酒店员工素质要求.doc

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1、酒店员工素质培训 树立一切从宾客出发的观念 现代酒店是效劳性行业，它主要向宾客提供效劳商品。酒店员工应该有正确全面的效劳观念。效劳观念的树立，对搞好酒店经营管理，提高效劳质量，取得双重效益都有极大的意义。 一位经济学家曾经说过：市场经济就是消费者至上的经济，市场经济带来了产品的竞争、销售的竞争，要想在竞争中取胜，就要结实树立适应市场需要、一切为宾客着想、一切从宾客出发的观念。现代的许多酒店饭店为了吸引更多的客人想方设法增加各种便利客人的效劳工程，力求完美周到。 二、 更新效劳理念是提高酒店效劳质量的保证 酒店员工素质培训 由于一些人缺乏对效劳工作的正确理解与认识，曲解了社会分工中人与人之间的关

2、系，当然也就缺乏应有的敬业乐业精神。而如果以这种缺乏敬业乐业的精神状态投入工作，只能是凑合敷衍了事，而且还容易产生自我疑虑与自我轻视的意识。同时，也存在着另一种思想：或是认为效劳员的效劳是单向付出，宾客旅居酒店是有求于我；或是认为，同样是人，为什么一方是心情享受而另一方却是尽力效劳，心理不平衡，因而对工作抱着一种怨气，总想发泄，或是态度蛮横。结果使酒店人员素质下降，酒店效劳工作被动，效劳意识冷淡。以这种状况从事酒店效劳工作，质量可想而知。因此，对于酒店从业人员来说，更新效劳理念是提高酒店效劳质量的保证。 第二节、要有良好的效劳意识 一、 怎样认识效劳意识 意识是人类所固有的一种特性，它是人的头

3、脑对于客观世界的一种反映，是感觉、思维等各种心理活动的总与。存在决定意识，意识又反作用于存在。意识是通过感觉、经过思维而形成的，思维是人类特有的反映现实的高级形式。效劳意识是通过对效劳的感觉、认识、思维而形成的，它是与酒店精神、职业道德、价值观念与文化修养等密切地联系在一起的。 酒店精神、职业道德、价值观念、文化修养等决定着效劳意识。酒店员工有什么样的效劳意识，就有什么样的效劳。有好的效劳意识，当然提供的就是优质的效劳，而差的效劳意识，当然提供的就是劣质的效劳。因此，效劳意识关系着效劳水准、效劳质量。酒店假设要使自己立于常胜之地，就必须培植良好的效劳意识。 二、 酒店优质效劳的要求 酒店优质效

4、劳在保证设施、设备的产品质量的前提下，主要是以劳动的直接形式，即劳务活动本身供客人直接消费的。因此，酒店员工必须遵循以下根本要求： 1、 主动热情，坚持宾客至上 主动热情是员工主动愿望的本质表现，是提供优质效劳的根底。主动就是要充分发挥主人翁责任感，杜绝消极应付，马马虎虎。主动热情的具体要求包括四个方面： 1 主动要有坚实的思想根底。就是要热爱本职工作，尊重客人，结实树立“宾客至上、效劳第一的思想。去除雇佣观点，以主人翁的态度与高度的责任感对待自己所从事的效劳工作。 2 主动要有严格的组织纪律性。要坚守工作岗位，自觉遵守纪律，严格执行效劳程序与操作规程，树立整体观念，发扬团结友爱与协作精神。主

5、动了解客人的需求与心理，有针对性的提供优质效劳。 3 主动要养成良好的工作习惯，要做到头脑冷静，处事沉着，行动敏捷。效劳过程中做到眼勤、口勤、手勤、腿勤。能够听声音、看表情，效劳于客人开口之前。同时，主动检查自己的工作，不断总结经历，改良效劳方法，才能提供优质效劳。 4 热情就是对待工作、同事与宾客要有热烈而真挚的感情，要像对待亲人一样，以诚恳的态度、亲切友好的语言与助人为乐的精神做好工作。 2、 耐心周到，做到体贴入微 耐心周到的酒店优质效劳的要求，也是优良效劳态度的重要表达。耐心就是要有耐性，不急燥、不厌烦、态度与蔼，办事认真，使每位客人快乐而来，满意而归。具体要求包括： 1 耐心要保持平

