消费者的个性心理特征和个性倾向.pptx

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1、人的气质的稳定性是相对的，气质也具有可塑性。当然，气质的变化是一个相当缓慢而渐进的过程。此外，作为一种心理动力特征，气质还可以影响个体活动的效率和效果。在消费活动中，不同气质的消费者由于采取不同的行为表现方式，如态度的热情主动或消极冷漠，行动的敏捷或迟缓，往往会产生不同的活动效率和消费效果。这一特征，正是人们在消费心理研究中关注气质研究的意义所在。二、气质学说的类型1.主要的气质学说(1)体液说。古希腊著名医生希波克拉底最早提出了气质的体液学说，认为人体的状态是由体液的类型和数量决定的。他根据临床实践提出，这些体液类型有四种，即血液、黏液、黄胆汁和黑胆汁。根据每种体液在人体内所占比例不同，可以

2、形成四种气质类型。血液占优势的属于多血质，黏液占优势的属于黏液质，黄胆汁占优势的属于胆汁质，黑胆汁占优势的属于抑郁质。希波克拉底还详细描述了四种典型气质的行为表现。由于他的理论较易理解，所以这一分类方法至今仍为人们所沿用。第1页/共35页(2)血液说。日本学者古川竹二等人认为，气质与人的血液具有一定联系。四种血型，即O型、A型、B型和AB型，分别构成了气质的四种类型。其中，O型气质的人意志坚强、志向稳定、独立性强、有支配欲、积极进取；A型气质的人性情温和、老实顺从、孤独害羞、情绪波动、依赖他人；B型气质的人感觉敏感、大胆好动、多言善语、爱管闲事；AB型气质的人则兼有A型和O型的特点。这种理论在

3、日本较为流行。(3)体形说。德国精神病学家瑞奇米尔根据临床观察研究，认为人的气质与体形有关。属于细长体形的人具有分裂气质，表现为不善交际、孤僻、神经质、多思虑；属于肥体形的人具有狂躁气质，表现为善于交际、表情活泼、热情；属于筋骨体形的人具有黏着气质，表现为迷恋、一丝不苟、情绪具有爆发性。(4)激素说。激素说认为，人体内的各种激素在不同人身上有着不同的分布水平。某种激素水平较高，人的气质就带有某种特点。例如，甲状腺激素水平高的人，容易精神亢奋、好动不安。(5)高级神经活动类型说。前苏联心理学家巴甫洛夫通过对高等动物的解剖实验，发现大脑两半球皮层和皮层下部位的高级神经活动在心理的生理机制中占有重要

4、地位。大脑皮层的细胞活动有两个基本过程，即兴奋和抑制。第2页/共35页兴奋过程引起和增强大脑皮层细胞及相应器官的活动，抑制过程则阻止大脑皮层的兴奋和器官的活动。这两种神经过程具有三大基本特性，即强度、平衡性和灵活性。所谓强度，是指大脑皮质细胞经受强烈刺激或持久工作的能力。所谓平衡性，是指兴奋过程的强度和抑制过程强度之间是否相当。所谓灵活性，是指对刺激的反应速度和兴奋过程与抑制过程相互替代和转换的速度。巴甫洛夫正是根据上述三种特性的相互结合，提出了高级神经活动类型的概念，并据此划分出高级神经活动的四种基本类型，即兴奋型、活泼型、安静型和抑制型，并指出所谓气质就是高级神经活动类型的特点在动物和人的

5、行为中的表现。具体来说，兴奋型的人表现为兴奋过程时常占优势，且抑制过程不平衡，情绪易激动，暴躁而有力，言谈举止有狂热表现。活泼型的人神经活动过程平衡，强度和灵活型都高，行动敏捷而迅速，兴奋与抑制之间转换快，对环境的适应性强。安静型的人神经活动过程平衡，强度高但灵活性较低，反应较慢而深沉，不易受环境因素的影响，行动迟缓而有惰性。抑制型的人其兴奋和抑制两种过程都很弱，且抑制过程更弱些，难以接受较强刺激，是一种胆小而容易伤感的类型。见表3-1所示。人们通常把两者结合起来，以体液说作为气质类型的基本形式，而以巴甫洛夫的高级神经活动类型说作为气质类型的生理学依据。第3页/共35页2.基本气质类型及其特点

6、(1)兴奋型。这类人的神经素质反较强，但不平衡，兴奋过程强于抑制过程，容易兴奋而难于抑制。一般表现为情绪反应快而强烈，抑制能力较差；对外界事物的反应速度快，但不够灵活，脾气倔强，精力旺盛，不易消沉，比较外向。(2)活泼型。这类人的神经素质反应较强而且较平衡，灵活性也比较强。一般表现为情绪兴奋性高，活泼好动，富于表现力和感染力；对外界事物较为敏感，容易随环境的变化而转变，精力分散，兴趣广泛，联系面广，反应性和外倾性都较为明显。表3-1 高级神经活动与气质的对应关系神经系统的特征神经系统的类型气质类型强不平衡(兴奋占优势)兴奋型胆汁质平衡灵活性高活泼型多血质不灵活安静型黏液质弱不平衡(抑制占优势)

