物业管理培训之投诉处理策略课件35507.pptx

《物业管理培训之投诉处理策略课件35507.pptx》由会员分享，可在线阅读，更多相关《物业管理培训之投诉处理策略课件35507.pptx（65页珍藏版）》请在淘文阁 - 分享文档赚钱的网站上搜索。

1、物业管理培训课程投诉处理策略一、投诉内容的前瞻二、投诉时常规处理程序三、投诉的常规应对策略四、如何减少投诉策略五、他山之石投诉处理策略投诉处理策略课前思考：什么是物业管理投诉？投诉内容的前瞻投诉内容的前瞻 物业管理投诉：业主或客户由于对物业管理公司所提供的服务或产品不满意而提出的要求物业管理公司改进的措施。投诉内容的前瞻投诉内容的前瞻如何理解客户投诉：1、投诉客户是信任公司的人2、客户的投诉是送给公司的礼物3、客户投诉指明了公司前进的方向4、妥善处理客户投诉，更有可能成为忠诚客户投诉内容的前瞻投诉内容的前瞻投诉客户的需求1、希望受到尊重2、需要立即解决问题3、希望得到赔偿或补偿4、希望惩罚过失

2、者5、希望问题消除不让它再次发生6、希望意见被听取7、其他投诉内容的前瞻投诉内容的前瞻 投诉的情况是非常复杂的，客户的投诉也未必全部都有根据和理由。但是，通过我们预料的问题，确定合适的答复方式，可以更有效地处理客户的投诉。投诉内容的前瞻投诉内容的前瞻投诉的问题大致有以下几大类：u第一类、对设备设施方面的投诉第一类、对设备设施方面的投诉u第二类、对管理服务方面的投诉第二类、对管理服务方面的投诉u第三类、对收费方面的投诉第三类、对收费方面的投诉u第四类、对突发事件方面的投诉第四类、对突发事件方面的投诉投诉内容的前瞻投诉内容的前瞻第一类、对设备设施方面的投诉第一类、对设备设施方面的投诉u一是用户对设

3、备设施设计不合理或遗漏及质量感到不满。如电梯厅狭窄，楼梯太陡，没有门厅，房屋漏水，墙体裂损，地板起鼓等。u二是对设备运行质量不满意。如电梯经常停电、停梯维修；供电供水设备经常出现故障等。产生投诉的原因主要基于用户所“购买”使用的物业与用户期望有差距。投诉内容的前瞻投诉内容的前瞻 用户使用物业、支付物业管理费，总是希望物业能处于最佳使用状态并感觉方便舒心，但物业在设计开发时，可能未考虑到或完全按照用户的需要来设计，设备的选型和施工质量也存在这样那样的问题，因而造成上述的种种不便和问题。投诉内容的前瞻投诉内容的前瞻第二类、对管理服务方面的投诉第二类、对管理服务方面的投诉用户对物业质量的感觉来自七个

4、方面：安全用户的财产和人身安全是否能得到切实保障；一致物业服务是否规范化、标准化，具有可靠性；态度服务人员礼仪端庄得体，讲话热情和蔼等；投诉内容的前瞻投诉内容的前瞻完整 物业服务项目完善齐全，能满足不同层次用户的需要；环境办公和居住环境安静，人文气氛文明和谐；方便 服务时间和服务地点方便，有便利的配套服务项目，如停车场、会所、自行车棚、休闲场所等；投诉内容的投诉内容的前前瞻瞻时间服务时间和服务时效及时快捷等。当用户对这些服务质量基本要素的评估低于其期望值时，就会因不满而投诉。用户对服k务质量的期望值来源于用户日常得到正常服l务的感觉和来自物业公司的服务承诺。投诉内容的前瞻投诉内容的前瞻当物业公

5、司对某项服务“失常”时，如工作人员态度恶劣，日常运作出现小故障，维修人员未能尽快完成作业等，用户容易以投诉来倾诉自己的不满；当物业管理公司的服务承诺过高时，业主也易因期望值落差而投诉。投诉内容的前瞻投诉内容的前瞻第三类、收费方面的投诉第三类、收费方面的投诉主要是各种分摊费和特约维修费。如水、电、公共设备抢修等分摊费用及换灯、换锁、换门等特约维修费用。物业管理的服务是某种意义上的商品。用户总是希望以最少的价值购买到最多最好的服务，而管理公司则希望服务成本最小化，这一矛盾集中反映在缴纳各类费用这一敏感问题上。投诉内容的前瞻投诉内容的前瞻特别是小区居民虽然入住“商品房”，但认识还停留在“福利房”阶段