6、静的心情，沉着冷静，特别是在工作繁忙、客人较多时更要如此。客人有困难，要耐心帮助；客人有问题，要耐心答复；客人有意见，要耐心听取并不断改良工作。 2 耐心要有恒心与勇气。只有保持恒心与勇气，具有强烈的效劳意识与广博的效劳知识，认真对待每一次具体效劳活动，有不怕艰辛，不怕困难，不怕麻烦，有不达目的不罢休的思想，才能始终如一地耐心为客人效劳。 3 耐心要有忍耐精神。效劳过程中，发生误会，个别客人态度不好，有时出现过失是难免的。而效劳公式是 100 1=0 ，所以要有忍耐精神，不能与客人发生争吵。 4 周到就是要把效劳工作做得细致入微，完全彻底，表里如一。防止当面一套，背后一套，周到的具体要求包括态

7、度诚恳、工作认真。要就善于从客人的表情与神态中了解客人的要求，处处为客人着想，尊重客人的心理。考虑问题要周全、详细，每一项效劳工作完成后要认真检查。要站在客人的角度上设身处地地体察客人的心理，做好每一项效劳工作。 3、 礼貌效劳，发扬民族美德 礼节礼貌，反映一个国家的精神文明与文化修养，表达酒店效劳人员的道德风气。坚持礼貌效劳，是发扬民族美德的需要，也是酒店优质效劳的根本要求。礼貌效劳的具体要求包括： 1 礼节礼貌要讲究仪容仪表。在外表形象上要给人以庄重、大方、美观、舒适的感觉。因此，要衣着整洁、注意发式、举止大方、不卑不亢，坐、立、行、说要符合标准。不能奇装异服，浓妆艳抹。 2 礼貌效劳要讲

8、求语言艺术。按不同对象用好敬语、问候语、称呼语，做到说话与气，语言亲切、文雅、准确。同时说话要注意面部表情，注意语音、语调，注意讲话场合，给客人留下美好的印象。 3 礼貌效劳要尊重客人的风俗习惯。不同国家、不同地区有不同的礼仪方式与不同的风俗习惯。因此，酒店提供优质效劳，尊重客人的风俗习惯是很重要的。 4、 清洁卫生，保证客人平安 清洁卫生既是优质效劳的要求，又是效劳质量的重要内容。因此，酒店提供优质效劳，必须严格遵守卫生操作规程，每天要清扫好客房、餐厅、厅堂与公共场所的清洁卫生；同时要制定卫生标准，严格检查，使卫生工作做到制度化、标准化、程序化、经常化。在保证卫生质量的条件下，平安也是酒店优

9、质效劳的要求。担忧交通事故、火灾、财物被盗、食物中毒等事情发生，是人们外出期间的共同心理。因此，酒店优质效劳，必须保证客人平安。在日常效劳过程中，要提高警觉，贯彻预防为主的方针，坚持内紧外松的原那么。酒店还应该有完善的平安措施，实行专职人员与群众管理相结合。加强各部门的密切配合，严格实行平安措施。 5、 讲究效劳技巧，提高工作效率 讲究效劳技巧，提高工作效率，也是酒店提供优质效劳的要求。酒店提高优质效劳主要是以劳务活动方式供客人消费的，所以必须讲究效劳技巧，提高效劳工作效率。酒店效劳技巧所涉及的内容很多，部门不同，效劳工程不同，效劳技术与技巧的要求不同。餐饮部门主要是讲求烹调技术、配酒技术、铺

10、台技术、用餐效劳、宴会效劳技术等。客房部门主要是室内装饰布置技术、客房效劳技术、卫生操作技术等。此外，还有按摩技术、美容技术、花木栽培、园林美化技术等等。因此，酒店提供优质效劳在不同场合、不同时间与不同、不同效劳工程的技术要求不同。效劳人员要根据不同工种的性质灵活运用效劳技巧，才能提供优质效劳。在讲究效劳技巧的前提下，还要提高效劳工作效率。 宾客至上的效劳意识 “宾客至上可以说是现代酒店效劳效劳行业的普遍共识。但这一共识有时却缺乏可操作性。这一意识如何具体化到一个酒店中来成为全体员工共同的可操作的行为准那么呢？ 我们把它归结为“竭诚尽力为宾客提供最美好的消费感受。这样就为“宾客至上、效劳第一的

