医院网络在线咨询实战宝典讲义dehr.pptx

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1、*1.扎实的专业知识*2.换位思考的咨询思路*3.对医院设备 科室 路线 专家 项目活动 网站熟悉掌握*4.聊天模式的灵活运用（技巧）*5.具备有一定的营销意识*6.良好的职业心态*如何做好网络咨询医生如何做好网络咨询医生第一层次：追求满意度。第一层次：追求满意度。患者都是带着问题（疑问）来的，咨询员应该以主动的心态去关心他（她），用专业的问诊手法、扎实的医学知识、通俗的话语去解答他（她）的疑问。要点：要点：1、心态：、心态：主动、热情、诚恳，切忌态度懒散、轻浮。试想主任医师接诊时都需要花515分钟来了解病情，而你（没有多少临床经验）凭什么只用寥寥数语就能打发掉一个患者？除了懒惰还有什么好解释

2、的？当患者所述不足以让你对他（她）的病情作出准确判断时，要主动地去问，主动去想办法了解患者的病情。2、了解医院自身优势：、了解医院自身优势：要清楚我们医院在医疗市场上的定位，以及这样定位的特色（优势）；要清楚我们医院对各种疾病的检查手段及其特色（优势）；要清楚我们医院对各种疾病的治疗方法及其特色（优势）；宣传我们医院的几位专家的资历及其优势；*医院网络咨询医院网络咨询3种层次种层次*3、无障碍交流：、无障碍交流：在对患者说自己的看法、意见时，以及说一些医学名词时，一定要用通俗的话语向患者解释清楚，让患者能清清楚楚，明明白白。要明白患者只是普通人，不是学医的，只有他（她）理解你的说法时，他（她）

3、才有可能相信你、信赖你。目标：目标：让患者信赖你，认为你是个专业知识扎实、服务态度好的好医生。如果你已经做到了第一层，那么恭喜你，在如果你已经做到了第一层，那么恭喜你，在10位咨询者里面，位咨询者里面，至少有至少有8位会对你满意，预约量可以达到位会对你满意，预约量可以达到24个了。（基本合个了。（基本合格）格）*当通过第一层次的交流之后，患者已经比较信赖你，并大概了解了自己的病情之后*，这时候他（她）就会自然而然地产生第二个需求，那就是如何解决他（她）的病症？他（她）就会问：“我的病该怎么治？”、“要吃什么药？”、“你们医院能治疗吗？”、“有什么好的办法？”、“治疗要多久？”、“要花多少钱？”

4、等等这些问题。这时候就到了自我营销的阶段了！要点：要点：1、了解疾病：、了解疾病：你必须熟悉各种疾病的种类、治疗原理、各种治疗方法的特点（优势）、适用药等。这是解决患者疑问的基础。*2、了解医院自身优势：、了解医院自身优势：要清楚我们医院在医疗市场上的定位，以及这样定位的特色（优势）；要清楚我们医院对各种疾病的检查手段及其特色（优势）；要清楚我们医院对各种疾病的治疗方法及其特色（优势）；宣传我们医院的几位专家的资历及其优势；*3、亲情交流，营销自己：、亲情交流，营销自己：当一个人生病时，他（她）的心情是焦虑而无助的。要学会去关心患者，把患者当成你的朋友，言语温和、贴切，展现个人魅力，有自己的言

5、语风格，每个人都可以被感动。*第二层次：学会自我营销第二层次：学会自我营销*4、费用问题：、费用问题：要清楚什么是可以说的，什么是不能说的，要敏锐得把握每位患者对费用的不同关切程度，在适当的时候说适当的话。目标：目标：充分展示医院优势，让患者相信我们医院完全能够解决他的问题，给患者治愈疾病的信心。如果您已经做到了第二层，那么恭喜你，在如果您已经做到了第二层，那么恭喜你，在10位患者里，有位患者里，有9.9位会对你很满意，预约量可以达到位会对你很满意，预约量可以达到37个了。（相当不错，个了。（相当不错，80分）分）每个人都可以被一句话杀死，每个人都可以被一句话营销不管外表多坚强、多抗拒的人，他

6、（她）总有他（她）内心的致命弱点。在与患者交流的过程中，要敏锐地把握患者的心理变化，了解患者深层次的心理需求，用一句话彻底征服他（她），让他（她）从此完全相信你的话，依照你的思路去思考。如果你能做到这一层，那么恭喜你，你已经是个完如果你能做到这一层，那么恭喜你，你已经是个完全合格的咨询医生了。全合格的咨询医生了。*第三层次：解决患者的深层次心理需求。第三层次：解决患者的深层次心理需求。call out 咨询开场白通过询问确定年龄职业、基本确定消费能力 确认就诊状况促进就诊给予关怀鼓励及诱因 犹豫原因及鼓励话术 拒绝原因组织说服话术 聆听、沉着、坦诚、导引话题，关心和鼓励结束话术切入话题了解原因

