客服部手册.doc

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1、目 录客户服务部职责 各级人员岗位职责及工作标准及规范一、 客户服务部经理岗位职责二、 客户服务部主管岗位职责三、 客户服务部助理岗位职责四、 客户服务部文员岗位职责五、 客户服务部前台岗位职责物业管理服务人员礼仪、礼貌的基本要求 规范用语 客户服务部工作流程 一、 客户服务部主管工作流程二、 客户服务部助理工作流程三、 客户服务部前台工作流程员工纪律 客服部管理制度一、 垃圾房管理制度二、 室内绿化养护管理制度三、 富凯大厦卫生管理制度四、 保洁管理制度五、 房屋管理制度(空置单元)六、 回访制度七、 客服部值班制度八、 客户服务部交接班制度九、 管理费收缴管理制度十、 客服部考勤制度客服部

2、对客服务程序一、 北京富凯大厦车位办理程序二、 对讲机使用规定三、 客服部报修流程及要求四、 小推车借用管理操作规程五、 客服部钥匙管理程序及规定六、 租户租赁业主单元收楼程序七、 投诉处理程序客户服务部职责客户服务部是富凯大厦之中枢部门，承担大厦的物业管理、客户服务、清洁服务、及部门协调，对外联络，向大厦及公司提供客户最直接的信息，反馈客户急需解决的问题及要求，与客户保持良好关系。各级人员岗位职责及工作标准一、客户服务部经理岗位职责：1 在总经理领导下，负责客户服务部全面工作，领导客户服务部全体人员履行管理、监督、协调、服务的职能；2 认真贯彻部门关于物业管理的各项法规、政策、标准，组织落实

3、上级主管部门下达有关任务；3 收取及审阅大厦之巡视报告及每天之投诉记录，并了解处理进度；4 协调物业公司各部门的运作关系，配合工程、保安、行政、财务的相关工作。遇重大问题或突发事件及时汇报总经理； 5 对大厦的清洁卫生，维修保养，设备折旧、成本核算、成本控制（预算）、安全等负管理之责，保持高水平的服务。6 遇有紧急事故，如水浸、火警等事项，全责处理善后工作。7 负责审批部门的物品采购计划；8 组织开展同检和用户意见反馈，对本部门人员考评，对管理服务质量进行严格控制；9 负责公司与外有关单位协调；10 负责部门人员招聘、考核、录用及人员调整工作；11 每周组织一次部门例会，协调待解决问题；12

4、负责部门常规培训和考核，每周向总经理汇报；13 每日检查管理记录，安排部门人员当日工作；14 协助财务催收各项费用；15 完成公司领导交办的其他工作。工作标准、规范1、 每日审阅大厦之巡视报告，及时率达到100%；2、 每日处理突发事件，及时率达到100%；3、 每日处理客户投诉，及时率达到100%；4、 每日巡查各工作岗位各一次；5、 每日全面检查大厦区域一次；6、 每周召开部门工作会议；二、客户服务部主管岗位职责：1 检查物业助理的工作记录（电话、消防、保安、清洁、会客、投诉等），处理遗留问题，如有需要，采取行动以跟进所需之工作；2 安排物业助理当天的工作；3 巡视检查大厦内保安、清洁环境

5、及消防设施情况安排，清查施工人员；4 检查大厦外广场清洁、环境情况；5 检查本部门员工仪容仪表（工服、工牌、头发及服饰）；6 按照市场部入住通知日期，安排业主/用户 楼宇钥匙接收与登记；7 检查本部门员工的出勤情况，做好考勤表；8 处理日常事务及客户投诉；9 与政府相关部门联络；10制定各项通知、通告及内部公函；11定期核查钥匙管理。工作标准、规范1、 每日阅读工作日志，跟进遗留事项，及时率达到100%；2、 每日检查员工出勤情况，出勤率达到100%；3、 每日两次检查员工工作情况；4、 每日一次检查清洁、绿化工作；5、 每日全面检查大厦区域一次；6、 每日处理突发事件，及时率达到100%；7

