商场营业员服务礼仪.doc
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1、商场营业员效劳礼仪培训大纲第一讲| 酒店应知应会| 商场效劳礼仪概论| 具体礼仪及仪表要求| 效劳忌语| 柜台礼貌用语| 消防常识| 防盗常识第二讲| 柜台效劳实操练习售前、售中、售后接待效劳要点顾客购置心理分析顾客购物时关注什么？| 明显的利益：产品、价格、质量| 隐藏的利益：关系、维护、交往| 深藏的利益：情感、感受、信任商场效劳礼仪| 环境礼仪一外部环境 商场的外部环境包括商场的招牌、门面等。消费者及商场的接触一般是从外部环境开场的，在这个意义上商场的外部环境可以称得上是商场环境的脸面，“脸面的好坏直接关系到商场的整体形象效果。二内部环境 商场的内部环境包括商场内部的灯光、色彩、温度、通
2、风、音响，商场陈列，相关设施等多方面因素。商场效劳礼仪| 应接礼仪一仪态| 仪态是一个人的无声语言，得体的仪态既是自我精神的表现，也是对顾客的一种尊重，饱满的精神、端庄的仪表、文雅的举止、自然的表情常胜过千言万语。| 商场效劳员应统一着装、穿戴整齐、干净大方。 | 营业员在工作中，无论是站是走都应始终保持姿态的大方、自然，给消费者以自信、热情的感觉。 | 营业员及顾客交流时两眼应正视对方，给顾客以真诚的感觉。 | 双手的姿势与动作是重要的形体语言组成局部，商场营业员应时刻注意自己的双手姿势。 商场效劳礼仪| 二语言| 语言是表达思想、沟通感情的主要工具，一个人的语言表达能充分表达他的品德、修养
3、与知识。俗话说“良言一句三冬暖，恶言半语六月寒，得体的语言表达常有事半功倍之效，同样失礼的语言亦会使前功尽弃。尊重对方的语言，亦会赢得对方的尊重。| 语言是礼貌不仅表达在语言的掌握程度上，更重要提表现在语言的表达技巧上，我们常说“一名话能把人说得跳起来，一名话也能把人说得笑起来。| 商场效劳语言的表达讲究：| 亲切与气、谦逊、真诚；| 准确给消费者提供正确、可靠的信息，表达明白，不模糊其词，不模棱两可；| 生动言辞活泼、有感染力；| 文雅言谈讲究文明礼貌，言辞得体，不粗俗。 小案例一| 有位体型很胖的顾客在柜台选购衣服，她看中了柜台里的一件收腰款式上衣，营业员小李很清楚即使是“XL的衣服这位顾
4、客肯定也是穿不上的，但是小李没有直接向顾客说明，而是很婉转地向顾客推荐了另外一件宽松款式的衣服，并请顾客试穿了一下。顾客穿上小李推荐的上衣效果确实很好，显得精神焕发，体型匀称，于是很快乐的买下了这件衣服。顾客付款回到柜台取商品的时候对小李说：“你早就知道我自己看中的那件衣服不适合我，而且我也穿不上，是不是？你不好意思说，怕伤了我，是吧？小李笑了笑对顾客说：“是我们柜台的衣服尺码偏小。顾客的脸上露出满意的笑容，之后经常光临柜台选购商品，总是要找到小李帮她参谋，成为商场一位忠实的顾客。商场效劳礼仪营业员在及顾客语言交流时应注意以下问题： | 恰当的称谓。称呼顾客时应注意根据年龄、性别、职业、地区、
5、民族、习惯的不同，因人而异。营业员在称呼顾客时，应使用群众一般认可的称谓，如：“同志、“师傅、“大爷、“大娘、“小朋友、“小弟弟、“小妹妹、“先生、“太太等等。 | 使用“十字礼貌用语。使用“十字礼貌用语是对效劳业员工的根本要求，所谓“十字是指：“您好、“请、“谢谢、“对不起、“再见。 | 做到“六不。即：不说阴阳怪气的话；不说低级趣味的话；不说挖苦挖苦的话；不说有伤别人自尊心的话；不说强词夺理的话；不说欺瞒哄骗的话。商场效劳礼仪| 三态度| 满意周到的效劳是及营业员的效劳态度密切相关的，营业员如果对待消费者的态度有所偏差，再好的仪表、再标准的语言也是枉然。效劳态度以公允、热情、主动、耐心、周
