天酒店服务意识和技巧.pptx

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1、客人客人“总是对的总是对的”吗？吗？作为实现优质服务的一个口号，我们还是应该坚持“客人总是对的”。第1页/共27页决不要说客人决不要说客人“不对不对”与客人打交道的法则 -法则之一：客人总是对的。-法则之二：如果客人不对请重读法则之一。第2页/共27页重要的是重要的是“在事实上在事实上”把是非分清把是非分清在必须分清是非的时候，最重要的是要“在事实上”把是非分清。不要说客人有什么“不对”（“客人总是对的”），而是要让客人在行动上，反“不对”变成“对”。第3页/共27页争取争取“双胜无败双胜无败”的结局的结局作为服务人员，我永运不可能“战胜”我的客人。当我自以为“打败”了客人的时候，实际上，是打

2、败了我自己这是一种“两败俱伤”的结局。第4页/共27页客人是客人是“花钱买经历花钱买经历”的消费者的消费者酒店应以“双重服务”，即：不仅要以优质的“功能服务”而且要以优质的“心理服务”去赢得客人的满意。酒店服务中的“虚”和“实”。在服务工作中，既不能没有“高效”，也不能没有“微笑”。既不能用“微笑”代替“高效”，也不能用“高效”代替“微笑”。高效是指为客人提供优质的功能服务，圆满地，高效率地为客人解决各种实际问题。微笑是指为客人提供优质的心理服务，让客人经历轻松愉快的人际交往。第5页/共27页酒店服务的酒店服务的“超前超前”和和“延伸延伸”酒店对客人的服务，不仅应当提前到客人进店之前，而且应当

3、“延伸”到客人离店之后。第6页/共27页只能做到彬彬有礼，是远远不够的只能做到彬彬有礼，是远远不够的在同类酒店中，“硬服务”大体上不相上下，要分出谁高谁低，要在“软服务”上下功夫。要在“心理服务”方面做到更好，不仅要斯文，彬彬有礼，而且要表现出对客人谦恭和殷勤，才是赢得客人满意的“魅力因素”。谦恭是对方做错了，而自己先说“对不起”。殷勤意味着热情和周到。第7页/共27页把把“不现实不现实”的变成的变成“现实现实”第一现实指人们的日常生活。第二现实指日常生活之外的生活。人们所向往的是把第一现实中那些不现实的东西，变成现实，让客人“圆”他们日常生活中难圆的梦：就是在为他们“制造”第二现实中的最美好

4、的“经历”，这是提供最好的“心理服务”。第8页/共27页服务人员的服务人员的“现实现实”任劳任怨地工作在自己的“第一现实”里，而同时，又在客人的“梦”里，扮演一个最可受的角色这才是酒店服务人员的职业特点，永远不会有什么忧愁烦恼，永远是精神饱满的，永远是热情洋溢的，永远不知道疲倦的人。第9页/共27页让客人觉得你和蔼可亲让客人觉得你和蔼可亲在“客我交往”中，第一、要让客人感到“亲切”，第二要让客人感到“自豪”。所以说，让客人觉得你和蔼可亲，让客人对他自己更加满意，这是为客人提供“心理服务”的两个最基本的要求。第10页/共27页做做“感情上的富有者感情上的富有者”要给客人以亲切感，除了应该是一个感

5、情上的“富有者”之外，还必须“善解人意”；这里的“善解人意”是能够通过察言观色，正确地判断客人的处境和心情，并能根据客人的处境和心情，作出适当的反应。作为一名服务人员，如果既不敏感，又反应迟钝，即使他很愿意把自己的微笑奉献给客人，那微笑也可能因为“没有针对性”，而变成一种傻笑。第11页/共27页照一照镜子再上岗照一照镜子再上岗酒店服务人员之所以在上岗之前，一定要照一照镜子，这不仅是为了看看自己的穿戴是否整齐，更重要的是，要从镜子里看一看自己的形象，是否能让客人觉得和蔼可亲。第12页/共27页照一照镜子再上岗照一照镜子再上岗 情绪谱 红色红色 情绪非常兴奋情绪非常兴奋 橙色橙色 情绪快乐情绪快乐