7、抑制型抑郁质第4页/共35页(3)安静型。这类人的神经素质反应迟钝，但较平衡，灵活性较低，抑制过程强于兴奋过程。一般表现为情绪比较稳定，沉着冷静，善于忍耐，对外界事物反应缓慢，心理状态极少通过外表表现出来，耐性和内倾性都比较明显。(4)抑制型。这类人的神经素质反应较弱，但较为平衡，兴奋速度较慢。一般表现为主观体验深刻，对外界事物的反应速度慢而不灵活；遇事敏感多心，言行谨小慎微，易于激动和消沉，感受性和内倾性都较为明显。巴甫洛夫关于高级神经活动的学说，为研究气质的生理基础提供了科学的途径。但实际生活中，纯属某种气质类型的人并不多，在判断某个人的气质时，并非一定要将其划归为某种类型，而主要是观察、

8、测定、构成其气质类型的各种心理特征，从人的活动的积极性、行为的均衡性和适应环境的灵活性等方面去发现人的基本气质。第5页/共35页三、消费者的气质在购买行为中的表现气质这种典型而稳定的个性心理特征对消费者的购买行为影响比较深刻。虽然消费者的气质特点不可能一进商店就能鲜明地反映出来，但在消费者一系列的购买行为中会逐步显露出来。多血质和胆汁质的消费者通常主动与售货员进行接触，积极提出问题并寻求咨询。有时，还会征询在场的其他消费者的意见，表现活跃。而黏液质和抑郁质的消费者则比较消极被动，通常需要售货员主动上前询问，而不会首先提出问题，因而，不太容易 沟通。在购买过程中，黏液质的消费者比较冷静慎重，不易

9、受广告宣传，外观包装及他人意见的影响和左右，而胆汁质的消费者容易感情冲动，经常凭借个人兴趣、偏好及商品包装来选择商品，容易受广告宣传及购买现场的氛围的影响。在购买决策时，多血质和胆汁质的消费者往往心直口快，见到自己中意的商品，会果断地做出购买决定，并马上掏钱购买。而黏液质和抑郁质的消费者在挑选商品时则显得优柔寡断、犹豫不决，挑选时间较长，十分谨慎。所以，了解人的气质类型，有助于根据消费者的各种购买行为，发现和识别其气质特征，注意利用消费者气质特征的积极方面，控制其消极方面，提高商品营销艺术。第6页/共35页第二节 消费者性格上的差异一、性格的概念性格是指一个人比较稳定的对现实的态度和习惯化的行

10、为方式。它是人的个性中最重要、最显著的心理特征，它通过对事物的倾向性态度、意志、活动、言语及外貌等方面表现出来，是个体本质属性的独特组合，是人的主要个性态度的集中体现，是一个人区别于其他人的主要心理标志。人的性格是受一定思想、意识、信仰和价值观的影响和制约的。由于个人的生活道路不同，每一个人的性格会具有不同的特征。性格是在个人生理素质的基础上，通过社会实践活动逐渐形成、发展和变化的，它具有复杂性、独特性、整体性和持续性的特点。气质与性格是互相渗透、互相作用的，两者都以人的高级神经活动类型为生理基础。气质与神经系统较为密切，它对性格的形成和发展有一定的影响。性格更多地受社会生活条件的制约，因此，

11、具有明显的社会性。第7页/共35页二、性格的特征性格比气质更能突出反映个体的心理面貌，是一个人本质属性的独特的、稳固的结合。每个人对现实的态度稳定性及其行为方式的恒常性，鲜明地反映出每个人独特的性格特征。性格还取决于各自的认识、情绪和意志这些心理过程的不同特点，这些不同心理过程对行为方式的影响，构成了性格的理智特点、情绪特点和意志特点，它们对人的行为活动起着一定的调节作用。具体来说，性格的特征有如下几个方面：(1)性格的态度特征。人对现实的稳定的态度系统，是性格特征的重要组成部分。性格的态度特征表现为个人对现实的态度倾向性特点，如，对社会、集体和他人的态度；对劳动、工作和学习的态度；对自己的态

12、度等。这些态度特征的有机结合，构成个体起主导作用的性格特征，性格的态度特征属于人的道德品质的范畴，它是性格的核心。(2)性格的理智特征。性格的理智特征是指人们在感知、记忆、想象和思维等认知方面的个体差异。它表现为不同的个体心理活动的差异。如，在感知方面是主动观察型还是被动感知型；在思维方式方面是具体罗列型还是抽象概括型；在想象力方面是丰富型还是贫乏型等。第8页/共35页(3)性格的情绪特征。性格的情绪特征表现为个人受情绪影响或自我控制情绪程度和状态的特点，如，个人受情绪感染和支配的程度、情绪受意志控制的程度、个人情绪反应的强弱或快慢、情绪起伏波动的程度、情绪主导心境的程度等。(4)性格的意志特

