情景通联礼仪cnbe.pptx

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1、 情景三情景三 通联礼仪通联礼仪 上班两天了，通过职业形象的塑造和职业仪态实训，在上班两天了，通过职业形象的塑造和职业仪态实训，在仪表仪态上，你已经是一位职业汽车服务人员，今天，领导仪表仪态上，你已经是一位职业汽车服务人员，今天，领导安排给你一个职位，电话客服，接打客户电话，又是一个新安排给你一个职位，电话客服，接打客户电话，又是一个新挑战，你知道该怎么做吗？挑战，你知道该怎么做吗？学习目标学习目标1 1、能够在通讯联络中熟知电话礼仪，给客户留下深刻印象，、能够在通讯联络中熟知电话礼仪，给客户留下深刻印象，得到客户认可得到客户认可2 2、能够学习在通讯联络中建立于客户的良好关系，成功邀约、能够

2、学习在通讯联络中建立于客户的良好关系，成功邀约客户到店客户到店 任务任务1 预约电话预约电话 微笑微笑标准标准真诚真诚满意满意 Smile(Smile(微笑微笑)：礼貌，热情的态度贯穿始终：礼貌，热情的态度贯穿始终StandardStandard（标准）：标准化、规范化的服务程序（标准）：标准化、规范化的服务程序SincereSincere（真诚）：真心诚意为客户服务的理念（真诚）：真心诚意为客户服务的理念SatisfySatisfy（满意）：我们的努力是为了客户的满意（满意）：我们的努力是为了客户的满意 内容准备充分内容准备充分 电话简短精要电话简短精要 详细电话记录详细电话记录 态度真诚自

3、然态度真诚自然 项目一项目一 主动预约主动预约 询问顾客方便来店的时间询问顾客方便来店的时间 查看工作计划板查看工作计划板确认顾客预约时间是否可用（预约时间冲突时提供选择）确认顾客预约时间是否可用（预约时间冲突时提供选择）说明作业项目时间及费用说明作业项目时间及费用 告诉顾客所需携带的资料告诉顾客所需携带的资料 顾客信息填写入预约单顾客信息填写入预约单感谢顾客接听，等其挂完电话后轻轻挂上感谢顾客接听，等其挂完电话后轻轻挂上模拟练习模拟练习 模拟练习模拟练习练习方法练习方法根据项目单话术，练习电话预约根据项目单话术，练习电话预约时时 间间十分钟十分钟 实战演练实战演练形式形式形式形式分组练习分组

4、练习分组练习分组练习时间时间时间时间2020分钟分钟分钟分钟练习主动预约练习主动预约练习主动预约练习主动预约内容内容内容内容 形式：上台演练形式：上台演练内容：请每个组内容：请每个组 选出两名代表上台演选出两名代表上台演 示示时间：时间：5 5分钟分钟 接听预约电话原则接听预约电话原则 电话铃响三声内接起电话铃响三声内接起 电话机旁准备纸笔记录电话机旁准备纸笔记录 自报家门，告知对方店名自报家门，告知对方店名及自己姓名及自己姓名 确认记录下客户详细信息确认记录下客户详细信息 项目二项目二 接听预约电话接听预约电话 面带微笑（准备：一支笔，预约登记单，电话）面带微笑（准备：一支笔，预约登记单，电

5、话）左手听筒，右手执笔左手听筒，右手执笔 问候问候 自报店名，姓名，岗位自报店名，姓名，岗位 主动询问来电事由主动询问来电事由确认来电事由确认来电事由,保养保养/咨询咨询/其它其它询问并填写相关预约信息询问并填写相关预约信息复述问题复述问题.跟客户进行信息确认跟客户进行信息确认 实战演练实战演练形式形式形式形式分组练习分组练习分组练习分组练习时间时间时间时间二十分钟二十分钟二十分钟二十分钟练习电话预约接听练习电话预约接听练习电话预约接听练习电话预约接听内容内容内容内容 形式：上台演练形式：上台演练内容：请每个组内容：请每个组 选出两名代表上台演选出两名代表上台演 示示时间：时间：5 5分钟分钟