6、，对缴纳管理费、支付维修费，总是处于能拖则拖的不情愿状态，即使很不情愿地交纳了费用，也动辄因一点小事而投诉。投诉内容的前瞻投诉内容的前瞻第四类、对突发事件方面的投诉第四类、对突发事件方面的投诉因停电、停水、电梯困人、溢水及室内被盗、车辆丢失等突然事故而造成偶然性投诉。这类问题虽有其“偶然性”和“突发性”，但因事件本身很重大，对用户的日常工作和生活带来较大麻烦而引致强烈的投诉。投诉内容的前瞻投诉内容的前瞻？如何减低投诉的发生如何减低投诉的发生要素一、服务态度要素一、服务态度热情热情物业管理属服务性行业，管理公司的员工应以发自内心的真诚笑容为用户热情服务，尤其应做到文明礼貌、语言规范、谈吐文雅、遵

7、时守节、衣冠整洁、举止大方、动作雅观、称呼得当。高水准物业服务的九大要素高水准物业服务的九大要素要素二、服务设备要素二、服务设备完好完好良好而完善的硬件设施是实现高水平物业管理的先决条件。物业管理中的服务设备包括房屋建筑、机器设备（如水泵、电梯）、卫生设备、通讯设备、交通工具、电器设备等等。对这些设备要加强管理、精心养护，使之始终处于完好状态，降低设备故障率。高水准物业服务的九大要素高水准物业服务的九大要素要素三、服务技能要素三、服务技能娴熟娴熟服务技能是物业管理从业人员在服务管理中应该掌握和具备的基本功。除了需具有良好的服务意识外，更重要的是员工应具备较好的业务素质，如工程人员应具备过硬的设

8、备维护技术，财务人员应具备丰富的财务管理知识，保安人员应具备过硬的治安消防本领等。高水准物业服务的九大要素高水准物业服务的九大要素要素四、服务项目要素四、服务项目齐全齐全除了搞好物业管理综合服务收费所包含的必要服务项目外，物业管理公司还要努力拓展服务的深度和广度，努力开展各种能满足用户需要的特约服务和便民服务，使用户享受到无微不至的关怀和尽善尽美的服务。高水准物业服务的九大要素高水准物业服务的九大要素要素五、服务方式要素五、服务方式灵活灵活物业管理除了规范管理、依法管理外，还应设身处地的为用户着想，努力为用户提供各种灵活的服务方式，切忌死板僵硬的管理，应尽可能在办事手续、作业时间、服务范围等方

9、面给用户提供方便。高水准物业服务的九大要素高水准物业服务的九大要素要素六、服务程序要素六、服务程序规范规范服务程序是指服务的先后次序和步骤，它看起来无关紧要，实际上也是衡量物业管理水平的重要标准之一。如电话接听程序、设备操作程序、装修审批程序、清洁程序等都要严格按次序一项接一项、一环扣一环，不可随心所欲、杂乱无章。高水准物业服务的九大要素高水准物业服务的九大要素要素七、服务收费要素七、服务收费合理合理物业管理属有偿的服务行为，用户不交管理费而享受服务是不现实的，但物业公司制定的综合服务收费标准应不高于政府规定的收费标准，物业公司开展的特约服务和便民服务也应该以满足用户需要为目的，以“保底保底微

10、利，以支定收微利，以支定收”为原则，切不可张开大口向用户乱收费或收费多，服务少等。高水准物业服务的九大要素高水准物业服务的九大要素要素八、服务制度要素八、服务制度健全健全物业管理应制定并健全一整套规范、系统、科学的服务制度，以确保为用户提供稳定的服务。这些制度应清晰有序、易于操作，切忌随意化、无章可循和以个人意志为主的管理。高水准物业服务的九大要素高水准物业服务的九大要素要素九、服务效率要素九、服务效率快速快速服务效率是向用户提供服务的时限。在“时间就是金钱，效率就是生命”的时间价值观下，服务效率高不仅能节省时间，而且为用户带来利益。因而物业公司应尽量提高员工素质，减少工作环节，简明工作程序，

11、缩短办事时间，提高服务效率。高水准物业服务的九大要素高水准物业服务的九大要素投诉事件常规处理程序投诉事件常规处理程序投诉的过程1、接受投诉阶段2、解释澄清阶段3、提出解决处理阶段4、跟踪总结阶段投诉事件常规处理程序投诉事件常规处理程序处理客户电话投诉步骤处理客户电话投诉步骤1 1、响铃三声内接听、响铃三声内接听2 2、详详细细询询问问客客户户意意见见或或要要求求并并做做好好记记录录，始始终终保保持持礼礼貌貌，倾倾听听客客户户陈陈述述，对对客客户户的的遭遭遇遇表表示示同同情情，不急于申辨，并适时表示感谢。不急于申辨，并适时表示感谢。3 3、明确答复客户处理程序和时间、明确答复客户处理程序和时间4

