现代护士的沟通技巧.pptx

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1、 第一节 沟通 3 1第二节 护患关系2Contents第1页/共106页 人类社会已迈进21世纪，人们的健康观念已发生了转变，卫生需求不断增长，护理的范畴日益拓宽，对护理人员的要求越来越高。人们希望，为他们服务的护士个个具有娴熟的技术、高雅的举止、温和的语言。当他们饱受疾病折磨的时候，护士会及时出现在他们的身旁，以健康、活泼、优雅、得体的仪表及亲切的话语、精湛的技术、高品位的服务帮助他们减轻病痛，促使他们早日康复。前前 言言第2页/共106页 然而，现实生活中，我们的护士穿梭在各个病房，到处可见到她们忙碌的身影和疲倦的面容，白衣天使美好的形象似乎还缺少点什么。有人统计过，有80%的护患纠纷是

2、由于沟通不良或沟通障碍引起的。现实的反差与人们的期望值还有距离，我们应该怎么做？我们怎样才能重塑白衣天使美好的形象呢？下面，我给大家讲一讲：现代护士应具备的沟通技巧。前前 言言第3页/共106页沟通层次基本要素概念沟通方式沟通技巧现代护士沟通技巧第4页/共106页 沟通是指人与人之间的信息传递与交流，即人与人之间交换意见、观点、情况或感情的过程。人们为了达到传达思想，交换意见，表达感情等目的，需要运用语言符合来进行沟通，通过沟通建立起人际关系，传递信息，满足精神和物质的需要。一、沟通的概念一、沟通的概念第5页/共106页二、沟通的基本要素二、沟通的基本要素沟通的事物沟通的事物信信 息息信息发出

3、者信息发出者信息传递途径信息传递途径信息接收者信息接收者反反 馈馈基本基本要素要素第6页/共106页举例：新入院患者次日晨要抽血查电解质和肝功能（事物）。护士作为信息发出者（信息源），必须选选择患者能听懂的普通话或方言，将“明晨空腹抽血”（信息）这一沟通性事物用语言的方式表达出信息，用说的形式（途径）传达给患者（信息接受者），如“明早6：006：30，早上班护士会到您的床旁抽血，请您等候。抽血前不能吃食物和喝水，以免影响检查结果！”护士通过患者收到信息后发出的反馈信息即可判断沟通效果（反馈）。二、沟通的基本要素第7页/共106页 1 1、沟通的事物：可以是各种情况、思想、经验或行动以及综合性的

4、事务。如我今天给大家讲的这堂课。2 2、信息的发出者：也称信息源，是发出信息给他人的个人或团体，是沟通交流中的主动因素。如今天我在这里讲课，信息的发出者就是讲课的我。作为信息发出者不仅要想到沟通技巧、态度、知识水平和社会文化等因素对沟通效果的影响，还要考虑对对方沟通行为的影响，信息发出者必须对信息进行组织和编排，所以又称编码者。二、沟通的基本要素二、沟通的基本要素第8页/共106页3、信息信息：信息可以用表格、信件、语言、图画或音乐的方式信息可以用表格、信件、语言、图画或音乐的方式表达出来。如我讲的这堂课是用语言来表达的，这里的信息表达出来。如我讲的这堂课是用语言来表达的，这里的信息就是语言。

5、信息组成有就是语言。信息组成有3 3个部分个部分1 1）编码）编码2 2）内容）内容3 3）处理）处理 n4、信息的传递途径：选择与传递信息相适应的感官通路进行传递，如听、视、触、味、嗅觉等，信息由发送者传递到接受者之间的媒介物为信息的传递途径。如今天这堂课从我口里讲出，通过声波传递到你们耳朵里，通过听神经传到大脑。二、沟通的基本要素二、沟通的基本要素第9页/共106页5、信息的接收者：是信息传播的目标，是传递信息的对象，它受沟通技巧、知识水平、态度和社会文化的影响。我们传递信息是否成功与接受者的吸收程度和理解能力有很大关系。如今天的信息接受者是在座的各位。6、反馈：是了解信息是否准确地传递到

6、信息接受者的过程。接受者在接受信息之后，有责任给发出者提供一些反馈，以了解沟通是否成功。如我们在对病人进行健康教育以后观察病人的行为有无改变。二、沟通的基本要素二、沟通的基本要素第10页/共106页沟通的方式沟通的方式语言性沟通非语言性沟通现代护士沟通技巧第11页/共106页三、沟通的方式三、沟通的方式 分语言性沟通和非语言性沟通两种方式。（一）、语言性沟通 使用语言、文字或符号进行的沟通称为语言性沟 通，是人际沟通中最基本、最普遍的方式，用语言或 文字表示。要注意所用的符号应当是为发出者和接受者都能准确理解的。例如护士使用医学术语与患者交谈，就容易造成沟通不良。第12页/共106页常用的沟通

