戴尔零售店销售8步曲新bbwu.pptx

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1、戴尔（中国）培训专用销售技巧之天龙八步n n顾客购物的心理过程n n戴尔零售专业服务8步曲戴尔（中国）培训专用顾客购物的心理过程顾客的购买心理是一种常规的、普遍的定式购物心理。一般来说，一个顾客对一件商品从注意到付款总会经历一个“心理斗争”过程，这个过程就是顾客观察、了解、比较、联想商品功效的一系列时间。这段时间大致要经历如下8个阶段。观察观察观察观察阶段阶段阶段阶段观察观察观察观察阶段阶段阶段阶段引起引起引起引起兴趣兴趣兴趣兴趣开始开始开始开始联想联想联想联想提起提起提起提起欲望欲望欲望欲望评估评估评估评估商品商品商品商品确定确定确定确定信心信心信心信心决定决定决定决定购买购买购买购买用后用

2、后用后用后感受感受感受感受戴尔（中国）培训专用顾客购物的心理过程观察观察观察观察阶段阶段阶段阶段观察观察观察观察阶段阶段阶段阶段引起引起引起引起兴趣兴趣兴趣兴趣开始开始开始开始联想联想联想联想提起提起提起提起欲望欲望欲望欲望评估评估评估评估商品商品商品商品确定确定确定确定信心信心信心信心决定决定决定决定购买购买购买购买用后用后用后用后感受感受感受感受观察阶段观察阶段“百闻不如一见”，商品最能打动顾客的时候就是顾客站在它眼前的时候。在注视过程中所获得的视觉享受是顾客购买这件商品的最初动力。顾客跨入店门前及进入商店后，通常都有意或无意地环视一下商店的门面、橱窗、货架陈列、营业厅装饰、环境卫生、秩序

3、以及店员的仪表等等，初步获得对店容店貌的感受，这个阶段为观察阶段。戴尔（中国）培训专用顾客购物的心理过程观察观察观察观察阶段阶段阶段阶段观察观察观察观察阶段阶段阶段阶段引起引起引起引起兴趣兴趣兴趣兴趣开始开始开始开始联想联想联想联想提起提起提起提起欲望欲望欲望欲望评估评估评估评估商品商品商品商品确定确定确定确定信心信心信心信心决定决定决定决定购买购买购买购买用后用后用后用后感受感受感受感受兴趣阶段兴趣阶段 有些顾客在观察商品的过程中，如果发现目标商品，便会对它产生兴趣时，他们会注意到商品的质量、产地、颜色、包装、价格等因素。当顾客对一件产品产生兴趣之后，他不仅会以自己主观的感情去判断这件商 品

4、，而且还会加上客观的条件，以作合理的评判。戴尔（中国）培训专用顾客购物的心理过程观察观察观察观察阶段阶段阶段阶段观察观察观察观察阶段阶段阶段阶段引起引起引起引起兴趣兴趣兴趣兴趣开始开始开始开始联想联想联想联想提起提起提起提起欲望欲望欲望欲望评估评估评估评估商品商品商品商品确定确定确定确定信心信心信心信心决定决定决定决定购买购买购买购买用后用后用后用后感受感受感受感受联想阶段联想阶段 顾客在对兴趣商品进行研究的过程中，自然而然地产生商品是否可能满足自己需要的联想，如吃了这个药是否会有效，用了这个化妆品是否能增白，穿上这件衣服是否会更漂亮等等。联想阶段在购买过程中起着举足轻重的作用，它直接关系到顾

5、客是否要购买这件商品戴尔（中国）培训专用顾客购物的心理过程观察观察观察观察阶段阶段阶段阶段观察观察观察观察阶段阶段阶段阶段引起引起引起引起兴趣兴趣兴趣兴趣开始开始开始开始联想联想联想联想提起提起提起提起欲望欲望欲望欲望评估评估评估评估商品商品商品商品确定确定确定确定信心信心信心信心决定决定决定决定购买购买购买购买用后用后用后用后感受感受感受感受欲望阶段欲望阶段 当顾客对某种商品产生了联想之后，他就开始想需要这件商品了，但是这时候他会产生一种疑虑：“这件商品的功效到底如何呢?还有没有比它更好的呢？”这种疑虑和愿望会对顾客产生微妙的影响，而使得他虽然有很强烈的购买欲望，但却不会立即决定购买这种商品

