餐饮服务与管理操作程序.doc

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1、1餐饮服务与管理操作程序餐饮服务与管理操作程序托盘托盘内容程序/项目标 准1、理盘将要用的托盘先洗净擦干，以避免托盘内的物品滑动。2、装盘（1）根据物品的形状，体积和使用先后合理安排，以安全稳当和方便为宜（2）一般是重物、高物放在托盘里挡，轻物、低物放在外挡（3）先上桌的物品在上、在前；后上桌的物品在下、在后（4）要求重量分布均衡，重心靠近身体3、托盘（1）左手五指分开，掌心向上（2）小臂与大臂垂直于左胸前，平托略低于胸前4、起托（1）起托时，应将左肘和左手放到与托盘同样的平面上，用右手慢慢将托盘移至左手上，托住盘底。（2）托稳后用右手扶住托盘起身，调整好重心后松开右手即可托盘行走。5、托盘行

2、走（1）行走时要头正肩平，上身挺直，目视前2方（2）脚步轻快稳键，精力集中，随着步伐移动（3）托盘会在胸前自然摆动，但以菜肴酒水不外溢为标准6、卸盘（1）到达目的地，要把托盘平稳地放到工作台，再安全取出物品（2）用轻托方式给客人斟酒时，要随时调节托盘重心，勿使托盘翻倒餐巾折花餐巾折花内容程序/项目标 准1、餐巾折花的种类 一般分杯花和盘花两种2、餐巾折花的基本要求（1）、简化折叠方法，减少反复折叠次数。（2）、餐巾花造型美观、颜色和谐。3、盘花折制会折王冠、扇面、和服、僧帽、蛋筒等造型盘花4、杯花折制会折五种动物、五种植物或造型的杯花3中餐厅服务摆台中餐厅服务摆台内容程序/项目标 准1、铺台布

3、（1）站在主人位一侧，将椅子拉开，一次铺成（2）台布中心凸缝朝上，且对准正副主人（3）台布四周下垂部分均等，十字居中，铺台布动作规范2、放转台、花瓶 转台位于餐桌中心、花瓶位于转台中心3、摆餐碟从主人位开始，按顺时针方向摆放；餐碟距离桌边 1.5 厘米；餐碟间隔距离均等，相对餐碟与花瓶三点一线；操作时手拿边缘部分4、摆味碟味碟置于餐碟正上方，与餐碟相距 1 厘米，操作时手拿边缘部分5、摆筷架、筷子、牙签（1）筷架与味碟中心线在同一水平线上（2）筷子与餐碟中心线平行，相距 5 厘米（3）筷子尾部距离桌边 1.5 厘米，正面朝上4（4）牙签位于筷子右侧 1 厘米处，距桌边 5 厘米（5）商标图案向

4、上，中文说明面对客人6、摆黄酒杯手拿杯柄将黄酒杯摆放在味碟正上方，与味碟相距 1 厘米7、摆白酒杯白酒杯摆放在黄酒杯右侧，两杯相距 1.5厘米，两杯中心成一横直线8、摆水杯水杯摆放在黄酒杯左侧，两杯相距 1.5厘米，两杯中心成一横直线9、摆公用筷架、公用勺（1）公用勺、筷子摆放在正副主人的正上方（2）公用勺在下、筷子在上；公用勺、筷子尾部向右，勺和筷子中心点在台布中线上10、拉椅（1）从主人位开始按顺时针方向进行（2）椅子前沿距下垂台布 1 厘米（3）椅子之间距离均等西餐宴会摆台西餐宴会摆台内容程序/项目标 准1、铺台布 铺台布正面朝上、中线对正、台布下垂均匀。52、摆放餐具1、装饰碟摆放在每

5、个餐位的正中位置，并与台边相距 2CM。使用长台时，主 2、人一般多安排在长台正中央或长台的顶端。3、肉刀位于装饰碟右边，垂直放置。刀口朝向装饰碟，刀把与台边相距 2CM。4、肉叉位于装饰碟左边，垂直放置。叉口向上，叉把与桌边相距 2CM。5、鱼刀、汤勺、沙律刀位于肉刀的右边依次摆放，汤勺凹口向上。6、鱼叉、沙律叉位于肉叉的左边依次摆放。7、面包碟位于沙律叉左边，碟边与桌边相距2CM。8、牛油刀位于面包碟内右边 1/3 处，刀口向左，并与其他刀、叉平行。9、甜点叉位于装饰碟正前方适当位置，横向放置，叉口向上，叉把向左。10、甜点勺位于甜点叉之前，凹口向上，勺把向右。11、水杯位于肉刀尖前方，相