7、语言常用的沟通语言口头语言书面语言类语言（一）、语言性沟通（一）、语言性沟通第13页/共106页 口头语言：以语言为传递信息的工具，包括交谈、演讲、汇报、电话、讨论等形式；书面语言：以文字或符号为传递信息的工具，如通知、报告、信件、文件、书籍、报纸、电视等都是书面的沟通方式。（一）、语言性沟通（一）、语言性沟通第14页/共106页 类语言：是伴随沟通所产生的声音，包括音质、音域及音调的控制、嘴形的控制、发音的清浊、节奏、语速、语调、语气等的使用。类语言可以影响沟通过程中他人的兴趣和注意力，与人交谈时要做到说话不快不慢、抑扬有致，给人以好的印象。（一）语言性沟通（一）语言性沟通第15页/共106

8、页 语言是最重要的一套符号，人们之间通过语言的交谈能最灵活、最准确地讲清楚所有复杂的、人类所能理解的、敏锐细微的东西。（一）语言性沟通（一）语言性沟通第16页/共106页 1 1、语言是人类最重要的交际工具 语言伴随着人类社会由低级向高级发展，成为人们互相理解的纽带。人们运用语言传递信息、交流思想感情，以协调社会生活、组织社会生产，从而推动着社会的进步、文明程度的提高。俗话说：话是开山的钥匙,人们之间的一些疙疙瘩瘩，乃至终生遗恨，在很多情况下，往往是由心理、言语交流不畅而铸成的。一旦把话说透，道理挑明，就会心灵沟通，重新架起友谊的桥梁。（一）语言性沟通（一）语言性沟通第17页/共106页 1、

9、语言是人类最重要的交际工具 讲话有高下、文野之分，是人的整体素质的反映。通过听一个人讲一番话，我们可以大概了解一个人，说话时尊重他人，语言文雅、委婉、含蓄、声音优美，恰当地使用敬语和谦词，会受到听话者的喜欢和爱戴。言为心声，透过语言，可以窥见人心灵的美与丑。（一）语言性沟通（一）语言性沟通第18页/共106页 1、语言是人类最重要的交际工具 真人不说假话，假人不吐真言；谦逊的人不说大话，实干的人不说废话。文雅之士，不说脏话；道德之人，绝无秽语。毫无疑问，语言是思想的直接反映，犹如反光镜一样，折射出人的品格。语言的美，反映出一个人心灵的美。（一）语言性沟通（一）语言性沟通第19页/共106页2、

10、护士要加强语言修养，提高自身素质 护士需要加强语言艺术修养，不断提高自己的知识水平。因为知识丰富，说起话来就会妙语连珠。要注重语言沟通技巧，这是由护士的职业特点决定的。护士的服务对象是病人，护理工作中很多时间是与人打交道，因此，护士的语言沟通比起其它职业显得更重要。（一）、语言性沟通（一）、语言性沟通第20页/共106页（1 1）护理工作离不开语言 古希腊著名医生希波克拉底曾说过，医生有两种 东西能治病，一是药物，二是语言。护士也是一 样，护理工作的对象是有思想、有情感的人。现 代护士要用心理学、社会学有关知识对病人实施 全方位的护理，其中语言的作用就越发显得重要。（一）、语言性沟通（一）、语

11、言性沟通第21页/共106页（1 1）护理工作离不开语言 诚恳体贴的言语，对于病人来说犹如一剂良药，针 对病人不同心理特点，通过交谈给病人以启发、开 导，使其树立战胜疾病的信心，可以起到药物所 不能起到的作用。反之，语言运用不当，则可成为 导致疾病发作或加重的因素。所谓“良言一句三冬 暖，恶语伤人六月寒”就是这个道理。（一）语言性沟通（一）语言性沟通第22页/共106页（2 2）语言是护士与病人沟通的重要工具 无论是入院介绍、术前术后护理，还是为病 人做各种治疗和护理，护士都必须首先用语言与病人沟通，以解除其思想顾虑和负担，取得良好的配合。（一）语言性沟通（一）语言性沟通第23页/共106页

12、（3 3）护士的语言是反映护士整体形象的重要内容 护理队伍是由每一个护士共同组成的，护理队伍的整体形象需要我们每一个人来维护。语言往往能较全面地反映出一个人的文化素养、知识水平和精神风貌。护士经常与不同年龄、性别、职业、知识层次的人打交道，在许多情况下，人们就是通过我们的言谈举止来评价一个护士及对其信赖程度。（一）语言性沟通（一）语言性沟通第24页/共106页 护士的语言可以给病人带来喜、怒、哀、乐，对病人的康复至关重要。因此，护士语言修养的好坏是护士素质优劣的表现，要提高护士在人们心目中的形象，我们必须从自己的一言一行做起，加强语言修养。（一）语言性沟通（一）语言性沟通第25页/共106页3

13、 3、护士语言修养的主要内容（1 1）护士应使用规范的语言：护士的语言一方面要能表达对患者善良的意愿与同情，还要注意语言的规范及科学性。要从语音、语义、语法三方面加以训练。（一）语言性沟通（一）语言性沟通第26页/共106页 语音要清晰，注意声调美 说话的目的是要让对方听清楚，听明白，才能达到交流的目的。因此，护士的语言交际应以普通话为主，同时，也要努力掌握当地方言，以排除或减少交谈中的障碍。音调适中，语气温和，以体现护士对患者关心体贴的情感，使病人听后感到亲切。（一）、语言性沟通（一）、语言性沟通第27页/共106页 语义应准确，表词达意 护士的语言要清楚、精练、明确。向病人解释、交待问题时

