2023年服务员工作总结及不足(9篇).docx

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1、文本为Word版本，下载可任意编辑2023年服务员工作总结及不足(9篇) 总结是对过去一定时期的工作、学习或思想情况进行回顾、分析，并做出客观评价的书面材料，它有助于我们寻找工作和事物发展的规律，从而掌握并运用这些规律，是时候写一份总结了。那么我们该如何写一篇较为完美的总结呢？那么下面我就给大家讲一讲总结怎么写才比较好，我们一起来看一看吧。 2023年服务员工作总结及不足一 这一事情每天都要重复好多遍，但是每一次都有不同的收获这就是一点点的进步。工作中善于发现问题总结解决问题的服务技巧知识。 合理的和楼层服务员们做好沟通工作并且与其他服务员做好换班工作 只有通过各岗位的协调才能够让场所正常运转

2、。所有服务员的换班及值班时一个非常重要的环节。做到让服务员既做好ktv中的工作又不误自己的事宜。这是作为一名ktv服务员工作中非常重要的一点。 每天要配合接待处的岗位人员做好各项接待、安排工作，在工作期间发现问题积极的找出合理的解决办法ktv服务员工作总结 作为一名基层服务员要积极做好自己本职工作，同时与其他部门的协调工作也是非常重要的。在自己的工作总结中发现最近工作的不足之处，日后加以改正可以让自己不断的成长。 做好每天上班前的ktv包房清洁卫生的工作 虽然ktv中有专门负责卫生的部门，但是清洁卫生这项工作对于ktv服务员来讲也是每天必须要做的事情。清洁卫生也是讲究技巧的，所以在平常的工作总

3、结中找到自己的服务技巧。 2023年服务员工作总结及不足二 （一）、班前准备工作 1、按时上班，按时签到，不许代签，不许弄虚作假。（有事必须事先请假）。 2、服从领导开档前卫生工作的安排，保质保量完成充餐具，备调料，铺台，摆位，环境卫生等，事前一切准备工作。我们是一个整体，要有全局观念，要互相合作，互相帮助。 3、员工午餐，小歇。 （二）、班中接待 1、热情迎客，主动招呼，坚持礼貌用语 班前会后迅速进岗，精神饱满，坚守岗位，坚持微笑，注意自身形象。 当顾客进入餐桌要主动招呼：“先生/小姐，中午好/晚上好，几位”并拉椅让座。 撤筷套，问茶水（同时介绍茶叶品种），递菜单。 为顾客罩上衣套，如有小孩

4、拿取儿童座椅，为顾客倒上第一杯礼貌茶。 2、点菜介绍，主动推荐，当好参谋 必须掌握菜肴业务知识，了解当市估清品种及增加品种。 （1）准备写明台号，人数，日期及时间，字迹端正，清楚易懂。 （2）介绍菜肴要荤素搭配，口味不易重复，多推荐厨房出品好顾客反应好的品种。要做到“四个不要”：“不要同一口味”，“不要同一原料”，“不要同一烹调方法”，“不要同一盛器”。 （3）不同对象，不同场合推荐不同菜肴。对红烧菜，烹调时间，蒸煮时间长的菜要事先同客人做好解释，让顾客有心理准备。 （4）营业中途有估清，退菜必须写明原因由厨房或部门领导签字证明方可退菜。 （5）点菜要掌握主动，争取时间，但也必须尊重客人自选。

5、 （6）确定点菜后要做到重复一遍，核对无误再交收银下厨房。 能让客人提起吃饭应酬便想起我们，提起点菜介绍就想到你，这就表示你的推销介绍成功了。 3、按序上菜，操作无误 首先根据点菜单要了解菜式所需用品，做好提前准备，如刀，叉，所需调料等。 （1）上冷菜要均匀摆开（口味，颜色，荤素，造型，盛器搭配摆放）。 （2）同时征求顾客意见收取茶盅。 （3）上菜时必须核对点菜单（点菜单上没有的菜绝不上台，寻找领导的指令），坚持做到a，上菜报名b，摆放到位c，核菜划单。上菜时注意不宜在老人，儿童，残疾人身上上菜，注意平衡，防止汤汁外溢滴漏。 （4）上酒水要注意酒水饮料上台当客人面示意再打开。 （5）凡跟作料的

6、菜肴先上作料后上菜。 （6）上菜完毕要对客人交代清楚（先生/小姐菜已上齐，还需要什么请吩咐）。 （7）根据情况上水果盘。 4、席间提供优质服务 （1）适当的时候调换骨盆，烟缸。手法熟练，动作迅速，操作卫生。 （2）观察就餐动态，如有超时过长的菜肴，要主动和传菜部门联系或部门领导联系，提醒催菜。 （3）妥善处理好日常供应中的琐碎矛盾，碰到菜式问题，要态度虚心，诚恳，语言亲切，耐心解答，要记住“一句好话使人笑，一句闲话使人跳”的奥理，在处理不了的情况下请示领导。 （4）顾客就餐完毕要核对结帐单，正确无误，代客买单。做到收，找，唱票，买单后做到礼貌：“谢谢”。 （5）顾客离座，要礼貌道别，提醒不要遗

