客服部工作总结报告.pdf

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1、本文为本文为 WordWord版本，下载可任意编辑版本，下载可任意编辑一个优秀的团队须有一个素养、技术过硬的服务队伍，今年以来，我部着重从完善制度着手，通过加大制度的执行力不断加大服务考核力度，以进一步提高客服人员综合素养。今年以来，公司经理室继续以抓业务进展及内务管理并重，实现针对我司部分柜员在柜面服务礼仪方面尚存在不规范现象的问两手抓，齐抓共管的管理模式，带领客服全体员工，团结奋进，客服管题，我司客户服务部着力抓好全体客户服务人员的服务规范性，并从理工作取得了肯定的成果，客服水平也有了一些根本的提高。公司通过加强服务意识、强化服务执行标准等几方面对客户服务人员做了一些开展集中、统一的客户服

2、务活动，进一步整合服务资源，促进以保单为强化训练，加大了现场监督考核力度，现场检查，现场指导，并予以中心的服务向以客户为中心的服务转型，不断提升服务水平，制造客户相应惩罚。通过一系列的措施，使柜面人员加大了操作的规范性，服价值，积极承受社会责任，为公司永续经营打下坚实的基础。客户服务务礼仪的执行上也有了一个很大的提升，也为我司不断提高服务水平部紧紧围绕公司总体进展目标，在做好本职工作的同时做好服务创新，奠定了很好的基础作用。表达在以下几个方面。20*年 6 月，总公司进行了全国柜面人员上岗资格考试，我部一、在制度建设方面，继续加强客户服务基础管理工作，进一步全体人员 13 人参与，合格 9 人

3、，持证率达 70%。此次全国系统的柜面完善相关管理制度人员考试，加强了客服人员对专业知识的学习，也提升了客户服务部1、主要从内强素养、外树形象着手，通过狠抓公司各岗位人员的服务质量。素养，进一步提高客户满足度，树立公司良好的对形状象。第 1 页 共 4 页客服部工作总结报告客服部工作总结报告本文为本文为 WordWord版本，下载可任意编辑版本，下载可任意编辑二、强化业务制度学习，树立执行理念，确保制度执行力全面有效开展为进一步强化公司业务管理制度执行力建设，从制度上为业务进展提供顽强保障，客户服务部对于分公司筛选出部分需客服员工加强学习的文件和制度，进行了仔细梳理及汇合，并制定了业务管理强化

4、制度执行力工作及学习计划，根据学习计划，定期组织客服人员通过集中学习和自学的方式全面、系统地对相关业务管理进行了学习，要求全部参与人员仔细做好学习笔记、进行测试并撰写学习心得;依据测试及检查状况，要求各相关岗位撰写整改报告。从自身出发，树立了强化风险意识，确保了此项工作的全面有效开展，切实提高了我司制度遵循和依法合规经营的自觉性。三、以服务为本，促进销售，把日常业务处理和服务工作相结合我司根据上级公司文件精神，面对全部客户推出国寿 1+N 服务计划。旨在通过举办客户服务活动，不断亲密公司与客户的关系，进一步提高客户满足度，树立公司良好的对形状象。为切实有效的开展活动，公司成立领导小组和工作组，

5、并加强了对此项工作的宣扬力度，根据活动组织、宣扬方案逐一落实并有效实施各相关工作。提升了服务品质、加强了客户忠诚度，进一步提升公司服务水平，充分维护了客户权益，树立了公司良好社会形象。并通过上门送赔款等一系列的优质服务，为业务员的展业工作提供了很好的基础，也为加强我司与代理单位间的业务合作关系起到了很好的沟通作用。此活动的举办不仅增进了客户关系、提升了公司品牌知名度、也为巩固和带动业务增长注入了新的活力。四、从服务的本身出发，一切为了客户着想，不断创新服务内容1、积极协作分公司做好 VIP 客户工作为了进一步构建公司 VIP客户服务体系，为 VIP 客户提供附加值服务工作，分公司开展了面对全区

