酒店各部门地位和职能.doc

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1、 前厅部各班组岗位职责及工作内容一、前台款接员工作职责：主要职责对客接待工作，热情、礼貌、迅速地为客人办理入住登记手续，协助客人办理各项事宜，随时将最新情况向主要工作点汇报。工作内容：1.为进店团队客人办理Check in ；2.为客人换房；3.提前作好当日预订客人的房间预排；4.为客人办理续房；5.当日到店预订；6.问询服务7.作好对VIP的接待；8.小件遗留物品寄存；9.为零散客人办理Check in。二、前台收银员工作职责：负责所有住店客人在店消费费用的结算工作。工作内容：1、班前准备；2、结算散客预付款；3、结算团队预付款；4、为零散客人结帐；5、结团队和单位帐；6、处理会员卡结算业务

2、；7、处理超限额客人的帐务；8、填写收款报告并缴纳当日营业额；9、严格按照帐务规定处理各单位的记帐；10、回答客人对自己帐务情况的询问；11、正确使用各种结帐设备，并做好清洁保养工作；12、严格执行发票和现金管理规定；13、下班前交班工作；14、处理外币兑换业务。三、商务会所文员工作职责： 主要职责对客接待工作，热情、礼貌、迅速地为客人办理入住登记手续，为入住商务楼层的客人和其它客人提供优质的各类商务服务，协助客人代办各项事务，规范化、个性化的服务让客人得到超值享受，为酒店创造良好声誉。工作内容：1、为客人提供收发传真、文字处理、复印、公用直拔电话、代办服务等商务服务。2、为客人提供商务洽谈的

3、场所或会议场所的茶水服务。3、为商务楼层客人办理Check in、 换房、续房、Check out等服务 ；4、为客人提供各种问询服务；5、作好对VIP的接待。四、总机文员工作职责： 提供热情、高效的电话服务，保证酒店内外沟通及内部各部门之间的沟通。工作内容：1、按要求转接每一个电话；2、接受并处理是留言；3、接受和完成morning call；4、接受经理和经理以上级领导传呼的发送；5、每日及时开关各营业点和办公区域外线电话；6、向相关各服务点及时传递各类信息及紧急情况； 7、为客人提供问询服务；8、为客人提供个性化电话服务。五、礼宾部 礼宾员/行李员工作职责：代表酒店向所有抵、离店的客人致

4、意，并提供优质高效的行李运送服务和其它物件的传递服务，提供各项代办及租车等相应服务。工作内容：1、为进离店客人提供迎送服务；2、为进离店散客提供行李运送服务；3、为住店客人提供行李存取服务；4、为住店客人办理贵重物品存取；5、为住店客人提供雨伞寄存及借用；6、为VIP提供专梯服务；7、为店内提供寻人服务。客房部岗位职责及工作内容 客房是酒店的主要产品，是供客人住宿、休息、会客和洽谈业务的场所，也是酒店创利的重要的组成部分。客房服务工作的特点是：接待客源广泛，情况复杂；工作繁琐，机动性大；业务面广，协作性强。酒店客房服务质量有两方面：一是客房设备，包括客房的装饰布置是否美观怡人，设备与用品是否齐

5、全等；二是服务水平，包括客房的卫生清洁程度，服务是否周全，服务人员是否热情礼貌。客房服务质量的高低是衡量饭店“价”与“值”是否相符的主要依据。因此，客房服务水平在很大程度上反映了整个饭店的服务水平，是衡量饭店服务质量高低的主要标志之一。客房服务主要工作内容：1、清扫走客房间；2、OK房检查（清洁卫生、设施设备、耗品和消费品等）；3、客人入住期间的清扫和其他服务工作；4、开夜床服务；5、定时巡楼工作；6、布草收取和清洗；7、各楼层楼道、过道及其他公共区域设施设备、清洁卫生和各种隐患排查。总务部部门概述总务部一般由洗衣房、布草房、公区及保洁部、员工宿舍、员工活动室、员工更衣室等组成。肩负着一线对客

