平台质量保证计划.pdf

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1、*平台质量保证计划平台质量保证计划目录目录一、质量管理内容.21、编制和评审质量计划.22、“过程和工作产品的质量检查.23、不符合项的跟踪处理.3二、质量管理责任分配.31、质量保证小组职责.32、配置管理小组职责.43、测试小组职责.44、质量保证措施.54.1 项目进度.54。2 需求分析.54.3 系统设计.64。4 系统实现.74。5 系统测试.74.6 系统维护.8三、售后质量保证计划.81、组织机构及职责.82、服务人员管理.93、服务规范.104、服务内容.115、服务响应.126、应急管理.137、严格的售后服务监督机制.14四、质保期后服务.161、质保期后服务直接服务对象

2、.162、质保期后服务方式和服务内容.163、质保期后服务小组.17五、售后服务承诺.171、质保期服务承诺.172、维保服务承诺.183、知识产权承诺.184、保密承诺.185、其它承诺.19一、质量管理内容一、质量管理内容1 1、编制和评审质量计划、编制和评审质量计划制定质量保证计划:依据项目计划及项目质量目标确定需要检查的主要过程和工作产品，识别项目过程中的干系人及其活动，估计检查时间和人员,并制定出本项目的质量保证计划。质量保证计划的主要内容包括：例行审计和里程碑评审，需要监督的重要活动和工作产品，确定审计方式，根据项目计划中的评审计划确定质量保证人员需要参加的评审计划。明确质量审计报

3、告的报送范围。质量保证计划的评审:质量保证计划需要经过评审方能生效，以确保质量保证计划和项目计划的一致性.经过批准的质量保证计划需要纳入配置管理。当项目计划变更时，需要及时更改和复审质量保证计划.2 2、“过程和工作产品“过程和工作产品 的质量检查的质量检查根据质量保证计划进行质量的审计工作，并发布质量审计报告.审计的主要内容包括:是否按照过程要求执行了相应的活动,是否按照过程要求产生了相应的工作产品。本项目中对质量的控制主要体现在不同阶段的审计当中。3 3、不符合项的跟踪处理、不符合项的跟踪处理对审计中发现的不符合项，要求项目组及时处理,质量保证人员需要确认不符合项的状态，直到最终的不符合项

4、状态为“完成”为止。二、质量管理责任分配二、质量管理责任分配我公司在开发项目上按照规范化软件的生产方式进行生产。每个项目除配备了项目开发所需角色外，还专门配备了质量保证小组、配置管理小组、测试小组来确保质量管理的实施,下面针对这三种角色进行说明:1 1、质量保证小组职责、质量保证小组职责质量保证小组作为质量保证的实施小组，在项目开发的过程中几乎所有的部门都与质量保证小组有关。质量保证小组的主要职责是：以独立审查方式，从第三方的角度监控软件开发任务的执行，分析项目内存在的质量问题，审查项目的质量活动，给出质量审计报告.就项目是否遵循已制定的计划、标准和规程，给开发人员和管理层提供反映产品和过程质

5、量的信息和数据,使他们能了解整个项目生存周期中工作产品和过程的情况,提高项目透明度，从而支持其交付高质量的软件产品.质量保证人员依据质量保证计划，通过质量审计报告向项目经理及有关人员提出已经识别出的不符合项,并跟踪不符合项的解决过程，通过审计周报或者审计月报向项目经理提供过程和产品质量数据，并与项目组协商不符合项的解决办法。质量保证小组的检测范围主要包括：项目的进度是否按照项目计划执行,用户需求是否得到了用户的签字确认，软件需求是否正确的反映了用户的需求，是否将每一项用户需求都映射到软件需求;系统设计是否完全反映了软件需求；实现的软件是否正确的体现了系统设计；测试人员是否进行了较为彻底的和全面