11、行业口号填充了具体动作的标准，既有原那么性，又表达了灵活性。这种归结是一切效劳标准程序方式所必须遵循的根本的、而且是惟一的原那么。在特定场合，只要符合这一条，就可以变通既定的标准程式，从而显示出对客人效劳的灵活性。同时，决定了酒店所提供产品具有独一性，即无论酒店的效劳有多少工程，效劳时间有多长，效劳人员变换有多少次，对于客人而言，这只是一个产品。因而每一个环节、每一时刻假设稍出过失，就不可能给客人提供“最美好的消费感受。这就要求酒店的每一位员工都必须时刻自学地切换思考问题的角度，变“我想怎样为“客人会怎样认为。这样的归结应该说从很大程度上保证了每一位到酒店的宾客自其进入酒店员工的视野就成了酒店

12、员工心目中的“上帝。 即使是遇到一些成心挑剔的客人，酒店员工也一定要有强烈的“角色意识，遵循“客人永远是对的效劳准那么，摆正关系，清醒地认识自己所扮演的角色，绝对维护客人的利益与满足他们的合理正当要求，哪怕需要克制许多困难。因为从某种意义上讲，维护了客人的利益，实际也就是维护了酒店的利益。酒店员工必须在这种特定场合放下“个人尊严，自觉地站在客人的立场上，设身处地，换位思考。 四、 一视同仁的效劳意识 酒店为宾客效劳是指为所有来酒店旅居的宾客，不管宾客各自的背景、地位、经济状况、外观衣着有何不同，都要遵循价值规律，交换的双方，地位是平等的。对酒店方来说，热情微笑、殷勤周到的效劳正是与宾客互相平等

13、的必要条件，做不到这一点，酒店就是怠慢了宾客，平衡的天平就会发生倾斜。再者，在人格上，宾客之间、酒店员工与宾客之间也都是平等的。对每位宾客的尊重，对每位宾客提供优质效劳正是这种平等观念的外在表现形式。 对于酒店效劳人员来说，必须牢牢记住：只要宾客按规定取得了在酒店旅居的使用权，就应该一视同仁地为宾客提供给有的效劳。 宾客对餐厅效劳的心理需求 宾客对餐饮效劳的心理需求如下： 1 、 清洁卫生 就餐客人对就餐的卫生要求非常高，这也是客人对平安需要的一种反映。同时，就餐卫生情况对客人情绪的好坏会产生直接的影响，只在当客人处在清洁卫生的就餐环境中，才能产生平安感与舒适感。客人对餐饮卫生的要求表达在环境

14、、餐具与食品几方面。 2 、 快速 客人到餐厅就餐时希望餐厅能提供快速的效劳。其原因是以下几个方面：一是习惯，因为现代生活的快节奏使人们形成了一种时间的紧迫感，养成了快速的心理节律定势。二是一些客人就餐后还有很多事要做，所以他们要求提供快速的餐饮效劳。三是，客人饥肠辘辘时如果餐厅上菜时间过长，更会使客人难以忍受。 3 、 公平 公平合理也是客人对餐厅效劳的根本要求。只有当客人认为在接待上、价格上是公平合理的，才会产生心理上的平衡，感到没有受到歧视的欺骗。 4 、 尊重 在餐厅效劳中，要注意满足客人的尊重需要。尊重需要作为人的一种高层次的需要，贯穿于整个旅游活动中，在餐厅效劳心理中表现得尤为突出

15、。 酒店员工应具备的职业心理素质培训 一、良好的性格 良好的性格是效劳人员能够热情为顾客效劳的重要心理条件，作为效劳人员来讲，在性格中应当突出以下几点： 1、 乐观自信 一个良好的根底就是乐观自信。要做一个优秀的效劳人员首先要做一个生活中的强者，追求更多、更好、更高层次的满足。心理学家马斯洛说过，人有一种“向前的力量，也有一种“向后的力量，并不是人人都能让前一种倾向胜过后一种倾向。只有乐观自信的人才会永远向前，那种乐观的精神，能使他们永远做出好的成绩，无论是身处顺境还是身处逆境，都能给自己带来阳光，这一点是每个人事业成功、干好工作的保证，做好效劳根本任务也不例外。 2、 礼貌热情 我们讲过，效

16、劳人员给顾客提供效劳的过程本身就是人际交往的过程，那么人们是愿意与礼貌热情的人交往还是愿意同冷冰冰的人交往呢？如果我们面对两个人，其中的一个对你嘘寒问暖，而另一个人对你冷假设冰霜，很显然，热情的人更容易获得好感，作为效劳人员，宗旨就是让顾客满意，获得了顾客的好感，就是成功的效劳工作。 3、 真诚友善 真诚友善就是以诚相待，表里如一，与人为善，从善如流，在效劳工作中，以善良的愿望同对方相处，会赢得顾客的信任，很快被顾客所接纳，消除人际之间的陌生感、隔膜感，在短时间内融洽主客关系，促使顾客承受效劳。 4、 豁达宽容 在这里豁达主要是指一种处世的态度，生活本身总是充满矛盾的，头脑必须是容得下矛盾的头

