医学专题人际交流与医患沟通技巧20140303.pptx

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1、2021/7/19 星期一1（一）（一）操操 作作 方方 法法人际交流与医患沟通技巧人际交流与医患沟通技巧解放军第五医院 王淑琴 .医疗状况医疗状况二二.人际关系与医患沟通技巧人际关系与医患沟通技巧三三.自我检测自我检测2021/7/19 星期一2本节课主要内容本节课主要内容一、全国医疗状况一、全国医疗状况2021/7/19 星期一32009年发生湖南省株年发生湖南省株洲市第二人民医院洲市第二人民医院.2021/7/19 星期一4TAT皮试，寰枢关节脱位、肾挫裂伤、皮试，寰枢关节脱位、肾挫裂伤、面部血肿面部血肿2021/7/19 星期一5 全国有全国有73.3373.33的医院出现过病人及其家

2、的医院出现过病人及其家属用暴力殴打、威胁、辱骂医务人员。属用暴力殴打、威胁、辱骂医务人员。59.6359.63的医院发生过因病人对治疗结果的医院发生过因病人对治疗结果不满意，纠集多人在医院内围攻、威胁院长人不满意，纠集多人在医院内围攻、威胁院长人身安全；身安全；35.5635.56的医院发生过因病人对治疗结果的医院发生过因病人对治疗结果不满意，纠集多人到医务人员或院长家中威胁不满意，纠集多人到医务人员或院长家中威胁医务人员或院长人身安全；医务人员或院长人身安全；2021/7/19 星期一6据中华医院管理学会调查：显示据中华医院管理学会调查：显示 76.67 76.67的医院发生过患者及其家属在

3、诊疗结的医院发生过患者及其家属在诊疗结束后拒绝出院，不交纳住院费用；束后拒绝出院，不交纳住院费用；61.4861.48的医院发生过病人去世后，病人家属的医院发生过病人去世后，病人家属在院内摆设花圈、烧纸、设置灵堂等。在院内摆设花圈、烧纸、设置灵堂等。2021/7/19 星期一72021/7/19 星期一82006年年12月底月底2021/7/19 星期一92021/7/19 星期一102021/7/19 星期一112021/7/19 星期一122021/7/19 星期一13百余人围堵医院致门诊瘫痪百余人围堵医院致门诊瘫痪 2006年年12月月4日上午日上午10时许，一家红会医院遭到四时许，一家

4、红会医院遭到四十余人围堵，陷入瘫痪。这些人自称患者家属，怀疑医生处置十余人围堵，陷入瘫痪。这些人自称患者家属，怀疑医生处置不当导致患者不治，他们分布在门诊部各个角落，对前来就诊不当导致患者不治，他们分布在门诊部各个角落，对前来就诊的病人进行拦阻。七八名女子并排堵在门诊楼的大门口，对前的病人进行拦阻。七八名女子并排堵在门诊楼的大门口，对前来就诊的患者齐声高喊来就诊的患者齐声高喊“无良医院医死人无良医院医死人”，“来一个死一个，来一个死一个，来两个死一双来两个死一双”。另一些亲属在抢救室设置灵堂，他们将死者摆在病床上，另一些亲属在抢救室设置灵堂，他们将死者摆在病床上，在周围堆放祭品，随后跪拜在病床

5、下方，点燃香火开始哭号。在周围堆放祭品，随后跪拜在病床下方，点燃香火开始哭号。下午下午3时时30分，包括特警和防暴警在内的共百余警力先后赶到分，包括特警和防暴警在内的共百余警力先后赶到现场，局面才好转，死者亲属现场，局面才好转，死者亲属情绪情绪有所稳定。有所稳定。2021/7/19 星期一142021/7/19 星期一152021/7/19 星期一162021/7/19 星期一17 2006年，一种新的年，一种新的“职业职业”“医医闹闹”新鲜出炉。新鲜出炉。“医闹医闹”们每天穿梭于各们每天穿梭于各大医院之间，努力寻找大医院之间，努力寻找“商机商机”，然后再，然后再采取扰乱医院就诊秩序的方式，向

6、医院索采取扰乱医院就诊秩序的方式，向医院索取高额的赔偿。在医疗纠纷当事人获得了取高额的赔偿。在医疗纠纷当事人获得了医院的赔偿后，他们再与其分红。医院的赔偿后，他们再与其分红。2021/7/19 星期一18 广州市越秀区一家三甲医院遇到广州市越秀区一家三甲医院遇到一单一单“医闹医闹”事件事件.对方狮子开大口对方狮子开大口.索赔索赔1000万元万元.2021/7/19 星期一192021/7/19 星期一202021/7/19 星期一212021/7/19 星期一22陕西省博爱医院陕西省博爱医院“医闹医闹”五天五天.6个诊断、住院长达半年个诊断、住院长达半年30万万2021/7/19 星期一23

