淘宝网销售客服年终工作总结.pdf
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1、本文为本文为 WordWord版本,下载可任意编辑版本,下载可任意编辑了 9800 多个,平常也都能尽职尽责的去完成自己的本职工作,算是没有辜负公司领导的期望。为了更好的完成本职工作,为公司制造更多的效益,特将今年淘宝网销售客服年终工作总结 1的阅历作工作总结如下:光转瞬即逝,不知不觉来到公司已经大半年,忙劳碌碌中时间已一、塑造店铺良好形象近年末。回顾过去工作中的点点滴滴,才发觉自己真的收益良多,作为顾客进入店铺第一个接触的人是客服,客服的一言一行都代表公司的一名售后客服,我也深知自己所肩负的责任。着公司的形象,客服是顾客拿来评论这个店铺的第一要素。作为售后售后服务工作作为产品售出后的一种服务
2、,而这种服务关系到公客服,我们要本着为顾客解决问题的心理来对待,不要把自己的心情司的产品后续的维护和改进,也是加强与客户之间沟通的一个重要平台。带到工作中,遇到无理的顾客要饶恕,也不要与顾客发生冲突,要把售后服务的优劣,径直关系到公司的形象和根本利益,也间接的影响销顾客当伙伴一样对待,而不是工作对象。售的业绩。作为网店客服我们多数时间是在用旺旺文字与顾客沟通,面对在我所从事的工作中涉及到聊售后旺旺和处理各种售后交接问电脑顾客也看不到我们的表情,在与顾客沟通的时候我们肯定要保持题,在过去一年里我学到了许多,对于旺旺回复话术和电话沟通技巧都良好的立场,言辞要委婉,多用礼貌用语和生动的语句,最好搭配
3、一有了肯定的积累,对于许多工作都能有效的去完成。在十月份的时候处些动态诙谐的图片,这样可能带给顾客的就是另外一种体验了。理的交接数据是我们小组中最高的,双十一的当月处理的交接数据达到第 1 页 共 10 页淘宝网销售客服年终工作总结淘宝网销售客服年终工作总结本文为本文为 WordWord版本,下载可任意编辑版本,下载可任意编辑二、学会换位思索当顾客来联系售后时,可能是由于收到商品不合适,商品涌现质量问题等因素需要退货或者换货,当我们在为顾客处理问题时,我们要思索如何更好的为顾客解决问题,或者将心比心,当我们自己际遇到类似顾客这样的状况时我们盼望得到怎样的处理结果,然后在有效的去实施。售后工作也
4、是熬炼我们心理素养的一个良好平台,我们每天会际遇各式各样的顾客,其中不乏有无理取闹的,对待顾客时我们要持一颗平常心,仔细回答顾客的问题。遇到顾客不懂的,我们那么需要更多的耐烦去服务,我们应当耐烦倾听顾客的看法,让顾客感受到我们很重视她的看法并且我们在努力满意她的要求,让顾客有一个良好的购物体验,以带来更多潜在的成交机会。三、熟识公司产品和产品相关知识公司作为一个从事服装的企业,产品的更新换代是特别快的,作为公司客服,熟识自己的产品是最基本的要求,当有顾客问到产品的一些状况,我们也能实时回复顾客。对于产品的了解也并不能局限于产品本身,关于产品的相关搭配,也是我们都要了解的。公司几乎每周都有定期的
5、新款培训,对此培训我也是比较热衷的,新款培训可以让我们结合实物和网页产品介绍对产品有更深层次的了解,在处理售后时我们也能熟知自己产品的优劣势,进而更好的为顾客解决问题。四、有效的完成本职工作旺旺是我们与顾客沟通的工具之一,在旺旺上与顾客沟通时我们要留意回复速度,只有实时回复才能让顾客第一时间感受到我们的热忱,为此我们设置了各类快捷短语。在保证回复速度的基础上,我们也要留意沟通技巧,热忱的立场往往是决断胜利的一半。通过电话联系处理顾客的退换货也是我们的职责之一,在电话第 2 页 共 10 页本文为本文为 WordWord版本,下载可任意编辑版本,下载可任意编辑联系时我们也要留意最基本的电话礼仪。
6、通常我们所处理的工作都是主动与顾客联系,拨打电话时要留意时间不宜太早或太晚,也不相宜在午休时间去电顾客;其次我们要留意电话沟通技巧,通话之前我们要了解去电的目的,在通话途中要吐词清楚,留意倾听顾客的要求,不要任意打断顾客,同时要留意掌握通话时长,避开占用太多的工作时间;打电话时的肯定要立场友善,语调温顺,讲究礼貌,从而有利于双方的沟通。通话结束时应礼貌的回复顾客再挂断电话。对于顾客的一些问题我们要持一个专业的立场去对待,在保持专业水准的基础上我们也要让顾客看到我们诚挚的立场,假如凭自己的专业产品知识还是不能解决问题,这时我们就要从顾客的回复中洞悉顾客的心理,努力快速解决顾客的问题,并将售后成本