6、到为根本要求。| 公允。 要求营业员一视同仁，以正直的心态对待所有消费者，不因职业、地位、民族、地域、年龄、性别、外貌等的差异而有所不同，做到“童叟无欺，处处表达平等待人、公平交易的精神。| 主动。 要求营业员在工作中主动接近顾客，不消极等待，更不能对顾客视而不见，要让顾客有时刻被人关注与重视的感觉。应做到：主动与顾客打招呼；主动询问顾客的需求；主动当好顾客的参谋；主动帮助挑选商品；主动帮助顾客解决问题，处处表达顾客至上的精神。商场效劳礼仪| 热情。 要求营业员以饱满的精神状态投入工作，以真诚、自如的微笑，以温与、清楚的语调对待顾客。应做到：顾客来时有招呼；顾客询问有回应；挑选商品有介绍；收款
7、找零有交代；顾客离开有道别，处处表达礼貌效劳的精神。在热情为顾客效劳时，营业员必须恰当地表达热情，把握分寸，切忌为到达推销商品的目的而“过分热情、“不厌其烦与“喋喋不休，适当的感情距离有时更有利于沟通与交流。| 耐心。 要求营业员在效劳工作中充分理解消费者，把方便让给消费者，把困难留给自己，以百问不烦、有问必答的态度对待消费者。应做到：买及不买一个样；买多买少一个样；大人小孩一个样；生人熟人一个样；退货买货一个样；忙时闲时一个样，处处表达一切为了顾客的精神。| 周到。 要求营业员在工作中从顾客的利益出发想顾客之所想，急顾客之所急；从专业效劳的角度出发为顾客解疑排难，相关事宜应向顾客解释清楚，不
8、应对顾客有所隐瞒。每笔业务要有头有尾、善始善终，不能虎头蛇尾、粗枝大叶。要处处表达一切为了顾客的精神。小案例二| 记得在前年夏日的一个中午，突然下起了大雨，有位客人湿淋淋的走到我柜台前面：“有卖伞的吗，在几楼？“噢，就在大门口那儿。那位客人急急的往后看了一眼：“谢“请稍等我打断了她，并抽了几张纸巾给她“您先用它擦擦脸吧。那位客人愣了一下很快地对我露出了笑容：“谢谢，这雨可真讨厌。说着，接过我递给她的纸巾对着镜子擦起脸来。我注意到她胳膊里夹着一份文件之类的东西也淋湿了，又给她拿了塑料袋套好。这些小到不能再小的举动让她很感动，也是我 没有料到的，几天后她找到我的柜台，买了很多产品回去，到后来变成我
9、们柜台的常客，现在关系还很熟。你可以看到，开场我都没有向她推荐过什么产品，我只给了她一些小小的关心与帮助。商场效劳礼仪| 四标准效劳| 标准效劳是现代商业经营的根本原那么，是商场效劳质量的根本保证，标准的效劳亦表示了商场对消费者的一种尊重。营业员应熟悉效劳程序、标准，尽可能为消费者提供满意的效劳。但是商场客流变化大，情况较为复杂，需要营业员有较强的应变能力与适应能力，不可因自己的原因而怠慢顾客，降低效劳质量。在营业顶峰营业员应注意以下几个问题：| 按序效劳，先来的客人有优先享受效劳的权力。| 穿插效劳，为提高效劳速度，减小顾客等待的时间，营业员应有“接一顾二招呼三的能力，即，在接待第一位顾客时
