淘宝客服专员工作岗位职责.pdf

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1、淘宝客服专员工作岗位职责淘宝客服专员工作岗位职责淘宝客服专员工作岗位职责篇一：淘宝客服专员岗位职责1、全面负责淘宝店/商城的销售与管理工作，熟悉淘宝网网店各个运营流程.；2、策划网店营销活动方案，提升网店成交额。同时能进行店铺日常维护：及时准确地跟进订单，接受顾客咨询，回复顾客留言，保证网店的正常运作；3、负责公司淘宝商城及店铺装修，推广，提高店铺点击率、浏览量和转化率，完成在公司制定的目标；4、熟悉淘宝直通车和淘宝客等淘宝宣传工具，并善于总结经验，为达到销售业绩提供计策；5.、热淘宝，强烈的客户服务意识，具备突发事件处理能力；工作耐心细致，能吃苦，较强的亲和力、应变能力和文字及语言沟通能力；

2、（中山促销专员招聘）6.、为人诚实守信，专心敬业，思维敏捷，有创新思想；7、有相关网店工作经验者优先（LED 灯具产品）。篇二：淘宝客服专员岗位职责1、通过阿里旺旺和客户沟通，解答客户提出的各种问题，达成交易。（1）负责收集客户信息，了解并分析客户需求，规划客户服务方案（2）负责进行有效的客户管理和沟通（3）负责建立客户服务团队以及培训客户代表等相关人员（4）定期或不定期进行客户回访，以检查客户关系维护的情况（5）负责发展维护良好的客户关系（6）负责组织公司产品的售后服务工作（7）建立客户档案、质量跟踪记录等售后服务信息管理系统2、负责及时跟踪货品发货动向，及时与用户沟通，避免用户不满意。3、

3、通过阿里旺旺和客户沟通，解答客户提出的各种问题，达成交易。（1）负责收集客户信息，了解并分析客户需求，规划客户服务方案（2）负责进行有效的客户管理和沟通（3）负责建立客户服务团队以及培训客户代表等相关人员（4）定期或不定期进行客户回访，以检查客户关系维护的情况（5）负责发展维护良好的客户关系（6）负责组织公司产品的售后服务工作（7）建立客户档案、质量跟踪记录等售后服务信息管理系统4、负责及时跟踪货品发货动向，及时与用户沟通，避免用户不满意。篇三：淘宝客服专员岗位职责1基本工作是做好客户询价疑问工作，引导客户购买我们的产品，做到这些工作，还不够，因为这仅仅是一个导购员的工作，尚不具备成为一个的销

4、售人员的能力。因为销售作为推广的一种主要方式，应该是主动的，自觉的，而不是被动的等着客户来议价。因为自己以前就是从事专门的销售工作，所以做销售是一件十分辛苦的事情，对每一位销售人员要求也是非常高的，这不仅仅是简简单单地回答顾客的问题，还包括如何向外推广自家的店铺，推销自己的产品以及服务。2作好每一天的工作记录，记录每一天的问题（想想产生这些问题的原因），以及自己是如何解决的。如果把这些写出来，一方面可以作为经验教训提醒自己，在以后的工作中，不断改进自己工作的方式方法，另一方面在不断的练习中，提高自己的业务能力，成为一个合格的销售客服人员。3主动与陌生人交流，大胆热情，不要怕被别人拒绝。以女性为

5、主（因为我们主要是从事女性有关方面的产品），推销我们的店铺和产品，让更多顾客知道我们，扩大影响力，如果人也有店铺，请和对方做好相互链接工作。虽然这些工作都很琐碎，然而，作为一个业务员是应该去做的，合格的销售人员与优秀的销售人员都体现在这些很细节的方面。常常有销售人员觉得工作很简单，不是以为没人买东西就没有事情可以做了，要做的事情是相当多的。想想自己做到这些了吗？有想过这些问题吗？4多写文章。作为一个销售人员，遇到的问题是相当多的，而且是非常具有说服力的，并不会没有。如果没有问题，只说明自己不是一个合格的销售人员，仅仅是一个很初级的谈单员而已。如果查看每天的工作记录，应该有相当多的经验教训，把它