12、 4、汇报上级并确定处理投诉负责人、汇报上级并确定处理投诉负责人5 5、亲临现场处理投诉并确定处理结果回访、亲临现场处理投诉并确定处理结果回访6 6、回访并保留处理过程所有资料、回访并保留处理过程所有资料7 7、吸取教训彻底改进、吸取教训彻底改进投诉事件常规处理程序投诉事件常规处理程序处理客户现场投诉步骤1、迅速带离接待现场2、查明真相3、从客户角度考虑问题4、迅速处理回应5、回访6、保留处理过程所有资料7、吸取教训彻底改进投诉事件常规处理程序投诉事件常规处理程序处理投诉人员心理准备1、时刻提醒自己代表公司2、以第三者态度看待顾客投诉3、学会控制自己的情绪4、把处理投诉当作自我提升的一种考验5

13、、互相鼓励、形成良好氛围6、诚心诚意听取顾客申诉投诉事件常规处理程序投诉事件常规处理程序处理投诉不正确的心态1、害怕、回避2、强硬3、随意应付4、把投诉当成麻烦投诉事件常规处理程序投诉事件常规处理程序平息顾客愤怒的技巧1、充分聆听2、同情和理解3、问题本身达成一致4、立即道歉5、恢复信任感6、对个别利益给予个性化处理投诉事件常规处理程序投诉事件常规处理程序平息顾客愤怒的禁区1、立刻与顾客摆道理（与顾客辨论）2、着急得出结论3、告诉顾客“这是常有的事”4、言行不一或转嫁责任5、吹毛求疵、责难顾客6、一味的道歉7、过多使用专业用语8、中断式与改变话题投诉事件常规处理程序投诉事件常规处理程序投诉中应

14、注意的事项确保所有投诉都有记录。确认投诉严重性，评估是否有必要采取补救行动。观察不同类型投诉的频率，据此排列采取行动的先后顺序。采取补救措施行动后，监督业务流程的效果。投诉事件常规处理程序投诉事件常规处理程序原则一原则一接到投诉时首先要假定我们的工作存在问题；原则二原则二出现投诉，一定要及时向上反映信息；原则三原则三面对重大的投诉问题，第一负责人要负责亲自处理；客户投诉有效处理的六大原则客户投诉有效处理的六大原则原则四原则四在处理投诉的过程中，应正确把握好与新闻媒体的关系；原则五原则五在满足客户的要求时，应遵循公司的经营原则办理，若客户的要求违背了公司的经营原则，则应寻求法律援助；客户投诉有效

15、处理的六大原则客户投诉有效处理的六大原则原则六原则六 将投诉事件及时编成案例，列入岗位培训教材。客户投诉有效处理的六大原则客户投诉有效处理的六大原则处理投诉时，应本着“细心细致、公平公正、实事求是、依法合理”的原则，以国家的法律、地方法规、行业规定及业主公约、用户手册为依据，实事求是地设法解决问题，消除用户的不满。投诉的常规应对策略投诉的常规应对策略处理用户投诉，一般采取以下几种方法：处理用户投诉，一般采取以下几种方法：策略一策略一、耐心听取或记录投诉，不当面解释耐心听取或记录投诉，不当面解释或反驳用户意见或反驳用户意见用户前来投诉，是对管理公司某些方面的服务或管用户前来投诉，是对管理公司某些

16、方面的服务或管理有了不满或意见，心里有怨气。此时若一味解释理有了不满或意见，心里有怨气。此时若一味解释或反驳用户的投诉，用户会认为管理公司不尊重其或反驳用户的投诉，用户会认为管理公司不尊重其意见而加剧对立情绪，甚至产生冲突。所以管理公意见而加剧对立情绪，甚至产生冲突。所以管理公司司要要耐耐心心听听用用户户“诉诉苦苦”并并进进行行记记录录，使使用用户户感感觉觉到到管理公司虚心诚意的态度，随着诉说的结束其怨气管理公司虚心诚意的态度，随着诉说的结束其怨气也会逐渐消除。也会逐渐消除。投诉的常规应对策略投诉的常规应对策略策略二策略二、对用户的遭遇或不幸表示歉意或对用户的遭遇或不幸表示歉意或同情，让用户心

