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1、会计学1销售技巧培训文档销售技巧培训文档对于销售技巧的了解对于销售技巧的了解n n 很多销售经理都曾经讨论过这样的问题：有没有专业销售技巧？什么是很多销售经理都曾经讨论过这样的问题：有没有专业销售技巧？什么是专业销售技巧？其实，销售工作不但有技巧，而且它在销售中起着举足轻重专业销售技巧？其实，销售工作不但有技巧，而且它在销售中起着举足轻重的作用，一个个成功的销售员的作用，一个个成功的销售员,其成功的最主要因素即源于销售技巧的培训和其成功的最主要因素即源于销售技巧的培训和学习。在探讨专业销售技巧之前，我们首先要对销售员的素养有一个基本了学习。在探讨专业销售技巧之前，我们首先要对销售员的素养有一个

2、基本了解。解。n n学习也是一种心态，把学习到的内容当作与日常工作中的研究主要部分，那学习也是一种心态，把学习到的内容当作与日常工作中的研究主要部分，那么学到的知识才会发挥真正的威力，当你学到的只是赞叹，不是把学到的知么学到的知识才会发挥真正的威力，当你学到的只是赞叹，不是把学到的知识转会到实际工作中，那么学习变成讲故事，变成是看小说识转会到实际工作中，那么学习变成讲故事，变成是看小说第1页/共117页销售经理的素养销售经理的素养成功销售员的基本特征成功销售员的基本特征成功销售员的基本特征成功销售员的基本特征n n正确的态度 n n合理的知识构成 n n纯熟的销售技巧 一个成功的销售员必须要有

3、三个最基本的特征：正确的态度、合理的知识构成和纯熟的销一个成功的销售员必须要有三个最基本的特征：正确的态度、合理的知识构成和纯熟的销售技巧。售技巧。第2页/共117页（1）正确的态度）正确的态度 n n正确的态度是成功的保证。作为销售员，需要具备三种态度正确的态度是成功的保证。作为销售员，需要具备三种态度 n n（1 1）成功的欲望）成功的欲望n n任何销售员的脱颖而出，都源自于成功的欲望，任何销售员的脱颖而出，都源自于成功的欲望，这种成功的欲望这种成功的欲望最初的出发点很可能是对金钱或者物质的欲望，即销售多少产品最初的出发点很可能是对金钱或者物质的欲望，即销售多少产品以后能获得多少物质收获，

4、以便使其个人生活和家庭生活变得更以后能获得多少物质收获，以便使其个人生活和家庭生活变得更加美满幸福。这种成功的欲望正是促使销售员不断向前的推动力。加美满幸福。这种成功的欲望正是促使销售员不断向前的推动力。第3页/共117页案例案例 n n小李，小李，4545岁，原来是国营企业的一名普通女工。岁，原来是国营企业的一名普通女工。20002000年她下岗了，原本不太年她下岗了，原本不太宽裕的生活更加拮据，而她的情绪也因此非常低落。后来，她在朋友的劝说宽裕的生活更加拮据，而她的情绪也因此非常低落。后来，她在朋友的劝说下加入了一支销售队伍，之后情绪发生了明显的变化。见到朋友时常常滔滔下加入了一支销售队伍

5、，之后情绪发生了明显的变化。见到朋友时常常滔滔不绝地介绍她的产品，使人感受到一种发自内心的对成功的强烈渴望。其实不绝地介绍她的产品，使人感受到一种发自内心的对成功的强烈渴望。其实小李的成功欲望非常的简单，就是希望上初中的孩子以后能够上好的高中、小李的成功欲望非常的简单，就是希望上初中的孩子以后能够上好的高中、大学。要实现这个心愿就必须努力多挣钱，所以从加入销售行列的那天起，大学。要实现这个心愿就必须努力多挣钱，所以从加入销售行列的那天起，她就经常到朋友那里推销，并希望朋友给她介绍更多的客户。她就经常到朋友那里推销，并希望朋友给她介绍更多的客户。n n点评：成功的欲望是发自内心的驱动，每个人都有

6、驱动的理由，就好像你所点评：成功的欲望是发自内心的驱动，每个人都有驱动的理由，就好像你所拜访的客户没有成交一定有他的原因一样，没有驱动力肯定是做不好销售这拜访的客户没有成交一定有他的原因一样，没有驱动力肯定是做不好销售这份工作的。份工作的。第4页/共117页（2）强烈的自信）强烈的自信n n销售员的第二个态度是强烈的自信。这种自信不仅仅是对自己的销售员的第二个态度是强烈的自信。这种自信不仅仅是对自己的自信，更重要的是对销售工作的自信。自信，更重要的是对销售工作的自信。n n作为一名销售员，你将拥有全公司最光荣最神圣的一份职业。作为一名销售员，你将拥有全公司最光荣最神圣的一份职业。n n锐源销售