6、。戴尔（中国）培训专用顾客购物的心理过程观察观察观察观察阶段阶段阶段阶段观察观察观察观察阶段阶段阶段阶段引起引起引起引起兴趣兴趣兴趣兴趣开始开始开始开始联想联想联想联想提起提起提起提起欲望欲望欲望欲望评估评估评估评估商品商品商品商品确定确定确定确定信心信心信心信心决定决定决定决定购买购买购买购买用后用后用后用后感受感受感受感受评估阶段评估阶段顾客形成关于商品的拥有概念以后，主要进行的是产品质量、实用、价格的评估，他会对同类商品进行比较，此时店员的意见至关重要。戴尔（中国）培训专用顾客购物的心理过程观察观察观察观察阶段阶段阶段阶段观察观察观察观察阶段阶段阶段阶段引起引起引起引起兴趣兴趣兴趣兴趣开

7、始开始开始开始联想联想联想联想提起提起提起提起欲望欲望欲望欲望评估评估评估评估商品商品商品商品确定确定确定确定信心信心信心信心决定决定决定决定购买购买购买购买用后用后用后用后感受感受感受感受信心阶段信心阶段顾客做了各种比较之后，可能决定购买，也可能失去购买信心，这是因为：店内商品的陈列或店员售货方法不当，使得顾客觉得无论是怎样挑选也无法挑到满意的商品；店员商品知识不够，总是以“不知道”、“不清楚”回答顾客，使得顾客对商品质量、功效不能肯定；顾客对门店缺乏信心，对售后服务没有信心。戴尔（中国）培训专用顾客购物的心理过程观察观察观察观察阶段阶段阶段阶段观察观察观察观察阶段阶段阶段阶段引起引起引起引

8、起兴趣兴趣兴趣兴趣开始开始开始开始联想联想联想联想提起提起提起提起欲望欲望欲望欲望评估评估评估评估商品商品商品商品确定确定确定确定信心信心信心信心决定决定决定决定购买购买购买购买用后用后用后用后感受感受感受感受行动阶段行动阶段当顾客决定购买，并对店员说“我要买这个”同时付清货款，这种行为对店员来说叫做成交。成交的关键在于能不能巧妙抓住顾客的购买时机，如果失去了这个时机，就会功亏一篑。戴尔（中国）培训专用顾客购物的心理过程观察观察观察观察阶段阶段阶段阶段观察观察观察观察阶段阶段阶段阶段引起引起引起引起兴趣兴趣兴趣兴趣开始开始开始开始联想联想联想联想提起提起提起提起欲望欲望欲望欲望评估评估评估评估

9、商品商品商品商品确定确定确定确定信心信心信心信心决定决定决定决定购买购买购买购买用后用后用后用后感受感受感受感受感受阶段感受阶段购后感受既是顾客本次购买的结果，也是下次购买的开始。如果顾客对本次结果满意，他就有可能进行下一次的购买。以上是顾客在常规购买行为中的各个阶段心理和购买全过程。店员在此分析顾客购买程序，目的是有的放矢，在顾客的各个购物动机阶段能适时提供服务，以帮助顾客下一定决心，达到成交的目的。戴尔（中国）培训专用完整的销售过程达成交易达成交易介绍产品介绍产品提升价值提升价值主动迎接主动迎接顾客顾客沟通沟通了解需求了解需求建议购买建议购买解答疑问和解答疑问和处理异议处理异议戴尔（中国）

10、培训专用戴戴尔尔零零售售专专业业销销售售服服务务步曲步曲积极准备积极准备开场招呼开场招呼认知顾客认知顾客询问需求询问需求定位定位/产品推荐产品推荐建议购买建议购买结束送客结束送客解决异议解决异议戴尔（中国）培训专用八步曲之八步曲之充分准备充分准备心理准备心理准备热热 诚诚微微 笑笑心心 态（愉快平和）态（愉快平和）行动准备行动准备检查职业仪表检查职业仪表检查检查/准备商品准备商品销售辅助工具和促销品的销售辅助工具和促销品的 检查和准备检查和准备做好零售店和产品的清洁、整理工作做好零售店和产品的清洁、整理工作建立良好的第一印象建立良好的第一印象仪表（面容、头发）仪表（面容、头发）佩带物品（胸卡、

