业务流程设计及优化(ppt 26页)42570.pptx

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1、质量管理系列教程之业务流程设计与优化业务流程设计与优化广州广州INTEX INTEX 品质保证部品质保证部王风华王风华n n一、概述 1 1、何谓流程、何谓流程 2 2、流程技术发展的阶段、流程技术发展的阶段 3 3、流程设计的目的、流程设计的目的n n二、流程设计 1 1、基本符号及含义、基本符号及含义 2 2、流程的存在形式、流程的存在形式 3 3、流程图设计方法、流程图设计方法 4 4、流程图诊断、流程图诊断n n三、流程优化 1 1、流程问题存在的形式、流程问题存在的形式 2 2、典型思路及优化方法、典型思路及优化方法 3 3、关于流程优化的启发性思维、关于流程优化的启发性思维n n四

2、、流程重组一 概述1 1、什么是流程（、什么是流程（processprocess）？）？流程就是一组共同流程就是一组共同(给顾客给顾客)创造价值创造价值的的相互关联相互关联的的活动活动进程进程。-Michael Hammer产品/服务输出流流 程程活动活动1 1活动活动2 2活动活动3 3顾客需求输入何谓顾客：何谓顾客：顾客就是下一道工序的承受者，就是我们为之做事的人。u传统业务流程理论的起源：传统业务流程理论的起源：18世纪的英国经济学家亚当斯密于1776年发表了国富论,提出了为了提高生产效率,要提倡劳动分工。u传统业务流程理论的颠覆：传统业务流程理论的颠覆：20世纪的美国计算机教授迈克尔哈

3、默于1993年发表了公司重组企业革命宣言,提出必须彻底改变传统的工作方式，也就是彻底改变传统的自工业革命以来、按照分工原则把一项完整的工作分成不同部分、由各自相对独立的部门依次进行工作的工作方式。业务流程管理（Business Process Management）业务流程再造（Business Process Re-engineering）一 概述2 2、流程技术发展的阶段、流程技术发展的阶段一 概述3 3、流程设计的目的、流程设计的目的业务流程重组(BPR)：它的目标是通过重新设计组织经营的流程,使流程的增值内容最大化,非增值内容最小化(包括降低营运成本,控制营运风险,提高营运效率三方面)

4、,从而获得绩效的改进建立流程是：把一系列将投入转变为产出的活动程式化，从而使作业规范化、例行化的过程。变“人管人“为”系统管人“变”人治“为”法治“流程优化就是在目前流程基础上改进，去掉没有增加价值的活动，去掉不必要的传递，使流程更加通畅，从而达到短期的迅速改进.二 流程设计1 1、基本流程符号及含义、基本流程符号及含义是是否否动作动作/过程过程可选动作可选动作/过程过程单个文件单个文件/表单表单多个文件多个文件/表单表单子流程子流程存档存档/磁盘磁盘判断判断/决策决策逻辑关系线逻辑关系线数据数据人工输入人工输入人工操作人工操作卡片卡片资料带资料带或者或者排序排序合并合并常用流程符号常用流程符

5、号不常用流程符号不常用流程符号终止终止二 流程设计2 2、流程的存在形式、流程的存在形式流程的六要素：输入的资源，活动，活动的相互作用（结构）输出的结果，顾客，价值 流程的特点：目标性有明确的输出（目标或任务）相关性流程的活动是互相关联的 动态性流程中的活动具有时序关系 层次性活动中又有子流程 机构性有串联，并链，反馈等结构 二 流程设计2 2、流程的存在形式、流程的存在形式客户接待进门需求无有服务买单送客出门二 流程设计3 3、流程设计的方法、流程设计的方法第一步：成立组织第一步：成立组织第二步：流程优化与设计方法培训第二步：流程优化与设计方法培训第三步：梳理流程清单第三步：梳理流程清单第四

6、步：审核流程清单第四步：审核流程清单 第五步：描述流程现状第五步：描述流程现状第六步：评估现有流程并进行优化第六步：评估现有流程并进行优化第七步：跨部门、跨领域讨论第七步：跨部门、跨领域讨论第八步：审核第八步：审核第九步：进行试推行第九步：进行试推行第十步：正式启用第十步：正式启用认识流程认识流程建立流程建立流程运作流程运作流程优化流程优化流程再认识流程二 流程设计3 3、流程设计的方法、流程设计的方法目标业务流程设计的基本方法：ESIAESIA 清 除Eliminate 简 化Simply 整 合Integrate 自动化Automate二 流程设计3 3、流程设计的方法、流程设计的方法清除