7、漏所带物品。 （三）、班末收拾 1、及时按操作程序收台：（布件，玻璃器件，不锈钢器件，餐厅用品，厨房用品，台面等）小件分类摆放，强调大小分开，轻拿轻放，及时送到洗杯间和洗碗间。 2、轮到值班必须按照“值班工作标准要求”操作。检查“火灾隐患”，做到安全防范。 在整个服务接待过程中，坚持使用托盘。要自觉习惯性的勤巡台，时刻留意顾客的就餐动态，举止，示意及时主动提供服务。要有灵活机动性，有应变能力性，空闲时间多与顾客沟通建立良好关系。 坚持礼貌用语，行业操作用语，精神饱满，面带微笑，尽心尽职，遵守餐厅工作纪律，做一个合格的好员工。 2023年服务员工作总结及不足三 1、 随时保持工作服的干净、平整和

8、佩戴名牌。 2、 依照制定的服务标准为客人提供服务。 3、 做好基本的和管家、主管安排的工作。 4、 以礼貌的态度询问客人所需。 5、 提供有礼貌、热情的服务。 6、 与同事保持友好的关系。 7、 理解及掌握所制定的防火、健康、卫生和安全措施的条例。 8、 充分具备高标准的仪容、仪表和卫生。 9、 理解掌握茶馆所规定的员工手册及制度。 10、 担负其他的责任和分配的工作。 11、 积极依照茶楼对宴会的安排或更改。 12、 服务员之要件： (1) 诚实不阳奉阴违，虚伪造假。 (2) 机警头脑灵活，反应灵敏，眼观四方，耳听八方。 (3) 勤俭做事认真，力求上进，生活朴实。 (4) 技能熟练，随时增

9、进新知识。 2023年服务员工作总结及不足四 1、每天按营运经理岗位责任的内容去协助营运经理工作，执行营运经理的指令，负责贯彻落实到位。 2、以身作则，严格执行本公司的规章制度及员工守则。 3、站在一线指挥，做到严于律己，以身作则。 4、召开班前例会，检查服务员仪容仪表，指导下属做好准备工作，检查卫生及各种设施的运转，熟悉区域的运营状况。 5、巡视现场，督促服务人员保持高水准的服务。 6、注意巡视所辖区域的客人情况，解决客人投诉，对出现的问题进行分类处理，如遇解决不了的问题要及时向上级反映并请示解决办法。 7、在处理客人投诉时，以本公司的利益为首，在客人面前保持良好的个人及公司形象。 8、视工

10、作情况对员工进行适当调整，提高工作效率。 9、监督服务人员是否有违纪行为(如黑单多买、索要小费、私藏酒水、偷窃财物、扎堆聊天、怠慢客人等)，对于出现的问题要马上勒令员工改正，并在员工例会上视情况轻重予以处理。 10、教导下属如何帮助客人选购商品，推销会员卡并防止客人有跑单的现象发生。 11、负责所辖区域的买单工作。 12、随时了解辖区内的房态。 13、处理客人投诉要即时解决，并及时将情况上报上级。 14、如遇工程方面的问题，应及时找工程员工予以解决。 15、督查公共区域，各包房及洗手间的卫生情况。 16、检查收尾工作，做好安全及节电、防火、防盗工作。 17、控制管理好公司的财物。 18、做好班

11、次交接工作，并就出现的问题进行解决。 19、做好员工业务培训工作，提高其工作能力，并根据员工表现的优劣做好评估工作，认真执行各项指令，做好上下级的沟通工作。 20、按时有序的完成自己所负责的各类业务。 2023年服务员工作总结及不足五 20年即将过去，这一年在宾馆各位领导和同事们帮助关心鼓励下，使我克服了种.种困难，较为出色的完成了全年的工作，得到领导和同事的肯定。全年保持全勤上班，无请假、迟到、早退现象;服务质量及工作水平有所提高，无客人投诉情况;能够尊重领导，团结同事，做到礼让三分，工作为重。现将我在20年做的主要工作及明年的打算做以汇报，请各位领导和同事指正。 一、今年的主要工作 1、虚

