如何进行客户回访.doc

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1、客服部话术 回访的流程：充分准备应酬致意自我介绍说明意图具体说明事后沟通1、成功顾客回访第一步：构造合理精心编排的问卷是成功回访的第一步。当你拿起 打算打给顾客做回访调查时，你是否已经想好了你要问对方的问题？你是否已经设计好何时用开放式问题。如果这些都没有事先准备好，那么这将是一次糟糕沟通的开场。2、成功回访客户第二步：要有针对性地选择回访时间，不要在顾客繁忙或休息的时候去回访。一般回访时间可以规定在早上10：00-11：30，下午3：00-17：30。3、可成功顾客回访的第三步：礼貌与甜美的语声是打动客户听下去的动力。对于 另一头的人来说，你的语音是标识你修养与素质。唯一名片，拿起话筒前要先

2、调节好自己的情绪， 这头微笑着的你，对方是可以通过声音感受到的。注意礼貌的问候、语气与节奏的掌控，防止给别人一种冷冰冰、公事公办的态度，要知道，对方无论选择告不告诉你答案，对他来说，无半点损失。完毕时，不妨加上一条祝福语，让对方感受到你获得帮助时的愉悦之情，这样，你们两个，当天都会有一个好心情。4、如果客户不满，应先代表公司表示歉意，对客户表示理解，首先要给客户被认可的、受重视的感觉。再邀请客户有空的时候到公司或者施工场地，为其进一步解决问题。详细记录客户的抱怨、意见、建议，及时反响给相关的各个部门，根据各部门的处理意见进一步进展客户跟踪。接、打 的时候切忌对客户给出无法确定的许诺，要注意说话

3、的方式，要给事情的后续处理留出可以回转的余地。5、公司新活动、通知等需知会客户的客服 ：“您好！*先生/女士，我是*装饰工程客服代表*，现在公司在某某小区推出一个*活动，这项活动内容是*，活动时间*，请问您对这项活动都已经清楚了吗？请问您对这项活动还有什么不清楚的地方吗？那么您是否愿意参加这项活动了？非常感谢您的支持，请您*参加活动的要求表达。谢谢您的合作，希望此次活动给您带来意想的收获。祝您生活愉快！再见！应答、转接 程序话术1、 铃响立即接听，要求在三声振铃之内接起每一个 ，要求声音甜美、语调柔与、热情有礼、反响迅速、言语准确。2、外线：“您好！这里是*装饰工程,请问有什么可以帮您？3、内

4、线：您好，这里是客服部请问有什么可以帮您？4、转接 前说：“请稍等。5、如特殊情况下，对方没有任何信息，五秒钟以后用普通话重复问候语，如仍然没有回应，重复问候语，还是没有回应的情况下，可将 挂断。6、接听 时，学会使用假声，并运用适当的语音、语调、语速，让人听起来温柔、亲切与舒服，并习惯性地使用礼貌用语：请、您好、对不起、谢谢、不客气、再见等。7、完毕语:请问还有什么可以帮您？再见,欢送下次致电。到店客户接待术语开头语：尊敬的客户您好！请问有什么可以帮您？咨询家装：感谢您在百忙之中到访*装饰！*装饰势将秉承尊重客户、理解客户，以品质、品位、品牌的产品观为您打造高品质居家生活，希望本次到访能对您

5、的家装有所帮助。回访客户话术开头语：您好,我是*装饰工程的客服代表，我叫XXX，请问是*女士/先生吗？很冒昧打搅您！您现在方便接听 吗？A、方便：好的，为了提高您的满意度，更好的效劳您，我们现在做一下回访。B、不方便：好的，那请问什么时候最适合打给您呢？记下时间不好意思打搅您，谢谢您，再见！首先对您选择我们*装饰表示由衷的感谢。第一次回访：订金已交尊敬的客户：您好！感谢您对*装饰的信任与支持！选择了*就意味着您选择了最优质的设计与最精诚的效劳，*装饰将坚守对您的承诺，以实实在在的效劳赢取我们彼此进一步的信任！完毕语：很快乐您能抽出珍贵的时间承受我们的回访，同时也为您送上真挚的祝福祝您周末/节日