14、或进行健康教育时，尽量要应用通俗易懂的语言，避免使用病人听不懂的医学术语，以免引起不安心理和误解。（一）语言性沟通（一）语言性沟通第28页/共106页 语法应合乎逻辑，合乎语法要求，具有系统性 护士在交接班、报告工作或向病人交待问题时，应把事情发生的时间、地点、过程、变化、因果关系等讲明白，要概念清晰、层次清楚。（一）语言性沟通（一）语言性沟通第29页/共106页（2）护士的语言应达到治疗的目的 美好的语言不仅使人听了心情愉快，感到亲切温暖，而且还有治疗疾病的作用。护士每天与病人接触，要注意发挥语言的积极作用。语言是神经系统的特殊刺激物，它能影响人的健康。如暗示性语言，不仅能影响人的心理和行为

15、，而且能影响人体的生理病理变化。（一）语言性沟通（一）语言性沟通第30页/共106页 语言是进行心理治疗及护理的主要工具。美好关怀的语言能对人的情绪起积极的作用，使人明了事理、树立信心、安定情绪，变消极状态为积极状态，从而对人体的生理活动起到良好的调节作用。（一）语言性沟通（一）语言性沟通第31页/共106页 因此，护士通过与病人交流，给病人温暖、安慰、鼓励，排除病人心理负担及不良的心理刺激，从而建立起治疗的信心及与疾病斗争的勇气，使其早日康复。在护理工作中，护患沟通最常用的语言有：安慰性语言、劝说性语言、积极的暗示性语言、指令性语言、鼓励性语言等几种。（一）语言性沟通（一）语言性沟通第32页

16、/共106页（3）护士的语言应坚持以下原则 原则性与灵活性的统一 护士与病人交谈时应有平等相待的态度，以体现维护病人的利益为前提，平等相待，语言如春风拂面。不应非议他人，不要掺杂个人的目的。（一）、语言性沟通（一）、语言性沟通第33页/共106页 严肃性与亲切性的统一 护士与病人交谈时，应保持一定的严肃性，同时也要让病人感到温暖亲切。如为病人解除忧烦时，话题应从同情关怀病人的角度谈起，诱导病人将心中的愁闷说出，再给以启发、引导和鼓励。但在同一般病人交谈时，又应注意不要过多地谈论生活琐事，不要用命令的口气同病人讲话，或训斥病人的无理要求。对一些言行不轨的病人，应严肃对待，以保持护理工作的严肃性和

17、护士的尊严。（一）语言性沟通（一）语言性沟通第34页/共106页 坦诚与慎言相结合 护士与病人之间相互尊重的前提是以诚相待，护士应对病人讲真话，信守诺言，才能得到病人的信任。但在护患交往中，护士不应事事都向病人坦诚及坦言，特别是对诊断治疗上的一些问题，应谨慎行事，要以维护病人的利益为前提。（一）语言性沟通（一）语言性沟通第35页/共106页 护士语言应以情感为纽带，达到与病人沟通 的最佳效果 护士在与病人交谈时，应体现出对病人的同情和爱护之情，态度应自然大方，诚恳温和。既要显露出护士对病人的关心体贴，又不失端庄文雅。只要穿上工作服，就必须全身心地投入工作，不应将自己的不良情绪带到工作中去，向病

18、人发泄或迁怒于病人。（一）语言性沟通（一）语言性沟通第36页/共106页 提倡护士使用美的语言 护士什么样的语言才是美的语言呢？语言美学专家认为，我们讲的话应符合美学、伦理学、语言学以及语言表达技巧标准等。护士语言美是护士文化素质、个人修养、心理素质修养的综合反映，我们要在工作中不断学习，提高自身素质。（一）语言性沟通（一）语言性沟通第37页/共106页 护士语言的禁忌 护士的语言，直接关系到病人的生命和健康。在工作中，我们不能使用伤害性语言。伤害性语言大致归纳如下：指责责怪病人或家属，如“怎么病得这个样子才来医院看病？”有没有搞错，下班才来”又如“小儿拉肚子肯定是在家里吃了不干净的东西！”等

19、。压制病人有意见或要求不能提，如“你要有意见，就出院”、“你有意见，到院长那里提也没有用！”（一）语言性沟通（一）语言性沟通第38页/共106页 护士语言的禁忌 威胁用威胁迫使病人屈服，如对病人不做解释 工作，只预示恶果，如“打吊针，莫乱动，否则药漏出来，皮肤烂了，我可不负责。”“你不愿抽血，后果自负！”挖苦用尖酸刻薄的话讥笑别人，如挖苦爱喝酒的肝炎病人“你要再多喝一点，肝炎会好得快些”，“看你这徳性，难怪你得肝癌”。（一）、语言性沟通（一）、语言性沟通第39页/共106页 护士语言的禁忌 谩骂在护患沟通中，出言不逊，如“乡巴佬，真不懂味！”称老人为“老家伙”，谩骂病人为 “混蛋、蠢、离谱、有