7、犹豫同意就诊拒绝就诊了解原因关心鼓励就诊了解不满的情绪话术给予激励诱因给予诱因咨询中常见问题及应技巧咨询中常见问题及应技巧咨询流程咨询流程10 10 步法步法铃声2-3声接听网络要在15秒内主动回应“结束语结束语”再见！再见！（友好挂机）您好，您好，xxxx医院医院请问您需要什么帮助？请问您需要什么帮助？网络：“您好，欢迎登陆xx医院网站我是在线专家，请问您需要什么帮助？倾听倾听注意倾听，咨询室里不能有其他人说话或接听手机回应回应正确回答问题快速组织应对话术反问反问抢占主动性导引话题理解和关怀理解和关怀沉着冷静，找到诱因.热情坦诚关心鼓励,并及时获取全面信息推荐医院优势推荐医院优势专家专长医院

8、优势要统一预约预约运用营销技巧并将信息录入CRM系统告知医院地址告知医院地址（详尽）（3分钟5S）准备准备心态、资料、医生在岗值班情况、常规问题咨询标准流程咨询标准流程10 10 步法步法-解析解析（3分钟5S）准备准备（心态、资料、医生在岗值班情况、常规问题）医生及专家的简介医生及专家的简介当班医生及离职医生等信息当班医生及离职医生等信息目前医院开展的优惠活动等目前医院开展的优惠活动等医院的荣誉医院的荣誉医院的服务特色及优势医院的服务特色及优势开场白开场白咨询标准流程咨询标准流程10 10 步法步法-解析解析铃声2-3声接听网络要主动回应“您好，某某某医院您好，某某某医院”请问您需要什么帮助

9、？请问您需要什么帮助？院内分机转接时标准用语为：院内分机转接时标准用语为：“请稍等！请稍等！”接听内线电话时标准用语为：接听内线电话时标准用语为：“您好，总机！您好，总机！”养成这个习惯。有的人拿电话就会说话，养成这个习惯。有的人拿电话就会说话，有的人不会说。，有的人不会说。，“请讲，请讲，”（喂（喂）你好你好”网络：网络：“您好，欢迎登陆您好，欢迎登陆xxxx医院网站医院网站 我是在线专家，我是在线专家，请问您需要什么帮助？请问您需要什么帮助？网上专家在线网上专家在线:您好您好:咨询标准流程咨询标准流程10 10 步法步法-解析解析倾听倾听注意倾听，咨询室里不能有其他人说话或接听手机 有电话

10、进来，你一定要听清楚他究竞要问的是什么问题，你才能准确地回有电话进来，你一定要听清楚他究竞要问的是什么问题，你才能准确地回答。因此，认真地听病人说话，把重要的问题记录下来，例如，他的姓名，答。因此，认真地听病人说话，把重要的问题记录下来，例如，他的姓名，他的疾病状况，诊治经过，等等他的疾病状况，诊治经过，等等并且尽可能的让对方多说话。去引导对并且尽可能的让对方多说话。去引导对方讲话，例如方讲话，例如“您还有什么不明白的吗？您还有什么不明白的吗？”“”“您上次看病后的感受怎么样？您上次看病后的感受怎么样？”禁止禁止:所问非所答所问非所答 问问3 3答答4 4咨询师手边要有一只笔和一本草稿纸,随时

11、记录咨询者的信息,以备自己能快速组织应对话题.俗话说的好:再好的记性也不如一只烂笔头.“随即把握时机插入对方的称呼随即把握时机插入对方的称呼”称呼对方是一个很快让对方觉得与你很熟悉的最简捷的方法。称呼对方是一个很快让对方觉得与你很熟悉的最简捷的方法。可以用礼貌的语言说：可以用礼貌的语言说：“不好意思打断您，怎么称呼您？不好意思打断您，怎么称呼您？（您贵姓？年龄）（您贵姓？年龄）”。当对方回答后，。当对方回答后，应立即有语言的回应：王小姐、王女士、王阿姨应立即有语言的回应：王小姐、王女士、王阿姨.并且在后面的沟通过程中反复使用。并且在后面的沟通过程中反复使用。称呼名称的方法可以依照当地或本人的习

12、惯。称呼名称的方法可以依照当地或本人的习惯。咨询标准流程咨询标准流程10 10 步法步法-解析解析 经常将请、您、对不起、谢谢您、麻烦您经常将请、您、对不起、谢谢您、麻烦您再再等礼貎用词挂在嘴上。等礼貎用词挂在嘴上。养成经常性且诚意地夸奖患者，拉近距离。养成经常性且诚意地夸奖患者，拉近距离。答询问题时，多用对方熟悉的语法或词汇。答询问题时，多用对方熟悉的语法或词汇。回应咨询者的话，表示你在认真地听他讲话，会让病人觉得很回应咨询者的话，表示你在认真地听他讲话，会让病人觉得很受尊重。例：受尊重。例：“哦，我明白您的意思哦，我明白您的意思”、好的、好的、OKOK、可以的、可以的回应回应正确回答问题（

13、快速组织应对话术）咨询标准流程咨询标准流程10 10 步法步法-解析解析回答问题不能太机械回答问题不能太机械,要用技巧强占主动权要用技巧强占主动权:就如果打乒乓球一样就如果打乒乓球一样,你要把对方拉到你的打法上你要把对方拉到你的打法上来来.不能跟着人家的思路走不能跟着人家的思路走.所谓的抢占主动性就是要把他的思路拉过来所谓的抢占主动性就是要把他的思路拉过来,让他让他跟着你的思路走跟着你的思路走反问反问（抢占主动性，导引话题）反问反问（抢占主动性，导引话题）咨询者直接问隆胸的价格咨询者直接问隆胸的价格.咨询师回答：价格是从咨询师回答：价格是从1.2-2.91.2-2.9万元几种；万元几种；咨询者

