产品销售技巧-顾客分类及消费心理分析.doc

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1、销售技巧(一)-顾客分类和消费心理分析 一顾客分类1、一般从心理来说，进入商店的顾客大致分为三类：A、闲逛型本质：该类顾客原本无购买商品的意图，进入商店只为感受气氛、消磨时光，但也不排除冲动性购买的行为或是为以后购买事先观看商品。表现：该类顾客进店后行走缓慢、谈笑风生、东瞧西看，有的犹犹豫豫，行为拘谨，徘徊观望，有的则是哪有热闹往哪儿去。 处方：对于该类顾客，如果不临近柜台，促销人员不必急于 接触，但应注意其动向，当他到柜台前察看商品时， 就应热情接待。播放有吸引力的演示曲目，形成围观，提升人气。B、巡查商品型本质：该类顾客无明确的购买目标和购买打算，进入商店是 希望能碰上符合自己心意的商品。

2、表现：他们进店后一般脚步不快，神情自若的环顾四周，临 近商品时也不急于提出问题和购买要求。处方：对该类顾客，促销人员应让其在轻松自由的气氛下随 意浏览，当其对某个商品发生兴趣，表露出中意的神 情时才进行接触。向该类顾客推荐的商品应局限于以下几类：新产品、新进商品、新的流行趋势，畅销品、促销机型。C、胸有成竹型本质：这类顾客有着明确的购买目标，主动提出购买需求， 不太可能有冲动购买的行为。表现：进店后迅速到达某个商品柜台，主动提出购买需求。处方：应在其临近商品的瞬间马上接触，动作要快捷准确， 以求迅速成交，在此期间不宜有太多游说之词，以免引起顾客反感，使销售中断。2、一般从年龄来说，进入商店的顾

3、客也大致分为三类：A、老年顾客：心理：a. 喜欢购买用惯了的商品，对新产品常持怀疑的态度 b购买心理稳定，不易受广告宣传的影响 c喜欢购买经济实惠、售后服务有保障的产品 d购买时动作缓慢，挑选仔细，喜欢问长问短 e对导购人，。 员的态度反应特别敏感对策：a. 强调产品的性价比 b强调我们是一个把售后服务做的很好的厂家，全 国联保，而且去年还获得全国消费者售后服务满意十大品牌之一。B、中年顾客：心理：a. 多属于理智购买，购买时比较自信 b喜欢购买已被证明使用价值的新产品对策：a. 适当的赞美他的知识和自信。 b. 强调产品的使用价值。C、青年顾客：心理：a. 商品价值观念淡泊，碰到自己喜爱的产

4、品，就会产 生购买欲望和行动b对消费时尚反应敏感，往往是新产品的第一批购买者 c多数顾客购买力强，不过于注重价格 d购习具有明显的冲动性，易受外部因素影响对策：a. 强调产品的时尚。b特别强调利用购物环境来刺激这类顾客的欲望和购买的冲动3、从性别来分，进入商店的顾客大致分为两类：A、男性顾客：心理：a. 多数是理性购买，比较自信，不喜欢促销人员过份 热情和喋喋不休的介绍 b购买动机常具有被动性，受导购代表的影响c重视质量、功能、价格因素作用较小，希望迅速成交对策：a. 多让这类顾客参与。 b多从质量和效果上去引导。B、女性顾客：心理：a. 购买动机具有主动性、灵活性 b购买心理不稳定，受外界因

5、素影响，且购买行为 受情绪影响较大 c乐于接受促销人员的建议 d挑选商品十分细致对策：a. 多建议她们，从思想上主导她们。 b利用购物环境和一些轻柔音乐的演示来增强她们 的欲望和购买冲动。二顾客消费心理（以AB929为案例）任何一个顾客在购买产品的过程中，都有一系列的心理活动，大致分为以下八个阶段。顾客购买心理过程八阶段满足行动信任比较权衡欲望联想兴趣注视 送客 销售重点成交劝说商品说明揣摩需要商品提示初步接触等待时机 相应的促销服务程序与技巧：1、 等待时机：顾客还没有光临之前的等待行动。l 促销员应千方百计地吸引顾客，让顾客注意你的商品。（比如播放动态强劲的音乐或爆棚的影片效果）l 随时做

