电子商务客户关系管理(第二版)157页完整版教学课件汇总全书电子教案.ppt

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1、第1章电子商务客户关系管理概述第一章第一章 电子商务客户关系管理概述电子商务客户关系管理概述 1.11.1客户关系管理的基础客户关系管理的基础1.1.11.1.1客户关系管理的定义客户关系管理的定义1.1.21.1.2客户关系管理的作用客户关系管理的作用1.1.31.1.3客户价值客户价值1.1.41.1.4客户服务客户服务1.1.51.1.5客户保持客户保持 1.21.2电子商务环境客户特征电子商务环境客户特征1.2.11.2.1电子商务环境特点电子商务环境特点1.2.2.1.2.2.电子商务环境下客户心理特征电子商务环境下客户心理特征1.31.3电子商务客户关系管理电子商务客户关系管理1.

2、3.11.3.1电子商务客户关系管理的特点电子商务客户关系管理的特点1.3.21.3.2电子商务客户关系管理的内容电子商务客户关系管理的内容1.3.31.3.3电子商务客户关系管理新趋势电子商务客户关系管理新趋势1.41.4典型案例典型案例教学目标教学目标通过本章的学习，了解客户关系管理通过本章的学习，了解客户关系管理理论的产生背景，定义和内容；了解电子商理论的产生背景，定义和内容；了解电子商务环境下客户特征；重点掌握电子商务客户务环境下客户特征；重点掌握电子商务客户关系管理的特点和内容。关系管理的特点和内容。第一章第一章 电子商务客户关系管理电子商务客户关系管理概述概述本章引言本章引言随着互

3、联网的迅猛发展、市场的不断随着互联网的迅猛发展、市场的不断成熟，世界经济进入了电子商务时代，以生成熟，世界经济进入了电子商务时代，以生产为中心、以销售产品为目的的市场战略目产为中心、以销售产品为目的的市场战略目标，逐渐被以客户为中心、以服务为目的的标，逐渐被以客户为中心、以服务为目的的市场战略目标所取代，产品质量已不再是企市场战略目标所取代，产品质量已不再是企业在市场竞争中生存下去的唯一因素，客户业在市场竞争中生存下去的唯一因素，客户的需求变得日益复杂和重要。生产企业、供的需求变得日益复杂和重要。生产企业、供应商及客户连成一体的价值链成为企业之间应商及客户连成一体的价值链成为企业之间竞争的核心

4、，以客户为中心的客户关系管理竞争的核心，以客户为中心的客户关系管理(CRM(CRM，CustomerRelationshipCustomerRelationshipManagement)Management)成为电子商务时代制胜的关成为电子商务时代制胜的关键。键。1.11.1客户关系管理的基础客户关系管理的基础客户关系管理是适应企业客户关系管理是适应企业“以产品为中心以产品为中心”到到“以客户为中心以客户为中心”经营模式的战略转移经营模式的战略转移而迅猛发展起来的新的管理理念。特别是而迅猛发展起来的新的管理理念。特别是GartnerGroupGartnerGroup正式提出正式提出CRMCRM

5、的概念，加速的概念，加速了了CRMCRM的产生和发展，最终形成了一套管理的产生和发展，最终形成了一套管理理论体系。理论体系。1.1.11.1.1客户关系管理的概念客户关系管理的概念具有代表性的客户关系管理的概念有以下具有代表性的客户关系管理的概念有以下4 4种描述。种描述。11）GartnerGroupGartnerGroup的定义的定义22）IBMIBM的定义的定义33）CarlsonCarlson的定义的定义44）HurwitzGroupHurwitzGroup的定义的定义1.1.21.1.2客户关系管理的作用客户关系管理的作用11）降低企业维系客户管理成本降低企业维系客户管理成本22）降

6、低企业与客户的交易成本）降低企业与客户的交易成本33）帮助企业制定市场应对策略）帮助企业制定市场应对策略44）帮助进行人员的绩效评）帮助进行人员的绩效评55）帮助增强客户服务的准确性）帮助增强客户服务的准确性66）帮助提高客户满意度和忠诚度）帮助提高客户满意度和忠诚度 1.1.31.1.3客户价值客户价值客户关系管理其管理的核心是客户价客户关系管理其管理的核心是客户价值管理，也就是客户终身价值管（值管理，也就是客户终身价值管（CLVCLV，CustomerLife-cycleValueCustomerLife-cycleValue）。）。1.1.41.1.4客户服务客户服务客户服务（客户服务（