6、、 每日处理客户投诉，及时率达到100%；三、客户服务部助理岗位职责：1 负责钥匙接收、保管及使用登记；2 于上班后即视察管理日志薄，留意上一班所注下之记录。如有需要，采取行动以跟进所需之工作；3 预备及整理大厦之业主/用户名单，记录资料必须保密，整理后送交上级，并将相关资料抄送保安控制室储存备用。4 负责派发各种文件、报纸及信件；5 负责接待客户投诉（包括来电、来函、来访），可处理之事宜，即行处理；不能解决的问题，向直属上司报告，并将投诉记录于管理日志薄内；6 协助维修、保安或清洁为客户服务；7 接听电话、填写维修单，记录服务经过，并跟踪服务结果。8 每日汇报工作，记录工作；9 每周一下午：

7、周卫生检查；每周二下午：周花木检查；每周三下午：周标识检查；每月月末：客服部物品盘点；10 巡视大厦，处理发现之问题。工作标准、规范1、 核对钥匙数量，准确率达到100%；2、 派发各种文件，及时率达到100%；3、 每日处理突发事件，及时率达到100%；4、 每日处理客户投诉，及时率达到100%；5、 协助工程、保洁提供服务，满意率达到100%；6、 每日全面检查大厦区域两次；7、 每日对公共区域卫生间检查两次；8、 每日一次检查清洁、绿化工作；四、客户服务部文员岗位职责：1. 服从上级的工作指派；2. 做好一切电话接听记录程序；3. 做好考勤记录；4. 熟练操作电脑和打字机；5. 做好本部

8、物品的申购计划，存仓和发货的统计或核定，向经理提出书面计划工作；6. 每月25日：汇总有偿服务清单；每月31日：统计月投诉汇总；每月27日：汇总应交付车位费情况；7. 做好客户服务部物件借出及收回记录；（拟定什么东西可外借，什么不能外借）8. 及时将大厦需要知会的各方面信息传达出去；9. 每天搞好客户服务部办公室清洁，保持物品摆放整齐和办公用具的齐全；10. 做好文件收发、保管，负责各类表格、资料档案的保存。注明日期，并注意“紧急”的文件应第一时间向上级汇报，整理内部布告栏的文件，有效期进行甄别。11. 向新员工讲解公司的福利待遇及有关规定；12. 参加部门例会，做好会议记录，整理后交上级附件

9、，需上级认可才能将文字落实。13. 接受部门经理临时指派的其他工作。工作标准、规范1、 接听电话、传送信息，接听率达到100%；2、 做好考勤工作；准确率达到100%；3、 整理文件，及时率达到100%；4、 熟练操作电脑和打印机，准确率达到100%；5、 每月月底汇总各项表格，准确率达到100%；6、 参加部门例会，做好部门会议纪要，准确率达到100%；五、客户服务部前台接待岗位职责：1. 热情迎送客户，主动问好，仪态端庄、仪表整洁。2. 接待台内严禁空岗，遇有特殊情况向主管请示后，有人接方可离开。3. 熟悉客户，能认识各单元的主要人员，对其入驻情况、联系人、电话等情况清楚。4. 接待人员每

10、天8：0018：00应在接待台前站立服务，站立时应始终面对大堂，站姿端正，不得倚靠接待台。5. 见到领导、客户应站立，微笑并问好。6. 不得接打私人电话。7. 不得在大堂说笑聊天。8. 接待客户询问要有问必答，礼貌待客，百问不厌。9. 客户要求提供服务，做到询问清楚，重复询问，迅速提供。10. 客户提出投诉，不论正确与否，先行笑意接受，并详细记录投诉意见。立即上报当值主管。11. 接听电话询问，回答要准确、清楚，有些问题要注意为客户保密。工作标准、规范1、 熟悉客户，为客户指引正确公司位置，准确率达到100%；2、 以正确的站姿在前台定岗，合格率达到100%；3、 每日处理客户投诉，及时率达到

11、到100%；4、 接听电话、传送信息，接听率达到100%；5、 接待客户询问，为客户解答问题，满意率达到100%；6、 分发报刊、信笺，准确率达到100%；物业管理服务人员礼仪、礼貌的基本要求仪容、仪表的要求：1、 头发：要常洗常梳理，不准染发，发型要大方，不留奇异、新潮发型。女子不留披肩发，长发要扎起，要用深颜色的发饰。男子头发不能盖过耳部，头发不能触及后衣领，不留长发，不得烫发。2、 面部：要注意清洁与适当的修饰，保持容光焕发，在岗位上不能戴有色眼镜。女子可适当化妆，但应以淡妆为宜，避免使用气味浓烈的化妆品。男子的胡须要剃净，不留胡子。3、 鞋袜：保持干净、光亮，不能穿破损袜子，穿工鞋。女