7、全国发生多起患者杀医生的恶性全国发生多起患者杀医生的恶性事件，如：福建、湖南、江西等省市。事件，如：福建、湖南、江西等省市。现阶段造成医患关系紧张的原因是多现阶段造成医患关系紧张的原因是多方面的，但主要有以下几个方面：方面的，但主要有以下几个方面：2021/7/19 星期一241 1、由于患者对医疗工作和医学知识的、由于患者对医疗工作和医学知识的不了解，对诊疗的效果期望值过高，普不了解，对诊疗的效果期望值过高，普遍认为有病到医院就应当能治好，治不遍认为有病到医院就应当能治好，治不好就是医院有过错。好就是医院有过错。2 2、医疗费用自付比例的增高也是一根、医疗费用自付比例的增高也是一根导火索，一

8、旦患者死亡或伤残等，患者导火索，一旦患者死亡或伤残等，患者及其家属就有一种人财两空的感觉，医及其家属就有一种人财两空的感觉，医疗费用与期望疗效不相符。疗费用与期望疗效不相符。2021/7/19 星期一253 3、医务人员的服务态度不好，态度冷、医务人员的服务态度不好，态度冷淡或医生回答问题时简单，在解答患者淡或医生回答问题时简单，在解答患者提出的问题时，显得不耐烦、言语生硬提出的问题时，显得不耐烦、言语生硬也是一种因沟通不够引起纠纷的情况。也是一种因沟通不够引起纠纷的情况。4 4、有一些医院确实存在着因医务人员、有一些医院确实存在着因医务人员工作过错，导致患者出现损害事实的情工作过错，导致患者

9、出现损害事实的情况况2021/7/19 星期一265 5、舆论和媒体的报道偏重于患者，报、舆论和媒体的报道偏重于患者，报道时武断的认为医院存在过错，引起社道时武断的认为医院存在过错，引起社会公众对医院信誉的质疑。会公众对医院信誉的质疑。6 6、相关法律法规不健全，使得在医疗、相关法律法规不健全，使得在医疗纠纷案件处理过程中，常常出现医患双纠纷案件处理过程中，常常出现医患双方对法律规定方对法律规定.理解上出现偏差。理解上出现偏差。7 7、有一些医疗纠纷、有一些医疗纠纷.完全是患者因经完全是患者因经济利益的驱动。医闹、黑社会性质的团济利益的驱动。医闹、黑社会性质的团伙也介入其中，将其视为挣钱的手段

10、。伙也介入其中，将其视为挣钱的手段。2021/7/19 星期一27上述举例只是冰山一角上述举例只是冰山一角.在当前的社会风在当前的社会风气气.目前的医疗环境下目前的医疗环境下.我们急需做什么呢我们急需做什么呢？学会防范学会防范.学会沟通学会沟通!一保护医院一保护医院!一保护自己一保护自己!2021/7/19 星期一28二二.人际关系与医患沟通技巧人际关系与医患沟通技巧2021/7/19 星期一29 患者与强盗的故事患者与强盗的故事良好的人际交往可以让坏事变好事。太阳和风的故事 与人交往，有时温和、友善、赞美比严厉、冷峻更为有力。302021/7/19 星期一 人人际际交交往往是是人人与与人人之

11、之间间传传递递信信息息、沟沟通通思思想想和和交交流流情情感感的的过过程程，表表现现为个体与个体之间，个体与群体之间，群体与群体之间的相互交往。为个体与个体之间，个体与群体之间，群体与群体之间的相互交往。认知（交往前提）认知（交往前提）情感（交往调节）情感（交往调节）行为（交往手段）行为（交往手段）q 何为人际交往？312021/7/19 星期一2021/7/19 星期一32 人际交往主要关注：主要关注：亲密性亲密性 融洽性融洽性 协调性协调性 马斯洛的需要层次论：归属的需要、爱和马斯洛的需要层次论：归属的需要、爱和尊重的需要不能满足，将使主体丧失定全尊重的需要不能满足，将使主体丧失定全感进而影

12、响心理健康。感进而影响心理健康。哈洛哈洛恒河猴实验恒河猴实验 332021/7/19 星期一 马斯洛及其需要层次论马斯洛及其需要层次论2021/7/19 星期一34A.H.Maslow（19081970）自我实现自我实现的的 需需 要要尊重的需要尊重的需要爱和归属的需要爱和归属的需要安全的需要安全的需要生理需要生理需要2021/7/19 星期一35需要层次系统人际交往2021/7/19 星期一36 哈洛的恒河猴实验个体对心理的需要有时甚至比生理需要更为强烈。2021/7/19 星期一37缺乏交往的猴子2021/7/19 星期一38法国人弗朗西斯法国人弗朗西斯茹瓦永在茹瓦永在20042004年年