13、征。性格的意志特征是指个体对自己的行为进行自觉调节的能力，表现在个人自觉控制自己行为以及行为的努力程度方面，例如，是否具有明确的行为目标、能否自觉调节和控制自身的行为、在意志行动中表现出的是独立性还是依赖性、是主动性还是被动性，性格的意志特征还表现为是否坚定、顽强、忍耐和持久等。三、消费者性格在购买中的表现消费者千差万别的性格特点，往往自然地表现在他们的购买活动中，例如，喜欢通过周密思考，详细权衡各种因素再做出购买决定的消费者，其性格大多属于理智型；情感反映比较强烈，购买行动带有较强的感情色彩的消费者，其性格大多属于情绪型；购买目标明确，行为积极主动，决策坚决果断的消费者，其性格大多属于意志型

14、。由此可见，消费者个体性格对其购买态度、购买情绪、购买决策和购买方式的影响是客观存在的。营销者应通过观察、交谈和调查分析等方法，掌握消费者的性格类型，因人而异，具体对待，采取灵活多样的销售手段。第9页/共35页第三节 消费者能力上的差异一、能力的含义所谓能力，是指人能够顺利地完成某种活动并直接影响活动效率所必须具备的个性心理特征。人们要顺利完成某种活动需要各种能力的结合，需要多种能力共同发挥作用。既需要一般的能力，即在很多活动中表现出来的带共性的基本能力(如观察能力、记忆能力、想象能力、思维能力和注意能力等)，也需要一些特殊的能力，即表现在某些专业活动中的能力(如绘画能力、音乐能力、鉴赏能力、

15、组织能力等)。能力水平的高低会影响人们掌握活动技能的快慢、难易和巩固程度，从而直接影响活动的效果。消费者能力的高低对能否顺利完成购买活动的影响很大。一般来说，能力强的消费者，就能很快完成购买过程；反之，消费者本身能力较弱，他做出购买决策时迟疑不决，购买过程就很难尽快完成。对于前一种消费者，营销人员几乎不需过多的帮助。有时，干预过多反而容易引起他们的反感；对待后者，营销人员则需要尽量做好“参谋”，使其更好地做出决策。第10页/共35页二、能力的特点(1)能力与人的实践活动紧密相连，一方面人要顺利地从事某项活动，必须有一定的能力作保证；另一方面人的能力往往要在具体的实践活动中才能表现出来，没有适当

16、的表现机会，即便有能力，也只是“潜能”而已。或许，他的能力还会被埋没。人的能力在实践中获得锻炼和提高，实践长才干。(2)人的能力与他所掌握的知识、技能既有区别，又有联系。知识是人类社会各种经验的概括和总结。技能是通过各种专门训练而巩固了的活动方式。能力的发展离不开各种知识、技能的学习和掌握；人的相应的基本能力，如观察力、注意力、记忆力、想象力和思维能力等又是学习和掌握某种知识与技能的必要前提。三、消费者能力上的差异1.能力水平的差异水平差异表现在同种能力的水平高低上，能力水平的高低又集中体现在人的智商水平的差异上。根据智商分数的测试，超过130分的属于特优智能，即所谓“天才”，低于70分的则属

17、于弱智。第11页/共35页心理学研究表明，全部人口的智力状况基本上呈正态分布，其中特优智能与弱智大约各占2.5%，而95%的人的智能是在正常范围内，即介于70130分之间。消费者作为与全部人口等同的最大人群，同样存在上述情况。2.能力类型的差异能力类型的差异主要是指人与人之间具有不同的优势能力。在消费实践中，更有意义的是消费者能力类型的差异。正是由于消费者在能力类型上千差万别，才使消费活动的效率与效果明显不同。3.能力表现时间的差异人的能力不仅在水平和类型上存在差异，而且在表现时间的早晚上也有明显不同，例如，有的人聪明早慧，有的人则大器晚成。消费者能力表现的早晚，主要与后天消费实践的多少及专门

18、训练的程度有关。4.消费者能力的构成1)从事各种消费活动所需要的基本能力(1)感知能力。感知能力是消费者对商品的外部特征和外部联系加以直接反映的能力。通过感知，消费者可以了解到商品的外观造型、色彩、气味、轻重以及所呈现的整体风格，从而形成对商品的初步印象，并为进一步做出分析判断提供依据。因此感知能力是消费行为的先导。第12页/共35页消费者感知能力的差异主要表现在速度、准确度和敏锐度等方面。感知能力的强弱还会影响消费者对消费刺激变化的反映程度。能力强的消费者能够对商品的微小变化以及同类商品之间的细微差别加以清晰辨认，能力弱的消费者则可能忽略或难以区分细小的变化。(2)分析评价能力。分析评价能力