6、 任务任务2 回访电话回访电话 回访电话注意事项回访电话注意事项 语言简洁，控制时间。不要太长语言简洁，控制时间。不要太长 用心倾听，多听少说用心倾听，多听少说 做好内容准备，对回访客户情况做好内容准备，对回访客户情况了解了解 目的要明确、内容要全面、总结目的要明确、内容要全面、总结要切实要切实 1、按重要程序整理电话内容并记录按重要程序整理电话内容并记录2、确认对方姓名，电话确认对方姓名，电话3、自报公司名称及本人姓名自报公司名称及本人姓名4、寒喧问候寒喧问候5、商谈有关事项，确认注意事项商谈有关事项，确认注意事项6、礼貌地道别，轻松放好话筒礼貌地道别，轻松放好话筒模拟练习模拟练习 实战演练

7、实战演练形式形式形式形式分组练习分组练习分组练习分组练习时间时间时间时间二十分钟二十分钟二十分钟二十分钟练习回访电话接听练习回访电话接听练习回访电话接听练习回访电话接听内容内容内容内容 形式：上台演练形式：上台演练内容：请每个组内容：请每个组 选出两名代表上台演选出两名代表上台演 示示时间：时间：3-53-5分钟分钟 任务任务3 投诉电话投诉电话 什么是投诉什么是投诉?投诉的基本认知投诉的基本认知 客户对产品质量、维修品质、服务质量或价格等要客户对产品质量、维修品质、服务质量或价格等要项感到不满抱怨，要求厂家负责处理或提出相应弥补项感到不满抱怨，要求厂家负责处理或提出相应弥补措施，或诉求其他相

8、关单位协助安排处理。措施，或诉求其他相关单位协助安排处理。有些客户投诉或有可能来自于客户主观情绪影响有些客户投诉或有可能来自于客户主观情绪影响 服务类服务类服务质量：服务质量：售后索赔：售后索赔：产品质量：产品质量：维修技术：维修技术：客户投诉类型客户投诉类型 配件类：配件类：1、配件供应、配件供应 2、配件价格、配件价格 3、配件质量、配件质量 销售类销售类 投诉电话接听基本礼仪 投诉处理五步骤安抚客户情绪了解客户信息建议解决方案 询问客户是否接受 感谢客户致电 同理心字眼同理心字眼 l 您的心情我非常理解l 我会全力以赴协助您l 如果我是您，第一步骤：安抚客户情绪 l 我们非常重视您的意见

9、l 麻烦您l 不好意思l 如果可以的话l 为了谨慎起见第二步骤：了解客户信息第二步骤：了解客户信息缓和性语句缓和性语句委托型问句委托型问句l 可不可以请您l 能否麻烦您l 不知道您方不方便l 您看能不能l 您看可不可以 l 提出解决方案或者建议l 口语化，避免使用专业性语言l 及时告知客户，投诉情况已详细记录l 诚恳地向客户说明，后续需要处理哪些事情l 向客户争取处理时间，并取得客户谅解l 清楚告知在多长时间内回复客户第三步骤：提出建议或解决方案第三步骤：提出建议或解决方案 l 尊称对方，让对方注意听l 诚恳的服务态度l 耐心解释，并积极回应客户的疑问 l 使用委托型问句l 确认对方是否接受建

10、议l 客户如果不接受，要询问客户不接受的原因 第四步骤：询问客户是否接受解决方案第四步骤：询问客户是否接受解决方案 l 感谢客户的理解l 记录投诉处理情况l 感谢客户致电l 在承诺的时效内告知客户跟进结果l 多问一句有什么需要第五步骤：感谢致电第五步骤：感谢致电 不同客户类型处理技巧不同客户类型处理技巧客户性格类型客户性格类型声音语言特征声音语言特征处理技巧处理技巧温和型l说话慢，有耐心l为人随和，亲和力强l没有主见，不主动l讲话慢，多聆听l容忍对方停顿、沉默l适当进行引导分析/挑剔型l要求数据和证据说明l经常问为什么l喜欢挑战别人l说话专业、肯定、有信心l多用数据说话活泼型l说话快，话多l为

11、人随和，亲和力强l容易沟通，有主见l说话轻快、爽朗、有信心l不要罗嗦力量型l声音大，语速快l经常打断别人，没耐心l武断，强势，沟通困难l说话快，专业自信l容许被对方打断，不要争辩l像专业顾问一样沟通 转移法转移法 递延法递延法 否认法否认法 预防法预防法针对不同问题处理方法针对不同问题处理方法 模拟练习模拟练习 客户：我新买的客户：我新买的车，修了一个月，车，修了一个月，还没修好给你们还没修好给你们打了好几次电话打了好几次电话了，我要退款。了，我要退款。实战演练实战演练形式形式形式形式分组练习分组练习分组练习分组练习时间时间时间时间4545分钟分钟分钟分钟练习投诉电话接听练习投诉电话接听练习投