17、理得以平衡同情，让用户心理得以平衡用户投诉的问题无论大小轻重，都要认真对待和重视，要采取“移情换位”思维方式，转换角色，设身处地站在用户立场，感受用户所遭遇到的麻烦和不幸，安慰用户，拉近与用户的心理距离，并表示要立即改正己过，一般会让用户感到满意的。投诉的常规应对策略投诉的常规应对策略策略三策略三、对用户的投诉要求提出处理意见，对用户的投诉要求提出处理意见，满足用户的部分合理要求满足用户的部分合理要求很少有用户向管理公司投诉是为表示“彻底决裂”的，大多用户用投诉来向管理公司“谈判”，使管理公司重视其投诉，并能解决其投诉的问题。物业公司要站在“公平、公正、合理、互谅”的立场上向用户提出处理意见，

18、同时协调解决好用户遇到的困难和问题，满足用户部分合理要求。投诉的常规应对策略投诉的常规应对策略策略四策略四策略四策略四、感谢用户的意见和建议，作为改进感谢用户的意见和建议，作为改进感谢用户的意见和建议，作为改进感谢用户的意见和建议，作为改进工作和完善工作的依据工作和完善工作的依据工作和完善工作的依据工作和完善工作的依据投诉是用户与物业公司矛盾的最大屏障。用户能向投诉是用户与物业公司矛盾的最大屏障。用户能向管理公司投诉，表明用户对管理公司还持信任态管理公司投诉，表明用户对管理公司还持信任态度度，物物业业公公司司要要有有“闻闻过过则则喜喜”的的度度量量，对对用用户户的的信信任表示感谢，并把用户的投

19、诉加以整理分类，以作任表示感谢，并把用户的投诉加以整理分类，以作为改进管理和服务工作。并可以从另外一个角度检为改进管理和服务工作。并可以从另外一个角度检讨、反思管理公司的各项工作，完善和改进管理及讨、反思管理公司的各项工作，完善和改进管理及服务工作。服务工作。投诉的常规应对策略投诉的常规应对策略策略五、督促相关部门立即处理投诉内容策略五、督促相关部门立即处理投诉内容对投诉处理的实际效果，直接关联到物业管理单位的声誉及整体管理水平。投诉处理的关键是尽快分析投诉内容，查清原因，督促有关部门限时进行处理，达到预计结果，并使用户满意；要确保不再发生同样问题，坚决杜绝“二次投诉”的发生。投诉的常规应对策

20、略投诉的常规应对策略策略六策略六、把投诉处理结果尽快以电话或信函把投诉处理结果尽快以电话或信函形式反馈给用户形式反馈给用户尽快处理投诉，并给用户以实质性答复，这是物业管理投诉工作中的重要一环。用户口头投诉可以电话回复，一般应不超过一个工作日；用户来函投诉则应回函答复，一般不应超过三个工作日。投诉的常规应对策略投诉的常规应对策略回复用户可以向用户表明其投诉已得到重视，并已妥善处理，同时及时的函复可显示物业管理公司的工作时效。投诉的常规应对策略投诉的常规应对策略“一对一一对一”处理机制处理机制有效解决投诉问题的法宝有效解决投诉问题的法宝现象：接到住户的直接投诉时，往往是这样的情况：投诉者气愤地说：

21、“投诉多少次了，你们就是没有结果”。可当被询问到底是什么时候，对谁投诉的时候，我们的业主却什么也说不出来。其结果必然导致住户与管理处乃至发展商关系紧张，投诉升级。有效解决投诉问题的法宝有效解决投诉问题的法宝 任何瑕疵的存在，都是必然的。但是如果在没有人投诉时（或者有人提出建议后）就主动修改，那会得到赞赏；如果在有人投诉后才来改正，那就是应该的、必须的；如果在多次投诉后才改正，那非但得不到任何奖赏，而且还要做得更好才能让投诉者饶恕；如果多次投诉后仍然不能改变，那么接下来的将是极端的举动或者无赖的行为。有效解决投诉问题的法宝有效解决投诉问题的法宝实施：建立“谁受理、谁跟进、谁回复谁受理、谁跟进、谁