20、无搞错、没素质”等。讽刺用含蓄的话指责或嘲讽别人，或用比喻、夸张的手法对别人的行为进行批评、嘲笑。例如，农药中毒病人询问什么是阿托品化，护士头一扬，说“什么感觉，就是初恋的感觉，脸红红的，心 跳快快的。对一外伤不愿意脱换裤子 的病人说：你都几十岁了有什么不好意思”（一）语言性沟通（一）语言性沟通第40页/共106页 人与人之间仅限于语言沟通是不够的，在面对面的交流中，情感内容是由非语言暗示的，如面部表情、姿势、手势、体态、眼神等。人的情感复杂纷繁，表达方式多种多样，工作中运用体态语言与病人沟通，会收到意想不到的效果。非语言沟通是一种深层次的交流，它是指伴随着沟通的一些非语言行为，也称体态语言。

21、体态语言常能表达语言所无法表达的意思，切能充分体现护士的风度、气质，有利于提高沟通效果，增进和谐的护患关系。（二）非语言性沟通（二）非语言性沟通第41页/共106页 非语言性沟通是一种很不清楚的信息，但他往往比语言信息更真实，因为他更趋于自发和难以掩饰。同样一句话可以由于非语言性行为的不同而有不同的含义和效果。美国心理学家艾博特提出，人在面对面的交流中，55%的情感内容是由非语言暗示的，38%的内容是由声调表达，只有7%的内容是用语言说出的。可见，非语言沟通在人际交往中具有多么重要的作用。常见的非语言沟通类型：（二）非语言性沟通（二）非语言性沟通第42页/共106页仪表站姿坐姿目光语面部表情触

22、摸体态语言体态语言（二）非语言性沟通第43页/共106页1、仪表：a、修饰及着装。护理人员要着装整洁，仪表端庄，举止文雅，稳重大方，使病人产生信任感、安全感，乐意沟通。有研究发现，的人对另一人的第一印象来自于他的外表。力求给患者带来美感。(二）非语言性沟通第44页/共106页(二）非语言性沟通b、体态，体现在你的举手投足之中，可以反应护理人员的职业修养和护理效应。如对一位侧卧不言语的患者病人。C、站姿，端正的站姿给人自信、乐观、优雅的感觉。D、坐姿，不仅是一种礼仪，也是一个人的修养、气质和个性的表现。优美得体的坐姿可以塑造落落大方、稳重、有内涵的护士形象。第45页/共106页 2、面部表情 面

23、部表情是沟通中最丰富的源泉，它是一种共同的语言。有人研究后发现：光是人的脸就能做出大约二十五万种不同的表情。可见，面部表情是很丰富的。人的喜怒哀乐都可以从面部表情中反应出来。（二）非语言性沟通（二）非语言性沟通第46页/共106页 2、面部表情 通过观察对方的面部表情，就可以推测出对方的内心世界，在想什么，所谓的“出门看天色，进门看脸色”就是这个道理。同样，我们自己的面部表情可以引起对方不同的心理反应，如果我们面带微笑，语气温和，与病人交谈时病人就觉得你和蔼可亲，愿意与你交谈。反之，如果我们铁青着脸，病人就怕你三分。（二）非语言性沟通（二）非语言性沟通第47页/共106页 A、微笑的妙用 常用

24、的、最有效的面部表情是微笑，微笑可以表现出温馨、亲切的感情。微笑具有一种魅力，可以使强硬的对手变得温柔，使愤怒者无法发火，使满腹牢骚者无法开口。（二）非语言性沟通（二）非语言性沟通第48页/共106页 A、微笑的妙用 微笑可以打开困难的局面，有人说，微笑是人际交往中的顺滑剂，是广交朋友、化解矛盾的有效手段。有人说微笑是一种服务，难怪，日本有“微笑学校”，专门培训“微笑”。一个微笑可以给人一种美的感受和心灵上的愉悦。（二）非语言性沟通（二）非语言性沟通第49页/共106页 A、微笑的妙用 正如白居易在描写杨贵妃的笑态时是这么写的：“回眸一笑百媚生，六宫粉黛无颜色”。杨贵妃甜甜的一笑在唐玄宗的心中

25、产生了多么巨大的作用。可见在人们的生活中，微笑是很重要的，特别是我们护士，我们的一个微笑可以使病人消除陌生感，缩短护患间的距离。（二）非语言性沟通（二）非语言性沟通第50页/共106页 A、微笑的妙用 因此，护士面带微笑接待病人是进行有效沟通的首要条件，当病人焦虑时，护理人员面带微笑与其交谈，本身就是“安慰剂”；当病人恐惧不安时，护理人员镇定、从容的笑脸，能使病人镇静、富有安全感。护士真诚的微笑，可以引发病人不由自主地笑，从而感染病人的情绪。我们面对着被疾病折磨着的病人，微笑可以使他们感到轻松、愉快、亲切。工作中，我们要学会微笑，提倡微笑服务，力争达到满意服务。（二）、非语言性沟通（二）、非语