12、心学习，不懂就问。在这一年，我积极参加了宾馆组织的各项培训活动，认真学习服务技巧和礼貌用语，不懂的地方就向经理和其他的老同事请教，回家后仔细琢磨练习，平时在日常生活中也能经常使用礼貌用语，改掉原来的陋俗，养成了良好的习惯。就这样在不知不仅觉中，我的服务水平得到了提高，行为举止更加文明，在客人之中迎得了好评，得到了领导和同事称赞。 2、端正态度，爱岗敬业。通过这一年的锻练，我逐渐克服了心浮气躁，做事没有耐心，敷衍了事的毛病，养成了耐心细致、周到的工作作风，一年当中客人对我的投诉少，表扬多，和同事之间的关系也融洽了，之间的争吵少了，风凉话少，取而代之的是互相鼓励和关心的话语。使我对工作更加充满信心

13、。对于宾馆的日常工作来说除了接待客人，主要就是打扫客房和环境卫生，虽然整天都在打扫卫生，原来总是会因为太高了、不起眼、不好移动等借口，放弃了一些地方的清扫，留下了死角，在这一年里在打扫房间和环境卫生时每处地方时都备加细心不放过每点污渍和每粒灰尘、毛发，高处够不着的就凳子落凳子，抬不动的就和同事一起抬，原来不注意的墙角、窗户角、抽屉角以及手放不进去的缝隙都想办法用抹布擦干净，让脏物无处可逃。 3、服从安排，任劳任怨。平时做到尊重领导，不耍心眼，对于领导安排的事情，不打折扣，保质保量。今年除做好客房服务工作，同时在前台人员不齐的情况下，参加了前台接待的工作，开始由于对前台工作不了解，没有信心、有畏

14、难情绪，后在酒店领导的关心帮助下，克服自身困难，认真学习、多方请教，不断演练，做到胸有成竹，遇事不乱，较为出色的完成了前台的工作任务，期间被评为当月的优秀员工。 二、明年工作打算 在即将过去的一年中，使我变得更加成熟，服务质量和水平有了很大的提高，对客人的服务热情也更加高涨，工作信心大增，对以后的工作充满了信心。这一年总体上能够做到恪尽职守，遵守单位的各项规章制度，做到让领导放心，让客人满意，但我也有一些不好的地方需要改正，比如做事斤斤计较，为一些鸡毛蒜皮的事和同事起争执，工作中存在着惰性，工作的热情不够饱满，消极怠工。在新的一年里，我要坚决克服这些不好的工作作风，乘着去年这股东风，严格约束自

15、己，认真学习研究工作服务中的技巧，提高自身的服务水平，从小事做起，高起点、高要求，让每一个客人都满意，和宾馆其他同事一起为每一位客人提供一个舒适、安宁、温馨的家。 三、对酒店建议和意见 现在信息网络时代，知讯者生存，然而宾馆在信息收集和利用远远不够，井底之蛙永远只知道那一片天，只有走出去，方知天外天，人外人，希望宾馆多组织员工走出去学习本行业先进的服务和管理水平，以提高宾馆自身的竞争力。同时也希望宾馆领导平时多关心员工作日常生活，多为员工着想。多组织一些文化体育活动，不仅能使员工身体得到锻炼而且也丰富了业余生活。使每位员工每天能够以饱满的精神状态投入到宾馆的工作之中，为宾馆的兴旺发达做出自己的

16、贡献。 2023年服务员工作总结及不足六 时光荏苒，20xx年已经过去，在这近一年的工作中，药房认真贯彻执行药政管理的有关法律法规，切实保障了人民群众用的药安全性、有效性、经济性、合理性等。在院领导的关心和指导下，在有关部门和科室的大力支持帮助下，紧紧围绕药房的工作重点和要求，全科组成人员以团结协作、求真务实的精神状态，顺利完成了各项工作任务和目标。将近一年药房工作总结如下： 一、完善工作流程，提高工作效率，方便护士、病人。 药房是药剂科直接面对护士、病人的重要窗口，如何方便护士、病人、如何提高工作效率，是药房工作的重点。随着日工作量的增加，为了更好的完善药房工作，提高工作效率，为了更好的方便

17、护士、病人，在满足其要求的前提下，首先做好与护士、病人的沟通，告知其耐心等待，科组人员通力合作将方剂尽快调配完毕。这也充分体现了药房全体人员的积极性，齐心协力，克服困难。 二、做好药品计划、药品盘点工作。把每一项工作做实、做细、且一丝不苟，为下一步的工作展开打好基础。 按照保证临床一线用药的要求，根据月销售情况及临床科室处方调配情况做好药品的订制，每按时提交完毕，满足临床科室药品供应的需求。在这近一年的时间里，药房能很好地做到了药品的供应。药房人员进行药品盘点，为保证盘点数据的准确性，每月药品盘点工作均其安排在临近下班时间。为保证信息系统药品运行数据的准确性，随时核对计算机。严格执行操作规程和