7、员手册锐源销售员手册 n n任何一名成功的销售员都对自己的职业充满由衷的热爱，对事业任何一名成功的销售员都对自己的职业充满由衷的热爱，对事业充满强烈的信心，而这也正是一个销售员所应具备的第二个态度。充满强烈的信心，而这也正是一个销售员所应具备的第二个态度。第5页/共117页（3）锲而不舍的精神）锲而不舍的精神n n销售员需要具备的第三个态度就是锲而不舍的精神。销售是从失败开始的，销售员需要具备的第三个态度就是锲而不舍的精神。销售是从失败开始的，整个销售过程都充满艰辛和痛苦，因此锲而不舍的精神是销售成功的重要保整个销售过程都充满艰辛和痛苦，因此锲而不舍的精神是销售成功的重要保证。无数次实践证明：

8、在销售之前遇到的挫折越大，克服挫折产生的成绩就证。无数次实践证明：在销售之前遇到的挫折越大，克服挫折产生的成绩就会越大。会越大。n n施乐公司就是一个典型例子。在施乐，人们常有这样的感觉：任何一个人，施乐公司就是一个典型例子。在施乐，人们常有这样的感觉：任何一个人，如果两次、三次、十次、几十次遇到了挫折，那么他取得的成绩将是最大的，如果两次、三次、十次、几十次遇到了挫折，那么他取得的成绩将是最大的，因为他的每一次成功的销售都是从失败开始的因为他的每一次成功的销售都是从失败开始的他经历的失败比别人多，他经历的失败比别人多，积累的经验也就比别人多，相应的，他所取得的成绩也就比其他同事更显著。积累的

9、经验也就比别人多，相应的，他所取得的成绩也就比其他同事更显著。n n以上就是对销售员在态度方面的要求，以上就是对销售员在态度方面的要求，也是销售员所必须具备的三种正确的也是销售员所必须具备的三种正确的态度。态度。第6页/共117页2合理的知识构成合理的知识构成 n n从某种意义上说，如果销售工作要求销售员有一定的天分，从某种意义上说，如果销售工作要求销售员有一定的天分，那么肯定有些人有这些天分，而另一些人则没有这样的天那么肯定有些人有这些天分，而另一些人则没有这样的天分。显然，天分是不可以强求的，但可以通过后天的勤奋分。显然，天分是不可以强求的，但可以通过后天的勤奋学习得到弥补。那么，一名销售

10、员可以通过学习得到什么学习得到弥补。那么，一名销售员可以通过学习得到什么呢？可以得到知识和技巧。呢？可以得到知识和技巧。n n1 11 1 销售员知识构成销售员知识构成销售员知识构成销售员知识构成n n销售员需要具备哪些知识？每个销售员、每个销售经理都销售员需要具备哪些知识？每个销售员、每个销售经理都会想到关于产品和公司的知识。实际上，由于销售工作面会想到关于产品和公司的知识。实际上，由于销售工作面对的是客户，所以在销售员的知识构成中，排在第一位的对的是客户，所以在销售员的知识构成中，排在第一位的应该是客户的相关知识应该是客户的相关知识你是否了解你的客户，是否了你是否了解你的客户，是否了解你的

11、客户的业务？解你的客户的业务？n n点评：针对客户的知识最容易掌握的是从我们软件的功能点评：针对客户的知识最容易掌握的是从我们软件的功能上去了解，比如：资源定价能够了解行情起伏，资源锁定上去了解，比如：资源定价能够了解行情起伏，资源锁定的行情涨跌等的行情涨跌等第7页/共117页客户知识案例客户知识案例 n n陈帆是一名电脑工程师。有一次，他去拜访一家银行的陈帆是一名电脑工程师。有一次，他去拜访一家银行的ITIT部副经理。这位副经理是他费尽脑部副经理。这位副经理是他费尽脑汁，用了三个星期的时间才约到的。但是当他出现在这个副经理面前的时候，突然间觉得无汁，用了三个星期的时间才约到的。但是当他出现在

12、这个副经理面前的时候，突然间觉得无话可说了。说了上一句话之后，却不知道下一句该说什么。结果经常冷场，两人都觉得非常话可说了。说了上一句话之后，却不知道下一句该说什么。结果经常冷场，两人都觉得非常尴尬。自然，拜访很快就结束了，见面的结果则是这位副经理没有任何兴趣讨论陈帆的产品，尴尬。自然，拜访很快就结束了，见面的结果则是这位副经理没有任何兴趣讨论陈帆的产品，更不要说购买了。更不要说购买了。n n所以说，在销售员的知识体系中，客户知识是最重要的。全面、主动地了解客户的相关信息，所以说，在销售员的知识体系中，客户知识是最重要的。全面、主动地了解客户的相关信息，见到客户的时候才会有更多的话可说，而且这