6、们写出来，这对自己是很有好处的。5一个优秀的销售人员，是能在了解淘宝的流程和特点的 基础上，能根据实际情况提出适当的营销方案，提供浏览量和成交率，提高网店和品牌知名度。只有不断扩大网络市场份额，增加市场占有率，我们公司才能不断发展壮大，不断进步，我们的工作才会更加到位。篇四：淘宝客服专员岗位职责1、网店销售产品上架、分类，以及产品信息的及时调整，网店更新，网店促销策划及执行，独立操作店铺陈列，以增强店铺吸引力；2、在线客服及导购，通过在线聊天工具（旺旺、QQ 等）与客户沟通，解答顾客对产品的疑问，能独立完成网上购物售前、售中、售后工作；3、处理淘宝网店日常事务，包括网络留言回复、订单管理，到货

7、跟踪、评价管理、售后服务等工作；4、善于解决售后问题，知道如何解决客户的退换货要求；5、定期维护客户关系，促进互动与销售；6、推动团队业绩增长，完成店铺销售目标，提升公司品牌。篇五：淘宝客服专员岗位职责职责 1、语言能力这是一个淘宝客服应该具备的最基本的能力，也是最重要的能力，淘宝是一个虚拟的网购平台，所有交易过程都需要也只能通过旺旺工具进行沟通，这种沟通的方式不是面对面的，具有一定的难度，不能准确的表达实际情况，文字在这个过程中起到关健作用，所以，一个合格的客服必须具备良好的语言组织能力和表达能力，能通过文字让对方正确的理解和掌握商品信息，同时也让买家了解卖家的服务态度和服务水平，一次愉快的

8、交易往往是从售前咨询到售中协商，再到售后服务，最后到评价都离不开良好的沟通，任何一个环节都不能留给买家不好的印象，更不能得罪买家，任何情况下都不能说脏话和激怒买家的言语，适当的情况下可以引用淘宝规则来处理。例如：任何一个买家进入店铺询问时，第一句话应该是“（微笑图片）您好！东方巴黎欢迎您，很高兴为您效劳！”当买家遇到问题时，可以说“您好！请不要着急！我们会帮您解决处理好的！”当买家要求改价付款时，可以说“请稍等。我马上帮您改！”当价格改好通知买家付款时，可以说“让您久等了，价格已改好，付款后我们会尽快安排发货！”当买家完成付款时，可以发送（合作愉快图片）和（再见图片）当买家还未收到货来询问物流

9、情况时，可以说“您好！我马上帮您查询”，然后再告诉查询结果，并说“（惭愧图片）不好意思，还请您再耐心等侍一下！我们会立即与快递公司联系，尽快将商品送达您手中”当买家收到货来反映商品有问题时，可以说“（微笑图片）您好！先不要着急！当买家给予中差评时，如果买家在线，就可以说“您好！刚看过您给我们的评价，真的很抱谦！（然后再了解具体情况给出合理解释和处理办法）（整个聊天过程，语气不宜生硬，要多用亲和力较强的语句，同时要显得专业性较强，“您好”、“呵呵”等和“旺旺上的卡通图片”要全方位使用极力营造一个温馨的购物环境。职责 2、专业能力一个合格的淘宝客服，必须对店铺的商品了如指掌，这样才能做到胸有成竹，

10、解释起来才更有说服力，而不是当买家咨询一些专业的知识时，回答的牛头不对马嘴，这不尽会让买家笑话，更有可能直接导致退货或中差评。但这种专业的能力不是一天两天就能掌握的，需要在平时和买家交流中，以及宝贝描述中不断的积累和总结，遇到问题多上百度搜一下答案，同样的错误不允许重复！从与买家的交流中是可以学到很多知识的，淘宝很多买电脑配件都是具有一定水平的，作为一名淘宝客服不懂的地方完全可以请教买家，这样不仅自己学了东西也会更容量搞好与买家的关系。本文来自淘巧职责 3、心理素质在淘宝各种各样的人都有，任何事情都有可能发生，没有一个良好的心理素质是很难胜任的，这里的心理素质不仅仅是指自己的心理，还要具有洞察