18、处方制度，确保盘点工作进行顺利，库存药品做到电脑数据与账本相符，账物相符，无差错事故发生。且盘点药品做到了心里有数、摆放合理、整齐等。 三、做好药品管理。 收到计划药品后，认真做好进药的查对和验收，认真查看药品的有效期和认真维护药品的日常养护。在工作中根据季节的变化和临床科室的用药情况及时调整购药计划少量多次进药，做到药品常用常新。紧密配合临床各科室做好各病区处方和领药单的调配工作，确保药品的质量，同时努力做好合理用药的工作，完善治疗方案的实施，努力提高自身素质，以期更好的加强管理，使药品质量得以保障，以保障患者用药安全性、合理性、有效性、经济性。 四、规范特殊药品管理。 对“毒麻精放”的药品

19、应严格按“一双四专交接班”管理。即：专人、专柜、双锁、专账、专用处方、并严格执行交接班制度。本年度药房很好的做到了处方、药品、库存的统一性，未曾出现处方药品的发放、及药品缺失等问题。 五、加强业务学习，努力提高服务质量。 每季度认真学习药物知识，严格按照医院处方管理制度药房调剂工作制度药房调剂职责的规定调剂药品，坚持“四查十对”严防发生差错事故，熟练掌握了药房调剂工作制度，药房调剂职责。近一年来做到了全心全意为患者服务，以礼待人，热情服务，耐心解答问题，在不断的实践中提高自身素质和业务水平。 20xx年的工作方向：继续改善服务态度和提高服务质量，发现问题、出现问题要及时纠正解决，结合工作实际积

20、极改善服务态度。把业务学习列为重中之重。积极参加院组织的业务学习，增加新知识。调剂药品工作要求我们要特别认真、细心、不能在工作中出现任何差错，轻者经济受损，重者就会给病人的身心健康和医院的经济、声誉等造成无法挽回的损失。建立、健全各项规章制度尤为重要，能保证药品质量的管理制度及程序并落到实处，加强规范化操作，发扬长处，提高工作质量和效率，杜绝差错事故的发生。对所发生药品不良反应按规定及时上报。每月做好药品盘点，药房主管并且协助财务部做好药品经济核算工作。存在的不足是专业知识不够扎实，一定要努力改进。 总之，回顾一年来的工作，我们会继续发扬科室好的章程法则，发扬主人翁的思想，刻苦学习，踏实工作，

21、在新的一年里迎接新的起点、新的机遇、新的挑战，我们有信心我们做的会更好。 2023年服务员工作总结及不足七 一、前言 (略) 二、公司概况 (略) 三、人力资源管理制度 (略) 四、酒店员工店规店纪 (一)工作态度 1.严格遵守酒店的各项规章制度，按酒店操作规程准确及时地完成各项工作。 2.工作认真，待客热情，说话和气，谦虚谨慎，举止稳重。 3.员工应在规定上班时间的基础上，适当地提前到达工作岗位做好准备;工作时间不得擅离职守或早退。下班时，在下一班员工尚未到岗前当班员工不得离岗。员工下班后，若无公事应在30分钟内离开酒店。 (二)仪容仪表 员工需随时保持如下的最佳形象。 1.每天洗澡，保持个

22、人卫生，没有口腔异味等。 2.始终保持工服干净、整齐、完好无损。 3.员工名牌无磨损，端正地佩戴在左胸前。 4.指甲干净，修剪整齐，不留长指甲，不染有色指甲油。 5.头发干净，修剪或梳理整齐;不烫发、不染发;男员工头发不能长及耳朵或衣领;女员工应把长发挽成发髻，整齐地扎在脑后。 6.着淡妆，可使用少量的清淡香水;保持面部清洁、卫生。 7.佩带的饰物只限一只手表及一枚结婚戒指。 8.皮鞋必须保持清洁、光亮。 9.穿着酒店配发的工袜，也可穿着颜色及样式与之相近的自备袜，并保持完好、清洁。 (三)出入证 1.出入证只作员工在本酒店的身份证明及进出酒店区域的凭证。 2.出入证属于酒店财物，不可转让或借

23、给他人，离职时必须交回酒店。 3.员工应爱护出入证。如有遗失、损坏，需申请予以补发，并缴纳10元工本费;员工在申领新证起6个月后的损坏属于合理自然损耗，可免交赔偿金。 (四)员工名牌 1.佩戴员工名牌的目的在于使客人及酒店管理人员能够识别服务人员的名字，便于对服务进行监督与管理。 2.当值时间，必须按规定将员工名牌佩戴在制服的左胸前，并保持名牌的完好与整洁。 3.名牌属酒店财物，不可转让或借用他人，离职时必须交回酒店;如有遗失或损坏，应及时申请补发，并缴纳10元工本费。 (五)员工工服 1.酒店根据工作需要确定工服的式样和发放数量，并提供免费的换洗服务。 2.员工当值期间必须按规定穿着工服，并

