医美客服工作总结5篇.docx

《医美客服工作总结5篇.docx》由会员分享，可在线阅读，更多相关《医美客服工作总结5篇.docx（22页珍藏版）》请在淘文阁 - 分享文档赚钱的网站上搜索。

1、医美客服工作总结5篇 客服是指客户服务工作（接受顾客询问，帮顾客解答怀疑），或者是担当客户服务工作的机构，作为医美客服人员，在工作中不要把自己放在用户的对立面，那么你怎么写一份医美客服工作总结呢？下面是我为大家收集有关于医美客服工作总结，希望你喜爱。 #321114医美客服工作总结1 2022年前的工作已经结束了，在全体员工不懈努力与坚持下，基本完成了2022年的工作任务。详细分以下几方面： 一、提升服务品质 首先我们认为公司的服务品质要上台阶单靠我们服务办的跟踪检查是远远不够的，所以在年初我们就制定了楼层兼职值班经理，由个楼层主任级人员担当，和我们共同协作，对各楼层的员工日常行为规范进行检查

2、，从而在卖场检查方面力气得到加强。在本年其次季度，服务办带领各商品部开展班组建设。以商品部各区域为单位，详细在顾客投诉，领班交接班、导购日常考核方面进行建设，实行卖场互查、部门自查，每周由服务办带队进行二至三次联合查场并依据结果下发查场整改通知单(参与人员由服务办人员、部门领班、主任、楼层值班经理)，现场管理逐级负责、分级管理(服务办公司级各商品部部门级班长级店长员工)，加大力度。部门干部负责本部门的现场管理，有问题时可以刚好处理，从员工接受和协作方面更有利于管理效果。建立店长培训制，进行销售跟进。第三季度服务办对全员的服务质量跟踪卡进行了更换，并建立了全员服务管理档案，对全年违纪的员工累计超

3、过6次，我们将暂停员工的上岗资格，进行培训并重新办理入职手续，使全体员工树立危机意识，全面提升服务品质，从而营造最佳服务环境，截止目前为止累计更换下发服务质量跟踪卡x余张，在店庆前我们还在员工中推出了我微笑、我引领的服务口号，并组织制作员工微笑服务牌并全员下发，全员佩戴，通过这样的方式使全体员工都微笑面对每一位顾客，为顾客留住国芳百盛的微笑。八月份为了更进一步的提升服务品质，树立员工服务意识，还推出服务明星候选人共x人，起到了以点带面的作用。 二、顾客投诉接待与处理 在本年度我们多次利用部门例会或沟通会、专题培训等形式对楼层管理人员进行公司退换货规定、投诉处理技巧及精品案例分析培训，重点以规范

4、自身接待形式、规范服务为主要工作目标，做到投诉规范化、接待礼仪规范化、接待程序规范化、处理结果落实规范化、楼层接待及记录规范化，(服务办定期检查，对不规范的管理人员进行惩罚)，在今年x月份公司支配我对一线领班的投诉技巧进行培训，我细心打算后，带出了顾客投诉处理艺术，并得到基层管理的好评，通过本次培训提高楼层基层管理人员处理投诉实力。2022年前三季度服务办全体共接待各类投诉x起完结率(质量类：x例，服务类：x例，综合类：x例，突发事务：7例)在突发事务处理方面，我们与保险公司又续签了投保协议第三方责任险(保费共x元，三店同保)，只要是在我公司发生的突发事务，均属于保险范围，从而为公司减低了损失

5、。 三、人员管理检查范围全面化、制度化 将二线和一线员工管理纳入同步轨道，进行日常监督和管理。依公司相关规章制度，一视同仁，严格落实，做到公允公正，不厚此薄彼，达到监督检查透亮化，管理标准化，杜绝执行标准不一的问题，我们还制定了整改通知单，对发觉的问题刚好进行整改，从而使部分工作得到很大提升，而且我们还加大力度对干部在岗进行检查，从以前的每天两次增加到四至六次，使各部门管理人员有了自律意识。在迎宾方面我们要求各楼层管理人员在每天员工进店前，就要站在员工通道迎接员工进店，通过这种方式，管理人员的亲和力得到加强，使各级管理人员与员工之间距离更加接近。 四、卖场五大管，严格查场制度，对楼层提出查场重