13、些话也往往是客户所喜欢的。因此，作为销售见到客户的时候才会有更多的话可说，而且这些话也往往是客户所喜欢的。因此，作为销售员，首先要了解客户知识，其次才是产品知识和公司知识。员，首先要了解客户知识，其次才是产品知识和公司知识。n n注意点注意点:一次不成功的演示客户不旦不会购买你的产品，甚至对这种类型的产品永久不敢兴趣。一次不成功的演示客户不旦不会购买你的产品，甚至对这种类型的产品永久不敢兴趣。第8页/共117页3.纯熟的销售技巧纯熟的销售技巧n n销售员应该具备的第三个特征是掌握纯熟的销售技巧。销售员最销售员应该具备的第三个特征是掌握纯熟的销售技巧。销售员最需要的就是销售的技巧。关于销售，有一

14、系列专业的销售技巧，需要的就是销售的技巧。关于销售，有一系列专业的销售技巧，包括客户管理技巧、时间管理技巧、服务技巧等等。这些技巧可包括客户管理技巧、时间管理技巧、服务技巧等等。这些技巧可以帮助一个普通的销售员脱颖而出成为一个杰出的销售员，也只以帮助一个普通的销售员脱颖而出成为一个杰出的销售员，也只有具备了专业技巧和专业销售行为的销售员，才有可能成为一名有具备了专业技巧和专业销售行为的销售员，才有可能成为一名专业的优秀销售员。我们将在后面的章节具体讲述和分析何谓专专业的优秀销售员。我们将在后面的章节具体讲述和分析何谓专业的销售技巧、何谓专业的销售行为，下面先学习销售的两个基业的销售技巧、何谓专

15、业的销售行为，下面先学习销售的两个基本原则。本原则。第9页/共117页销售的两个基本原则销售的两个基本原则n n 销售的两个基本原则销售的两个基本原则销售的两个基本原则销售的两个基本原则n n所有的销售都遵循两条最基本的原则：见客所有的销售都遵循两条最基本的原则：见客户；销量与拜访量成正比。这两条原则是销户；销量与拜访量成正比。这两条原则是销售工作最基本的保证，销售员一定不能忘记。售工作最基本的保证，销售员一定不能忘记。n n n n1.1.见客户见客户见客户见客户n n销售工作需要遵循的第一个原则就是见客户。销售工作需要遵循的第一个原则就是见客户。如果没有见到客户，再高明的技巧、再渊博如果没

16、有见到客户，再高明的技巧、再渊博的知识都没有用处，所以要多花时间和客户的知识都没有用处，所以要多花时间和客户一起度过。一起度过。第10页/共117页案例案例 n n在在IBMIBM公司经常可以看到这样的公司经常可以看到这样的“怪事怪事”：一大早，班车：一大早，班车到公司后，很多人下车后就疯狂往大楼的门口跑，速度非到公司后，很多人下车后就疯狂往大楼的门口跑，速度非常快。其实这时候还没到上班的时间，为什么大家都一窝常快。其实这时候还没到上班的时间，为什么大家都一窝蜂往办公室跑？原来公司的相关政策迫使员工珍惜每分每蜂往办公室跑？原来公司的相关政策迫使员工珍惜每分每秒。例如销售部和市场部并不是所有的员

17、工都有自己的办秒。例如销售部和市场部并不是所有的员工都有自己的办公桌，而是几个人共用一个办公桌，所以大家都想第一时公桌，而是几个人共用一个办公桌，所以大家都想第一时间抢占办公桌，以便尽快整理资料后及早去见客户，争取间抢占办公桌，以便尽快整理资料后及早去见客户，争取有更多的时间和客户一起度过。那么没有办公桌的同事怎有更多的时间和客户一起度过。那么没有办公桌的同事怎么办呢？只能在客户那里度过，这也促使销售员用更多的么办呢？只能在客户那里度过，这也促使销售员用更多的时间去拜访客户，和客户一起度过。时间去拜访客户，和客户一起度过。n n听起来你会觉得这样不太可能，实际上完全是正确的，比听起来你会觉得这

18、样不太可能，实际上完全是正确的，比如：我们可以去找陌生客户聊，聊行业，聊管理，可以跟如：我们可以去找陌生客户聊，聊行业，聊管理，可以跟老客户聊，去建立关系，就算长期是这种工作模式，业绩老客户聊，去建立关系，就算长期是这种工作模式，业绩也不一定会差。也不一定会差。第11页/共117页2.销量与拜访量成正比销量与拜访量成正比n n每一个销售员都想销售更多的产品。其实，最根本且永不过时的每一个销售员都想销售更多的产品。其实，最根本且永不过时的方法，就是使你的销量和拜访量永远成正比。如果说对销售技巧方法，就是使你的销量和拜访量永远成正比。如果说对销售技巧的掌握有时比较困难，自己不好控制，那么拜访客户的

19、数量完全的掌握有时比较困难，自己不好控制，那么拜访客户的数量完全可以由自己来决定。作为销售员，必须牢牢记住，你的销量与你可以由自己来决定。作为销售员，必须牢牢记住，你的销量与你拜访客户的数量永远是成正比的。拜访客户的数量永远是成正比的。n n以上就是销售的两条最基本的原则，不管你是否掌握了高深的技以上就是销售的两条最基本的原则，不管你是否掌握了高深的技巧，你都应该严格遵循这两条原则。巧，你都应该严格遵循这两条原则。第12页/共117页销售员的工作内容销售员的工作内容 销售员的主要工作示意图销售员的主要工作示意图 第13页/共117页1.甄选潜在客户甄选潜在客户n n销售员要做的第一项工作就是甄

