汽车S店维修服务前台接车话术与动作流程.doc

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1、汽车4S店维修效劳前台效劳参谋接车话术与动作流程一、 效劳参谋在接待台等待接车或处理其它业务时：1、 发现进店车辆时，应立即起身小跑步快速站立在接车问诊工位上等候。2、 当进店车辆驶入接车工位时，示意车辆停在工位内。3、 当车辆停稳后，如车窗是翻开时或帮车主开门时，应面带微笑向车主问好：话术：如熟悉的客户可称呼：男士老板或女士老板娘话术：如常客可根据车主年龄及辈份称呼：“大叔、“大哥、“阿姨、“大姐话术：如一时难予确定对车主的称呼时，可使用：“您好！欢送光临售后效劳等待车主回应车主也会回应“你好或点头示意4、 确定车主回应后，应态度亲切、语气平与。话术：“您是给车辆做保养还是检查维修等待车主答

2、复工程。 车主答复如是：“保养应迅速回应，话术：“好的，请出示您车的保养手册及行驶证；请您告诉我您车现在已行驶的里程数同时也可随同车主一起查看得到答复后记录下数据。 里程数记录完毕后，请车主下车。提醒话术：“请您下车，车上有贵重物品吗？请拿下车自行保管，如需我们保管可交给前台，我们会保管好您的物品的，请放心 车主下车后。话术：“请稍等，给您的车安好三件套这时应迅速查看仪表台各种功能提示灯工作是否正常，汽油量在接诊单上标注，并加以告知。 话术：“您好或称呼“我们一起对您的车辆进展一下外观与工具、备胎确实认。此时应一同与车主绕车检查外观，清点工具备胎等，并按规定在相应的视图与内容里标清楚。此项工作

3、完毕后转入下一环节。二、 告知“1、 当到车主来站的目的后。话术：如“您这次来店是给车辆做每五千公里保养，需更换机油、机油格、换油螺栓垫片，同时我们会对您的车辆按规定进展20个工程的检查，保养费用、材料元、工时费元，合计工料费元，大约需要45分钟上，现在是点分在点分可以交车，请您在这里签名“将问诊单双手递交给车主，被鉴定完毕后。话术：“请您到我们客户休息室休息，里面有电视、网吧供您好需要，等我给您的车辆做好派工单，经您确认签字后，我们会将车辆送到维修车间进展保养同时引导车主进入客户休息；询问车主，话术：“您是需要饮料还是茶水安排座位端上饮料或茶水。2、 制作派工单，按保养工程与维修工程出库材料

4、与配件大约5-8分钟，派工制作完毕后向车主说明，话术：“您好或称呼派工单已做好，我将所用的材料及价格向您说明一下每一种材料配件都必须说明用量、价格完后如在检查过程中发现问题，等待车主应答示意后，双手将派工单呈上，话术：如没有凝问，请在这签名。待车主签名后；话术：谢谢合作，有什么需要我做的，可谁时叫我，愿为您效劳。 以上这一环节完毕，转入下一环节。三、 进入车间派工维修：1、将车辆保养、维修进入看板管理，随时掌握保养、维修进程与动态填好管理卡片放置在看板内相应维修组及交车时间栏内。2、将车辆移到维修车辆等待区内，根据车辆维修工程选定相应的维修组别进展维修。告知完工后是否转下一工种维修与具体的交车

5、时间。3、车辆在保养、维修当中发现新的问题与故障，需维修人员同前台沟通确定后，效劳参谋应及时向车主通报。话术：“您好或称呼，我们维修技术人员在保养检查中或维修中检查出或发现个零部件磨损或损坏需要更换，如不更换将会造成后果，我们建议您更换或一定要更换，等待车主回应，如同意。话术：好的，我将通知维修技工进展更换，配件材料价需元，工时费元可说明工程大小与更换此部件的工时费没有计算在原工时费内。如没有疑问，我马上通知仓库发配件。如需增加原维修时间，应向车主说明延后的具体交车时间此环节完毕，轮入下一环节。四、结算、交车：1、车辆保养、维修完毕，经完检合格后，应由完检人员将车移至被待交车区域，车头朝路，并

6、将工单夹、车钥匙一并交回接车效劳参谋手中，效劳参谋在收到完工车辆后，应绕车自检，无疑议后，把结算单做好后，告知车主可以交车。2、交车接见车主时，话术：“您好或称呼您的车辆保养或维修好了，总费用元，其中材料元逐个说明、工时费元，如无疑议请您在这签名，我陪同您一起去付款、提车。陪同车主一同去向收银台交款，交完款后自留一份结算单，另一份整叠好给车主，话术：“我们一同去看车，下次保养应是公里陪车主绕车一圈检查，观察维修部位，车主确认无疑议后，将车门翻开，车钥匙插入钥匙孔内不起动去除三件套一定要当车主面撤除话术：“您请上车，车主上车后应主动帮车主关上门。当车主起动发动机后，话术：“祝您用车愉快，车辆起步后，话术：欢送您下次再来，再见并挥手致意，目送车主离开视线，方能返回工作岗位。特别提醒：1、效劳参谋应在久未与车主对话，新的对话开场时，一定要“您好，3、客户报怨与脾气暴躁与你说话时，一定要脸带微笑，认真的注视着听取，千万不可争辩，话术：“我们会尽快给您解决，我们会向厂家反映“我们会给您争取“我们会把您的损失降低到最小4、承诺客户解决的事情，一定要在承诺的时间内给予回复，如不能兑现应先抱歉后解释，再确认新的解决时间。礼 貌 用 语1、 您好！ 欢送光临。2、 谢谢！ 稍等！ 对不起。3、 请进！ 请坐！ 请用茶。4、 慢走！ 走好！ 请再来。5、 再见！ 拜拜！ 驾车愉快！第 3 页