6、点 在每日的查场中服务办值班经理做到“三勤”手勤、腿勤、嘴勤。对发觉的问题刚好与部门反馈沟通，并下发整改通知单，提出整改期限，并检查跟踪，使发觉的各类问题能得到刚好解决(但也有部分问题得不到落实，主要以硬件问题为主，我们通过查场通报进行跟进)，杜绝一面讲，一面不落实的工作被动局面。在2022年前三季度服务办对卖场进行检查，共计发觉处理各类员工违纪x人次，公司平均违纪率%。其中大部分员工都是赐予指责教化为主，只有少部分常常违纪的员工赐予经济惩罚，从而也体现了公司人性化管理，降低了以罚代管的被动局面。 五、值班经理业务技能及专业化水平的提升 我们依据值班经理业务上存在的不足制定了系统的培训安排，定

7、期进行商品学问及专业学问的培训，培训师由我部值班经理自行担当，用我们的弱项通过培训来补我们自己的弱项，比如我们部门有些同志不知道如何开展工作，那我就支配他们来讲“在工作时间如何有效的开展工作”，从而进一步提升了值班经理业务技能及处理顾客投诉水平，进一步完善自我监督、自我管理机制，前三季度度服务办内部共计各类培训近20余次。 六、x工作 在详细工作中服务办根据公司统一支配协作，从人员聘请，培训等方面进行，商业服务法规的课程由我主讲，累计x余课时，按时完成培训任务。其次我们还对服务台人员进行培训，转变服务观念。顾客须要的，就是我们要做的。时刻以顾客的满足度来处理问题，为顾客供应“尽如您意”的服务。

8、对x店服务办值班经理我们也是严格要求，要求他们必需根据总店的管理水平去管理，虽然现在分店的管理和总店还有差距，但我们有信念把分店的管理抓上去。 七、主动协作公司完成各项工作 从参加者、执行者、策划者到组织者在公司各项大型活动中，到处都有服务办值班经理的身影，对公司提出的各项工作都能刚好、全面、保质保量的完成，并取得了肯定成效，受到公司领导和人力资源部领导的认可与确定。总结2022年前三季度服务办工作，虽然取得了肯定的成果，也受到领导认可，但是我们的工作提升还是进展较慢，人员的业务素养与值班经理的标准还存在肯定的距离，而且部门多数为新进员工，专业素养还相对较低，在处理顾客投诉等方面阅历还相对欠缺

9、，在服务品质方面跟发达城市的大型购物中心还存在肯定的距离，全部在2022年第四季度2022年一季度我会努力提升我部人员素养，提升工作效率，在_领先提倡并实施“特色化服务”，大打特打服务牌，使顾客不但可以享受到_的品牌文化，更能享受到_的服务文化。 #321115医美客服工作总结2 作为一般的物业客服专员，我的工作职责主要是熟识和驾驭物业管理方面的法规、制度、政策、不断提高、更新自己的学问结构，与时俱进的跟上物业管理发展方向;其次是将学到的理论学问用于指导自己的实际工作，尽努力处理好，协调好企业与业主之间的关系;尽职尽责的做好每一项工作，始终保持好的精神状态，坚持服务为主、管理为辅的思，取信于业

10、主，保持公司良好的形象。身为公司的一份子，这是我必需做到的。 一、在工作中，总结出一套工作阅历 1、首先应当给投诉者或者纠纷者作“降温”的思想工作 2、分析、调查问题的缘由 3、若问题有涉及物业管理的相关法律法规应当结合物业管理相关的法律法规，然后依据实际状况拟定科学的解决方法; 4、最终当然是详细方法的落实。并总结每次处理阅历为日后的处理像类似问题做基础。 5、投诉、纠纷处理回访，可以让我们的工作得到业主的确定，同时也能缩进我们与业主的关系，便利日后物业管理工作开展。 二、在此基础上，建立了实现工作零缺陷的9步骤 1、要求明确：业主不总是对的，但恒久是最重要的;完全满意客户的需求，并以此作为

11、工作的动身点和归宿。 2、预防在先：充分做好达到要求的各种打算，主动预防可能发生的问题。 3、一次做对：实施中要第一次做对，不能把工作过程当试验场。 4、责任到位：把服务质量目标分解，并落实到各部门、各岗位直至个人，按安排分步实施。 5、强化培训：对自己进行理念灌输、学问教育、技能培训。 6、严格检查：实行个人自查、主管/经理督查、行政管理中心考察;并分析结果，以明确问题、缘由、责任。 7、循环检讨：定期对服务中存在的问题(尤其是业主投诉)刚好订正，并制定相应的预防措施。 8、整合组织：在直线型组织架构的基础上，以客户满足为中心，完善“第一责任人”制度，加速信息沟通的速度，突出全面质量管理的思