7、降到最低。假如处理得当,久而久之公司的信誉评价等都会有所提升,这也是表达我们售后价值的所在。在过去的一年中我收获了许多,但是我知道自己还有不足之处。给我印象较深的是一次小组式的模拟培训演练,通过模拟顾客与客服沟通买卖的场景,将产品推销给顾客。假如客服熟知了自己产品,理解一些穿衣搭配知识,在分析一下顾客的购买心理,然后找出有效的推销手段,这样成交的机会就大的多。公司的培训也让我看到了自身的不足,在这以后,我也是在努力改进,平常工作闲暇之余,我会多关注店铺新款和店铺各类活动,在每次活动前我也会花时间去了解活动规章,做到心中有数。公司也组织过各式各样的培训,在年中闲暇之际,我申请过到售前岗位去学习,
8、虽然学习时间不长,但也收获了许多,对他们的工作也有了大致的了解。售前虽然只需要通过旺旺与顾客打交道,但是旺旺沟通也是需要许多技巧的,让买家下单关键是客服在交谈过程中能不能打动顾客,如何让顾客买到自己想要的产品,并非一味的推销而是让顾客享受购物的过程。第 3 页 共 10 页本文为本文为 WordWord版本,下载可任意编辑版本,下载可任意编辑也使我明白金牌客服不是一天练成的,当接触了不用的岗位后我才发觉自己其实还有许多需要去学习和改进的,在以后的工作中我也期盼有更多的培训机会,拓展自己的综合实力。淘宝网销售客服年终工作总结 2目前,做淘宝的人越来越多了,胜利者屡见不鲜,有谁知道他们身后还隐蔽着
9、一个胜利的团队呢,还有谁会去考虑到淘宝客服对这个团队的作用呢?很少。偶然的机会我干了淘宝客服这个工作.不知不觉已快半年了,感觉时间挺快的,一坐一天,一个星期,一个月就坐没了。有时感觉挺好的,不用干什么,但又感觉太枯燥了。但学的东西还真是不少的,遇到的人也是非常有趣的,由于买家来自五湖四海的。上班的第一天,旺旺挂着,可是没有人与我交谈,反复的翻阅资料,熟识产品,可是似乎没有方法记忆深刻,遇到问题的时候还是无从下手记得刚来的时候,第一次接触淘宝,觉得它是那么的生疏,但是我相信对于卖衣服确定不生疏,可是它和想象中的就是那么的有差别,第一次让我们看网页上的衣服,我都快蒙了,衣服琳琅满目的在电脑上滚动,
10、眼睛看花了。第一天上班时候,老大让我们熟识熟识衣服,熟识了一些简约的衣服后,让我们看看怎样和客人沟通,沟通很重要,看着他们用着娴熟的手法和语气,我不得不呆了,他们和每个客人谈天时都用了亲这个词,很细心的和我们说明了亲这个词的含义,我们也很虚心的学习了,记住了,我们才刚刚开始接触客服这个行业,许多都不懂,回答点简约的问题都是他们先教我们如何如何回答,时间长了我们也有自己的见解了,先开始的几天他们都会教我们怎样应付不同的客人,刚开始做客服和客人沟通时每句都用上了亲,您好,这个词,店长说并不肯定每句都要用的上,看你在什么适当的时机用就可以了。听了店长的建议,发觉这样好许多诶,慢慢时间长了,我们自己也
11、能和客人沟通了,假如不懂的问题就在旺旺上询问店长或者其他第 4 页 共 10 页本文为本文为 WordWord版本,下载可任意编辑版本,下载可任意编辑同事。在做客服期间,我经常会遇到顾客说这个东东能不能特惠,可不能包邮等等之类的问题,本身我自己也会从网上购物,买东西想买实惠,这个我可以理解,因此能够理解客户的心情,但是我现在的立场不同了,不再是一个购物者而是一个销售者,当然是能在不特惠的状况下成交,想在不特惠的状况下成交,对于这类问题当然不会同意,一旦退让,顾客会认为还有更大余地可以还价,所以,针对此类问题,我觉得立场要和善,委婉的告知对方不能够特惠的。要告知对方我们全部的珍宝价格都是实价销售
12、,敬请谅解,对于在发货中存在的问题,给顾客带来麻烦的,那就只有赔礼赔礼,承认错误,在的客户面前装可怜,一般人都是会心软的,我也是亲身经受的,不过客户基本上都是蛮谅解的,收到货后就很满足的来告知了。后来我们就渐渐开始熟识了一些面料,第一次认识这么多的面料,以前买衣听从来都不知道面料这个词,看着哪样好看就买了,也不会去想为什么一样的衣服价格差这么多呢,现在究竟知道了,什么面料好,什么面料透气,有弹性,面料不一样价格也不一眼,现在对店里的衣服都有了大致的了解,也知道了从哪家进的货偏小,哪家的偏大,按合适的尺寸给客人推举衣服。刚做客服的时候推销出去一件衣服发觉自己很有成就感,后来渐渐的用着娴熟的语气和
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