6、愉快！或非常感谢您对我们工作的支持，打搅您了，谢谢，再见。如这期间您有任何问题可以直接找我们客服部，我们会第一时间帮你处理问题。第二次回访：合同签单开工1、 您的工地开工了吗？材料已经进场了吗？2、 材料验收时，监理在施工现场吗？3、您觉得我公司的设计师与施工队的交底清楚吗？4、您看到的设计图纸与施工图纸齐全吗？5、您对施工团队的效劳感觉满意吗？6、材料进场时，我们的工人请您去现场验收签字了吗？7、您在验收材料时，有工程经理及监理的陪同吗？一般我公司配送的材料除了您的签字确认外都必须由工程经理及监理确认。我们对配送材料的质量负责，如发现质量问题，请及时与我们联系；尊敬的客户：您好！非常荣幸能与

7、您达成合作！*装饰势必严把质量关，保证施工进度，对施工过程进展全程监控，同时希望您多提珍贵意见！*装饰客服部为您效劳！第三次回访：隐蔽工程完毕1、您对设计师的效劳感觉满意吗？2、我公司的监理是否经常与您保持联系联系过几次，并向您说明现场施工情况了吗？您对他的效劳感觉满意吗？3、对于工程中出现的疑问或改动，我公司设计师到现场与施工队交待清楚了吗？4、您对现场的隐蔽施工感觉满意吗完毕语：很快乐您能抽出珍贵的时间承受我们的回访，同时也为您送上真挚的祝福祝您周末/节日愉快！或非常感谢您对我们工作的支持，打搅您了，谢谢，再见。如这期间您有任何问题可以直接找我们客服部，我们会第一时间帮你处理问题。第四次回

8、访：二期工程款交完水电、木、瓦工完毕，油工进场1、你对施工进度还满意吗？2、产品进场安装是否满意？3、现场施工工人工作是否标准？4、你的意见及建议是否得到设计师、工程经理、监理及时处理？完毕语：很快乐您能抽出珍贵的时间承受我们的回访，同时也为您送上真挚的祝福祝您周末/节日愉快！或非常感谢您对我们工作的支持，打搅您了，谢谢，再见。如这期间您有任何问题可以直接找我们客服部，我们会第一时间帮你处理问题。第五次回访：整体交工，交款1、 请问您有没有需要帮您解决的问题？2、您在施工过程中有人是否私下向您收费？3、在施工期间我公司人员对您效劳是否满意？4、您对我们的效劳有什么意见或建议吗？完毕语：很快乐您

9、能抽出珍贵的时间承受我们的回访，同时也为您送上真挚的祝福祝您周末节日愉快！或非常感谢您对我们工作的支持，打搅您了，谢谢，再见。如这期间您有任何问题可以直接找我们客服部，我们会第一时间帮你处理问题。完毕语：很快乐您能抽出珍贵的时间承受我们的回访，同时也为您送上真挚的祝福祝您周末节日愉快！或非常感谢您对我们工作的支持，打搅您了，谢谢，再见。如这期间您有任何问题可以直接找我们客服部，我们会第一时间帮你处理问题。搞活动时可说：为了答谢您，在您方便的时候可以到装饰工程领取一份礼品让客户感到我们给她打 能给她们带来好处，并期待我们的下一次回访。等待客户挂 后再挂 。客户维修 的回访：请问在24小时内售后维

10、修部施工队与您联系吗？是否与您协商好了维修时间？施工队是否与您协商好了维修方案呢？对他们的过失，我谨代表公司向您致歉，我会再通知他们给您一个满意的答复，好吗？您对维修的结果还满意吗？对由此带来的困扰，再次向您致歉。谢谢您，再见！接听客户抱怨来电：1女士先生，很抱歉给您带来不便，您能描述一下当时的具体情况吗？，您能谈一下您的希望、您的要求吗？，请您不要着急，一定给您解决好，您看还有什么需要我为您做的吗？2，我们一定会及时改良，针对您的问题，我们会24时内尽快给您回复。解决回复：事情这样处理，您满意吗？请问您还有什么需要我为您做的吗？对于这次事情造成的后果，我们深感抱歉，谢谢您的体谅与支持，感谢您对公司的支持！谢谢！再见！完毕语：请您一如既往的支持我们公司，有您的支持与鼓励，我们会做的更好！谢谢！祝您愉快！再见！第 8 页