12、路。 9、规范操作：进一步完善操作规范。 “物业零缺陷”的实施将进一步提高服务质量、提升公司的品牌形象，巩固物业市场。 零埋怨无投诉其实是每个企业的一个愿景，也是我们企业的愿景，也是我的一个愿景。真正能够达到这样的企业可以说没有，因为消费者的心理和行为是公司难以确定的，公司可以通过努力来增加自己服务的质量，这样只是能够提高客户满足度，但却无法确定客户满足度。零埋怨无投诉是公司追求的目标，他要求公司能够完完全全地为消费者服务，消费者就是上帝，这句话肯定要时刻记在心中。 总体来说，一个企业能否生存下去，就是看企业的客户对企业的支持状况怎么样?这个支持状况是由客户满足度来干脆影响的，所以在新的一年里

13、，我想可以通过自己良好的服务，好策划的客户回访来增加客户满足度。而公司也靠着优质的产品和服务向着“零埋怨无投诉”目标发展。 客户满足度是衡量一个公司服务质量的最重要的标准，可以经过个人对客户满足度的调查，发觉客户满足是一种心理活动，是客户的需求在被满意后的愉悦感。对于顾客来说，他花了肯定的代价，须要达到肯定的目的，假如我们供应给他的产品、服务等有很大一部分不是他所的，那怕你的价格比别人低，可能也不能提高他的满足度。所以客户满足度是衡量客户满足度的量化指标，由该指标可以干脆了解企业、产品或服务在客户心目中的满足度级别。 身为公司的一员，我将恪守己任，不断提高自己，在日常工作中仔细学习、取长补短仔

14、细完成领导支配的工作。 #507994医美客服工作总结3 自我进入协远物流，成为一名客服专员已经一年有余，在新年到来之际，在此对我一年的工作做个总结，希望可以在20_年里有更大的进步。 初进协远，因之前没有过任何物流方面的阅历，很担忧无法融入到客服的工作中，但是从我进入公司的第一天起先，公司始终强调的同心协力，志存高远的企业文化、宽松融洽的工作氛围、以及施经理和客服部各位同事的耐性指导，使我在较短的时间内适应了公司的工作环境，也熟识了公司的整个操作流程。在客服部的工作中，我始终严格要求自己，仔细刚好的做好领导布置的每一项任务，并虚心的向同事们学习，借鉴她们很多良好的工作习惯和在工作中积累的阅历

15、。公司注意时限和承诺，所以我们客服在受理、跟踪、查询和确认收货状况时，要本着公司的这种精神，言语得体，有礼有节，并且要特别的细心。我也会加强学习业务学问，不断提高和充溢自己，希望能尽早独当一面，为公司做出更多的贡献。不过在工作中我也出现了一些错误，因此在处理各种问题时我会考虑得更全面，杜绝类似错误的发生。在此，我要特别感谢施经理和各位同事，感谢她们对我工作中出现的错误赐予刚好的提示和改正。 转正之后，在成为协远的正式一分子后，我对客服的工作有了更深层次的相识，在处理问题和突发事务上有了相对的提高。首先，我认为客服工作中细心是最重要的，比如在受理时，要尽可能详尽的得到货物信息和客户的要求;在跟营

16、运部门登记和查询时，更要尽可能详尽的了解到货物的在途和到货实况，并有实力依据这些信息推想和推断后续状况，在应对客户询问时能够简言答之，令客户满足。 在工作中发觉问题，找出缘由，找到解决问题的方法不断改进不断提高。所以说留意物流工作的细微环节是特别重要的。其次，不要主观。若出现和以往不一样等异样的状况，要冷静视察，不行盲目去处理，仔细落实。不要强调以自我为中心，而应当强调整体利益优先，在工作中要发扬有人负责我听从，无人负责我负责的精神。如受理时、回复客户时、接到领导指示的工作等不行凭主观想像做事，按部就班，简洁的事情更要仔细对待。记得有句话这样说的简洁的事情重复做，当胜利来临时挡也挡不住。对于物

17、流来说胜利就是准时、无误、高效率。再次，勇于担当。工作是先做人后做事，性格确定命运，看法确定一切，沟通解决一切。出现问题要勇于担当，比如输单时出现错误，或者周末值班时事情没有处理好，说一句不好意思，我输的或者我值班这没什么，否则大家一起担当，这样也不好。出现问题不要推卸责任。讲讲当时的状况，说说出现的缘由，大家一起来借鉴一下，以免下次犯同样的错误，说不定领导还会夸他诚恳呢，是个好员工。这样也会保证部门之间的平和和团结。第四，不行心情化。当在工作中出现什么拦路虎了，生活中出现什么不快乐的事，不行心情化，不能影响工作或别人。把同事、领导当成挚友说出自已的想法和建议。因为你将随时应对意料之外的事情，

