房地产客户忠诚度管理培训bgvk.pptx

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1、房地产客户忠诚度管理培训房地产客户忠诚度管理培训房地产客户忠诚度管理培训讲师：谭小琥基尼指数和能力圈思维工具基尼指数和能力圈思维工具n一、战略业务一、战略业务三角模型。三角模型。一、战略业务三角模型一、战略业务三角模型n战略业务三角模型由三个维度战略业务三角模型由三个维度构成：公司战略、公司战术、构成：公司战略、公司战术、公司价值。三个维度的九个细公司价值。三个维度的九个细分基本要素：市场细分、目标分基本要素：市场细分、目标市场、市场定位、差异化、营市场、市场定位、差异化、营销组合、销售、品牌、服务、销组合、销售、品牌、服务、流程。流程。基尼指数和能力圈思维工具基尼指数和能力圈思维工具n二、市

2、场发展二、市场发展的四种形态。的四种形态。二、市场发展的四种形态二、市场发展的四种形态n1、利基性市场、利基性市场n2、竞争性市场、竞争性市场n3、发展性市场、发展性市场n4、待开发市场、待开发市场基尼指数和能力圈思维工具基尼指数和能力圈思维工具n三、销售增长三、销售增长的六种来源。的六种来源。三、销售增长的六种来源三、销售增长的六种来源n1、新产品投放、新产品投放n2、新市场开发、新市场开发n3、通路结构优化、通路结构优化n4、消费者教育、消费者教育n5、促销手段创新、促销手段创新n6、销售队伍强化、销售队伍强化基尼指数和能力圈思维工具基尼指数和能力圈思维工具n四、能力圈理四、能力圈理论论

3、四、能力圈理论四、能力圈理论n阿干的联想；逃离上海；阿干的联想；逃离上海；n巴菲特的能力圈理论和价值观；巴菲特的能力圈理论和价值观；（什么是大企业、（什么是大企业、明星企业三大特明星企业三大特点点-一鸟在手，胜过二鸟在林一鸟在手，胜过二鸟在林-宁要模糊的正确，也不要精确的错宁要模糊的正确，也不要精确的错误误-经常性的微利经常性的微利+时间就能够创时间就能够创造奇迹造奇迹）n比尔比尔-盖茨不做能力以外的事情盖茨不做能力以外的事情。第一篇：潜在顾客关系管理第一篇：潜在顾客关系管理n潜在顾客是指存在于消费者当中可潜在顾客是指存在于消费者当中可能需要产品和服务的购买者。潜在能需要产品和服务的购买者。潜

4、在顾客具有顾客具有“尚未发现尚未发现”的特点，因的特点，因此导致了此导致了“卖家找不着买家，买家卖家找不着买家，买家找不着卖家找不着卖家”。n需要需要-欲求欲求-需求。需求。第一篇：潜在顾客关系管理第一篇：潜在顾客关系管理n二、寻找潜在顾客二、寻找潜在顾客n寻找潜在顾客有二种通用的方法：寻找潜在顾客有二种通用的方法：资料分析法和一般性方法。资料分析法和一般性方法。n案例：乔吉拉德的案例：乔吉拉德的250原则。原则。n案例：引暴流行时尚的案例：引暴流行时尚的“病毒营销病毒营销”法则。法则。第二篇：准顾客关系管理第二篇：准顾客关系管理n n一、目标市场范围内的一、目标市场范围内的“MAN”策略；策

5、略；n nMONEY-金钱；金钱；AUTHORITY-权力；权力；NEED-需求。需求。n n1、金钱：金钱是保证交易的最为重要的基、金钱：金钱是保证交易的最为重要的基础，所以业务人员在找到潜在顾客时就要础，所以业务人员在找到潜在顾客时就要对其购买力进行评估，都要回答对其购买力进行评估，都要回答“他有支他有支付能力吗？付能力吗？”。第二篇：准顾客关系管理第二篇：准顾客关系管理n n2、权力：所谓权力，一般是指政治上的强、权力：所谓权力，一般是指政治上的强制力量或职责范围内的指挥和支配力量，制力量或职责范围内的指挥和支配力量，权力总是和服从连接在一起的，有多少权权力总是和服从连接在一起的，有多少

6、权力就会有多少服从。权力可以分为政治权力就会有多少服从。权力可以分为政治权利、宗教权力、经济权力等。而经济权力利、宗教权力、经济权力等。而经济权力是指经济上的强制力量。是指经济上的强制力量。n n案例：来自美国钢铁大王卡耐基母亲的建案例：来自美国钢铁大王卡耐基母亲的建议议第二篇：准顾客关系管理第二篇：准顾客关系管理n n3 3、需求：需求是指购买商品或者劳务的愿望和能、需求：需求是指购买商品或者劳务的愿望和能、需求：需求是指购买商品或者劳务的愿望和能、需求：需求是指购买商品或者劳务的愿望和能力，也指支付能力和消费欲求。当你的推销对象力，也指支付能力和消费欲求。当你的推销对象力，也指支付能力和消