6、 黄色黄色 情绪明快，愉快情绪明快，愉快 绿色绿色 情绪安静，沉着情绪安静，沉着 蓝色蓝色 情绪忧郁，悲伤情绪忧郁，悲伤 紫色紫色 情绪焦虑，不满情绪焦虑，不满 黑色 情绪沮丧，颓废第13页/共27页照一照镜子再上岗照一照镜子再上岗在与客人接触时，应以“情绪”上的“黄色黄色”情绪作为自己情绪的基本。这样就能给客人一个精神饱满，工作熟练，态度和善的良好印象，情绪变化的幅度不能太大，向上不能超过“橙色橙色”，向下不能超过“绿绿色色”。第14页/共27页功夫不负有心人功夫不负有心人要提高自己的“表现能力”就要舍得下功夫，相信“功夫不负有心人”。被日本人誉为“推销之神”的原一平，原来只是一个其貌不扬的

7、普普通通的年轻人，后来，他悟出了一条重要的道理，“容貌”和“长相”不是一回事，如果说“长相”要由父母来负责。“容貌”就只能自己来负责。一个人会不会笑，笑得美不美，这属于“容貌”问题，而不是“长相”的问题。想通了这个道理，他就下决心要通过学习，来掌握一种最纯真、最甜美、最动人的微笑，使别人一见到自己，就有一种好感，就愿意听自己说话，愿意和自己交谈。第15页/共27页讲究讲究“话话”的的“说法说法”人们常说“干酒店”这一行是“吃开口饭”的，不会说话怎么行？这里所说的“会说话”是指善于在“话”的各种“说法”中选一种最好的“说法”去说。你要让客人觉得你和蔼可亲，你说出的话，就一定要多一点“柔性”，少一

8、点“刚性”。假如一位客人，在酒店里不该吸烟的地方吸烟，服务员要去提醒他，请换一个地方，这“话”应该怎么去“说”呢？请比较以下两种不同的说法，反话正说的奥秘，感情上的心理服务。第一种：对不起，先生，您不能在这里吸烟。第二种：先生，您可以到那边去吸烟。第16页/共27页对客人说对客人说“Yes”比对客人说比对客人说“No”好好如：A 对不起，您的房间还没有收拾好。B 请稍等，您的房间马上就收拾好。如：A 如果您有什么地方没有听清楚，我 可以再说一遍。B 如果我有什么地方没有说清楚，我 可以再说一遍。对客人要对客人要“谦恭谦恭”，B B例就能体现。例就能体现。第17页/共27页用用“不说话不说话”的

9、方式的方式“说话说话”关于“无声语言”，不一定讲很多的道理，只要用心地去观察，就能看出它的重要性。例如，坐着服务改变成现在的站立服务，确实是在向客人“说”着不同的“话”。如：一位服务员直接用手，把一样东西递给客人；而另一位服务员，把同样的东西放在托盘里送给客人他们是不是在用他们的动作，“说”着不同的“话”？如：一位服务中放下手里的活，回答客人的话，而另一位服务员一边继续干活，一边回答客人的问话他们除了用嘴巴，回答客人的问话之外，是不是也在用他们的“动作”，“说”着不同的“话”？给客人当下不同的印象是肯定的。第18页/共27页让客人对他自己更加满意让客人对他自己更加满意要让客人对他自己更加满意，

10、也就是要让客人有更高的自我评价，要让客人有更多的自豪感。第19页/共27页最重要的是最重要的是“对自己满意对自己满意”别人对你满意，这取决于什么呢？其实，这并不完全取决于你本人有哪些优点和缺点，这在很大程度上，要看你的存在，能对别人的自我评价，产生什么样的影响，如果由于你的存在而提高了张某的自我评价，张某肯定对你满意，如果由于你的存在，而降低了李某的自我评价，李某肯定对你不满意。这就是说：如果你能让他对自己满意，他就一定会对你满意，如果你让他对自己不满意，他就对你不满意。必须记住：只有当你的所作所为，能提高客人的自我评价时，客人才会对你有更高的评价。第20页/共27页做客人的一面做客人的一面“

