西城售楼处客户接待服务流程.pptx

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1、目录动作与语言规范：客户未抵达现场的准备：客户抵达案场时的接待礼仪；客户进入案场时的接待礼仪；客户进入停车场时的接待礼仪；如何指引客户到达销售中心；客户到达销售中心时的接待礼仪；客户进入VIP品茶区的接待礼仪客户参观多媒体或沙盘时的接待礼仪；如何指引客户上电瓶车；（如果配置）置业顾问接待流程如何引领客人进入实体现场或样板间；客户到达现场时的接待礼仪；如何引领客户参观现场；为客户介绍世联资管管家式服务；如何引领客户乘坐电瓶车离开如有；客户参观完毕后的送别礼仪；客户送离前，各岗位的工作内容；客户满意度调查说辞；第1页/共24页（一）置业顾问进行预接待，预想客户到访后的场景。做好预接待，进行客户模拟

2、演练，保证能够迅速的进入接客状态。（二）有客户打算到访。可视型：让客户到访项目的第一感觉良好，给客户的第一印象就感觉这就是我心中的产品，西城作为西部唯一在售的现房，外立面要清爽整洁给人清新的感觉。项目展示型要好最好有自己的特色。顶部最好加上项目电话可达性;作为现房写字楼最好有条幅这样客户会很容易找到，而且潜在客户看到也能形成随机购买欲，如果不能挂条幅也要放红色或鲜艳的大字形成项目指引。展示型：项目周围的阵地包装再一步升级，放行架展示用户入住后的情景感觉，后期的发展，现在的优势，及吸引客户的地方。形成视觉效应。周围绿化及售楼处门前的设置要有让客户融入情中的感觉。保安形象岗设置达到礼宾的要求，至少

3、要衣物整洁平整，保持礼宾姿势（军姿）。在视觉上让客户感觉到与众不同，形成外部视觉场景的感染。客户到达前：第2页/共24页售楼处外服务：先一个案例开头，发生东部万科金域华府项目一个插曲。当时有个客户要去三庆城市主人看房子，还不知道万科金域华府项目，没想看万科。到了附近找不到城市主人的售楼处了想问下路，万科的保安首先打了个敬礼并详细告知了客户该如何到达城市主人，如何好停车。客户感到了比较惊讶。一般这种事不太会详细说的。后期客户又回到万科看房，感觉住在这个万科小区会不错，最后在万科购买了房产。这说明服务很重要，第一印象会让客户感觉到后期他入住后能享受什么养的服务，他的客户到访后得到什么样的待遇。增加

4、客户购买的几率，所以我们的保安礼宾要做的更好。我们项目在西客站旁边，来往的人很多。难免有很多人不是购买写字楼的，但我们都要热情的服务，进行简单的帮助，协助停车等。售楼处迎宾客户微笑开门，只要是接触到的客户我们都要五星级服务。打造西城品牌。礼宾大门岗第3页/共24页客户到达案场时的接待（1）1、跨立于岗位处；2、车辆进入时，立正示意车辆停车；3、如车辆在五步之内，齐步上前；五步之外，跑步上前。在车前立正后横跨一步面向客户。4、敬礼，问候：“您好，欢迎光临西城善信大厦。”第4页/共24页客户到达案场时的接待（1）5、询问：请问有什么可以帮您？A：如有预约或是我们潜在客户的客户：示意车辆进入：面向客

5、户,立正：“*先生/女士，让您久等了，停车场请向正前方行驶。”“销售中心请注意，*先生/女士已到达参观现场，请做好接待准备。”B：如没有预约，也不是我们的客户耐心解决客户的问题，如问路的详细告知其情况并敬礼结束;车辆启动时或行人/客户离开时：敬礼，转体（客户离开2米或开车行驶后，礼毕）第5页/共24页车辆进入停车场时，敬礼后做车辆指引手势，车辆进入停车区后，立即小跑步至客户车辆停车位。客户进入停车场时的接待第6页/共24页客户停车场下车时的接待停车岗：1、客户车辆停稳后，为客户开车门，提供护顶服务2、客户下车后，问候：“您好,欢迎参观西城善信大厦。”3、电瓶车岗：待客户下车后，立即小跑步至电瓶

6、车处。（如有带看现场时使用）4、停车岗：提醒客户：“请关好车门窗。”5、停车岗：（夏天）帮助客户车辆贴遮阳膜。第7页/共24页指引客户到售楼中心时的接待1、客户下车后：A、礼宾岗上前迎接；B、迎宾岗直接进行引导到销售中心。“这边请，小心台阶。”2、进门问候：客户在2米外就要把门打开，笑等客户进门“*先生/女士，您好，欢迎参观。”A、引领到置业顾问。B、引领到置业顾问处或销售助理处。“这是您的置业顾问，xx先生、xx小姐。”备注：炎热天气或雨天，需为客户提供打伞服务。第8页/共24页客户进入销售中心时的接待1、保洁岗需及时停止打扫工作,手中有工具如：扫把、拖把等，应用右手提起，擦拭的抹布应及时放