13、2 2月初创造了月初创造了单人驾船环游世界的最新记录。他坦言，在单人驾船环游世界的最新记录。他坦言，在7373天的航行中，天的航行中，“孤独感是无法抑制的，几孤独感是无法抑制的，几乎使人窒息乎使人窒息”。人际沟通的特性人际沟通的特性 社会性社会性 双重性双重性 互动性互动性 动态性动态性 复杂性复杂性 392021/7/19 星期一 人际交往的模式（拉斯韦尔，人际交往的模式（拉斯韦尔，5W模式）模式）WhoSays WhatIn Which channelto WhomWith What effects说了什么（信息）谁（发送者）通过什么渠道（媒介）对谁（接收者）取得什么效果（接收者）4020

14、21/7/19 星期一人际交往方式语言交往非语言交往 口头语言口头语言 书面语言书面语言空间、距离、方向等空间、距离、方向等身体接触身体接触表情表情姿势等姿势等412021/7/19 星期一q 人际交往的意义人际交往的意义 满足个体成长的心理营养满足个体成长的心理营养 了解自己了解自己 控制环境，提高效率控制环境，提高效率 增进身心健康（安全感）增进身心健康（安全感）促进认知行为改变促进认知行为改变422021/7/19 星期一v 一一个个成成功功的的企企业业家家，只只有有15%15%是是靠靠他他的的专专业业知知识，而识，而85%85%是靠他的人际关系与领导能力。是靠他的人际关系与领导能力。卡

15、耐基卡耐基v 伟大的事业需要一颗真诚的心与人沟通。伟大的事业需要一颗真诚的心与人沟通。松下幸之助松下幸之助 432021/7/19 星期一q 影响人际沟通的一些因素影响人际沟通的一些因素 外表和容貌外表和容貌 空间距离空间距离 相似与互补相似与互补 结群结群442021/7/19 星期一 从众从众 交往频率交往频率 交往体验交往体验 才华和能力才华和能力 个性品质个性品质$452021/7/19 星期一值得高度喜 欢 的介于积极作用与消极作 用 之 间 的 喜 欢最不值得喜 欢 的真 诚诚 实理 解忠 诚真 实信得过理 智可 靠有思想体 贴固 执循规蹈矩大 胆谨 慎追求至善易 激 动文 静好

16、冲 动好 斗缅 腆作风不正不 友 好敌 意多嘴多舌自 私目光短浅粗 鲁自高自大贪 婪不 真 诚462021/7/19 星期一医患沟通内容2021/7/19 星期一47沟通的定义与分类沟通的定义与分类什么是沟通什么是沟通?沟通是人与人乏间传递信息沟通是人与人乏间传递信息(意见意见.观点观点.情况情况.感情等感情等)并达并达成共同协议的过程成共同协议的过程.2021/7/19 星期一48沟通沟通语言语言非语言非语言(肢体语言肢体语言)口头口头.书面书面.图片等图片等声音声音肢体肢体身身体体音调音调动作动作动动作作医患沟通的重要性医患沟通的重要性 全国政协委员钟南山说，在中华医学会处理的医患全国政协

17、委员钟南山说，在中华医学会处理的医患纠纷和医疗事故中，半数以上是因为医患之间缺乏沟通纠纷和医疗事故中，半数以上是因为医患之间缺乏沟通引起的。没有沟通、不会沟通、沟通不恰当引起的。没有沟通、不会沟通、沟通不恰当.都在不同都在不同程度上加剧了医患之间的紧张对立情绪。他认为，一名程度上加剧了医患之间的紧张对立情绪。他认为，一名优秀的医生除了有责任感、具有对病人的关爱之心外，优秀的医生除了有责任感、具有对病人的关爱之心外，更重要的是学会与更重要的是学会与 人沟通。人沟通。492021/7/19 星期一调查显示：调查显示：美国著名学府普林斯顿大学对美国著名学府普林斯顿大学对1 1万份人事档案进行分析，结

18、万份人事档案进行分析，结果发现：智慧、专业技术和经验只占成功因素的果发现：智慧、专业技术和经验只占成功因素的25%25%，75%75%决定于决定于良好的人际沟通。良好的人际沟通。哈费大学就业指导小组哈费大学就业指导小组19951995年调查结果显示，在年调查结果显示，在500500名被解名被解职的男女中，因人际沟通不良而导致工作不称职者占职的男女中，因人际沟通不良而导致工作不称职者占82%82%。医务人员与患者是合作伙伴，医患之间没有良好的沟通，医务人员与患者是合作伙伴，医患之间没有良好的沟通，就无从建立信任。没有信任，一切矛盾由此而产生。就无从建立信任。没有信任，一切矛盾由此而产生。2021