7、费欲求。当你的推销对象力，也指支付能力和消费欲求。当你的推销对象具有了购买能力和决定权以后，还要看他有没有具有了购买能力和决定权以后，还要看他有没有具有了购买能力和决定权以后，还要看他有没有具有了购买能力和决定权以后，还要看他有没有需求。比如刚买了车子和房子的人，即使有购买需求。比如刚买了车子和房子的人，即使有购买需求。比如刚买了车子和房子的人，即使有购买需求。比如刚买了车子和房子的人，即使有购买能力和决定权，一般也不会成为你的准顾客。另能力和决定权，一般也不会成为你的准顾客。另能力和决定权，一般也不会成为你的准顾客。另能力和决定权，一般也不会成为你的准顾客。另外，专业调查显示平均起来达成一笔

8、交易与顾客外，专业调查显示平均起来达成一笔交易与顾客外，专业调查显示平均起来达成一笔交易与顾客外，专业调查显示平均起来达成一笔交易与顾客的沟通频次为的沟通频次为的沟通频次为的沟通频次为1212次，低于次，低于次，低于次，低于1212次双方达不到相互了次双方达不到相互了次双方达不到相互了次双方达不到相互了解的目的，而高于解的目的，而高于解的目的，而高于解的目的，而高于1212次则会增加开发成本。所以次则会增加开发成本。所以次则会增加开发成本。所以次则会增加开发成本。所以1212次沟通仍然不能达成交易时，应该暂时的放弃次沟通仍然不能达成交易时，应该暂时的放弃次沟通仍然不能达成交易时，应该暂时的放弃

9、次沟通仍然不能达成交易时，应该暂时的放弃该顾客，避免陷入高投入且无结果的活动之中。该顾客，避免陷入高投入且无结果的活动之中。该顾客，避免陷入高投入且无结果的活动之中。该顾客，避免陷入高投入且无结果的活动之中。第二篇：准顾客关系管理第二篇：准顾客关系管理n n二、二、MAN策略：准顾客资料分析训练：策略：准顾客资料分析训练：n n案例：保险大师案例：保险大师“埃尔默埃尔默-莱特曼莱特曼”的的准顾客开发策略；准顾客开发策略；第二篇：准顾客关系管理第二篇：准顾客关系管理n n三、帮助准顾客把握市场机会三、帮助准顾客把握市场机会n n案例：为人作嫁、利在其中（利乐全球模案例：为人作嫁、利在其中（利乐全

10、球模式）式）n n四、将准顾客成功转化为用户四、将准顾客成功转化为用户n n准顾客的需求点有时是清晰的，有时却是准顾客的需求点有时是清晰的，有时却是模糊的；有的顾客对自己的需求是清楚的，模糊的；有的顾客对自己的需求是清楚的，也有顾客自己都不清楚的。准顾客的需求也有顾客自己都不清楚的。准顾客的需求点通常是通过异议、抱怨表现出来的。点通常是通过异议、抱怨表现出来的。第二篇：准顾客关系管理第二篇：准顾客关系管理n n五、不必刻意追求与准顾客成交五、不必刻意追求与准顾客成交n n有时候刻意追求成交未必能够实现目标，有时候刻意追求成交未必能够实现目标，而每当准顾客决定购买时都会有明显的信而每当准顾客决定

11、购买时都会有明显的信号给你。如：询问使用方法及售后服务；号给你。如：询问使用方法及售后服务；确定与广告上的产品是一样的；把之前说确定与广告上的产品是一样的；把之前说过的重点再问一遍；过的重点再问一遍；交提货情况；支付条交提货情况；支付条件；交流与其他品牌的比较问题；咨询市件；交流与其他品牌的比较问题；咨询市面上的一般评价；面上的一般评价；n n案例：打卡钟的推销策略案例：打卡钟的推销策略第三篇：用户关系管理第三篇：用户关系管理n n用户是经营性组织的利润源泉，留住了用用户是经营性组织的利润源泉，留住了用户就留住了企业的未来。但是户就留住了企业的未来。但是“打江山容打江山容易，作江山难易，作江山

12、难”，世界上根本就不存在没，世界上根本就不存在没有用户投诉的产品或服务。所谓投诉是指有用户投诉的产品或服务。所谓投诉是指用户对经济组织的产品和服务不满意而采用户对经济组织的产品和服务不满意而采取的行动。用户投诉主要涉及产品质量、取的行动。用户投诉主要涉及产品质量、延迟交货、产品规格、包装问题、服务水延迟交货、产品规格、包装问题、服务水平等。平等。第三篇：用户关系管理第三篇：用户关系管理n案例：案例：n湖南常德的用户投诉三株集团；湖南常德的用户投诉三株集团；n犹太商人的蘑菇罐头交易；犹太商人的蘑菇罐头交易；第三篇：用户关系管理第三篇：用户关系管理n n3、管好用户就是管好钱袋子、管好用户就是管好