11、饰物）佩带物品（胸卡、饰物）服装服装站姿站姿面部表情面部表情目光目光言谈举止言谈举止戴尔（中国）培训专用八步曲之八步曲之 开场招呼开场招呼您好您好,欢迎光临欢迎光临(整体印象，店面清洁整体印象，店面清洁,服装统一服装统一,声音热情声音热情)请问有什么可以帮助您的请问有什么可以帮助您的?(建立关系建立关系)想看看什么样的机器想看看什么样的机器?(提问提问,刚开始的提问刚开始的提问,请注意使用开放式问话请注意使用开放式问话)一般都要在一般都要在30秒之内结束。秒之内结束。微笑 冷落顾客 目光接触 以貌取人 保持热情积极 漠不关心戴尔（中国）培训专用n n1 1、对陌生人自然的距离、对陌生人自然的距

12、离、对陌生人自然的距离、对陌生人自然的距离n n2 2、怕自己浪费时间交谈，担心没有什么价值、怕自己浪费时间交谈，担心没有什么价值、怕自己浪费时间交谈，担心没有什么价值、怕自己浪费时间交谈，担心没有什么价值 和收获。和收获。和收获。和收获。n n3 3、怕销售人员喋喋不休。、怕销售人员喋喋不休。、怕销售人员喋喋不休。、怕销售人员喋喋不休。戴尔（中国）培训专用八步曲之八步曲之 认知顾客认知顾客戴尔（中国）培训专用戴尔（中国）培训专用我们透过再一次引起顾客的注意与关心并让我们透过再一次引起顾客的注意与关心并让客户产生兴趣。让我们的销售能顺畅的进行。客户产生兴趣。让我们的销售能顺畅的进行。戴尔（中国

13、）培训专用1、能够增加与漠不关心客户交谈的机会与时间、能够增加与漠不关心客户交谈的机会与时间2、即使是冷漠的准客户、即使是冷漠的准客户,也能让他留下深刻的好印象也能让他留下深刻的好印象3、虽然冷漠、虽然冷漠,我们还是要尊重他我们还是要尊重他!以便建立下一次的销以便建立下一次的销 售商机售商机!戴尔（中国）培训专用1、限定的内容建议、限定的内容建议2、独特的价值说明、独特的价值说明3、询问是否可以开始？、询问是否可以开始？戴尔（中国）培训专用1、不卑不亢、不卑不亢2、不要太复杂、不要太复杂戴尔（中国）培训专用我们的型号非常多我们的型号非常多,您想看看什么类型的电脑您想看看什么类型的电脑?我帮您介

14、绍一下我帮您介绍一下?(自然的热情自然的热情,不要让客户觉得拘束不要让客户觉得拘束)您想买一台做什么功能用的电脑您想买一台做什么功能用的电脑?(搞搞清清楚楚了了客客户户要要的的配配置置,为为后后面面的的推推荐荐打打下下令令人人可可信信的的基基础础,问问的的越越详详细细,后面推荐的时候越有说服力后面推荐的时候越有说服力)您预算多少您预算多少?您计划什么时候买呢您计划什么时候买呢?(这这些些是是关关键键需需要要知知道道的的问问题题,我我们们能能判判断断客客户户的的购购买买实实力力和和对对应应机机型型的的关关系系,最最重重要要的的是是,购购买买时时间间的的判判断断,你你知知道道该该主主要要对对客客户

15、户推推荐荐机机器器,还还是说明购买方法是说明购买方法)八步曲之八步曲之 询问需求询问需求戴尔（中国）培训专用提问提问聆听聆听选择式问题选择式问题封闭式问题封闭式问题开放式问题开放式问题结论结论记录记录给予回应给予回应耐心听取耐心听取戴尔（中国）培训专用1 1、清楚的需求、清楚的需求a a、客户需要什么、客户需要什么?b b、客户为什么需要、客户为什么需要?2 2、完整的需求、完整的需求核心的三个问题核心的三个问题3 3、有共识的需求、有共识的需求他的需要可以被满足的他的需要可以被满足的客户的真需要客户的真需要戴尔（中国）培训专用1 1、客户基本情况、客户基本情况2 2、采购管道（）、采购管道（