7、入竹篮内。2、客户走近至1.5米处因侧身面向客户，面带微笑，并问候：“您好，欢迎参观西城集团。”第9页/共24页（一）接待前的准备1、每日早会后核对当日销控。2、道具：PAID或谈客夹（规划图、户型图、价格表、利率表、按揭资料、空白协议、成交客户问卷、关于产品介绍的资料）激光笔、书写笔，名片、计算器等。3、仪容仪表：检查自己的仪容仪表，精神饱满。4、指定接待区候客。5、预接待：假想模拟接待的各环节。第10页/共24页二）客户进门1、主动开门（注意礼仪）站在客户右侧进行迎客接待，并有手势指引。2、瞬间亲和力 微笑问好：您好：欢迎光临西城善信大厦。（留下良好的第一印象，拉近距离）标准开头语点头示意

8、面带微笑眼神坚定肢体引导声调上扬保持距离合理站位（右侧）3、互相认识：您是第一次到访吗？您之前有人联系过吗？还记得是哪位客户经理吗？我是这的客户经理 您怎么称呼 主动递上名片，双手顺向递给客户。4、初步摸底：意向物业（公寓、商铺、办公楼、等），5、礼貌引导至沙盘区域留下良好初次印象。关注点：看：交通工具、随行人员、性别、年龄、穿着装束、气质、化妆、问：是否配合回答，是否第一次来，是否打过电话，是否记得联系人、谁来回答，是否主动表达，表情是否愉快等。初判定客户意向度。如：第一次来有想法。打过电话表示一直关注。记的联系人很关注。回答人为掌握信息的人或决策人等。1.保持标准站姿2.上身前倾15度3.

9、称呼：“您好，XX先生/女士”置业顾问 打招呼递名片第11页/共24页原则：（总分总）1、总述：项目的定位（赋予内涵）2、分述产品 （1）区位（地段价值）（2）开发商（品牌价值）（3）产品规划的理念（突出项目亮点）（4）规划：5绿化：6配套：（7）智能化（8）户型（9）世联资管特色等3、总结：突出亮点，项目优势深化。4、初步摸底：意向物业、居住区域、行业或工作等简单询问建立初步信任感。5、讲解简要明了有针对性，声音适中语气坚定，动作规范，（如：手势一点到位，激光笔精准对点等）体现专业留下良好印象。6、引领客户到谈客区，引领动作、动线（方便快捷）、方位（视野不太开阔位置，避免看到太多外界因素，引

10、起客户分神。让客户的视野所到之处看到的最好为项目价值点所在，或介绍项目的物料。）桌椅到位舒服入座，水、饮品等及时到位。（初次到访的客户置业顾问坐在椅子的1/3处，由物业客服主动上前问询客户需求的饮品，在客户落座2分钟以内。）亲切自然，不要过于做作。置业顾问用标准指引手势（三步后放下）：“*先生/女士，这边请”，指引客户进入沙盘区，（如有台阶提醒客户：“小心台阶。”）进入沙盘区时，由置业顾问对沙盘进行介绍，物业客服在客户身后1米处，观察客户需求。沙盘讲解第12页/共24页客户摸底 客户摸底建立信任 始终贯穿整个谈客过程1、需求 物业类型 谁用？面积？居住和工作单位？行业和公司性质？什么时间够买？

11、购房动机？喜好？办公人数及人员分布？到访目的？用途？入住时间？等2、实力：客户年龄、交通工具、职业及职务、收入、付款方式、现有资产（房产 车 资金 理财等）计划投入资金3、能否决策1.站到客户同侧，右方。2.左手托谈判夹，右手五指并拢指示及翻页.第13页/共24页产品介绍：总分-总1、项目总平面图的简单介绍顺时针或逆时针讲 2、出售楼栋介绍，根据眼睛看到的次序介绍，总分总。楼栋高度外立面大堂电梯厅电梯（标准层介绍朝向，房号，户数，面积等）走廊墙面吊顶入户视野开间进深层高布局智能化装修公用卫生间消防通道走廊消防通道步梯电梯世联资管特色服务项目大配套入住客户西城实力西部发展结合客户实际等。（选择性

12、的讲解，如不去看现场会现场没有及详细讲解。如需看现场就大致讲解放在看房动线里去详细讲解结合第五步带看现场。）2、分述：（1）点方位：顺时针或逆时针点；（2）从入户门开始分步介绍；（3）户型的合理性，实用性（4）讲装修和配套自用客户适用性：根据客户行业重点讲解 实用性：针对客户需求讲解 世联资管服务使用性：针对客户 户型好用 合理布局 带动性：大客户的带动 西城自持商业的带动 西客站带动引导性：价值点引导投资客户：回报率：投资分析 投啥好，谨慎讲解 现房收益 大环境：市场介绍 竞品分析 合适出手：入市时机等 保障性：西城品牌 世联资管 现房销售稳定性：商办物业特性3、总结产品优点4、沟通客户对户