13、钱袋子n n通常状况下，通常状况下，70%-95%的不满意用户不会的不满意用户不会向公司投诉。对服务不满意的用户向公司投诉。对服务不满意的用户96%会静会静静的离开，而其中静的离开，而其中91%永远不会再回来。当永远不会再回来。当中中80%的用户会将他的遭遇告知的用户会将他的遭遇告知8-10朋友，朋友，20%的用户会把不满意告诉的用户会把不满意告诉20个朋友。然而个朋友。然而83%用户离开的原因是管理不专业或者是待用户离开的原因是管理不专业或者是待人态度恶劣所造成的。人态度恶劣所造成的。第三篇：用户关系管理第三篇：用户关系管理n案例：宝洁公司（案例：宝洁公司（P&G）的投诉）的投诉处理（顾客服

14、务代表处理（顾客服务代表-接待顾客接待顾客的实验室的实验室-直接模拟销售）直接模拟销售）第三篇：用户关系管理第三篇：用户关系管理n n二、用户服务二、用户服务二、用户服务二、用户服务n n传统的用户服务通常是指销售完成以后对用户的传统的用户服务通常是指销售完成以后对用户的传统的用户服务通常是指销售完成以后对用户的传统的用户服务通常是指销售完成以后对用户的支持。现代顾客理论认为一个完整的顾客服务系支持。现代顾客理论认为一个完整的顾客服务系支持。现代顾客理论认为一个完整的顾客服务系支持。现代顾客理论认为一个完整的顾客服务系统，应该在售前、售时、售后三个环节上给予用统，应该在售前、售时、售后三个环节

15、上给予用统，应该在售前、售时、售后三个环节上给予用统，应该在售前、售时、售后三个环节上给予用户以支持。户以支持。户以支持。户以支持。n n1 1、什么是服务、什么是服务、什么是服务、什么是服务n n根据美国市场营销协会的定义，服务是根据美国市场营销协会的定义，服务是根据美国市场营销协会的定义，服务是根据美国市场营销协会的定义，服务是“可被区可被区可被区可被区分界定，主要为不可感知，却可使欲望获得满足分界定，主要为不可感知，却可使欲望获得满足分界定，主要为不可感知，却可使欲望获得满足分界定，主要为不可感知，却可使欲望获得满足的活动，而这种活动并不需要与其他产品或服务的活动，而这种活动并不需要与其

16、他产品或服务的活动，而这种活动并不需要与其他产品或服务的活动，而这种活动并不需要与其他产品或服务的出售联系在一起。的出售联系在一起。的出售联系在一起。的出售联系在一起。第三篇：用户关系管理第三篇：用户关系管理n n2、用户服务的三大基本战略和策略、用户服务的三大基本战略和策略n n（1）、第一大战略是了解用户并对用户保）、第一大战略是了解用户并对用户保持联系和聆听；了解用户的期望和感受并持联系和聆听；了解用户的期望和感受并且力求超越他们的期望。且力求超越他们的期望。n n第一种策略是第一种策略是-整体成本领导地位的用户整体成本领导地位的用户策略。策略。第三篇：用户关系管理第三篇：用户关系管理n

17、（2）、第二大战略是建立用户为）、第二大战略是建立用户为上的组织，制定清晰的服务目标和上的组织，制定清晰的服务目标和服务标准。服务标准。n第二种策略是差异化，其本质是提第二种策略是差异化，其本质是提供特色服务。（什么是犹太商法、供特色服务。（什么是犹太商法、戴尔电脑的差异化）戴尔电脑的差异化）第三篇：用户关系管理第三篇：用户关系管理n（3）、第三大战略是提供优质的）、第三大战略是提供优质的服务，训练和授权员工积极的处理服务，训练和授权员工积极的处理用户问题。用户问题。n第三种策略是集中化，其核心是加第三种策略是集中化，其核心是加强对特定人群的服务。（百安居中强对特定人群的服务。（百安居中国公司

18、的国公司的4=30、78：22、80：20）第三篇：用户关系管理第三篇：用户关系管理n n3、一对一营销服务体系的关键点、一对一营销服务体系的关键点n n一是利用数据库管理，建立电子化和信息一是利用数据库管理，建立电子化和信息化服务的机制。化服务的机制。n n二是准确掌握顾客需求，预测顾客未来的二是准确掌握顾客需求，预测顾客未来的消费走向。消费走向。n n三是抓顾客的心，开展一对一的专门服务三是抓顾客的心，开展一对一的专门服务n n四是发展与顾客的长期关系，实现对用户四是发展与顾客的长期关系，实现对用户的承诺。的承诺。n n五是制订准确细分市场营销策略。五是制订准确细分市场营销策略。第三篇：用

19、户关系管理第三篇：用户关系管理n n4、用户服务体验模型、用户服务体验模型n n任何服务体验都由四个要素构成：服务员任何服务体验都由四个要素构成：服务员工、服务设施、服务顾客、服务过程。然工、服务设施、服务顾客、服务过程。然而这四个因素对服务体验的贡献程度却因而这四个因素对服务体验的贡献程度却因服务而异。服务而异。n n（1）、服务剧场模型）、服务剧场模型n n就是把服务比作是一场戏剧，服务剧场模就是把服务比作是一场戏剧，服务剧场模型拥有与舞台产品一样的构成要素：演员、型拥有与舞台产品一样的构成要素：演员、观众、设施、前台、后台、表演。观众、设施、前台、后台、表演。第三篇：用户关系管理第三篇：