19、是指消费者对接收到的各种商品的信息进行整理加工、分析综合和比较评价，进而对商品的优劣、好坏做出准确判断的能力。分析评价能力的强弱主要取决于消费者的能力强弱。能够根据已有信息对传播源的可信度、他人行为及消费时尚、企业促销手段的性质及商品的真伪优劣等做出客观的分析，在此基础上形成对商品本身的全面认识，对不同商品之间的差异进行深入比较，以及对现实环境与自身条件进行综合权衡等，这是分析评价能力较强的表现。有的消费者则缺乏综合分析能力，难以从众多的信息中择取有用信息，并迅速做出清晰而准确的评价判断。消费者的分析判断能力与个人的知识经验也有关系。(3)选择决策能力。选择决策能力是指消费者在充分选择和比较商

20、品的基础上。及时、果断地做出购买决定的能力。在购买过程中，决策是购买意图转化为购买行为的关键环节，也是消费者感知和分析评价商品信息结果的最终体现。第13页/共35页通过建立在理性认识基础上的果断决策，消费者的消费活动才能由潜在状态进入现实状态，购买行动也才能真正付诸实现。因此决策能力是消费者能力构成中一个十分重要的方面。消费者的决策能力直接受到个人性格和气质的影响。决策能力还与消费者对商品特征的熟悉程度、介入程度、使用经验和购买习惯有关。(4)记忆力和想象力。记忆力和想象力也是消费者必须具备和经常运用的基本能力。消费者在选购商品时，经常要参照和依据以往购买和使用商品的经验，以及了解的商品知识，

21、这就需要消费者具备良好的记忆能力，以便把过去消费实践中感知过的商品、体验过的情感、积累的经验在头脑中回忆并再现出来。想象力是消费者以原有表象为基础创造新形象的能力。丰富的想象力可以使消费者从商品本身想象到该商品在一定环境和条件下的使用效果，从而激发美好的情感和购买欲望。2)从事特殊消费活动所需要的特殊能力特殊能力首先是指消费者购买和使用某些专业性较强的商品应具有的能力，通常表现为以专业知识为基础的消费技能，例如，对高档照相器材、专用体育器材、古玩字画、钢琴、电脑、轿车以及音响等高档消费品的购买和使用，这就需要相应的专业知识以及分辨率、鉴赏力和检测力等特殊的消费技能。第14页/共35页由于特殊能

22、力是针对某一类或某一种特定商品的消费而言的，而商品的种类成千上万，因此，消费者的特殊能力也有多种多样的表现形式。有的人精通电脑，有的人擅长摄影，有的人熟悉汽车专业知识，有的人掌握了专项运动技巧，有的人能够分辨音响效果的细微缺陷，有的人则对古玩字画具有极高的鉴赏力。诸如此类，具备这些特殊的能力，都有助于消费者在相关的消费活动中取得最佳的消费效用。除了适宜于专业性商品消费外，特殊能力还包括某些一般能力高度发展而形成的优势能力，如创造能力和审美能力等。在实践中，有些消费者具有强烈的创造欲望和高度的创造能力，他们不满足于市场上已有的商品和既定的消费模式，而力求发挥自身的聪明才智，对商品素材进行再加工和

23、再创造，通过创造性消费展示和实现自己的个性与追求，例如，近年来许多女性消费者不愿购买款式雷同的成衣，而热衷于选择布料自己动手设计、制作服装，在充分显示独特个性与品味的同时，体现出较高的创造能力。在满足物质需要的基础上，通过商品消费来美化生活环境及美化自身，是现代消费者的共同追求。有些具有较高品位和修养的消费者，在商品美学价值评价与选择方面显示出较高的审美情趣和能力，这种能力往往使她们在服饰搭配、居室装饰布置、美发美容及礼品选择等方面获得较大成功。第15页/共35页3)消费者对自身权益的保护能力保护自身权益是现代消费者必须具备的又一个重要能力。在市场经济条件下，消费者作为居于支配地位的买方主体，

24、享有多方面的天然权利和利益。这些权利和利益经法律认定，成为消费者的合法权益，是消费者从事正常消费活动、获取合理效用的基本保证。然而，这一权益的实现不是一个自然的过程。尤其是在中国目前还不够成熟的市场环境中，由于法制不健全、市场运行不规范、企业诚信度低、自律性差，侵犯消费者权益的事屡有发生。为了保证消费者的权益不受侵害，除了依靠政策法令、社会舆论、消费者组织的约束监督外，客观上要求消费者不断提高自我保护能力。当自身权益受到损害时，消费者要善于运用舆论的、民间的、行政的及法律的多种途径和手段，通过与产品生产者或销售者交涉、诉诸新闻媒介、向消费者协会投诉、向政府有关部门反映、提请仲裁直至向法院提起诉

25、讼等多种方式，寻求有效保护，以挽回自己的物质和精神的利益损失。因此，维护自己的正当权益，自我保护能力也是消费者能力的一个具体表现。第16页/共35页第四节 消费者的动机和行为一、消费者需要的概念和需要的层次1.需要的概念需要是指人对某种目标的渴望和欲求，是个体由于缺乏而产生的内心紧张与周围环境形成某种不平衡的状态，是客观要求在人脑中的反映，是个体积极性的源泉，它推动着人们去从事某种活动。需要不断地得到满足，又不断地产生新的需要，从而使人们的活动不断地向前发展。需要通常以意向、愿望和渴求等形式表现出来。被人们意识到的需要，就成为行为的动机。消费者的需要包含在人类的一般需要之中，它反映了消费者某种