10、，同时对第二、第三位乃至更多顾客有所照顾可以是一个招呼“请稍等，可以是一个眼神，向他们传递已被关注的信息，以取得顾客的谅解、支持与帮助。“营业员角色定位“营业员=“导购员“导购员必须具备的素质：| 标准的礼仪| 专业的效劳| 诚恳的态度礼仪及仪表| 个人卫生1、指甲修剪整齐，不得留长指甲与使用有色指甲油，保持双手清洁。2、经常刷牙，保持牙齿及口腔清洁无异味。3、头发经常清洗，发型符合酒店标准。4、养成勤洗澡的好习惯，防止身体异味。| 仪容仪表| 面部与发型男士：面部应保持干净，不可蓄胡须。头发前不过眉，后不过领，发角不过耳，必须梳理整齐，不可剃光头、染夸大彩发。女士：面部化装应保持清雅淡妆，不
11、得浓妆艳抹。头发前不过眉，披发不过肩，发髻不得盘于头顶或盘得过大，戴深色发网，不得挑染、浓染彩发。礼仪及仪表| 饰物1男职工：除佩戴一枚结婚戒指外，身体裸露局部不得佩戴其他饰物。2女员工：不得佩戴沉重或夸大的饰物，可佩戴结婚戒指一枚、项琏一条、耳环或耳钉一对。3厨房员工：不得佩戴任何饰物。| 衣着标准1穿着制服的员工，上装、衬衫衣钮应扣好，领带与领巾应正确系结于颈部。2非穿着制服的员工 男士：着西装，长袖衬衫，佩领带。 女士：着职业装，裙装不得为超短裙。| 鞋子1着制服的员工应穿着酒店发放的配套工作鞋并随时保持鞋面整洁、光亮。2非着制服的员工应穿着黑色或及职业装配套皮鞋，不可穿时装鞋、拖鞋、凉
12、鞋、旅游鞋。礼仪及仪表| 袜子 女士按规定穿着酒店发放或指定颜色的丝袜。随时保持丝袜无破洞、抽丝。 男士应穿着深色袜子。| 其它1不应使用浓郁的香水。2不允许将钥匙挂在腰带间。3笔具或梳子不应置于上衣胸部外的口袋内。4不要将体积过大的物品放入口袋。仪态标准| 仪态是指人的头部、面部、身体、腕、手指及腿、脚等的动作。可分为站姿、坐姿、行姿三大类。优美的站、坐、行姿是员工个人优雅气质的展现。| 星级酒店的员工应保持正确的“三姿，做到“三轻，即说话轻、走路轻、操作轻。仪态标准| 站姿| 效劳站姿：垂臂式、前握指式、后握指式。1站直，双腿并拢、脚跟相靠，脚尖分开45度60度，身体重心在两脚中间。2胸部
13、微挺，腹部自然收缩，髋部上提挺直背脊。3垂臂式双肩舒展、齐平，双臂自然下垂，虎口向前，手指自然弯曲，中指贴裤缝。 前握指式双肩舒展、齐平，双臂自然弯曲，右手握住左手的第二个指关节，呈心型穿插于小腹部或胸前。 后握指式双肩舒展、齐平，双臂后背，右手自然握拳，左手握住右手的手腕穿插于身后。4头正，颈直，双眼平视前方，嘴微闭，面带微笑。| 问题：如何选择适宜的效劳站姿？仪态标准| 行姿 行姿指的是人们行走时的姿势。优美的行姿有动态美，稳健、轻盈、大方、有节奏感。行姿的标准要求是：1头正、颈直、下颌微收，目光平视，面带笑容。2挺胸收腹、提臀，上体稍向前。3双肩平齐下沉，双臂放松伸直，手指自然弯曲。摆动
14、两臂以肩关节为轴，上臂带动前臂呈直线前后摆动，摆幅不超过30度。4提髋，大腿带动小腿向前迈步，脚尖略微分开，脚跟先着地，身体重心落在前脚掌上。前脚落地与后脚离地时，膝盖须伸直。仪态标准5步位直，脚落地时要直。女士行走时两脚在一条直线上，男士行走，两脚在两条直线上。6步幅适度。前脚跟及后脚尖之间的距离通常是1-1.5个脚长。7步速平稳。行走速度保持均衡，女士每分钟118-120步，男士每分钟108-110步。仪态标准| 蹲姿 酒店员工有时要捡起掉在地上的东西或拿取放在低处的物品，这时需要用蹲姿。蹲姿的标准要求是：男士：下蹲时左脚在前，全脚着地，右脚稍后，脚掌着地，后跟提起；右膝低于左膝，臀部向下
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