26、言性沟通第51页/共106页微笑的价值一个微笑，花费很少，价值却很高。给的人幸福，收的人谢报。一个微笑，仅有几秒，而留下的回忆，终身美好。没有人富，富到对它不需要，也没有人穷，穷到给不起一个微笑。（二）、非语言性沟通（二）、非语言性沟通第52页/共106页微笑的价值有了它家庭充满幸福，有了它生意兴隆荣耀。它还是朋友间交流的暗号。它使劳累者疲劳顿消。它为失望者重燃希望的火苗。对悲伤者它有如太阳，要化解烦恼它是良药。（二）、非语言性沟通（二）、非语言性沟通第53页/共106页微笑的价值它既拿不出也偷不去，它不出租也买不到，只有作礼品才有效。人人都需要微笑，而没有人比一个忘记微笑的人对它更为需要。应

27、该笑口常开，因为我们无论是奉献还是最好的礼物都是微笑。（二）、非语言性沟通（二）、非语言性沟通第54页/共106页微笑的价值如果匆忙中我忘记对你的微笑，请原谅我，而善良淳厚的你，能否给我一个你的微笑？永远微笑吧！在人生的旅途中，最好的身份证就是微笑。西班牙某医院候诊室（二）、非语言性沟通（二）、非语言性沟通第55页/共106页 当然微笑也是有场合地点的，要把握好，不能滥用。假如一个病人危在旦夕时，你应该快捷地为病人提供服务，要有急病人之所急，痛病人之所痛的表情。如果病人家属心急如焚，痛苦流涕，你还能微笑吗？（二）、非语言性沟通（二）、非语言性沟通第56页/共106页 3、恰当地使用视觉语言 视

28、觉语是人们运用眼神传递信息，表达情感的体态语言。有人认为，人际交往中80%的信息是通过视觉传递的。意大利艺术大师达芬奇说“眼睛是心灵的窗户。”眼睛的神色变化倾诉着一个人微妙的心曲，帮助人们传达许多具体复杂的思想感情，甚至是用最好的语言也难以表达的思想感情。（二）、非语言性沟通（二）、非语言性沟通第57页/共106页3、恰当地使用视觉语言 所以有一首歌唱道：“爱情不需要言语，眼睛会告诉你一切。”可见，眼睛是会说话的。其实，眼睛何止会说话，它甚至还具有一种神奇的力量，能够燃烧起人们的爱和恨，能够喷射出各种光芒，或令人振奋、给人希望或叫人胆颤心惊，使人失去力量。眼睛如此神奇，作用如此非凡，因此，在工

29、作中，我们要恰如其分地、巧妙地运用自己的眼睛。（二）、非语言性沟通（二）、非语言性沟通第58页/共106页 眼睛如此神奇，作用如此非凡，我今天站在讲台上，把我的眼睛“藏”起来，不是低头看自己的讲稿、看着地板就是抬头看着天花板，从不正视你们一眼，或者我不断地变换眼睛的瞄准点，让眼睛溜转个不停，或者我把眼睛固定在一个死点上，等等，即使我的课讲得再好，大家都会觉得很遗憾，对吗？（二）、非语言性沟通（二）、非语言性沟通第59页/共106页 眼睛如此神奇，作用如此非凡，我今天站在讲台上，把我的眼睛“藏”起来，不是低头看自己的讲稿、看着地板就是抬头看着天花板，从不正视你们一眼，或者我不断地变换眼睛的瞄准点

30、，让眼睛溜转个不停，或者我把眼睛固定在一个死点上，等等，即使我的课讲得再好，大家都会觉得很遗憾，对吗？（二）、非语言性沟通（二）、非语言性沟通第60页/共106页 眼睛如此神奇，作用如此非凡，我今天站在讲台上，把我的眼睛“藏”起来，不是低头看自己的讲稿、看着地板就是抬头看着天花板，从不正视你们一眼，或者我不断地变换眼睛的瞄准点，让眼睛溜转个不停，或者我把眼睛固定在一个死点上，等等，即使我的课讲得再好，大家都会觉得很遗憾，对吗？（二）、非语言性沟通（二）、非语言性沟通第61页/共106页（二）、非语言性沟通目光接触：应注意视线的方向和注视时间的长短。恰当的有礼貌的目光：目光在对方的嘴、头顶或脸颊

31、两侧。目光范围小或死死盯住对方的眼睛：会使对方感到窘迫、透不过气来，有话也说不出。目光范围过大或向上、向下、向后：给对方散漫、不在意、不重视、很随便的感觉。第62页/共106页 3、身体姿势 用以表达思想、感情、态度的身体和四肢的动作。如上下点头表示“是”，左右摇头意味着“不”，但不同的国家身体姿势表示不同的含意，马来西人说“不”时，是低头往下看的，与我们“是”相似。如微微欠身表示谦恭有礼，身体后仰表示若无其事，侧转身子表示厌恶回避，手足无措表示焦虑（二）、非语言性沟通（二）、非语言性沟通第63页/共106页 4、手势 手势可用来强调或澄清语言信息，可增补语言沟通的效果。手指可以做出许多漂亮的