6、的测试；客户验收和交接清单是否完备；对于系统运行中出现的问题，维护人员是否记录了详细的维护记录；配置管理员是否按照配置管理计划建立了基线，是否严格控制变更过程，是否对配置库进行了维护。2 2、配置管理小组职责、配置管理小组职责配置管理活动的目的是通过执行版本控制、变更控制、基线管理等规程，借助配置管理工具的使用，来保证整个生命周期过程产生的所有配置项的完整性、一致性和可追溯性。配置管理是对工作成果（阶段工作成果和产品成果、进展状态成果）的一种有效保护形式，是反映项目及其工作产品的过去、现在、动态的资料和数据集中管理体现。配置管理小组的主要职责包括：根据项目计划制定配置管理计划，建立配置库，为项

7、目组人员分配配置库权限，创建需求、设计、开发、测试、交付阶段的基线.当纳入基线库的工作产品发生变更时，严格按照配置项变更控制过程执行变更,变更后建立新的基线。3 3、测试小组职责、测试小组职责作为质量控制的主要手段，如同软件开发一样，测试在执行之前，测试小组制定软件测试计划、测试用例的编写和执行工作.本项目中,测试可以分为如下几种类型：代码走查、单元测试、集成测试、系统测试。为了保证程序的质量,开发人员需要对同伴的代码进行代码走查，同时对自己编写的程序进行单元测试,确保程序编译、运行正确.测试人员根据软件需求分析报告进行软件集成测试用例和系统测试用例的编写。对编写完成的测试用例提交项目组进行评

8、审,同时质量保证人员对评审过程和工作产品进行监测。测试人员根据测试计划和测试用例执行测试用例，并对发现的缺陷进行记录，只有这样才能确保项目组开发的软件产品满足用户需求。在完成集成测试之后，可以进行软件系统测试，系统测试包括对软件进行功能测试、性能测试、安全测试、压力测试。只有进行了系统测试软件测试才是完整的.系统测试在本项目中占有重要的地位，性能要求有可能改变软件的设计，为避免造成软件的后期返工，测试在性能上需要较大的侧重。4 4、质量保证措施、质量保证措施通过质量管理责任的分配，通过如下几个方面来进行质量保证的实施过程：4 4。1 1 项目进度项目进度项目计划的制定为工程项目实施、管理和支持

9、工作、项目进度、成本、质量及过程产品的有效控制打下了良好的基础,以便所有相关人员能够按照该计划有条不紊地开展工作；制定项目计划，必须获得相关干系人的认可，并以此作为项目跟踪的基础。项目进度是项目进行是否顺利的最直观表现。制定合理的项目计划首要前提是选择从事类似规模和类似业务项目的有经验的项目负责人参加制定项目进度计划。项目计划由项目负责人制定，由项目各小组组长、项目成员、干系人、质量保证人员参加一起进行评审。评审过程主要讨论项目计划的可行性，对其中不合理的地方提出修改意见,对计划中不合理的地方进行修改完善，并由质量保证人员对其结果进行跟踪处理,以确保项目计划完整性、可行性，项目计划评审通过后，

10、交由配置管理人员进行配置管理。在计划实施过程中，按项目计划中里程碑为界限，将整个开发周期划分为若干阶段。根据里程碑的完成情况，适当的调整每一个较小的阶段的任务量和完成的任务时间，动态跟踪和动态调整，以利于项目质量保证的实施。实际运作中,质量保证人员在对项目执行过程进行检查时，对于发现的项目偏差，以质量审计报告的形式提交项目负责人。由项目负责人组织人员对计划进行维护，对于已经变动的项目计划，由配置管理进行配置管理。4.24.2 需求分析需求分析需求分析是开发人员对系统需要做什么和如何做的定义过程。从系统分析的经验来看,这个过程往往是个循序渐进的过程,一次性对系统形成完整的认识是困难的。只有不断地