19、/7/19 星期一502021/7/19 星期一512022/10/16医务人员与病人医务人员与病人（医患关系）（医患关系）医疗关系医疗关系医务人员之间医务人员之间医生与病人医生与病人护士与病人护士与病人医技人员与病人医技人员与病人医生与医生医生与医生护士与护士护士与护士医生与护士医生与护士临床与临床与医技医技医患关系医患关系 2021/7/19 星期一52广义广义狭义狭义(法律角法律角度度)医者：医生、护士、全医者：医生、护士、全体医务工作者、体医务工作者、医疗单医疗单位位患者：病人、家属、全患者：病人、家属、全社会人社会人 合同合同 关系关系社会社会伦伦 理关理关系系医者：医护人医者：医护

20、人员员患者：病人、家患者：病人、家属属古代医患关系古代医患关系-称医术为仁术，是说医学是称医术为仁术，是说医学是一种一种“救人生命救人生命”“活人性命活人性命”的科学。的科学。医者医者-神仙、上帝、医生为患者看病是恩赐施舍。神仙、上帝、医生为患者看病是恩赐施舍。新中国医患关系新中国医患关系-医学宗旨医学宗旨“救死扶伤、实行救死扶伤、实行革命人道主义革命人道主义”，有病求医，传统的生物医学模式，有病求医，传统的生物医学模式。2021/7/19 星期一532021/7/19 星期一54 生物生物-心理心理-社会医学模式社会医学模式医生是服务医生是服务-征得患者的同意征得患者的同意医疗服务合同关系医

21、疗服务合同关系-医患关系的法律化，医患关系的法律化，双方约定权利义务，共同参与的医患关双方约定权利义务，共同参与的医患关系。系。现代转变现代转变医患关系紧张不信任的表现医患关系紧张不信任的表现患者患者 录音医生的谈话进行录音医生的谈话进行 笔记诊疗情况笔记诊疗情况 录相医生的操作录相医生的操作 隐满病情考医生隐满病情考医生医生戒备医生戒备 不积极突破旧的方案不积极突破旧的方案 不敢创新不敢创新 能推就推，不超越专业范围能推就推，不超越专业范围 不敢讲真话不敢讲真话 不敢真心交流不敢真心交流2021/7/19 星期一552021/7/19 星期一56患者心态患者心态 1.1.求医心切，对医学的期

22、望值较高，不希求医心切，对医学的期望值较高，不希望后果不好。望后果不好。2.2.高度自我，希望医护人员对他们的病情高度自我，希望医护人员对他们的病情重视，更多地关心。重视，更多地关心。3.3.耐心解释病情耐心解释病情.很好的服务态度。很好的服务态度。4.4.医疗费用不能太高。医疗费用不能太高。2021/7/19 星期一57 5.5.尊重他们的人格、隐私等权利。尊重他们的人格、隐私等权利。6.6.个别患者有钱、有权，认为医务人员就必个别患者有钱、有权，认为医务人员就必须为其服务，我是上帝，可以唯所欲为须为其服务，我是上帝，可以唯所欲为 7.7.发生患者死亡或不良后果，人财两空，认发生患者死亡或不

23、良后果，人财两空，认为打闹就可以得到补偿。为打闹就可以得到补偿。2021/7/19 星期一58医务人员心态医务人员心态1.1.患者不懂医学知识，应当听医生的话。患者不懂医学知识，应当听医生的话。2.2.患者太多，没有时间耐心细致地解释，另外患者太多，没有时间耐心细致地解释，另外患者也听不懂。患者也听不懂。3.3.一些小病没关系，司空见惯，患者及家属大一些小病没关系，司空见惯，患者及家属大惊小怪。惊小怪。4.4.医疗费用、药品定价不是医院定的，患者无医疗费用、药品定价不是医院定的，患者无理对医院提出费用过高问题。理对医院提出费用过高问题。2021/7/19 星期一595.5.工作太忙，职业风险大

24、，收入低，价值工作太忙，职业风险大，收入低，价值无所体现，很辛苦，得不到理解，很委屈。无所体现，很辛苦，得不到理解，很委屈。6.6.由于医患纠纷紧张，保护自己，只要不由于医患纠纷紧张，保护自己，只要不违规，也不会积极突破实施抢救。检查完备，违规，也不会积极突破实施抢救。检查完备，不能考虑费用问题。不能考虑费用问题。7.7.患者是否要告我。患者是否要告我。2021/7/19 星期一60精湛的医术，精湛的医术，良好的医德，良好的医德，良好的沟通能力和熟悉法律，尊重患者权利良好的沟通能力和熟悉法律，尊重患者权利做到安全医疗。做到安全医疗。2021/7/19 星期一61 现代的医生应具备的要素现代的医