7、 删除无附加价值的步骤。过过 度度 控控 制制 重重 叠叠 环环 节节 等等 待待 时时 间间 反反 复复 检检 验验部部 门门 协协 调调 二 流程设计3 3、流程设计的方法、流程设计的方法简化所有过于复杂的环节。表表 格格 程程 序序 沟沟 通通 渠渠 道道 简化二 流程设计3 3、流程设计的方法、流程设计的方法 整合 集 成 功 能，理 顺 流 程 过 程 职职 责责 部部 门门 客客 户户 供供 应应 商商 二 流程设计3 3、流程设计的方法、流程设计的方法自动化运 用 先 进 的 信 息 技 术 加速 流 程运 转，提 高 流 程运 行 质 量：数数 据据 收收 集集 数数 据据 传

8、传 输输 数数 据据 分分 析析 二 流程设计4 4、流程图的诊断、流程图的诊断二 流程设计4 4、流程图的诊断、流程图的诊断第一点，顾客要求要快（要快（fastfast）第二点，顾客要求要正确（正确（right）第三点，顾客要求要便宜（便宜（cheap）第四点，顾客要求是要容易（容易（easy）二 流程设计4 4、流程图的诊断、流程图的诊断一个常用公式计算被浪费掉的时间，就是一个常用公式计算被浪费掉的时间，就是VT/ET，即有，即有价值时间价值时间除以除以使用的时间使用的时间。在理想状态下，它应该等于。在理想状态下，它应该等于1。然而，在一个典型的组织中然而，在一个典型的组织中VT除以除以E

9、T是多少呢？是多少呢？通常，它小于通常，它小于0.05。也就是。也就是有超过有超过95的时间被白白的流逝掉了。的时间被白白的流逝掉了。原因：就是存在着组织之间的隔墙。我们想它快，但它很慢地原因：就是存在着组织之间的隔墙。我们想它快，但它很慢地才流到我们这里；我们想它正确，但我们拿到它时却是错误的。才流到我们这里；我们想它正确，但我们拿到它时却是错误的。为什么呢？还是那一道道无形的墙，一个组织到另一个组织，为什么呢？还是那一道道无形的墙，一个组织到另一个组织，其间的隔墙就是错误的滋生地。为什么呢？误解、错误传达和其间的隔墙就是错误的滋生地。为什么呢？误解、错误传达和沟通。沟通。信息的不对称信息的

10、不对称三 流程优化1 1、流程存在的问题、流程存在的问题n n市场环境变化，流程不能适应市场环境变化，流程不能适应n n企业战略和发展阶段变化，流程不能支持企业战略和发展阶段变化，流程不能支持n n面向职能的管理，使流程人为割裂，效率低下面向职能的管理，使流程人为割裂，效率低下面向职能的管理，使流程人为割裂，效率低下面向职能的管理，使流程人为割裂，效率低下n n流程受人为因素影响多，管理不规范流程受人为因素影响多，管理不规范流程受人为因素影响多，管理不规范流程受人为因素影响多，管理不规范n n手工管理手段制约了流程的效率手工管理手段制约了流程的效率手工管理手段制约了流程的效率手工管理手段制约了

11、流程的效率三 流程优化2 2、典型思路及优化方法、典型思路及优化方法n n强调思考与持续改善的哲理强调思考与持续改善的哲理n n每个人应思考自己在做什么？每个人应思考自己在做什么？/目的性目的性n n思考自己为什么要做这项工作？思考自己为什么要做这项工作？/增值性增值性n n做任何工作都有一个流程？做任何工作都有一个流程？/规范性规范性n n当前工作流程存不存在问题？当前工作流程存不存在问题？/效率性效率性n n我们应该怎么做最有效率？我们应该怎么做最有效率？/改善改善n n我们的做法是否达到目标整体最优？我们的做法是否达到目标整体最优？清除不增值、冗余、无效率的环节清除不增值、冗余、无效率的

12、环节三 流程优化2 2、典型思路及优化方法、典型思路及优化方法识别流程每个步骤背后的假设识别流程每个步骤背后的假设挑战流程每个步骤背后的假设挑战流程每个步骤背后的假设习惯性的不良词汇：习惯性的不良词汇：“only”“only”？、“must”?“must”?、“never”?“never”?可以通过以下问题进行挑战：可以通过以下问题进行挑战：这个步骤产生有用的结果吗？这个步骤产生有用的结果吗？这个步骤非得要执行吗？这个步骤非得要执行吗？这个步骤非得要由当前的角色来执行吗？这个步骤非得要由当前的角色来执行吗？这个步骤非得要的按当前的顺序进行吗？这个步骤非得要的按当前的顺序进行吗？这个步骤非得要按

