南开生产运作管理5.ppt
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1、1生产运作管理生产运作管理第五讲第五讲质量管理质量管理QM问题的提出“假设你是一家比较知名的针织品公司的生产主管。假设你是一家比较知名的针织品公司的生产主管。某天,生产出了一批袜子,但有的袜子上有一些脏的某天,生产出了一批袜子,但有的袜子上有一些脏的痕迹,这些袜子一共有箱。痕迹,这些袜子一共有箱。对于这种情况,你准备如何处理?对于这种情况,你准备如何处理?本讲内容1.质量管理2.TQM、标准化与认证一一质量管理质量管理课堂练习请给质量下一个定义如何看待质量适用性适用性FITNESSFORUSEJ.M.JURAN,质量控制手册质量控制手册“所有有关质量职能的概念中,没有一个像所有有关质量职能的概
2、念中,没有一个像适用性适用性那样关键或难以那样关键或难以把握,没有一个能比适用性更为影响深远,更为重要的了。把握,没有一个能比适用性更为影响深远,更为重要的了。适用性适用性就是产品使用过程中成功满足用户目标的程度,就是产品使用过程中成功满足用户目标的程度,这一概念一般用质这一概念一般用质量来称呼,它普遍适用于一切产品或服务。量来称呼,它普遍适用于一切产品或服务。适用性由产品的特性决适用性由产品的特性决定,用户认为这些特性是有用的定,用户认为这些特性是有用的,如面包的新鲜,广播的清晰。,如面包的新鲜,广播的清晰。”如何看待质量-PHILIPCROSBY符合规格符合规格CONFORMANCETOS
3、PECIFICATION必须有专门的术语来定义质量,必须有专门的术语来定义质量,只有所有标准都给予了定只有所有标准都给予了定义和衡量义和衡量,质量的衡量才是有意义的,而且,质量的衡量才是有意义的,而且规格必须明确规格必须明确指出以便不产生误解,必须连续进行衡量和控制以确定产指出以便不产生误解,必须连续进行衡量和控制以确定产品或服务是符合既定的规定的品或服务是符合既定的规定的。不论你在何处看到质量一。不论你在何处看到质量一词,其意义就是符合规格。词,其意义就是符合规格。一辆符合所有设计规格的小汽一辆符合所有设计规格的小汽车就是一辆有车就是一辆有“质量质量”的小汽车。的小汽车。奔驰与夏利奔驰与夏利
4、出厂时都符合规格?出厂时都符合规格?质量定义ISO反映反映实体实体满足满足规定(明确)和潜在(隐含)规定(明确)和潜在(隐含)需要需要的能力的的能力的特性特性总合。总合。实体:活动、过程、产品、组织、体系、人,或者它们的任意组合实体:活动、过程、产品、组织、体系、人,或者它们的任意组合需要需要顾客需要,顾客需要,社会需要社会需要(政府法令),(政府法令),第三方需要第三方需要规定需要规定需要合同,标准,规范,图纸,技术要求,法规等合同,标准,规范,图纸,技术要求,法规等潜在需要潜在需要为人们普遍认同,为人们普遍认同,无需无需/不必申明不必申明的需要的需要特性特性定性定性和和定量定量表征,不同产
5、品质量特性不一样表征,不同产品质量特性不一样质量特性质量特性内在质量特性内在质量特性产品性能、特性、强度、精度等产品性能、特性、强度、精度等外在质量特性外在质量特性外形、包装、装潢、色泽、味道等外形、包装、装潢、色泽、味道等经济质量特性经济质量特性寿命、成本、价格、运营维护费用等寿命、成本、价格、运营维护费用等商业质量特性商业质量特性保质期、保修期、售后服务水平等保质期、保修期、售后服务水平等环保质量特性环保质量特性环境保护的贡献或环境污染特性环境保护的贡献或环境污染特性如何看待质量质量的质量的生产者生产者观点观点理性,客观,目标是理性,客观,目标是符合规格,具有价值符合规格,具有价值质量的质
6、量的消费者消费者观点观点体验质量,期望得到体验质量,期望得到的与付出的比较结果的与付出的比较结果 质量管理是确定质量方针、目标和职责,并质量管理是确定质量方针、目标和职责,并在质量体系中通过诸如在质量体系中通过诸如质量策划、质量控制和质量策划、质量控制和质量改进质量改进使质量得以实现的全部管理活动。使质量得以实现的全部管理活动。质量管理概念质量管理概念-ISO相关术语1.质量方针质量方针qualitypolicy2.质量体系质量体系qualitysystem3.质量规划质量规划qualityplanning4.质量计划质量计划qualityplan5.质量圈质量圈qualitycircle6.