25、生应具备的要素患者也不能是上帝，患者也不能是上帝，也不能凌驾于医生之上，也不能凌驾于医生之上，也不能提出不合乎科学的无理要求，也不能提出不合乎科学的无理要求，更不能依权势或依钱仗势，歧视、打闹、污更不能依权势或依钱仗势，歧视、打闹、污辱医务人员。辱医务人员。2021/7/19 星期一62u现现代代转转变变：从从传传统统的的生生物物医医学学模模式式转转变变为为生生物物-心心理理-社会医学模式社会医学模式u医务人员是服务医务人员是服务-征得患者的同意征得患者的同意u医医疗疗服服务务合合同同关关系系-医医患患关关系系的的法法律律化化，双双方方约约定定权利义务，共同参与的医患关系。权利义务，共同参与的

26、医患关系。2021/7/19 星期一632021/7/19 星期一64医患沟通的技巧一医患沟通的技巧一 语语言言是是医医患患沟沟通通的的主主要要手手段段和和工工具具。在在语语言言表表达达中中，部部分分医医务务人人员员经经常常在在慎慎言言、失失言言、方方言言、诺诺言言、无无言言、恶恶言言、假假言言、俗俗言言、简简言言、戏戏言言、斥斥言言及及危危言言等等方方面面出出现问题。现问题。2021/7/19 星期一65体体贴贴、安安抚抚、温温和和体体现现仁仁爱爱，让让患患者者感感到到欣欣慰慰，甚至是死而无憾。甚至是死而无憾。2021/7/19 星期一66常常见见医医务务人人员员不不经经意意“失失言言”引引

27、起起的的医医疗疗纠纠纷纷，典典型型的的“失失言言”如如“怎怎么么到到现现在在才才来来”、“这这家家医医院院怎怎么么搞搞的的”、“这这结结果果不不准准”“”“他怎么这样处理他怎么这样处理”等。等。另另一一种种失失言言是是医医护护人人员员处处于于抢抢救救患患者者急急迫迫情情境境中中，口口不不择择言言，在在患患者者家家属属中中引引起起不不良良影影响响，引引发发医患冲突医患冲突。2021/7/19 星期一672021/7/19 星期一68普通话普通话-通俗易懂通俗易懂2021/7/19 星期一69n打包票的医师打包票的医师医患沟通的技巧二医患沟通的技巧二 环境私密性环境私密性2021/7/19 星期一

28、70 充分的时间充分的时间2021/7/19 星期一71案案例例中中，王王女女士士的的感感受受在在当当前前医医患患关关系系中中有有一一定定的的代代表表性性，有有的的学学者者把把这这种种医医患患之之间间极极为为冷冷漠漠的的不不正正常常状状况况称称这这为为医医患患“失语失语”现象现象 谈心式原则谈心式原则2021/7/19 星期一72医医护护人人员员需需要要患患者者及及家家属属配配合合时时，一一定定要要讲讲究究方方法法，温温和和及及谈谈心心式式的的语语气气远远比比冷冷漠漠、粗粗暴暴的的命命令令式式语语气气更有效和更容易被接受。更有效和更容易被接受。点评：点评：一个处在焦虑、恐惧状态一个处在焦虑、恐

29、惧状态的人，容易把事物夸大。在着的人，容易把事物夸大。在着急的情况下，等待一分钟会觉急的情况下，等待一分钟会觉得有得有1010分钟这么长。病人着分钟这么长。病人着急时，告知你的去向并估计需急时，告知你的去向并估计需要的时间，给他一个明确的期要的时间，给他一个明确的期待目标，可以减少焦虑情绪。待目标，可以减少焦虑情绪。2021/7/19 星期一73 有有一一患患者者外外伤伤后后眼眼角角不不停停流流血血，被被送送到到眼眼科科急急诊诊。眼眼科科医医生生在在看看其其他他人人，让让我我们们等等了了三三四四分分钟钟，我我们们催催了了他他才才给给看看，说说眼眼球球没没有有事事，只只是是表表皮皮受受伤伤，我我

30、们们在在治治疗疗室室又又等等了了三三四四分分钟钟。请请问问，急急诊诊病病人人和和普普通病人有什么区别呢？通病人有什么区别呢？了解患者的心情了解患者的心情2021/7/19 星期一74对疾病的反应对疾病的反应和医生的信任和医生的信任点点评评：患患者者及及家家属属希希望望能能多多了了解解一一些些关关于于自自身身疾疾病病的的信信息息，而而有有的的告告知知和和沟沟通通具具有有非非常常强强的的时时效效性性和和不不可可重重复复性性。尽尽管管此此患患者者的的预预后后与与医医疗疗行行为为并并无无因因果果关关系系，但但患患者者家家属属坚坚持持认认为为这这一一结结果果是是由由医医方方造造成成的的，从而引发医疗纠纷

