消费心理的新发展精品.pptx
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1、l王王明明是是北北京京某某一一大大学学的的在在校校学学生生，20062006年年的的中中秋秋节节之之际际，王王明明在在某某知知名名网网站站上上看看到到了了一一则则销销售售月月饼饼的的信信息息，包包装装精精美美，是是绿绿色色有有机机食食品品，虽虽然然价价格格比比市市价价高高许许多多，但但是是王王明明考考虑虑到到食食品品安安全全的的特特点点，和和为为了了使使远远在在外外地地的的父父母母在在中中秋秋节节收收到到一一份份惊惊喜喜，他他当当即即在在网网上上签签订订合合同同，购购买买某某一一品品牌牌和和包包装装的的月月饼饼，并并用银行卡向对方账户打入款项，用银行卡向对方账户打入款项，案例:“绿绿”色的月饼
2、色的月饼 电子商务与消费心理 第1页/共46页l约约定定在在20062006年年1010月月6 6日日中中秋秋节节之之前前将将月月饼饼送送到到王王明明父父母母家家。可可是是，中中秋秋节节过过后后一一周周，王王明明父父母母才才收收到到货货，打打开开包包裹裹令令他他们们非非常常吃吃惊惊:包裹内的月饼竟然长了包裹内的月饼竟然长了“绿毛绿毛”！l于于是是王王明明与与网网络络公公司司联联系系，该该公公司司则则称称货货已已经经送送出出，对对于于收收到到长长了了“绿绿毛毛”的的月月饼饼表表示示质质疑疑；并并认认为为如如果果属属实实，应应是是快快递递公公司司做做了了手脚，对此事不予负责。手脚，对此事不予负责。
3、案例案例:“:“绿绿”色的月饼色的月饼 第2页/共46页l在在这这则则案案例例中中我我们们看看到到，电电子子商商务务已已经经越越来来越越普普及及了了，连连月月饼饼这这类类传传统统食食品品都都可可以以在在网网上上购购买买了了，消消费费者者对对食食品品等等日日用用品品的的消消费费也也更更青青睐睐于于绿绿色色、安安全全，消消费费者者的的消消费费心心理理和和行行为为正正发发生生着着剧剧烈烈的的变变化化。然然而而，“绿绿毛毛”月月饼饼事事件件给给王王明明一一家家带带来来了了很很大大的的伤伤害害，王王明明应应如如何何维维护护自自己己的的合合法法权权益益呢呢？你你有有什什么么好的建议？好的建议？案例案例:“
4、:“绿绿”色的月饼色的月饼 第3页/共46页12.112.1电子商务与消费心理 人们通常把基于Internet平台进行的商务活动统称电子商务，英文为Electronic Commerce，简写为E-commerce或EC。由于InternetInternet的全球性、开放性、即时性、全天候、虚拟性等特征，消费者面对发展如此迅速的电子商务，与传统商务活动相比其消费行为和消费心理也在发生着剧烈的变化。第4页/共46页 的变化趋势和特征 1 1电子商务消费心理的变化 l（1 1）追求文化品位的消费心理。l（2 2）追求个性化的消费心理。l（3 3）追求自主、独立的消费心理。l（4 4）追求表现自我的
5、消费心理。l（5 5）追求方便、快捷的消费心理。第5页/共46页 的变化趋势和特征 1 1电子商务消费心理的变化 l（6 6）追求躲避干扰的消费心理。l（7 7）追求物美价廉的消费心理。l（8 8）追求时尚商品的消费心理。第6页/共46页 的变化趋势和特征 2 2电子商务的消费心理特征 l（1 1）自主选择权我的地盘我做主。l（2 2）量身订做柔性化消费。l（3 3）消费多样化品牌忠诚度下降。l（4 4）渴望体验的感觉先试后买。l（5 5）选择的效用性注重功能而非形式。第7页/共46页 l1 1受传统购物观念束缚。l2 2价格预期心理得不到满足。l3 3个人隐私权受到威胁。l4 4对网上支付机
6、制缺乏信任感。l5 5对虚拟的购物环境缺乏安全感。l6 6对低效的物流配送体系缺乏保障感。第8页/共46页 l（1 1）建立品牌知名度。l（2 2）激发浏览者的直接反应。l（3 3）用网站建立良好的企业形象。l（4 4）纸上谈兵不如实物展示。l（5 5）利用网络做好市场调查。1 1电子商务营销策略 第9页/共46页 2 2电子商务消费心理策略 坚持虚拟商 店的便利性 一第10页/共46页 2 2电子商务消费心理策略 保持消费 渠道的顺畅 二第11页/共46页 2 2电子商务消费心理策略 重视女性 消费群体 三第12页/共46页 2 2电子商务消费心理策略 维持良好 的网站管理 四第13页/共4
