关于话务员个人工作总结范例范本.docx
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1、文本为Word版本,下载可任意编辑关于话务员个人工作总结范例范本 总结不仅仅是总结成绩,更重要的是为了研究经验,发现做好工作的规律,也可以找出工作失误的教训。这些经验教训是非常宝贵的,对工作有很好的借鉴与指导作用,在今后工作中可以改进提高,趋利避害,避免失误。相信许多人会觉得总结很难写?下面是我为大家带来的总结书优秀范文,希望大家可以喜欢。 关于话务员个人工作总结范例范本一 刚踏上话务员这个岗位,就坚信我能做好这份工作,也是我把这个工作想得太简单,以为我能轻松胜任这份工作,可真正干了才知道我所做的工作虽然简单,但要做好却真的很难。可以说,从上班的第一天开始我就从没有一天准时下过班。虽说从电话的
2、这一端把另一端用户要的信息通过电话传送过去,心里充满了成就感。但是随着时间的推移,日积月累的业务,每天重复好几百遍的“您好”“对不起”“谢谢”,那份激情已经平淡,新鲜感不复存在。这样平平淡淡地过了一段时间,看到经常得到表扬的话务员,看到身边的优秀话务员们,心中有所触动,想要有所改变,于是我就加强自身的学习和虚心向同事请教,终于在同事的帮助和自己的努力下,服务有了提高,付出有了回报。 通过四年来的工作,我认为要做好话务员工作,必须要做好以下几点: 首先,要调整好自己的心态,秉着用户至上的原则,用和蔼,周到的服务理念用心对待每位客户。让用户带着疑惑而来,获得解释而归。这时客户发自内心的一声声“谢谢
3、”,就能让我们得到无比的快乐,这份快乐也是接待好每一位用户的原动力,这样的良性循环才能让我们真正做好工作。 其次,要有足够的耐性和足够好的脾气。因为有些客户比较难以沟通,有时因为客户的表述能力不强,无形中给交流带来了困难,甚至有的客户电话一接通对方就是一顿吼,所以我们要有足够好的耐性和脾气,用心服务,带着微笑通话,相信对方感觉得到你是用心在服务的,这样就能促进问题的解决。 再次,要有12分的细心。因为如果粗心,将会给别人给自己带来不少麻烦。 第四,服务用语要规范。不能像我们平常讲话那样随便,也许,刚开始很难把那些服务用语讲得很自然,但是,时间长了,自然就能讲出那种语境。 第五,要刻苦钻研业务技
4、术,增强自己的沟通能力和技巧,熟练掌握接转范围内的各项业务及有关规定,不断加强自身的学习。 第六,要主动与同事搞好配合,谦虚礼让,顾全大局,分清主次,保证重点。 最后,要做好工作反思。每天工作结束后,总结一下当天的工作有哪些地方疏忽了,提醒自己明天一定不能犯同样的错误。 话务员工作虽然辛苦,但我认为,只要在工作中,我们能经常做到如上几点,就能让话务员工作得心应手,我们就能真正成为一个快乐而又合格的话务员。 关于话务员个人工作总结范例范本二 我们在电信主要从事话务员的工作,但我只做了3次的话务员,我在电信实际做的是督导,这得感谢老师对我的信任,能让我能完全了解到这行业的全貌。 我对这行业有个较为
5、全面的接触,在实习报告时就把我自己工作下 话务员,我们在益普索进行培训的时候,当时我的使用的软硬件都不是很好,但是和在电信的也是大同小异,先是电脑上登录上自己的工号,电脑自动打卡,也会把电话录音和问卷自动上传到服务器,所以在操作上是很简单的。 我们在电信实习的时候大家在操作上主要出现的小问题是,不知道怎么查出预约的号码。由于软件本身的的缺陷,在设置预约电话号码的时候都喜欢把号码设置的很长的时间,这样软件才不会自己打电话出去,但是很同学都不知道怎么把预约的检索出来,于是很多的预约电话都放弃了,这样对我们就太不利了,因为好不容易打通个电话,特别是仅通话的,由于使用者的原因的,号码质量不太好,好不容
6、易打通一个却因为是对方正忙续约,但是确检不出来,让人遭实沮丧。 在实习的第二天开始, 我就开始做现场的督导,这个工作看似很轻松,但是确需要更多的去走动,需要关心每个同学的状况,帮助他们克服心理的障碍,有时有些同学打了很久没有打通一个电话,所以心理都很烦躁,这个时候就需要现场的督导给鼓鼓劲,有时候同学们被骂了,心理很不爽,他很需要给朋友谈谈,但是大家都在打电话,所以他最好的倾诉就是现场督导,所以督导另一个做用就是就是做同学们的心理辅导,当看见同学们疲惫的时候,应当主动找他谈谈,勉励他继续加油,但在实习中还是有个别的同学还有不自觉,做事的时候不认真,而我在工作中最棘手的也是这种情况,怎么在不在伤害