11、和客户领域专家进行交流确认，方能逐步明了用户的需求。从系统开发的过程得知，系统分析时犯下的错误，会在接下来的阶段被成倍的放大，越是在开发的后期,纠正分析时犯下的错误所花费的代价越是昂贵，也越发影响系统的工期和系统的质量.本项目中，将邀请招标方技术负责人参与需求调研，以便保证需求调研质量，同时形成用户需求说明书。需求评审时会同双方管理层、项目实施层共同进行，对于通过用户确认的需求,交由配置管理员形成需求基线。用户需求在招标方确认后，由系统分析人员形成软件需求分析报告,同时对软件需求分析报告进行评审,对于评审通过的软件需求分析报告可以交由测试人员进行测试计划和测试用例的编写。对于开发过程存在的需求

12、变动，招标方填写变更申请单发给项目经理，在质量保证人员参加的情况下，对这个变更进行评审，由项目经理组织项目组成员一起讨论实施变更的可行性及实施后所带来的影响，对于影响小的变更直接记录，大的变更则需要形成正式的变更报告，无论那种变更都需要对相应的文档实施同步变更（包括需求分析报告、系统设计、安装手册、操作手册等）。但是对于无法实现或是变更会带来巨大的影响而将导致进度的延期，这时，我们将变更报告提交给招标方并召开协调会议，讨论变更取舍问题或是项目进度变更问题。决定变更之后，由项目负责人组织实施变更，测试人员检测变更结果，而质量保证人员监督变更实施过程，并协助配置管理员对变更后的成果进行配置管理。变

13、更实施完后，运行前还需要协助用户一同测试并由招标方签字后同意方可上线。4.34.3 系统设计系统设计优良的体系结构应当具备可扩展性和可配置性,而好的体系结构则需要好的设计方法，需要针对项目的结构、项目的特征和用户的需求来分析。本项目中将安排我公司高级系统架构师担当项目总体设计师,汇同总体设计组完成系统设计。另外对公共类模块的开发。由总体设计组通过对用户需求的仔细研究，尽可能的识别出公共类，并进行定义和设计，以减少重复工作.对于项目组提供的设计文档,由项目经理组织，质保小组成员参与，对其设计文档进行评审，及时发现设计中可能存在的错误，降低项目开发风险，同时确保设计文档能为开发人员、测试人员提供切

14、实的指导。对于可复用的设计进行提取作为公共库设计和开发，提供项目组.最后交由配置管理员进行设计文档的版本控制。4.44.4 系统实现系统实现系统实现的目的是依据系统设计文档,由程序员进行程序编写，以便实现设计要求,系统实现过程中，开发人员需要对模块进行代码走查和交叉单元测试，以保证模块代码质量。软件实现也就是代码的生产过程.根据上一阶段形成的设计文档，程序员在完成代码之后，可以开始编码并且进行代码走查和单元测试。对于测试完成的程序可以交由配置管理人员进行配置管理。4 4。5 5 系统测试系统测试系统开发涉及到一系列的过程，每一个过程都有可能引入缺陷（Bug）,本系统质量的好坏直接关系到正常使用

15、和日后的维护。在开发过程中，我们将质量控制贯穿于所有阶段和所有参与系统的人员中,包括系统分析、设计和编码。分阶段的评审和测试是软件质量的有力保障.系统存在平台测试和应用系统的测试以及最终的测试。由于测试也存在协调的问题，如错误具体定位，在应用系统发现一个错误，到底是应用系统的自身的错误还是中间件存在的错误，需要测试人员进行准确的判断。为了达到良好的测试目的,本系统测试工作由测试组来完成，主要采用下列方法进行系统的测试：从测试方法上来说，分为黑盒测试和白盒测试：黑盒测试：着重于测试软件系统的外部特性;根据系统的设计要求，每一项功能都要进行逐个测试，检查其是否达到了预期的要求，是否能正确地接受输入