7、6页 2 2电子商务消费心理策略 保障客户交 易的安全性 五第14页/共46页 绿色消费是一种以“绿色、自然、和谐、健康”为宗旨的，有益于人类健康和社会环境的新型消费方式。指消费者意识到环境恶化已经影响其生活质量及生活方式，要求企业生产并销售有利于环保的绿色产品或提供绿色服务，以减少对环境的伤害。在国际上，绿色消费已经变成了一个“广义”的概念，即节约资源，减少污染，绿色生活，环保选购，重复使用，多次利用，分类回收，循环再生，保护自然，万物共存。1 1绿色消费的含义 12.2 12.2 绿色消费与消费心理 第15页/共46页 的变化趋势和特征 中国消费者协会在公布20012001年消费主题“绿色
8、消费”的同时，也提出了“绿色消费”的概念，包括三层含义：一是倡导消费者在消费时选择未被污染或有助于公共健康的绿色产品；二是在消费过程中注重对垃圾的处理，不造成环境污染：三是引导消费者转变消费观念，崇尚自然、追求健康，在追求生活舒适的同时，注重环保，节约资源和能源，实现可持续消费。1 1绿色消费的含义 第16页/共46页 的变化趋势和特征 绿色消费的5R5R原则：5R5R原则 （1 1）节约资源，减少污染。（2 2）绿色消费，环保选购。（3 3）重复使用，多次利用。（4 4）垃圾分类，循环回收。（5 5）救助物种，保护自然。第17页/共46页 的变化趋势和特征 2 2绿色消费的心理变化 （1）绿
9、色消费就是无污染消费。（2）绿色消费就是健康消费。（3）绿色消费就是科学消费。（4）绿色消费要关注消费环境。第18页/共46页 的变化趋势和特征 3 3绿色消费的心理特征 l（1 1）绿色消费者的行为更趋于理性化。l（2 2）注重产品的“绿色”价值。l（3 3）绿色消费行为呈现出个性化的色彩。l（4 4）消费主流性增强。第19页/共46页 的变化趋势和特征 3 3绿色消费的心理特征 l（5 5）产品的期望值更高、挑选更挑剔。l（6 6）价格仍是消费者选择的重要因素。l（7 7）性别差异及儿童影响。第20页/共46页12.2.2 12.2.2 影响绿色消费行为的因素 1 1社会文化因素 一个社会
10、及其文化的绿色程度，会直接影响着该文化群体的环境意识和绿色思想，进而影响绿色消费行为的模式。绿色消费也可以说是一种社会性的消费文化和消费习惯，绿色消费行为一般容易形成社会性的潮流趋势，其具体的消耗模式会被绿色社会文化所带动，或者说被绿色时尚所带动。第21页/共46页12.2.2 12.2.2 影响绿色消费行为的因素 2 2绿色教育 绿色教育是指对公众进行的生态环境意识普及和教育，也包括通过公共关系、广告、产品说明等方式对消费者进行环保观念的灌输。政府、有关环保机构和行业协会等组织要承担起消费者教育、生产经营者教育、经销商教育等对人们进行绿色教育的责任，生产销售企业也应积极参与其中成为中坚力量。
11、第22页/共46页12.2.2 12.2.2 影响绿色消费行为的因素 3 3绿色产品的质量 发展绿色消费市场遇到的问题中，最棘手的问题是假冒产品的横行，消费者对假冒产品无法验证，往往在上当受骗后对绿色产品失去信任，从消费者本能的回避风险和简化购买决策过程的消费心理出发，他必然会对绿色产品敬而远之甚至全盘否定。第23页/共46页12.2.2 12.2.2 影响绿色消费行为的因素 4 4消费者自身因素 受教 育程度 消费 成本 收入 水平 （1）（2）（4）生活 方式 （3）第24页/共46页12.2.3 12.2.3 绿色消费的心理策略 1 1倡导绿色消费意识 （3）绿色家电。（2）绿色服装。（
12、1）绿色食品。（4）绿色家居。（5）绿色包装。绿色产品第25页/共46页12.2.3 12.2.3 绿色消费的心理策略 2 2加强政府监管 由于绿色产品能满足消费者追求健康、安全、环保，追求高品质生活的要求，同时由于绿色产品生产的高技术性要求和成本偏高的特点，使得其价格要比一般产品高，因而很容易成为制售假冒伪劣的目标。第26页/共46页12.2.3 12.2.3 绿色消费的心理策略 3 3实行绿色营销 绿色营销是指企业以环境保护作为经营哲学思想，以绿色文化为价值观念，以消费者的绿色需求为出发点，力求满足消费者绿色需求的营销策略。它强调消费者、企业、社会和生态环境等四者利益的统一，以可持续发展为