26、生理体验的缺乏状态并直接表现为消费者获取消费对象(商品或劳务)的要求和欲望，需要的不断产生是消费者接连不断的购买行为发生的内在原因和根本动力。2.需要的产生人的需要的产生往往必须具备两个前提条件，一是有不足之感，感到缺少了什么东西；二是要有求足之愿，期望得到某种东西。需要就是由这两种状态形成的一种心理现象。需要的产生主要取决于以下几方面的因素：第17页/共35页(1)生理状态。人的生理状态是心理活动的基础，例如，饮食的需要就是由于胃的收缩，血液含糖浓度的降低所引起的饥饿的刺激在人脑中的反映。所以，饥则食、渴则饮是人的最基本的生理需求。(2)社会因素。消费者作为一个社会人，不仅有一般生物都具有的

27、生理上的需求，而且同时具有社会属性，除生理需求之外人还有精神方面的需求，并且人的各种需求无一不受各种社会因素的影响和作用，例如，当人感到孤独寂寞时，会产生对交往和娱乐的需求。人的需求还经常受到相关群体的示范效应，如邻居和朋友的介绍、广告宣传和各种促销活动的刺激和影响等。(3)个人的认知。消费者对客观事物的认识水平和驾驭能力，既有其先天方面的因素，又来自于后天的培养。思维、想象、对比和联想等都可能使人不断产生新的欲望和追求；学习、理解、信息加工及眼界的开阔等也可以不断丰富人们的需要的内容和层次。总之，人的需要是多种多样、纷繁复杂的。从总体上看，需要可以分为两大类型：第一是物质需要，这是人类生存和

28、发展的基本需要，是一种反映人的活动对物质文明产品依赖性的心理状态；第二是精神需要，这是一种人的意识对社会意识依赖性的心理状态，如社会交往和亲情关系的需要、对美的需要等。第18页/共35页3.需要的层次理论需要层次论是研究人的需要结构的一种理论，是美国心理学家马斯洛于1960年在其著作动机与人格中首先提出的一种理论。马斯洛将人的需要分为五个层次，即生理需要、安全需要、爱与归属需要、尊重需要和自我实现需要，它们形成一个级差体系，如图3-1所示。马斯洛认为，人所具有的各式各样的需要，都包含在上面五类需要中。当低级需要得到满足之后，人们就开始追求更高一级的需要；如果某一层次的需要没有得到满足，那么这种

29、需要就会强烈地驱使人们进行各种努力去满足这种需要。在此需要未被满足之前，满足这种需要的驱动力会一直保持下去。一旦这种需要得到满足，它就失去了对行为的刺激作用，而被下一个更高层次的需要所替代，成为人的行为的新的刺激动力。图3-1第19页/共35页马斯洛认为，需要的层次越低，越具有原始自发性，生理需要应当首先给以满足，低级需要一经满足，就会进行到较高一级的需要，需要的层次越高，受后天的教育、培养和引导等因素的影响就越大。在需要的五个层次中，自我实现的需要是人的最高层次的需要。二、消费者需要的基本特征尽管消费者的需要多种多样、复杂多变，但是也有一定的倾向性和规律性。需要的特征概括起来主要有以下几个方

30、面。1.需要的多样性和差异性消费者需要的差异性和多样性既表现在不同消费者多种需求的差异，也表现在同一消费者多元化的需要内容中。由于消费者性别、年龄、民族、文化程度、职业、收入水平、社会阶层、宗教信仰、生活方式和个性心理特征等不同。因而，在需要的内容、层次、强度和数量方面是千差万别的；另一方面，就同一消费者而言，其需要也是多元的。不仅有生理方面的、物质方面的需要，还有心理方面的、精神方面的需要。消费者需要的多元性还表现在同一消费者对某一特定消费对象常常兼有多方面的要求，如人们既要求商品质地优良、经济实惠，又要求商品外观新颖时尚，能展示自己的独特个性。第20页/共35页2.需要的层次性和发展性消费

31、者的需要可以划分为高低不同的层次，一般是从低层次开始满足，不断向高层次发展。但在特殊情况下，需要的层次顺序也可能变化，即在尚未完全满足低层次需要的情况下，也可能会跨越低层次需要而萌生高层次需要。消费者需要的形成和发展与社会生产及自身情况紧密相关。随着经济的发展和消费者收入水平的提高，消费者的需要呈现出由低级到高级、由简单到复杂不断向前发展的趋势。消费者需要的发展性，为工商企业提供了更多的营销机会。消费者的需求还常常受到时代精神、风尚和环境等多种因素的影响。由此可见，需要是不断发展的。需要不断出现，不断满足，再出现，再满足，周而复始地循环，永无止境。3.需要的伸缩性和周期性需要的伸缩性又称需求弹