7、CustomerServiceCustomerService）是指）是指一种以客户为导向的价值观，它整合及管理一种以客户为导向的价值观，它整合及管理在预先设定的最优成本在预先设定的最优成本服务组合中的客服务组合中的客户界面的所有要素。广义而言，任何能提高户界面的所有要素。广义而言，任何能提高客户满意度的内容都属于客户服务的范围之客户满意度的内容都属于客户服务的范围之内。内。1.1.51.1.5客户保持客户保持客户保持是指企业要求巩固及发展与客客户保持是指企业要求巩固及发展与客户长期、稳定关系的动态过程和策略。客户户长期、稳定关系的动态过程和策略。客户保持要求企业与客户相互了解、相互适应、保持要

8、求企业与客户相互了解、相互适应、相互沟通、相互满意、相互忠诚，这就使企相互沟通、相互满意、相互忠诚，这就使企业必须建立客户关系的基础上，与客户进行业必须建立客户关系的基础上，与客户进行良好的沟通，让客户满意，最终实现客户忠良好的沟通，让客户满意，最终实现客户忠诚。诚。1.1.客户保持的影响因素客户保持的影响因素11）客户个性特征）客户个性特征22）客户满意）客户满意33）转移成本）转移成本2.2.客户保持的方法客户保持的方法11）注重质量）注重质量22）优质服务）优质服务33）品牌形象）品牌形象44）价格优惠）价格优惠55）感情投资）感情投资1.21.2电子商务环境客户特征电子商务环境客户特征

9、1.2.11.2.1电子商务环境特点电子商务环境特点1.1.无实体店铺营销无实体店铺营销2.2.零库存订制零库存订制3.3.低成本运营低成本运营11）降低销售成本）降低销售成本22）降低管理费用）降低管理费用33）全天候经营）全天候经营44）无空间限制）无空间限制55）扁平化渠道）扁平化渠道4.4.增加销售机会增加销售机会5.5.为客户提供更有效的服务为客户提供更有效的服务6.6.电子商务网站成为企业网络贸易的平台电子商务网站成为企业网络贸易的平台企业网站的重要作用主要体现在以下几方面。企业网站的重要作用主要体现在以下几方面。（1 1）网站内容随时更新这点对于现代企业来说很重要。）网站内容随时

10、更新这点对于现代企业来说很重要。（2 2）网站信息容量大。）网站信息容量大。（3 3）提高客户接受度。）提高客户接受度。（4 4）网站没有时空限制，可随时、随地实现沟通。）网站没有时空限制，可随时、随地实现沟通。（5 5）网站可以帮助企业寻找潜在客户，通过搜索引擎、）网站可以帮助企业寻找潜在客户，通过搜索引擎、网站链接等手段，可以把企业的信息传到世界各地，网站链接等手段，可以把企业的信息传到世界各地，为您找到潜在客户。为您找到潜在客户。（6 6）如果把网站功能进一步扩大，网站还可以帮助企）如果把网站功能进一步扩大，网站还可以帮助企业提高效率、减少中间环节、规范管理、降低管理成业提高效率、减少中

11、间环节、规范管理、降低管理成本的作用，这种例子在全世界比比皆是。本的作用，这种例子在全世界比比皆是。（7 7）网站可做到真正的双向沟通，非面对面的沟通，）网站可做到真正的双向沟通，非面对面的沟通，客户到网站上看了后产生进一步洽谈的意向后可即时客户到网站上看了后产生进一步洽谈的意向后可即时联系，增加成功的概率。联系，增加成功的概率。1.3电子商务客户关系管理1.3.1电子商务客户关系管理的特点1.实施以客户为中心的商业策略2.较低的客户关系管理成本3.利用新技术支持4.集成的CRM解决方案1.3.2电子商务客户关系管理的内容电子商务客户关系管理的内容包括以下几个方面。1.电子商务客户信息管理2.

12、电子商务客户满意管理3.电子商务客户忠诚管理4.电子商务客户服务管理5.5.电子商务客户关系管理系统电子商务客户关系管理系统6.6.电子商务客户关系管理系统的集成电子商务客户关系管理系统的集成1.41.4典型案例分析典型案例分析金丰易居网的客户关系管理战略金丰易居网的客户关系管理战略金丰易居网有限公司是中国大陆金丰易居网有限公司是中国大陆A A股上市公司，股上市公司，是提供住宅消费市场服务的专业电子商务平台，其业是提供住宅消费市场服务的专业电子商务平台，其业务范围包括房地产置换品牌、租赁、买卖、装潢、建务范围包括房地产置换品牌、租赁、买卖、装潢、建材、物业管理、绿化等完整服务。目前，遍布具有上

13、材、物业管理、绿化等完整服务。目前，遍布具有上海海108108家置换连锁店以及家置换连锁店以及150150多家各类其他连锁店经营多家各类其他连锁店经营体系，且拥有庞大后台服务支援的完整电子商务平台。体系，且拥有庞大后台服务支援的完整电子商务平台。其房地产置换已在全国其房地产置换已在全国5 5大城市开展业务合作，并与大城市开展业务合作，并与3030余座城市合作。余座城市合作。金丰易居网提供的服务包含实体的营销中心与金丰易居网提供的服务包含实体的营销中心与虚拟的网站，但因缺少强而有力的平台将客户资料加虚拟的网站，但因缺少强而有力的平台将客户资料加以整合，使得客户管理系统在庞大置换连锁店的经营以整合