6、 VIP 客户提供特约商家特惠服务的活动，通过此项活动的开展，第 2 页 共 4 页本文为本文为 WordWord版本，下载可任意编辑版本，下载可任意编辑为树立公司良好社会形象起到了一个良好的作用，在肯定程度上提升了公司的知名度。2、公司理赔部把上门送赔款工作做细做新，积极为同学险业务拓展工作做铺垫，继续加强对一些在社会上较有影响力的案件的关注程度，真正表达公司人性化的理赔服务。繁忙的工作，有成果也有不足，在做好总结的同时，要不断改进，现就不足与差距结合 20*年的工作如何进行改进做如下安排：(一)抓紧分公司下发的各类业管相关文件的落实及执行工作，继续做好客户服务部人员特别是新人的专业知识及技

7、能的培训，提高服务人员的整体综合素养。针对客户服务部今年以来人员调整的客观缘由，客户服务部新入人员对专业知识及业务技能的缺乏，20*年，我部将继续采用多种方式及途径，对所辖员工进行定期与不定期的培训，从本职工作做起，对于相关岗位技能进行特地培训，加强所辖人员的职业道德教育，有针对性地组织和开展业务知识及服务礼仪培训，对于分公司下发的业管文件实时进行传达及学习，真正领悟其操作要领，将其运用到实际操作中。通过培训，推行公司综合柜员制，更好的为客户服务。(二)协作公司团险、中介、个险三支销售渠道各项业务竞赛活动的开展，更好地对业务进展提供强有力的业务支持及后援保障积极协作公司团险、中介、个险三支销售

8、渠道开展各项业务竞赛活动，全力促进公司业务持续、健康地进展。(三)以服务为本，促进销售，把日常业务处理和服务工作紧密结合，全面诠释国寿 1+N 服务内涵1、协作分公司在全区范围内将要实行的银行、邮政转账收费、转账付费项目实施方案，保证此项目的顺当实施。2、保证两鸿满期给付、转保工作和银行、邮政转账收付费工作的顺当进行，同时为了提高销售人员活动量，挖掘积累客户，有效整合客户资源，做好客户的二次开发，努力促进转保，为 20*年开门红第 3 页 共 4 页本文为本文为 WordWord版本，下载可任意编辑版本，下载可任意编辑奠定基础，以进一步提升公司服务品质，加强客户对公司的满足度。3、进一步加强柜

9、面管理工作，营建良好的学习氛围，组织培训与自我学习相结合，建立体系化的培训教程，鼓舞员工不断提高自身综合素养。总之，客户服务部明年的进展思路将以加强客服队伍建设为根本，以加强柜面服务质量考核为重点，以人员管理方法为后盾，以教育训练为基础，积极推动柜面职场标准化建设，不断创新服务方式，建立科学、完善、严格的品质管理方法和监督、考核机制，提高客户满足度，提升柜面运营技能，防范经营风险，树立中国人寿热忱、真诚的服务形象，使柜面真正承受起中国人寿品牌载体的重任。客户服务工作是一项长期的工作，如何在激烈的服务竞争中处于不败之地，真正把对客户的服务做好、做永久、做到深入人心，并非一个人一朝一夕能够完成的，

10、而是公司每一个部门整体的工作，人人都是公司客户服务链的一个关键环节，我们只有把客户服务各项工作及活动的开展与日常业务处理和服务工作结合起来，全员服务，营造良好的服务氛围，国寿 1+N 服务需要我们每一个客户服务人员去全面诠释，良好的客户关系需要我们每一个国寿员工去共同增进，客户的满足度与国寿品牌知名度及形象的提升将是我们每一个国寿人的责任与骄傲!记得有一位实战培训专家曾说过，简约的事情重复做，你就是专家;重复的事情欢乐做，你就是羸家。客户服务工作是一项长期的、较为繁复的综合性工作，我部将要求所辖人员在平凡的工作中，不断提高服务意识，营造全员为客户服务的氛围，将简约的工作做成不简约的事，达到客户、公司、自我的三嬴。第 4 页 共 4 页