20、用户关系管理n n演员就是那些为观众（服务顾客）提供服务的人演员就是那些为观众（服务顾客）提供服务的人演员就是那些为观众（服务顾客）提供服务的人演员就是那些为观众（服务顾客）提供服务的人-服务员工；服务员工；服务员工；服务员工；n n设施是表演活动的场地设施是表演活动的场地设施是表演活动的场地设施是表演活动的场地-服务环境；服务环境；服务环境；服务环境；n n剧情是剧情是剧情是剧情是-服务过程。服务过程。服务过程。服务过程。n n演员在前台面对顾客表演，需要后台的支持。演演员在前台面对顾客表演，需要后台的支持。演演员在前台面对顾客表演，需要后台的支持。演演员在前台面对顾客表演，需要后台的支持。

21、演出的整体表现是演员、观众、设施的互动结果。出的整体表现是演员、观众、设施的互动结果。出的整体表现是演员、观众、设施的互动结果。出的整体表现是演员、观众、设施的互动结果。其实服务组织的产品已经具备了多种戏剧特征，其实服务组织的产品已经具备了多种戏剧特征，其实服务组织的产品已经具备了多种戏剧特征，其实服务组织的产品已经具备了多种戏剧特征，服务剧场模型的最大优点就是用人们熟悉的戏剧服务剧场模型的最大优点就是用人们熟悉的戏剧服务剧场模型的最大优点就是用人们熟悉的戏剧服务剧场模型的最大优点就是用人们熟悉的戏剧表演来描述服务体验。改变或重新设计任何一种表演来描述服务体验。改变或重新设计任何一种表演来描述

22、服务体验。改变或重新设计任何一种表演来描述服务体验。改变或重新设计任何一种服务要素，都可能营造不同的服务表现和顾客体服务要素，都可能营造不同的服务表现和顾客体服务要素，都可能营造不同的服务表现和顾客体服务要素，都可能营造不同的服务表现和顾客体验。（例如：宝洁的促销模式）验。（例如：宝洁的促销模式）验。（例如：宝洁的促销模式）验。（例如：宝洁的促销模式）第三篇：用户关系管理第三篇：用户关系管理n（2）、服务产出模型）、服务产出模型n这个模型包含了不可见组织与系统、这个模型包含了不可见组织与系统、可见要素、服务利益包。服务模型可见要素、服务利益包。服务模型认为，服务是众多要素共同努力的认为，服务是

23、众多要素共同努力的最终结果。服务产出模型的优点是最终结果。服务产出模型的优点是它的可操作性并且使得服务体验与它的可操作性并且使得服务体验与服务产品的开发和设计联系起来。服务产品的开发和设计联系起来。第三篇：用户关系管理第三篇：用户关系管理n n（3 3）、服务提供系统模型）、服务提供系统模型）、服务提供系统模型）、服务提供系统模型n n该模型是把看得见的服务体验的互动部分与完全该模型是把看得见的服务体验的互动部分与完全该模型是把看得见的服务体验的互动部分与完全该模型是把看得见的服务体验的互动部分与完全看不见的支持部分分开。看不见的支持部分分开。看不见的支持部分分开。看不见的支持部分分开。n n

24、互动部分包括三项内容：一是接触人；二是有形互动部分包括三项内容：一是接触人；二是有形互动部分包括三项内容：一是接触人；二是有形互动部分包括三项内容：一是接触人；二是有形资源和设备；三是系统和运作资源（如顾客点菜、资源和设备；三是系统和运作资源（如顾客点菜、资源和设备；三是系统和运作资源（如顾客点菜、资源和设备；三是系统和运作资源（如顾客点菜、排队、顾客参与时的流程和规则）。排队、顾客参与时的流程和规则）。排队、顾客参与时的流程和规则）。排队、顾客参与时的流程和规则）。n n支持部分是在幕后对服务的支援，它也包括三项支持部分是在幕后对服务的支援，它也包括三项支持部分是在幕后对服务的支援，它也包括

25、三项支持部分是在幕后对服务的支援，它也包括三项内容：一是技术；二是管理与控制；三是支持功内容：一是技术；二是管理与控制；三是支持功内容：一是技术；二是管理与控制；三是支持功内容：一是技术；二是管理与控制；三是支持功能与人员。服务提供系统模型的优点是细致以及能与人员。服务提供系统模型的优点是细致以及能与人员。服务提供系统模型的优点是细致以及能与人员。服务提供系统模型的优点是细致以及考虑了顾客期望等因素，特别是它还考虑了管理考虑了顾客期望等因素，特别是它还考虑了管理考虑了顾客期望等因素，特别是它还考虑了管理考虑了顾客期望等因素，特别是它还考虑了管理和控制要素。和控制要素。和控制要素。和控制要素。第

