销售及服务技巧.pptx

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1、服务销售技巧服务销售技巧第1页/共43页之之之之 销售六步曲销售六步曲销售六步曲销售六步曲第2页/共43页第一步第一步：亲切招呼亲切招呼目的目的：留下第一次美好印象 为销售作良好的铺垫 您好之之之之 销售六步曲销售六步曲销售六步曲销售六步曲第3页/共43页自然抬头两眼平视胳脯自然下垂双肩放松腰请伸直站立三忌：1、挽胳膊；2、两脚交叉；3、身体斜靠之之之之 销售六步曲销售六步曲销售六步曲销售六步曲第一步第一步：亲切招呼亲切招呼基本要求基本要求目光接触双脚自然于肩同宽身体正直第4页/共43页 招呼位置（招呼位置（1 1）：）：门口 第一步第一步：亲切招呼亲切招呼之之之之 销售六步曲销售六步曲销售六

2、步曲销售六步曲第5页/共43页 招呼位置（招呼位置（2 2）：）：店内欢迎光临导购员导购员之之之之 销售六步曲销售六步曲销售六步曲销售六步曲第一步第一步第一步第一步：亲切招呼亲切招呼亲切招呼亲切招呼第6页/共43页 招呼方式招呼方式 问好式 宣传式 第一步第一步：亲切招呼亲切招呼之之之之 销售六步曲销售六步曲销售六步曲销售六步曲第7页/共43页第二步：关心客人第二步：关心客人招呼观察询问 之之之之 销售六步销售六步销售六步销售六步曲曲曲曲第8页/共43页时机：时机：顾客注视某一特定商品时顾客用手触摸商品时顾客比较商品时顾客好像在寻找东西的时候顾客放下随身物品时顾客与同伴商量的时候之之之之 销售

3、六步销售六步销售六步销售六步曲曲曲曲第9页/共43页关心客人 当客人步入店铺，导购人员要与客人保持适当的距离，而不是紧随其后之之之之 销售六步曲销售六步曲销售六步曲销售六步曲第10页/共43页第三步：诚意推荐第三步：诚意推荐 内容：内容：名称、种类 品质、特征 流行状态 使用者的反馈之之之之 销售六步曲销售六步曲销售六步曲销售六步曲第11页/共43页FAB介绍法介绍法 F-Feature (产品本身具有的特性）A-Advantage(产品特性所引出的优点）B-Benefit (产品能给顾客带来的好处）给个买“它”的理由先第三步：诚意推荐第三步：诚意推荐第三步：诚意推荐第三步：诚意推荐之之之之

4、销售六步曲销售六步曲销售六步曲销售六步曲第12页/共43页性价比性价比 对于产品的设计、功能、质量、价格等因素购买的购买的4W1H4W1H原则原则 When =穿着时间 Where =穿着场合 Who =穿着对象 Why =穿着目的 HOW =如何搭配 增加顾客购买的信心，有利于销售成功！第三步：诚意推荐第三步：诚意推荐第三步：诚意推荐第三步：诚意推荐之之之之 销售六步曲销售六步曲销售六步曲销售六步曲第13页/共43页 宜鼓励顾客触摸产品，耐心同顾客保持一定距离 忌专业术语过多专业术语过多无产品展示无产品展示第三步：诚意推荐第三步：诚意推荐第三步：诚意推荐第三步：诚意推荐之之之之 销售六步曲销

5、售六步曲销售六步曲销售六步曲第14页/共43页第四步：鼓励试穿第四步：鼓励试穿程序程序1 1取好货品，邀请式的手势带领或指引客人到试衣间，途中解开货品取好货品，邀请式的手势带领或指引客人到试衣间，途中解开货品束缚束缚2 2 轻敲门，确认无人，礼让顾客试衣轻敲门，确认无人，礼让顾客试衣3 3 提醒客人关门，并交待可提供协助提醒客人关门，并交待可提供协助4 4 试衣后跟进试衣后跟进之之之之 销售六步曲销售六步曲销售六步曲销售六步曲第15页/共43页一次交给顾客试穿的货品不要超过三件试穿是服装行业销售的关键 邀请试穿的最好时机是在产品介绍之后。请留意第四步：鼓励试穿第四步：鼓励试穿第四步：鼓励试穿第

6、四步：鼓励试穿之之之之 销售六步曲销售六步曲销售六步曲销售六步曲第16页/共43页第五步第五步(附加推销附加推销)运用配衬式运用朋友、家人、爱人推广式运用补零式运用新品推广式运用促销推广式第17页/共43页 美程服务流程美程服务流程 带领或指引顾客至收银台完美交接 (可再进行一次附加推销)收银员确认货品 收银找零，唱收唱付 迅捷的包装产品 递交货品同时告知洗水知识,并致谢!目送、道别!第六步：美程服务第六步：美程服务第六步：美程服务第六步：美程服务之之之之 销售六步曲销售六步曲销售六步曲销售六步曲第18页/共43页 执行原则：周 到耐 心 热 情主 动标 准之之之之 销售六步曲销售六步曲销售六