31、。从而引发医疗纠纷。一恶性肿瘤患者家属第一次找医生咨询情况时，医生对患者家属说:“今天没空，明天再来”。当患者家属表明他们是专程请假到医院咨询，明天还有事，能不能请医生抽点时间给他们做些解答时，医生不耐烦地说:“就你们有事，我们医生就没事?”使患者家属在心理上产生反感情绪。而第二次向患者家属交待病情时则简单地说:“的病是恶性肿瘤，只能死马当做活马医”，而不做详细的解释。正是这位患者术后死于多脏器衰竭时，患方家属对本来是正常的医疗程序提出疑义，导致长达数月之久的医疗纠纷。一一发发热热病病人人确确诊诊病病因因后后治治疗疗1010余余天天仍仍发发热热，患患者者家家属属要要求求转转院院治治疗疗，转转院

32、院当当天天患患者者体体温温即即降降至至正正常常，负负责责医医师师没没有有客客观观地地评评价价前前期期治治疗疗的的效效果果，而而是是对对患患者者家家属属说说:“:“如如果果早早一一点点转转院院，就就不不至至于于发发那那么么长长时时间间的的烧烧了了。”导导致致患患者者对对医医院院的的诊诊疗疗行行为为不不满满而而要要求求医医院院赔赔偿偿前前期期治治疗疗的的“损损失失”。2021/7/19 星期一75不要制造矛盾不要制造矛盾 有有的的上上级级医医师师在在查查房房时时当当着着患患者者及及患患者者家家属属的的面面批批评评下下级级医医生生的的诊诊疗疗方方案案，认认为为已已经经实实施施的的治治疗疗方方案案存存

33、在在这这样样、那那样样的的不不足足，导导致致患患方方对对下下级级医医生生产产生生不不满满，成成为为产产生生医医疗疗纠纠纷纷的的原因原因。评评析析：“良良言言一一句句三三冬冬暖暖，恶恶语语伤伤人人六六月月寒寒”语语言言气气死死人人这这事事，古古已已有有之之，医医务务人人员员个个人人的的修修养养和和心心理理调调控控能能力力也也是是提提高高医医疗疗服服务务质质量量的的重重要要部部分分，应应视视为为医医务务人人员员的职业技能之一。的职业技能之一。2021/7/19 星期一76医患沟通技巧三医患沟通技巧三2021/7/19 星期一77 一位少女因阴道出血在其母陪同下来医院一位少女因阴道出血在其母陪同下来

34、医院就诊。自述是骑自行车时摔伤后腹痛不止。就诊。自述是骑自行车时摔伤后腹痛不止。外科检查未发现丝毫损伤的痕迹，透视也未外科检查未发现丝毫损伤的痕迹，透视也未查出疼痛和出血的原因。接诊医师根据观察查出疼痛和出血的原因。接诊医师根据观察和经验，怀疑其为宫外孕，建议转妇产科进和经验，怀疑其为宫外孕，建议转妇产科进一部检查和治疗。但是病人及其母亲都坚持一部检查和治疗。但是病人及其母亲都坚持少女未婚、月经一直正常，何来少女未婚、月经一直正常，何来“宫外孕宫外孕”而拒绝转诊。无奈之下医师只好给予病人常而拒绝转诊。无奈之下医师只好给予病人常规的止痛止血剂治疗。可是当天夜里病人就规的止痛止血剂治疗。可是当天夜

35、里病人就因宫外孕大出血导致休克而紧急住院，经全因宫外孕大出血导致休克而紧急住院，经全力抢救虽保住了性命，但却因宫体破裂出血力抢救虽保住了性命，但却因宫体破裂出血过多而不得不摘除了子宫，留下终生遗憾。过多而不得不摘除了子宫，留下终生遗憾。评析：评析：医师要明白，对于上述案例中医师要明白，对于上述案例中涉及患者隐私的致病原因，在问诊中，涉及患者隐私的致病原因，在问诊中，当病人有意识地隐瞒病因时，医者不当病人有意识地隐瞒病因时，医者不必强硬追问，但可婉转说明必强硬追问，但可婉转说明“如果发如果发现某种疾病（如宫外孕、性病、艾滋现某种疾病（如宫外孕、性病、艾滋病病等）会有哪些症状和征兆，会等）会有哪些