24、保证工服的完好与整洁，不得擅自修改;如有破损应及时交给客房部修补。 3.员工工服属于酒店财物，不可转让或借给他人，离职时必须交回酒店;如有遗失或无故损坏，须按其价值全额赔偿。 4.除因工作需要外，未经批准不得在酒店外穿着工服或将工服带出酒店。 (六)员工更衣柜 1.酒店向每位员工提供更衣柜，必要时员工可合用更衣柜。 2.更衣柜须保持整洁，除酒店统一配备个人的工服、用品外不得存放个人贵重物品及危险品。严禁将酒店物品私藏在个人更衣柜内。 3.更衣柜为个人使用，不得私自借给他人和调换;更衣柜的钥匙须妥善保管，不得私自加配和转让，如有遗失须立即向保安部报告，经核实后给予更换，员工应支付相关费用。 4.

25、员工更衣柜由保安部全权负责，保安部将不定期地会同人力资源部对员工更衣柜进行检查。 5.员工须遵守更衣室安全卫生管理制度。更衣室的洗澡间仅供酒店内部员工下班后使用，员工不得带外人进来洗澡，不得在更衣室洗澡间内洗涤或晾晒衣物。 6.员工离职时应将更衣柜及钥匙完整交回酒店，否则将罚款5元。 (七)员工就餐 1.每个工作日，员工能享受酒店免费提供的工作餐，只限员工本人使用。 2.未经许可，员工不得把工作餐和餐具带出员工餐厅。 3.工作餐时间为30分钟，就餐时间表由人力资源部经理统筹制定。员工用餐完毕后应立即从出口处离开，不得在员工餐厅内逗留，以免影响其他员工用餐。 4.员工凭餐券就餐，加班员工将由人力

26、资源部另发餐券。 5.员工不得在餐厅内喝酒，根据需要领取适量食物，严禁浪费饭菜。 6.餐券不得转让，不退钱，过期作废;馈送、转借餐券给别人的，将受到相关处分。 7.用餐后，应自觉清理桌面卫生，并将餐具、垃圾放到指定地点。 (八)员工签到 1.员工到达或离开工作岗位时必须亲自签名，记录自己到达工作岗位的准确时间。无故不签到都将受到纪律处分。 2.每月员工的签到表经部门经理签字后，递交人力资源部审核，作为核发工资的主要依据。 (九)上下班规定 员工上下班或进出酒店须从员工门、员工通道、员工电梯进出。未经批准，不得走大堂门，乘坐客梯和穿越客用公共区。 (十)客用设施的使用 酒店所有客用服务设施都是专

27、为客人设立的。未经管理人员批准，员工任何时间不得使用诸如客房、餐厅、客用洗手间和电梯等客用服务设施。 (十一)请假规定 1.员工申请任何假期必须提前向部门经理提交书面申请，经部门经理及人力资源经理批准后方可享用。 2.未经批准或不符合请假手续的假期将被视为旷工。各种假期的申请请参考“员工福利”中的内容。 (十二)员工申诉 1.员工工作中遇到困难或不满时，可直接向其直属领导反映。 2.如果直属领导不能给予圆满的答复，员工可向部门经理直接反映，部门经理应尽力给予解决，必要时可咨询人力资源部。 3.如果部门经理未能给予圆满的解决或认为该申诉不方便让部门经理知晓的，员工可通过书面形式向人力资源部经理或

28、总经理申诉。 4.员工应保证申诉的准确性及客观性，以方便事情的调查与处理。 (十三)客人投诉处理 1.所有员工必须仔细聆听客人对酒店设施或服务方面的投诉，并根据客人投诉处理程序尽量给予处理。 2.如果投诉时间超出自身的能力或权限，应立即向大堂副理或部门经理寻求帮助。 (十四)店内拾遗 员工在酒店范围内捡到的任何物品均属于酒店，应立即报告部门经理或大堂副理，由部门统一送交保安部登记、保管。 (十五)保密规定 1.员工应对酒店的各项计划、程序及业务保密。未经酒店管理人员同意，不得泄漏、传递或发表任何关于酒店的事务，不准交流、出版本酒店的任何文件、书记、资料、照片或信函。 2.酒店或客人的交易信息，