16、）3 3、现有产品或服务状况、现有产品或服务状况4 4、竞品介入情况、竞品介入情况为什么产生需求？为什么产生需求？强调问题提醒隐忧强调问题提醒隐忧与客户双方确认需要与客户双方确认需要客户的真需求客户的真需求戴尔（中国）培训专用根根据据您您刚刚才才告告诉诉我我的的使使用用需需求求,我我推推荐荐您您使使用用的的机机型型是是因因为为他他的的性性能能特特点点是是对对您您的的好好处处是是(每每一一个个主主要要部部件件,都都用用这这个个套套话话来来说说,你你会会发发现好用无比现好用无比)Dell的的购购买买流流程程介介绍绍?(正正式式告告诉诉客客户户我我们们的的定定购购方方法法,时时间间,付付款款方方式式

17、,服服务务,安装安装,发票的各项问题发票的各项问题)F特性，比如：响应时间特性，比如：响应时间5msA优势，表现为有比较的形容词，比如：比其他品牌的时间短优势，表现为有比较的形容词，比如：比其他品牌的时间短B好好处处，带带给给客客户户切切实实的的好好处处，比比如如：看看电电影影或或玩玩一一些些画画面面比比较较快快的的游戏时没有拖影，更流畅游戏时没有拖影，更流畅八步曲之八步曲之 定位和产品推荐定位和产品推荐戴尔（中国）培训专用定位和产品推荐定位和产品推荐n n注意点：1.1.本身自己要做好产品的定位。本身自己要做好产品的定位。2.2.要结合刚才了解的顾客的需求去介绍产品，而不要过于全面的介绍。要

18、突出要结合刚才了解的顾客的需求去介绍产品，而不要过于全面的介绍。要突出重点。例如：顾客主要用来影音娱乐的，要强调我们的显卡还有重点。例如：顾客主要用来影音娱乐的，要强调我们的显卡还有HDMIHDMI接口，接口，还有如我们有些机器带双耳机插孔。还有如我们有些机器带双耳机插孔。男男女女时尚、潮流时尚、潮流性价、精炼性价、精炼戴尔（中国）培训专用八步曲之八步曲之建议购买建议购买戴尔（中国）培训专用1、速战速决，缩短销售时间。、速战速决，缩短销售时间。2、主动客观分析，坚定客户的信心。、主动客观分析，坚定客户的信心。3、还可以找到客户其他隐藏的真需要、还可以找到客户其他隐藏的真需要戴尔（中国）培训专用

19、1.1.ALWAYS BE CLOSE(ALWAYS BE CLOSE(随时都可进行缔结随时都可进行缔结)2.2.CLOSE BY EVERY YES(CLOSE BY EVERY YES(当取得客户认同，可进行缔结当取得客户认同，可进行缔结)3.3.当客户产生明显的当客户产生明显的“购买讯号购买讯号”时时4.4.销售人员说明有效或最重要的利益时销售人员说明有效或最重要的利益时5.5.当有效处理了客户的异议或拒绝之后时当有效处理了客户的异议或拒绝之后时戴尔（中国）培训专用购买信号购买信号表情表情态度态度语气语气气氛气氛戴尔（中国）培训专用对对客客户户表表示示关关切切-同同理理心心回回应应客客户

20、户(让让客客户户觉觉得得,咱咱们们是是关关心心客客户户的的,例如例如,我理解您为什么有这个顾虑我理解您为什么有这个顾虑)提提问问(确确定定客客户户真真正正有有拒拒绝绝意意见见的的原原因因，例例如如“你你觉觉得得我我们们服服务务不不太好是因为什么呢？太好是因为什么呢？”)解释解释(针对问题针对问题,解释问题解释问题)检检查查(看看客客户户是是否否接接收收咱咱们们的的解解释释，例例如如“这这个个问问题题上上您您还还有有别别的的担忧吗担忧吗”)用用同同理理心心理理解解客客户户回回应应客客户户,然然后后用用提提问问明明确确问问题题,解解释释问问题题,最最后后看看客客户户是是否否接接收收,使使用用这这个