20、选潜在客户。通过报刊、杂志、广告、互联网、亲朋好友等多种途径去了解哪些客户有可能会购买你的产品，哪些客户有可能会成为大客户。这是销售员非常重要的工作，特别是对于新的销售员来说，更需要多花时间来做这部分的工作。第14页/共117页2.拜访客户拜访客户n n销售员的第二项工作是面对客户、拜访客户。所谓“销售诀窍”、“专业的销售技巧”都是指在拜访客户的过程中所要用到的各种技巧。第15页/共117页3.建立与客户的良好关系建立与客户的良好关系 n n销售员的第三项工作就是保持和老客户之间长期良好的关系，避免老客户流销售员的第三项工作就是保持和老客户之间长期良好的关系，避免老客户流失。这也是非常重要的工

21、作，但是却被很多销售员忽视了。失。这也是非常重要的工作，但是却被很多销售员忽视了。n n研究数据表明，维持一个老客户是开发一个新客户的成本的研究数据表明，维持一个老客户是开发一个新客户的成本的1/51/5，但是很多销，但是很多销售员认为同老客户已经很熟了，不用再花太多的时间去照顾，维护与老客户售员认为同老客户已经很熟了，不用再花太多的时间去照顾，维护与老客户长期良好的关系也是销售工作的一个重要部分。对于一个老的销售员来说更长期良好的关系也是销售工作的一个重要部分。对于一个老的销售员来说更是如此是如此维持与老客户的关系在工作时间里所占的比重会越来越大，常常维持与老客户的关系在工作时间里所占的比重

22、会越来越大，常常超过超过1/31/3。成功销售员的经验告诉我们，老客户往往可以帮助你完成销售定额，。成功销售员的经验告诉我们，老客户往往可以帮助你完成销售定额，而开发新客户则是为了超额完成销售任务，从而拿到额外的奖金。而开发新客户则是为了超额完成销售任务，从而拿到额外的奖金。第16页/共117页E.K.Strong销售技巧销售技巧建立联建立联系系n n专业的销售拜访究竟有哪些技巧呢？专业的销售拜访究竟有哪些技巧呢？19301930年，美国著名的营销学家年，美国著名的营销学家E.K.StrongE.K.Strong总结出了一套面对面的销售方法，我们暂且叫它总结出了一套面对面的销售方法，我们暂且叫

23、它E.K.StrongE.K.Strong销售技巧。在这一销售技巧。在这一讲，我们将介绍它的第一个技巧讲，我们将介绍它的第一个技巧建立联系。建立联系。n n如果要成为一个专业的销售员，那么如果要成为一个专业的销售员，那么E.K.StrongE.K.Strong技巧就是每个销售员必须具备技巧就是每个销售员必须具备的最基本的技巧。在这个销售技巧中，首要的就是与客户建立联系。与客户的最基本的技巧。在这个销售技巧中，首要的就是与客户建立联系。与客户建立联系的目的就是为了更好地了解客户的需求，做到建立联系的目的就是为了更好地了解客户的需求，做到“知己知彼知己知彼”。n n实践证明，如果你与客户之间并未建

24、立任何关系，客户就不会轻易把他的需实践证明，如果你与客户之间并未建立任何关系，客户就不会轻易把他的需求告诉你。换句话讲，只有你与客户之间建立了一定的关系，或者客户对你求告诉你。换句话讲，只有你与客户之间建立了一定的关系，或者客户对你有一定的信任，才有可能把他的需求告诉你。因此，如何建立客户对你的信有一定的信任，才有可能把他的需求告诉你。因此，如何建立客户对你的信任，就是销售员首先要解决的问题。任，就是销售员首先要解决的问题。第17页/共117页如何获取客户信任如何获取客户信任 n n建立联系，实际上就是使销售员与客户之间的关系由陌生变得熟悉，由熟悉变为朋友，最终达到最高的境界不是亲人胜似亲人。

25、n n点评：现场描述第18页/共117页建立联系的具体步骤建立联系的具体步骤 n n拜访客户技巧拜访客户技巧n n大方得体，要有自信n n开场白或介绍明确、清晰n n建立纽带关系，通常按软件与客户应用为纽带，比如：今天来给你演示一下看看，让您也知道这个产品到底起什么样的等n n建立融洽的关系，一般指与客户沟通比较顺畅，客户有兴趣愿意跟你聊 第19页/共117页初次销售拜访要注意哪些问题初次销售拜访要注意哪些问题n n在初次销售拜访中，要注意以下八个问题：在初次销售拜访中，要注意以下八个问题：n n1.1.营造良好气氛营造良好气氛营造良好气氛营造良好气氛n n营造一个良好的氛围，这点非常重要。任

