危机事件及处理方法与技巧cvfk.pptx
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1、危机事件处理方法与技巧危机事件处理方法与技巧 危机事件的概念危机事件的概念n韦氏大辞典：危险和机遇并存事件韦氏大辞典：危险和机遇并存事件n现代汉语词典：指危险的祸根或严重困难的关头现代汉语词典：指危险的祸根或严重困难的关头n英文解释：指各种原因引起人濒临死亡、生死难料英文解释：指各种原因引起人濒临死亡、生死难料的状态的事件的状态的事件n是指具有高度的不确定性和高度威胁性、需要在非是指具有高度的不确定性和高度威胁性、需要在非常短的时间内对较难控制的局面作出反应和决策的常短的时间内对较难控制的局面作出反应和决策的非常规状态的事件。非常规状态的事件。危机事件的分类危机事件的分类n世界的、国家的、单位
2、的、个人的世界的、国家的、单位的、个人的n经济的、政治的、文化的经济的、政治的、文化的n自然的、社会的自然的、社会的危机事件具有的特质危机事件具有的特质n突发性突发性n威胁到组织的基本价值或高度的优先目标威胁到组织的基本价值或高度的优先目标n对组织成员的心理震撼大对组织成员的心理震撼大n危机资讯相对缺乏危机资讯相对缺乏n必须在时间压力下快速、理性的处理必须在时间压力下快速、理性的处理n处理结果对组织的生存与发展影响重大处理结果对组织的生存与发展影响重大医院危机事件分类医院危机事件分类n自然灾害：自然灾害：突发疫情、地震、台风、洪水等n人为灾害：人为灾害：重大工伤事故、交通事故、火灾、化学品泄漏
3、、食物中毒等引起的集体伤害和中毒事件，以及其他人为伤害如他伤、自杀、自残等n因医疗事故或医疗意外医患分歧所致的医患纠因医疗事故或医疗意外医患分歧所致的医患纠纷等纷等n因管理疏忽、职工违纪行为、不妥当或错误言因管理疏忽、职工违纪行为、不妥当或错误言行等造成的医院形象危机和信誉危机行等造成的医院形象危机和信誉危机n因一些新闻媒体对医院不利或不实报道而引起因一些新闻媒体对医院不利或不实报道而引起的媒介危机的媒介危机医患关系危机事件医患关系危机事件n巡视制度：猝死、坠楼、自杀（自残）、失踪（出巡视制度：猝死、坠楼、自杀（自残）、失踪（出走）、跌倒、坠床走）、跌倒、坠床、烫伤、群殴、食物中毒、烫伤、群殴
4、、食物中毒n查对制度：错输血、错用药、多用药、漏用药查对制度：错输血、错用药、多用药、漏用药n医、护、患沟通：语言冲突、行为冲突医、护、患沟通：语言冲突、行为冲突n消毒隔离制度：感染消毒隔离制度：感染n引发医患关系危机事件的原因引发医患关系危机事件的原因n“信任危机信任危机”的维度：乱开处方和检查的维度：乱开处方和检查n“人文关怀人文关怀“的维度：医护人员的道德修养缺少关爱或觉着的维度：医护人员的道德修养缺少关爱或觉着施恩于病人施恩于病人n“信息掌控信息掌控”的维度：医生专业性强，技术含量高追求经济的维度：医生专业性强，技术含量高追求经济利益损害患者利益利益损害患者利益n“心理现象心理现象”的
5、维度：求医动机不纯、病人本身疾病、患者的维度：求医动机不纯、病人本身疾病、患者家属的焦虑心理家属的焦虑心理 一个危机事件没有的到有效处一个危机事件没有的到有效处理或处理不通畅，常伴发另一个危理或处理不通畅，常伴发另一个危机事件机事件-直接参与人员的心理危直接参与人员的心理危机机医患危机事件的分期医患危机事件的分期n酝酿期酝酿期掌握危机征兆的警讯、及时处理，化解危机；否则危机爆发后在毫无准备和准备不足情况下所进行的危机处理，充其量叫：危机冲击处理”n爆发期爆发期就是事件在新的环境下由有序向无序发展，从量变到质变，最终爆发的过程n扩散器扩散器最佳的危机处理途径是建立危机预警机制，针对危机萌芽即予以