6、及后勤保障工作。总务部的工作特点是：业务面广（PA管辖区域包括酒店各个部门和点位），机动性大，协作性强。主要工作内容：1、 洗衣房承担对酒店内部各部门布草、员工制服等的清洗，对店内客人所需衣物的清洗，以及对外接收洗衣服务工和。2、 布草房负责对店内员工制服和各部门布草的管理和收发工作以及修补等。3、 公区保洁负责对酒店所有公共区域的环境卫生清理及植物绿化管理。4、 宿舍管理员负责对宿舍区域的清洁卫生清理和检查，对人员进出进行管理控制，保证区域安全。5、 部门还需负责对员工活动区域进行布置规划，对活动室物资进行保养和更新。并加强对员工更衣室的清理和定期检查。餐饮部岗位职责及工作内容前台主要工作内

7、容：1、 负责餐厅工作人员调配、班次安排和员工考勤、考核的检查，保证在规定时间内各服务点上的人员及服务。2、 按照餐厅服务程序和质量要求，负责餐厅的管理工作，并与厨房保持密切的联系和工作的协调。3、 掌握市场信息，了解市场的发展和客人的需求，作好业务资料的收集和积累工作，并及时反馈给厨房及部门经理。 4、 根据餐厅业务需求，每月或不定期地组织服务质量专题及相关培训。5、 餐前、餐中、餐后对客人用餐的跟进，确保各项设备和营业环境保持良好。6、 对有投诉及其它意见的客人，征询意见并解决问题，再进行反馈。7、 协调餐厅与其它餐厅及部门的公共关系；8、 对餐厅签单情况督促跟进；10、完成上级下达的其它

8、任务和交派的其它工作。后厨主要工作内容： 1与营业订餐部门紧密联系,及时掌握订餐情况,了解客人需求和意见,以作出安排； 2与采供部紧密联系,掌握货源的全面情况,保证货源充足,价格合理,质量上乘； 3作好当日工作计划,了解厨师出勤情况及各厨房的班次安排,按工作计划安排各厨房 的任务； 4检查重点任务的菜单,开出购买原料的清单,交采供部办理； 5巡视督导各个厨房,各个岗位的工作程序和标准的操作执行情况,检查各厨房的清洁 卫生、设备及安全生产情况，发现问题作出处理； 6与各餐厅做好信息交流，以及时了解销售需求和客人要求； 7督促各厨师长现场指挥，把好餐食质量关、大型、重点任务，亲自指挥，亲自操作，

9、确保质量； 8对意外事故和特殊情况，及时作出处理并向上级汇报； 9检查原料库存，了解市场情况，宁核批准原料购买报告，审查原料购买单据，解决 库存积压情况，做好成本控制，达到餐饮娱乐部要求的毛利目标； 10抓好培训工作，安排各厨房的培训计划，并组织落实培训计划的实施，提高广大厨 房的业务、技术水平，成立厨师技术档案； 14定期组织、指挥技术骨干研制新菜式，增加花色品种，保持发挥酒店的菜肴特色和 风格； 15随时吸取各菜式、菜系各地区以及世界各地的烹饪精华，以便充实本馆的餐品种； 16与各餐厅做好配合，推出各类美食消费活动，扩大影响，增加效益； 17做好厨房设施设备的维护保养工作，对厨房用具、设备

10、、设施的增补写出请购报告等。 营销部部门概述营销部是开发客源市场、宣传酒店、实施和协调宾客接待计划、推销客房、宴会及会议等产品的职能部门。营销部的主要任务是不断研究宾客需求、预测和拓展客源市场。负责组织酒店产品的策划、宣传、销售，负责组织和指导会议、旅游团队、接待活动，保持各项工作的衔接和协调，保证营销部各部门提供高效、优质的服务，努力实现酒店经营目标。适时有效地宣传推销酒店，树立良好的市场形象，并根据市场状况和酒店的条件和特点，选择自己的目标市场，与主要客户保持和发展良好的业务关系，提高市场占有率，创造最佳的社会效益和经济效益。 计财部部门概述计财部是酒店经营管理和总经理决策与管理的重要参谋

11、职能部门，在计财部经理直接领导下为酒店增收节支，提高经济效益当好管家。它的核心职能是通过制定财务计划、收支计划、代总经理起草针对全酒店和直属企业的经营计划方案，制定全酒店执行的财务管理制度、物资财产管理和成本控制制度，将项目资金的追加审核和批准工作严格制度化、程序化、把好财务的“出口”，做到“合理地花每一分钱”，把全体员工辛勤劳动换来的成果转变成最大的经济效益。代表酒店负责各类物资物品采购过程的科学控制、监督执行“四方交叉、三方验收、出、入”（申请采购部门，采购部门，计财部和总经理四方逐级审批，购买后“采购-计财-使用”三家共同就数量和质量组织验收，对质和量与批准方案不相符者拒绝接受，合格者逐