14、再问咨询者再问:是不是越贵的越好了？是不是越贵的越好了？好，下面我来告诉你价格：首先我要告诉你无论是那个价位的好，下面我来告诉你价格：首先我要告诉你无论是那个价位的假体，它都是通过了严格的试验后通过卫生机关发给合格证的，都假体，它都是通过了严格的试验后通过卫生机关发给合格证的，都是安全可靠的是安全可靠的.外表美观、手感好，无论怎么捏都没事。都是采用外表美观、手感好，无论怎么捏都没事。都是采用掖下切口植入，痛苦小而且美观。掖下切口植入，痛苦小而且美观。不能这样讲，其实适合你的才是最好的；不能这样讲，其实适合你的才是最好的；所以我要了解你的年龄、结婚了吗、有没有生育过，月经、乳所以我要了解你的年龄

15、、结婚了吗、有没有生育过，月经、乳房房 情况怎么样？情况怎么样？如果是结婚了生育过了目前是下垂还是萎缩了？如果是结婚了生育过了目前是下垂还是萎缩了？你是不是想通过隆胸来达到一个理想的效果？你是不是想通过隆胸来达到一个理想的效果？美国产是毛面的美国产是毛面的2.92.9万是掖下切个小口放在你的胸大肌下，会很万是掖下切个小口放在你的胸大肌下，会很好的吻合。好的吻合。1.21.2万的是合资的，关键还是要看你个人的情况和经济状况来定。万的是合资的，关键还是要看你个人的情况和经济状况来定。反问反问（抢占主动性，导引话题）问问:请问你院做人流多少钱请问你院做人流多少钱?您好，某某医院，请问您有什么需要帮助

16、您好，某某医院，请问您有什么需要帮助?答答 反问反问:请问她请问她(您您)最后一次月经是什么时候最后一次月经是什么时候?有没有做过相关检查呢有没有做过相关检查呢?主动性很强,反问并导引话题,但这时的语气非常关键,要让对方感觉到你是关心 :2个多月了个多月了,没有检查过没有检查过您今年有多大了您今年有多大了?有没有生育过呢有没有生育过呢?这时患者的注意力会在思考你的回答,可以将主动权放在自己手中,准备反问了:主动导引话题 :25了了,还没有还没有,那大约需要多少钱呢那大约需要多少钱呢?患者可能经济方面或其它方面有问题,若注意力始终在价格方面,先回答她的问题,后面接着的话要推荐的是医院的专业性和设

17、备及医生专长我院做一般的人流手术是我院做一般的人流手术是400400元元,象您现在已经停经象您现在已经停经2 2个多月了个多月了,还是要及早来院检还是要及早来院检查查,若拖得时间长了孩子长大了若拖得时间长了孩子长大了,就不能做人流手术了就不能做人流手术了,这样对您的身体也不好这样对您的身体也不好.我院我院的妇科专业性较强的妇科专业性较强,从事妇产科是从事妇产科是xxxx地区较早的一批医院地区较早的一批医院 ,您还未生育过您还未生育过,我们的专我们的专家会根据您的情况尽量选择对您身体影响较小的手术方案家会根据您的情况尽量选择对您身体影响较小的手术方案若有做过相关检查,那就回答她,若硬是不说价格,

18、可能患者觉得医院有问题,可以把结果带过来,医生也会根据她的情况来选择最适合于她的手术方法的,记得要转移话题,如问她其它方面的病情)如果检查过了可以把报告带过来，也可以减少您重复检查过的费用.咨询者：咨询者：那还要打针吗那还要打针吗?:总共只要这么多钱吗总共只要这么多钱吗?要将患者的疑虑解答,不然她觉得不可信,来的机会也较小然后话题不能停,一定要说理由,若有些什么问题,强调若不做检查可能会对她以后有影响.若心脏功能不好,也不可以做手术)大致带过一下就可以,不见得全都说,但是语气不要急,象朋友一样帮她耐心解答心电图检查心电图检查如如B B超超(确定是否是宫内孕确定是否是宫内孕,宝宝有多宝宝有多大了

19、大了,是否是否 还可以做人流还可以做人流?若是宫外孕就不能做人流手术了若是宫外孕就不能做人流手术了),),血液检查血液检查(常规常规,凝血时间凝血时间,若有贫血若有贫血,或凝血机制不好这样做手术可能或凝血机制不好这样做手术可能 出现大出出现大出血的情况血的情况),),白带检查白带检查(若有炎症不能做手术若有炎症不能做手术,会对今会对今 后有影响后有影响)术前需要做一下相关的检查术前需要做一下相关的检查,大约在多少钱左右大约在多少钱左右术后是否用药术后是否用药,是根据您的身体情况来看的是根据您的身体情况来看的,若术前炎症较小若术前炎症较小,可以吃点药可以吃点药,若术前若术前炎症较大炎症较大,需要