6、解决，或发出警报，使危机能及时得到控制n处理期处理期危机处理风暴似乎已经过去，组织及外界主观感受不再那么强烈，如果危机未得到彻底解决，被忽略的危机因子则可能卷土重来，使危机不经酝酿期再度爆发，因此此阶段应彻底清查，找到真正的危机源头，标本兼治才能从根本上杜绝危机的再次发生n处理结果及后遗症期处理结果及后遗症期医患危机事件生命周期医患危机事件生命周期危机因子酝酿期危机因子酝酿期处理结果及处理结果及后遗症期后遗症期危机事件处理期危机事件处理期危机事件爆发期危机事件爆发期危机事件危机事件扩散期扩散期医患危机事件处理医患危机事件处理 -预警机制预警机制（1）n注重潜伏期小事的征兆注重潜伏期小事的征兆
7、科学的预防、预警措施，能操作的应急方案和处理办法，实现危机管理的科学化、制度化、和规范化，建立高效的预警机制。n危机事件重在预防危机事件重在预防n危机意识是危机预警的起点危机意识是危机预警的起点:树立正确的危机意识n成立应对危机的管理组织n制定危机管理计划n查找存在危机的薄弱环节n建立有效的信息系统和联络网医患危机事件预防的原则医患危机事件预防的原则n坚持依法行医原则：熟知卫生法律法规、规范的工作制度和操作坚持依法行医原则：熟知卫生法律法规、规范的工作制度和操作流程、保存证据和医疗文书流程、保存证据和医疗文书n坚持医患沟通原则：患者对医者的要求是坚持医患沟通原则：患者对医者的要求是“听其言听其
8、言”，且，且“观其观其行行”n坚持质量至上原则：传统医疗质量的概念体现及时性、安全性、坚持质量至上原则：传统医疗质量的概念体现及时性、安全性、有效性。而现代医疗技术是在现有医学知识的基础上，医疗卫生有效性。而现代医疗技术是在现有医学知识的基础上，医疗卫生服务可以提高满意结果或降低不满意结果的可能性的程度服务可以提高满意结果或降低不满意结果的可能性的程度n坚持心理疏导原则：期许过高，要及时予以心理疏导。坚持心理疏导原则：期许过高，要及时予以心理疏导。医患危机事件处理医患危机事件处理 -预警机制预警机制（2）n凡事遇则立，不预则废凡事遇则立，不预则废n早发现、早报告、早控制早发现、早报告、早控制。
9、-尽早发现机的来临，建立一套能感应危尽早发现机的来临，建立一套能感应危机来临的信息报告系统，并能够判断这机来临的信息报告系统，并能够判断这些信息与危机之间的联系帮助管理者迅些信息与危机之间的联系帮助管理者迅速转入危机事件管理状态，采取及时的速转入危机事件管理状态，采取及时的行动。行动。医患危机事件处理医患危机事件处理 -预警机制预警机制（3）n自杀的预警自杀的预警n跌倒跌倒/坠床的预警坠床的预警n出走的预警出走的预警n冲动冲动/暴力行为的预警暴力行为的预警跌倒跌倒/坠床的预警坠床的预警n危险因素：年龄大、服用大剂量的镇静剂、有躯体疾病、床单位高度不合适、地面不整洁干燥、穿着衣服不和体、无防滑标