32、手势，人们很喜欢用手语来表达感情，因为手语有一种含蓄的美感，可以表达丰富的思想。（二）、非语言性沟通（二）、非语言性沟通第64页/共106页 4、手势 例如，第二次世界大战时，英国首相丘吉尔在结束演讲的时候，举起握拳的右手，然后伸出示指和中指构成V字形，以象征胜利，立即引起举国的欢呼。直到现在，我们仍然用示指和中指构成的V表示胜利。生动的语言配上适当的的手势，可以起到烘托气氛的作用。（二）、非语言性沟通（二）、非语言性沟通第65页/共106页 4、手势 在日常生活中手势语运用的较多，如竖起大拇指表示“真行，顶呱呱”等，两个人站在较远的地方，当讲话的声音听不到时，一个人对另一个人招手，另一个人就

33、知道这个人喊他过去。我们也常常看到电视镜头，英雄们在喊：“同志们，冲呀！”时，呼喊者往往挥臂向前伸。（二）、非语言性沟通（二）、非语言性沟通第66页/共106页 4、手势 手的动作常富有感情色彩，在进行护理操作时，护士手的动作应轻、柔、稳、准、麻利且富有条理，做到忙而不乱。如病人高热时，我们在询问病情的同时，用手触摸病人前额，更能体现关注、亲切的情感。当病人在病房里大声喧闹时，护士做用示指压住嘴唇的手势并疑视对方，要比用口语批评喧闹者更为有效。当然，手势语使用应恰当，过多的手势语并不好，它会给人一种轻浮的感觉。（二）、非语言性沟通（二）、非语言性沟通第67页/共106页体体 语语 仪表姿态面部

34、表情目光接触手势触摸（二）、非语言性沟通（二）、非语言性沟通第68页/共106页 （一）倾听技巧 1、与对方保持适当的人际距离 人与人之间的距离怎样才算合适？距离的远近有什么含义呢？美国学者霍尔研究了这个问题，他发现：两个愤怒的人在互相争吵时，强调自己的理由的时候总是越凑越近，并且抬高嗓门叫喊，最后会打起来。四、沟通的技巧四、沟通的技巧第69页/共106页（一）倾听技巧 1、与对方保持适当的人际距离 同样，正如任何女人都知道，一个男人对一个 女人开始产生爱的冲动最初迹象之一就是向女人一步步地靠近，如果女方不是同样感到有意的话，她会用向后移动来表示拒绝。霍尔通过细心的研究，他发现了人与人之间的距

35、离理论。四、沟通的技巧四、沟通的技巧第70页/共106页0.5m，在这个距离内能够观察到对方的在这个距离内能够观察到对方的呼吸，感觉到，听到以及详细看呼吸，感觉到，听到以及详细看到对方的身体。这是寻求安慰和到对方的身体。这是寻求安慰和保护的距离。保护的距离。公共距离公共距离社交距离社交距离个人距离个人距离亲密距离0.5m-1.2m，是密友或相爱者保持的距离。是密友或相爱者保持的距离。1.2m-3.5m，是处理非个人事物的距离。是处理非个人事物的距离。3.5m-7m，如讲台、舞台与观众的距离。如讲台、舞台与观众的距离。距离理论四、沟通的技巧四、沟通的技巧第71页/共106页（一）倾听技巧 2、保

36、持松弛、适宜的姿式和体位。3、经常保持目光接触，但不能失度。4、避免分散注意力的动作，如打呵欠等。5、不要中途打断谈话或转换话题。6、不能评论对方谈话的内容。7、重复反馈信息。四、沟通的技巧四、沟通的技巧第72页/共106页 聆听别人谈话是一门艺术，它不仅可以满足对方的自尊心，从而使对方更有兴趣交谈，还可以获得重要的信息和了解对方的真实意图、性格爱好，以便作出针对反应。例：在一家门诊大厅，人来人往，非常繁忙，上午10时左右，一个病人急匆匆地跑到收费处说：“小姐，你刚才算错了50元钱。”收款员满脸不高兴，打断病人的话说：“你刚才干吗不点清楚，窗口上不是写着离开柜台，概不负责吗？”病人说了一声“谢

37、谢”走了，原来病人说的算错了50元钱是指收费处多给了50元钱。所以面对病人或其亲属的诉说，切不可漫不经心地听。四、沟通的技巧第73页/共106页 （二）核实技巧 1、复述：不加判断地重复叙述对方的谈话。2、意述：用不同词句复述对方谈话。3、澄清：弄清一些模棱两可，含糊不清的词语。4、小结：简单总结对方谈话的内容。四、沟通的技巧四、沟通的技巧第74页/共106页 (三）护士语言沟通的技巧 礼貌的语言是满意沟通的前提 交谈中使用礼貌性的语言，如您好、谢谢、请、对不起、劳驾、打搅了、别客气等等，都能令人感到亲切、融洽、无拘束。护患交谈应以讲究文明礼貌为原则。如对病人不能以床号代称呼，应呼病人的姓名，

38、以消除病人对我们的陌生感。为病人进行治疗护理时，要采用商量的口吻，避免用命令式的语言强加于人，使病人反感。四、沟通的技巧四、沟通的技巧第75页/共106页 (三）护士语言沟通的技巧 礼貌的语言是满意沟通的前提 为病人进行静脉穿刺时不能一针见血，进行二次穿刺时应向病人表示歉意。对病人因受疾病折磨而吵闹或不配合时，应耐心地安慰并给予正面的诱导而应避免训斥、顶撞。总之，护士与病人的礼貌交往，可建立和谐的护患关系，是护士进行语言沟通的基础。四、沟通的技巧四、沟通的技巧第76页/共106页 针对病人的具体问题，予以安抚性语言 护士与病人交谈时，应多用安慰、解释、鼓励的语言，忌用简单、生硬的语言。针对谈话