29、应视为高级机密。任何泄密的行为都将受到严重的纪律处分，并追究相关当事人的责任。 (十六)吸烟规定 吸烟有害健康，希望每位员工都不要吸烟。除酒店指定的吸烟区之外，任何地方都不允许吸烟。 (十七)小费和礼品规定 员工不得收取客人小费和礼品，更不得公开或暗示索要。如客人主动给予时，先要婉言谢绝，说明情况;如客人坚持不能谢绝时，应先礼貌收下并致谢，事后须向上级报告并上交登记。 (十八)私人事情处理 1.员工可使用酒店专门为员工设置的磁卡公用电话打私人电话;但在工作时间内，除特殊情况外，未经批准员工不得为私事使用酒店电话。 2.在工作时间内，不允许员工在酒店内(尤其在工作岗位上)接待任何形式的私人来访;

30、如有特殊情况需经部门经理批准后，由保安部登记并安排专门的会见场所。保安部有权利与义务禁止任何私人来访者进入酒店行政区域或工作区域。 3.员工私人信件及包裹等尽量不要寄到酒店，酒店对员工私人信件的遗失不负担任何责任。 五、前厅收银员工作规范 1.前厅收银员应与各楼层主管保持密切的联系，根据客人离店时间排好明细表，等待客人前来结账。 2.前厅收银员根据接待处转来的住宿登记单按计划住宿天数向客人收取住宿押金。对持有信用卡的客人，需检查信用卡是否有效后进行操作，开具预收住宿押金收据(一式三联)，一联留存，将押金填入住宿登记单(二、三联)预收押金栏内并加盖戳记，与住宿登记单装入客人账单箱内，二联与加盖戳

31、记的住宿登记单一起交客人，三联交财务部做交款附件。 3.如果客人需要延长住宿时间，由楼层服务员通知客人到前厅收银处补交住宿押金(收款手续同上)。收银员要每日核查是否有延期逗留客人，并将查核情况提供给各楼层服务台。 4.客人结账时，前厅收银员要主动、热情、迅速地为客人提供服务 (1)散客结账时，首先应由楼层服务员电话通知收银员结账，然后由客人自带楼层退回的住宿登记单来前厅收款台结账。 (2)收银员接到客人离店通知后，立即用电话向餐厅收款台、咖啡厅、电话总机、洗衣房等处询问该离店客人有无账单，如有账单请其立即转来。 (3)收回住宿登记单和预收住宿押金收据，然后从账单箱内取出单据，经核对预收押金后，

32、输入计算机进行结账，开具住宿发票一式三联，一联留存备查，二联交客人，三联与住宿登记单装订在一起装入结算凭证专用纸袋内，并及时将客人退回的住宿登记单送问询处。 (4)客人付费时，收银员要婉转礼貌地告知客人收款数额，将应退给客人的钱与收据一并交予客人。 (5)收付款时，要特别注意吐字清晰、唱收唱付，提醒客人当面点清，为每位客人结账时要迅速、快捷。 (6)客人结账完毕，要向客人道谢，并请其再度惠顾本酒店。 5.前厅收银员在记录住店客人在酒店期间所发生的费用时，要分门别类，详细记录客人账单，不得追记。 6.客人离店后，收银员要将客人账户按时间顺序分类保存、备查。根据每日客人离店情况、收款金额与当日营业

33、额进行核对，两者必须相符。 7.每日制作当日的收入报表，将当日所收款项与现金核对，汇总上交。要将结账根据存单存档，以备有问题时作为查证根据。 8.收银员若遇到特殊的客人时，在收费前应请示前厅部经理，按领导的指示予以优惠或免收，同时要在账户上加以说明，并详细记载减免项目和金额，请总服务台领班签字后存档以备日后查核。 9.当客人付账后，收银员应电话通知楼层服务台及时进行房间检查与整理，并通知行李员为客人搬运行李。 10.收银员交接班和营业款汇总程序 (1)早、中、晚三班收银员交班时需办理当班及上班营业票、款、印章和其他用品的交接，双方交接无误后在交接班记录本上登记交接事宜并签字。 (2)夜班收银员

34、在凌晨零点开始结账，并整理当日0点到24点的营业款，填写缴款单。清点营业款时，应请收银领班一起参加清点，确认无误后装入专用交款袋，封包加盖两人印章后交财务部汇总。 六、餐厅服务员服务规范 (一)餐前服务规范 1.准备工作 (1)铺好台布、准备好餐巾纸。 (2)摆放好餐具。 (3)检查订餐本及菜单。 (4)调整室内的温度与灯光，营造一个良好的氛围。 2.餐前服务 (1)为客人拉椅，请其入座。 (2)双手递上菜单，询问客人用何茶水并上茶。 (3)请客人点菜，客人点菜时，服务态度要热情，并根据需要主动推销。 (4)客人点菜完毕后，应主动向客人重复一遍以示确认。 (5)耐心周到地回答客人的询问。 (二