14、，使得客户管理系统在庞大置换连锁店的经营规模下，面临以下的问题。规模下，面临以下的问题。（1 1）客服中心没有建立。）客服中心没有建立。（2 2）客户资源无法有效利用。）客户资源无法有效利用。（3 3）关系管理系统与内部管理系统各自独立。）关系管理系统与内部管理系统各自独立。（4 4）客户的流失率高。）客户的流失率高。在竞争激烈的房地产业，实施有效的客户关系在竞争激烈的房地产业，实施有效的客户关系管理，对提高客户忠诚度、发掘客户潜在价值，以及管理，对提高客户忠诚度、发掘客户潜在价值，以及降低销售和管理成本等方面具有重要意义。因此对于降低销售和管理成本等方面具有重要意义。因此对于要提高竞争力的房

15、地产业者，要提高竞争力的房地产业者，CRMCRM的应用是必然的发的应用是必然的发展趋势。上海金丰易居网集租赁、销售、咨询等综合展趋势。上海金丰易居网集租赁、销售、咨询等综合房产业务于一身，在公司迈向电子商务时，决定实施房产业务于一身，在公司迈向电子商务时，决定实施有效的客户关系管理，达到以客户为中心的即时有效的客户关系管理，达到以客户为中心的即时“一一对一行销对一行销”（Real-TimeOnetoOneMarketingReal-TimeOnetoOneMarketing）经营模式。经营模式。美商艾克为金丰易居网建置统一联络中心美商艾克为金丰易居网建置统一联络中心（UCCUCC，Unifie

16、dContactCenterUnifiedContactCenter），涵盖了网上互），涵盖了网上互动、电话拨入（动、电话拨入（InboundInbound）与电话拨出）与电话拨出（OutboundOutbound）服务，以及结合后端）服务，以及结合后端MISMIS系统完成的系统完成的一对一行销机制。一对一行销机制。客户关系管理系统实施后的成效客户关系管理系统实施后的成效（1 1）即时有效的客户服务，增强客户忠诚度与企业知）即时有效的客户服务，增强客户忠诚度与企业知名度。由于金丰易居网已建立统一联络中心，可以在名度。由于金丰易居网已建立统一联络中心，可以在客户要求服务的第一时间提供服务。在目前

17、要求速度客户要求服务的第一时间提供服务。在目前要求速度与服务品质的与服务品质的e e世代，更可以加强客户对企业的满意度，世代，更可以加强客户对企业的满意度，进而提升客户忠诚度。进而提升客户忠诚度。（2 2）统一服务平台可节省人力、物力，提高服务效率。）统一服务平台可节省人力、物力，提高服务效率。由统一客户服务中心，设立统一标准问题库和由统一客户服务中心，设立统一标准问题库和统一客户服务号码，利用问题分组及话务分配，随时统一客户服务号码，利用问题分组及话务分配，随时让客户找到适合回答问题的服务人员，得到满意的答让客户找到适合回答问题的服务人员，得到满意的答覆。客户服务人员之间也可以利用统一联络中

18、覆。客户服务人员之间也可以利用统一联络中心的电子公告板交流信息。心的电子公告板交流信息。（3 3）利用电话行销主动对外销售，挖掘客户的潜在价）利用电话行销主动对外销售，挖掘客户的潜在价值增加收益。透过该系统使得企业内部的客户资料可值增加收益。透过该系统使得企业内部的客户资料可以共享，利用该系统的以共享，利用该系统的PTPPTP（ProductToProductProductToProduct；产品关联性）与；产品关联性）与PTCPTC（ProductToCustomerProductToCustomer；产品与客户关联性）；产品与客户关联性）分析，对不同需求的客户进行分组，找到特定产品的分析，

19、对不同需求的客户进行分组，找到特定产品的目标客户群。目标客户群。（4 4）部门间可即时沟通以提高工作效率，整合企业客）部门间可即时沟通以提高工作效率，整合企业客户关系管理及内部资源管理系统，可降低管理成本。户关系管理及内部资源管理系统，可降低管理成本。（5 5）减少网上客户流失率的问题：透过该系统企业可）减少网上客户流失率的问题：透过该系统企业可以提供即时、且多样化的服务，例如：即时捕捉网页以提供即时、且多样化的服务，例如：即时捕捉网页上客户要求服务的信息，将客户浏览网页的记录提供上客户要求服务的信息，将客户浏览网页的记录提供给服务专员。还可让客户选择其最方便的联络渠道，给服务专员。还可让客户

