便日后以便日后核对核对3 3退货处理不当造成的损耗退货处理不当造成的损耗*面包、西饼的保质期已过的必须退货面包、西饼的保质期已过的必须退货*脏、破损的产品必须退货脏、破损的产品必须退货*没有订货而送到的除新产品，有通知外必须退货没有订货而送到的除

19、新产品，有通知外必须退货*退货单要和实际数目相符，一起送到总部，不能私自处理退货单要和实际数目相符，一起送到总部，不能私自处理*对由人员成心损坏而造成的退货，要追究当事人责任对由人员成心损坏而造成的退货，要追究当事人责任4 4商品被顾客偷窃的损耗商品被顾客偷窃的损耗*顾客带大型的包进店顾客带大型的包进店*顾客携带物品离店，没有付钱顾客携带物品离店，没有付钱*顾客边走边吃，不付钱顾客边走边吃，不付钱*顾客数人一起进店购物，掩护偷窃顾客数人一起进店购物，掩护偷窃遇到以上情况，店员应随时注意，主动上前效劳，以降低偷窃时遇到以上情况，店员应随时注意，主动上前效劳，以降低偷窃时机机5 5作业错误的损耗作

20、业错误的损耗*其他营业调货产品没有记录其他营业调货产品没有记录*对顾客的赔偿没有记录对顾客的赔偿没有记录*对顾客的优惠没有记录对顾客的优惠没有记录*临时退、换货没有记录临时退、换货没有记录*促销商品没有记录促销商品没有记录*自身用的各类易损耗品没有记录如扫帚、抹布等自身用的各类易损耗品没有记录如扫帚、抹布等6 6抢劫而造成的损耗抢劫而造成的损耗防止抢劫是夜间营业的必知事项防止抢劫是夜间营业的必知事项*店面要明亮店面要明亮*收银机仅保持一定的现金收银机仅保持一定的现金*夜间灯光要开亮夜间灯光要开亮*保持警觉性保持警觉性发生抢劫，应考前须知发生抢劫，应考前须知*听从劫匪指示听从劫匪指示*保持冷静、

21、不惊慌保持冷静、不惊慌*仔细观察劫匪特征：年龄、性别、外观、服色、衣着、高度车仔细观察劫匪特征：年龄、性别、外观、服色、衣着、高度车子、车牌等子、车牌等*事后第一时间报警，事后第一时间报警，维护保持现场，维护保持现场，对在场的人，对在场的人，作好劫匪抢劫作好劫匪抢劫过程的笔录过程的笔录*同时通知上级不要越级通知同时通知上级不要越级通知，暂停营业，张贴内部调整之通，暂停营业，张贴内部调整之通告告*静待警方和上级的意见静待警方和上级的意见7 7意外事件造成的损耗意外事件造成的损耗*火灾火灾*水灾水灾*风灾风灾*停电停电*打架、斗殴打架、斗殴*人员意外受伤人员意外受伤发生以上之情况，店长应汇报直接上

22、级后，再找相关人员解决问发生以上之情况，店长应汇报直接上级后，再找相关人员解决问题题4 4、收银的管理、收银的管理*收银操作不能误输，错输收银操作不能误输，错输*收银机清零要由店长负责收银机清零要由店长负责*收银的现金如和帐目不符，应找出原因收银的现金如和帐目不符，应找出原因*收回的现金要平安保存收回的现金要平安保存*收银要防止个别员工的偷窃行为收银要防止个别员工的偷窃行为5 5、报表的管理、报表的管理*报表填写必须正确，签名后不能更改报表填写必须正确，签名后不能更改*要仔细，发现涂改要问明原因要仔细，发现涂改要问明原因*报表错误，要严格审查报表错误，要严格审查-哪些卖的好哪些卖的好-哪些卖的

23、不好哪些卖的不好-找出原因找出原因6 6、卫生管理、卫生管理卫生包括店内卫生和店外卫生卫生包括店内卫生和店外卫生A A：店内的卫生必须随时清扫，让顾客有一尘不染的感觉，顾客才会：店内的卫生必须随时清扫，让顾客有一尘不染的感觉，顾客才会回头回头B B：店外的卫生，也要主动清扫，以免阻碍顾客的走动：店外的卫生，也要主动清扫，以免阻碍顾客的走动清洁卫生是做面包的重要条件，清洁卫生是做面包的重要条件，现代的面包店竞争越来越剧烈，现代的面包店竞争越来越剧烈，所以，所以，必须将清洁卫生做的比别人更好，才能吸引顾客。必须将清洁卫生做的比别人更好，才能吸引顾客。7 7、促销的管理、促销的管理A A：促销前：促