21、个流流程程,尽尽快快的的解解决决客客户户疑疑问问,记记住住,如如果果我我们们不不找找客户要订单客户要订单,可能永远都不知道客户的疑虑到底在哪里可能永远都不知道客户的疑虑到底在哪里八步曲之八步曲之解决异议解决异议戴尔（中国）培训专用弱点怀疑误解价格戴尔（中国）培训专用通过有效的证明技巧打消客户的怀疑，通过有效的证明技巧打消客户的怀疑，满足客户的需要进而可以达成协议。满足客户的需要进而可以达成协议。戴尔（中国）培训专用可能之前在说明和说服的时候没有听清楚可能之前在说明和说服的时候没有听清楚客户生性多疑对你所介绍的事实要眼见为实客户生性多疑对你所介绍的事实要眼见为实可能太专业，客户不懂或是不信。可能

22、太专业，客户不懂或是不信。戴尔（中国）培训专用1 1、把怀疑转换成满足客户的真需要。、把怀疑转换成满足客户的真需要。2 2、让客户更清楚，所以针对你所介绍的事实、让客户更清楚，所以针对你所介绍的事实 要运用实证或事例或实物来补强说明。要运用实证或事例或实物来补强说明。戴尔（中国）培训专用1 1、重述怀疑点、重述怀疑点2 2、提出证明、提出证明 具体表达具体表达(展示或实物配合展示或实物配合)3 3、询问是否相信了？、询问是否相信了？戴尔（中国）培训专用随时准备好证明的工具随时准备好证明的工具1.实机演练2.目录3.印制好的手册4.赞美信5.舆论报道6.与竞争者PK的资料戴尔（中国）培训专用把误

23、解转换成客户的真需要并满足需把误解转换成客户的真需要并满足需要。进而可以与客户达成协议。要。进而可以与客户达成协议。戴尔（中国）培训专用1.1.可能被同行恶意批评可能被同行恶意批评2.2.可能只知其一不知其二可能只知其一不知其二3.3.道听途说，似是而非，并非完全真实道听途说，似是而非，并非完全真实4.4.可能他心中对我们早有负面的成见可能他心中对我们早有负面的成见戴尔（中国）培训专用1、从客户的负面批评中了解客户的隐藏需要。、从客户的负面批评中了解客户的隐藏需要。2、提供适当的事实去满足客户的真需要。、提供适当的事实去满足客户的真需要。3、也让客户适时地抒发他的情绪。、也让客户适时地抒发他的

24、情绪。4、让自己成为一个聆听的好听众。、让自己成为一个聆听的好听众。戴尔（中国）培训专用1 1、重叙误解处、重叙误解处2 2、解释误会并确认需求、解释误会并确认需求3 3、根据确认之需要予以说服、根据确认之需要予以说服(FAB)(FAB)4 4、询问是否符合清楚、询问是否符合清楚(yes or no)(yes or no)戴尔（中国）培训专用1 1、控制自己的情绪、控制自己的情绪2 2、善用同理心技巧、善用同理心技巧3 3、一定要确认客户误解背后的真需要、一定要确认客户误解背后的真需要戴尔（中国）培训专用针对客户所批评的弱点或缺点，面对现实针对客户所批评的弱点或缺点，面对现实截长补短满足客户的

25、真需要，进而与顾客截长补短满足客户的真需要，进而与顾客达成协议达成协议。戴尔（中国）培训专用1 1、因为客户对需要的满足要求比较高、因为客户对需要的满足要求比较高2 2、可能客户已经被竞争者下毒，只记住他的优、可能客户已经被竞争者下毒，只记住他的优 点，相对忘掉他的缺点点，相对忘掉他的缺点3 3、客户对于我们的优点没有记住或者故意忽略、客户对于我们的优点没有记住或者故意忽略4 4、客户没有客观的全面分析比较过。、客户没有客观的全面分析比较过。戴尔（中国）培训专用1、确定客户需要满足的要求标准、确定客户需要满足的要求标准2、客观的分析我们与竞争者的差异（包括强弱、客观的分析我们与竞争者的差异（包