12、子穿着肉色丝袜，穿裙子时，不能露出袜口(穿着西裙、短裙时宜穿袜裤)。4、 制服：做到整齐、清洁、美观、得体。穿衬衫要束在长裤、裙子里面。长裤衫袖口不能卷起；注意内衣不能外露；领带、领结等与衬衫袖口的吻合要紧凑且不系歪，工号牌要佩戴在左胸的正上方。5、 指甲：要经常修剪与洗刷指甲，保持指甲的清洁，不得留长指甲，也不要涂有色的指甲油。6、 首饰：耳环的长度不应超过耳廓，且不宜佩戴过多。戒指、耳环等不能多于一枚。规 范 用 语1、 日常礼貌用语：l 请l 您好l 谢谢l 对不起l 请原谅l 欢迎光临l 请当心l 打扰了l 请留步l 您走好l 再见2、 祝贺用语：l 节日快乐l 恭贺您迁入富凯大厦l

13、祝您工作愉快l 祝您生意兴隆l 祝您好运l 新年好l 春节好l 圣诞快乐3、 称呼用语：l 小姐l 先生l 女士l 夫人4、 工作用语：l 让您久等了l 有什么可以帮您？l 我再给您想想办法5、 大堂保安用语：l 请问您有什么事？l 请问您找谁？l 有什么需要我帮忙？l 请您登记l 欢迎光临富凯大厦6、 物业助理用语：l 很乐意为您服务l 这是我应该做的l 请随时与我们联系l 请您多提宝贵意见7、 车场管理人员用语：l 请您登记l 请您出示停车卡l 请您锁好车门l 请您按指定位置停车l 请交停车费l 谢谢光临8、 工程人员用语：l 请问能帮您做些什么？l 我们将尽快为您修复。l 您试一下是否可

14、以？9、 接听电话用语：l 您好，富凯大厦。l 有什么可以帮您的？l 我已经记下您的要求，我们将尽快给您答复。l 我们将尽快为您提供服务l 请重复一遍l 谢谢您的电话，我们一定努力改进l 不用客气，这是我们应该做的客户服务部工作流程一、客户服务部主管工作流程：1、 早晨到班时，应先看交接记录及其它投诉本，看是否有当日需跟进事宜。2、 8：00-8：30巡视大厦外围，并检查外围清洁（如：地面、墙面、棋杆基座、草坪等）。3、 8：30-9：30巡视大厦大堂卫生、绿化、环境、及对前台接待的仪容仪表的检查（如着装、站姿、礼节礼貌的规范程度）。4、 9：30开始与清洁主管一起巡视写字楼及地下部分卫生情况

15、，并同时巡查写字楼公共区域设备、设置的完善情况，及催收租户缴纳物业管理费。5、 遇到客户投诉及突发事件，到及时到达现场进行处理。6、 12：00替岗吃饭。7、 13：00同清洁主管巡视大厦外围卫生情况，并同时巡查大厦外围公共区域设备、设置的完善情况。8、 15：00巡视外围广场的卫生及协助保安疏导车辆。9、 17：00-17;30整理相关工作并做记录。二、客户服务部助理每日工作程序：8：30am8：40am 打扫部门卫生，为客人提供优美的环境。8：30am5：00pm 查看记录，处理遗留问题。 整理档案，并根据主管安排确定一天工作。 负责派发各种文件、通知等。 接听或接待客户投诉。 填写记录及

16、工作单并跟踪服务。 巡视大厦内各个部位，发现问题及时处理。5：00pm5：30pm 整理当天工作并做记录。三、前台人员工作流程：1、 8：30分准时到达前台工作。2、 9：0010：00分拣报纸、信件，及时送到业户手中，严禁撕揭、拆看、借阅等行为。3、 10：0012：00在前台岗位值岗，解答业户提出问题，为业户提供服务。4、 12：0013：00吃饭。5、 13：0017：00在前台岗位值岗，解答业户提出问题，为业户提供服务。6、 17：0017：30整理收拾前台物品结束当天的工作，并写工作日志。员 工 纪 律一、 模范遵守公司各项规章制度，按时完成上级领导交给的各项工作；二、 着装整洁上岗