20、打点针需要打点针,术后常规用点药术后常规用点药,是为了防止感染是为了防止感染,提高安全系数，这样对提高安全系数，这样对您的身体恢复会好一点您的身体恢复会好一点.结束语结束语:可以交待一些注意事项可以交待一些注意事项,如做无痛人流不吃东西如做无痛人流不吃东西,或今晚休息好等或今晚休息好等,让她感受到你让她感受到你的关心及尊重的关心及尊重提示提示:术前空腹术前空腹4 4个小时好的个小时好的,若您还有什么问题或不知道怎么走可以拔打若您还有什么问题或不知道怎么走可以拔打12345678,12345678,我们会随时帮助您我们会随时帮助您.这样的回答基本是熟练按咨询流程一步一步走下来如果换一种强调:人家

21、一问价格:”对不起我这里没有报价单”“我没看到你的具体情况我怎么给你说价格.”这样的口气，来访者能 预约来院吗？你是 代表医院在与来访问者交谈。咨询标准流程咨询标准流程10 10 步法步法-解析解析正确回答问题就是要站在患者的立场了正确回答问题就是要站在患者的立场了,沉着冷静沉着冷静,尊重理解并关怀咨询者尊重理解并关怀咨询者,正面回答问题正面回答问题.在热情坦在热情坦诚的基础上给以关心鼓励诚的基础上给以关心鼓励,并从中找到诱因并从中找到诱因,并能并能成功导引话题成功导引话题.给咨询者留下最好最专业的第一印给咨询者留下最好最专业的第一印象象,为下面的预约做好铺垫为下面的预约做好铺垫.理解和关怀理

22、解和关怀沉着冷静，找到诱因.热情坦诚、关心和鼓励,并及时获取全面信息.、咨询标准流程咨询标准流程10 10 步法步法-解析解析李丽李丽xxxx医院妇产科主任医院妇产科主任从事妇产科临床工作从事妇产科临床工作2020多年，擅长宫颈疾病、妇科炎症、妇科肿瘤、内分多年，擅长宫颈疾病、妇科炎症、妇科肿瘤、内分泌、不孕症等妇科疾病的诊断及治疗。泌、不孕症等妇科疾病的诊断及治疗。应用应用LEEPLEEP刀、刀、HIFUHIFU聚焦超声刀成功完成聚焦超声刀成功完成,治疗宫颈糜烂、宫颈肥大、外阴治疗宫颈糜烂、宫颈肥大、外阴瘙痒、子宫肌瘤等妇科疑难病症数千例，得到患者的一致赞誉。瘙痒、子宫肌瘤等妇科疑难病症数千

23、例，得到患者的一致赞誉。推荐医院优势推荐医院优势专家专长医院优势要统一李秀珍李秀珍xxxx医院不孕不育专科主任、教授医院不孕不育专科主任、教授毕业于白求恩医科大学，国务院特殊津贴获得者，从事妇产科临床、科研、教学工毕业于白求恩医科大学，国务院特殊津贴获得者，从事妇产科临床、科研、教学工作四十余年。擅长各种男女不孕不育疾病的诊治。作四十余年。擅长各种男女不孕不育疾病的诊治。宫腔镜、腹腔镜开展不孕症、子宫肌瘤、卵巢囊肿等妇科微创手术。在科研上取得宫腔镜、腹腔镜开展不孕症、子宫肌瘤、卵巢囊肿等妇科微创手术。在科研上取得丰硕成果，被评为南昌华夏医院医德医风先进个人丰硕成果，被评为南昌华夏医院医德医风先

24、进个人咨询标准流程咨询标准流程10 10 步法步法-解析解析运用营销技巧运用营销技巧,巧妙地通过导引对话了解咨询者的信息资料。巧妙地通过导引对话了解咨询者的信息资料。例如例如:“陈阿姨陈阿姨:我们有一些关于子宫肌瘤治疗的资料，您可以留下您我们有一些关于子宫肌瘤治疗的资料，您可以留下您的地址电话吗？我们可以将资料给您寄过去。的地址电话吗？我们可以将资料给您寄过去。”（若咨询者留（若咨询者留下了电话、地址就一定要给咨询者寄去资料）下了电话、地址就一定要给咨询者寄去资料）王女士王女士:可以留下您的电话吗？您的问题我已经记录下来了，等可以留下您的电话吗？您的问题我已经记录下来了，等XXXX专家有空的时

25、候，她会直接回复您。专家有空的时候，她会直接回复您。”把得到的信息及时输入把得到的信息及时输入CRMCRM系统系统.直截了当的要咨询者电话，谁愿意给你？直截了当的要咨询者电话，谁愿意给你？方法决定效率方法决定效率方法很重要。方法很重要。预约预约运用营销技巧并将信息录入CRM系统咨询标准流程咨询标准流程10 10 步法步法-解析解析告知医院地址告知医院地址（详尽）电话版：电话版：您知道我院地址吗？您知道我院地址吗？XXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXX 我院门诊时间：早我院门诊时间：早8 8：00-00-晚晚2121：00 00 （节假日无休（节假日无休)网络版：网络版：您