26、三篇：用户关系管理第三篇：用户关系管理n n5、用户服务的方法和技巧、用户服务的方法和技巧n n在现实当中，付出更多的企业不一定可以在现实当中，付出更多的企业不一定可以生存。而当你提供的服务比顾客期望的多生存。而当你提供的服务比顾客期望的多一点点时，顾客就会带着好感离开，这时一点点时，顾客就会带着好感离开，这时你提供的服务就是好的服务。（例如酒店你提供的服务就是好的服务。（例如酒店在餐后结帐时给女士送一支康乃馨的效果在餐后结帐时给女士送一支康乃馨的效果会很好。）会很好。）第三篇：用户关系管理第三篇：用户关系管理n n6 6、实现卓越服务的六个关键、实现卓越服务的六个关键、实现卓越服务的六个关键

27、、实现卓越服务的六个关键n n（1 1）、顾客为先）、顾客为先）、顾客为先）、顾客为先-了解顾客并满足顾客是避免了解顾客并满足顾客是避免了解顾客并满足顾客是避免了解顾客并满足顾客是避免被淘汰的唯一出路。被淘汰的唯一出路。被淘汰的唯一出路。被淘汰的唯一出路。n n（2 2）、员工为本）、员工为本）、员工为本）、员工为本-照顾好为顾客服务的人。照顾好为顾客服务的人。照顾好为顾客服务的人。照顾好为顾客服务的人。n n（3 3）、领导才能）、领导才能）、领导才能）、领导才能-顾客管理能力；选才、育才顾客管理能力；选才、育才顾客管理能力；选才、育才顾客管理能力；选才、育才和授权能力；资源开发和协调能力。

28、和授权能力；资源开发和协调能力。和授权能力；资源开发和协调能力。和授权能力；资源开发和协调能力。n n（4 4）、系统支援）、系统支援）、系统支援）、系统支援-流程、政策、过程、沟通、流程、政策、过程、沟通、流程、政策、过程、沟通、流程、政策、过程、沟通、硬件、软件的协同。硬件、软件的协同。硬件、软件的协同。硬件、软件的协同。n n（5 5）、考核与评价）、考核与评价）、考核与评价）、考核与评价-建立服务标准化，量化考建立服务标准化，量化考建立服务标准化，量化考建立服务标准化，量化考核工作结果。核工作结果。核工作结果。核工作结果。n n（6 6）、不断改进：工作会有完结，改进没有休止）、不断改

29、进：工作会有完结，改进没有休止）、不断改进：工作会有完结，改进没有休止）、不断改进：工作会有完结，改进没有休止第四篇：顾客满意度管理第四篇：顾客满意度管理n20世纪世纪80年代中期，欧美已经完全年代中期，欧美已经完全进入进入“买方市场买方市场”。经济组织发现。经济组织发现即使是知名品牌，如果其不能使顾即使是知名品牌，如果其不能使顾客满意也会出现销售困难，更严重客满意也会出现销售困难，更严重的是会影响公司的发展。到的是会影响公司的发展。到80年代年代后期，美国通用汽车公司开始系统后期，美国通用汽车公司开始系统应用满意度战略，并且取得了显著应用满意度战略，并且取得了显著的效果。的效果。第四篇：顾客

30、满意度管理第四篇：顾客满意度管理n1991年日本能源协会有感于顾客满年日本能源协会有感于顾客满意的经济价值，提出意的经济价值，提出“创造顾客持创造顾客持续满意续满意”的观点。同时将的观点。同时将1992年确年确定为定为“顾客满意年顾客满意年”，于是日本掀，于是日本掀起普及顾客满意管理理念的热潮，起普及顾客满意管理理念的热潮，在此之后在此之后TQC奖、戴明奖、品质管奖、戴明奖、品质管理奖都把顾客满意度作为最主要的理奖都把顾客满意度作为最主要的评价指标。评价指标。第四篇：顾客满意度管理第四篇：顾客满意度管理n n最早在中国开展顾客满意度管理的是跨国最早在中国开展顾客满意度管理的是跨国公司其动机有三

31、点：公司其动机有三点：n n一是跨国公司总部需要定期获得中国市场一是跨国公司总部需要定期获得中国市场的顾客信息，以此制定全球化的战略和战的顾客信息，以此制定全球化的战略和战术。术。n n二是卓越的服务是保持竞争优势的最主要二是卓越的服务是保持竞争优势的最主要因素。因素。n n三是对分子公司员工的绩效评估，需要来三是对分子公司员工的绩效评估，需要来自顾客的评价。自顾客的评价。第四篇：顾客满意度管理第四篇：顾客满意度管理n n一、顾客满意的分类一、顾客满意的分类一、顾客满意的分类一、顾客满意的分类n n1 1、产品满意：产品满意是企业产品带给顾客的满、产品满意：产品满意是企业产品带给顾客的满、产品

32、满意：产品满意是企业产品带给顾客的满、产品满意：产品满意是企业产品带给顾客的满足状态，包括内在质量、价格、设计、包装、时足状态，包括内在质量、价格、设计、包装、时足状态，包括内在质量、价格、设计、包装、时足状态，包括内在质量、价格、设计、包装、时效等方面。产品质量的顾客满意的基础因素，没效等方面。产品质量的顾客满意的基础因素，没效等方面。产品质量的顾客满意的基础因素，没效等方面。产品质量的顾客满意的基础因素，没有产品质量就没有顾客满意。有产品质量就没有顾客满意。有产品质量就没有顾客满意。有产品质量就没有顾客满意。n n2 2、服务满意：是指产品售前、售时、售后以及产、服务满意：是指产品售前、售