17、，淡妆上岗，不得佩带非纪念性首饰；三、 上岗期间在办公区域内严禁吃零食、化妆、聊天、串岗；四、 未经允许，不得随意翻动其他工作人员物品；五、 不得在办公区域内大声喧哗、打闹，如需与其他同事就工作问题交换意见，需小声交谈，不得影响其他同事工作；六、 中午午休期间，办公室必须有人值班，午休期间不得在办公室大声说笑、睡觉等；七、 不得将午餐带至办公区，如确因工作原因不能在员工餐厅用餐，需经理同意后在非会客区用餐；八、 下班前将办公桌上文件等物品收入办公桌内，保持桌面清洁；九、 办公期间保持正确的坐姿，不得趴在桌上，不得在上班时间看与工作无关的书籍、报纸、刊物等；十、 认真保留部门每次下发的文件，并严

18、格执行。客服部管理制度一、垃圾房管理制度：1、 工作人员严格遵守大厦各项规章制度。2、 垃圾房内严禁吸烟和使用明火，严禁存放易燃易爆物品。3、 垃圾房设备、设施未经许可任何人不得随意改装、拆卸，或挪做他用。4、 垃圾房内垃圾不得存放过夜，当日垃圾应于晚22：00次日3：00内及时清走。5、 垃圾房每日清洁、消毒、灭蚊蝇。6、 垃圾清运车辆白天禁止进出大厦。7、 垃圾房工作人员不得擅自离开工作岗位。8、 垃圾分类码放整齐，不得随意堆放。9、 垃圾房墙面保持干净，不得乱写、乱画，或张贴他物。二、室内绿化养护管理制度：（1） 养护范围：a 大厦的公共区域。b 物业办公室（2） 护时间及次数：每日至少

19、一次。（3） 养护方式：a 浇水、补充营养液。b 修剪残枝、坏叶并清除多余枝叶、杂草。c 擦拭套桶、植物叶片，整理植物外形。d 植物补种（4） 养护标准：a 养护人员需按时对植物进行日常养护，上岗时须统一着装、佩带胸卡。b 及时修剪枯叶、残叶、坏叶，清除多余枝叶，杂草并调整植物的观赏面，整理植物外形。c 对严重坏损、生病或死亡植物应及时予以更换。d 随季节变更调整植物品种。e 及时与大厦管理部门沟通，以保证大厦整体绿化水平。 三、富凯大厦卫生管理制度：1、环卫设备完备,设有垃圾箱、垃圾中转站。2、清洁卫生实行责任制，有专职的清洁人员和明确的责任范围，实行标准化清洁保洁。3、垃圾日产日清，定期进

20、行卫生消毒灭杀。4、房屋共用部位保持清洁，无乱贴、乱画，无擅自占用和堆放杂物现象；楼梯扶栏、天台、公共玻璃窗等保持洁净；大厦内共用场地无纸屑、烟头等废弃物。5、商业网点管理有序，符合卫生标准；无乱设摊点、广告牌和乱贴、乱画现象。6、无违反规定饲养宠物、家禽、家畜。7、 大厦内排烟、排污、噪声等符合国家环保标准，外墙无污染。四、保洁管理制度：1. 规定时间上下班，并按要求签到签退。2. 在工作时间内，服装要整齐，必须佩带员工证。3. 不得在工作岗位上闲谈、哼小调、讲粗言乱语。4. 禁止在工作岗位及禁烟区吸烟。5. 下班后非工作需要，不得在大厦逗留。6. 节约使用低值易消耗品，并做好每日低值易消耗