24、销前：（1 1）促促销宣传单张、海报、销宣传单张、海报、POPPOP 等是否发放等是否发放（2 2）所所有店员是否知道促销活动的各项细节有店员是否知道促销活动的各项细节（3 3）促促销产品是否供给充足销产品是否供给充足（4 4）促促销产品价格是否已经改动销产品价格是否已经改动B B：促销中：促销中：（1 1）产产品陈列是否吸引人品陈列是否吸引人（2 2）顾顾客是否注意促销商品的客是否注意促销商品的 POPPOP（3 3）促促销产品的品质是否良好销产品的品质是否良好（4 4）店店面布置是否突出了促销气氛面布置是否突出了促销气氛（5 5）整整个促销是否有吸引顾客的效果个促销是否有吸引顾客的效果（6

25、 6）促促销中的收银是否发生问题销中的收银是否发生问题C C：促销后：促销后：（1 1）过过期的海报、期的海报、POPPOP、宣传单张、宣传单张DMDM等是否撤下等是否撤下（2 2）产产品是否恢复原价品是否恢复原价（3 3）促促销是否到达预期目标销是否到达预期目标（4 4）有有什么可以改良什么可以改良8 8、培训的管理、培训的管理对于新店员和不合格的店员必须进行培训对于新店员和不合格的店员必须进行培训A A：训练的方式：训练的方式：（1 1）就就职前训练：讲授、观摩、试做、见习、讨论、实做职前训练：讲授、观摩、试做、见习、讨论、实做（2 2）就就职后训练：指示、职后训练：指示、示范、研究、竞赛

26、、总结、评分示范、研究、竞赛、总结、评分B B：训练的工程：训练的工程：（1 1）服服装、仪容、礼仪装、仪容、礼仪（2 2）正正确的效劳态度、效劳心态确的效劳态度、效劳心态（3 3）沟沟通技巧通技巧（4 4）正正确的职业道德确的职业道德（5 5）卫卫生的理解店面清洁生的理解店面清洁（6 6）各各类工具的使用方法类工具的使用方法（7 7）熟熟悉各种产品悉各种产品9 9、奖惩的管理、奖惩的管理对于优秀的店员，对于优秀的店员，要及时进行口头和物质的奖励、要及时进行口头和物质的奖励、有时，有时，口头的口头的鼓励往往能振奋人心鼓励往往能振奋人心对于不合格的员工，对于不合格的员工，要及时处分，要及时处分，

27、包括口头上的批评，包括口头上的批评，帮助她认帮助她认识错误，以及扣钱的处分。识错误，以及扣钱的处分。奖惩的及时正确，奖惩的及时正确，可以帮助店长树立威信，可以帮助店长树立威信，更好的完成营业任务。更好的完成营业任务。对于奖惩的处置，店长应及时和上级沟通，以得到上级支持。对于奖惩的处置，店长应及时和上级沟通，以得到上级支持。1010、目标的管理、目标的管理从事营业销售，一定要制定目标，没有目标，营业额不会提高，从事营业销售，一定要制定目标，没有目标，营业额不会提高，制定目标时要相信自己和整个店面的能力。制定目标时要相信自己和整个店面的能力。相信自己可以带着员工创相信自己可以带着员工创造别人预想不

28、到的效果。造别人预想不到的效果。*大多数人不能到达目标是因为有心理障碍，认为自己办不到大多数人不能到达目标是因为有心理障碍，认为自己办不到*目标不能脱离现实目标不能脱离现实*目标不能徘徊不前目标不能徘徊不前*要从店面是否盈利的角度制定目标要从店面是否盈利的角度制定目标1111、情报的管理、情报的管理A A：密切注意四周同行店的动向：密切注意四周同行店的动向B B：同行店有什么产品畅销的，应及时汇报：同行店有什么产品畅销的，应及时汇报C C：注意人流变化和四周居民的变化：注意人流变化和四周居民的变化D D：收集同行的各类信息销售额、房租、薪资等：收集同行的各类信息销售额、房租、薪资等E E：收集