35、)就餐服务规范 1.就餐区内不得大声喧哗、打闹，不允许有不文明不雅之举(详见员工日常行为规范)。 2.在服务过程中不准背对客人，不准斜靠墙壁或服务台等其他物体。 3.上班期间在服务区域内，不得嚼口香糖等零食，不准有化妆、梳头等行为。 4.在客人面前不得打呵欠，若忍不住打喷嚏或咳嗽时应使用手帕或面巾纸遮掩，事后马上洗手。 5.最后一位客人用餐完毕后，不要自作主张地清理餐桌，除非是客人要求才可以处理。 6.在服务时，若与客人交谈，应将脸部侧移以避免正对食物。 7.上菜时，不可用手接触任何食物。 8.不得与客人争吵，不得强迫客人消费。 七、餐饮部厨房管理制度 (一)厨房卫生管理制度 1.厨房烹调加工

36、食物用过的废水必须及时排除。 2.地面天花板、墙璧、门窗要保持整洁。 3.定期清洗抽油烟设备。 4.工作灶台、橱柜下内侧及厨房死角，应特别注意清扫，防止残留食物。 5.应在工作台上操作加工食物，并将生熟食物分开处理，刀、菜墩、抹布等必须保持清洁、卫生。 6.应保持食物新鲜、清洁、卫生，并于清洗后分类用塑料袋包紧，装在盖容器内分别存放在冷藏柜或冷冻柜内，勿将食物在生活常温中暴露大久。 7.凡易腐败的食物，应储藏在0以下的冷藏容器内，生熟食物要分开储放，防止食物间串味。 8.调味品应用适当的容器盛装，使用后随即加盖，所有器皿及菜点均不得与地面或污垢接触。 9.应备有密盖污物桶、泔水桶，泔水最好当夜

37、倒除，不要放在厨房隔夜;如需要隔夜清除，则应用桶盖隔离，泔水桶四周应经常保持干净。 10.员工工作时，工作衣帽应穿戴整洁，不得留长发、长指甲，工作时避免让手接触或沾染成品食物与盛器，尽量利用夹子、勺子等工具取用。 11.在厨房工作时，不得在工作区域内抽烟、咳嗽、吐痰，打喷嚏时要避开食物。 12.厨房工作人员在工作前、去洗手间后应彻底洗手，保持双手的清洁。 13.不得在厨房内躺卧或住宿，亦不许随便悬挂衣物或放置鞋屐、乱放杂物等。 14.患传染病时，应在家中休息或住院治疗，停止一切厨房工作。 (二)厨房防火规定 1.火灾预防 (1)每一个厨房都要指定专人负责防火，即防火责任人。 (2)厨房内都要配

38、备防火和灭火器材与设备。 (3)所有厨房员工都应严格遵守有关场所禁止吸烟的规定。 (4)不得在灶台或高瓦数电灯附近放置可燃、易燃、易爆物品。各种灶具附近不准堆放可燃、易燃、易爆物品。 (5)厨房内各种电器设备的安装和使用必须符合防火安全要求，严禁超负荷使用。 (6)炉灶要保持清洁，排烟罩要定期擦洗，要经常检查各种厨房设备，各种灶具应指定专业人员维修。 (7)各种电器设备的绝缘要好，接头要牢固，要有合格的装置。如果发现电线松动、磨损、折断、电源插座和电器的破损等情况，应立即报告工程人员，以便及时修理。 (8)厨房各种电器设备的使用和操作必须符合安全操作规程，并严格执行。 (9)厨房在炸、煎、烤各

39、种食品和炼油时，油锅、烤箱内的温度不要过高，油锅内的油不要太满，以免引起火灾。 (10)厨师上班前必须检查燃油管道、燃具及开关等设施的安全状况;一旦发现泄漏，应立即关闭阀门，并报告工程人员。厨师下班前必须检查所有厨房设备，并关掉所有阀门的开关。 (11)在点火工作时，工作人员不得随意离开，以防发生意外。 (12)下班前要有专人负责清理炉灶，保证无火灾隐患，阀门全部关紧后方可关门离开。 2.火警程序 当火警发出时，不论程度大小，必须做出如下措施。 (1)保持镇静，不要惊慌失措。 (2)按动最近的火警报警器。 (3)请求附近同事援助。 (4)通知总机，说出火警发生的地点及火情。 (5)在安全情况下

40、，利用最近的灭火设备尽力将火扑灭。 (6)切勿用水或泡沫灭火器扑灭因漏电引起的火警。 (7)关闭所有火警现场的门窗，并关掉所有电器用具的开关。 (8)如火势蔓延，必须引导酒店的客人撤离火警现场。 (9)撤离时，切勿搭乘电梯，必须使用消防楼梯和疏散通道上、下楼。 (10)参加防火演习，熟记火警标识、消防通道与出口位置，掌握灭火器具的使用方法。 八、当值经理客人服务守则 (一)客人投诉处理规范 当值经理直接面对投诉客人时，应遵循以下规范。 1.介绍自己。 2.获知客人的姓名，并在整个谈话过程中尊称客人的姓名。把客人看做个人，尽量避免使客人产生与酒店对立的感觉。 3.不要在公共场所与客人讨论该问题，