13、目标，注重经济与生态的协同发展，注重可再生资源的开发利用，减少资源浪费，防止环境污染。第27页/共46页 1 1消费者权益 l消费者的权益，又称消费者的权利，是指消费者在购买、使用商品或接受服务时依法享有的权利及该权利受到保护时给消费者带来的应得利益。消费者权益的特点：l消费者权利是消费者享有的权利；l是消费者实施行为的具体表现；消费者权益保护 第28页/共46页 1 1消费者权益 l是法律基于消费者的弱者地位而特别赋予的法定权利；l是消费者特殊的地位而享有的特定权利。l在我国1994年1月1日实施的中华人民共和国消费者权益保护法第七至第十五条（以下简称消法）中规定了消费者的九项权利，具体包括
14、以下9项权利：第29页/共46页 1 1消费者权益 l安全权：全称是人身财产安全权，它是指消费者在购买、使用商品或接受服务时享有的人身和财产安全不受损害的权利。l知情权：是指他有权利了解他所购买的商品或服务的种种真实性能。l选择权：消费者享有自主选择商品或者服务的权利。第30页/共46页 1 1消费者权益 l公平交易权：消费者有权获得质量保障、价格合理、计量正确等公平交易条件，消费者有权拒绝经营者的强制交易行为。l求偿权：消费者因购买、使用商品或者接受服务而受到人身、财产损害，享有依法获得赔偿的权利。l结社权：消费者享有依法成立维护自身合法权益的社会团体的权利，简称为结社权。第31页/共46页
15、 1 1消费者权益 l获知权：又称求教获知权，指的是消费者所享有的获得有关消费和消费者权益保护方面的知识的权利。l受尊重权：是消费者在购买、使用商品和接受服务时所享有的其人格尊严、民族风俗习惯得到尊重的权利。l监督权：指消费者享有对商品和服务以及保护消费者权益工作进行监督的权利。第32页/共46页 2 2消费者权益保护的必要性 l （1 1）产品品质与安全漏洞。l （2 2）知识的不对称。l （3 3）虚假广告的误导。l （4 4）消费者的保护意识淡漠。第33页/共46页 3 3消费者责任 商店扒窃转换价格标签退回已经穿过的衣服滥用商品并把其作为损坏商品退回把降价买回来的产品退回并要全价退款从
16、存储衣服处偷盗腰带从存储货物处割下纽扣退回部分使用过的商品要求信誉赔偿滥用担保或无条件地进行特免担保在商店损坏商品然后要求降价购买盗版表12-1 消费者的不道德行为 第34页/共46页12.3.112.3.1消费者权益及责任 3 3消费者责任 消费者既要知道其应享有的权利，也要知道其应该承担的义务。消法只明确提出了消费者应享有的权利，却没有提及其应承担的义务，比如受到损害后进行举报和投诉就应该是一项义务，因为只有这样才能避免更多的消费者遭受类似的损害。国家应该建立起一套制约消费者消费行为的法律法规，保障消费行为的健康和可持续发展。第35页/共46页 1 1消费者权益受损后的心理 （2 2）挫折
17、逆反。（1 1）焦虑压抑。（3 3）失控病变。第36页/共46页l（1 1）加强沟通，了解消费者的实际感受。l（2 2）及时处理投诉和进行补救。l（3 3）提供消费教育。l（4 4）完善法律法规。2 2消费者权益心理保护措施 第37页/共46页 本章小结 l随着基于Internet的电子商务活动的广泛开展，消费者心理正在向追求文化品位、个性化、自主独立、表现自我、方便快捷、躲避干扰、物美价廉和时尚的目标转移。消费者心理表现出自主选择权、柔性化消费、品牌忠诚度下降、先试后买、注重功能而非形式等特点。第38页/共46页 本章小结 l除了技术等因素外，受到传统购物观念束缚、价格预期心理得不到满足、个
18、人隐私权受到威胁、对网上支付机制缺乏信任感、对虚拟的购物环境缺乏安全感、对低效的物流配送体系缺乏保障感等严重制约了电子商务的发展。企业在营销策略、方式、手段上要有所突破，建立一套适合电子商务的运作机制。第39页/共46页 本章小结 l绿色消费的含义是一种以“绿色、自然、和谐、健康”为宗旨的，有益于人类健康和社会环境的新型消费方式，遵循5R5R原则。绿色消费追求无污染、健康、科学、环保理念，消费行为更趋于理性化。收入、教育水平、生活方式、观念和爱好等诸多方面都对绿色消费行为产生影响，在衣食住行用等方面提倡绿色消费意识，企业要实现绿色营销，政府要加强监管，促进绿色消费市场的健康发展。第40页/共4
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