7、质量保证质量保证qualityassurance7.质量控制质量控制qualitycontrol8.质量改进质量改进qualityimprovement质量管理企业全部管理活动中的一个方面,包括企业全部管理活动中的一个方面,包括1.制定质量方针制定质量方针/政策政策/计划计划总的宗旨、目标、原则、指南、总的宗旨、目标、原则、指南、标准、规范、水平标准、规范、水平2.建立质量体系建立质量体系为实施质量管理所需的为实施质量管理所需的组织结构、程序、组织结构、程序、过程、资源过程、资源(硬件硬件+软件软件-体制,程序,文件,工作范围和体制,程序,文件,工作范围和方式)方式)3.开展质量控制和保证活动
8、开展质量控制和保证活动监控和解决,担保和认证监控和解决,担保和认证4.进行质量改进进行质量改进全组织内进行全组织内进行质量管理实践阶段质量管理实践阶段1.检验质量控制检验质量控制-中间和最终检验,挑出废品,概念是符合标准,中间和最终检验,挑出废品,概念是符合标准,质量是检验出质量是检验出来的来的,针对产品,针对产品,20世纪世纪40-50年代以前年代以前2.统计质量控制统计质量控制-从检验环节扩展到各个生产环节,通过统计分析找出影响质量从检验环节扩展到各个生产环节,通过统计分析找出影响质量的关键环节和因素,的关键环节和因素,质量是生产出来的质量是生产出来的,针对过程,针对过程,20世纪世纪50
9、年代年代3.全面质量管理全面质量管理-扩展到生产经营的各个方面,包括设计、开发、生产、服务的扩展到生产经营的各个方面,包括设计、开发、生产、服务的全过程,不仅重视生产和提供过程,也重视设计和开发过程,全过程,不仅重视生产和提供过程,也重视设计和开发过程,质量是设计出质量是设计出来的,针对全组织,来的,针对全组织,20世纪世纪60年代以后年代以后质量管理实践阶段质量管理实践阶段4.质量保证阶段质量保证阶段-向用户提供充分的证据,表明组织有足够的能力向用户提供充分的证据,表明组织有足够的能力满足相应的质量要求,满足相应的质量要求,20世纪世纪80年代年代第一方质量保证:合格证。第一方质量保证:合格
10、证。第一方对第二方质量保证:对特定顾客的质量保证第一方对第二方质量保证:对特定顾客的质量保证第三方质量保证:由权威、公正、专业的第三方颁发证书第三方质量保证:由权威、公正、专业的第三方颁发证书质量管理实践阶段质量管理实践阶段5.质量战略管理阶段质量战略管理阶段-21世纪世纪纳入企业战略层面的管理,有质量战略纳入企业战略层面的管理,有质量战略强调建立和实施质量管理体系,有组织、有计划地开强调建立和实施质量管理体系,有组织、有计划地开展持续改进展持续改进现代的、先进的管理方法和技术手段现代的、先进的管理方法和技术手段法制化法制化人的管理:质量意识人的管理:质量意识走近质量管理大师戴明戴明-WEdw
11、ardDeming统计学家,统计学家,一辈子都在挑战传统的管理理论一辈子都在挑战传统的管理理论人性化管理,制度设计,乐在工作人性化管理,制度设计,乐在工作系统化管理,而不是目标管理系统化管理,而不是目标管理二战后去日本,深受爱戴二战后去日本,深受爱戴1951年,日本设立戴明奖年,日本设立戴明奖在日本工作在日本工作30年后,才引起本国人的注意,请求得到他的帮助,年后,才引起本国人的注意,请求得到他的帮助,但很快就去世了但很快就去世了14条管理原则条管理原则质量问题出于管理系统而不是一般职员,持续改质量问题出于管理系统而不是一般职员,持续改善,注重知识,善,注重知识,去掉空洞的口号去掉空洞的口号戴
12、明循环戴明循环W.EDWARD DEMINGS 14 POINTSThesesetthetoneforthemodernconcernwithquality1.Innovateandallocateresourcestofulfillthelong-termneedsofthecompanyandcustomerratherthanshort-termprofitability.2.Discardtheoldphilosophyofacceptingnonconformingproductsandservices.3.Eliminatedependenceonmassinspectionfor