39、的不同对象、不同问题，确定适当的谈话内容和方式。当病人提出多种问题时，应耐心解释。若发现病人有心理压力，对自己的疾病患得患失，又不肯主动开口时，护士应主动帮助病人找出问题的原因，用讨论方式共同找出解决的方法，使其能从迷惑、疑虑等中解脱出来。四、沟通的技巧四、沟通的技巧第77页/共106页 灵活多变的语言交际方式，有利于护患良好沟通 a、应用开放式语言交流方式 通过询问病人的感觉或症状，了解病人的真正需要，应注意选择开放式问句，抓住关键词。如“您感觉怎样？”“有什么不舒服吗？”“你认为如何”“为什么会”等等这样的问题，就可以给病人讲话的机会，拓宽交谈的范围。四、沟通的技巧四、沟通的技巧第78页/

40、共106页 灵活多变的语言交际方式，有利于护患良好沟通 a、应用开放式语言交流方式 如果只是问“你肚子疼吗？”“今天是不是好些了？”等这样的问题，只需要对方回答“是”或“不是”则往往局限于谈话的范围，属于封闭谈话方式，是不可取的。四、沟通的技巧四、沟通的技巧第79页/共106页 b、启发诱导病人谈出有价值的问题 护士应善于发现问题，才能及时解决问题、防患于未然。有时病人出于主观原因或对护士缺乏信任，不愿谈出自己的真实思想，心理护理不能及时到位，有时会造成病人心理的极度变化，甚至轻生，因此护士应启发病人多说话，发现问题及时解决，并将情况向家属说明。四、沟通的技巧四、沟通的技巧第80页/共106页

41、 C、应用疏导式语言，使病人倾吐心中的苦闷和忧虑，一般用于心理疾病的病人。这样的病人大都病史长，有较多的哀怨，谈到伤心事往往会痛哭流涕，护士应予以理解和同情，不要制止，使其畅所欲言，一吐为快。然后再用疏导式的语言慢慢使其平静下来，这种谈话本身是一种心理治疗。病人可以通过交谈，解除心中的积怨，疏泄了忧伤和苦闷，病情往往会有所好转。四、沟通的技巧四、沟通的技巧第81页/共106页（四）同理他人的技巧（五）解决问题的沟通技巧例1：了解病情某护士向病人询问病情：问：你现在腹部痛还是不痛？回答：不痛。问：昨天吃饭好还是不好？回答：比较好。问：你昨晚睡眠好不好？回答：不是很好。启示：沟通时如果需要提问，尽

42、量不要使用封闭式的提问，而是尽量使用开放式的提问，如果假设性的提问应用得恰到好处，会收到非常好的效果。四、沟通的技巧第82页/共106页四、沟通的技巧（六）沉默 辅助语言，不要认为沟通必须依赖说话，而在沉默时感到不舒服，有时沉默可给对方思考的时间，反而令人感到舒适与温暖，尤其是在对方有焦虑时，或对方有些问题不愿答复时，若能保持一段时间的沉默，对方会感到你很能体会他的心情真心听取他的意见，自己的愿望受到尊重。第83页/共106页五、与特殊患者沟通的技巧1、发怒的病人：了解原因，提供发泄机会，应用倾听技巧，满足需要。2、哭泣的病人：不要阻止，让其宣泄。独处或陪伴。鼓励说出原因。转移注意力。3、抑郁

43、的病人：对病人的需要作出反应，给予关心重视，沟通时注意语速放慢，提问简短。第84页/共106页4、感觉缺陷的病人：（听力障碍）应用非语言沟通技巧，选择安静环境，放大音量。（视力障碍）应用触摸的方式，接近和离开是要告知，语速要慢，语调平稳，做任何操作前都要做详尽的解释，对周围的声音应加以说明。5、危重病人：尽量缩短时间，可以重复一句话，应用触摸的方式。五、与特殊患者沟通的技巧第85页/共106页六、沟通不良（一）信息沟通不良例住院病人外宿，突发心绞痛，家人拒交医疗费。病人有签住院须知，反映只注重沟通的过程，而没有检验沟通的效果。例上消化道出血的老年病人，上厕所晕阙例语言不通引起（说国语病人）例4

44、 B超、造影、Ct、检查顺序错误提示沟通注重细节第86页/共106页六、沟通不良（二）信息认知差距例子：阿婆服用it-c;术前禁食病人；输液病孩拔针后，家人使用不当压方法。提示在护士认为是常识的问题，病人的认识和理解与护士的意思相差十万八千里第87页/共106页案例 王先生因车祸致颅脑外伤，入院即行颅内血肿清除术。现已是术后第五天，仍昏迷不醒。由于病情危重，他的儿子一直陪伴在身边。值班护士正在办公室写护理记录。这时 玉先生的儿子来到办公室，说液体快输完了。如果是你如何处理？六、沟通不良第88页/共106页六、沟通不良（三）语言使用不当引起：某医院，在为抢救一位突然出现病情变化的肺心病患者准备输