13、型的喜好 推荐原则：最优1套方案 两套相差较大方案 最多3套方案如去看现场证明你基本打动客户。第14页/共24页引导看房引导与上下楼梯1.在引导的途中,引导者应走在客户的侧前方1.5米处.若被引导的是一群人,引导者应灵活处理,一般应在最前面的人的侧前方.2.指引方向时,右臂伸出,小臂与上臂略成直角,掌心向上,拇指微向内屈,四指并拢伸直,指向所要去的方向.3.上楼梯时,引导者应走在客户的后面.4.下楼梯时,引导者应走在客户的前面.要始终与客户保持在同一水平面上。第15页/共24页客户现场看房行进中中礼宾岗巡逻兼领班岗外围保洁岗1、在主干道处至2米立正、转体、敬礼；2、经过时，保持敬礼姿势，转体。

14、当客户离开礼毕，继续齐步巡逻；1、在客户距离礼宾至2米处，转体，敬礼。2、保持敬礼姿势，转体。当客户离开时，礼毕，恢复跨立站姿。1、在客户至2米停止手中工作，保持站姿；2、经过时，鞠躬向客户问候：“您好，欢迎参观。”第16页/共24页引导看房电梯看房1.进入电梯时,让客户或领导先入.若是人较多,应注意用手按住电梯按钮以使所有人顺利进入.2.在电梯内尽量站成凹形,以方便后进入者.3.电梯内空间较小,一般不宜交谈.4.出电梯时,应让客人或领导先行,若自己站在门口而同行者又较多,则应先出电梯,按住电梯键,等候他人出来.第17页/共24页带看现场询问客户所看竞争对手情况去看房详细描绘每一细节。合理动线

15、设计。从大门物业（保安）环境楼宇位置外立面大堂楼梯清水房（目的让客户通过规划畅想未来生活场景：先讲解户型，在根据客户喜好沟通装修，然后沟通户型工程细节，关注客户评价）样板房（提出样板间设计的优缺点和如何设计效果会更好，刺激客户购买欲望 同时展现 自己的专业，关注客户的评价。现场实际讲解产品讲解时的效果，价值点的再次灌输。身临其境的畅想。确定客户真实需求，意向房源。回售楼处时畅想未来，您入住后会怎么好。物业服务的展示，物业的重要性。物业不只是基础管理，这是客户的软件设施，和手机一样房子相当于硬件外观配置啊，物业和后期服务相当于软件即客户痛点和人性化。用户至上的基本体现，及用户思维体验感。到处都有

16、家的感觉。入住后用户及用户员工的幸福指数，用户客户打感受等的切身体现。是可以为客户带来增值收益的，物业的增值和企业生产力的增值。根据情况确定是否可以带客户去看现场不能增加效果的拒绝带看工抵，把握看工地的时机。第18页/共24页确定置业计划1、了解客户的实力：一次性或按揭 商业：如大面积弱化总价，提单价、首付和月供 如小面积弱化单价，提总价、首付和月供住宅：首付低 月供不高 后期通货膨胀 小面积的总价和投资性 大面积的合理性一步到位必须有专业的金融知识各种贷款的算法，解决客户各种资金问题。资金不能成之为障碍。2、根据实力和喜好推荐注意一个摸底的细节：算价格时不要一直低头写，要一边询问客户和客户沟

17、通，一边熟练准确做置业计划。3、推荐适合客户的房源，看着销控买房子，什么样的房子适合客户，是你想卖给客户什么样的房子而不是客户想要什么的房子！你有的房子就是最适合客户的。最优1套方案 两套相差较大方案 最多3套方案4、专业的教育专家 装修专家 交通专家等博学广记解决客户的疑难杂症。5、物业客服服务始终关注客户情况及时续杯，播放合适的音乐或者项目的成交信息制造氛围，帮带孩子客户看孩子等。第19页/共24页接待落座谈客指示要求1.起身站立，后退一步。2.指示“您好，请喝水”。1.屈膝下蹲，靠近客户侧腿放平，另一条腿弯曲。2.将茶杯轻轻放到客户右前方3.将杯柄转向客户右手侧1.杯中水不要过于满，2/

18、3即可2.一手托杯底,另外一手辅助3.纸杯的LOGO要朝向客人4.切忌手扶杯口第20页/共24页客户行走于售楼处到车场1、在靠近客户至2米立正、转体、敬礼；2、经过时，保持敬礼姿势，转体。当客户驶出2米外，礼毕，继续齐步巡逻；1、进行常规性的保洁工作2、在靠近客户至2米停止手中工作，保持站姿；3、经过时，鞠躬向客户问候：“您好，欢迎参观。”1、站在客户右前方1米处位置引领客户，用标准指引手势（三步后放下）；2、在转角处提醒客户：“*先生/女士，这边请。”销售助理岗保洁岗保安岗送客第21页/共24页礼貌送客1.保持休息时站姿，面带微笑，挥手道别.2.将客户送出大门口，目视客户离开5米外.3.若客户开车来，目送客户上车，并驶离门口发短信维护客户，让客户记住你。看到你很重视他。不管任何情况都要立即给客户发短信。客户车辆驶出门岗时转体敬礼，待车辆离开园区10米处，礼毕。第22页/共24页 谢 谢第23页/共24页感谢您的观看！第24页/共24页