12、诉电话接听练习投诉电话接听内容内容内容内容 形式：上台演练形式：上台演练内容：请每个组内容：请每个组 选出两名代表上台演选出两名代表上台演 示示时间：时间：1010分钟分钟 禁忌禁忌禁忌禁忌正确方法正确方法正确方法正确方法立刻与客户讲道理立刻与客户讲道理先听，后讲先听，后讲急于得出结论急于得出结论先解释，不要直接得出结论先解释，不要直接得出结论一味的道歉一味的道歉道歉不是办法，解决问题是关键道歉不是办法，解决问题是关键言行不一，缺乏诚意言行不一，缺乏诚意说到做到说到做到这是常有的事这是常有的事不要让客户认为这是普遍性问题不要让客户认为这是普遍性问题你要知道，一分钱，一分货你要知道，一分钱，一分

13、货无论什么样的客户，我们都提供无论什么样的客户，我们都提供同样优质的服务。同样优质的服务。投诉处理禁忌投诉处理禁忌 禁忌禁忌禁忌禁忌正确方法正确方法正确方法正确方法绝对不可能绝对不可能不要用如此武断的口气不要用如此武断的口气这个我们不清楚，你去问别人吧这个我们不清楚，你去问别人吧为了您能够得到更准确的答复，为了您能够得到更准确的答复，我帮您联系我帮您联系XXXXXX来处理好吗来处理好吗?这个不是我们负责的，你问别的这个不是我们负责的，你问别的部门吧部门吧公司的规定就是这样的公司的规定就是这样的为了您的车辆的良好的使用，所为了您的车辆的良好的使用，所以公司制定了这样的规则以公司制定了这样的规则信

14、息沟通不及时信息沟通不及时及时沟通信息及时沟通信息随意答复客户随意答复客户确认了准确信息再回复客户确认了准确信息再回复客户投诉处理禁忌投诉处理禁忌 任务任务4 Email礼仪实训礼仪实训-让我们更高效的沟通让我们更高效的沟通 电子邮件（电子邮件（electronic mailelectronic mail，简称，简称E-mailE-mail,标志标志:,:,也被大家昵称为也被大家昵称为“伊妹儿伊妹儿”）又称电子信箱、电子邮政，它是）又称电子信箱、电子邮政，它是种用电子手段提供信种用电子手段提供信息交换的通信方式。息交换的通信方式。电子邮件简介电子邮件简介 电子邮件格式电子邮件格式常见的电子邮件

15、格式包括以下六部分：常见的电子邮件格式包括以下六部分：标题。标题。称呼、开头、正文、结尾句。称呼、开头、正文、结尾句。礼貌结束语。礼貌结束语。写信人全名、写信人职务及所属部写信人全名、写信人职务及所属部门、地址、电话号码、传真等。门、地址、电话号码、传真等。附件附件 标题标题-撰写要点撰写要点不要有不要有空白空白真实，表真实，表述清楚述清楚要突出要突出主题不要多，主题不要多，最好一个最好一个简短简短 称呼与问候称呼与问候开头开头-礼貌称呼：礼貌称呼：XXXX经理、经理、XXXX先生、先生、XXXX小姐小姐结尾结尾-一定要有问候语：一定要有问候语：“祝您顺利！祝您顺利！”“”“工作愉快！工作愉快

16、！”开头开头-问候语：问候语：您好、大家好！您好、大家好！正正文文撰撰写写礼礼仪仪内容简明扼要，如确实过多，应写附件内容简明扼要，如确实过多，应写附件应用简单词汇，表达准确清晰应用简单词汇，表达准确清晰根据与收件人关系，选择恰当语气，根据与收件人关系，选择恰当语气，自然平和自然平和电子邮件可轻易转给他人，因此谨慎电子邮件可轻易转给他人，因此谨慎处理意见和评论处理意见和评论 结尾签名结尾都应签名，方便对结尾都应签名，方便对方清楚知道你的信息。方清楚知道你的信息。签名信息不宜签名信息不宜过多，个人基过多，个人基本信息即可。本信息即可。签名档字体应与正文相匹配，字号偏小一些 附件附件要领要领1要领要