20、选择其最方便的联络渠道，例如：专员可透过例如：专员可透过PSTNPSTN或是网络电话，并可借由影像或是网络电话，并可借由影像交谈，与客户同步浏览网页；以及与客户共用应用软交谈，与客户同步浏览网页；以及与客户共用应用软件等方式，同时提供文字、语音、影像等，多媒体的件等方式，同时提供文字、语音、影像等，多媒体的在线立即功能，与客户进行互动或网上交易，以减少在线立即功能，与客户进行互动或网上交易，以减少上网放弃率。上网放弃率。1)1)金丰易居网遇到了哪些问题。金丰易居网遇到了哪些问题。2)2)金丰易居网是如果解决问题的。金丰易居网是如果解决问题的。3)3)客户关系管理对企业的发展有何重要性。客户关系

21、管理对企业的发展有何重要性。本章小结本章小结电子商务拉近了企业与客户之间的距离，电子商务拉近了企业与客户之间的距离，为企业的客户管理带来了机会同时也存在挑为企业的客户管理带来了机会同时也存在挑战。电子商务企业只有清晰客户的特征，善战。电子商务企业只有清晰客户的特征，善于用户互联网、移动平台、现代信息科技等于用户互联网、移动平台、现代信息科技等技术才能帮助企业保持客户，提高客户满意技术才能帮助企业保持客户，提高客户满意度，进而形成忠实客户，为企业带来源源不度，进而形成忠实客户，为企业带来源源不断的利润。断的利润。本章首先介绍客户关系管理的产生背景本章首先介绍客户关系管理的产生背景和定义，客户关系

22、管理的作用等基础知识；和定义，客户关系管理的作用等基础知识；讲解了客户关系管理理论中的非常重要的客讲解了客户关系管理理论中的非常重要的客户价值、客户服务、客户保持知识；然后讨户价值、客户服务、客户保持知识；然后讨论电子商务新的环境下，客户心理和行为的论电子商务新的环境下，客户心理和行为的特征有了哪些变化；电子商务企业相应的客特征有了哪些变化；电子商务企业相应的客户关系管理的方法也遇到了新的挑战；在此户关系管理的方法也遇到了新的挑战；在此基础上本章给出了电子商务客户关系管理。基础上本章给出了电子商务客户关系管理。关键术语关键术语客户关系管理客户关系管理客户服务客户服务 客户保持客户保持 客户价值

23、客户价值 电子商务客户关系管理电子商务客户关系管理课后习题课后习题一、填空题一、填空题 1.1.客户关系管理客户关系管理(CRM)(CRM)是适应企业是适应企业 到到的经营模式的战略转移而迅猛发的经营模式的战略转移而迅猛发展起来的新的管理理念。展起来的新的管理理念。2.2.客户关系管理（客户关系管理（CRMCRM）其管理的核心是）其管理的核心是客户价值管理，也就是客户价值管理，也就是。3.3.客户细分是保证企业成功实施客户保持客户细分是保证企业成功实施客户保持的关键，根据客户价值细分的结果，企业必的关键，根据客户价值细分的结果，企业必须首先确定每类客户的须首先确定每类客户的，然后在预，然后在预

24、算的资源范围内针对每类客户的不同特点，算的资源范围内针对每类客户的不同特点，设计和实施设计和实施。4.4.是指一种以客户为导向的价值观，是指一种以客户为导向的价值观，它整合及管理在预先设定的最优成本它整合及管理在预先设定的最优成本服服务组合中的客户界面的所有要素。广义而言，务组合中的客户界面的所有要素。广义而言，任何能提高客户满意度的内容都属于客户服任何能提高客户满意度的内容都属于客户服务的范围之内。务的范围之内。5.5.开展电子商务的企业应当积极研究开展电子商务的企业应当积极研究，针对客户网络购物的心理特征组织营销策，针对客户网络购物的心理特征组织营销策略略6.6.是一个系统工程，既需要客户

25、是一个系统工程，既需要客户关系管理理论为指导，又需要电子商务现代关系管理理论为指导，又需要电子商务现代信息技术做支撑，又要结合电子商务新环境信息技术做支撑，又要结合电子商务新环境的新特征，三者有效结合才能共同完成，取的新特征，三者有效结合才能共同完成，取得良好效益。得良好效益。二、简答题二、简答题1.1.客户保持的定义是什么？客户保持的定义是什么？2.2.客户保持的影响因素有哪些？客户保持的影响因素有哪些？3.3.企业网站的重要作用主要体现在哪几方企业网站的重要作用主要体现在哪几方面面4.4.电子商务环境特点是什么？电子商务环境特点是什么？55电子商务环境下客户心理特征是什么？电子商务环境下客