33、时、售后以及产、服务满意：是指产品售前、售时、售后以及产、服务满意：是指产品售前、售时、售后以及产品生命周期不同阶段所采取的服务措施。服务满品生命周期不同阶段所采取的服务措施。服务满品生命周期不同阶段所采取的服务措施。服务满品生命周期不同阶段所采取的服务措施。服务满意主要表现在服务过程的每一环节都要为顾客着意主要表现在服务过程的每一环节都要为顾客着意主要表现在服务过程的每一环节都要为顾客着意主要表现在服务过程的每一环节都要为顾客着想，有利于顾客、方便顾客。想，有利于顾客、方便顾客。想，有利于顾客、方便顾客。想，有利于顾客、方便顾客。第四篇：顾客满意度管理第四篇：顾客满意度管理n3、内部顾客满意

34、、内部顾客满意n内部顾客是操作工序之间，上一道内部顾客是操作工序之间，上一道工序要把下一道工序视为自己的顾工序要把下一道工序视为自己的顾客，让下一道工序满意。职能部门客，让下一道工序满意。职能部门之间要把离顾客更近的部门看成自之间要把离顾客更近的部门看成自己的顾客，要从每一个环节上为其己的顾客，要从每一个环节上为其着想提供满意的服务，最终实现用着想提供满意的服务，最终实现用户的满意。户的满意。第四篇：顾客满意度管理第四篇：顾客满意度管理n n三、跨国公司顾客满意经营的四个步骤三、跨国公司顾客满意经营的四个步骤三、跨国公司顾客满意经营的四个步骤三、跨国公司顾客满意经营的四个步骤n n第一步是发展

35、制成品品质：提交所承诺的品质、第一步是发展制成品品质：提交所承诺的品质、第一步是发展制成品品质：提交所承诺的品质、第一步是发展制成品品质：提交所承诺的品质、符合标准。符合标准。符合标准。符合标准。n n第二步是发展顾客满意度：提供顾客需求，响应第二步是发展顾客满意度：提供顾客需求，响应第二步是发展顾客满意度：提供顾客需求，响应第二步是发展顾客满意度：提供顾客需求，响应顾客抱怨。顾客抱怨。顾客抱怨。顾客抱怨。n n第三步是发展顾客忠诚度：留住我们的顾客，让第三步是发展顾客忠诚度：留住我们的顾客，让第三步是发展顾客忠诚度：留住我们的顾客，让第三步是发展顾客忠诚度：留住我们的顾客，让顾客推荐我们。顾

36、客推荐我们。顾客推荐我们。顾客推荐我们。n n第四步是发展顾客价值：符合目标顾客的关键需第四步是发展顾客价值：符合目标顾客的关键需第四步是发展顾客价值：符合目标顾客的关键需第四步是发展顾客价值：符合目标顾客的关键需求，比竞争对手表现优异，创造崭新独特利益。求，比竞争对手表现优异，创造崭新独特利益。求，比竞争对手表现优异，创造崭新独特利益。求，比竞争对手表现优异，创造崭新独特利益。第四篇：顾客满意度管理第四篇：顾客满意度管理n n四、案例：四、案例：n n1、福特公司、福特公司E-CRM提高顾客满意度提高顾客满意度n n2、网络营运公司的、网络营运公司的“顾客满意测评指标顾客满意测评指标”-8类

37、类40个指标。个指标。n n网络服务；营业厅网络服务；营业厅/代办点服务；电话咨询代办点服务；电话咨询/服务热线；投诉处理；新服务（增值服务）服务热线；投诉处理；新服务（增值服务）；计费；计费/收费收费/扣费扣费/缴费；网上服务；企业缴费；网上服务；企业形象形象/宣传推广。宣传推广。第五篇：顾客忠诚管理第五篇：顾客忠诚管理n顾客忠诚是指顾客满意后，从而产顾客忠诚是指顾客满意后，从而产生对于某种产品品牌和公司的信赖生对于某种产品品牌和公司的信赖和维护的心理倾向，并且会至少产和维护的心理倾向，并且会至少产生生3次以上的重复购买行为。次以上的重复购买行为。第五篇：顾客忠诚管理第五篇：顾客忠诚管理n

38、n一、顾客忠诚管理创造经济特许权一、顾客忠诚管理创造经济特许权n n1、经济特许权：超级明星企业的超级利润、经济特许权：超级明星企业的超级利润之源。之源。n n一项经济特许权的形成，来自具有以下特一项经济特许权的形成，来自具有以下特征的产品和服务：征的产品和服务：1、他是顾客需要或希望、他是顾客需要或希望得到的；得到的；2、被顾客认定为找不到很类似的、被顾客认定为找不到很类似的替代品；替代品；3、不受价格上的管制。、不受价格上的管制。第五篇：顾客忠诚管理第五篇：顾客忠诚管理n n这三个特点体现公司对所提供的产品与服这三个特点体现公司对所提供的产品与服务进行主动提价从而赚取更高的资本报酬务进行主