26、何客户只有在心情好、营造一个良好的氛围，这点非常重要。任何客户只有在心情好、氛围好的情况下，才有可能产生购买的欲望。很多销售员见到客氛围好的情况下，才有可能产生购买的欲望。很多销售员见到客户以后，经常会不由自主地说一些使气氛变得沉闷的话题，例如：户以后，经常会不由自主地说一些使气氛变得沉闷的话题，例如：“哎呀你看天气太热了，满身大汗哎呀你看天气太热了，满身大汗”这样的话题尽可能地少这样的话题尽可能地少说，尽量说一些轻松愉快的话题。说，尽量说一些轻松愉快的话题。n n点评：点评：第20页/共117页2.显示积极的态度显示积极的态度 n n第二点，要显示出一个销售员的积极的态度。实际上，客户愿意与

27、一个积极的销售员做交易，而不愿意和一个消极的人沟通，因此，销售员一定要表现出积极的态度。n n点评：如果你们也感受到平常待人接物中有会对某些人有这种感觉，你就要时刻注意自己第21页/共117页3.抓住客户的兴趣和注意力抓住客户的兴趣和注意力n n一定要抓住客户的兴趣和注意力！尤其是竞争日益激烈的今天，一定要抓住客户的兴趣和注意力！尤其是竞争日益激烈的今天，每一位客户都非常繁忙，一旦对你的话题没有兴趣，他就会对谈每一位客户都非常繁忙，一旦对你的话题没有兴趣，他就会对谈话的内容及销售员本人产生极大的反感，所以一定要时刻观察客话的内容及销售员本人产生极大的反感，所以一定要时刻观察客户的注意力和兴趣。

28、你可以看着客户的眼神，当他的眼神飘忽不户的注意力和兴趣。你可以看着客户的眼神，当他的眼神飘忽不定的时候，说明他对你的话题已经产生了一定的抵触情绪或者失定的时候，说明他对你的话题已经产生了一定的抵触情绪或者失去了兴趣，那么你就要找出新的、可以调动他兴趣的话题。去了兴趣，那么你就要找出新的、可以调动他兴趣的话题。n n点评：如果你会感到跟某种人沟通，从开始沟通到后来变成应酬，点评：如果你会感到跟某种人沟通，从开始沟通到后来变成应酬，如果客户变成这样了，你想会是什么结果吗？如果客户变成这样了，你想会是什么结果吗？第22页/共117页4.进行对话性质的拜访进行对话性质的拜访n n设法使每一次与客户之间

29、的拜访都是一种对话性质，其目的是要让客户多说。很多销售员，见到客户以后就不厌其烦地说，在他描述产品之后客户却总结了两个字“不要”，这是非常不专业的表现。如果客户不说话，怎么办呢？可以用提问的方法引导客户去说，使之成为对话性质的拜访。第23页/共117页5.主动控制谈话的方向主动控制谈话的方向n n作为一个销售员，在和客户交谈的时候，一定要主动控制谈话的方向。因为拜访客户是销售员的工作，必须精心控制谈话的方向，使谈话朝着对销售有利的方向发展。千万不要让客户左右谈话的方向，无意间把话题带入一个对销售很不利的方向。如果谈话时客户引导你转入“公司控制费用”、“公司正在裁员”等话题，就对你的销售非常不利

30、，因此要时刻控制谈话的方向。第24页/共117页6.保持相同的谈话方式保持相同的谈话方式n n第六点需要注意的是时时刻刻保持相同的谈话方式。这样会让客第六点需要注意的是时时刻刻保持相同的谈话方式。这样会让客户感到非常的舒服，愿意多说话，销售员本人也会感觉到舒服。户感到非常的舒服，愿意多说话，销售员本人也会感觉到舒服。比如说语速，有的客户说话快，有的则慢一些，那么销售员就要比如说语速，有的客户说话快，有的则慢一些，那么销售员就要从语速上保持和客户相同，这样客户听起来会感到舒服。我们可从语速上保持和客户相同，这样客户听起来会感到舒服。我们可能都有过这样的经历：与一位说话速度非常慢的人对话时，感觉能

31、都有过这样的经历：与一位说话速度非常慢的人对话时，感觉很苦恼而且不舒服，从而失去耐心，想尽快结束这场谈话。因此，很苦恼而且不舒服，从而失去耐心，想尽快结束这场谈话。因此，要保持和客户相同的谈话速度，同时也要注意客户音量的大小，要保持和客户相同的谈话速度，同时也要注意客户音量的大小，同客户的音量要尽可能相当，这样会更加有利于沟通。同客户的音量要尽可能相当，这样会更加有利于沟通。第25页/共117页7.有礼貌有礼貌 n n礼貌会赢得客户的好感，进而把这种好感转变成对你的信任。作为销售员，礼貌会赢得客户的好感，进而把这种好感转变成对你的信任。作为销售员，要把礼貌体现在实际行动中，化成客户能够看到的行