26、也可拔打我院健康热线：您也可拔打我院健康热线：XXXXXXXXXXXXXXXX 我院门诊时间：早我院门诊时间：早8 8：00-00-晚晚2121：0000 （节假日无休）（节假日无休）院址：院址：XXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXX最后最后,再确认一便。再确认一便。咨询标准流程咨询标准流程10 10 步法步法-解析解析“结束语结束语”再见！（友好挂机）（客户有预约的情况）最后和您确认一下（客户有预约的情况）最后和您确认一下 您您XXXX日过来看日过来看XXXX科科 欢迎您到某某医院来就诊，再见！欢迎您到某某医院来就诊，再见！礼貌中体现人的素养，也传递着医院的人性化服务。礼貌中体现人

27、的素养，也传递着医院的人性化服务。通过谈话技巧，取得咨询者的信赖，最后预约到医院来通过谈话技巧，取得咨询者的信赖，最后预约到医院来就诊。就诊。使用营销技巧中的“选择”法使用营销技巧中的假设成立法俗话说:编筐窝蒌全在收口“王女士，您是准备今天来还是明天来？王女士，您是准备今天来还是明天来？”在结束咨询时，要再次强调在结束咨询时，要再次强调,及时就诊及时就诊.“要去这家医院要去这家医院”的信息的信息.“哦，李阿姨，您住在哪里？知道怎么坐车吗？哦，李阿姨，您住在哪里？知道怎么坐车吗？我们医院有免费班车我们医院有免费班车”.咨询服务中的禁忌语言你放心你放心,这个你放心这个你放心大概大概 你也许你也许可

28、能可能 肯定肯定应该应该 你立即你立即怀疑怀疑 你必须你必须最起码最起码最起码的最起码的我连你起码的状况都不知道我连你起码的状况都不知道,不仅、也是不仅、也是像你这样的情况很有可能像阴道炎像你这样的情况很有可能像阴道炎的话的话你过来吗你过来吗?欢迎你过来欢迎你过来 欢迎你过来就诊欢迎你过来就诊也就百拾来元吧也就百拾来元吧恩恩?(?(符号及土标等符号及土标等)是呀是呀 不客气不客气(正确说法正确说法:不用谢不用谢)你老婆你老婆 你老公你老公.禁用这些修饰词语和个人口头禅禁用这些修饰词语和个人口头禅:咨询服务中的禁忌语言禁用禁用:口气不可太急口气不可太急,显得不耐烦急及教训的语气显得不耐烦急及教训

29、的语气你没听明白你没听明白你没理解你没理解我刚才不是说了吗我刚才不是说了吗这不可能的这不可能的你别激动你别激动你不要叫你不要叫你可能你可能 不明白不明白你肯定弄错了你肯定弄错了你应该立即来医院你应该立即来医院请问怎么称呼请问怎么称呼请问怎么称呼请问怎么称呼?你方便来我们医院吗你方便来我们医院吗你方便来我们医院吗你方便来我们医院吗?咨询服务中的禁忌语言你上网查一查就知道了你上网查一查就知道了你平静一点你平静一点我是这么说的吗我是这么说的吗那是你理解的那是你理解的你自己先搞搞清楚你自己先搞搞清楚我上面已经说的很清楚了我上面已经说的很清楚了我告诉你我告诉你,你信吗你信吗?国家卫生局国家卫生局 政府政

30、府 税务局税务局 物价局物价局这是对你负责任的说法，没看到你局部情况这是对你负责任的说法，没看到你局部情况的前提下预估也不准的的前提下预估也不准的禁用禁用:不尊重的词语不尊重的词语咨询服务中的禁忌语言祝你早日康复祝你早日康复祝你母亲早日康复祝你母亲早日康复某某某某医院祝你早日康复某某某某医院祝你早日康复欢迎你再次咨询欢迎你再次咨询很乐意帮助你很乐意帮助你很乐意很乐意 很欢迎很欢迎 希望我的服务对你有所帮助希望我的服务对你有所帮助日后有什么问题欢迎你随时咨询日后有什么问题欢迎你随时咨询如果你信任我帮你预约如果你信任我帮你预约你请放心你请放心感谢您对我们医院的支持与信任感谢您对我们医院的支持与信任

31、谢谢你对我们工作的支持谢谢你对我们工作的支持:是单指用在患者是单指用在患者投诉处理投诉处理,患者满意后的场合适用患者满意后的场合适用.其他场合其他场合不能乱用不能乱用.禁用禁用:画蛇添足的词语画蛇添足的词语咨询服务中的禁忌语言规范:咨询中常用词语的规范B B超单超单=超检查报告超检查报告(检查结果都要称之为检查报告检查结果都要称之为检查报告)定夺定夺=确诊确诊手术方法手术方法 =手术方案手术方案专家会诊看病专家会诊看病 =专家门诊专家门诊确诊后才能定夺确诊后才能定夺 =确诊后才能选择治疗方案确诊后才能选择治疗方案我来帮你安排有经验的主任我来帮你安排有经验的主任=我为您预约专家我为您预约专家确定

32、明确确定明确=确诊确诊你老婆你老婆 你老公你老公=你爱人你爱人 你太太你太太 你先生你先生医学上医学上=临床上临床上 1 1、预约、预约 2 2、预约不成也要做一次形象广告、预约不成也要做一次形象广告有三大原则：有三大原则：某某有快速预约法：某某有快速预约法：预约：方法决定效率预约：方法决定效率预约预约?好的谈话质量才能保证预约成功好的谈话质量才能保证预约成功咨询师的工作目标：咨询师的工作目标：行吗价格价格 价格是咨询者最关心的问题，一般都会直接问价格，但是在没有向病人解释对医院的仪器、疗效、专家之前，不能向病人直接回答价格。价格的敏感度是可以通过许多方法来分解的，也会随着你的介绍增值.所以价