39、动提价从而赚取更高的资本报酬率的能力。经济特许权还能够容忍不当的率的能力。经济特许权还能够容忍不当的管理，无能的经理人虽会降低经济特许权管理，无能的经理人虽会降低经济特许权的获利能力，但不会对他构成致命伤害。的获利能力，但不会对他构成致命伤害。一般企业管理不善是会倒闭的。相对的，一般企业管理不善是会倒闭的。相对的，一般企业要获取超额利润就只能成为低成一般企业要获取超额利润就只能成为低成本的营运商，或产品和服务是惟一的。本的营运商，或产品和服务是惟一的。第五篇：顾客忠诚管理第五篇：顾客忠诚管理n当企业的本金在总价值中占的比例当企业的本金在总价值中占的比例越大，受未来通货膨胀的影响越大。越大，受未

40、来通货膨胀的影响越大。现金流量越大，企业的价值越高。现金流量越大，企业的价值越高。持续竞争优势越突出的企业，有形持续竞争优势越突出的企业，有形资产在价值创造中的作用越小，企资产在价值创造中的作用越小，企业声誉、技术等无形资产的作用越业声誉、技术等无形资产的作用越大，超值回报率越高，经济商誉也大，超值回报率越高，经济商誉也就越庞大。就越庞大。第五篇：顾客忠诚管理第五篇：顾客忠诚管理n n现在我们来分析现在我们来分析现在我们来分析现在我们来分析SEESSEES的经济特许权的案例：的经济特许权的案例：的经济特许权的案例：的经济特许权的案例：“假假假假如你听售货员说好时巧克力卖完了，但老板推荐如你听售

41、货员说好时巧克力卖完了，但老板推荐如你听售货员说好时巧克力卖完了，但老板推荐如你听售货员说好时巧克力卖完了，但老板推荐了一种无品牌的巧克力。如果你宁愿再步行穿越了一种无品牌的巧克力。如果你宁愿再步行穿越了一种无品牌的巧克力。如果你宁愿再步行穿越了一种无品牌的巧克力。如果你宁愿再步行穿越一条街去购买好时巧克力或者为了得到一块好时一条街去购买好时巧克力或者为了得到一块好时一条街去购买好时巧克力或者为了得到一块好时一条街去购买好时巧克力或者为了得到一块好时巧克力你愿意比其他类似巧克力多支付巧克力你愿意比其他类似巧克力多支付巧克力你愿意比其他类似巧克力多支付巧克力你愿意比其他类似巧克力多支付5 5分钱

42、，这分钱，这分钱，这分钱，这正是经济特许权的价值。正是经济特许权的价值。正是经济特许权的价值。正是经济特许权的价值。”n nSEESSEES正是优秀企业的典范：对有形资本需要很小、正是优秀企业的典范：对有形资本需要很小、正是优秀企业的典范：对有形资本需要很小、正是优秀企业的典范：对有形资本需要很小、惊人的无形资产、拥有强大的经济特许权、较强惊人的无形资产、拥有强大的经济特许权、较强惊人的无形资产、拥有强大的经济特许权、较强惊人的无形资产、拥有强大的经济特许权、较强的现金创造能力。（即使根本不懂商誉及其滩销，的现金创造能力。（即使根本不懂商誉及其滩销，的现金创造能力。（即使根本不懂商誉及其滩销，

43、的现金创造能力。（即使根本不懂商誉及其滩销，你也照样能够过上一种幸福美满的生活）你也照样能够过上一种幸福美满的生活）你也照样能够过上一种幸福美满的生活）你也照样能够过上一种幸福美满的生活）第五篇：顾客忠诚管理第五篇：顾客忠诚管理n n1972年喜诗公司被蓝筹公司以年喜诗公司被蓝筹公司以2500万美圆收万美圆收购，当时有形资产净值约购，当时有形资产净值约800万美圆，税后万美圆，税后利润约利润约200万美圆。经济商誉价值达万美圆。经济商誉价值达1700万万美圆。这种声誉创造了一种消费者特许权美圆。这种声誉创造了一种消费者特许权它使产品对于消费者的价值，成为售价的它使产品对于消费者的价值，成为售价

44、的主要决定因素。而不是产品的生产成本，主要决定因素。而不是产品的生产成本，消费者特许权是经济商商誉的主要来源。消费者特许权是经济商商誉的主要来源。n n案例：美国运通的经济特许权。案例：美国运通的经济特许权。第五篇：顾客忠诚管理第五篇：顾客忠诚管理n n2 2、减少顾客流失，形成竞争壁垒。、减少顾客流失，形成竞争壁垒。、减少顾客流失，形成竞争壁垒。、减少顾客流失，形成竞争壁垒。n n消费者一旦对某一产品品牌形成偏好时和忠诚时，消费者一旦对某一产品品牌形成偏好时和忠诚时，消费者一旦对某一产品品牌形成偏好时和忠诚时，消费者一旦对某一产品品牌形成偏好时和忠诚时，就很难为竞争者的产品所动，这样就在无形