18、所以物流工作要有一颗平常心，与人为善的心，说出的话会不会损害到人家，会不会产生冲突等等，要增加集体荣誉感，增加集体凝合力。 最终，定期或不定期内外部培训。企来的战略在变，执行战略的实力要求也在变，所以对员工进行工作及生活的沟通，思想沟通、对员工进行业务培训(如师傅带徒弟)、全方面素养培训。如航空常识培训、内部阅历沟通、外部参观学习、物流管理培训等等。好处是公司有了高素养人才，适应了当前的发展改变，而员工更好的充溢了自己、更好的完成工作、更多的付出。 把公司当成家，节约每一点能源。把同事当成挚友，增加团员合作精神与集体凝合力。心往一处用，劲往一处使，我想我们的_肯定会更好! #268128医美客

19、服工作总结4 20_年初我很荣幸客户服务中心一员从进入客服中心之日起我把客服中心视同家中心每一位员工都是亲人不论是公司正式员工还是聘用员工无论是年纪大员工还是刚进入社会女孩她们性格、爱好我了如指掌她们喜怒哀乐都让我挂在心相互信任无话不谈在沟通中她们倾诉委屈释放压力在放松中调整心态保持阳光心情她们眼中我不仅是中心负责人更是她们工作和生活导师我常与她们共享工作和人生欢乐心法：即做人要有品德做事要有品质生活要有品位指导年轻员工怎样去工作如何去生活真正让员工感受到工作欢乐从而把握着华蜜生活 两年来我将关爱体现在生活最小细微环节中把真情融入工作每一环节里从爱心动身相互理解真心相待赢得了员工敬重和认同这是

20、我人生财宝!我傲慢是公司最友爱团队我骄傲我是优秀团队中一员! 一、注意客服中心服务理念和团队文化建设努力创建一支富有凝合力和战斗力学习型团队 所谓团队单纯理解为特定范围一群人而应是大家同一目标声音一起努力团体这一团体是否团结是否有凝合力是否有相互学习、学问共享确定了团队战斗力它是影响单位或部门发展关键因素之一。 “众心齐泰山移”我深知：无论多么优秀管理人员其个人实力是有限而众人才智是无穷怎样去设计客服中心内部文化激发每一位员工爱岗敬业、主动向上工作热忱创建一支富有凝合力和战斗力学习型团队让每员工具有归属感和职业骄傲感这是自客服中心成立之日起至今始终是我孜孜追求境界和竭力奋斗目标。 号在公司团队

21、建设中是难度系数单位中心员工年龄差别大用工方式不统一薪酬待遇偏低工作烦琐压力大个人素养要求高而且在工作中常常不被理解遭受委屈是习以为常“客服中心是防火墙话务员是灭火器”这是号日常工作真实写照常戏称“客服中心对外是冲突汇合中心对内是克服困难中心”事实确如此面对现状如何在这种状况下舒缓员工压力?怎样防止服务过程员工自我心情失控而产生负面影响?通过样方式和途径去激发员工工作和学习热忱增加员工对岗位认同感对企业忠诚度是我经常思索和需解决实际问题。 管理是观点是服务更是艺术激励与日常管理与团队建设亲密相关不行分割客服中心激励工作具有人力资源管理共性也有它特别性大家都知道无论任何单位发展都离不开全体员工创

22、建力和主动性虽然物质激励仍旧是衡量员工自身价值重要指标但事实上在特定环境下精神激励作用在肯定程度上超出了物质嘉奖意义我认为：有激励就有动力有期许就有冲刺有认同就会产生归属感两者之间是作用力与反作用力关系基于这个观念在号日常管理工作中将激励措施面对全部员工我关注每个员工一点一滴进步表现量体裁衣敏捷运用一张满足笑容赞许眼光一句确定话都会员工“温馨服务每天进步”动力重视员工观赏员工塑造员工点点滴滴积累就形成了团队合力保证了中心整体服务水平不断提升和各项目标顺当完成。 我经常告戒和勉励同仁：面对市场面对客户所呈现必需是已与电信溶为一体站出来就代表着随州电信! 二、细化基础管理量化绩效指标营造了公允、公