33、格应放在最后作答。“你们医院你们医院自凝刀手术多少钱？自凝刀手术多少钱？”直接插入你要介绍的主题直接插入你要介绍的主题 “对不起，请问您了解自凝刀手术？对不起，请问您了解自凝刀手术？”“您看我先向您介绍一下自凝刀的原理好吗？您看我先向您介绍一下自凝刀的原理好吗？”“自凝刀手术是一种介入性微创无痛手术，它治疗子宫肌瘤的原理是自凝刀手术是一种介入性微创无痛手术，它治疗子宫肌瘤的原理是，它的优点无痛苦，不需休息，不影响工作。，它的优点无痛苦，不需休息，不影响工作。”问问:答答:1:1咨询某项手术技术和价格的咨询某项手术技术和价格的（如果咨询者表现出知道（如果咨询者表现出知道“自凝刀自凝刀”）“您最后

34、一次检查是什么时候？您最后一次检查是什么时候？”“肌瘤有多大？肌瘤有多大？”“哦，您要先带哦，您要先带检查结果到我们医院来请我们的专家为您详细诊断，我们这里肖主任是检查结果到我们医院来请我们的专家为您详细诊断，我们这里肖主任是（介绍医生专长）（介绍医生专长）专家要判断您是否符合手术特征，才知道可不可以手术，如果不能手术专家要判断您是否符合手术特征，才知道可不可以手术，如果不能手术的话，也就谈不上需要多少钱了！的话，也就谈不上需要多少钱了！“答答:2:2寻找语言转折点，巧妙将自凝刀及医生的介绍推出。寻找语言转折点，巧妙将自凝刀及医生的介绍推出。“我们自凝刀手术费是我们自凝刀手术费是2500250

35、0元，术前、术后需要一些辅助用药，大概的费元，术前、术后需要一些辅助用药，大概的费用是肆仟多元。这个价格和切除手术相比还要略便宜一些，但是因为无用是肆仟多元。这个价格和切除手术相比还要略便宜一些，但是因为无需住院和休息，省去了许多附加费用，实际您总的支出是减少了很多了。需住院和休息，省去了许多附加费用，实际您总的支出是减少了很多了。”一定要经过些辅垫后才可以回答价格：一定要经过些辅垫后才可以回答价格：技巧技巧:技巧技巧:价格价格不能直来直去，患者问啥你就回答啥不能直来直去，患者问啥你就回答啥,跟着人家的思路走；跟着人家的思路走；直接咨询价格的回答技巧直接咨询价格的回答技巧回答的回答的3 3个关

36、键个关键:大部分患者比较治疗方法都会从价格上去比较，因此，大部分患者比较治疗方法都会从价格上去比较，因此，我们在回答完价格的同时，要使用算帐法的技巧，把结我们在回答完价格的同时，要使用算帐法的技巧，把结 论论“实际便宜多少实际便宜多少”告诉病人。不要等病人说出了告诉病人。不要等病人说出了“这这 么贵么贵”才去做比较。有很多病人听完价格就会直接挂电话，才去做比较。有很多病人听完价格就会直接挂电话，你连解释的机会都没有了。而且在回答价格问题时，要你连解释的机会都没有了。而且在回答价格问题时，要 通过前面沟通对病人的判断去选择突出哪方面的优点来通过前面沟通对病人的判断去选择突出哪方面的优点来 吸引患

37、者。这就是流程中的第吸引患者。这就是流程中的第5 5步反问抢占主动并导引话步反问抢占主动并导引话 题和第题和第6 6步的找到诱因步的找到诱因 你还是把最近的诊断报告带来，让我们专家给你详细诊你还是把最近的诊断报告带来，让我们专家给你详细诊 断后，选择一个最好的治疗方案；断后，选择一个最好的治疗方案；一定要把医院的优势、专家的专长等介绍出来一定要把医院的优势、专家的专长等介绍出来 ，目前医，目前医 院正在举办的活动等；院正在举办的活动等；对年轻人对年轻人对年轻人对年轻人:强调无痛、腹部无刀疤；强调无痛、腹部无刀疤；强调无痛、腹部无刀疤；强调无痛、腹部无刀疤；对中年人对中年人对中年人对中年人:强调

38、强调强调强调“不影响工作不影响工作不影响工作不影响工作”;”;”;”;价格价格 子宫肌瘤自凝刀是怎么治疗的（子宫肌瘤自凝刀是怎么治疗的（自凝刀的原理）自凝刀的原理）自凝刀是我们从德国引进的先进仪器，它是在自凝刀是我们从德国引进的先进仪器，它是在B B超引导下，对肌瘤精确定超引导下，对肌瘤精确定位，位，自凝刀置入瘤体中心，在计算机的控制下释放热能，使病灶在热凝过程自凝刀置入瘤体中心，在计算机的控制下释放热能，使病灶在热凝过程中脱水，凝固，瘤体细胞失去活性，而达到治疗的目的，通俗地讲，就是用特中脱水，凝固，瘤体细胞失去活性，而达到治疗的目的，通俗地讲，就是用特定的热能把瘤子定的热能把瘤子“烧死烧死