16、，是否能正确地输出结果.白盒测试：由于软件的所有源代码都要由项目组成员编写，对其内部的逻辑规则和数据流程，都要进行测试，以检查其代码编写是否符合设计要求。从测试策略上来说分为集成测试和系统测试:集成测试：在所有模块都通过了单元测试后,将各个模块组装在一起，进行组装测试，用于发现与接口相联系的问题。在通过组装测试后，将经过单元测试的模块组装成一个符合设计要求的软件结构。系统测试：在本项目通过了以上的测试步骤后，与其它系统元素（如硬件服务器、网络系统等)进行集成测试和系统级的确认测试，将各种可能的缺陷完全排除掉，从根本上保证系统的长期稳定运行。4.64.6 系统维护系统维护本项目中，技术支持小组的

17、任务一方面是保证对项目客户的跟踪服务，另一方面是确保该项目的技术咨询工作。系统维护期，对于一般性的错误，如操作不当等引起的问题，全部由技术支持小组执行完成,但需要用户测试确认上线。如果较大的修改则需要走变更控制流程，填写变更申请，经项目组讨论分析可行方案在由技术支持小组实施，通过测试后方可提交用户.在这个过程中质量人员需要对维护过程和维护记录单进行检查.三、售后质量保证计划三、售后质量保证计划1 1、组织机构及职责、组织机构及职责我方将为本项目建立独立的售后服务团队，成立专门的技术支持小组，服从业主方的统一调度和管理.本项目售后服务团队组织结构如下图所示：各岗位职责如下各岗位职责如下:24 小

18、时热线客服团队由我公司人员组成，负责热线服务支持，以及客户投诉处理。包括投诉处理小组和热线服务监督小组。专家团队由业主方和我公司的业务专家和技术专家组成,必要时可聘请外部专家参与，负责处理应用集成相关的重大问题。包括技术专家和业务专家。技术支持团队提供专门的技术支持服务，包括技术支持负责人和技术支持人员。技术支持负责人负责按区域按模块分配服务任务，合理分配资源，监督和管理技术支持人员.技术支持人员由我公司业务服务人员和技术支持人员组成,接口及规范标准的完善，系统平台的日常管理、技术咨询等工作。同时提供专门的 7x24 小时值班人员和服务电话.需求变更支持团队针对本项目的特点，为了满足业主方这部

19、分的工作需要,我方将专门成立需求变更支持团队，该团队包括需求变更负责人和需求变更开发小组。该团队主要负责收集业主方的新增需求、对新增需求向领导汇报、分析需求变更的可行性和影响、提出解决方案、变更需求评审，与业主方沟通，配合业主方完成各项需求变更工作以及后续相应工作的组织和监督管理.后续相应工作包括设计变更、变更设计评审、变更功能开发和变更功能实施等。同时该团队负责对业主方提出的有关需求变更问题进行解答。2 2、服务人员管理、服务人员管理本项目中，对售后服务和技术支持人员的管理按照以下办法实行:1)我公司承诺参与此项目的售后服务人员具有相关项目软件经验，能够与用户进行良好的沟通。我方允许业主方指

20、定人员参与本应用软件的运行及解决问题等各项工作。2)现场支持维护人员及本地化支持维护人员受我公司和业主方双重管理，业主方的意见作为维护人员业绩考核的重要依据。3）保证维护人员相对固定，对于在维护期范围内的人员，我方将与维护人员签订长于维护期合同的协议，并且维护的核心人员固定，核心人员由业主方认定.4)维护人员作息时间与业主方保持一致,紧急情况下，应服从客户方的调遣。5）维护人员工作能力和工作态度达不到维护工作要求的，业主方有权要求我方更换，我方将及时更换相关人员。6）所有现场维护人员及本地化支持维护人员必须按人按周向客户方提供个人工作周报，维护小组按月向客户方提供维护月度总结报告.3 3、服务

21、规范、服务规范根据本项目特点，我公司建议建设一线服务台支持、二线现场及本地化支持、三线专家支持、四线外部资源支持的四级服务支持体系,确保预警信息发布平台稳定、安全、高效的运行。图我公司四级服务支持体系一线支持一线支持:服务台支持服务台支持服务台提供 724 小时对最终用户的服务窗口。最终用户可以通过电话、邮件、传真、等多种方式反馈疑问、不满或者建议，服务台主要负责用户反馈的记录，同时也要负责尽快地协助顾客恢复服务的运作，比如提供使用指引，修正，或针对某一意外事件做补救。服务台一般不负责具体问题的分析，这类深入的分析由服务台转交给二线支持人员负责.二线支持：现场及本地化工程师支持二线支持：现场及