12、项登记入库，严格申领与发放程序）制度，对酒店所有部门涉及财务方面的一切工作实行统一管理，坚决杜绝部门“黑帐”，从财务专业的角度充当总经理经营决策与管理的参谋，切实为酒店全体员工的利益负责；同时，对酒店各部门进行财务管理方面的指导和监督，与各部门紧密配合，共同为酒店创造良好的经济和社会效益。计财部按照业务分工原则分成五个主管部门：会计组、电脑部、收入审计部、收银部、成本组。通过具体业务的管理对全酒店范围所涉及的财务进行全方位核算、指导、监督、控制和管理。计财部下属人员中，在各营业点的工作人员，接受“双重交叉管理”，即在财务有关业务、工作分工等方面接受计财部其直接上级领导。在对客服务与行为规范方面

13、接受所在营业点管理人员的领导，由各营业点管理人员对其进行常规监督、指导、评估，作为对其工作业绩与工作表现总体评估的一部分，各级人员应自觉地接受相关部门的领导，努力配合，从而避免在对客服务方面出现任何漏洞。计财部在整个工作过程中，严格贯彻“服务一线、坚持原则、敢于管理、堵塞漏洞、让客人方便、指导与监督管理相结合”的原则，改变过去那种只是被动的工作姿态，充分发挥监督管理和参谋职能的主动性，把现代财务原则贯彻到酒店经营管理的每一个方面，每一个环节，每一个角落。同时加强内部自身管理，发扬主人翁精神，坚决与违反财经制度的行为作斗争，维护酒店全体员工的根本利益。加强内部自身财务方面的检查，堵塞内部漏洞，全

14、心全意为酒店当好现代管家。 采供部概述 采供部是在酒店董事长的直接领导下，全面负责绵州酒店物资采购和提供采购相关服务工作的职能机构。作为酒店的后勤保障机构，采供部负责搞好酒店的物资采购、供应工作，在保证了酒店的正常经营运转的同时，其主要工作就是努力降低采购成本。坚持“质量、价格、信誉”的原则是采供工作最本质的方针。采供部与酒店各部门的关系是服务与被服务的关系，采供部主动接受财务经理、成本控制以及其它部门的检查与监督，严格按照财经法规及公司大宗物资采购管理办法和有关规章制度进行采购，同时采供部还与库房共同控制库存，做到既保障供应，又尽量减少库存积压并逐步向零库存目标努力。安全部部门概述酒店安全部

15、是根据公安机关和上级主管部门的有关规定，并结合自身的实际，按照“谁主管、谁负责”的原则在总经理的领导下主管酒店安全消防工作，督促检查指导酒店各部门的安全消防工作；依照法定的职责、权限对各类违法犯罪行为和各类事故进行调查和处理，并根据存在的问题提出整改建议和措施；研究制定安全工作规程和各项安全制度，并与各部门密切配合，积极组织贯彻实施。“预防为主、安全第一”，是酒店一切工作的基本指导思想也是安全消防工作的根本出发点和最终归宿。无论是保卫人员进行的工作，还是酒店各部门按照安全岗位责任制的要求，所进行的工作都是为了切实保障酒店员工及其客人的人身和财产安全。总之，酒店客房、餐厅（厨房）、娱乐、公共区域

16、、停车场、对外出租点、重要设施设备、周围环境、压力溶器室、配电室、电脑室、监控室、总机房、管理办公中心、职工宿舍、员工通道等部位，以及重要的VIP接待任务都是安全工作的重中之重，涉及酒店的方方面面，只有严格地加强管理，开展例行常规的安全检查，发现隐患，及时整改，并同时开展经常性的安全法制教育和必须的消防技能培训，让每位员工从思想上具有安全责任和服务意识，才能有效地防止各类案件、事故的发生，才能为酒店全面建设提供良好的安全保障。安全部机构的设置和任务安全部下设办公室、监控中心、十个保卫岗位。安全部具体任务是：A、做好“五防”安全教育。（防火、防盗、防毒、防破坏、防事故）。B、落实酒店的各项安全管