39、”了。了。一般来讲，长在不同部位的肌瘤它的治疗效果也不同，一般来讲，长在不同部位的肌瘤它的治疗效果也不同，有的部位通过治疗后会不同程度缩小，有的可以被人体吸收，有的部位通过治疗后会不同程度缩小，有的可以被人体吸收，有的肌瘤会脱落消失。有的肌瘤会脱落消失。自凝刀治疗过的肌瘤由于失去了活性，自凝刀治疗过的肌瘤由于失去了活性，一般就不会发生癌变。粘膜下肌瘤或脱出宫颈的粘膜下肌瘤，一般就不会发生癌变。粘膜下肌瘤或脱出宫颈的粘膜下肌瘤，在手术过程中即可取出。在手术过程中即可取出。我们医院做了几千例手术了，应该我们医院做了几千例手术了，应该说，效果都令病人很满意的。说，效果都令病人很满意的。咨询疗效时的回

40、答技巧咨询疗效时的回答技巧治疗治疗&疗效疗效自凝刀手术比较突出的优点就是不需住院，术后观察自凝刀手术比较突出的优点就是不需住院，术后观察2-32-3小时就小时就可回家，第二天即可正常工作。可回家，第二天即可正常工作。手术时间需要多久手术时间需要多久 这主要根据个人肌瘤的数量，部位，大小等情况而定。一般半这主要根据个人肌瘤的数量，部位，大小等情况而定。一般半个小时到一个小时。个小时到一个小时。用不用住院用不用住院 末次月经干净后三天到下次月经前七天之间都可以。末次月经干净后三天到下次月经前七天之间都可以。痛不痛痛不痛 自凝刀手术本身是微创无痛手术，个别病人有点涨痛，但都是自凝刀手术本身是微创无痛

41、手术，个别病人有点涨痛，但都是可以承受的，一般情况下不需要麻醉。病人普遍反映还是比较可以承受的，一般情况下不需要麻醉。病人普遍反映还是比较轻松的。轻松的。什么时候最适宜手术什么时候最适宜手术 自凝刀手术最大优点是保全了子宫的完整性，不开腹，减自凝刀手术最大优点是保全了子宫的完整性，不开腹，减 少了少了病人痛苦，降低了术后并发症，无麻醉意外。通过手术切除子病人痛苦，降低了术后并发症，无麻醉意外。通过手术切除子宫的病人不仅要遭受开刀、住院的痛苦，而且花钱多，安全性宫的病人不仅要遭受开刀、住院的痛苦，而且花钱多，安全性差，易形成肠粘连，同时切除子宫后腹部留下长长的切口瘢痕差，易形成肠粘连，同时切除子

42、宫后腹部留下长长的切口瘢痕影响美观，人也衰老迅速。影响美观，人也衰老迅速。自凝刀和其它手术相比自凝刀和其它手术相比,有什么优点有什么优点?治疗治疗&疗效疗效先急后缓先急后缓;例如腋臭、颈椎例如腋臭、颈椎;就应该先建议：腋臭手术就应该先建议：腋臭手术.以为颈椎属慢性病程长可以后面在来以为颈椎属慢性病程长可以后面在来(运用营销技巧运用营销技巧来处理问题的应对来处理问题的应对)在一次咨询中在一次咨询中,同时几个问题如何处理同时几个问题如何处理?约好了上午，突然改到下午了约好了上午，突然改到下午了;应答：应答：OKOK，我帮您重新预约。，我帮您重新预约。重复确认信息后重复确认信息后;您看可以了吗？您看

43、可以了吗？欢迎您到医院来就诊，再见！欢迎您到医院来就诊，再见！咨询时间的变更咨询时间的变更?几个月？为什么要做引产？你到医院检查过没有，情况如何？如几个月？为什么要做引产？你到医院检查过没有，情况如何？如何确定是何确定是5 5个月？你的身体状况如何？有无其他疾病？个月？你的身体状况如何？有无其他疾病？手术是可以做的，你什么过来先做检查，我帮你预约手术是可以做的，你什么过来先做检查，我帮你预约 咨询引产的问题咨询引产的问题?治疗治疗&疗效疗效问问:请问你们医院治疗不孕吗？请问你们医院治疗不孕吗？您好，欢迎您登陆某某医院网站，您有什么需要帮助的吗您好，欢迎您登陆某某医院网站，您有什么需要帮助的吗?

44、答答:是的是的,我们医院在不孕不育是专科我们医院在不孕不育是专科,医疗技术和诊疗设备都是很先进的医疗技术和诊疗设备都是很先进的.反问反问:你们结婚多久了你们结婚多久了?主动性很强 :5 :5年年.我是外地检查有输卵管堵塞我是外地检查有输卵管堵塞答答 :是属于什么部位的堵塞？检查是完全堵塞还是通而不畅是属于什么部位的堵塞？检查是完全堵塞还是通而不畅;一直都没有避孕吗？以前怀一直都没有避孕吗？以前怀孕过没有孕过没有?:不知道，医生就说堵塞不知道，医生就说堵塞.以前有过两次人流以前有过两次人流.是什么时候检查的？在什么医院是什么时候检查的？在什么医院?有采取过什么治疗方式吗？有采取过什么治疗方式吗？