22、回复”的处理机制。要有明确的、量化的服务质量标准要有明确的、量化的服务质量标准严格的考核标准和执行制度严格的考核标准和执行制度有效解决投诉问题的法宝有效解决投诉问题的法宝一、完善制度一、完善制度 不断建立和完善各项管理和服务制度，并严格按工作规程和规范开展工作，这是减少投诉的关键。完善的管理制度和严格的工作流程为服务和管理提供了量化标准，既有利于管理公司提高管理水平；完善各项服务，也利于用户以客观的标准来评价监督管理公司的工作。减少投诉策略减少投诉策略二、强化沟通二、强化沟通 加强与业主或用户的联系与沟通，经常把有关的规定和要求通过各种渠道传达给用户，使业主或用户理解、支持和配合，这是减少投诉

23、的重要条件。减少投诉策略减少投诉策略 物业管理属于感情密集型服务行业，用户在物业中停留时间较长，与物业管理公司合作时间也较长，因此与业主的感情交流尤为重要。物业公司应积极通过联谊等形式，开展社区文化建设，促进与业主的交流，可以消除与业主之间的感情隔阂，使业主对物业管理公司产生一定的信任度。减少投诉策略减少投诉策略三、加强培训三、加强培训 利用各种形式，加强对物业从业人员的培训，提高员工的服务意识、服务技能以及预见能力，这是减少投诉的保证。物业管理服务的过程往往是“生产”与“消费”同步完成的。因此，每位员工的服务都有一定的不可补救性，用户对某位员工恶劣态度所产生的坏影响，会延及整个管理公司。减少

24、投诉策略减少投诉策略 所以，减少投诉应加强员工培训，不仅培养员工使用规范用语、进行规范操作的能力，还要培训员工的灵活服务技巧和应变能力，更要加强员工的服务意识和职业道德教育，并配以奖惩机制，督促、激励员工提供优质服务。减少投诉策略减少投诉策略四、及时控制四、及时控制 加大巡查力度，及时发现和解决问题，把事态控制在萌芽状态，这是减少投诉的根本。加强日常管理，“防范于未然”，通过巡视检查等手段，尽量减少事故发生，加强管理中的各个环节，杜绝管理中的漏洞，使管理趋于“零缺点”或“无缺陷”的尽善尽美状态。减少投诉策略减少投诉策略五、提供更优质的服务五、提供更优质的服务 适应社会不断的发展，寻找新的服务方

25、式和方法，这是减少投诉的前提，如果物业管理公司不进行创新，保持旧的服务优势和质量，还是会招致用户的不满。物业管理公司应注重研究用户的潜在的需要，具超前、创新思维，提供更完善的管理和更便利的服务，才能获得用户长久的满意和支持，减少投诉的发生。减少投诉策略减少投诉策略碧桂园处理投诉的十大要点碧桂园处理投诉的十大要点要点一：建立7*24小时的沟通渠道，及时接 受，即时处理；要点二：尽快到达现场，掌握基本情况；要点三：采取有效的安全措施、补救措施，控制事态发展，稳定客户；他山之石他山之石要点四：全面掌握事件的起因、过程、结 果；处理不了的及时向上级报告；要点五：初步制定一个或几个补救方案，结 算费用，

26、做到心中有数；要点六：分析原因、判断责任。思考方案；要点七：向客户做耐心细致的解释工作，说 明情况；他山之石他山之石要点八：管理公司有过错或有责任的，应向 客户表示歉意，取得谅解，认真听 取客户的意见，协商处理方法，尽 快处理。要点九：是业主或邻居的责任，说明情 况，做好协调工作；要点十：是各方都有责任的工程、治安 等问题，要保留现场，及时通 知各方到场解决问题；他山之石他山之石我们可能很努力了我们可能很努力了我们已经很努力了我们已经很努力了我们确实非常的努力我们确实非常的努力可，业主们为什么就不满意呢？可，业主们为什么就不满意呢？u业主预期与服务人员在感知之间的差距，服务人员不能经常地正确感

27、知业主的需求；u服务的感知与服务质量规范之间的差距，管理单位虽知晓业主的需求，但无质量标准可循；服务失败操作的差距分析服务失败操作的差距分析u服务质量规范与服务者之间的差距。服务者或缺乏技能或缺少训练以及无能力或不愿按标准行事；u服务提供与外部沟通之间的差距。业主预期受到企业代表和广告宣传的影响，而这与实际提供的服务是不完全相符的；u感知服务与预期服务之间的差距，业主以不同的方式衡量服务绩效以及错误地认识服务质量。服务失败操作的差距分析服务失败操作的差距分析谢谢观看/欢迎下载BY FAITH I MEAN A VISION OF GOOD ONE CHERISHES AND THE ENTHUSIASM THAT PUSHES ONE TO SEEK ITS FULFILLMENT REGARDLESS OF OBSTACLES.BY FAITH I BY FAITH