32、性，消费者的需要是个多变量的函数，要受到内、外多种因素的影响和制约，可多可少，可强可弱，消费者购买商品，在数量、品种等方面会随收入和商品价格的变化而变化。一般来说，对基本生活必需品需要的伸缩性较小，消费者对它们的需要是均衡而有一定限度的。而像穿着用品、装饰品、耐用消费品及奢侈品等，消费者需求的伸缩性就比较大。第21页/共35页影响消费者需求的伸缩性的原因是消费者的需求欲望及货币支付能力等内因，也可能是由商品供应、企业促销活动、售后服务、价格变动和储蓄利率等外因引起的。当客观条件限制需要的满足时，需要可以抑制、转化、降级，可以停留在某一水平之上。消费者的需要还具有周期性的特点。消费者需要的周期性

33、主要是由其生理机制及心理特性引起的，并受自然环境变化周期、商品的生命周期和社会时尚的变化周期的影响。4.需要的可变性和可诱导性消费者的消费需要是可以引导和调节的。通过引导可以使消费需求发生变化和转移，潜在的欲望会变为现实的行动，未来的消费也可以成为即期消费，微弱的需要转变为强烈的需要。消费者的需要还可以通过营销者人为的、有意识的给予外部刺激和诱导发生变化。市场通过提供特定诱因和刺激，促进消费者某种需要的产生，正是现代市场营销理念所倡导的引导消费及创造消费的理论依据。在实践中，许多企业就是利用消费者需要的可变性和可诱导性这一特点，不惜斥资百万，开展广告宣传、倡导消费时尚、创造示范效应、施予优惠刺

34、激，影响和诱导消费行为，并且屡屡收效。第22页/共35页三、消费者的购买动机1.动机的定义动机是推动人们去从事某种活动、达到某种目的、指引活动满足一定需要的意图、愿望和信念。动机是人们一切行为的内在动力，是人们从事某种活动的直接原因。在消费心理学中，购买动机是指直接驱使消费者实行某项购买活动的内在推动力。它反映了消费者生理上和心理上的需要，是消费者购买行为心理活动的重要阶段。购买动机是在需要的基础上产生的，当需要有了明确的目标时，才转化为动机。由于人们需要的多样性和个体心理发展的不同水平，人们的动机也是不同的。动机是极其复杂的，动机作为一种内在的心理状态，不能被直接观察到，也不能被测量出来，一

35、般要根据人们的行为方式或自我陈述来了解动机。营销企业应认真研究并掌握消费者购买动机的调查方法，明确消费者购买行为的真正动机，有的放矢地做好销售工作。2.消费者购买动机的功能动机作为行为的直接动因，在消费者的购买行为中具有多方面的作用。第23页/共35页1)始发和终止行动的功能动机能够引发和驱使人们去行动。消费者的任何购买行为都是由动机驱使和支配的。具有明确动机的消费者比动机模糊的消费者具有较高的购买水平。实际上，动机引发和驱使消费者购买行为必须提出和动机相应的目的。只有在这种情况下，动机才能唤起消费者的购买行为，起到发动作用。当动机指向的目标达成，即消费者某方面的需求得到满足之后，又会终止有关

36、的具体行为。此时，原来的购买动机会暂时消失，新的动机相继产生，从而引起新的消费行为。2)指引行动方向的功能动机不仅能引起行为，而且具有维持行为趋向一定目标的作用。消费者可以同时具有多个动机，其中有的与某种特定的方向、预期的目标一致，有些相互冲突；有些动机可以同时满足，有些不能同时满足。一方面它使人们的购买行为具有一定的目标和方向，即满足人们某一方面的需求；另一方面，它可以使消费者在购买动机的冲突中进行选择，即首先满足人们最强烈、最迫切的需要。最终使占主导地位的动机沿着特定的方向起作用，实现预期的购买目标。第24页/共35页3)维持与强化行动的功能动机的实现往往需要一定的时间过程，在这个过程中，

37、消费者动机将贯穿行为的始终，不断激励消费者排除各种因素的干扰，直至动机的最终实现，完成购买过程。另外，动机对人的行为还具有强化作用，即行为的结果对动机的“反馈”。行为结果对引起该行为的动机的再次产生，具有加强或减弱的作用。动机会因好的行为结果而重复出现，得到加强，再次导向购买行为，这个过程称作正强化；动机也会因不良的行为结果而减少或削弱，导致消费者购买兴趣的减弱或消失，这个过程称作负强化。许多消费者认牌购货的行为就是正强化这一作用的反映。需要、动机、行为和目标之间的关系如图3-2所示。3.消费者购买动机的类型消费者的购买活动都是由购买动机推动的。但是，消费者的购买动机是复杂的、多层次的，在消费