6、好接待顾客的准备，做到无论客人什么时候过来都可以马上为他提供最好的服务。（如：检查POP的数量和质量，并摆整齐，同时把产品的效果与状态调整好，以免客人到时的效果不能一步到位，造成顾客的流失）l 站在一个最佳的位置，好方便顾客在心理和现实中更容易接近产品。2、 初步接触：就是促销员一边和顾客打招呼，一边和顾客接近，身体语言减小双方的差距。这一步骤最重要也最困难的是找准与顾客接触的适当时机，从顾客心理来说，应当在“兴趣”和“联想”之间。最佳时机到来的判断依据：l 当顾客长时间注视929l 当顾客触摸929时l 当顾客的眼睛在搜寻时l 当顾客与促销员目光相碰时l 当顾客突然停下脚步时案例：A. 热情

7、招呼(你好，欢迎光临步步高) B眼神盯着顾客的额头（不熟悉时的眼神使用方法） C接触：先生，你好，这是步步高最新推出的一款超薄时 尚的DVD你看一下，他是目前国际最薄的DVD，只有4.9CM（通过肢体语言的运用动作，让顾客也来接触和感受产品的优势）3、 商品提示：想办法让顾客对商品有所了解。不仅仅是把商品（或说明书、宣传单）拿给顾客看就行了，还要求能在顾客看到商品之后，提高顾客的联想力，刺激其购买欲望的产生。商品提示的几个原则：l 让顾客了解和想象商品使用时的情形（案例：先生，你看，这是他的宣传彩页，这上面标明了整机具有AC-3，DTS，HDCD以及PICTURE CD等多种解码，可以满足你不

8、同的听音需求，可以用来听发烧级的音乐，也可以看各种影音格式的家庭影院）l 让顾客触摸商品，感受商品的质感（案例：先生，你摸一下，这款DVD的做工是不是非常的精细，手感非常的好，你摸一下旋钮和各种按键）l 让顾客了解和认同商品的价值（案例：l 适当多拿同类商品给顾客看，满足其“比较权衡” 的心理（案例：你看那一款，虽然质量一模一样，但看起来档次就有点不一样了，是不是？）l 按第一主推，第二主推到不主推商品的顺序介绍（案例：这款DVD是新上市的，功能很多，而且正在搞促销，买300送100，下次就没有这优惠了。）l 按公司要求提示或引导以免引来不必要的顾客流失案例：4、 揣摩需要：明确顾客究竟喜欢什

9、么样的商品种类“揣摩需要”特别要注意与“商品提示”给合起来，“商品提示”的目的就是“揣摩顾客的其它需要”。揣摩需要的几种方法：l 观察法：主要观察动作、表情和气质，切忌简单以貌取人（案例：盯着顾客的眼睛和仔细听他的说话）l 推荐商品法：试探性推荐一至几种商品，观看顾客的反应（案例：我个人觉得这两款都不错，因为这款929外观高档而且功能很全，那款呢，性价比很高，很适合目前的家庭，附注：碟机的介绍不宜多种，两到三款较为适合）l 询问法：提出几个精心设计的问题，已求了解顾客的真实想法（案例：先生，你买DVD是否担心他的纠错能力不行？不用担心，市面上最好的机芯是日本的松下机芯，你看，这就是松下机芯超强

10、纠错的标志，一般的DVD没有采用松下机芯，是不敢贴这个标志的。）l 倾听法：听听顾客对这种商品有什么看法，了解顾客的心理5、 商品说明：向顾客介绍商品的特性在顾客产生欲望后，促销员应展开说明工作，以利于顾客作出比较权衡。商品说明注意的3点：l 针对顾客的实际需要来作商品说明l 善于应付多种需要并存的顾客l 准确地“揣摩需要”是做好“商品说明”的前提6、 劝说：详细地“商品说明“之后，促销员应把握机会，及时劝说顾客购买。劝说的关键在于十分熟悉自己的商品以及竞争对于同类商品，搜集和积累“比较权衡”的资料。劝说的几个原则：l 对待顾客要诚实l 配合顾客的需要劝说l 配合表情和动作，以及无声的交流手段