11、买家心理的本领，随时抓住买家的心，了解买家的想法和动机，非常重要，这就要求客服具备敏锐的洞察分析能力，从而引导交易成功，比如说：讨价还价，其实这是任何一个正常的人都会想到的，买卖当然可以还价！这已经是买家的一种习贯，不要理解为别人难缠，这时候可以用委婉一点的语气让买家接受，而不是一句“我们的商品都不讲价的”了之！职责 4、服务态度态度可以决定一切，这一点都不夸张，作为一名客服，态度是非常重要的，由于买卖双方均是在虚拟的环境下进行的交易，整个过程都只能通过语言文字交流来进行，其中客服的态度会给买家最直接的印象，是决定买家是否愿意购买的关健因素，不管情况，都要记得“买家是上帝”，不要冷落任何一名买

12、家，对于自己的过失，应该主动向买家道谦，对于买家的过错，应该积极引导。职责 5、应变能力一个淘宝客服综合素质是否过硬，应变能力相当重要，对于买家所提出的问题，除了要真实克观地进行回答外，有时候也需要客服灵活应对，思路清晰，在长期与买家的对话中，可以不断的积累与各种各样买家打交道的经验，在实际中灵活运用。淘巧好，好淘巧职责 6、交际能力虽然淘宝是一个虚拟的购物环境，但同样是人与人之间的交际活动，所以，如何处理好这个关系同样值得重视，特别是对于一些老客户，不要一开口就是“价格”“数量”等与生意有关的东西，这样会让他觉得你不把他当朋友，没有人情味，所以，对于经常光顾的买家，应该以朋友式的语气与其交谈

13、，适当的时候可以聊聊与生意不相关的东西，拉近彼此的距离，这样更容易锁定一个长期的客户，对于价格方面，应当主动对其进行优惠，而不是等到他开口后，对于个别的问题，可以灵活的应对，适当的宽松一点，不要因为一点点利益上的损失而损失一个长期的客户，当然，那种不值得长期交往的客户除外。职责 7、规则制度任何事情都有一个规则，但是规则是死的，人是活的，除了要熟悉规则外，更应该做的是如何灵活的运用这些规则，首先，客服自己心里必须很清楚这些规则，在处理问题的时候才会沉着，思路清晰，不然，就很容易中恶意买家设下的埋伏，要学会抓对自己有利的证据，引导买家说出对自己有利的话语，比如买家说东西少了或损坏了，这种情况是绝

14、对不能随便承认的，就应该以规则处理，买家在快递单上签字即表示对商品的型号/数量/完好程度是无异议的，如果买家以此为依据来中差评也是无效的，特别是对于一些想利用中差评来敲诈的买家，要想办法在聊天记录中套出他的原话，比如：您是说不退货要我直接退款给你吗？您是说如果我退款给你就不给我中差评吗？等等，以此作为证据。职责 8、中差评处理首先要本着合理/合算的原则进行处理，合理就是能让买卖双方都能接受的范围内，按照实际情况，站在中间的立场来处理，合算就是我们作为卖家，在处理中差评退让是肯定的，但必须有一个度，绝对不能一味的用钱来买评价，这样损失的不仅仅是我们的利益，而且更进一步滋长了这种垃圾的成在，更有可能下次换个马甲又来买我们的商品。其实很多中差评处理中出现的问题，我看都是可以解决的，除了那些故意敲诈的以外，很多都是一口气的问题，这种情况，你只要真诚的给他一个道谦，然后加以委婉的语气，总会打动他的，不要一味的纠缠在谁对谁错上，就算是买家错了，如果我们一句道谦就能解决，那何乐而不为呢？在这一点上，客服必须放下所谓的面子，只要不是很过份的行为，客服都应该在买家面前低头，而不是高高在上，毕竟只是一个表面的东西，又不会对你造成实质上的伤害，更何况还是看不见摸不着的网络虚拟空间呢！