45、中减就很难为竞争者的产品所动，这样就在无形中减就很难为竞争者的产品所动，这样就在无形中减就很难为竞争者的产品所动，这样就在无形中减少了企业的竞争压力。少了企业的竞争压力。少了企业的竞争压力。少了企业的竞争压力。19941994年哈佛的研究表明，年哈佛的研究表明，年哈佛的研究表明，年哈佛的研究表明，优秀的顾客服务可以提高顾客忠诚度、可以保持优秀的顾客服务可以提高顾客忠诚度、可以保持优秀的顾客服务可以提高顾客忠诚度、可以保持优秀的顾客服务可以提高顾客忠诚度、可以保持顾客。而企业获得新顾客却要花费顾客。而企业获得新顾客却要花费顾客。而企业获得新顾客却要花费顾客。而企业获得新顾客却要花费5-105-1

46、0倍精力，因倍精力，因倍精力，因倍精力，因此企业只要保持此企业只要保持此企业只要保持此企业只要保持5%5%的顾客其经济收益就会翻番。的顾客其经济收益就会翻番。的顾客其经济收益就会翻番。的顾客其经济收益就会翻番。n n当消费者对品牌忠诚度高时，就会减少来自新产当消费者对品牌忠诚度高时，就会减少来自新产当消费者对品牌忠诚度高时，就会减少来自新产当消费者对品牌忠诚度高时，就会减少来自新产品的威胁，还可以降低竞争对手采用的有奖销售、品的威胁，还可以降低竞争对手采用的有奖销售、品的威胁，还可以降低竞争对手采用的有奖销售、品的威胁，还可以降低竞争对手采用的有奖销售、折扣销售的吸引力，从而形成一道市场壁垒。

47、折扣销售的吸引力，从而形成一道市场壁垒。折扣销售的吸引力，从而形成一道市场壁垒。折扣销售的吸引力，从而形成一道市场壁垒。第五篇：顾客忠诚管理第五篇：顾客忠诚管理n n3 3、创造巨大的经济收益、创造巨大的经济收益、创造巨大的经济收益、创造巨大的经济收益n n（1 1）、顾客重复购买将使经济组织的收入增加，）、顾客重复购买将使经济组织的收入增加，）、顾客重复购买将使经济组织的收入增加，）、顾客重复购买将使经济组织的收入增加，老顾客保持时间越长，购买量越大。老顾客保持时间越长，购买量越大。老顾客保持时间越长，购买量越大。老顾客保持时间越长，购买量越大。n n（2 2）、因为招揽顾客费用减少，使经济

48、组织的总）、因为招揽顾客费用减少，使经济组织的总）、因为招揽顾客费用减少，使经济组织的总）、因为招揽顾客费用减少，使经济组织的总成本降低。成本降低。成本降低。成本降低。n n（3 3）、老顾客会推荐他人购买，从而增加新顾客。）、老顾客会推荐他人购买，从而增加新顾客。）、老顾客会推荐他人购买，从而增加新顾客。）、老顾客会推荐他人购买，从而增加新顾客。n n（4 4）、有助于员工更容易的达成绩效目标并且增）、有助于员工更容易的达成绩效目标并且增）、有助于员工更容易的达成绩效目标并且增）、有助于员工更容易的达成绩效目标并且增强自信心。强自信心。强自信心。强自信心。n n（5 5）、顾客满意度提高可以

49、改善工作条件，提高）、顾客满意度提高可以改善工作条件，提高）、顾客满意度提高可以改善工作条件，提高）、顾客满意度提高可以改善工作条件，提高员工福利，减少优秀员工的流失。员工福利，减少优秀员工的流失。员工福利，减少优秀员工的流失。员工福利，减少优秀员工的流失。第五篇：顾客忠诚管理第五篇：顾客忠诚管理n整体市场顾客占有率整体市场顾客占有率=顾客渗透率顾客渗透率*顾客忠诚度顾客忠诚度*顾客选择性顾客选择性*价格选价格选择性。（条件概率的计算公式）择性。（条件概率的计算公式）第五篇：顾客忠诚管理第五篇：顾客忠诚管理n n二、顾客满意与顾客忠诚的区别和联系二、顾客满意与顾客忠诚的区别和联系n n1、满意

50、与忠诚是完全不同的两个概念、满意与忠诚是完全不同的两个概念n n（1）、满意：是消费者对产品或服务的期）、满意：是消费者对产品或服务的期望水平与实际水平之间的主观比较，顾客望水平与实际水平之间的主观比较，顾客满意的心理根源在于顾客感知服务质量，满意的心理根源在于顾客感知服务质量，服务质量决定顾客满意，顾客满意可以部服务质量决定顾客满意，顾客满意可以部分决定顾客忠诚。顾客满意具体可以用五分决定顾客忠诚。顾客满意具体可以用五种情绪来形容是不是种情绪来形容是不是“满意满意”。第五篇：顾客忠诚管理第五篇：顾客忠诚管理n n-满足指产品可以接受或容忍。满足指产品可以接受或容忍。n n-愉快指产品带给人以