29、顾客意见：收集顾客意见（1 1）来来店次数店次数（2 2）从从家里到本店有多少时间家里到本店有多少时间（3 3）光光临本店的原因临本店的原因（4 4）对对本店产品的感觉和建议本店产品的感觉和建议（5 5）对对本店效劳的感觉和建议本店效劳的感觉和建议（6 6）对对本店不满的地方本店不满的地方收集情况应不动声色，留心收集。收集情况应不动声色，留心收集。收集的情况应及时汇报上级，让上级可以作出适当调整。收集的情况应及时汇报上级，让上级可以作出适当调整。1212、投诉的管理、投诉的管理A A：一般顾客投诉的工程：一般顾客投诉的工程（1 1）产产品变质、变味、损坏、有异物品变质、变味、损坏、有异物（2

30、2）收收银员缺乏训练，结帐时间过久银员缺乏训练，结帐时间过久（3 3）营营业员或裱花师没有穿工作服业员或裱花师没有穿工作服（4 4）产产品缺货品缺货（5 5）产产品陈列、价格不合理、标价不明确品陈列、价格不合理、标价不明确（6 6）店店员态度不友善员态度不友善（7 7）产产品标名与实物不符品标名与实物不符（8 8）对对顾客的询问，拒而不答顾客的询问，拒而不答（9 9）对对产品的性质，一无所知产品的性质，一无所知（1010）产品装袋技术太差产品装袋技术太差（1111）店员抛下顾客，做个人社交活动店员抛下顾客，做个人社交活动B B：处理顾客投诉的方法：处理顾客投诉的方法：（1 1）绝绝对不和顾客争

31、执，如果你赢得了一场争执，你便会失去一位对不和顾客争执，如果你赢得了一场争执，你便会失去一位顾客顾客（2 2）学学会倾听，了解事件的过程会倾听，了解事件的过程（3 3）如如果错在己方，一定要真诚的抱歉，对给顾客带来得麻烦要将果错在己方，一定要真诚的抱歉，对给顾客带来得麻烦要将心比心心比心（4 4）即即使错在对方，也要委婉的告诉顾客可能问题真正的原因，并使错在对方，也要委婉的告诉顾客可能问题真正的原因，并感谢顾客对本店的信任。感谢顾客对本店的信任。如果不信任顾客就不会来投诉了如果不信任顾客就不会来投诉了（5 5）记记录下顾客的个人资料，如果当场无法解决的问题，应告诉顾录下顾客的个人资料，如果当场

32、无法解决的问题，应告诉顾客一个明确的解决日客一个明确的解决日（6 6）汇汇报上级，并附上自己的意见作为报上级，并附上自己的意见作为1313、突发事件的管理、突发事件的管理A A：突发事件，店长应保持冷静：突发事件，店长应保持冷静B B：以平安第一的原那么，阻止事件的开展：以平安第一的原那么，阻止事件的开展C C：第一时间通知上级领导和有关部门：第一时间通知上级领导和有关部门D D：尽店长职责，维护店面形象和公司的利益：尽店长职责，维护店面形象和公司的利益C C：在力所能及的范围里，第一时间独立处理：在力所能及的范围里，第一时间独立处理1414、降低本钱的管理、降低本钱的管理本钱分：本钱分：1

33、1人员本钱人员本钱2 2营业本钱营业本钱A A：店面必须时刻注意、电力、水力、：店面必须时刻注意、电力、水力、的浪费的浪费B B：在合理范围里：在合理范围里，尽量以最少的人力经营店面，尽量以最少的人力经营店面C C：对于办公用品、纸张要严格控制、专人保管：对于办公用品、纸张要严格控制、专人保管D D：预防突发事件，特别是火灾：预防突发事件，特别是火灾1515、平安的管理、平安的管理许多情况下，损耗是由于无视平安而造成的许多情况下，损耗是由于无视平安而造成的A A：店面平安：防火、防水、防风、防盗窃：店面平安：防火、防水、防风、防盗窃B B：人员平安：防止店员因不必要的以外而受伤：人员平安：防止

34、店员因不必要的以外而受伤1616、和总部的联系、和总部的联系产品的数量和品质的好坏，直接影响店面的营业额产品的数量和品质的好坏，直接影响店面的营业额所以，所以，你有时必须要直接找到具体的生产负责人，你有时必须要直接找到具体的生产负责人，阐述你的观点阐述你的观点及想法，从而提高你的产品的品质，保证你产品的数量。及想法，从而提高你的产品的品质，保证你产品的数量。1717、店面设备的管理、店面设备的管理A A：店面设备要每天清洁：店面设备要每天清洁B B：设备要懂得使用及维护，在不懂的情况下，绝不能乱动设备：设备要懂得使用及维护，在不懂的情况下，绝不能乱动设备C C：设备一旦损坏，应立即通知上级，派