22、本地化工程师支持项目初期我公司将为对网评员新媒体业务管理系统提供现场工程师支持，确保做到全天候 7x24 小时服务。现场支持工程师直接面对客户,当问题发生后首先按照故障通报流程进行问题通报,然后按照故障解决流程，根据系统操作手册、问题累计库等系统运维资源，对问题进行定位，确定问题类型（例如：配置问题、数据问题、用户操作问题、硬件问题、网络问题等），直接解决问题或者升级给二线技术支持人员。现场支持工程师在最终用户许可的情况下，允许启动或暂停某项系统服务，甚至重新启动服务器；允许直接修改或者删除某项错误业务数据；也允许查看系统源代码和参数,但是不允许直接修改。三线支持：专家工程师支持三线支持：专家

23、工程师支持现场工程师解决不了的疑难问题，根据问题类型通知相应的专家工程师.专家工程师根据情况远程服务或现场服务。专家工程师在最终用户许可的情况下，允许直接修改系统源代码和参数,但是必须填写详细的系统变更记录并由业主签字确认。四线支持：外部资源支持四线支持：外部资源支持对于我公司专家工程师不能解决的问题，由专家工程师决定是否动用外部资源支持.外部资源主要是原设备厂商、原系统开发商或者相关技术专家。外部资源一般采用电话方式进行支持,如电话不能解决，升级为现场支持，会同我公司专家工程师,针对系统问题给出合理化建议，并落实解决问题。服务流程服务流程针对我公司售后服务规范，我公司制定了售后服务流程，如下

24、图所示.4 4、服务内容、服务内容系统售后服务内容主要包括：应用软件系统安装与调试、所有购置的软件产品或组件的安装与调试、系统升级和功能调整与修改完善、系统优化、系统恢复服务、故障处理与应急响应、例行巡检、协助用户建立系统安全管理和系统使用管理制度、为用户提供系统升级的合理建议、对用户进行技术培训和技术支持服务等。即时响应故障维护需求，并针对故障进行技术支持和用户培训等。运行阶段免费提供升级改造服务，及软件的安装、调试和相关技术支持。服务方式电话、传真电话、传真我公司会对本项目用户提供中文技术支持电话。我公司的电话支持没有次数限制，只要您对系统存在问题，可以即刻拨打我公司的服务热线电话。用户可

25、以通过客户服务中心热线电话(传真)得到支持和服务，在非工作时间，可以通过手机与专职服务经理、技术支持人员取得联系。在接到本项目用户的技术支持请求或故障报告后，客户服务中心将立即以电话方式同技术人员取得联系，详细了解其所需的服务内容,提供相应解答,并且填写详细的记录表单。对于技术咨询，技术人员会结合实际情况及时为用户提供相应的答复；对于系统运行故障，技术人员首先会了解其系统问题的详细情况，同时如果需要会派出技术人员到现场进行系统分析，逐步解决故障。邮件、特快专递邮件、特快专递客户服务中心将为本项目特别设置专门的电子邮件信箱，同时公布所有相关技术人员的个人邮箱。用户可以通过电子邮件将技术支持请求发

26、送到客户服务中心，专职服务经理或技术人员在接到报告之后，会与用户取得联系，为其提供相应的技术支持服务.客户服务中心也将通过电子邮件为用户提供解决方案，或者根据用户需要特快专递发送相关的技术资料。远程协助远程协助对于电话咨询不易交流的问题,可以通过即时通讯软件进行互动交流，或在客户允许的情况下，可以实行远程协助或发起网络会议,还可以开通服务支持网站，提供软件下载、在线问答、交流论坛等技术支持方式.现场服务现场服务我方提供现场技术服务,重点解决不便于通过电话、远程协助沟通解决的紧急问题。现场包括省、市、县级的现场,也可以在业主方指定的其它地点.现场技术服务可以以面对面的方式充分沟通，以 Demo