32、为。例如拜访客户后，要把礼貌体现在实际行动中，化成客户能够看到的行为。例如拜访客户后，在起立辞别时，应该把客户的椅子放回原地在起立辞别时，应该把客户的椅子放回原地这样一个简单的行为就能让这样一个简单的行为就能让客户建立起对你的好感。所以说，在任何时候都要注意类似的行为。客户建立起对你的好感。所以说，在任何时候都要注意类似的行为。n n再如，你可以顺手甚至是刻意地把用过的一次性纸杯拿起来，专门放到垃圾再如，你可以顺手甚至是刻意地把用过的一次性纸杯拿起来，专门放到垃圾筒里。这也是一个有礼貌的专业销售员的行为筒里。这也是一个有礼貌的专业销售员的行为尽管客户说不用了，但仍尽管客户说不用了，但仍然要坚持

33、做到，使之成为一种习惯。然要坚持做到，使之成为一种习惯。n n点评：点评：n n与客户沟通很好，你的这种行为会加很多分与客户沟通很好，你的这种行为会加很多分n n与客户沟通不好，口诉与客户沟通不好，口诉第26页/共117页8.表现出专业性表现出专业性n n一举一动都要表现出你的专业性。这种专业性来自你的微笑，来自你的握手。就像沃尔玛的每一个员工最好的微笑是要露出八颗牙齿一样，专业的表现也是赢得信任的一个重要因素。第27页/共117页第第2讲讲 E.K.Strong销售技巧（下）销售技巧（下）n nE.K.Strong销售技巧除了建立关系以外，还包括以下六个技巧：第28页/共117页概述产品益处

34、概述产品益处 n n概述益处是概述益处是E.K.StrongE.K.Strong的第二个销售技巧，这是个非常小的销售技巧，但作用却很大。概述益的第二个销售技巧，这是个非常小的销售技巧，但作用却很大。概述益处即用最简单、最亲切的语言概述所销售的产品将会给客户带来什么样的利益，让客户理解处即用最简单、最亲切的语言概述所销售的产品将会给客户带来什么样的利益，让客户理解他们将得到的益处。概述益处可以调动客户的兴趣，抓住客户的注意力。同时，也是从建立他们将得到的益处。概述益处可以调动客户的兴趣，抓住客户的注意力。同时，也是从建立联系过渡到销售对话的一个过渡点。这是一条时时刻刻都有可能要运用的技巧联系过渡

35、到销售对话的一个过渡点。这是一条时时刻刻都有可能要运用的技巧在客户失在客户失去兴趣的时候概述诸如去兴趣的时候概述诸如“我们的产品正在打五折我们的产品正在打五折”、“我们的产品现在保修可以达到两年我们的产品现在保修可以达到两年”之类的利益，往往能抓住客户的注意力。所以一个销售员应该尽量使概述益处成为习惯甚至之类的利益，往往能抓住客户的注意力。所以一个销售员应该尽量使概述益处成为习惯甚至口头语，从而完全掌握这个小而管用的销售技巧。口头语，从而完全掌握这个小而管用的销售技巧。n n应用在软件的概述为以下几条应用在软件的概述为以下几条n n这个月我们还有折扣这个月我们还有折扣n n还有一级域名的网站送

36、还有一级域名的网站送n n这个月应该是我们公司软件买的最便宜的了这个月应该是我们公司软件买的最便宜的了第29页/共117页了解客户需求了解客户需求n n了解客户需求是一个非常重要甚至是最重要的一个销售技巧。每一次销售拜了解客户需求是一个非常重要甚至是最重要的一个销售技巧。每一次销售拜访都会有一个目的，而大多数销售拜访的目的就是为了了解客户的需求访都会有一个目的，而大多数销售拜访的目的就是为了了解客户的需求可能最后一次销售拜访是为了索要订单，但是在这之前的很多拜访都是为了可能最后一次销售拜访是为了索要订单，但是在这之前的很多拜访都是为了不断了解需求。不断了解需求。n n了解需求的最好方法只有一个

37、，即提问了解需求的最好方法只有一个，即提问通过提问去了解客户需要什么。通过提问去了解客户需要什么。很多专业的销售人员都会把提问当成最重要的销售技巧，因为了解客户的需很多专业的销售人员都会把提问当成最重要的销售技巧，因为了解客户的需求越多，向客户成功推销产品的可能性就会越大。求越多，向客户成功推销产品的可能性就会越大。n n点评：实际上我们的软件，在合适的时候点评：实际上我们的软件，在合适的时候1-21-2次就能把客户的需求掌握住，最次就能把客户的需求掌握住，最关键的是把这些需求让客户认同并让产生关键的是把这些需求让客户认同并让产生1 1、紧迫感，、紧迫感，2 2、非常有必要使用，、非常有必要使

