试论酒店前厅管理中存在的问题.doc

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1、试 论 酒 店 前 厅 管 理 中 存 在 的 问 题摘 要：酒店前厅，是客人到达与离开酒店都必经的一个胜地，它深刻影响着客人的最初及最终的体验与感受。前随着时代的开展，现代酒店前厅部的功能与业务范围都有所增加，也就相应的出现了许多问题，如酒店前台的组织构造流程繁杂，酒店前厅部于各部门缺乏沟通等。这些问题都急待解决，需要我们认真分析研究。关键词：酒店前厅；管理；问题最近在数字电视中热播的一部电视剧?巴比伦饭店?给很多人留下了的深刻印象。大家都不禁对剧中奢华的酒店环境，完善顺畅的人性化效劳，以及剧中俊男美女渲染后的超级视觉感受而神往。故事背景发生在伦敦一家五星级的奢华酒店中，饭店经理瑞贝卡带着着

2、一个由金童玉女组成的金牌团队，他们的工作是向尊贵的客人提供不亚于皇室享受的超级效劳。电视剧虽不乏夸大的成份在其中，但却也形象地刻画了酒店、酒店生活当中的真实写照，我将向大家诠释剧中渲染的以及现实生活中的酒店前厅部鲜为人知的构造与设置，阐述其中不为人知繁杂管理过程与连带产生的种种问题。 本课题研究酒店前厅部在整个酒店运营中所发挥的作用，主要研究酒店前厅部在经营中存在的问题以及处理方法，还有酒店前厅部的开展前景等。主要运用理论与实践相结合的方法，将书本中科学的理论方法运用于工作中，并从工作中总结反思。前厅部是客人首先直接与酒店接触的场所，涉及酒店提供对客效劳的各项内容，是酒店对客效劳开场与最终完成

3、的场所。首先，前厅部通常位于酒店主要入口处，是客人入住后获得信息的主要场所。其次，对于酒店来说，前厅部是酒店组织客源、销售客房、组织接待与协调对客效劳，并为客人提供各种综合效劳的部门。最后，前厅部就像酒店的门面，从每一位客人抵达酒店到最终离开，其所享受到的效劳都与前厅部的工作密切相关，都直接关系到客人对酒店的第一印象及效劳满意度。酒店效劳质量直接关系到酒店的生存与开展，前厅部对此起着至关重要的作用，前厅部的效劳质量以及管理决策水平会直接影响到酒店的市场形象及行业竞争力，从而影响到酒店的经济效益。因此，前厅部是现代酒店管理中各部门运营中的关键所在，作用十分重要。酒店效劳是有形产品与无形效劳的混合

4、体，酒店效劳质量评价的标准就是客人的满意程度。处于买方市场的酒店应把顾客需求作为营销工作的出发点，前厅代表酒店与宾客接触，满足客人对酒店效劳的各种需求，承受客人的投诉，解决客人的疑难问题，是酒店的神经中枢。正是基于这些，前厅的地位与作用就尤显重要。前厅的管理者必须改变以往经理决策、员工执行、管理者要改变只监视员工执行的一贯作风，要亲历亲为深入到一线，进展现场管理，在工作现场就地收集数据信息，了解客人需求，对工作任务与效劳的知识点进展整合。机构扁平化，效劳授权要充分减少组织层次，实现组织构造扁平化是现今酒店管理的大势所趋，这样可以使信息传递偏差小，信息发出与反应速度快。客人有何要求、意见，可在第

5、一线得到较好地处理。领班与当班效劳员没有明显界限，基层效劳员兼有多种职能，包括自查与对一般问题的处理权。酒店不应只对员工进展过于专业化的教育与培训，尤其是对前厅员工，而应进展多种技能的综合培训。员工必须对工作程序中的多个环节有着更多的了解，而不只是了解自身所从事的工作，还应一岗多能，走复合型人才的道路。可见，酒店的前厅是多么重要。当然也不能一位强调前厅而忽略整体，毕竟只有当一个酒店的全部功能都发挥出来的时候，我们才能称之为一个好的酒店，否那么等待它的只能是淘汰。以下我将阐述现代酒店前厅部在经营中存在的问题。2.现代酒店前厅部在经营中存在的问题前台的组织构造流程冗繁现代酒店前厅部组织构造大多是分

6、级分层管理，从经理、大堂、主管、领班到员工在信息传递上存在偏差与误解，耗时也较多。这样的分级管理流程在节奏日益加快的当今社会却显得冗繁。减少组织层次，实现组织构造扁平化是现代酒店管理的开展趋势，这样做可以使信息传递更加通畅。如果接待员的请示过程把客人等待的耐心渐渐耗尽，很容易造成投诉。这是在前台工作中普遍存在的问题。前厅部人员销售客房的技巧尚需进一步提高前厅部的主要任务之一是销售客房，与前台严密相关的客房销售工作主要有以下几种情形：预定销售、接待销售、合理排房与价格控制。在预定销售时，客人常常采取 或直接走到前台来预定，在这个过程中单有主动的推销意识是远远不够的，订房是否成功还受到接待员推销技