36、症状和征兆，会有哪些严重的危害，弄清病因对有效有哪些严重的危害，弄清病因对有效治疗的重要意义等。给病人一个思索、治疗的重要意义等。给病人一个思索、权衡利弊的时间。让病人从思索中体权衡利弊的时间。让病人从思索中体会到会到“医师是在治病救人医师是在治病救人”从而配合从而配合治疗。治疗。2021/7/19 星期一78医患沟通技巧四医患沟通技巧四耐心、细致、关怀、照顾、周全耐心、细致、关怀、照顾、周全问侯寒暖、到水吃药、吃饭、是否需要服务问侯寒暖、到水吃药、吃饭、是否需要服务擦洗、护理、病情的观察、患者反应、及时与医生沟擦洗、护理、病情的观察、患者反应、及时与医生沟通、及时反馈通、及时反馈输液的注意事

37、项、观察输液的注意事项、观察入院的介绍入院的介绍出院的送行出院的送行2021/7/19 星期一79检验沟通的效果检验沟通的效果 医、患、医务人员之间是否满意医、患、医务人员之间是否满意 医疗纠纷明显下降，不良投诉明显减少。医疗纠纷明显下降，不良投诉明显减少。医疗质量稳步提高医疗质量稳步提高 人性化但制度完善，法规健全。人性化但制度完善，法规健全。医院的诚信、品牌、良好声誉、知名度较高。医院的诚信、品牌、良好声誉、知名度较高。医医院院文文化化体体系系的的成成熟熟程程度度-文文明明、个个人人素素质质、治治疗疗力力度度、服服务务理理念念、单单位位风风气气、舒舒适适环环境境、流流程程便便利利、和和谐谐

38、氛氛围围、文化底蕴、创新上进。文化底蕴、创新上进。2021/7/19 星期一80穿着、举止穿着、举止-尊重尊重言语、态度、同情心、平等心态言语、态度、同情心、平等心态-理解理解倾听、适度的反应、耐心解答、合理建议倾听、适度的反应、耐心解答、合理建议-关心关心信任心、依从感信任心、依从感-信任信任为病人算经济帐、时间帐、疗效期望值为病人算经济帐、时间帐、疗效期望值-感激感激2021/7/19 星期一81入院须知、医院简介、就医指南入院须知、医院简介、就医指南专科、技术、医师介绍专科、技术、医师介绍相关疾病预防、治疗、康复、保健知识、价格信息相关疾病预防、治疗、康复、保健知识、价格信息病案知情文件

39、、知情同意书（病案知情文件、知情同意书（病危通知书；输血知情同意书；病危通知书；输血知情同意书；有创操作知情同意书：如脑外有创操作知情同意书：如脑外腰穿；麻醉、手术知情同意书腰穿；麻醉、手术知情同意书-术式，可能的情况发生、并发症、手术意外等；高额费用的术式，可能的情况发生、并发症、手术意外等；高额费用的知情同意：用药、检查。）知情同意：用药、检查。）信访答复、包括疾病咨询、调访、投诉信访答复、包括疾病咨询、调访、投诉2021/7/19 星期一82遵守医学伦理的六项基本原则。遵守医学伦理的六项基本原则。有益，应用对患者最经济、最有效的技能有益，应用对患者最经济、最有效的技能非渎职，避免伤害患者

40、的言行举止。非渎职，避免伤害患者的言行举止。自主，尊重患者的独立性和选择。自主，尊重患者的独立性和选择。公正，避免偏见和歧视。公正，避免偏见和歧视。保密，尊重患者的隐私。保密，尊重患者的隐私。诚实，真实对待自己和患者。诚实，真实对待自己和患者。这是对医务人员道德标准的基本要求，是建立良好医患关系这是对医务人员道德标准的基本要求，是建立良好医患关系行为准则。行为准则。2021/7/19 星期一83换位思考换位思考站在患者角度站在患者角度注意说话口气，态度和蔼，不要不耐烦注意说话口气，态度和蔼，不要不耐烦不要刺激患者，吓唬患者不要刺激患者，吓唬患者不能贬低同行不能贬低同行 所做的一切应让患者感觉到

41、看到知道得到所做的一切应让患者感觉到看到知道得到尊重事实尊重事实对待患者反应使用中性字眼对待患者反应使用中性字眼2021/7/19 星期一842021/7/19 星期一852021/7/19 星期一86医护药技人员之间的沟通医护药技人员之间的沟通平等平等互重互重互学互学互助互助小结1、了解了目前医疗市场环境。2、分析了医患关系紧张的原因。3、讲述了医患沟通的重要性。4、理解了医患关系模式转变。5、现代医生应具备的要素。6、医患沟通的内容、方式、技巧。2021/7/19 星期一87学会关心别人882021/7/19 星期一学 会 倾 听892021/7/19 星期一学会与人交流902021/7/