45、昨天检查的，在某某医院昨天检查的，在某某医院,还没有治疗还没有治疗.反问的问题体现业务知识基础扎实。你的检查的报告还在吗？你的检查的报告还在吗？在的在的.那这样那这样 你把你检查的报告带过来你把你检查的报告带过来 我给你安排不孕不育的专家看看我给你安排不孕不育的专家看看把患者在其他的医院报告带过来，可以节省不必要重复检查的费用，站在患者的角度考虑，增加患者对咨询师与医院的信任。不孕不育不孕不育问问:怎么治怎么治?答答:一般采取宫腔镜或是腹腔镜一般采取宫腔镜或是腹腔镜 具体也需要看堵塞的程度和部位具体也需要看堵塞的程度和部位 我院不孕不育中心多年来一直致力于不孕不育的临床研究和治疗，在男、女不孕

46、不育上积累了丰我院不孕不育中心多年来一直致力于不孕不育的临床研究和治疗，在男、女不孕不育上积累了丰富的临床经验，在明确病因的基础上，提倡富的临床经验，在明确病因的基础上，提倡“夫妻同治、辨证施治、因人治疗、分型专治夫妻同治、辨证施治、因人治疗、分型专治”的就医模的就医模式。让所有不孕不育患者在最短的时间内，感受到式。让所有不孕不育患者在最短的时间内，感受到“孕育孕育”生机，圆了众多家庭的求子之梦。生机，圆了众多家庭的求子之梦。大概需要多少钱？大概需要多少钱？需要检查后才能确定的需要检查后才能确定的大约给我一个数吗？大约给我一个数吗？这个问题不是我们平时买东西这个问题不是我们平时买东西,还有个预

47、算还有个预算.治病是要具体也要根据你治病是要具体也要根据你的病情的病情.医生为你检查后才知道医生为你检查后才知道.检查完医生会详细向你说明治疗方案检查完医生会详细向你说明治疗方案和大约的费用和大约的费用.您说是这个道理吧您说是这个道理吧?这样的回答既让他接受又无话可说,因为是用文字对话,往往对方回根据你的文字来判断你的语气.最后一句就是用商量的口气让他接受你的观点,然后由你来导引话题.针对其他的疾病询问价格要万变为多变。请问你怎么称呼请问你怎么称呼？您打算什么时间过来？我可以先帮您预约专家的？您打算什么时间过来？我可以先帮您预约专家的.这个时候就你就已经占了主动,马上反击导引话题我回去跟家人商

48、量一下。谢谢我回去跟家人商量一下。谢谢不孕不育不孕不育*1 1、妇科治疗技术要点及针对病种、妇科治疗技术要点及针对病种、妇科治疗技术要点及针对病种、妇科治疗技术要点及针对病种技技术术要要 点点针对针对病种病种聚焦超声技术突破了传统疗法的瓶颈，实现了“从里向外”全治疗，具有无创、安全、不易复发等特点。宫颈疾病MINI无痛人流术根本上避免传统手术的局限性，具有安全、无痛、出血少、恢复快等优势。意外怀孕同步灭菌术短时期达到“消灭、灭菌、清毒、修复、平衡”同步并进，解决了久治不愈的难题。妇科炎症双 位 定 2008BBT微创自凝术治疗原理及方法均属国内外首创，具有不开刀，无需住院，保全子宫，祛除肌瘤等

49、优势。子宫肌瘤导航微电极技术在导航系统的引导先，对囊肿立体定位，穿刺针通过阴道、宫颈口置入囊腔，不影响生育。慢性盆腔炎药物离子介入技术“双管齐下”将药物直接植入病灶，达到恢复、杀菌双重作用。HIFU聚焦超声技术是一种超声治疗前沿技术，该治疗技术目前的专利申请以覆盖20多个发达国家，在美国、俄罗斯、加拿大、日本、新加坡、韩国、和澳大利亚工7个国家获得了发明专利权。广泛运用于宫颈炎、外阴白色病变、病毒疣等妇科顽症的临床治疗。HIFU聚焦超声技术特点：聚焦超声技术特点：安全：安全：微创无痛绿色疗法，只除糜烂，不伤害健康组织，具有极高的安全性和显著疗效。彻底：彻底：精确聚焦，具有良好的穿透性和定位性，

50、由里向外彻底清除病灶。快捷：快捷：治疗后恢复快，不影响夫妻生活质量，轻松快捷，十几分钟完成治疗过程。治疗后宫颈平滑，有弹性，更适合有生育要求的女性。新一代的技术，更显著的疗效。适用病症：适用病症：宫颈糜烂，子宫肌瘤，卵巢囊肿，子宫出血，生殖系统赘生物，盆腔炎等。*2 2、聚焦超声技术、聚焦超声技术、聚焦超声技术、聚焦超声技术 只除糜烂只除糜烂只除糜烂只除糜烂*不伤宫颈不伤宫颈不伤宫颈不伤宫颈HIFU聚焦超声技术是一种超声治疗前沿技术，该治疗技术目前的专利申请以覆盖20多个发达国家，在美国、俄罗斯、加拿大、日本、新加坡、韩国、和澳大利亚工7个国家获得了发明专利权。广泛运用于宫颈炎、外阴白色病变、