45、氧时，值班护士脱口而出说了一句“哎呀，没有氧气了。”实际上，氧气瓶内氧气充足，是该护士初次一人参加抢救，因过分紧张，而操作不当（氧气表未安好），该护士立即更换另一瓶。由于患者因心衰已经抢救几次，这次抢救无效死亡。家属因抓住护士的一句话，要求医院承担赔偿责任。经医院有关领导、医生反复解释，家属仍不相信，认为医院推卸责任，坚持认为因没及时输氧而导致患者死亡。最后，是医院作出让步才告结束。第89页/共106页案例 值班护士立即停下记录，准备去换液体。因为王先生接下来的液体中要加入先锋霉素，所以她没有马上去病房，而是先到治疗室去配制药液。这时王先生的儿子又一次来到办公室，很不耐烦地提高嗓门说“怎么搞的

46、，等了那么长时间还不来换液体?病人的病情这么严重，我们都急坏了，你们倒好，总是慢吞吞的不着急!”试对此案例评价分析。六、沟通不良第90页/共106页案例沟通实例1：护士：我正在给液体瓶里加先锋霉素，要加好了药才能来换瓶。你吵什么?我又没有闲。评价 沟通实例2：护士:(板着脸，一言不发，走到病房换上液体瓶，调节好输液速度，然后默默地离开了病房。)六、沟通不良第91页/共106页案例沟通实例3：护士:(一边配制药液一边说)哦，对不起!让你等急了。你父亲的病情确实比较严重，我能理解你。因为液体里要加入先锋霉素，所以耽搁了一点时间，请你谅解。(走进病房更换了液体瓶，调好输液速度后离开病 房)六、沟通不

47、良第92页/共106页案例沟通实例4：(当王先生的儿子第一次来通知护士液体快输完了时，护士先到病房看了一下)护士:(对王先生的儿子说)液体还有一点儿没输完，我去准备药液。要在液体里加入先锋霉素，需要等一会儿，请你不要着急。(王先生儿子点头表示领会)护士:(准备好药液来换液体瓶)刚才主治医生说你父亲的情况还比较稳定你不要过分担忧。(王先生儿子点头)好了，我过一会儿再来看你父亲。“(调节好输液速度后离开病房)六、沟通不良第93页/共106页案例入院一位高龄患者因脑出血昏迷收治入院。三位家人神色慌张地将其抬到护士站。当班护士很不高兴地说：“抬到病房去呀,难道你让他来当护士。”护士虽然不高兴，但还是带

48、领家人将患者抬到了病房，并对患者家属说：“这里不许抽烟，陪人不能睡病房里的空床”此时，一位家人突然喊到：“你怎么当护士的有你这么说话的吗？”启示：沟通要充分考虑当时的情境，在不同的情境里，你要学会扮演不同的角色。六、沟通不良第94页/共106页案例入院例2 一位外伤患者收治入院。一位急诊科护士及几位着急的家人送到护士站，急诊护士说接病人，一名护士正在工作站忙于书写未起身就回答，好，无人查看患者，看见另一名护士就急匆匆去铺床了，此时有多名护士经过，这时患者家属怒气冲冲说：怎么搞得，没人管，病人有问题找你们算账。此时书写护士抬头说，你怎么说话的吗？”不是有人去铺床了吗，急诊护士也帮忙说话了，这时护

49、士站热闹了启示：六、沟通不良第95页/共106页出院例1、一位高龄患者准备出院。三位家人急匆匆到护士站，说：护士快帮我父亲结账，我们喊好了车子接，当班护士头也不抬很不高兴地说：没看见我正忙吗”，病人大概等了5分钟左右，病人又催办，护士虽然不高兴，但还是将患者尽快办理手续，家属结账时发现有重复收费错误，投诉护士启示：第96页/共106页案例发药 李工程师因胃炎、高血压住院。护士早上为他发药。“李工，早上好！昨天晚上睡得好吗？今天感觉怎么样？您现在应该服药了，我给您倒水。这是胃动力药，您感觉上腹部胀痛，胃动力药就是增加胃的蠕动功能，减轻胃胀，所以要在用餐前30分钟服用。”李工服完药问护士：“你落了

50、一种药吧，医生说要服两种。”护士微笑着说：“噢，你记得很清楚啊，是还有一种药，专门治疗高血压，不过是每8小时服用一次，到时间我会送来的。一定记着半小时后进餐，饭菜要清淡一些，这样容易消化，您好好休息。”启示：护患之间始终存在着信息不对称，要学会站在患者的角度考虑问题，在沟通中你要让患者感觉到：你是在用心服务，而不仅仅是为了完成工作任务。六、沟通不良第97页/共106页案例催款对于我们经常碰到的欠费催款，可能会有以下两种情形：护士甲：阿婆啊，我都告诉你好几次了，你欠款2000多元了，今天无论如何要让你的家人把钱交了，否则我们就停止用药了。护士乙：阿婆啊，今天是不是感觉好多了？不要心急呀，再配合我