17、理制度。C、对全酒店实施安全监督。D、做好公开和秘密的治安管理。E、协助行政部、质培部实施对员工的纪律督查。F、调查、处理酒店内发生的各类案件、事故。G、负责与公安机关保持密切的联系，协助调查可疑人员和被通缉案犯。H、与消防支队保持密切的联系，协助工程部做好各类图纸、表格上报工作。J、管理好档案资料，做好保密工作。K、完成总经理或上级交办的其它各项工作任务。L、负责酒店的各项安全知识培训。M、做好与各部门之间的信息沟通和相关业务指导。工程部部门概述工程部是负责保障全酒店各类设施设备正常运行保证酒店正常经营的部门。酒店的工程设施设备是酒店服务的硬件，是酒店正常运行的基本保障。为此，工程部坚持以下

18、工作原则，确保工程设施设备的完好：一、坚持设施设备的先进水平，通过控制购进高质量的设施设备，为工程工作的高质量奠定一个坚实的基础；二、坚持设施设备的正常更新，不以破旧设施设备勉强运行，以保证其功能能满足营业需要和确保安全；三、坚持“计划保养与维修在前，接受请修在后”的原则，抓好事前控制，变“被动接受请修为主”为“主动保养与计划维修为主”，彻底扭转工程工作跟着问题跑的被动局面；四做好总经理的工程专业参谋，定期向呈报主要设施设备的功能状况和更新、大修计划方案，帮助总经理实施工程工作的计划管理，彻底改变过去那种“修补式”和“随机性、不得不更新或改造”的被动工作方式；五、树立确保经营需要的原则，对经营

19、部门的维修要求，均以应急维修工作处理，保证使客人感受到的都是良好的服务，不把问题暴露在客人面前；六、由于工程人员时常到营业场所工作，工程部将对所属人员进行与一线员工相同标准的语言行为规范要求，树立明确的服务意识，改变工程人员“工程技术硬、语言行为与形象弱”的现象，树立工程人员新形象；七、工程维修坚持“接受请修维修和自行巡查维修”相结合的原则，从一线和二线两个方面监控设施设备的正常运行；八、对酒店的工程改造和新建项目，行使工程专业审批权。在工程进行过程中，进行全过程的施工监控：一方面确保工程质量与进度，杜绝浪费，尽量节约各项费用，充分利用各种材料和物资；另一方面，协调施工与营业部门的工作，保证对

20、客服务工作的质量不受施工影响或对影响作出妥善处理，避免客人投诉所造成的不良影响。同时，对完工交付的工程，与专业使用部门一起全权负责验收，不合乎要求或特殊质量要求的工程坚决拒绝接收；九、彻底完善工程设施设备的三级保养维修制度、各项操作规程和安全操作制度，坚持按照上级主管部门的规定执行持证上岗制度，并对所属人员进行制度化的安全操作培训与考核，为员工和酒店双方利益负责；十、牢固树立“一线与二线一盘棋，二线主动服务一线”的思想，主动、定期到一线部门征询意见和建议，不断提高工作质量，改进服务一线的效率，以“一线满意与顾客满意”作为对工程质量的重要衡量指标；十一、由于工程设施设备均是耗能较大的项目，因此工

21、程部在确定经营需要的前提下，还必须抓好节能工作，努力开展技术改造与技术革新，降低能耗，促进酒店整体经济效益的提高。 行政部岗位说明书行政部经理工作职责：是总经理的参谋和助手，负责起草有关重要报告、总结、请示、会议纪要等文件， 并审查各部门呈送的报告，提出建议后呈送总经理或提交办公会议讨论。 工作内容：1、负责起草并审定全店性的报告、文件，代拟总经理发言稿，根据总经理的指示和要求，组织起草综合性的业务报告，起草、修改工作规划、报告、总结、请示、通知等函件，并审查签发前的文稿；2、了解酒店经营情况，掌握市场动态，收集行业信息，为总经理决策提供咨询；3、各类文件、公文的批转，整理各类来函、来信，分别

22、提交总经理阅示：（1）各类文件、公文按其机密程度，确定传阅范围，签署意见后送交总经理阅示；（2）对各类信函进行分类，由总经理负责的转交总经理阅示后再办理，其余视其情况批转各有关职能部门处理；4、主持每日晨会，作好记录，对总经理为经营管理中出现的问题所做的指示跟办落实并及时向总经理汇报；5、参加总经理办公会议：（1）准备好提交总经理的办公会议的相关资料；（2）认真作好会议记录；（3）对总经理的指示和决定认真贯彻落实；6、协助总经理安排好各种专业性会议和处理好日常店务：（1）落实好参加专业性会议的人员、议题、时间、地点并作好记录或写出会议纪要；（2）日常店务活动的安排；7、负责审查各部门的报告：（