21、品记录表，严禁偷拿等现象，一旦发现按照客用品管理制度进行处罚。7. 以清洁质量标准为依据，对大厦各区域进行清洁，并记录在保洁日志本内。8. 以办公室保洁程序、卫生间保洁程序对办公室、卫生间进行清洁。9. 每天召开例会。10. 每周汇同客服部助理巡查大厦各区域卫生，并将结果记录于每周检查记录表内。11. 在清洁检察过程中，凡发现不符合清洁质量标准的，立即进行整改。12. 实行“五查”制度，即保洁领班、保洁主管、客服助理、客服主管、客服经理对清洁进行检查并填写相关记录。五、房屋管理制度(空置单元)：1. 各楼层保洁员每日对所辖区域的空置单元进行巡视,不安全隐患及时上报当班主管。2. 保洁员每日对空

22、置单元的户门外侧进行清洁。3. 保洁员每周对空置单元内地面玻璃清洁一次。4. 助理每周对空置单元继续拧工程检查，发现问题及时报修。5. 因工作需要进入空置单元，离开时务必关窗锁门。6. 空置单元内禁止堆放任何物品。7. 空置单元钥匙登记借领。六、回访制度：1、 客服部负责回访用户工作，必要时汇同公司领导或工程、保安、清洁等部门主管一齐回访用户。2、 客服部将以调查问卷的形式每半年发放业户填写，同时了解公司各项服务的质量。3、 客服部按照回访用户记录表的内容、调查问卷的内容，按用户投诉的程度每半年进行回访。4、 回访期间发现用户不满意之处，一般在三日内进行解决，一时无法解决的应在三日内向用户解释

23、原因，并让业户确认。5、 文员每月统计回访记录并提交公司领导，作为改进工作的依据。七、客服部值班制度：1、 值班人员必须严格坚守岗位，不得私自离岗、串岗。未经批准擅自脱离岗位者，作违反劳动纪律处理；造成损失的，追究其经济责任。2、 值班人员必须集中精力，保持警觉，认真工作，不得麻痹大意或作任何与值班岗位无关的事情。3、 值班人员必须服从值班经理的安排，听从调配，执行当值主管的工作指令。4、 值班人员必须严格执行巡检制度，作到腿勤、眼尖、耳灵、脑活、手快，及时发现问题，及时制止。5、 值班人员外出作业必须随身携带对讲机，保持联系。6、 值班人员对突发事件进行现场应急处理，同时上报值班经理。7、

24、值班人员必须做好当班的工作记录，按栏目要求认真如实填写。八、客户服务部交接班制度：1. 上班时，必须查阅交接班记录。2. 下班时，必须填写交接班记录。3. 填写记录，必须清楚仔细无遗漏。4. 填写记录要签名。5. 凡跟进事宜，必须认真完成，并记录在交接班本内。6. 凡交接未写清事宜，由上班次人员负责。7. 凡跟进事宜未认真完成，后果由跟班人负责。8. 凡交接记录不明白，可追问当事人，问清事由再跟进。9. 交接记录必须保存完好，不许私自撕纸或叠压。10. 交接记录，不许写与工作无关事宜。11. 禁止口头交接工作。12. 交接班本由当班主任查看当天日志本后进行记录。九、管理费收缴管理制度：1、 每

25、月5日由客服部将当月管理费付款通知单派送给各业户，由各业户负责人签收。对未入住业户由客服部通过传真、邮递方式将管理费付款通知单发送给各业户，电话进行确认已收到并在每月费用交付情况表中注明。2、 付款通知单列出各费用项目，并注明费用所属期。除管理费为当月费用外，其余的水费、电费、维修费均为上月应缴费用。客服部人员应了解付款通知单各费用内容，以便于向各业户解释说明。3、 管理费缴费期及催缴期：（1） 正常缴费期：当月5日之前（遇节假日顺延）。（2） 每月12日之前逾期未缴费的业户按用户手册中约定。逾期未缴交费的用户每日按应缴额的3加计滞纳金。（3） 电话催缴与入户催缴同时进行。1） 催缴期：正常缴

26、费期次日，即每月5日至12日。2） 每月12日由文员与财务部核对各业户交费情况，对未交费业户统计表上报给主管及经理。接到未缴费统计表后两主管划分工作，部门其他人员配合；于每月13日起进行第一次电话或入户催缴，并与各业户约定交费日期，应于7日内缴费，催缴起3日内将各业户未交费原因书面上报经理。3） 文员随时与财务部核对各业户交费情况，及时修改交费业户统计成表，并及时通知主管及经理；如仍有未缴费单元于20日再次入户催缴，并与各业户约定交费日期，应于3日内缴费，将各业户未交费原因及时上报经理。4） 遇有连续三个月未缴费业户，由文员详细统计并整理业户欠费情况资料上报经理，由经理审阅后报公司律师。4、