23、正、公开考核氛围 标杆要定位管理要精细指标要量化评价要公允这是我对客服中心日常管理工作简洁概括。 以正面引导为主大胆执行分公司绩效考核精神结合中心实际针对不同岗位进行了分工分别制定了岗位职责给每一员工下达了绩效考核指标设置优质服务明星岗在细化、量化员工工作任务同时提出工作详细要求和标准使每个员工对应担当职责做到心中有数客观评价公允看待他人限度发挥员工工作主动性营造了主动向上、争先创优竞赛氛围。 三、防微杜渐刚好纠偏甘当“灭火器”愿做“防火墙” 假如说营销谈单难度大那么服务补救工作难度系数将更大大家都知道商业谈判中信任是基础讨价还价是过程双方歧义在于怎样让利益化然而客户投诉不同于商业谈判其工作难

24、点在于要在最短内进行情感修复信任感重新建立宽容、耐性是基础审时度势是关键圆润沟通靠功底降低损失是目赢回客户是效益。 20_年初我一上任就面临了重大投诉考验南郊IP计费出现错误用户王_越级投诉要求赔偿自装机之日起总话费共计万元否则就要向媒体曝光接到投诉后我多次上门与用户进行沟通但该用户执意坚持要求赔偿经过多次交涉我由于用户职业性质不愿事情闹得太大虽其原与电信有积怨想获得个人利益但有恐被组织知晓影响前途针对用户这一特别心态制订一系列补救措施通过锲而不舍努力得到用户理解在规避企业风险同时也让用户对企业及本人有了新相识。 假如说20_年初计费错误越级投诉处理案例在高总指导下我是小试牛刀那么20_年底至

25、20_户“一机双号”用户平安退网无一越级申告让我初显身手在每件处理客户投诉时我不是仅仅为了平静事端了结投诉而努力更重要是在得到客户认可同时也要让客户对电信不断追求卓越提升服务质量有更多新相识我深深体会到：服务质量是企业生命线服务效益这看似简洁体会之后却内涵丰富它让我清楚地认定我所从事职业意义多么重要更坚决了我严格管理防微杜渐刚好纠偏愿当企业服务质量防火墙信念。 感到特别欣慰是自号成立至今凡经我手各类麻烦用户争议、和上级领导转办投诉都得到了圆满处理很多被认为比较“难缠”客户与我交上了挚友建立良好关系。 四、营造学习与学问共享文化氛围创新培训思维找寻多样方法相互学习学问共享加快员工自身素养与服务营

26、销实力提升 自信来自专业专业来自学号自成立之初就建立了严格学习制度月初依据工作实际状况制订具体培训安排要求员工按时参与按安排执行重视培训每过程更关注培训后学问驾驭和应用在月底进行考试并将考试结果运用到内部工作考评中去通过多形式培训方式如：案例分析、业务探讨、专家讲课等激励员工贡献和共享她们阅历、技巧和实践由个人学问变为团队学问使得一员工可以通过学习避开重犯类似错误;另一再出现同类问题后员工可以少走弯路刚好精确地处理好客户需求。 为了积累工作阅历沟通和沟通每月每位员工写一篇工作日记或学习心得内容和格式不限通过每月练笔大家文字水平均有不同提高更重要是从字里行间我能捕获到员工思想动态引导她们达到学问

27、共享目。 随着对客户响应速度提速服务标准不断提升岗位对员工工作技能和个人素养提出了更高条件不仅要他们要驾驭各类电信业务熟知电信各个生产环节和流程同时还应具备较强沟通实力和营销技巧在日常培训工作中业务学问、操作技能、服务技巧、优质客户服务意识及服务行为规范是常常所涉及到但员工对电话营销学问和宽带障碍预推断、预处理仍需培训力度近期在高总亲自部署和大客部、公客部大力支持下何骏驰、付建峰两位网络精英牺牲休息现场指导并将编辑宽带业务培训教材以培训效果。 五、以阳光心态笑看花开花落面临困难仍能保持长效工作热忱 20_年元月我从多媒体分局调入号当时正值公司劳动人事改革人员紧缺工作地点分散由于是新成立单位工作