17、脑，胸怀必须是容得下矛盾的胸怀，努力去改变那些可以改变是事情，同时坦然承受那些在一定条件下无法改变的事情。环境、个人在这种豁达的处世态度下，待人的态度一定要宽容，尤其是做效劳工作，宽容更为重要，因为“客人总是对的。 二、 积极的情感 情感会对人的整个思想行为产生影响。效劳人员具有积极的情感，才会全身心的投入到工作中去。积极的情感的含义是： 1、 崇高向上 效劳人员对待工作、顾客的热情，应当是建立在维护消费者利益，维护企业利益，维护国家利益的根底之上的，而不应该是只想自己赚钱，坑害消费者与集体的利益。我们说，同样是热情的情感，但前者是崇高的，后者是错误的。 2、 深厚持久 对待工作的热爱不能靠一

18、时冲动，它是一种在相当长的时间内不变化的情感，只有这样，效劳人员才会把积极的情感稳定而持久地控制在对工作的热情上，控制在为顾客效劳上。 3、 注重实效 情感的效能是指情感在人的实践活动中所发挥作用的程度，情感效能高的效劳人员能将其转化为积极学习、努力工作的动力；而情感效能低的效劳人员那么空有愿望，是“语言上的巨人，行动上的矮子。 三、 坚强的意志 效劳工作是极其复杂的工作，需要效劳人员不断克制主客观方面的各种困难与障碍，所以只有不断地增强意志力，才能做好效劳工作，优秀的意志品质有四种： 1、 自觉性 意志的自觉性是指人对其行动的目的及其社会意义有正确而深刻的认识，并能自觉地支配自己的行动，使之

19、服从活动目的的品质。与之相反的上盲目性与独断性，前者缺乏理智的分析与判断，盲目轻信别人的意见；后者拒绝别人的合理建议与忠告，缺乏理智，刚愎自用。 2、 果断性 果断性是指一个能迅速有效地、不失时机地采取决断的品质。效劳人员必须具备驾驭复杂事态的能力，迅速权衡，准确决断。与之相反的是优柔寡断与草率鲁莽，前者患得患失，当断不断，缺乏主见，错过时机；后者不加分析，不管实际，不顾后果，轻举妄动。 3、 坚韧性 坚韧性是指在执行决定的过程中，以坚持不懈的精神克制困难，不过目的誓不罢休的品质。效劳人员就应当具备这样的品质，胜不骄，败不馁。锲而不舍。 4、 自制力 自制力是指一个人善于管理自己的能力。自制力

20、强的人在对待顾客上善于克己忍耐，善于把握自己的分寸，不失礼与人；在对待工作上，遇到困难繁重的任务不回避，不感情用事。 四、 出色的能力 效劳人员的能力直接影响到效劳效率与效劳效果，一个出色的效劳人员应具备以下一些能力： 1、 敏锐的观察力 要想给顾客效劳好，首先要了解顾客的心理，才能投其所好，有的放矢，但是，人的心理是内隐的，所以只能通过观察外显的行为去了解他的心理，而人的行为在很多时候并不去表现自己真实的想法，甚至成心做出与自己内心相反的举动来。这就需要效劳人员首先要细心观察，捕捉消费者无意流露或有意传递的每一点信息，然后再根据当时特定的背景去分析顾客的真实意图。 2、 良好的记忆力 效劳人

21、员都需要记忆什么呢？主要有两个方面：第一，效劳业务方面的知识，即本职工作要做到烂熟于心，顾客提问，有问必答；第二，记住有关顾客的资料，比方姓名、职业、职位、爱好甚至禁忌等，这样才能为顾客提供针对性的效劳。 3、 交际能力 效劳就是主客之间以各种方式进展交际，交际是实现效劳工作的主要途径。效劳人员在与顾客的交往中要注意：首先，应重视给顾客的第一印象；其次，要有简洁流畅的语言表达能力，同时，要有妥善处理各种矛盾的能力；其后，也是非常重要的，要有招徕顾客的能力，即吸引顾客，促其消费。 一.酒店员工个人素质:培训1.人之初,性本善.人本善良,但由于家庭教育,社会影响,生活习惯等因素,就会产生不同层次的

