业务员职责、礼仪、制度20130504【可编辑范本】.doc

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1、厦门鹭工建设工程股份有限公司业务部职责、礼仪、制度公司基本要求：1、 诚、笃、谨、恒、静2、 服从 、实实在在做人、实实在在做事、实实在在为公司3、 认真、快、坚守承诺、不找任何借口、保证完成任务一、业务职责及流程客户登记表填写-业务方案制定过程紧密跟踪-合同制定现场技术交底安全及质量监督-配合增补及客户关系维护款项收回二、业务礼仪(一）、常用文明语言1. 请您给我三分钟介绍下我们公司!2. 欢迎语 欢迎光临 欢迎光临! 欢迎指导！3. 问候语 您好 早上好 晚上好!4. 祝贺语 节日好！节日快乐!新年好!恭喜发财!祝您好运！祝您万事如意!祝您一路顺风！祝您节日快乐!祝您生日快乐！5. 见面语

2、 请进！请坐!请用茶!请用水！6. 祈请语 请多关照!请多指正！请您稍候一下!请您稍等一下!请您留步！7. 告别语 再见!晚安！明天见!欢迎下次光临！8. 道歉语 请原谅! 对不起,请不要介意!完全是我们的错!对不起,请多包涵!9. 感谢语 谢谢,非常感谢！劳驾了，让您费心了，实在过意不去！拜托了，麻烦您.非常感谢您的帮助.10. 应答语 我明白了是的/没关系/不客气/好的，一定照办11. 征求语 还有别的事情吗？我有什么可以帮助你的吗?您喜欢吗？您需要吗?(二)、电话文明用语、您好,我是（单位名称）(姓名)，请问您找谁?2、麻烦您请同志接电话。3、请稍等，我帮您看看他在不在。4、对不起,您找

3、的人不在。有什么事需要转告吗?、对不起,您打错了。6、我就是，请问您是哪一位？7、请问您有什么事？8、这是同线电话,请您再打一遍好吗?9、对不起，我没有听明白,请您再讲一遍好吗？三、行为礼仪:（一)、严禁:有头皮屑(天天洗头)、牙齿残留物、口臭（吃口香糖)、衣服脏乱、说话喷口水、离别人太近（大于1米）、拍别人肩膀、穿超短裙、大声说话、进门要敲门、出去随手关门 、见人要面带笑容(人无笑脸不开口);弯腰点头、握手(见面时或道别时） 、保持服装、鞋袜的洁净得体,衣扣整齐;要面带笑容衣、裤口袋尽量不装物品，以免变形,影响美观; 3 、员工不允许穿拖鞋,女员工不准穿带铁钉的高跟鞋。（二）发型自然，不染异

4、色。1 、男员工不留长发，不剃光头,不留胡须,发型轮廓要分明;2 、女员工不准留怪异发型,不要染那种太过夸张的颜色(三)仪表大方，装饰得体。 1 、不得戴有色眼镜从事工作; 2 、女员工不得佩戴过多或过于耀眼的饰物3、员工不得纹身,不留长指甲。女员工不得浓妆艳抹,不涂有 色指甲油。 （四）精神饱满,举止端庄 、站姿. 站立头要正、颈要直、挺胸收腹,双手自然下垂或交叉于小腹前； 受理业务时手臂可自然地放在办公桌上，但不准趴在桌子上. 2 、坐姿要端庄 与客人坐着面对面交谈时,应挺胸收腹略向前倾，目光平视客人; 女员工落座后双腿并拢，双手轻轻置于腿上； 男员工落座后,双腿可略分开，双手自然置于膝上

5、; 坐在椅子上，要立腰、挺胸,上体自然挺直。 、行姿要稳重。 行走时，身体重心微向前倾,收腹挺胸,目视前方，双臂前后自然摆动; 一般情况下应稳步行走,有较急事情可跑步快行，但不可慌张奔跑. 行走或站立时要禁除三手(插手、抄手、背手)或打肩挽臂。四、职业道德规范及职责范围1、 根据公司运营管理总体发展计划和工作目标，认真服从，确保完成总经理下达的经营责任指标，养成随身携带笔记本习惯、对现场随时拍照的习惯2、在总经理的领导下与各部门密切配合完成工作3、严格遵守公司各项制度,处处起到表率作用、确保每个项目的项目回款、发票正常收回5、完成项目方案的拟定及合同拟定，合同审核6、开展公司的市场经营和客户服