13、当前的方式进行吗？这个步骤非得要按当前的方式进行吗？这个步骤非得要在当前的地点来进行吗？这个步骤非得要在当前的地点来进行吗？思路之一：颠覆性思维思路之一：颠覆性思维三 流程优化2 2、典型思路及优化方法、典型思路及优化方法思路之二：优化时间思路之二：优化时间1）将串行活动变成并行活动2)去除不需要的活动，减少流程步骤3）合并内部的界面（环节）4）调整各环节的地理位置，或导入IT应用1.5）压缩每个环节的时间，规定时间期限2.6）监控者有充分的权利和明确的责任2.51.03.03.02.03.0三 流程优化2 2、典型思路及优化方法、典型思路及优化方法思路之三：优化控制思路之三：优化控制1)根据

14、发生错误的机率来决定检查、评审点设置的必要性2)取消重复审批点3)将不同环节的串行审批变为并行审批4)根据控制对象权重的大小，进行分层授权审批5)选择合适的审批人，让最明白人的最有权6)采用窗口式服务或集中式评审四 流程重组（再造）1 1、定义、定义业务流程再造（Business Process Re-engineering）“为了飞跃性地改善成本、质量、服务、速度等现代企业的主要运营基础，为了飞跃性地改善成本、质量、服务、速度等现代企业的主要运营基础，必须对工作流程进行必须对工作流程进行根本性根本性根本性根本性的重新思考并的重新思考并彻底彻底彻底彻底改革。改革。”企业企业“再造再造”就是就是

15、重新设计和安排重新设计和安排企业的整个生产、服务和经营过程，企业的整个生产、服务和经营过程，使之合理化。通过对企业原来生产经营过程的各个方面、每个环节进行全使之合理化。通过对企业原来生产经营过程的各个方面、每个环节进行全面的调查研究和细致分析，对其中不合理、不必要的环节进行面的调查研究和细致分析，对其中不合理、不必要的环节进行彻底的变革彻底的变革。四 流程重组（再造）2 2、典型的推进模式、典型的推进模式BPR实施路线模拟时间时间进展进展项目组成立理念培训业务流程描述目标业务流程设计岗位设置与组织职能调整持续改进组织内部检讨四 流程重组（再造）3 3、典型的推进方法、典型的推进方法实施推广内部

16、达成共识第三阶段实施规划第二阶段优化改进第一阶段调研诊断时间时间时间时间周周周周周周周周周周目的目的目的目的了解企业目前状况，特别了解企业目前状况，特别是业务流程和管理流程，是业务流程和管理流程，并了解目前并了解目前ITIT系统和组织系统和组织架构，寻找差距架构，寻找差距重新设计操作性强的业务和管理流重新设计操作性强的业务和管理流程并设计相应的组织结构框架程并设计相应的组织结构框架制订切实可行的制订切实可行的业务和管理流程业务和管理流程实施计划实施计划沟通交流并沟通交流并修改实施计修改实施计划划推行重推行重组计划组计划并不断并不断完善完善工作工作工作工作方法方法方法方法 内部调查、专家访谈、讨

17、内部调查、专家访谈、讨论会论会 外部客户访谈、座谈会外部客户访谈、座谈会 团队讨论分析团队讨论分析 头脑风暴会头脑风暴会 专家访谈专家访谈 试点试点 团队分析团队分析 为推广实施进为推广实施进行的培训行的培训 访谈调查访谈调查 头脑风暴会头脑风暴会调查、调查、讨论会讨论会最终最终最终最终结果结果结果结果 细分企业主要客户群细分企业主要客户群 现有业务流程和管理流程现有业务流程和管理流程的业绩改善目标的业绩改善目标 业务流程和管理流程手册业务流程和管理流程手册 部分业务管理流程手册部分业务管理流程手册 对对ITIT系统的需求系统的需求 基层组织结构基层组织结构 高层组织结构框架方案高层组织结构框架方案在试点及整个企在试点及整个企业进一步推广关业进一步推广关键业务与管理流键业务与管理流程的计划程的计划内部共识内部共识全面推全面推行取得行取得实效实效谢谢敬 请 指 教。