28、流程与管理制度无章可循一切一切须要我从头做起面对挑战我害怕边顶班边学习边摸索边总结在最短内调整好角色适应了新岗位凭借着高度责任心和长久工作热忱主动主动有安排有步骤地实施着号机构搭建和内部管理建立了一套较为科学管理方法和激励机制理顺关系让各界面工作流程闭环而流畅扎实基础管理工作在省公司组织渠道建设与优质服务工作检查中多次受到了好评20_所在中心被分公司授予“优质服务窗口”和“先进生产集体”称号20_年评为“先进工会小组”申报了省青年文明号荣誉称号。 20_月公司实施BPR流程重组后我角色发生了改变-从中心主任转换成中心副主任我听从组织支配刚好调整心态转变角色主动协作主任工作在近两月中编写了号流程

29、执行手册组织中心员工开展岗位练兵活动分析号行业特点收集编写了三万余字坐席代表培训手册;为了有效提升坐席代表专业水平我抓住要点分别搜集和整理了ADSL学习手册、互联星空学问问答、小灵通解答手册、坐席代表发音技巧为中心内部员工培训供应了保证。 在我已近20年工作经验中无论是高岗低聘时还是竞聘落榜时我总能刚好调整心态笑对逆境保持长效工作热忱自始至终我心底有最朴实想法：岗位级别可以低些工资待遇可以少些但对工作标准降低所带领团队服务质量和工作效果更降低努力工作是我应尽本分带好团队仍是我职责所在。 两年来匆忙而过我见证了客服中心从无到有从小到大从到员工从人增至今日人一次次服务提升中无论是机房搬迁还是人员培

30、训或日常管理我尽职尽责不敢有丝毫懈怠用脑去思索用情去管理专心去工作当看到客户从敌意到满足从对立到认同我感受到工作欢乐享受到实现自我价值欢乐我爱我岗位我更爱我所在团队克难奋进一起战斗相互激励相互感动同甘共苦风雨同行共同走过最初艰难创业路这段人生经验使我对岗位理解和号相识得到了不断升华! #268127医美客服工作总结5 201_年我在_移动公司10086任职客服话务员。一年的工作，使我对客服工作有了肯定的了解和相识。现就将我的感想及对客服工作的相识作如下总结： 1.客服人员所需的基本技能及素养要求： 客服人员所需的基本技能须要有良好的服务精神、具有良好的沟通实力、一般话流利、工作仔细细致、须要有

31、良好的团队精神和工作协作意识，纪律意识强及良好的有良好的心态。 2.作为客服人员，须要肯定的技能技巧： (1)学会忍耐与宽容。 忍耐与宽容是面对无理客户的法宝，是一种美德，须要包涵和理解客户。客户的性格不同，人生观、世界观、价值观也不同，因此客户服务是依据客户本人的喜好使他满足。 (2)不轻易承诺，说到就要做到。 客户服务人员不要轻易地承诺，随意答应客户做什么，这样会给工作造成被动。但是客户服务人员必需要注意自己的诺言，一旦答应客户，就要不遗余力去做到。在移动公司作为话务员期间，公司规定在接到客户投诉问题后，要在48小时之内必需做出处理，这是一种信誉的体现，也是对作为客服的基本要求。 (3)勇

32、于担当责任。 客户服务人员须要常常担当各种各样的责任和失误。出现问题的时候，同事之间往往会相互推卸责任。客户服务是一个企业的服务窗口，应当去包涵整个企业对客户带来的全部损失。因此，在客户服务部门，不能说这是那个部门的责任，一切的责任都须要通过客服人员化解，须要勇于担当责任。 3.作为客服，须要肯定的技能素养： (1)良好的语言表达实力。与客户沟通过程中，一般话流利，语速适中，用词恰当，谦恭自信。 (2)丰富的行业学问及阅历。 丰富的行业学问及阅历是解决客户问题的必备武器。不管做那个行业都须要具备扎实的专业学问和阅历。不仅能跟客户沟通、赔礼致歉，而且要成为此项服务的专家，能够说明客户提出的问题。

33、假如客户服务人员不能成为业内人士，不是专业人才，有些问题可能就解决不了。作为客户，最希望得到的就是服务人员的帮助。因此，客户服务人员要有很丰富的行业学问和阅历。 (3)要学会换位思索，我们在考虑自已利益的同时也要会客户着想，这样是维护客户、留住客户最好且最有力的方法，在遇到客户投诉时如能换位思索可以平衡工作心情，提升自身素养。 客服总结报告本文来源：网络收集与整理，如有侵权，请联系作者删除，谢谢！第22页 共22页第 22 页 共 22 页第 22 页 共 22 页第 22 页 共 22 页第 22 页 共 22 页第 22 页 共 22 页第 22 页 共 22 页第 22 页 共 22 页第 22 页 共 22 页第 22 页 共 22 页第 22 页 共 22 页