6、距 2CM。12、红酒杯位于水杯左上方位置，与水杯相距 1CM。613、白酒杯位于红酒杯左上方位置，与红酒杯相距 1CM。三只玻璃成一直线，并与台边约成 45角。4、餐巾折花将摺好的餐巾花摆放在装饰碟内，摆放时要突出正、副主位，并按餐巾花样张开修整。5、摆台面用品盆花摆放在长桌中央，两个烛座分别摆在盆花左右对称适当的位置，烟灰盅（有的地方不用）和胡椒、盐瓶摆放在烛座两边适当的位置上6、围椅餐椅对位摆放、餐椅与下垂台布间距 1cm。酒水服务酒水服务内容程序/项目标 准1、斟酒的姿势与位置从主宾开始，按顺时针方向从客人右侧斟倒2、斟酒量（1）中餐斟倒各种酒水，一律八成满为宜。（2）西餐斟酒不宜太满

7、，红葡萄酒斟至杯的二分之一，白葡萄酒斟至杯的三分之二。7（3）斟香槟酒分两次进行，先斟至杯的三分之一，待泡沫消失后，再斟至三分之二。3、斟酒顺序（1）中餐斟酒顺序宴会开始前将烈性酒和葡萄酒斟好，斟酒时，从主宾位置开始，顺时针方向依次斟倒。（2）西餐宴会斟酒顺序女主宾女宾女主人男主宾男宾男主人4、斟酒注意事项 （1）斟酒时，瓶口不可搭在杯口上，相距 2 公分为宜。（2）斟啤酒时，因为泡沫较多，速度要慢。（3）在宴会进行中，讲话开始前要将酒水斟齐，以免祝酒时杯中无酒。（4）宾主讲话时，所有服务员要停止一切操作，站在适当位置。讲话结束，负责主桌的值台员要将讲话者的酒水送上供祝酒之用。菜肴服务菜肴服务

8、8内容程序/项目标 准1、上菜、报菜名双手将菜肴端至转盘上，示菜并报菜名；然后将菜取下，左手用口布托住菜盘，右手拿分菜用叉和勺。2、分菜从主宾左侧开始，按顺时针方向绕台进行，动作姿势为左脚在前，右脚在后，上身微前倾，呼吸均匀。3、余菜上桌分菜时做到一勺准、数量均匀，分完后盘中剩 1/3，放至转盘，转到主人和主宾位置之间。撤换餐用具撤换餐用具内容程序/项目标 准1、换烟缸服务时，发现烟缸里有烟蒂或杂物，应立即撤换烟缸。1、用托盘托着干净的烟缸，走到脏烟缸前。2、撤换烟缸时应注意尽量不打扰宾客。3、把干净的烟缸倒扣在脏的烟缸上。4、两只烟缸一起放进托盘里，这样可避9免烟灰到处乱飞。5、如果需要的话

9、，把干净的烟缸再摆回餐桌上。2、换骨碟中餐在宾客的右边进行，服务员左手托盘、右手先撤下用过的骨盘，然后送上干净的骨盘。撤盘应从主宾开始，按顺时针方向进行。点菜服务点菜服务流程内容程序/项目标 准1、接受点菜主动走到宾客餐桌，询问宾客是否可以点菜：“先生/女士，请问可以点菜了吗？10”2、提供建议向宾客简单介绍菜单的内容，使宾客对餐厅的菜食有所了解，介绍时，要使用礼貌用语。要有推销意识，及时推销高档菜品及厨师长特荐菜品。向宾客提出合理化建议，考虑菜量的大小、人多菜食是否加量、菜食的搭配情况，尽量避免浪费现象。3、记录内容接受宾客点菜时应保持站立姿势，身体微向前倾，认真清楚地记下宾客所点的菜品名。4、复述确认为了确保点菜正确，点菜完毕后，应重复宾客所点的菜品，让宾客确认5、礼貌致谢复述完毕，服务人员应收回菜单，并向宾客表示感谢：“非常谢谢，请稍等”。6、填写点菜单将宾客所点菜食按顺序整齐地书写在落单上，字迹清楚。落单一式四联：一联厨房，一联划菜，一联收银，一联服务员。