汽车4s店客服部年终工作总结.pdf

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1、本文为本文为 WordWord版本，下载可任意编辑版本，下载可任意编辑面对面的谈话更能识别出一个人是否满意客服工作的要求。在聘请客服助理的时候，可考虑心态积极，沟通技能良好的应届生。应届生优点是积极，接受技能强，可塑性强，但也存在一些缺点，如心态简单首先想说说的是团队的组建，一个公司的客户服务部从无到有，不正，工作阅历不多，不够成熟等等。该如何组建呢?我觉得第一步应当是先立制度，制度是组建团队的基础。在团队组建的同时，尤其要留意的是分工要明确。在有流程的详细需要哪些制度是需要依据公司状况和服务对象而言的，基本的制度基础上，搞清晰诸如遇到谁受理，怎么处理，谁反馈，谁跟踪，谁记应当包括：录等等。客

2、服部门管理制度团队需要常常进行培训，包括业务知识和沟通技巧，特别是更投诉管理制度新了的业务知识，详细可以邮件和例会等方式实现，原那么是简约有业绩考核制度效。处理问题流程其次谈谈客户期望的管理，在软件行业，由于客户运用习惯以制定制度的同时，聘请作为整个客服工作的重点也应当同时开展及业务改变等多种缘由，提出变更的需求是常常的事情。假如客户提了，正如文章开头所说，优秀的客服人员往往具有一些性格特质，因此出的事情都答应，不可能，假如拒绝客户，又怕影响公司形象，这就在甄选的时候通过谈话，问卷等方式沟通基本上可以知道一个人是否适涉及到需求管理中的一个环节-客户期望管理了。客户期望管理的原那合从事客服工作，

3、谈话是的方式，由于客服工作就是径直沟通的过程，第 1 页 共 2 页汽车汽车 4s4s 店客服部年终工作总结店客服部年终工作总结本文为本文为 WordWord版本，下载可任意编辑版本，下载可任意编辑么是信誉，也就是答应客户的.事情肯定要按时办到。没有信誉，其他技巧都免谈。其中一种方法叫做“降低承诺，提高交付”，假如一件事情估计需要 1 个小时完成，你应当和客户说需要一个半小时或者 2 个小时，由于很难保证明际状况会不会超出估计，而提前交付比延迟交付效果要好得多。还有就是在不能满意客户的需要的时候，需要耐烦有技巧的说明，假如平常信誉良好而你又说明得当的话，十有八九客户是会理解的。还有一个客服人员业绩考核的问题。良好的业绩考核制度是保持客服人员工作积极性的一个重要因素。我个人觉得可以从以下方面考虑：客户满足程度，考勤状况，工作量饱满状况，工作实时完成状况，团队协作精神，岗位纪律，工作立场，工作积极性，工作创新技能，月度工作推动状况，负责人考评，日常考评，业务知识考核等都可以纳入考核。第 2 页 共 2 页