17、领2要领要领3附件注意事项如需附件，应在正文中提示收件人及时查看。附件名称应和正文相呼应，并且表述清楚。附件数目不宜超过4个，较多时可压缩，并且不宜超过2MB 收件人:主题：车友会活动邀请函尊敬的车友：您好！一年一度的植树节即将来临，在这春意盎然的大好节日里，相信沉寂了一个冬天的您也迫不及待的想亲近大自然，呼吸新鲜空气，感受春日暖阳的假日快乐，值此之际，“中德诺浩”奥迪车友会诚意邀请您参加我们的绿色公益植树活动！活动时间：2012年3月29日活动地点：河北省廊坊市固安县永定河防护林活动车辆：预计100台自驾车路线：南三环草桥出发-京开高速出京口-河北廊坊固安县-榆垡出口-永定河防护林备注：建议

18、大家活动当日穿耐磨耐脏的运动套装，自带食品和饮料报名热线：15912345622期待您的加入！预祝您周末愉快！中德诺浩奥迪车友会 模拟练习模拟练习 实战演练实战演练形式形式形式形式分组练习分组练习分组练习分组练习时间时间时间时间十五分钟十五分钟十五分钟十五分钟撰写一篇电子邮件撰写一篇电子邮件撰写一篇电子邮件撰写一篇电子邮件内容内容内容内容 形式：上台演练形式：上台演练内容：请每个组内容：请每个组 选出两名代表上台演选出两名代表上台演 示示时间：时间：3 3分钟分钟 9、静夜四无邻，荒居旧业贫。3月-233月-23Wednesday,March 15,202310、雨中黄叶树，灯下白头人。07:

19、29:0207:29:0207:293/15/2023 7:29:02 AM11、以我独沈久，愧君相见频。3月-2307:29:0207:29Mar-2315-Mar-2312、故人江海别，几度隔山川。07:29:0207:29:0207:29Wednesday,March 15,202313、乍见翻疑梦，相悲各问年。3月-233月-2307:29:0207:29:02March 15,202314、他乡生白发，旧国见青山。15 三月 20237:29:02 上午07:29:023月-2315、比不了得就不比，得不到的就不要。三月 237:29 上午3月-2307:29March 15,202

20、316、行动出成果，工作出财富。2023/3/15 7:29:0207:29:0215 March 202317、做前，能够环视四周；做时，你只能或者最好沿着以脚为起点的射线向前。7:29:02 上午7:29 上午07:29:023月-239、没有失败，只有暂时停止成功！。3月-233月-23Wednesday,March 15,202310、很多事情努力了未必有结果，但是不努力却什么改变也没有。07:29:0207:29:0207:293/15/2023 7:29:02 AM11、成功就是日复一日那一点点小小努力的积累。3月-2307:29:0207:29Mar-2315-Mar-2312、

21、世间成事，不求其绝对圆满，留一份不足，可得无限完美。07:29:0207:29:0207:29Wednesday,March 15,202313、不知香积寺，数里入云峰。3月-233月-2307:29:0207:29:02March 15,202314、意志坚强的人能把世界放在手中像泥块一样任意揉捏。15 三月 20237:29:02 上午07:29:023月-2315、楚塞三湘接，荆门九派通。三月 237:29 上午3月-2307:29March 15,202316、少年十五二十时，步行夺得胡马骑。2023/3/15 7:29:0207:29:0215 March 202317、空山新雨后，

22、天气晚来秋。7:29:02 上午7:29 上午07:29:023月-239、杨柳散和风，青山澹吾虑。3月-233月-23Wednesday,March 15,202310、阅读一切好书如同和过去最杰出的人谈话。07:29:0207:29:0207:293/15/2023 7:29:02 AM11、越是没有本领的就越加自命不凡。3月-2307:29:0207:29Mar-2315-Mar-2312、越是无能的人，越喜欢挑剔别人的错儿。07:29:0207:29:0207:29Wednesday,March 15,202313、知人者智，自知者明。胜人者有力，自胜者强。3月-233月-2307:2

23、9:0207:29:02March 15,202314、意志坚强的人能把世界放在手中像泥块一样任意揉捏。15 三月 20237:29:02 上午07:29:023月-2315、最具挑战性的挑战莫过于提升自我。三月 237:29 上午3月-2307:29March 15,202316、业余生活要有意义，不要越轨。2023/3/15 7:29:0207:29:0215 March 202317、一个人即使已登上顶峰，也仍要自强不息。7:29:02 上午7:29 上午07:29:023月-23MOMODA POWERPOINTLorem ipsum dolor sit amet,consectetur adipiscing elit.Fusce id urna blandit,eleifend nulla ac,fringilla purus.Nulla iaculis tempor felis ut cursus.感感 谢谢 您您 的的 下下 载载 观观 看看专家告诉