38、者的购买活动中起作用的，通常不只是一种购买动机，而是多种动机综合作用的结果。消费者购买动机可以从不同的角度进行划分。第25页/共35页4.消费者一般性购买动机消费者一般性购买动机是针对消费者从事购买商品的原因和驱使力而言的。1)生理性购买动机生理性购买动机是指消费者由于生理本能的需要而产生的购买动机。消费者作为生物意义上的人，为了满足、维持、保护、延续及发展自身生命，必然会产生激励其购买能满足其需要的商品的动机，而这些动机多数是建立在生理需要的基础上的，具有明显、稳定、简单、重复、个体之间差异小的特点。需要指出的是，在当代社会人们的消费行为中，单纯受生理性购买动机驱使采取购买行为的消费者已不多

39、见，通常是生理性购买动机与其他非生理性购买动机交织在一起，共同推动消费者的购买行为。2)心理性购买动机心理性购买动机是指消费者由于心理需要而产生的购买动机。由于消费者心理活动的复杂性，心理性购买动机较之生理性购买动机更为复杂多变，难以掌握。它是人所特有的，具有深刻、隐匿、多样化和个体之间差异大等特点。情感购买动机就是心理性购买动机的典型表现。情感动机是由人的道德感、群体感和美感等人类的高级情感而引起的购买动机。第26页/共35页5.消费者具体的购买动机1)追求实用的动机所谓追求实用的购买动机就是以追求商品或劳务的使用价值为主要目的的购买动机。它是消费者中最具普遍性和代表性的购买动机。具有这种购

40、买动机的消费者特别注重商品的实际效用、功能和质量，讲求经济实惠和经久耐用，而不大注意商品的外观。2)求新心理动机所谓求新购买动机是以追求商品的新颖、奇特、时尚为主要目标的购买动机。具有这种购买动机的消费者特别重视商品的款式、颜色和造型是否符合时尚或与众不同，喜欢追逐潮流，而不太注意商品的实用程度和价格高低，冲动性购买时有发生。这种心理动机以经济条件较好的城市青年男女为多。3)求美心理动机所谓求美购买动机是以追求商品的艺术价值和欣赏价值为主要目标的购买动机。具有这种购买动机的消费者特别重视商品本身的色彩美、造型美和艺术美，以及对人体的美化作用，对环境的装饰作用，对人的精神生活的陶冶作用，追求商品

41、的美感带来的心理享受，而对商品本身的实用价值不太重视。这种心理动机在一些具有一定的艺术修养的人群中比较多见。第27页/共35页4)求名心理动机所谓求名购买动机是以追求名牌商品、高档商品或仰慕某种传统商品的名望，以显示自己的地位和声望为主要目的购买动机。具有这种购买动机的消费者特别重视商品的商标、品牌、档次及象征意义，对价格低廉的商品则不屑一顾，对名牌商品情有独钟，往往喜欢与别人攀比，自信“一分价钱一分货”专门光顾出售名牌商品的店家，成为某种名牌产品的忠实消费者，以达到显示自己的生活水平、社会地位和个性特征的心理目的。5)求廉心理动机所谓求廉购买动机是以追求商品价格低廉，希望以较少货币支出获得较

42、多物质利益为目的的购买动机。具有这种购买动机的消费者特别重视商品的价格，对价格变化反映特别敏感，对处理价、优惠价、特价和折价的商品特别感兴趣。6)从众心理动机所谓从众购买动机是指受众多消费者影响，而盲目跟随的购买动机。这种类型的消费者经常以相关群体中大多数成员的行为为准则，以同众人一致作为追求的目标。他们往往缺乏市场信息和选购经验，以为从众可以避免个人决策失误，有安全感。在销售活动中，利用“媒子”、“托儿”并屡屡得手的一些不法商家，就是“巧妙”地利用了这类不太理智、不太成熟的消费者的从众心理。第28页/共35页四、消费者的购买行为1.购买行为的概念心理学上所谓的行为，是指人们在外部刺激的影响下

43、，所采取的有目的的活动，它是个体与环境相互作用后的某种特定的反应。消费者购买行为就是消费者为了满足某种需要，在购买动机的驱使下进行的购买商品和劳务的活动过程，它是消费者心理与购买环境、商品类型、供求状况及服务质量等交互作用的结果。消费者购买行为并不是由刺激直接引起的，而是经过消费者的一系列内部心理折射实现的。消费者购买行为的一般模式如图3-3所示。这个模式表明，消费者的购买行为是由某些刺激引起的。这些刺激既来自外部环境，也来自消费者内部的生理或心理因素。消费者在多种刺激因素的作用下，经由复杂的心理活动过程，产生购买动机，在购买动机的驱动下进行购买决策，采取购买行为并进行购后评价，由此实现一次完

44、整的购买行为过程。第29页/共35页2.消费者购买行为的类型(1)根据消费者购买目标的确定程度划分，消费者的购买行为可以分为全确定型、半确定型及不确定型三种：全确定型。消费者在进入商店，产生购买行为之前，已有明确的购买目标，对所要购买商品的种类、品牌、价格、性能、质量、型号、样式及颜色等都有明确而具体的要求。因此，这类消费者进入商店后，一般都能有目的地选择商品，并主动提出需购商品的各项要求，一旦商品合意，就会毫不犹豫地买下商品。整个购买过程都是在非常明确的购买目标指导下进行的。半确定型。消费者在进入商店购买商品之前，已有大致的购买目标，但还不能明确、清晰地提出所需商品的各项具体要求。在购买行为