11、好镜子好镜子”什么样的“镜子”才是“好镜子”呢？当然，只有能够为客人“扬其长，隐其短”的“镜子”，才是一面“好镜子”做客人的一面“好镜子”，扬客人之欲扬之“长”；隐客人之欲隐之“短”！如果客人有什么愿意表现出来的长处，你要帮他表现出来；如果客人有什么不愿意让别人看到的短处，那么，你一定要帮他遮盖或隐藏起来能做到这些；你就是能够赢得客人满意的一面“好镜子”第21页/共27页做客人的一面做客人的一面“好镜子好镜子”假如你在大厅，负责为客人引座，当你见到一位颇具姿色，而又显然是精心打扮了一番的女士，向大厅走来时，你应如何作出反应呢？如果来的是一位先生，面部有一块明显的疤痕，你又该如何作出反应呢？特别

12、要注意的是，如今，有的人兜里有了钱，要上酒店“潇洒走一回”，但是有了钱，不等于有了关于如何去“潇洒”的知识和经验，因此，客人在酒店里出“洋相”的事，并不罕见。如果遇到这种情况，可千万不要忘了要做客人的一面“好镜子”！第22页/共27页该不该对客人该不该对客人“另眼看待另眼看待”来酒店的客人，差不多都有“既不希望服务人员对自己另眼看待，又希望服务人员对自己另眼看待”的矛盾心理，说矛盾，其实并不矛盾。因为客人不希望得到的，是作为“亏待”的另眼看待；希望得到的，是作为“优待”的另眼看待，这是两种完全不同的“另眼看待”。这是一个与客人的“自我评价”有关的大问题；“优待”会被客人理解为“尊重”，而“亏待

13、”会被客人理解为“贬低”。在与客人的交往中，“坚持一视同仁”是少了它就不行的必要因素；“给予特别关照”是有了它才更好的“魅力因素”。第23页/共27页特殊的要求特殊的要求,特殊的情况和特殊的人特殊的情况和特殊的人如何体现出对客人的“特别关照”呢？不放过“三特”你就一定能找到机会，去体现对客人的“特别关照”。如：有一位客人，他要点一道菜单上没有的如：有一位客人，他要点一道菜单上没有的 菜，这就菜，这就是是“特别关照特别关照”。如：你知道，今天正是这位客人所在的国家的国庆节，如：你知道，今天正是这位客人所在的国家的国庆节，你会怎么做？你会怎么做？如：你发现一位眼睛近视的客人，眼镜破了，你会怎么如：

14、你发现一位眼睛近视的客人，眼镜破了，你会怎么做？做？至于“特殊的人”问题，是在于你“图”什么是图“省事”，还是图客人的“满意”？第24页/共27页“时刻准备着时刻准备着”许多能赢得客人满意的服务人员有一个共同点，那就是他们能在服务的全过程中，“时刻准备着”为客人提供服务。如：有一位客人在参加一个小宴会时，当他举杯起立的时候，一不小心把筷子碰掉了一只，他自己都没有发现，在桌前的服务员，就已经把备用的筷子送过来了。而另一次，就要自己向服务员讨备用筷子。要体现出对客人的“特别关照”，首先要“关注”客人；如果只“关心”，而不“留意”，那就不知道该什么时候去为客人提供什么样的服务。所谓“时刻准备着”实际

15、上也就是要时刻“留意”；时刻“留意”，就会随时发现客人的需要，但如果只是发现了，而并不作出“应答”，客人就并没有得到什么“关照”，如果在困难的情况下，经过“努力”，去作出圆满的“应答”，即一定会使客人特别感动。第25页/共27页以外测内，以常衡变以外测内，以常衡变要真正体现对客人的“特别关照”，就要善于揣摩客人的心理。“揣摩”和“研究”不同，在一种很“具体”的情况下，去揣摩一个很具体的人，有什么样的心理，这是任何一个层次上的“研究”都不能代替的。“以外测内”是推测的意思，中医虽无“X光”和“B超”等等，但可根据人的脉象，舌象等外部表现，来推测他的五脏六腑，是不是有病，这就叫“以外测内”。“以常衡变”是，只要知道什么是“一般”的，也就能知道什么是“特殊”的，只要知道什么是“正常”的，也就能知道什么是“不正常”的。如：早餐吃煎鸡蛋，一般都是把蛋白和蛋黄全都吃下去，但是却看到一位客人，把蛋黄剔出来，只吃蛋白，这时你就该“想一想”，这是为什么？又如一位常住客人从来不喝酒，今天却突然起酒来，这时你也该“想一想”，这是为什么？如果你能这样去揣摩客人的心理，你就能够做到对客人关怀备至，体贴入微。第26页/共27页感谢您的观看。第27页/共27页