7、同学感情,保证整组人的效率呢?我想了一个办法,平时不停的在那些不认真的面前走来走去,形成一种压力,让他自己感到不好意思自觉的工作,但是还是有些死油条,一般的方法不是很奏效,那就需要更好的方法,有时看他玩的时候,可以走上前,轻声问他是不是有什么问题,瞬时对方就会很不好意思,大部分都会自觉开始工作。当然我们不能光是一味的追求效率,组员的身体还是很好的,俗话说的好,身体是革命的本钱,组员有时有感冒,身体不好时,作为一个现场督导,可以关心下他,为他打点水,做一些力所能及的事,以后工作也好做,让每个组员感受到自己是被关心的,工作时就更好做了。 上面说的还都是前台的工作,我在电信还有幸接触到后台的操作,当
8、每位同学完成一份成功问卷的时候,问卷中难免还是存在一些瑕疵,如果把问卷看做产品,怎么控制质量呢?这就是qc(质量督导)的主要工作,但具体是怎么操作的呢?首先我们会登录一个督导员的账号,这时我们就可以将同学做的问卷和录音调出来,然后就可以跟着录音将问卷看完,有时候有些同学由于电脑自身的原因没有上传成功,我们就需要在服务器上检索,找到他的录音。 通过几天的录音,我发现了很多值得注意的事情,很多同学都有提示语言,而什么事提示性语言呢?就是在答案中存在的语句,比如答案中有“好”,访问者就不能说“是好吧?”这样的语句,在访问这行中,最忌讳的就是访问者诱导被访者,这样的答卷是有误差的,其实这个错误还不到费
9、卷的程度,甄别题是整个问卷的重中之重,一旦出错,整个问卷就是费卷,为什么甄别题有这么重要呢,因为在访问者,有些职业带有明显的倾向性,比如移动公司的自己员工肯定对自己公司有偏向,这样的话问卷的准确性也大打折扣,所以甄别题才会有一锤定江山的作用,好的,很多同学在这些题上没有犯什么错误,不是才是真正的划不来了。 当然我们在检查的时候也发现一些不该有的错误,有些同学很难打通一个电话,好不容易打通个电话,确是一个不合作的被访者,还没有将问题问完,就已经挂断电话,但是访问者还是继续把问卷做完,这种属于自填,其实我们都很同情这种情况,但是在录音中真真切切记录了一切,所以没有办法。这种问卷是属于费卷的, 在实
10、习中,我们体验了在公司中做事的感觉,快速的节奏,高压的环境,上下级关系的处理,事情顺序的先后,都是我这次实习重要的收获,在公司中做事,最主要的是效率,自己觉得在工作时间相同的情况,只有效率能创造价值,有了快速的节奏,就有高压的环境,而怎么在高压环境中调节自己的心情的,让自己时刻处于高傲斗志上,在益普索的时候,我曾经打了250个电话成功2个的“佳录”,为什么自己能坚持下来,我觉得是有个最好的方法,就是自己一定要树立一个目标,也许下一个就是成功的。 实时让自己处于最佳的状态,给自己一个希望。在公司中,怎么处理人与人的关系呢,因为公司是一个群体,同事间都有在工作上的联系,有时候,同事间会有一些摩擦,
11、比如我有次和一个女组员有些小摩擦,其实我很想生气的。但是我当时我并没有发火,而是自己走在开,因为我知道他也不是真真的生气,只是打电话是受到委屈,她没有控制好自己的情绪,我就不能还将事情情闹大,当时走开让大家好生静静是最好的选着,后来那个女生看见都有不好意思,我知道她是知道自己不对了,我也没有点破,继续我该做的,在以后的工作中,那个女生在工作中就没有再出现什么问题,从这件事中我知道了,其实在情绪不稳定时候,最好的方法是就是分来,让双方都冷静下,想清楚,这样既不会造成僵局,以后还可以挽回局面。 在实习中,和上级打交道也是难免的,在做现场督导的时候,由于很多问题,没有主管拍板是没有办法解决的,所以和
12、上级打交道的机会就更多,怎么说话,怎么做事,都有不菲的收获。其实做事有先后都是属于效率事,但是为什么我会觉得应该单独谢谢呢,因为我觉得,这次实习中,我收获最大就是这个,有次我们几个现场督导忙的团团转,但是现场还是很乱,我们发现有很多组员看到我们都会提出同样的问题,结果我们乱跑,有些真正紧急的事却被耽搁了 。后来督导给我说,其实我们应该有分工,做事的时候要注意先后缓急,后来我们几个督导一合计,划分了各个管辖的范围,这样不但我们轻松,而且全组的问题还得到有效的解决,这对我很大触动。 关于话务员个人工作总结范例范本三 做客服,人说“这是在做吃力不讨好的事”。确实,客服需要处理的事有时是那么琐碎,每一