45、实际发生时，仍需对同类商品继续进行了解、比较，经过较长时间的考虑，才会完成购买行为。不确定型。消费者在进入商店购买商品之前，没有任何明确的购买目标，进入商店主要是参观、浏览和休闲，一般只是漫无目的地观看商品或随意地了解一些商品的情况，如果碰到感兴趣的商品会购买，也可能浏览一番，不买任何商品就离去。第30页/共35页(2)根据消费者购买行为的不同态度划分，可以有以下几种类型：习惯型。消费者因以往的购买经验和使用习惯，对某些商店或商品十分信任和熟悉，以致形成某种定势，长期惠顾某个商店或长期购买使用某品牌的商品，产生习惯性的购买行为。这种行为不会因年龄的增长或环境的变化而变化。在购买商品时，这类消费

46、者目的性很强，不受时尚的影响，决策果断，成交迅速。理智型。这类消费者的购买行为以理智为主，感情色彩较少。在购买商品之前，往往不易受他人诱导或广告宣传的影响，自始至终由理智支配行动。经济型。这类消费者选购商品多从经济观点出发，对商品的价格非常敏感，以价格高低作为选购标准。消费者往往对同类商品中价格低廉者感兴趣，认为既经济又实惠。冲动型。这类消费者的情绪波动性大，对外界刺激敏感，没有明确的购买计划，易受外界因素影响，凭直观感觉从速购买，选择商品考虑不周到，买后常常感到非常懊悔。他们在购买商品时往往容易受感情支配，富于联想，以感情需要进行购买决策。疑虑型。这类消费者善于观察细小事物，体验深而疑心大。

47、在选购商品时细致、谨慎且动作缓慢，他们往往缺乏购买经验或主见，在购买商品时大多表现得犹豫不决，难以自主决策，一般都渴望得到营销人员的提示和帮助，容易受外界因素影响。第31页/共35页3.消费者购买行为的一般过程消费者购买行为过程是他的需要、购买动机、购买活动和购后感受的统一。一般来说，可以分为五个阶段。如图3-4所示。1)认识需要消费者的购买行为源于购买动机，购买动机源于消费者的需要。因此，需要是消费者购买行为过程的起点。消费者对需要的认识取决于两个方面，一是消费者内部的生理及心理缺乏状态，即由人体内在机能的感官所引发；二是外部环境的刺激。消费者在内外部刺激的共同作用下便产生了种种需要。在商业

48、经营活动中应注意对消费者需要进行研究，并通过合理的、巧妙的诱引唤起消费者的需要。第32页/共35页2)搜集信息如果消费者需要的目标明确，动机强烈，可满足需要的商品又易于得到，消费者会马上采取购买行为，在多数情况下，消费者首先会去收集有关这种商品的信息，以作为比较和选择的依据。如果需要不能立即得到满足，它会进入消费者的记忆中，作为满足未来需要的必要资料。如果消费者的需要比较迫切，就会积极主动地通过大众传媒和亲朋好友去广泛搜集信息资料，还可以到商店去看，向售货员咨询、请教，以便找到称心如意的商品。消费者从不同渠道获得的信息量是不同的，同时对不同渠道所获信息的信任度也是不同的。3)分析评价当消费者搜

49、集到足够的信息资料后，就会根据掌握的资料、以往的经验、个人兴趣爱好及经济状况等，对可供选择的商品进行分析对比和综合评价，力求缩小可供选择的范围。消费者进行评价时，一般分为三个步骤进行。首先，全面了解商品的性能、质量、款式、价格、品牌及特点等，获得总体上的认识；其次，综合比较同类商品的优缺点；最后，根据自己的爱好和条件，提出选择方案，确定购买对象。作为营销者，应了解消费者处理信息的过程，掌握消费者的购买意向，发挥必要的参谋作用。第33页/共35页4)决定购买消费者对所掌握的信息资料进行分析评价后，就会做出是否购买的决策。事实上，并非所有消费者产生需要后都会采取购买行动，有些人的需要在购买前的分析

50、评价过程中，就已经消退，或徘徊于“不确定”之中。消费者在行动之前，首先要做出决策，明确购买哪种商品、什么牌子、何种款式、数量多少、价格多少可以接受以及准备在哪里购买等问题。消费者做出购买决策时，会受到多种因素的影响和制约，从营销者的角度看，应做好售前、售中、售后服务工作，加深消费者对本企业及其产品的良好印象，争取消费者的“货币选票”投向自己的产品。5)购后感受消费者购买使用产品后，根据自己的期望对产品做出评价，或通过与家庭成员，亲朋好友交流，验证自己所做出的购买决策是否正确，从而形成购后感受。若产品的效用符合或者高于原有的期望，消费者就会感到满意；反之，则会感到不满意。购后感受作为“口传信息”