13、qualitycontrol;instead,dependonprocesscontrol,throughstatisticaltechniques.W.EDWARD DEMINGS 14 POINTS4.Reducethenumberofmultiplesourcesuppliers.Pricehasnomeaningwithoutanintegralconsiderationforquality.Encouragesupplierstousestatisticalprocesscontrol.5.Usestatisticaltechniquestoidentifythetwosources
14、ofwaste-system(85%)andlocalfaults(15%);strivetoconstantlyreducethiswaste.6.Institutemorethrough,betterjobrelatedtraining.W.EDWARD DEMINGS 14 POINTS7.Providesupervisionwithknowledgeofstatisticalmethods;encourageuseofthesemethodstoidentifywhichnonconformitiesshouldbeinvestigatedforsolution.8.Reducefea
15、rthroughouttheorganizationbyencouragingopen,two-way,non-punitivecommunication.Theeconomiclossresultingfromfeartoaskquestionsorreportingtroubleisappalling.9.Helpreducewastebyencouragingdesign,research,andsalespeopletolearnmoreabouttheproblemsofproduction.W.EDWARD DEMINGS 14 POINTS10.Eliminatetheuseof
16、goalsandsloganstoencourageproductivity,unlesstrainingandmanagementsupportisalsoprovided.11.Closelyexaminetheimpactofworkstandards.Dotheyconsiderqualityorhelpanyonedoabetterjob?Theyoftenactasanimpedimenttoproductivityimprovement.12.Instituterudimentarystatisticaltrainingonabroadscale.W.EDWARD DEMINGS
17、 14 POINTS13.Instituteavigorousprogramforretrainingpeopleinnewskills,tokeepupwithchangesinmaterials,methods,productdesignsandmachinery.14.Createastructureintopmanagementthatwillpusheverydayforcontinuousqualityimprovement.PDCA循环/PDSA循环也叫戴明循环也叫戴明循环/休哈特循环休哈特循环PLAN-DO-CHECK-ACT计划计划-执行执行检查检查-处理处理/行动行动连续性
18、和顺序性特征连续性和顺序性特征不断改进生产及服务系统不断改进生产及服务系统走近质量管理大师约瑟夫约瑟夫M朱兰朱兰-JosephMJuran1951年出版年出版质量控制手册质量控制手册,随后去日本,随后去日本日本取得质量成功的一个主要贡献者日本取得质量成功的一个主要贡献者主要思想主要思想-管理可以提高质量水平(管理可以提高质量水平(80%的质量缺陷),重视适的质量缺陷),重视适用性用性-质量来源于顾客需求质量来源于顾客需求质量管理三部曲质量管理三部曲质量计划、质量控制、质量改进质量计划、质量控制、质量改进质量环质量环质量螺旋质量螺旋工作环与工作质量朱兰质量螺旋市场调研市场调研(起始)(起始)设计
19、研制设计研制采购采购工艺准备工艺准备生产制造生产制造检验试验检验试验包装存储包装存储销售发运销售发运安装运行安装运行技术服务技术服务用后处理用后处理走近质量管理大师菲利浦菲利浦克罗斯比克罗斯比-PhilipBCrosby60年代,针对总会存在一定的缺陷的说法提出年代,针对总会存在一定的缺陷的说法提出零缺陷零缺陷概念概念名言名言开头就开好开头就开好主要思想主要思想-强调预防,高层作用,持之以恒,质量术语明确强调预防,高层作用,持之以恒,质量术语明确70年代,年代,ITT质量副总裁,质量副总裁,78年发表年发表质量是免费的质量是免费的,不,不良质量的成本远远大于传统意义上的成本,质量所得必超过良质