38、用，这就是订单的来源。这就是订单的来源。第30页/共117页1常见的提问方式常见的提问方式n n销售中常见的提问方式有两种：一种是封闭式的问题，一种是开放式的问题。销售中常见的提问方式有两种：一种是封闭式的问题，一种是开放式的问题。n n（1 1）封闭式的问题）封闭式的问题 n n什么是封闭式的问题？即只能用是或不是、对或错、买或不买等来回答的问什么是封闭式的问题？即只能用是或不是、对或错、买或不买等来回答的问题。什么时候会用到封闭式的问题呢？当客户和你沟通的时候，如果跑题了，题。什么时候会用到封闭式的问题呢？当客户和你沟通的时候，如果跑题了，就要用封闭式的问题使客户的话题回到正题上。就要用封

39、闭式的问题使客户的话题回到正题上。n n（2 2）开放式的问题）开放式的问题 n n第二种问题是开放式的问题，即客户能够尽情表达自己需求的问题。例如第二种问题是开放式的问题，即客户能够尽情表达自己需求的问题。例如“您能描述一下现在您公司发展的情况吗？您能描述一下现在您公司发展的情况吗？”“”“您能描述一下您公司对于您能描述一下您公司对于ITIT产产品都有哪些需求吗？品都有哪些需求吗？”这种开放式的问题可以使客户尽情描述他的需求，因这种开放式的问题可以使客户尽情描述他的需求，因此销售员在了解客户需求的时候，要尽可能多提开放式的问题。此销售员在了解客户需求的时候，要尽可能多提开放式的问题。第31页

40、/共117页2提问的技巧提问的技巧n n见到客户除了询问客户的需要外还要问哪些问题？这是很见到客户除了询问客户的需要外还要问哪些问题？这是很多销售员面临的一个难题。多数销售员见到客户时都能轻多销售员面临的一个难题。多数销售员见到客户时都能轻松展示自己的产品，介绍自己的公司，但是到了向客户提松展示自己的产品，介绍自己的公司，但是到了向客户提问的时候就变得非常尴尬，不知道该问什么问题。很多销问的时候就变得非常尴尬，不知道该问什么问题。很多销售员都感觉提问是一件非常困难的事情。那么什么问题可售员都感觉提问是一件非常困难的事情。那么什么问题可以经常问，而且客户会比较感兴趣？以经常问，而且客户会比较感兴

41、趣？n n（1 1）客户的目标或挑战）客户的目标或挑战 n n我们经常可以问的是我们经常可以问的是1818项客户的需求见附件，其目的是帮项客户的需求见附件，其目的是帮客户找出需求，引导客户对比软件应用与手工操作的优劣客户找出需求，引导客户对比软件应用与手工操作的优劣性，发现和认知自己的需求，确认自己的需求，并要让客性，发现和认知自己的需求，确认自己的需求，并要让客户应用这些需求的紧迫性。提问还有一个原理时，你所提户应用这些需求的紧迫性。提问还有一个原理时，你所提问的需求客户确认的越多，客户成交的可能性就越高。问的需求客户确认的越多，客户成交的可能性就越高。n n（2 2）客户的特殊需求）客户的

42、特殊需求n n可以询问客户个人有哪些特殊的需求。这种特殊的需求有可以询问客户个人有哪些特殊的需求。这种特殊的需求有些是问出来的，也有一些是细心观察得来的。些是问出来的，也有一些是细心观察得来的。第32页/共117页案例案例 n n医药销售的竞争是很激烈的，每一个主治医师都会见到很多的销医药销售的竞争是很激烈的，每一个主治医师都会见到很多的销售员。其中有一些主治医师是很难接近的。北京一家大医院的一售员。其中有一些主治医师是很难接近的。北京一家大医院的一个主治医师刘某就是这样一个人，销售员们常觉得这个老人非常个主治医师刘某就是这样一个人，销售员们常觉得这个老人非常各色，使出了浑身的解数也没办法接近

43、。但细心的销售员阿杜却各色，使出了浑身的解数也没办法接近。但细心的销售员阿杜却打破了这个僵局。有一天，阿杜发现在这个主治医师的桌上，有打破了这个僵局。有一天，阿杜发现在这个主治医师的桌上，有一个用易拉罐做成的烟灰缸，旁边放了一盒香烟。阿杜立刻就跑一个用易拉罐做成的烟灰缸，旁边放了一盒香烟。阿杜立刻就跑出去到商店买了一个水晶的烟灰缸，并且亲自给这个主治医师点出去到商店买了一个水晶的烟灰缸，并且亲自给这个主治医师点了一支烟，从那一刻起这位主治医师对阿杜的好感便有了一个非了一支烟，从那一刻起这位主治医师对阿杜的好感便有了一个非常大的飞跃，没多久阿杜就和这位医师成了非常好的朋友。常大的飞跃，没多久阿杜

44、就和这位医师成了非常好的朋友。第33页/共117页接上页接上页n n通过细节观察找出客户特别的需求，将使你与客户之间建立一种非常独特、通过细节观察找出客户特别的需求，将使你与客户之间建立一种非常独特、深厚、别人无法取代的信任关系。深厚、别人无法取代的信任关系。n n（3 3）客户希望的结果）客户希望的结果n n客户在购买产品的时候总有一些希望和要求，或者希望出现某种结果，销售客户在购买产品的时候总有一些希望和要求，或者希望出现某种结果，销售员可以就此加以探问。员可以就此加以探问。n n（4 4）客户以往经历）客户以往经历 n n销售员也可以询问客户以往购买产品的一些经历，比如在使用过程中有哪些