42、19 星期一学会与人共处912021/7/19 星期一学 会 分 享922021/7/19 星期一学会支持别人932021/7/19 星期一2021/7/19 星期一94穿别人的鞋走走看请勿冷眼旁观952021/7/19 星期一学会与人合作962021/7/19 星期一发展自身素质972021/7/19 星期一抵制诱惑982021/7/19 星期一节制欲望992021/7/19 星期一养成良好的生活方式1002021/7/19 星期一健 身 健 心1012021/7/19 星期一学会整饰自己1022021/7/19 星期一 学会学习1032021/7/19 星期一2021/7/19 星期一10

43、4学会享受生活学 会 好 奇1052021/7/19 星期一笑口常开1062021/7/19 星期一学会笑口常开1072021/7/19 星期一笑口常开1082021/7/19 星期一笑 口 常 开1092021/7/19 星期一三、沟通能力自我测试三、沟通能力自我测试为了测试自己的沟通能力，回答下列题：为了测试自己的沟通能力，回答下列题：（1 1）在和别人交谈的时候，是否觉得自己的话尝尝不能被）在和别人交谈的时候，是否觉得自己的话尝尝不能被人正确理解？人正确理解？常常是常常是 有时是有时是 很少很少（2 2）和与自己观点不同的人交流时，你是否会觉得对方的）和与自己观点不同的人交流时，你是否会

44、觉得对方的思想很怪异呢？思想很怪异呢？从不从不 有时是有时是 经常是经常是2021/7/19 星期一110（3 3）在与人谈话的时候，如果你对正确理解别人的观点没）在与人谈话的时候，如果你对正确理解别人的观点没有把握，你是否会请对方明确解释？有把握，你是否会请对方明确解释？总是总是 很难说很难说 一般不会一般不会（4 4）你在开会或上课的时候，你是否能够专心听讲）你在开会或上课的时候，你是否能够专心听讲 一般会一般会 很少很少 几乎不几乎不2021/7/19 星期一111（5 5）如果一个同事或同学对一个你看起来很无聊的笑话大笑不止，）如果一个同事或同学对一个你看起来很无聊的笑话大笑不止，你会

45、觉得他（她）无聊吗？你会觉得他（她）无聊吗？会会 难说难说 不会不会（6 6）如果别人在回答你的问题时很含糊，你会重新把自己的问题）如果别人在回答你的问题时很含糊，你会重新把自己的问题再说一遍吗？再说一遍吗？会会 有时会有时会 不会不会2021/7/19 星期一112（7 7）在一次会上，老板（老师）说出了一件错误的事情或者根据）在一次会上，老板（老师）说出了一件错误的事情或者根据错误的信心得出了一个错误的论点，你会出来反对吗？错误的信心得出了一个错误的论点，你会出来反对吗？经常会经常会 偶尔会偶尔会 不会不会（8 8）在一次会议中，有人反对你的观点，你认为他（她）是反对）在一次会议中，有人反

46、对你的观点，你认为他（她）是反对你这个人本身吗？你这个人本身吗？不是不是 可能是可能是 一定是一定是2021/7/19 星期一113（9 9）在通知别人一件事时，你喜欢用发手机短信的形式代）在通知别人一件事时，你喜欢用发手机短信的形式代替电话吗？替电话吗？喜欢喜欢 觉得无所谓觉得无所谓 不喜欢不喜欢（1010）你不同意一个人已经发表的谈话内容时，是否还会认）你不同意一个人已经发表的谈话内容时，是否还会认真听下去？真听下去？是是 难说难说 不会不会2021/7/19 星期一114得分指导：得分指导：1.1.每个问题选择每个问题选择得得2 2分，选择分，选择得得1 1分，分，选择选择得得0 0分。

47、分。2.2.总分在总分在0-120-12分，说明你的沟通能力较差，分，说明你的沟通能力较差，必须加强这方面的学习；必须加强这方面的学习；总分在总分在13-1613-16分，说明你的沟通能力一般，分，说明你的沟通能力一般，仍需继续学习和锻炼，不断提高自己；仍需继续学习和锻炼，不断提高自己；总分在总分在1717分以上，说明你的沟通能力很强。分以上，说明你的沟通能力很强。2021/7/19 星期一115 这个评价并不是对你的沟通能这个评价并不是对你的沟通能力的一个准确衡量，而是一种定性力的一个准确衡量，而是一种定性的评估。你的得分表明你目前的沟的评估。你的得分表明你目前的沟通能力，而不表明你潜在的沟通能通能力，而不表明你潜在的沟通能力，只要不断学习，积极实践，就力，只要不断学习，积极实践，就一定能够提高自己的沟通能力。一定能够提高自己的沟通能力。2021/7/19 星期一116谢 谢 ！1172021/7/19 星期一