23、1）请示、报告要有部门经理的签名；（2）收到各部门报告，整理分类后，呈交总经理或总经理办公会议研究讨论；8、负责酒店与地方各级政府、主管部门之间的联系，协调好彼此的关系；9、协调各部门的工作，协助总经理监督、检查各部门对各项方针、政策、上级指示和重要决定及各项规章制度的执行情况；10、参与经理值班，掌握酒店的管理、经营情况；11、负责汽车班的管理，合理安排使用车辆：（1）对汽车班人员加强管理，定期组织学习，不断提高政治、业务素质；（2）各部门使用车辆事先交派车单，由行政部统一安排调度，要去市外的用车需经行政部经理签字方可出车；（3）确保总经理用车；12、根据国家有关规定和企业需要，提出机构设置

24、、员工编制、干部聘任、员工补充等方案，经总经理批准后组织实施；13、负责基层管理人员（主管以下）的审定和聘任工作，负责办理部门经理以下（含部门经理）的聘任、解聘手续；14、负责编制全店年度工资计划和奖励工资的分配方案，经总经理批准后组织实施；15、督促经办人及时办理员工转正定级、签订劳动全同。16、参照国家劳保条例，结合酒店实际，拟定可行的劳保制度，并监督执行；17、根据酒店实际情况，拟定员工各种休假的审批制度及工资、福利待遇执行办法，经总经理批准后执行；18、拟定和修改员工考勤、考核制度，以及奖罚标准和办法，经总经理批准后执行；19、拟定文书管理和人事档案管理制度，并监督执行；20、检查、审

25、定行政、人事方面的各种报表；21、接待员工来访和投诉等。质培部部门概述 “质量是企业的生命”这已成为现代企业界的共识。旅游行业是公认的服务性行业，产品质量包含了硬件设施设备和软件方面的经营管理与服务两大部分。由于旅游产品不可携带性、生产与消费的同步性，使得消费者对产品质量的认可更为严格。这就是要求旅游业的经营管理者们更加严格有效地控制好产品质量。这是旅游业与其它行业在产品质量方面的显著差别。“质量不是检查和处罚出来的，而是培训和设计出来的。”所有教育培训是质培部管理工作的基础内容，没有培训就没有质量。通过培训为酒店不断培养后备人员力量及不断提高现有人员素质，并通过管理者培训计划的实施，提高各级

26、管理人员角色意识、管理态度、管理技能，以保证酒店中坚力量的长期稳定发展。 质培部的具体工作内容：定期开展专题培训工作（新员工培训，服务意识、礼仪、店规店纪，英语培训，操作规范等）；1、日常质量检查和指导（包括AM、DM的值班检查，检查内容包括：清洁卫生、员工行为规范、设施设备、部门规范化管理、各种隐患排查等）；2、每周定期组织的质量综合大检查（酒店总经理带队，五个职能部门经理）；3、每周的质量检查周报，对每周的问题进行汇总，并作出奖罚；4、每月对各部门的质量工作进行考评，结果与全员工资和奖金挂钩；5、监督检查各部门培训工作的执行情况；食品开发部部门概述食品开发部由食品开发部办公室、食品生产车间

27、及糕点门市三个部分组成。肩负着糕点生产及零售、西餐早点、会议用茶歇、月饼专项生产、粽子专项生产及年礼生产等任务。其日常管理主要有生产、组织、人员、物资设备、质量、预算和协调等七项基本管理功能。一。食品部的工作应坚持以下原则：1履行和完成总经理交派的各项工作；2严格执行酒店市场营销计划，努力推销，为酒店多创效益，加强与相关部门密切配合；3做好各种生产计划及生产，开发新产品，努力降低费用，促进销售。4加强对客服务技术的培训，培养一大批技术过硬的服务技术人员,保证对客服务的质量要求；5加强服务质量的管理与控制，不断提高服务质量水平，提高宾客满意度；6认真抓好成本控制和设备的维护和常规保养，延长使用寿命，使其为酒店多创效益；