26、户心理特征是什么？66电子商务客户关系管理的内容包括以下电子商务客户关系管理的内容包括以下哪几个方面？哪几个方面？三、实训题三、实训题1.1.结合本章内容，访问结合本章内容，访问http:/http:/网站，了解网站，了解ciscocisco公公司客户关系管理策略。司客户关系管理策略。2.2.登陆相关网站，查询国内外客户关系管登陆相关网站，查询国内外客户关系管理手段的变迁，写出调查报告。理手段的变迁，写出调查报告。3.3.请登陆请登陆“中国互联网络信息中心中国互联网络信息中心”查阅查阅最新的最新的“中国中国互联网络发展状况统计报告互联网络发展状况统计报告”，摘录有关电，摘录有关电子商务网购用户

27、的调研信息。子商务网购用户的调研信息。四、分析题四、分析题仔细阅读案例，回答问题。仔细阅读案例，回答问题。戴尔公司的以客户为中心战略戴尔公司的以客户为中心战略戴尔计算机公司的电子商务站点借鉴戴尔计算机公司的电子商务站点借鉴了戴尔已有的业务模式：将产品直接销售给了戴尔已有的业务模式：将产品直接销售给最终用户；只有在获取订单之后才生产，保最终用户；只有在获取订单之后才生产，保持最小的库存量。不仅如此，持最小的库存量。不仅如此，DD还扩还扩展了这种直接业务模式，将自己的市场、销展了这种直接业务模式，将自己的市场、销售、订货系统以及服务和支持能力连入顾客售、订货系统以及服务和支持能力连入顾客自己的互连

28、网络。通过这种方式，戴尔公司自己的互连网络。通过这种方式，戴尔公司获得了巨大的成功。获得了巨大的成功。戴尔在线（戴尔在线（http:/http:/）为）为客户提供以下服务。客户提供以下服务。1 1）配置和订货）配置和订货 对于许多第一次购物的顾客来说，网站对于许多第一次购物的顾客来说，网站的核心就是配置、报价和订货能力。戴尔的的核心就是配置、报价和订货能力。戴尔的网站一直被认为是这方面的工业标准。顾客网站一直被认为是这方面的工业标准。顾客可以方便快捷的浏览产品市场和不同型号计可以方便快捷的浏览产品市场和不同型号计算机的技术信息，进行系统配置或获取系统算机的技术信息，进行系统配置或获取系统报价报

29、价(膝上电脑、台式机、工作站或是服务器膝上电脑、台式机、工作站或是服务器)，以电子方式发送订单或者检查订单，以电子方式发送订单或者检查订单状况。状况。22）网上查询订单情况）网上查询订单情况 DellDell公司为等待订货到来的用户提供订公司为等待订货到来的用户提供订货状态信息。货状态信息。19981998年第一季度，每周有超过年第一季度，每周有超过四万人在网上检查他们的订货情况。既使用四万人在网上检查他们的订货情况。既使用户节省了电话费，同时也使戴尔公司减轻了户节省了电话费，同时也使戴尔公司减轻了工作量，公司不用再为大量的查询订货情况工作量，公司不用再为大量的查询订货情况的要求而扩充呼叫中心

30、。的要求而扩充呼叫中心。33）售后服务和技术支持）售后服务和技术支持 戴尔公司以前一直通过电话提供二十四戴尔公司以前一直通过电话提供二十四小时的技术支持服务。戴尔公司推出了一个小时的技术支持服务。戴尔公司推出了一个更加快速和方便的网络自助方式。戴尔公司更加快速和方便的网络自助方式。戴尔公司为生产的每一台计算机都分配了一个服务序为生产的每一台计算机都分配了一个服务序列号码。只要在网站上输入这个号码，客户列号码。只要在网站上输入这个号码，客户就会被引导到一个在线的故障检测过程，这就会被引导到一个在线的故障检测过程，这一过程是专门针对客户使用的计算机型号和一过程是专门针对客户使用的计算机型号和制造细

31、节进行设计的，在这里，客户可以得制造细节进行设计的，在这里，客户可以得到公司维修人员的详尽服务。到公司维修人员的详尽服务。4)4)用户个性化站点用户个性化站点 在在19971997年，戴尔公司开始提供一项称年，戴尔公司开始提供一项称为为“我的戴尔我的戴尔”的服务项目。任何顾客都可的服务项目。任何顾客都可以在戴尔公司网站上建立一个属于自己的定以在戴尔公司网站上建立一个属于自己的定制化网页。戴尔制化网页。戴尔公司提供全面定制化并有密码保护的网上站公司提供全面定制化并有密码保护的网上站点点PremierPagePremierPage，通过使用该站点提供，通过使用该站点提供的程序，客户可以将戴尔网站的