27、催缴人员应严格按照催收程序进行催款。1） 电话催收管理费用时，应态度和蔼、语气柔和地通知业户应缴交所欠款项，禁止对用户措词不当或态度恶劣。2） 入户进行催收管理费用时，应携带走访业户登记表，将业户未交纳费用原因及约定纳费日期做好详细记录并与业户确认。十、客服部考勤制度：1、 客服人员须提前10分钟到岗，以便更换制服。并及时打卡，查看交接班记录。2、 未按规定时间下班早退的人员，30分钟以上计半天事假，早退1小时计为 1天事假。3、 客服人员患病请假须提前通知部门经理，24小时之内将急诊证明交于行政人事部，所开急诊假条只承认两天，两天以上到物业公司指定医院就诊，否则病假证明无效。4、 凡伪造病假

28、证明或弄虚作假的员工，一经发现立即予以辞退。5、 客服人员因事假需提前24小时，向部门经理申请，并经部门经理批准。6、 请事假手续须本人亲自办理，不得委托他人。7、 未事先办理请假手续而无故缺勤，请假未批准自行休假者，以及各种假期逾期不归者，又无续假者，擅自立岗者均按旷工记录。客服部对客服务程序一、北京富凯大厦车位办理程序：1. 车位申办手续由客服部统一管理。2. 由业户/部门向客服部提出申请，填写车位申请表。3. 到财务部交齐相关费用。4. 由客服部将遥控器交与业户进行签收。5. 由工程部将客户车位申请表相关内容录入车位管理系统。6. 车位相关费用的支付依照物业公司相关标准及文件执行。7.

29、遥控器应自行妥善保管，因保管不善造成丢失、损坏等情况，物业公司将扣除遥控器押金。二、对讲机使用规定：对讲机是工作中必备的重要通讯工具，客服部人员使用时必须执行对讲机使用规定，熟悉对讲机的性能，爱护并熟练地使用对讲机。（一） 使用规定1、 持机人负责保管和使用对讲机，禁止转借他人或将天线拆下来使用。2、 发现对讲机有损坏或通讯失灵，持机人应立即向直属上级报告讲明原因，并联系厂家进行维修，严禁自行拆修。3、 严格按规定频率使用，严禁乱按或乱调其他频率。4、 严格按对讲机充电程序充电，以保障电池的性能、寿命和使用效果。5、 交接班时，交机人要讲明对讲机当班使用状况；接机者当场查验，发现损坏或通讯失灵

30、，立即报告当值负责人员。（二） 对话要求1、 呼叫对方时，先报自己岗位，再呼对方，并在最后讲“收到请回话”。2、 收接方回话后，呼方要简明扼要的将情况讲清楚，收接方收到情况或信号后，应回答“清楚”或“明白”。3、 用对讲机讲话时应使用规范礼貌用语，严禁用对讲机开玩笑或谈与工作无关的事情。三、客服部报修流程及要求：1、 由客服部接业户报修后，及时填写三联维修工作单。2、 工作单应于五分钟内交于工程部接收。3、 报修内容要写清具体内容，不宜过于简略。4、 遇客户报修时，应问清报修内容，客户姓名、联系电话，并向客户重复报修内容予以确认。5、 由工程部接单时，注意签上接单时间。6、 所返回维修单无维修

31、人员签字的不收。7、 所返回维修单无客户签字的不收。8、 所返回维修单未完工的不收。（特殊批示除外）9、 检查所返维修单内容是否完成，如未完成需继续跟单，直至全部完成（要求准备一个签收本，记录完成情况）。10、 每周总结一次维修单统计情况，对于未完工或无配件等原因的总结，从而督促工程部将工作完成彻底。11、 为了分清责任，具体规定如下：a. 发工作单的人员，应保证所发单的内容（包括：发单时间、地点、维修内容、是否属于有偿服务、工程签单时间等项目）是否填写完整。b. 签收返单的人员，应保证所收单的内容（包括：维修人员签字、客户签字、有无延迟理由、未完工理由、属有偿服务的应填写所需费用、返回客户服