11、，如资料、现场展示及POP目光接触等，增加感染力l 强调商品的优点，帮助顾客比较商品。案例：（取得顾客信任与好感的方式） 对于顾客没有什么比当面夸奖他的孩子更有效的，所以，在 销售过程中，如果有小孩在旁边，适当加入“你的孩子真聪 明”，“你的孩子真漂亮，特象你”等等，很容易激起家长的好感。 别对自己的产品一开始就夸夸其谈，适当作出让步，承认不 足，舍得放弃，以退为进，顾客反而不走，是取得信任的有 效方式，因为诚实是每个人都喜欢的。 从众心理是屡试不爽的，长期积累的顾客名单是一笔无形的 财产，包括顾客姓名、电话、单位、购买机型等。在销售时 适当地展示他，会达到相当好的效果，“大家都买的牌子一定不

12、错”是顾客的共同的心声。 你的专业性也是一份资源，“我的朋友大都买这个型号”“我 一般向朋友推荐这个型号”“我给自己用的也是这个型号”， 这样的说法也容易取得顾客的信任。 适当地赞美顾客是最直接的方式，其实大多数人都爱听赞誉 之词，但绝不能过份，不能牵强附会，否则会达尤不及。7、 销售要点：劝说阶段后期，促销员根据顾客的兴趣和需要，将劝说集中在商品特征的某一点或几点上，这些最能导致顾客动心去购买的商品特性称之为销售要点。“销售要点”的目的，是引导顾客结束“比较权衡”过程，尽快发展以“信任”这一购买心理阶段。在实际工作中不断提炼和总结行之有效的“销售要点”，再视不同喜好的顾客灵活加以运用。8、

13、成交：顾客虽然已产生信任，但还没有最后下决心，这时需要促销员做进一步的说服和服务工作，以尽快地让顾客采取购买行动，这一阶段称为“成交”。掌握成交的五个时机：l 突然不再发问时l 话题集中在某个商品或某个性能上时l 停止讲话而若有所思时l 开始注意价钱和折扣时l 关心售后服务和保养要求时l 反复询问同一个问题时9、 报价、收款、包装。报价的要求l 要明确地报出价格，不要含含糊糊l 报价时要非常果断，不能犹豫l 不要对所报价格进行解释或辨解l 报价时要扩大商品价值，将价格演绎的低廉。比如：你买这台DVD回去，相当是买了一台纯CD机，一台AC-3解码器，一台DTS解码器，一台卡拉OK机，一台语言复读

14、机。l 只有顾客问到价格时，才能谈及价格。“先价值，后价格”是处理价格问题的基本原则，先谈价值、质量对产品的优越性和先进性加以说明，使顾客认为物有所值后再谈价格。如果顾客坚持要求立即回答价格时，不必拖延，不可回避。10、 对价格异议的处理判断顾客的价格承受能力 将柜中的所有型号按价格从低到高的规模摆放，即下面的为低价，上面的为高价，中间的为中价主力机型，顾客到来时，首先推荐中价机，并观察顾客目光着眼点，如着眼于上面，则顾客可能多买高价机，多着眼于下面，则顾客可能买低机价。 当你主动拿出机器试机而顾客不推辞，顾客多为有备而来，如果你拿一台新机试机，而顾客推辞时，可能顾客没有带足钱，这时要留给顾客

15、面子，给他找个台阶下。 当顾客仅对价格表示质疑时，是想找一个理由来讲价，此时的顾客一般不清晰机器的性能与功能价值，所以能想出的理由也仅是价格问题，这时就要善于转移话题，让顾客清楚贵的道理，以及便宜的害处。 千万别用“高标价、大折扣”去实现销售，你越是打折，顾客心理越没底，售点的信誉和产品的价值会在顾客心目中同样打折，“标实价、小折扣”反而让顾客心理踏实。实践证明：后者的销量是前者销量(同比)的180%。l 利益化解法：通过对产品带给顾客的得益和实惠来化解价格异议。l 强调优点法：通过对产品分析，使顾客认为物有所值。l 优势比较：顾客提及其他厂家产品时，可突出自家产品所拥有其他产品不具备的优势。11、 收款、包装收款的3个原则：l 收取货款时，将柜台上其它用于比较的商品收拾好；l 当着顾客的面清点货款，唱收唱付；l 首先交给顾客零钱，然后交付商品。