41、应找一个较隐闭的地方，这样可避免发生尴尬的情形。 4.仔细聆听客人的问题，并通过眼神接触和言语表现出耐心和对客人的关注。 5.不要因为接听电话或给另一个客人提供帮助而打断与客人的谈话。 6.向客人提问时，要尽量平复客人不安或激动的情绪。 7.认真做好相关记录，可为资料存档做好准备。 8.向客人道歉，但不要表示这是酒店的疏忽或错误。 9.商讨解决问题的办法。想出怎样才能帮助客人，而不是客人应如何做。如果客人仍不满意所提的建议，可征求客人对该事件的解决方法。 10.达成协议 (1)当双方对解决方法达到一致时，当值经理应马上采取行动。如有可能，可当着客人的面采取解决问题的措施。 (2)当需要获得更多

42、信息，或需要更多的时间时，应与客人约定再次商讨问题的时间。 11.当客人要求退款时，应按照酒店有关规定执行退款程序。 12.感谢客人的建议，并告诉客人酒店需要在第一时间知道现有的各方面问题。 13.跟踪某些措施的实施情况，确保已圆满解决问题。 (二)客人失物咨询处理规范 当值经理遇到客人咨询失物情况时，可向管家部确认。 1.只有在管家部检查库存之后，才能确认酒店是否存有客人的物品。 2.当管家部有人值班时，可指引客人向行政管家咨询。 3.如管家部人员已下班，可先记录咨询客人的姓名、地址、电话和遗失物品的描述，并告诉客人酒店将尽快调查和给予答复。 4.确保在第二天将咨询信息通知给管家部。 九、酒

43、店采购管理制度 (一)制订采购计划 1.由酒店各部门根据每年物资的消耗率、损耗率和对第二年的预测，在每年年底编制采购计划和预算并报财务部审核。 2.将计划外采购或临时增加的项目制成计划或报告财务部审核。 3.采购计划一式四份，请购部门自存一份，其他三份交财务部。 (二)审批采购计划 1.财务部将各部门的采购计划和报告汇总，并进行审核。 2.财务部根据酒店本年的营业实绩、物资消耗和损耗率、第二年的营业指标及营业预测做采购物资的预算。 3.将汇总的采购计划和预算报总经理审批。 4.经批准的采购计划交财务总监监督实施，对计划外未经批准的采购要求，财务部有权拒绝付款。 (三)物资采购 1.采购员根据核

44、准的采购计划，按照物品的名称、规格、型号、数量和单位适时采购，以保证及时供应。 2.大宗用品或长期需用的物资，根据核准的计划可向有关的工厂、酒店、商店签订长期的供货协议，以保证物品的质量、数量、规格、品种和供货满足要求。 3.餐饮部用的食品、餐料、油味料、酒和饮品等，由行政总厨、大厨或宴会部下单采购，采购人员要按计划或下单进行采购，以保证及时供应。 4.对于计划外和临时少量的急需品，经总经理或总经理授权有关部门经理批准后可进行采购，以保证临时需用。 (四)物资验收入库 1.无论是直拨还是入库的采购物资都必须经仓管员验收。 2.仓管员验收是根据订货的样板，按质按量对发票验收。验收完后要在发票上签

45、名或发给验收单，然后需直拨的按手续直拨，需入库的按规定入库。 (五)付款及报销 1.付款规定 (1)采购员采购的大宗物资的付款要经财务总监审核，经确认批准后方可付款。 (2)支票结账一般由出纳根据采购员提供的准确数字或单据填制支票，若由采购员领空白支票与对方结账，金额必须限制在规定的范围内。 (3)按酒店财务制度，付款30元以上者要使用支票或委托银行付款结款，30元以下者可支付现款。 (4)超过30元要求付现金者，必须经财务部经理或财务总监审查批准后方可付款，但现金必须在规定的范围内。 2.报销规定 (1)采购员报销必须凭验收员签字的发票连同验收单，经出纳审核是否已批准或在计划预算内，核准后方可给予报销。 (2)采购员若向个体户购买商品，可通过税务部门开票，因急需而卖方又无发票者，应由卖方写出售货证明并签名盖章，有采购员两人以上的证明及验收员的验收证明，经部门经理或财务总监批准后方可给予报销。 2023年服务员工作总结及不足八 (一)班前准备工作 1、按时上班，按时签到，不许代签，不许弄虚作假，酒店服务员工作计划。 (有事必须事