27、展现的方式深入需求，以参与其中的方式进行工作等.专家会诊专家会诊对遇到的重大事件和疑难问题我方将召集资深专家级技术人员进行会诊，我公司拥有一支专业技术专家队伍，经过他们的会诊会很快确定问题的所在，找到相应的解决办法，并采取相应措施以确保系统的正常运行.5 5、服务响应、服务响应我公司将为本项目提供及时、全面的技术支持服务，保障系统的正常运行.服务响应方面我方提供质保期内提供 724 小时电话技术支持热线服务，及时响应业主方的问题。在电话支持无法解决的重大问题，我方本地化技术服务团队将提供现场技术支持服务：省、市级系统问题，我方保证 4 小时内到达现场解决故障；县级系统问题，我方保证 5 小时内

28、到达现场解决故障.远程技术支持除电话支持外，还提供传真、特快专递、电子邮件和网上技术论坛等形式.针对其他故障，可以按照我公司的故障维修时限进行响应，如下表所示。如果业主方对解决时限有其他要求，我方会积极配合。故障级别第一级第二级第三级第四级重大的系统故障严重的系统故障一般系统故障某些功能不会使用或操作问题4 小时内6 小时内8 小时内1 小时内故障定义解决时限第一级：重大的系统故障第一级：重大的系统故障由于系统原因，服务中断、访问中断、访问速度明显下降等对系统所有使用者造成严重影响的故障。第二级第二级:严重系统故障严重系统故障由于系统原因，部分功能故障、访问速度明显下降等对系统一部分使用者造成

29、严重影响的故障。第三级：一般系统故障第三级：一般系统故障由于系统原因，部分功能有错误和警告提示，但是基本不影响最终用户使用等故障。第四级：某些功能不会使用或操作问题由于操作原因，某些功能引起轻微故障，但是不影响客户的正常使用。6 6、应急管理、应急管理应急管理是对紧急情况进行及时响应的方案，有以下处理方案：1 1）系统复原计划）系统复原计划当出现下述情况之一时,应考虑并由上线指挥部最后决定是否停止系统切换，待问题解决后另行择定时机进行。a。由于出现故障而使整个切换工作的完成时间将延误 24 小时以上;b.数据转换检核发现数据有误,并无法进行补救;2)2)预防措施预防措施针对项目实施中可能遇到的

30、各种各样的风险，我公司总结多年应用软件项目实施经验，针对一些可能出现的情况,制定了一系列预防处理措施，举例如下：突发事件操作系统、数据库版本有误用户平台无法使用预防措施事先和上线单位进行核对处理在核实版权的前提下，提供备用版本检查终端系统 运行环提前测试用户平台境是否符合系统运行环境要求7 7、严格的售后服务监督机制、严格的售后服务监督机制监督管理机制在我方的工作和服务过程当中是非常的重要，在服务方面监督管理是非常必要的。为保证整个工程的顺利实施和提供优质售后服务,我公司对所提供的技术支持与售后服务，执行严格的监督管理机制，提供监督投诉电话.如果用户对我公司的技术服务人员存在不按合同服务标准提

31、供相应服务的或是对售后服务人员的工作态度和质量不满意，可以直接拨打我公司的服务监督电话进行投诉。我公司保证在接到用户投诉的一个工作日内给予调查和回复,并会根据实际情况需要另行安排更高级技术服务人员亲赴现场,以圆满解决问题。全方位的售后问题跟踪为了更好的服务业主方，我方建立了售后服务回访机制。售后服务人员会定期回访客户，进行后续跟踪工作，并通过热线和及时通讯工具进行问题的跟踪管理.还将定期派人对用户系统的工作环境、运行状态、性能、安全性等方面进行检查。如有问题则进行维修。1)定期电话回访我公司每隔一定时间会对以往的技术支持服务进行电话回访，征询用户需求的解决情况以及对服务的满意度情况，以此监督技