22、人.同样也没有十全十美的人.从事效劳行业,特别是酒店,航空,保险等个人素质极为重要.目前中国国民素质底下,为提高国人素质中央有关部门不断的寻找灵单妙药.朱容基提出的大学扩招是一重大举措,降低大学门槛,只要有经济能力都可以上大学,让更多的人得于深造.兵役法改革,从三年转为两年,最重要的一点是让更多的年轻人得到锻炼,提高素质.国富首先要民强,同样企业也不例外.现在商品非常丰富,由以前的卖方市场转为现在的买方市场也就是人们常说的顾客就是上帝.这是效劳人员最根本的心理素质.为了有一支素质高质量硬的工作队伍,酒店将一系列的培养与培训.作为素质较高的效劳人员:.酒店意识:说一切有利酒店开展的话,做一切有利

23、酒店开展的事.在职的每一位员工必须要有主人翁意识,酒店的兴与衰与你们息息相关,只要顾客在我们酒店躺开钱包,拉开拉链,这里面的一部份就是我们的薪水.奖金.所做的每一件事,说的每一句话都要对的起自己的职责.不要做形式主义外表文章,往往工作人员为应付上级,不顾客人的利益,不顾酒店的大局,死板的效劳态度,使回头率不高,甚至将生意做绝,也许按照上级的指示,酒店的规章制度,你没有做错,那么这个最大的弊端就是没有灵活运用,在特殊的问题上特殊解决.就拿中国的法律来说,如果中国国民都按照法律规定的去做事,中国也许没这么兴旺,大家只要在不违反法律的根底上去做,有利国家的开展,政府同样是大力的支持.大家不要悟错了意

24、思,就是说做生意要灵活应用头脑,上级他指示是硬的,因为他不可能更每一个岗位,每一个人去祥祥细细的解释每一件事物,这里所说的是主人翁意识.能做到这点的定是素质较高的人员. 效劳人员往往最容易疏忽的就是在上班效劳的时候,工作人员与工作人员说家乡话.比方:跑菜与效劳员,效劳员在旁边说小话,在员工就餐桌上有绝大部份人说家乡话,这不仅是个人素质较差,酒店档次也有所降低,在大庭广众之下说家乡话更是不团结的表现,很容易让别人误解,切忌只要进了酒店的大门,来到这个大家庭当中一律说国语,姐妹之间也一样,如果说一桌当中别人都在说家乡口音而你们听不懂,那么你将是什么滋味只要大力的推广普通话才有利进展工作.每一个人在

25、各负其那么的同时必须要有团队意识.一家企业不是只靠某一个人所能撑起来的,她是以一个强大的团队为载体,每一个人都知道团结就是力量,但应用不上去,没有领悟里面的含义.对于大雁来说,它们每年都有一次从南往北飞去过冬,它们是排着人字型飞往北方的.这就是团队力量.由于飞的高飞的远所以气流阻力很强,而领头雁飞的最吃力,但后面很多只雁有所省力,它们靠的是轮回,配合才能飞到目的地的,相反如果当中那只雁飞出来,脱离团队,那么它不是冻死就是饿死或是累死,永远也到达不了北方,醒悟!我们何尝不是呢大家好才是真的好.不管是那个部门,环节必须要有配合意识.兄弟一条心黄土变成金.如果某一名效劳员做的很出色,顾客非常满意,没

26、过两天又来消费了.但这次却换了一名效劳员.恰好跟上次相反,你想他还会来吗说明一个问题,一盘鸭煲掉进一颗老鼠屎,正所谓老鼠过街人人叫打.我们必须认清指出这颗老鼠屎,才有益我们长远的开展.一个优秀的团队来自于优秀的个人. 在同事与同事之间,上下级与上下级之间要有相互的赞美意识.人都是相互的,只有我为人人,人人才为我.不可能说是人人为我,我才为人人.赞美是语言中的钻石.说话不要挖苦,挖苦同事.多赞美他的长处,就想小孩,如果你哄他的话,他就会更卖力的去做某件事,这是每一个人的虚荣心理,赞美时要注意场合,语言的真诚度,赞美他人直的赞美的地方.赞美是一门学问.它不等于拍马屁,这也是做一个成功人的根本.往往一件事物或一句话,由于个人的理解力的不同会导致选择,行为.结果截然不同,也是人们常说的误解.每一个员工不能凭自己的第六感觉第一印象去确认一件事物或一句话,要多方面,换角度,细致的考虑问题.为了防止事情的发生,请不要主观的理解他人,要加以客观的去了解.酒店员工素质 第 22 页