26、括强弱 点、优缺点）点、优缺点）3、强调截长补短后的价值才能满足他的真需要。、强调截长补短后的价值才能满足他的真需要。戴尔（中国）培训专用1 1、重述批评同时将情绪性字眼过滤、重述批评同时将情绪性字眼过滤2 2、立即承认顾客批评之事实、立即承认顾客批评之事实3 3、提出其他优点强调此缺点可弥补、提出其他优点强调此缺点可弥补 或者再强调顾客同意之利益或者再强调顾客同意之利益 或者强调比竞争者可提供更多的利益或者强调比竞争者可提供更多的利益4 4、询问是否符合需要、询问是否符合需要(yes or no)(yes or no)戴尔（中国）培训专用1.1.控制情绪不生气控制情绪不生气2.2.同理心同理

27、心3.3.请随时随地准备好不同品牌、机型、服务等请随时随地准备好不同品牌、机型、服务等之间的差异比较（之间的差异比较（T T字法）字法）戴尔（中国）培训专用1、消费心理上客户对降价总是充满期待、消费心理上客户对降价总是充满期待2、客户不知道价格的底线，所以会一再的要求。、客户不知道价格的底线，所以会一再的要求。3、竞争者对于价格的误导、竞争者对于价格的误导4、客户对于价格的讯息与成本结构了解不够透彻。、客户对于价格的讯息与成本结构了解不够透彻。戴尔（中国）培训专用加：累计客户已经认同的FAB 1.产品的优越性能与外观。2.稳定的品质与升级的便利。3.企业品牌的形象与价值。4.完整与领先的售后服

28、务。减：提醒客户现行的问题与将来的隐忧 1、操作上的困扰。2、成本的高涨。3、升级的障碍 4、服务上的不便。除：价差予以分化1、针对价差除使用年限/时间/次数。2、针对价差除上客户已经接受的独特 价值数。3、针对价差混合上述两种的除法 乘：扩大我们“多方面的优点”1、现行促销活动的优惠。2、产品独特的价值。3、领先的售后服务系统。戴尔（中国）培训专用1、要清楚了解竞争对手的最新价格情报、要清楚了解竞争对手的最新价格情报2、要压低客户杀价的价差再进行加减乘除、要压低客户杀价的价差再进行加减乘除3、不要轻易妥协，以免让客户期待太高要求不完、不要轻易妥协，以免让客户期待太高要求不完4、加减乘除一次不

29、成可以调整价值再次进行。、加减乘除一次不成可以调整价值再次进行。戴尔（中国）培训专用pp感谢顾客的语言感谢顾客的语言uu“感谢您在我店购买戴尔的产品，希望戴尔产感谢您在我店购买戴尔的产品，希望戴尔产感谢您在我店购买戴尔的产品，希望戴尔产感谢您在我店购买戴尔的产品，希望戴尔产品和我们的服务让您满意品和我们的服务让您满意品和我们的服务让您满意品和我们的服务让您满意”uu“如您在使用中有任何问题，请随时与我们联如您在使用中有任何问题，请随时与我们联如您在使用中有任何问题，请随时与我们联如您在使用中有任何问题，请随时与我们联系，这是我们的联系方式，另外产品服务说明系，这是我们的联系方式，另外产品服务说

30、明系，这是我们的联系方式，另外产品服务说明系，这是我们的联系方式，另外产品服务说明书也有戴尔公司的服务热线电话书也有戴尔公司的服务热线电话书也有戴尔公司的服务热线电话书也有戴尔公司的服务热线电话”八步曲之八步曲之结束送客结束送客戴尔（中国）培训专用戴戴尔尔零零售售专专业业销销售售服服务务步曲步曲积极准备积极准备开场招呼开场招呼认知顾客认知顾客询问需求询问需求定位定位/产品推荐产品推荐建议购买建议购买结束送客结束送客解决异议解决异议戴尔（中国）培训专用祝你的销售业绩节节上升！祝你的销售业绩节节上升！戴尔（中国）培训专用谢谢观看/欢迎下载BY FAITH I MEAN A VISION OF GOOD ONE CHERISHES AND THE ENTHUSIASM THAT PUSHES ONE TO SEEK ITS FULFILLMENT REGARDLESS OF OBSTACLES.BY FAITH I BY FAITH