32、术人员的服务质量,作为工程师重要的考评指标.2）定期巡查服务质保期间我公司提供每个月在进行现场巡检服务，及时发现和排除潜在问题或故障隐患,保证系统的稳定运行。健全的售后服务档案管理机制售后服务档案管理机制如下图所示：如上图所示，在项目建设过程中将为所有参与本次项目的相关用户建立专有的服务档案,系统用户可以通过热线服务电话、及时通讯等多种形式提出问题，售后服务人员将通过查询问题库、知识库和与项目建设人员的沟通在第一时间解决问题，及时反馈给用户。并登记售后服务登记单和更新售后服务档案，进行备案，同时更新问题库和知识库,方便查找和积累。售后服务人员会定期回访客户，进行后续跟踪工作，并通过热线和及时通

33、讯进行问题的跟踪管理。同时建立了售后服务知识库，售后服务人员将在售后服务知识库中实时统计记录发生的技术问题,以及解决的过程和最终结论。同时，在每季度末将系统出现的技术问题及解决办法进行汇总分类，提交给售后服务团队，并协助售后服务团队建设好关于本项目的知识库。售后服务投诉处理为保证整个工程的顺利实施和提供优质售后服务,我公司对所提供的技术支持与售后服务,执行严格的监督管理机制，提供监督投诉电话。如果用户对我公司的技术服务人员存在不按合同服务标准提供相应服务的或是对售后服务人员的工作态度和质量不满意,可以直接拨打我公司的服务监督电话进行投诉.我公司保证在接到用户投诉的一个工作日内给予调查和回复,并

34、会根据实际情况需要另行安排更高级技术服务人员亲赴现场，以圆满解决问题。售后服务回访机制售后服务人员会定期回访客户，进行后续跟踪工作，并通过热线和及时通讯工具进行问题的跟踪管理.还将定期派人对用户系统的工作环境、运行状态、性能、安全性等方面进行检查。如有问题则进行维修.定期电话回访我公司每隔一定时间会对以往的技术支持服务进行电话回访，征询用户需求的解决情况以及对服务的满意度情况，以此监督技术人员的服务质量，作为工程师重要的考评指标。定期巡查服务质保期间我公司提供每个月进行现场巡检服务,及时发现和排除潜在问题或故障隐患，保证系统的稳定运行.售后服务知识库为了更好的跟踪售后服务的进展和结果，我方建立

35、了售后服务知识库。我公司售后服务人员将在售后服务知识库中实时统计记录发生的技术问题，以及解决的过程和最终结论。同时,在每季度末将系统出现的技术问题及解决办法进行汇总分类，提交给售后服务团队,并协助售后服务团队建设好关于本项目的知识库。在售后服务的过程中,售后服务人员还会不断跟踪与系统相关的技术信息，并提交给售后服务团队对知识库进行丰富和更新，以便相关技术人员能够掌握新技术.软件升级及维护根据业主方要求，我方承诺提供三年的免费的技术支持服务，免费技术支持服务自最终验收日开始。四、质保期后服务四、质保期后服务1 1、质保期后服务直接服务对象、质保期后服务直接服务对象系统的直接用户对承制单位提出的售

36、后服务需求将由业主方指定的用户代表全权负责诠释。我公司将为售后服务直接对象提供技术咨询和故障排除等工作,按照售后服务承诺中的承诺项为直接用户提供及时响应、体系完善的售后服务.2 2、质保期后服务方式和服务内容、质保期后服务方式和服务内容在质保期后,我公司仍将遵循质保期内的服务方式和服务内容提供质保期后服务。我方将质保期后的售后服务,根据不同层次的问题，有针对将服务内容分为“三个层次”:基础服务：以热线和及时通讯为主要方式的“基础服务”，即通过电话和网络解决与系统项目相关的常见问题，并认真执行售后服务流程和管理制度;中级服务：以系统测试组人员为主提供技术含量较高的“中级服务，解决系统在质保期后可

