呼叫中心十大管理原则.ppt

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1、L/O/G/O呼叫中心十大管理原则呼叫中心十大管理原则目录目录目录目录一、一、一、一、以客户为中心以客户为中心以客户为中心以客户为中心二、战略规划二、战略规划二、战略规划二、战略规划三、流程方法三、流程方法三、流程方法三、流程方法四、测量与分析四、测量与分析四、测量与分析四、测量与分析五、变更控制五、变更控制五、变更控制五、变更控制六、结果导向六、结果导向六、结果导向六、结果导向结果导向结果导向结果导向结果导向七、领导能力七、领导能力七、领导能力七、领导能力八、持续改善八、持续改善八、持续改善八、持续改善九、数据决策九、数据决策九、数据决策九、数据决策十、系统的管理方法十、系统的管理方法十、系

2、统的管理方法十、系统的管理方法一、以客户为中心一、以客户为中心一、以客户为中心一、以客户为中心v 呼叫中心是一个朝阳产业，是企业的中心呼叫中心是最零距离接触顾客的企业窗口。通过呼叫中心我们可以第一时间得到顾客的很多相关信息，并通过这些信息为企业的产品开发、战略方向调整起到支撑作用。呼叫中心能让企业长期和消费者融合在一起，缩短了企业和顾客之间的距离通过通过通过通过IVRIVR调查客户满意度存在的问题调查客户满意度存在的问题调查客户满意度存在的问题调查客户满意度存在的问题涵盖涵盖涵盖涵盖信息量太少信息量太少信息量太少信息量太少如客户如果给服务总体打分为一般，我们不知道具体是什么原因导致的，是因为客

3、服代表服务质量的原因、接电话的速度原因还是产品的原因？数据不真实数据不真实数据不真实数据不真实客服人员作假客服人员作假客服人员作假客服人员作假如果在服务过程中，客服代表感觉顾客的感知不是很好，那他/她可以选择性的不让顾客进入服务后的IVR满意度调查流程，比如不说话，让顾客先把电话给挂了。建议采用建议采用建议采用建议采用外呼或网站外呼或网站外呼或网站外呼或网站在调查过程中也不只是收集一个总体满意度。每次调查还会收集与总体满意度最相关的8到10个子问题的满意度结果。然后通过回归分析找出顾客最关注的指标是什么。有了结果后，呼叫中心也就清楚自己该从哪个方向下手进行提高了。1确定呼叫中心的长远目标。这个

4、目标可以是关于服务质量的，可以是关于财务确定呼叫中心的长远目标。这个目标可以是关于服务质量的，可以是关于财务确定呼叫中心的长远目标。这个目标可以是关于服务质量的，可以是关于财务确定呼叫中心的长远目标。这个目标可以是关于服务质量的，可以是关于财务的，也可以是关于内部运营指标的。目标制定要结合外部环境，例如所处行业的，也可以是关于内部运营指标的。目标制定要结合外部环境，例如所处行业的，也可以是关于内部运营指标的。目标制定要结合外部环境，例如所处行业的，也可以是关于内部运营指标的。目标制定要结合外部环境，例如所处行业的变化、竞争环境的变化、相应的国家政策变化等；和内部环境，例如呼叫中的变化、竞争环境

5、的变化、相应的国家政策变化等；和内部环境，例如呼叫中的变化、竞争环境的变化、相应的国家政策变化等；和内部环境，例如呼叫中的变化、竞争环境的变化、相应的国家政策变化等；和内部环境，例如呼叫中心在企业中的发展定位、顾客群的变化以及运营现状。心在企业中的发展定位、顾客群的变化以及运营现状。心在企业中的发展定位、顾客群的变化以及运营现状。心在企业中的发展定位、顾客群的变化以及运营现状。2将长远目标分解为支撑指标。在这里还是要推荐一下平衡计分卡，这个工具就是将长远目标分解为支撑指标。在这里还是要推荐一下平衡计分卡，这个工具就是将长远目标分解为支撑指标。在这里还是要推荐一下平衡计分卡，这个工具就是将长远目

6、标分解为支撑指标。在这里还是要推荐一下平衡计分卡，这个工具就是用来进行战略管理的。它从四个维度：财务、客户、流程和学习成长来帮助管用来进行战略管理的。它从四个维度：财务、客户、流程和学习成长来帮助管用来进行战略管理的。它从四个维度：财务、客户、流程和学习成长来帮助管用来进行战略管理的。它从四个维度：财务、客户、流程和学习成长来帮助管理层对战略目标的落地进行一个全方位的思考，将最终目标进行层层分解与四个理层对战略目标的落地进行一个全方位的思考，将最终目标进行层层分解与四个理层对战略目标的落地进行一个全方位的思考，将最终目标进行层层分解与四个理层对战略目标的落地进行一个全方位的思考，将最终目标进行

7、层层分解与四个维度对应指标相挂钩，发现这些指标间的驱动因果关系。维度对应指标相挂钩，发现这些指标间的驱动因果关系。维度对应指标相挂钩，发现这些指标间的驱动因果关系。维度对应指标相挂钩，发现这些指标间的驱动因果关系。3确定实现指标的行动计划。为了实现第二步所设计的指标体系，我们需要制定相确定实现指标的行动计划。为了实现第二步所设计的指标体系，我们需要制定相确定实现指标的行动计划。为了实现第二步所设计的指标体系，我们需要制定相确定实现指标的行动计划。为了实现第二步所设计的指标体系，我们需要制定相应的行动计划。而这些行动计划需要包含具体的措施、完成时间和相应的负责人。应的行动计划。而这些行动计划需要