10、识、无防坠床措施、不会使用床栏等n危险行为：动作幅度过大、意识障碍、有跌倒/坠床史、步态不稳、翻越床栏等出走的预警出走的预警n危险因素：受妄想支配、对治疗恐惧和危险因素：受妄想支配、对治疗恐惧和不理解、个人需求不满足、对环境和工不理解、个人需求不满足、对环境和工作人员态度不满意作人员态度不满意n危险行为：神情紧张、东张西望、不合危险行为：神情紧张、东张西望、不合作、伺机逃走等作、伺机逃走等冲动冲动/暴力行为的预警暴力行为的预警n危险因素：强制入院的无自知力的精神危险因素：强制入院的无自知力的精神病人、急性发病、既往有攻击行为史、病人、急性发病、既往有攻击行为史、有幻觉妄想的影响、意识障碍等有幻
11、觉妄想的影响、意识障碍等n危险行为：躁动不安、愤怒、敌意、言危险行为：躁动不安、愤怒、敌意、言语挑衅、身体攻击等语挑衅、身体攻击等自杀的预警自杀的预警n危险因素：有企图自杀史、有严重抑郁伴自杀危险因素：有企图自杀史、有严重抑郁伴自杀观念的、有幻觉妄想的、生活中发生重大事件观念的、有幻觉妄想的、生活中发生重大事件的、社会支持系统缺乏的的、社会支持系统缺乏的n自杀线索：否认自己的一切、使用与死有关的自杀线索：否认自己的一切、使用与死有关的消极性语言或暗示性语言、沉默少语突然开朗、消极性语言或暗示性语言、沉默少语突然开朗、与亲朋好有道别、安排后事、写遗书、自服大与亲朋好有道别、安排后事、写遗书、自服
12、大量药物、状况线索（难以忍受的疼痛或不可治量药物、状况线索（难以忍受的疼痛或不可治愈的晚期疾病）等愈的晚期疾病）等n呼救信号：都会留下些线索呼救信号：都会留下些线索无论是否存在强烈死亡愿望并伴随自杀方式，必须评价自杀意念的强度和自杀危险程度心脏骤停的预警心脏骤停的预警n危险因素：电解质紊乱如高钾血症、既往有心危险因素：电解质紊乱如高钾血症、既往有心脏病史、药物不良反应如大剂量药物使呼吸抑脏病史、药物不良反应如大剂量药物使呼吸抑制、呼吸道梗阻、制、呼吸道梗阻、意外事件、严重低氧血症、意外事件、严重低氧血症、低血容量、心包填塞、张力性气胸、酸碱平衡低血容量、心包填塞、张力性气胸、酸碱平衡紊乱紊乱n
13、危险行为：病人突然烦躁不安伴随氧饱和度下危险行为：病人突然烦躁不安伴随氧饱和度下降心率增快，快速心率突然减慢、面色紫绀、降心率增快，快速心率突然减慢、面色紫绀、呼吸浅慢、意识由清醒转为嗜睡或呼之不应、呼吸浅慢、意识由清醒转为嗜睡或呼之不应、低血压、低血压、ECG示室性心动过速、室颤等示室性心动过速、室颤等建立预警指标建立预警指标危机时间：危机时间：如新入院12-72h患者、家属探视后时间、患者临近出院时间、抑郁患者凌晨时分危机人群：危机人群：如新入院患者，家属探视后患者，临近出院的患者，严重自伤、自杀、冲动、不安心住院、有躯体症状的和高龄患者、大剂量使用镇静剂患者等定期安全检查定期安全检查定期
14、检视护理人员自我情绪的应对：自定期检视护理人员自我情绪的应对：自我态度是否友善、平静、沉着，是否建我态度是否友善、平静、沉着，是否建立良好的治疗性护患关系立良好的治疗性护患关系定期检视病房安全设施定期检视病房安全设施定期自我检视制度执行情况定期自我检视制度执行情况定期自我检视职业敏感性定期自我检视职业敏感性定期检视沟通渠道定期检视沟通渠道-信息报告系统是否信息报告系统是否通畅通畅定期检视管理者对信息报告的重视程度定期检视管理者对信息报告的重视程度护理人员职业敏感性护理人员职业敏感性听到声音听到声音:一定要知道声音的来源看到病人看到病人：要清楚病人在做什么、在想什么；还要清楚病人的表情和行为与之
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