32、务部的时间及签署人等项目）是否完整。返单签收不得代签。12、 工程维修人员对客户区域进行维修后，无论属有偿、无偿均需业户签字认可，并将第三联留于业户。13、 每周将收费的有偿维修单复印交财务，并登记维修单号由财务部进行签收。14、 客服部每月25日与财务部核对有偿服务费用。四、小推车借用管理操作规程：为了方便业户，大厦物业公司免费提供小推车借用服务。为保证小推车的正常使用，规范和完善借用手续，制定如下规程：1、 前台人员负责小推车的保管和借用工作。2、 业户办理借用小推车时，详细填写借用小推车登记表（附后），前台人员确认后方可借用。3、 业户归还小推车时，前台人员必须对小推车进行验收，确认无损

33、坏后，与业户分别在借用登记表上签字认可。4、 小推车只限在大厦范围内使用，并应当天归还。5、 如业户在使用过程中损坏或遗失小推车，前台人员须及时报当班主管，当班主管确认后，通知工程部进行估价后，并同业户到客服部办理有偿维修或赔偿手续。五、客服部钥匙管理程序及规定：（一）、钥匙接管程序1. 与移交公司核对钥匙数量（套数、把数）。2. 查验钥匙的使用情况，对无法使用的钥匙做好相关记录。3. 将钥匙验收后，填写钥匙接管表，分别存档。4. 将已接管的钥匙分别注明位置，便于保存。5. 将以上工作完成后，接收人应如数将钥匙交部门钥匙负责人。（二）、钥匙的管理1. 钥匙负责人要认真核对接管钥匙的数量，妥善保

34、管。2. 核对无误后，汇同保安部进行钥匙留存手续（保安部填写留存表、客服部存底）。3. 对部门所留钥匙进行整理后，有顺序的存入钥匙柜中，并统计已收数量。（三）、钥匙使用管理规定1. 钥匙使用要求应当日借用当日归还；记录全面、认真、交接清楚。2. 施工人员借用钥匙时，要核对施工人员证件填写施工人员钥匙借用表。3. 本公司内其他部门借用钥匙要填写钥匙借用登记表做好登记。4. 将钥匙借出的经办人员要对借用钥匙的部门及人员借用的用途、归还时间及联系电话进行掌握，便于管理。六、租户租赁业主单元收楼程序：1、 业主与租户签定的租赁协议需在物业公司留复印件存档，证明该单元已出租及其时间有效性。2、 租户（公

35、司）与业主签定了租赁协议后，需持有签约租户（公司）的委托函及个人有效证件到物业公司办理相关的入住手续。 3、 租赁协议在物业公司备案后，应由业主、租户及物业相关人员对该单元共同履行收楼确认。以防止业主与租户在租赁期间产生不必要的纠纷。4、 三方确认后落实在文件上，复印三份各自备案。5、 租户在对所租单元认可后，业主将该单元的所有钥匙交接给物业公司，经物业公司办理相关手续，正式交接给该单元租户。6、 租户在确认后，可以正式办理施工前期准备及施工手续。7、 在装修期间，租户要改变该单元的格局时，应书面通知业主和物业公司，得到同意后，交物业公司备案。8、 承阻期间发生争议时，由业主与租户协商解决，物

36、业公司负责协调，一切争议以租赁协议为准。七、投诉处理程序：1、 在投诉处理过程中，负责处理的人员，必须经常询问有关部门处理工作的进展情况。2、 投诉处理人员处理结束后，必须征求客户有关人员的意见、在他们满意或谅解后，方能离开。3、 一切投诉处理后，负责处理为人员必须立即将处理情况及客户意见反馈给客户服务部经理。4、 服务质量监督人员接投诉处理信息反馈后，应做好投诉客户的回访工作，听取客户对处理结果的意见。5、 重要投诉或人为因素引起的投诉回访工作，必须向客户的有关部门人员当面听取意见，不得用电话进行回访，必要时，由经理带领进行回访。在处理过程中、属一时难以解决的问题，服务质量监督人员必须提请经理研究，制订方案予以解决，并向客户做好解释工作。