8、包含具体的措施、完成时间和相应的负责人。应的行动计划。而这些行动计划需要包含具体的措施、完成时间和相应的负责人。应的行动计划。而这些行动计划需要包含具体的措施、完成时间和相应的负责人。二、战略规划二、战略规划二、战略规划二、战略规划三步走三步走三步走三步走三、流程方法三、流程方法三、流程方法三、流程方法流程方法的重要性？流程方法的重要性？流程方法的重要性？流程方法的重要性？统一性：通过一个完善的流程可以保证员工在服务过程中使用统一的方法，确保顾客感知的一致性。效率性：还减少了客服代表因为缺乏相应的流程指导，在碰到某些状况时不知道如何处理而求助的次数。确保员工在已有流程的指引下，完成工作。通过对

9、流程的不断改善，优化流程的作用有助于各部门员工清晰自己所应掌握的工作流程，并根据流程有效完成日常工作保证流程的可用性。根据业务的变更，对流程进行及时地更新保证顾客感知界面的同一性；保障流程的有效性规范流程的一致性，避免流程的流失流程管理流程管理重要性重要性-各关键用户流程和运营支撑流程必须有明确的程序,通过这些程序实现呼叫中心所要达到目标的可能性很大业务部门对那些在绩效中显示出大幅波动的关键用户流程，必须进行评估，并加以纠正业务部门必须按照已定流程完成日常工作，不同班次和小组间都需要以一致的方式执行工作流程管理要求流程管理要求流程管理要求流程管理要求业务部门要对已建立的流程根据不同的业务线进行

10、分类，并由指定部门负责对流程进行统一管理与维护，并定期和业务部门一起重新审核和更新现有流程能力成熟能力成熟度模型度模型 多维度测量体系多维度测量体系多维度测量体系多维度测量体系 不仅仅让员工单纯的关注话务量不仅仅让员工单纯的关注话务量 同时注重服务水平的提升同时注重服务水平的提升注重对测评结果的分析注重对测评结果的分析四、测量与分析四、测量与分析四、测量与分析四、测量与分析五、变更控制五、变更控制五、变更控制五、变更控制呼叫中心是个与时俱进的产业，而且发展速度非常快。由此带给呼叫中心管理者的挑战就是经常会面对一些变化，不管是主动发生或者是被动造成的。比如从5*8服务向24*7服务的转变。这一变

11、化，对人员排班、工作流程、福利制度等都提出了新的要求。面对变更的应对方法面对变更的应对方法方法一方法一不要排斥变更所带来的影响不要排斥变更所带来的影响变更初期会遇到不同阻力，我们需坚持下去方法二方法二不要因为要变更而变更不要因为要变更而变更我们不要因为要变更而去变更，变更是根据实际需求来进行的由指定的小组对提出的所有变更要求进行审查分析变更实施对目前绩效成绩可能造成的影响对可能发生的问题制定解决方案，并定义相关负责人就变更内容和相关人员进行沟通以确保他们理解变更的原因，尽可能获得他们的支持确保变更根据计划设计地方式来实施一一二二三三四四五五变更风险应对变更风险应对六、结果导向六、结果导向六、结

12、果导向六、结果导向1.明确定义考核指标、每个指标有相应的目明确定义考核指标、每个指标有相应的目标值，目标的设定符合标值，目标的设定符合SMART原则原则2.根据外部情况的变化调整目标值，保证管根据外部情况的变化调整目标值，保证管理人员希望取得的结果符合时效性理人员希望取得的结果符合时效性3.每月根据指标体系收集员工的绩效数据，每月根据指标体系收集员工的绩效数据，通过与目标值的比较告诉员工该月的表现好通过与目标值的比较告诉员工该月的表现好坏坏4.根据员工的实际表现提出反馈，帮助员工根据员工的实际表现提出反馈，帮助员工取得进步，通过流程管理，确保员工是遵循取得进步，通过流程管理，确保员工是遵循既定

13、流程进行日常工作，避免部分员工只求既定流程进行日常工作，避免部分员工只求结果不择手段的工作倾向结果不择手段的工作倾向1 14 42 23 3七、领导能力七、领导能力七、领导能力七、领导能力能力能力训练辅导能力沟通能力团队建设能力冲突管理能力质量管理能力分析决策能力八、持续改善八、持续改善八、持续改善八、持续改善一个运营流程的改善一个运营流程的改善一条管理制度的改善一条管理制度的改善一项一项KPI指标成绩的改善指标成绩的改善持续持续改善改善九、数据决策九、数据决策九、数据决策九、数据决策从以上两个团队的满意度情况来看：首先这两个团队从6个月的平均值来说都是达标的，都超过了70%，所以不分伯仲。其

14、次团队A每个月的成绩波动要远小于团队B，这说明团队A在客户满意度的管理更加成熟，这项指标在团队A是可控的，可在团队B是失控的。所以团队A的表现比团队B的表现就客户满意率这项指标来看是更优秀的。简单算法当范围/平均 0.70(“邦德系数”)，则波动太大，也就是失控了举例：一个有着100名顾客服务代表的呼叫中心，他们平均处理时长为980秒,平均处理时长最长的为1361秒，最短的是469秒。请问流程控制波动大吗？平均处理时间范围=1361(最大值)469(最小值)=892(s)平均处理时间=980(s)“邦德系数”=892/980=0.910.7 所以波动太大，流程失控。十、系统的管理方法十、系统的管理方法十、系统的管理方法十、系统的管理方法整整体体考考虑虑绩效管理绩效管理流程管理流程管理质量管理质量管理招聘管理招聘管理L/O/G/OThank You!