7、巧、熟练程度、对酒店产品的熟悉程度等主观方面的影响。在接待销售时，对于已经预定了客房的客人来说，接待员要表现出强烈的效劳意识，但也要注重对酒店其他效劳设施的推销，而在实际操作中这个环节很薄弱。接待员由于本身的知识欠缺与对房价变通的不熟悉，往往表现得不够灵活，只限于根据预定实际情况办理入住，报当日房价，没有灵活地结合酒店价格政策、优惠政策来积极促销。前厅部与其他各部门沟通有待进一步加强前厅部在酒店的正常高效运作中占有很重要的地位，但酒店效劳工作是各个部门各个岗位共同努力的结果，也需要与其他部门严密合作才能更好地开展对客效劳，加强沟通协调，保证酒店各部门各环节的高效运作。而在现代酒店实际运作中，造

8、成客人投诉的一大局部原因是各部门之间缺乏沟通。比方：已经预定好房间的客人在办理好入住手续后常常被接待员告知要等候入住，原因是效劳员在清扫客房，这时客人肯定会产生不满情绪，究其原因，是因为前厅部与客房部没有做好房间信息核对沟通工作。3.现代酒店前厅部建立的对策研究提高前厅接待员销售客房的技巧首先，运用不同方法巧妙地与客人商谈价格。通常情况下有三种方法可供选择：聊天法：接待员要用聊天的方式了解客人的特点与喜好，分析他们的心理，耐心地介绍产品，与客人商谈价格时，应使客人感到酒店销售的产品是物有所值的，在销售过程中推荐的是酒店的价值而不是价格。任选法：这一技巧是前台效劳员先向客人提供几种可供选择的价格

9、，然后再征求客人的意见。渗透法：这种方法中，承受了第一个要求的客人会暗中显示出他们承受得起这种要求。因此，他们可能会承受更大要求。其次，了解掌握不同客人的特点。在酒店住宿的客人，国籍、职业、性别、年龄、留宿目的各有不同，前厅部的效劳员可以掌握客人的特点灵活推销。最后，适时地介绍酒店相关产品。大多数住店客人都需要根据接待员的效劳与介绍来决定如何消费，前厅部效劳员要熟知酒店的销售政策及价格变动幅度，同时前台接待员还要了解同行业的情况，帮助客人比拟分析，突出本酒店优势与特色，帮助客人做出选择。前厅部的组织构造要实行扁平化现代酒店前厅部的组织构造要实行扁平化，加强对基层效劳员的授权，让接待员在一定范围

10、内不必汇报，让每个员工都能够独立自主地解决一些问题，这样关于效劳质量的投诉就会减少。对于接待员而言，充分适当的授权能唤起员工的工作责任感、创造性与对顾客的主动真切效劳，员工这种自我负责，对客人尽心尽责的效劳，也会为酒店带来了良好的口碑与信誉，使酒店更具有竞争力。实施以人为本管理，留住人才酒店前台员工流失会给酒店带来一定的损失，影响酒店效劳质量。要从根本上改变这一状况，从以下几方面着手：要提高员工薪水及福利。酒店应重视前台员工为加班牺牲个人时间的奉献精神，给员工提供薪水的同时，给予加班费与适当奖励，有效抑制人才流失，同时也吸引外部优秀人才的加盟。要实施以人为本管理。酒店向客人出售的产品归根结底就

11、是效劳，而效劳产品质量上下取决于前台每一位员工的效劳技能与效劳热情的上下，酒店应当尊重每一位员工，维护前台员工的权益，增强他们自信心，激发他们的工作热情，提高员工对酒店的满意度与忠诚度。3 .5 培养接待员的效劳感知首先，培养效劳感知必须端正接待员的效劳态度。要营造良好的前台团队气氛，建立基层员工的主人翁意识。让员工积极提供效劳，而不要把效劳看成是任务；其次，实践出真知，大量的工作经历对培养接待员的效劳感知是必要的。不正确的效劳感知会被慢慢淘汰，正确的效劳感知会保存下来。这样在培训时就会把工作经历与理论结合得更加严密；最后，要寻找新的效劳思维模式，而不是只局限于一成不变的效劳程序，要在此根底上

12、加以个性化的效劳，这样才是效劳感知的表达，如果接待员能够从一个眼神，一个手势与动作之中感知到客人需求，设身处地的为客人提供每个细节效劳。这样才能使客人在得到充分尊重的前提下对产品与效劳感到最大程度的满足。4.结论综上所述，酒店管理是一个巨大的效劳工程，贯穿以人客户为本的中心思想。重点是效劳意识，只有优秀的效劳意识才能做到以人为本。先做人后做事，环环相扣，才能保证酒店管理的良性开展。而前厅部是现代酒店管理中的一个重要部门，是整个酒店效劳工作的核心，对酒店的市场形象、行业竞争力与经济效益都产生着深远的影响。因此，酒店应针对前厅部问题积极采取各种有益措施以提高顾客的满意度。参考文献：l曾小力,韦小良,M.北京:旅游教育出版社. 2002.2吴梅,M.北京:旅游教育出版社. 2001.3M.北京:旅游教育出版社. 1999.4孟庆杰,黄海燕.前厅客房效劳与管理M.沈阳:东北财经大学出版社. 1999.5M.南京:东南大学出版社. 2007.第 7 页