37、能存在的功能性、技术型问题；高级服务:在发生重大并且紧急的问题时,我公司委派相关系统实施的技术人员 12 人提供现场服务.3 3、质保期后服务小组、质保期后服务小组质保期后的服务小组基本沿用质保期内的服务组织机构。但系统正式运行三年后，出现问题和故障的概率降低，服务小组的人员适当减少.五、售后服务承诺五、售后服务承诺我公司如果中标本项目，售后服务承诺如下:1 1、质保期服务承诺、质保期服务承诺我承诺能够提供三年的免费质量保证维护服务,免费维护期自最终验收日开始。我公司承诺建立合理的技术支持机构、明确技术支持的内容，在北京市设立常驻的技术支持团队。提供完善周到的本地化服务。我公司承诺，在质保期内

38、，我方提供的售后服务内容包括：及时响应和解决业主方反馈的问题、故障，保证系统正常运转;免费支持业主方的技术咨询服务;免费负责系统的升级改造,及安装部署和培训工作；每月定期巡检服务；每月定期对系统的使用情况进行回访.在质保期内，我公司承诺提供 724 小时电话技术支持热线服务，及时响应业主方的问题，并保证在 12 小时内解决问题.远程技术支持除电话支持外，还提供传真、特快专递、电子邮件和网上技术论坛等形式。远程技术支持无法解决的重大问题，我方本地化技术服务团队将提供现场技术支持服务，保证 1 小时内完成赶赴现场人员的调度,并保证技术人员第一时间到达现场，即刻恢复系统的正常运转，并保证 12 小时

39、内解决故障。2 2、维保服务承诺、维保服务承诺质保期满后,我公司承诺继续在南京市设立常驻的技术支持团队,提供完善周到的本地化服务。我公司承诺提供 724 小时电话快捷响应服务，远程技术支持除电话支持外，还提供传真、特快专递、电子邮件和网上技术论坛等形式。同时，我方提供现场技术支持服务，对于远程技术支持无法解决的重大问题，可在与业主充分沟通后，提供现场技术支持。质保期满后，我公司承诺提供质量跟踪服务,咨询服务，客户满意度调查服务.3 3、知识产权承诺、知识产权承诺我方承诺在招标协议前已存在的版权及其他知识产权应属于招标协议前既拥有该等权利的一方。我方承诺任何一方均不可凭借招标协议取得另一方此前所

40、已经拥有且根据招标协议不应被合理的推论为其已经同意转移的版权、专利、商业秘密、商标或其他知识产权的所有权。保护知识产权原则：我方承诺保证业主方在使用、接受本合同软件和服务或其任何一部分时不受第三方提出侵犯其专利权、版权、商标权和工业设计权等知识产权的起诉。若因此发生任何争议、侵权，均应当由我方独自承担全部及任何责任.4 4、保密承诺、保密承诺我方承诺对工程技术文件以及由业主方提供的所有内部资料、技术文档和信息予以保密。我方承诺遵守与业主方签订的保密协议，未经业主方书面许可,我方不以任何形式向第三方透露本工程标书以及本项目的任何内容.我公司承诺没有业主方事先书面同意，我方不得将由业主方提供的有关合同或任何合同条文、规格、计划、图纸、样品或资料提供给与履行本合同无关的任何其他人.即使向履行本合同有关的人员提供，也应注意保密并限于履行合同的必需范围。我公司承诺遵守与采购人签订的保密协议，未经采购人书面许可，不以任何形式向第三方透露本工程标书以及本项目的任何内容。5 5、其它承诺、其它承诺项目的人员及组织机构承诺我方承诺成立合理的项目组织机构,并且在组织机构中明确各岗位的职责、任职资格及成果，确保工程顺利实施.我方承诺参与此项目的技术人员必须具有相关项目软件设计、开发和集成经验,能够与用户进行良好的沟通。配备的项目经理、技术负责人应具有负责并完成过同类型项目的经验。