13、天忙忙碌碌,每一天都会碰到各种各样的客户,礼貌的,粗鲁的,感激的,生气的,讲理的,不讲理的,打错电话的刚开始的时候,每一天的情绪也会随着碰到的事情,碰到的客户而改变。被客户骂了两句,情绪变得沉重,笑不出来;被客户表扬了,立刻轻快起来,热情而周到。想想这是很不成熟的表现。所幸我得到周围很多同事们的帮忙,使我慢慢成熟起来。用户真诚的道谢和满意的笑声使我体会到了自我的价值。在初接电话,对客户所提出的问题,我不敢轻易做出回应。 很快,我便意识到除了有热情的态度之外更就应有丰富而扎实的业务知识,才不致以使自我没有足够信心来正确回答客户的问题。于是,我养成了利用工作之余的时间来熟悉业务知识与做疑难问题记录
14、的习惯。记得当初接线时,我遭遇很多困难,不止一次没有完全回答好客户提出的问题,甚至遭遇到客户的投诉,我的情绪在很长一段时间内都处于最低谷。可是,我没有所以而放弃自我,而是一向在寻找弊端,不耻下问,加强业务积累和学习,还主动利用业余时间多听了一些优秀的录音。经过一年的努力,我最终没令自我失望,荣获“优秀话务员”的称号,得到大家的认可和赞许。 一、上半年以张总提出的“整、学、变、升”四字方针为引导,无论是科室工作和个人工作,都在发生着变化。首先,整理工作思路和总结经验。作为班组文化小组的组长,刚开始毫无头绪,无论是板报还是科室资料、旅客座谈会,找不到工作中的重点,经过一段时间的摸索、理清了工作思路
15、,慢慢地找到了工作方向;其次,学而不倦,作为一名话务员我深知业务知识的重要性,每当旅客咨询问题时,我要准确无误的供给他所需要的信息,还要熟知相关的法律法规及车站的规章制度等。第三,调整心态,改变工作态度。应对电话咨询工作,有时心境也会低落,经过向科长和同事排解的方式,及时转变工作态度,坚持一个良好的心态为旅客服务。最终,提升自我,作为一名小组长对我来说是一种自身综合本事的锻炼,即板报设计、博客管理及每月的旅客座谈会,让我经历了一个充实而欢乐的成长过程。 二、下半年的工作是以张总在半年述职会上提出“五不自”为主要工作资料而展开的。“五不自”的提出敲醒了我还处在上半年停滞不前的状态,让我对自我以往
16、的工作情景进行了深刻的反省。首先,在个人工作方面,作为一名话务员,要求的不仅仅是声音要柔和、语气要亲切,还要业务知识好、沟通本事强、处理特殊事件要灵活。也明白日常工作的应知应会此刻已满足不了旅客的需求,但不肯花时间多学点,总想依靠别人,有点“拿来主义”。并且,工作中只能管好自我,能律己但不能律他人,也疏于了对服务质量的要求。经过这次科室人员的调整,我重新审视话务员工作及同事间协作的重要性。工作不能马虎,同事间要互相提醒,规范服务用语,时刻注意服务态度。其次,班组文化建设方面。在博客管理上没有好管理方法,只是一味的要求大家写,应付更新,不求质量,没有起到它真正的作用。作为小组长深感惭愧,因为博客
17、是对外宣传的一个窗口,是大家互相阐述自我思想动态的一个平台,也是一个学习和借鉴工作方法的园地,如果没有主题思想,那就起不到它存在的意义。在认识此重要性后,与王主任进行沟通,确定博客主题,以工作中的点滴为主,让大家都学会观察工作中的人和事,锻炼大家写作和总结的本事。之后,也在王主任的提醒下,将近期车站及各部门开展的活动,发到博客、微信及总站客服中,让更多旅客关注我们车站的变化,了解我们服务项目的多样化。再就是,作为一名通讯员,近几个月有点懒,写的稿件也比上半年少,也疏于观察科室的动态,有些好人好事未能及时写成稿件,发挥出它的时效性。在通讯员总结会上也认识到自我与优秀通讯员地差距,将在今后的通讯员
18、工作中保质保量的完成通讯稿件,同时认真学习通讯群中发的提升写作水平的资料,使自我不会一想到写东西就有畏难情绪。 以上是我这一年来的工作情景,为了使明年在各项工作上能有所提高,计划如下: 1、干好本职,规范工作流程、礼貌服务、端正态度,不流于形式,并加大对旅客网上购票和微信购票的宣传。把我们的“三个一”“四个多”工作法融合到日常工作中去。 2、每月旅客座谈会在按时召开的基础上,改变一下形式,让旅客真正认识到我们是真心要做好服务工作的。 3、对科室博客和的更新做好监督。 4、将同事写得比较好的文章收集起来,推荐给主编,充实我们的德馨坊。5、进取参加站上和科室组织的各项活动,及时配合领导交办的工作。
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