45、销售员也可以询问客户以往购买产品的一些经历，比如在使用过程中有哪些优点和不足之处。优点和不足之处。n n（5 5）客户个人信息）客户个人信息 n n销售员还可以询问客户个人的某些经历或共同的兴趣爱好，这些有助于与客销售员还可以询问客户个人的某些经历或共同的兴趣爱好，这些有助于与客户建立更深层次的关系。户建立更深层次的关系。第34页/共117页重点提示重点提示n n提问是销售人员必须掌握的一个重要技巧，必须反复练习。拜访客户之前要打好草稿，这样才有可能使提问变得得心应手。提问是了解需求的最有效的办法，所以要多问少说。第35页/共117页重重 述述 n n1 1运用时机运用时机运用时机运用时机n

46、n客户提出有利于销售的要求时客户提出有利于销售的要求时客户提出有利于销售的要求时客户提出有利于销售的要求时n n客户提出有利于销售的评论时客户提出有利于销售的评论时客户提出有利于销售的评论时客户提出有利于销售的评论时n n所谓重述，就是重复叙述客户的话。这个技巧在什么时候使用呢所谓重述，就是重复叙述客户的话。这个技巧在什么时候使用呢所谓重述，就是重复叙述客户的话。这个技巧在什么时候使用呢所谓重述，就是重复叙述客户的话。这个技巧在什么时候使用呢？可以在两种情况下使用：第一，当客户提出了对销售有利的需？可以在两种情况下使用：第一，当客户提出了对销售有利的需？可以在两种情况下使用：第一，当客户提出了

47、对销售有利的需？可以在两种情况下使用：第一，当客户提出了对销售有利的需求的时候，或者说客户提出的需求是你的产品能够满足的时候，求的时候，或者说客户提出的需求是你的产品能够满足的时候，求的时候，或者说客户提出的需求是你的产品能够满足的时候，求的时候，或者说客户提出的需求是你的产品能够满足的时候，这个时候要立刻重述一下客户的需求；第二，就是客户提出了对这个时候要立刻重述一下客户的需求；第二，就是客户提出了对这个时候要立刻重述一下客户的需求；第二，就是客户提出了对这个时候要立刻重述一下客户的需求；第二，就是客户提出了对产品或公司有利的评论的时候，这个时候也要重述。产品或公司有利的评论的时候，这个时候

48、也要重述。产品或公司有利的评论的时候，这个时候也要重述。产品或公司有利的评论的时候，这个时候也要重述。第36页/共117页2重述的作用重述的作用 n n（1）加深客户的好感n n重述的目的就是加深客户的好感，因此在与客户沟通的时候，任何对销售有利的事情都应该把它重述一遍。重述的时候一定要注意：要用自己重新组织的语言去重述客户的意思，而不是呆板地重述客户的原话。第37页/共117页（2）提供更多的思考时间）提供更多的思考时间n n重述还有另外的一个用处，即它可以给客户一个信息：你正在认真地聆听。这种积极的聆听可以促使讲话者说得更多，既给客户一个好的印象，同时还可以留给自己一些时间来思考。有时遇到

49、异议也要重复，例如“您提出的异议是我们的软件会有问题，是这样吗？”在这个过程中就会有更多的时间留给自己思考。第38页/共117页详述产品的益处特点详述产品的益处特点FAB法法则则n nE.K.StrongE.K.Strong销售技巧的第四个技巧是详述益处特点，即详细介绍所销售的产品销售技巧的第四个技巧是详述益处特点，即详细介绍所销售的产品如何满足客户的需求，如何给客户带来利益的技巧。它有助于更好地展示产如何满足客户的需求，如何给客户带来利益的技巧。它有助于更好地展示产品。这个技巧可以用品。这个技巧可以用FABFAB来表示：即在销售时把它理解成一种特点或属性，来表示：即在销售时把它理解成一种特点

50、或属性，即一种产品能看得到、摸得着的东西，这也是一个产品最容易让客户相信的即一种产品能看得到、摸得着的东西，这也是一个产品最容易让客户相信的一点；即就是这种属性将会给客户带来的作用或优势；即是指作用或者一点；即就是这种属性将会给客户带来的作用或优势；即是指作用或者优势会给客户带来的利益。优势会给客户带来的利益。n n在介绍产品的时候，一定要按在介绍产品的时候，一定要按FABFAB的顺序来介绍。实践证明，按这样的顺序的顺序来介绍。实践证明，按这样的顺序介绍产品，客户不仅听得懂，而且容易接受。介绍产品，客户不仅听得懂，而且容易接受。第39页/共117页表表21 FAB法则例表法则例表 产品所在公司