32、一部分引入的程序，客户可以将戴尔网站的一部分引入客户自己的企业网，使客户获得一连串的消客户自己的企业网，使客户获得一连串的消费服务。费服务。每个公司的每个公司的PremierPagePremierPage互联网站都互联网站都提供了一系列的网上服务：可以订购预先同提供了一系列的网上服务：可以订购预先同戴尔公司商定设置的计算机；为戴尔的账户戴尔公司商定设置的计算机；为戴尔的账户管理机构提供当前的联系信息；提供给客户管理机构提供当前的联系信息；提供给客户按照价格进行编目的能力，这些价格取决于按照价格进行编目的能力，这些价格取决于事先同戴尔公司签订的基于特定账户的客户事先同戴尔公司签订的基于特定账户的

33、客户批量购买协议；提供了一个进入戴尔公司在批量购买协议；提供了一个进入戴尔公司在线服务的用户窗口以及提供购买历史报告。线服务的用户窗口以及提供购买历史报告。就上面的案例，请对下面的问题作出分析。就上面的案例，请对下面的问题作出分析。11）DELLDELL的的“以客户为中心以客户为中心”战略如何实战略如何实现的。现的。22）请你分析）请你分析DELLDELL的成功要素有哪些。的成功要素有哪些。33）请你浏览）请你浏览DELLDELL网站，总结除了以上网站，总结除了以上DELLDELL的服务还有哪些。的服务还有哪些。第2章电子商务客户信息管理第第2 2章章 电子商务客户信息管理电子商务客户信息管理

34、2.12.1客户信息管理基本概念客户信息管理基本概念 2.1.12.1.1客户信息客户信息2.1.22.1.2客户信息管理的内容客户信息管理的内容2.22.2电子商务客户信息收集电子商务客户信息收集2.2.12.2.1电子商务客户信息收集的途径电子商务客户信息收集的途径2.2.22.2.2电子商务客户信息收集的方法电子商务客户信息收集的方法2.32.3客户资料库的创建客户资料库的创建2.3.12.3.1运用客户数据库管理客户信息运用客户数据库管理客户信息2.3.22.3.2建立客户资料库建立客户资料库2.42.4电子商务客户信息整理电子商务客户信息整理2.4.12.4.1电子商务客户信息整理的

35、必要性电子商务客户信息整理的必要性2.4.22.4.2电子商务客户信息整理的步骤电子商务客户信息整理的步骤2.52.5电子商务客户信息分析电子商务客户信息分析2.5.12.5.1客户信息分析的意义客户信息分析的意义 2.5.22.5.2电子商务客户信息分析的内容及方法电子商务客户信息分析的内容及方法2.62.6电子商务客户信息安全管理电子商务客户信息安全管理2.6.12.6.1电子商务客户信息安全风险电子商务客户信息安全风险2.6.22.6.2电子商务客户信息安全措施电子商务客户信息安全措施2.72.7经典案例分析经典案例分析教学目标教学目标通过本章学习，了解客户信息、客户信息管理通过本章学习

36、，了解客户信息、客户信息管理基础知识；了解电子商务客户信息管理重要性；掌握基础知识；了解电子商务客户信息管理重要性；掌握电子商务客户信息管理内容；重点掌握电子商务客户电子商务客户信息管理内容；重点掌握电子商务客户信息管理收集方法、电子商务客户信息整理方法、电信息管理收集方法、电子商务客户信息整理方法、电子商务客户信息管理分析方法；了解电子商务客户信子商务客户信息管理分析方法；了解电子商务客户信息管理可能存在的安全问题。息管理可能存在的安全问题。第第2 2章章 电子商务客户信息管理电子商务客户信息管理本章引言本章引言客户信息管理是客户关系管理的一个重要组成部客户信息管理是客户关系管理的一个重要组

37、成部分，企业需要充分了解客户的信息，才能以正确的方分，企业需要充分了解客户的信息，才能以正确的方式，向正确的客户，在正确的时间，提供正确的服务，式，向正确的客户，在正确的时间，提供正确的服务，最后满足客户的个性化需求，提高客户满意度和忠诚最后满足客户的个性化需求，提高客户满意度和忠诚度，从而给企业带来长期经济利润。特别是在电子商度，从而给企业带来长期经济利润。特别是在电子商务环境下，由于客户选择范围的增加，企业面临着忠务环境下，由于客户选择范围的增加，企业面临着忠诚客户的比例逐渐降低的问题，因此，有效的进行电诚客户的比例逐渐降低的问题，因此，有效的进行电子商务环境下的客户信息管理，是企业保持稳