20、量的成本远远大于传统意义上的成本,质量所得必超过付出付出96年,年,质量仍是免费的质量仍是免费的 质量成本COQ花在何处1返工返工2废品价值废品价值3维修维修4检验检验5试验试验6保修等保修等你信吗?你信吗?预防方面每花费1美元故障和鉴定方面节省10美元第一次就把事情做对吧!第一次就把事情做对吧!Quality Is Still Free:Making Quality Certain in Uncertain TimesCrosby,Philip B.走近质量管理大师菲根鲍姆菲根鲍姆ArnoldVFeigenbaum24岁成为通用电器的质量权威岁成为通用电器的质量权威系统的观点看待质量问题系统
21、的观点看待质量问题1961年出版年出版全面质量管理:工程与管理全面质量管理:工程与管理主要观点主要观点多部门参与,控制概念的扩展,多部门参与,控制概念的扩展,4种成本分类、源头控制(出现就停止)种成本分类、源头控制(出现就停止)质量成本分类内部运行成本内部运行成本1.预防成本预防成本设计修改、设备添置、培训等,当可以采用预防措施时设计修改、设备添置、培训等,当可以采用预防措施时这是最重要的这是最重要的2.鉴定成本鉴定成本检验、试验等工作检验、试验等工作3.内部故障成本内部故障成本系统内部发生缺陷时的成本,废品,返工系统内部发生缺陷时的成本,废品,返工4.外部故障成本外部故障成本系统外部发生缺陷
22、时的成本,修理,商誉,投诉处系统外部发生缺陷时的成本,修理,商誉,投诉处理,有时十分惊人理,有时十分惊人外部活动质量成本外部活动质量成本应客户要求,提供附加质量保证支付的费用应客户要求,提供附加质量保证支付的费用总体质量成本有多大?一般情况一般情况销售额的销售额的15%20%较好的情况较好的情况可以可以2.5%以下以下很值得做些什么很值得做些什么走近质量管理大师休哈特休哈特WA.Shewharto美国贝尔实验室电话工程师美国贝尔实验室电话工程师o1931,工业产品质量的经济控制工业产品质量的经济控制o6倍标准差,控制图法,抽样检验等倍标准差,控制图法,抽样检验等抽样的原理一个变量的分布一个变量
23、的分布一组变量的分布一组变量的分布走近质量管理大师石川石川/石川馨石川馨KoaruIshikawa日本质量管理专家,日本质量管理专家,72年年质量控制指南质量控制指南戴明和朱兰的追随者戴明和朱兰的追随者发明质量改进的因果图发明质量改进的因果图鱼刺图鱼刺图外部用户对质量改进的重要性外部用户对质量改进的重要性高层的远见高层的远见日本:全体质量承诺;美国:少数人负责日本:全体质量承诺;美国:少数人负责知识回顾控制?控制?控制三要素?控制三要素?控制体系?控制体系?如何控制电话接听质量?如何控制电话接听质量?控制体系控制体系1.目的目的2.主体和对象主体和对象3.指标体系指标体系4.标准标准5.衡量衡
24、量/方法、手段、途径。方法、手段、途径。6.报告报告7.裁决裁决8.纠偏纠偏8种基本质量管理图表工具种基本质量管理图表工具1.对账单对账单问题和数据的分类账,检查表问题和数据的分类账,检查表2.流程图流程图程序错误,哪些环节易出错误程序错误,哪些环节易出错误3.散布图散布图显示显示两种变量两种变量相关程度(湿度和缺陷)相关程度(湿度和缺陷)4.直方图直方图显示频数分布,什么时候总出现显示频数分布,什么时候总出现5.帕雷托图帕雷托图重要的少数重要的少数6.控制图控制图样本统计样本统计7.因果图因果图/鱼刺图鱼刺图/鱼骨图鱼骨图原因系统分析图原因系统分析图8.趋势图趋势图随时间变化趋势随时间变化趋
25、势,直观,直观鱼刺图鱼刺图/鱼骨图鱼骨图/因果图因果图学习不好学习不好宿舍太乱宿舍太乱教室太暗教室太暗伙食太差伙食太差同学太强同学太强内容太难内容太难课程太多课程太多走近质量管理大师田口田口-GenichiTaguchi日本质量管理专家日本质量管理专家田口函数田口函数质量损失函数质量损失函数偏差可能很小,集合起来可能很大偏差可能很小,集合起来可能很大衡量成品质量的一个重要标准是产品对社会造成衡量成品质量的一个重要标准是产品对社会造成的一切损失的一切损失稳健设计稳健设计robustdesign:质量应被设计进产品:质量应被设计进产品日本日本8080的质量改进收益是由田口法带来的。的质量改进收益是
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