7、步曲销售六步曲第19页/共43页淡场淡场待客之道待客之道当店内无顾客时我们要：当店内无顾客时我们要：做卫生整理货品熟悉货品销售锻炼切忌：面向店铺入口，等待顾客进店切忌：面向店铺入口，等待顾客进店第20页/共43页旺场旺场待客之道：待客之道：原则：接一答二招呼三 热情 速度快 不忽视顾客 注意呼应当店内顾客较多时我们要：当店内顾客较多时我们要：第21页/共43页小游戏：实战演习小游戏：实战演习小游戏：实战演习小游戏：实战演习 察言观色察言观色察言观色察言观色第22页/共43页看的技巧看的技巧看的技巧看的技巧实战演习实战演习察颜观色察颜观色 第23页/共43页看的技巧看的技巧看的技巧看的技巧他握紧

8、拳头，低下了头，他握紧拳头，低下了头，挑衅地瞪着眼。挑衅地瞪着眼。一种不一种不愉快的表情愉快的表情举起他的手以吸引注意。举起他的手以吸引注意。他的身体语言表明一种他的身体语言表明一种对抗态度对抗态度第24页/共43页看的技巧看的技巧看的技巧看的技巧这位客户扬起眉毛并这位客户扬起眉毛并微笑，头偏向一边，微笑，头偏向一边，是一种感兴趣的表示是一种感兴趣的表示。这个客户是一种密切注这个客户是一种密切注意的姿势，意味着她感意的姿势，意味着她感兴趣。兴趣。第25页/共43页看的技巧看的技巧看的技巧看的技巧顾顾客客可可能能会会找找借借口口，如如“我我忘忘了了”、“这这不是我的责任不是我的责任”等等。等等。

9、顾客严重不满。顾客严重不满。第26页/共43页看的技巧看的技巧看的技巧看的技巧顾客可能采用的消极态顾客可能采用的消极态度和敌对态度，并挑起度和敌对态度，并挑起争论。争论。顾客冲动，严重不满顾客冲动，严重不满第27页/共43页如何说服六种特殊客人如何说服六种特殊客人第28页/共43页第29页/共43页看的技巧看的技巧看的技巧看的技巧第30页/共43页看的技巧看的技巧看的技巧看的技巧第31页/共43页销售技巧销售技巧第32页/共43页开放式提问开放式提问开放式提问开放式提问对方不能直接用对方不能直接用“是是”或或“不是不是”来回答的问来回答的问题。题。封闭式问题封闭式问题封闭式问题封闭式问题 对方

10、可以用对方可以用“是是”或或“不是不是”来回答的问来回答的问题，或可以在几个选项中进行选择的问题。题，或可以在几个选项中进行选择的问题。说的技巧说的技巧说的技巧说的技巧第33页/共43页工作中的烦恼偷走了你的微笑。工作中的烦恼偷走了你的微笑。是谁偷走了你的笑容：是谁偷走了你的笑容：笑的技巧笑的技巧笑的技巧笑的技巧第34页/共43页人际关系偷走了你的微笑。人际关系偷走了你的微笑。笑的技巧笑的技巧笑的技巧笑的技巧第35页/共43页生活的琐事偷走了你的微笑。生活的琐事偷走了你的微笑。笑的技巧笑的技巧笑的技巧笑的技巧第36页/共43页怎怎样样防防止止别别人人偷偷走走你你的的微微笑笑？职业精神职业精神

11、设身处地设身处地 辩证理论辩证理论 自我激励自我激励 笑的技巧笑的技巧笑的技巧笑的技巧第37页/共43页表现谦恭表现谦恭 表现友好表现友好 表现真诚表现真诚 表现适时表现适时 微笑的魅力：微笑的魅力：微笑的魅力：微笑的魅力：笑的技巧笑的技巧笑的技巧笑的技巧第38页/共43页像像空空姐姐一一样样微微笑笑笑的技巧笑的技巧笑的技巧笑的技巧第39页/共43页笑的技巧笑的技巧笑的技巧笑的技巧第40页/共43页销售精英的待客之道：销售精英的待客之道：n 换位思考n 随机应变顾客类型及应对方法顾客类型及应对方法顾客类型及应对方法顾客类型及应对方法n 真心第41页/共43页 预祝大家成为一名 成功的店铺销售高手！顾客类型及应对方法顾客类型及应对方法顾客类型及应对方法顾客类型及应对方法第42页/共43页感谢您的观看！第43页/共43页