35、人修理，并跟踪整个过程，：设备一旦损坏，应立即通知上级，派人修理，并跟踪整个过程，直到修好。直到修好。D D：店面设备要定期清点，发现遗失，需找出原因。：店面设备要定期清点，发现遗失，需找出原因。E E；店面设备发现异常，应及时反映，检修；店面设备发现异常，应及时反映，检修1818、保密管理、保密管理A A：对店面的营业额、房租、薪资等要严格保密：对店面的营业额、房租、薪资等要严格保密B B：对本店的店长手册须严格保密：对本店的店长手册须严格保密C C：对本店的经营状况和趋势要严格保密：对本店的经营状况和趋势要严格保密D D：对本店产品的成产过程要严格保密：对本店产品的成产过程要严格保密E E

36、：对本公司的内部信息、资料严格保密：对本公司的内部信息、资料严格保密保密工作应以警觉为宗旨，保密工作应以警觉为宗旨，一切不利于店面开展和经营的信息都应保一切不利于店面开展和经营的信息都应保密，甚至对店员也适当保密，以防无意泄密。密，甚至对店员也适当保密，以防无意泄密。六、店长的自我检查六、店长的自我检查1 1、开店前：、开店前：（1 1）店店员是否正常出勤员是否正常出勤（2 2）店店员是否按平日方案预备工作员是否按平日方案预备工作（3 3）店店员的服装仪容是否依照规定员的服装仪容是否依照规定（4 4）产产品是否及时送到品是否及时送到（5 5）产产品是否陈列整齐品是否陈列整齐（6 6）产产品陈列

37、是否有品种遗漏品陈列是否有品种遗漏（7 7）标标价牌是否搞错价牌是否搞错（8 8）入入口处、营业区、是否清洁口处、营业区、是否清洁（9 9）地地面、玻璃、收银机、设备等是否清洁面、玻璃、收银机、设备等是否清洁（1010）灯光是否适宜灯光是否适宜（1111）收银找零是否准备充足收银找零是否准备充足（1212）包装材料是否准备充足包装材料是否准备充足（1313）前一日报表是否做好。送出前一日报表是否做好。送出（1414）产品盘点是否无误产品盘点是否无误（1515）产品是否缺货产品是否缺货（1616）产品品质有无检查产品品质有无检查（1717）通道是否畅通通道是否畅通（1818）柜台内是否有店员柜台

38、内是否有店员（1919）陈列是否过多陈列是否过多（2020）如有促销，促销准备工作是否完成如有促销，促销准备工作是否完成（2121）店员是否只顾聊天或做私事店员是否只顾聊天或做私事（2222）海报、墙报、营业卫生执照是否完成海报、墙报、营业卫生执照是否完成（2323）货柜是否清洁、冰柜有无积水货柜是否清洁、冰柜有无积水（2424）前一日营业额达成状况的分析前一日营业额达成状况的分析2 2、开店中：、开店中：（1 1）效效劳用语是否亲切劳用语是否亲切（2 2）地地面、入口、桌面是否清洁面、入口、桌面是否清洁（3 3）冰冰柜是否够冷柜是否够冷（4 4）招招牌灯是否须翻开视天气情况牌灯是否须翻开视天

39、气情况（5 5）灯灯光是否充足光是否充足（6 6）产产品摆放是否整齐品摆放是否整齐（7 7）畅畅销产品是否足够销产品是否足够（8 8）店店员是否有异常表情和态度员是否有异常表情和态度（9 9）交交接班是否正常接班是否正常3 3、关店、关店（1 1）是是否有顾客滞留否有顾客滞留（2 2）收收银机是否清零银机是否清零（3 3）现现金是否放置恰当金是否放置恰当（4 4）报报表是否制作表是否制作（5 5）营营业额是否达成目标业额是否达成目标（6 6）店店面是否保持清洁面是否保持清洁（7 7）电电力、水力、煤气是否关闭力、水力、煤气是否关闭（8 8）保保安措施是否完备安措施是否完备（9 9）离离店前店员是否异常店前店员是否异常七、店长的考核七、店长的考核1 1、营业额完成情况营业额完成情况2 2、营业额上升趋势营业额上升趋势3 3、店面效劳质量店面效劳质量4 4、店面的清洁程度店面的清洁程度5 5、店员的精神状况店员的精神状况6 6、营业损耗的降低营业损耗的降低7 7、对公司的忠诚度对公司的忠诚度