38、定客户子商务环境下的客户信息管理，是企业保持稳定客户的基础。的基础。2.12.1客户信息管理基本概念客户信息管理基本概念 企业进行客户关系管理的第一个步骤就是对客户企业进行客户关系管理的第一个步骤就是对客户信息进行收集和管理，因此就必须了解客户信息的涵信息进行收集和管理，因此就必须了解客户信息的涵义以及客户信息管理的内容。义以及客户信息管理的内容。2.1.12.1.1客户信息客户信息1.1.个人客户的信息个人客户的信息1)1)个人客户的基本信息个人客户的基本信息（1 1）个人客户自身的基本信息）个人客户自身的基本信息（2 2）个人客户家庭的信息）个人客户家庭的信息（3 3）个人客户事业的信息）

39、个人客户事业的信息2)2)态度信息态度信息（1 1）个人客户的个性信息）个人客户的个性信息（2 2）个人客户的生活情况）个人客户的生活情况（3 3）个人客户的受教育情况）个人客户的受教育情况（4 4）个人客户的信念情况）个人客户的信念情况33）行为信息）行为信息（1 1）个人客户的购买动机）个人客户的购买动机（2 2）个人客户的购买种类）个人客户的购买种类（3 3）个人客户的购买途径）个人客户的购买途径 2.2.企业客户的信息企业客户的信息1)1)基本信息基本信息22）业务状况）业务状况33）交易状况）交易状况44）负责人信息）负责人信息2.1.22.1.2客户信息管理的内容客户信息管理的内容

40、2.22.2电子商务客户信息收集电子商务客户信息收集2.2.12.2.1电子商务客户信息收集的途径电子商务客户信息收集的途径11企业内部数据收集企业内部数据收集11）在调查中获取客户信息）在调查中获取客户信息22）在营销活动中获取客户信息）在营销活动中获取客户信息33）在服务过程中获取客户信息）在服务过程中获取客户信息44）在终端收集客户信息）在终端收集客户信息55）网站和呼叫中心是收集客户信息的新渠）网站和呼叫中心是收集客户信息的新渠道道66）从客户投诉中收集信息）从客户投诉中收集信息2.2.企业外部信息收集企业外部信息收集11）网络搜索）网络搜索22）权威数据库）权威数据库33）展览会）展

41、览会44）老客户）老客户55）专业机构）专业机构66）政府机关）政府机关77）银行和电信公司）银行和电信公司88）媒体资料）媒体资料2.2.22.2.2电子商务客户信息收集的方法电子商务客户信息收集的方法1.1.访谈法访谈法2.2.观察法观察法3.3.调查问卷法调查问卷法11）邮寄访问）邮寄访问22）网络调研）网络调研相对于传统的市场调研，网络调研具有以下优相对于传统的市场调研，网络调研具有以下优点。点。（1 1）快速。）快速。（2 2）便捷和经济。）便捷和经济。（3 3）交互性。）交互性。（4 4）可控制性。）可控制性。（5 5）样本的可验证性。）样本的可验证性。33）电子邮件调研）电子邮件

42、调研44）电话调研）电话调研55）短信调研）短信调研2.32.3建立客户资料库建立客户资料库2.3.12.3.1运用客户数据库管理客户信息运用客户数据库管理客户信息客户数据库的作用主要体现在以下几方面。客户数据库的作用主要体现在以下几方面。1.1.帮助企业准确找到目标消费者群帮助企业准确找到目标消费者群2.2.帮助企业把握时机帮助企业把握时机3.3.帮助制定恰当的营销策略帮助制定恰当的营销策略 4.4.帮助企业选择合适的营销媒体帮助企业选择合适的营销媒体5.5.帮助企业维系客户关系帮助企业维系客户关系6.6.运用客户数据库实现信息统一共享运用客户数据库实现信息统一共享2.3.22.3.2建立客

43、户资料库建立客户资料库1.1.客户资料库的内容客户资料库的内容11）客户名册）客户名册企业型客户名册包括以下几项内容。企业型客户名册包括以下几项内容。（1 1）客户的基本信息。）客户的基本信息。（2 2）客户经营理念、经营方针的特征。）客户经营理念、经营方针的特征。（3 3）管理能力，企业在行业的声誉、信用状）管理能力，企业在行业的声誉、信用状况。况。（4 4）客户与本企业的业务状况。）客户与本企业的业务状况。（5 5）客户的联系方式。）客户的联系方式。（6 6）客户与本企业的关系。）客户与本企业的关系。个人型客户名册包括以下几项内容。个人型客户名册包括以下几项内容。（1 1）客户档案内容。）

44、客户档案内容。（2 2）教育背景。）教育背景。（3 3）家庭情况。）家庭情况。（4 4）业务背景资料。）业务背景资料。（5 5）特殊兴趣。）特殊兴趣。（6 6）个人生活。）个人生活。（7 7）其他可供参考资料。）其他可供参考资料。2 2）客户资料卡）客户资料卡客户资料卡通常分为潜在客户调查卡、客户资料卡通常分为潜在客户调查卡、现有客户调查卡和旧客户调查卡三类。现有客户调查卡和旧客户调查卡三类。（1 1）潜在客户调查卡，是一种用于对潜在客）潜在客户调查卡，是一种用于对潜在客户进行调查的资料卡。户进行调查的资料卡。（2 2）现有客户卡，用于正在进行交易客户的）现有客户卡，用于正在进行交易客户的管理