6、务工作,组织开展市场调查、经营分析,掌握竞争对手动态，及时组织竞争方案的制定和实施,确保公司在市场竞争中的主动性7、密切与客户的合作关系,经常与客户保持联系,并对项目安全质量验收进行跟踪反馈、 每周定期将所有项目信息反馈至公司,了解用户需求及工程动态9、对于重点项目、重点用户应及时申报公司,并调动公司人力、财力、技术等资源来保障项目的成功（以书面形式申报),严格按项目执行计划书执行,为验收做好全部准备0、 积极参与业务部会议，对项目存在的一些问题及与业主间存在的一些分歧进行探讨总结11、开拓新市场,增加新客户,做到每天开发一个新客户，联系一个老客户1、 组织本部门员工业务培训,授予业务员相关业

7、务知识及专业知识，激励业务员积极性1、团结友爱,互相尊重,互相监督，坚决不跑私单，不吃回扣，保证公司利益维护个人品牌信誉14、充分利用网络等工具做好公司业务的宣传,最大化寻求目标客户15、以公司利益为重,无论何时都以公司利益为第一，树立公司的专业形象,保证公司的名誉不受到侵害16. 每个业务员需懂得互相帮助，团结友爱,不计得失,注重礼仪社交,穿着得体.17.业务员每天要提交工作报告,报告内容包括：1) 当天客户的拜访情况（客户的反映，客户的理由),拜访中存在的问题和解决的预设方案.2) 每周工作计划及第二天的拜访计划和工作计划。1. 用细心的态度来打动客户要,从细节上服务好客户需求。19。拜访

8、客户时须做到彬彬有礼，不说粗话、脏话，不抢客户话头,随时维护和宣传公司的形象,给客户留下良好的第一印象。0拜访客户或回复客户咨询时，应首先向客户介绍公司优势,工程特点,施工流程,宣传公司美好形象,及时对客户姓名、工程基本情况、设计要求、客户预算、公司信誉做登记并实地调查。1。保持良好的形象,养成讲文明讲卫生的习惯，做到发型整齐衣着干净,妆容干净大方，身上无异味.22。谨言慎行,保持积极的工作态度,不轻易言弃,以百分二百敬业精神完成百分百工作.23。服从领导安排，不搞特殊化，做到四尽:尽职、尽责、尽心、尽力.积极参加项目招投标，出席招标会,并对每次活动进行记录,并将信息传递给设计员进行归纳和整理

9、。24。负责收集业务信息，并对业务信息加以分析处理。25.文明礼貌、热情周到,不虚张声势,不过分吹嘘,实事求是,待人礼貌、和蔼可亲。26.如客户意向明确，应与客户约定时间,请客户与设计人员洽谈设计方案。送走客户后,向业务经理汇报洽谈结果。2.与客户约定签合同时间时，须确定开工及竣工时间，告知客户开工前应做准备工作,督促客户于材料进场前必须交纳工程首期款。28。签订合同时,应让客户在效果图、施工图、预算报价、合同附加条款上签字，并将合同文本及相应资料全部交财务存档。在开工前做好各部门技术交底会议。2.处理公司日常的外出事务，按时递送或接收资料，收集各个地方的交通和通讯细节，最大限度地做到节省时间

10、，节约资源。30。每天填写工作日报表,及时向公司领导汇报当天的工作情况及工程近况，做好与业主的良好沟通。1认真完成业务员客户拜访表,并于每周与业务经理沟通并签字，着重了解工程具体情况，并至少要有客户公司员工三名以上的联系方式,客户公司情况,否则公司不予报价。32.做到节约用水用电和节约电话费，内部资料打印尽量用二次纸、不开大水龙头、乱人垃圾；有权对浪费及乱扔垃圾现象提出批评和指正。33。勤于学习，努力思考,认真观察，用心记录,不断提高自己的专业素质和知识水平，提高公司的形象。学会沟通、善于随机应变,积极协调公司与客户关系及客户员工的关系。对业绩突出和考核制度中表现优秀的员工，进行适当奖励.4。

11、做好保密工作，不得打听与本职工作无关的事物,不得泄露公司的人员、经营或其它须保密的情况.如有违反,根据情节轻重予以追究法律处罚.5。积极为公司开发和拓展新的业务项目。3不得以任何名义,给其他竞争公司做销售或跑私单,工作如未得到经理允许,不得私自降低报价及乱承渃，否则后果自行承担.情节严重者予以追究处罚,重则开除。3.对工作中有突出表现者及对工作有效建议者，每次奖励2元以上，重大改进方案者奖励100元以上。8。每天按时填写“工作计划表”,8点45分准时提交报表9。对违反以上条款者每人每次罚款10元，严重者罚款50元以上。罚款金额用于员工聚餐。五、考核管理制度:.每天早上8:3分准时到公司来报到，早晚打卡次。2。每个星期，必须开三次会试,时间为二、四、六,星期一为公司大会时间。3.每天早上必须提交前一天的工作日报表,并交给相关的负责人作详细统计。4。认真完成业务员客户拜访表,并于每周与业务经理沟通并签字.