45、。管理。（3 3）旧客户卡，没有持续记录的要求，应增）旧客户卡，没有持续记录的要求，应增加停止交易原因的跟踪记录等内容。加停止交易原因的跟踪记录等内容。33）客户数据库）客户数据库2 244电子商务客户信息整理电子商务客户信息整理2.4.12.4.1电子商务客户信息整理的必要性电子商务客户信息整理的必要性客户管理人员对客户信息的整理通常客户管理人员对客户信息的整理通常要包含以下三个方面。要包含以下三个方面。1.1.目标市场目标市场2.2.潜在客户潜在客户3.3.目标客户目标客户2.4.22.4.2电子商务客户信息整理的步骤电子商务客户信息整理的步骤1.1.客户信息的清洗、整理客户信息的清洗、整

46、理2.2.客户信息录入客户信息录入3.3.客户信息的分析与整理客户信息的分析与整理4.4.客户信息的更新客户信息的更新2.52.5电子商务客户信息分析电子商务客户信息分析2.5.12.5.1客户信息分析的意义客户信息分析的意义电子商务客户信息分析的意义表现为以下几电子商务客户信息分析的意义表现为以下几方面。方面。1.1.把握客户需求把握客户需求2.2.开发潜在客户开发潜在客户3.3.挖掘潜在市场挖掘潜在市场4.4.完善售后服务完善售后服务2.5.22.5.2电子商务客户信息分析的内容及方法电子商务客户信息分析的内容及方法1.1.电子商务客户构成分析电子商务客户构成分析种种客户信息透露出来的客户

47、心理各种种客户信息透露出来的客户心理各不相同，常见的一些客户心理如下。不相同，常见的一些客户心理如下。11）实用主义心理）实用主义心理22）追求品牌的心理）追求品牌的心理33）审美心理）审美心理44）猎奇心理）猎奇心理55）从众心理）从众心理2.2.电子商务客户经营情况分析电子商务客户经营情况分析11）流动比率）流动比率流动比率流动比率=流动资产总额流动负债总额流动资产总额流动负债总额10010022）速动比率）速动比率 速动比率速动比率=速动资产总额流动负债总额速动资产总额流动负债总额10010033）现金比率）现金比率现金比率现金比率=现金类流动资产流动资产总额现金类流动资产流动资产总额1

48、0010044）变现比率）变现比率变现比率变现比率=现金类流动资产流动负债现金类流动资产流动负债10010055）负债流动率）负债流动率负债流动率负债流动率=流动资产负债总额流动资产负债总额10010066）资产负债率）资产负债率资产负债率资产负债率=负债总额资产净值负债总额资产净值100100 3.3.电子商务客户信用分析电子商务客户信用分析目前主要的客户信用分析评价标准有以下目前主要的客户信用分析评价标准有以下三个。三个。11）信用）信用5C5C标准标准22）信用）信用5P5P标准标准33）信用）信用6A6A标准标准4.4.电子商务客户利润贡献分析电子商务客户利润贡献分析美国数据库营销研究

49、所美国数据库营销研究所ArthurArthurHughesHughes提出衡量客户的提出衡量客户的RFMRFM方法。方法。11）最近一次消费）最近一次消费22）消费频率）消费频率33）消费金额）消费金额 2.62.6电子商务客户信息安全管理电子商务客户信息安全管理2.6.12.6.1电子商务客户信息安全风险电子商务客户信息安全风险1.1.网络环境风险网络环境风险网络环境主要指电子商务企业运用中所涉及到软网络环境主要指电子商务企业运用中所涉及到软件、硬件、网络环境。具体有以下几方面。件、硬件、网络环境。具体有以下几方面。11）物理实体的安全问题）物理实体的安全问题22）计算机软件系统潜在的安全问

50、题）计算机软件系统潜在的安全问题33）黑客的恶意攻击）黑客的恶意攻击2.2.来自企业内部的风险来自企业内部的风险员工造成信息泄露安全的主要是离职员工和在职员工造成信息泄露安全的主要是离职员工和在职员工两类。员工两类。11）离职员工的破坏活动）离职员工的破坏活动2 2）在职员工的威胁）在职员工的威胁2.6.22.6.2电子商务客户信息安全措施电子商务客户信息安全措施1.1.培养信息保密意识培养信息保密意识直接接触客户信息的员工需要注意以下几直接接触客户信息的员工需要注意以下几点。点。11）避免客户资料丢失）避免客户资料丢失22）避免客户资料外露）避免客户资料外露33）做好客户资料保护）做好客户资