商务礼仪之仪谈篇.docx

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1、学习导航通过学习本课程，你将能够：熟悉商务礼仪中仪谈的禁忌；掌握商务礼仪之仪谈的技巧；做到察言观色、礼貌交谈。商务礼仪之仪谈篇仪谈礼仪就是指沟通礼仪。沟通在人们的交往中起着至关重要的作用：人们生活中70%的时间都在沟通，但是有70%的错误发生于沟通失误。如何在工作与生活中进行有效沟通，可以概括地从望、听、问、说四个方面入手。一、望之礼仪望，是指观察、洞察，觉察，目的是打开对方的心门。望之礼仪主要包括三个方面：仪容仪表、肢体语言、气质表情。1.仪容仪表人们都知道以貌取人是错误的行为，但是一个人给他人留下印象时，55%取决于它的仪容仪表，这是一个难以改变的现象。2.肢体语言有关研究表明，人类的身体

2、语言有67种之多，这些语言在时时刻刻暴露着人的秘密，而且由肢体动作表达情绪时，当事人经常并不自知。因此，需要在日常生活中下意识地训练自己，要懂得察言观色。3.气质表情气质表情能够反映出人们的心理。图1不同的表情在图1中，从左到右依次体现出疲惫、准备发怒、指责、无奈、烦躁、愤怒、准备拍案而起的信号。图2女王包包的秘密如图2所示，英国女王被人“望”到了包包的秘密：当她和下属交流的时候，如果她把包放在桌子上，表示她已经没兴趣了；如果她把包挽在手腕上，那么说明她兴致勃勃；如果她把包挂在肩膀上，表明还可以再谈几分钟。在商务谈判中，如果陪同经理和客户谈判，在经理不好表态时，则可以通过“望”领会经理的意思，

3、与客户讨价还价。通常而言，假如对方的眼睛像下看、脸转向一边，表示“你被拒绝了”；假如对方嘴角放松、笑容自然、下颚向前，则表示“我可能会考虑你的建议”；假如对方保持眼神接触，嘴角以及鼻翼部分都显示出笑意，则表明“这件事情差不多成了”。所谓听，不是指默默地听，而是指主动、积极地听。在职场中，领导应该鼓励下属积极回应，下属也要学会积极回应领导。1.听的三大原则听有三个原则，分别是耐心、关心、不能一开始就假设明白对方提出的问题。耐心在与人交谈时，要有耐心地让对方把话说完，不急躁、不厌烦。关心与人交谈时要表现出关心，并通过目光、表情及肢体语言等体现出来。不能一开始就假设明白对方提出的问题由于每个人的思维

4、及表达方式不同，我们不能在一开始就假设明白对方提出的问题，用“我知道了”打断对方的陈述，应当耐心地等对方说完，并记住对自己有益的话语及建议。2.听的三个步骤准备倾听前要做好准备工作，包括心理准备和物质准备两项内容。例如，交谈前主动准备笔记本和笔。记录在交谈中，有些人语速较快，这时不妨拿出笔和本，对对方说：“您说慢一点，我记一下！”对方的语速自然就会降下来。尤其在接受投诉时，这样做能够大大降低客户的怒气。理解理解有两个层次：一是认同，二是赞同。认同代表听到了对方所说的内容，赞同代表同意对方的观点。对于同一件事情，不同的人有不同的看法。在商务礼仪中，一定要尽量认同对方的说法，但要谨慎地赞同对方的观

5、点。3.听的五个层次图3听的五个层次忽视地听忽视地听即似听非听，会给人留下很差的印象。假装在听假装地听指故意装出在听的动作或姿态，这种情形很容易被人发现，会给人留下不好的印象。有选择地听有选择地听，是指喜欢听的认真听，不喜欢听的便不听。古人云“忠言逆耳”，不喜欢听的更要去听，而且应该怀着一颗感恩的心去听。全神贯注地听尼采曾说：“每一个的内心都有一种根本性的需求，就是被尊重。”精神高度集中地听，坐姿端正，不搞小动作，就是对人的一种尊重。不仅如此，全神贯注地听可以将谈话的内容完全有效地吸收。同理心地听同理心地听是指站在对方的立场设身处地听、思考，可以促进双方更进一步的交流。4.电话礼仪谁先挂断电话

6、双方通话时，应由谁先挂断电话？原则上说，应该由拨出电话的一方先挂断电话。此外还要考虑通话双方的身份，遵循“尊者先挂”的原则。如果对方不知道可以挂电话了，可以提醒他挂电话。例如，上下级之间通话时，有上级先挂电话，下级可以主动询问：“领导，请问还有什么指示？”暗示可以挂电话了。与客户通话时，可以问：“您好，请问您还有什么吩咐？”表示自己已经听明白，对方自然就会挂电话。要点提示挂电话的原则：主叫先挂电话；尊者先挂电话。公务通话时间在商务礼仪中，如果因公事要与对方通话，应避开以下时间段：第一，星期一早上10点以前，这是开一周晨会的时间，对方可能比较忙；第二，周五下午4点以后，这时马上就要下班，对方可能

7、已经心不在工作了；第三，对方休假时段；第四，每天晚上10点之后到早上6点之前，如有紧急事件，则可以提前编好短信，在早上发给对方。在别人办公室有电话打进来时，如果主人接电话，客人应主动回避，外出用手语，不外出自己在旁边看点东西；如果客人有电话，应主动接听，但应表示正在进行重要会谈，稍后回复。接听电话的回避在别人的办公室聊天时，如有电话找他，应该主动询问需不需要回避，如对方回复“给我几分钟”，则可以出去等候一会儿；如对方表示不用回避，则可以在不正面朝向对方的前提下看看文件、翻翻报纸等。聊天时如果自己的电话响起，并确定是重要客户、领导打来的，为了两边都不得罪，可以接通电话：“张总，您好，接到您的电话

8、很开心。我现在正在跟一个重要朋友谈一件重要的事情，我稍后马上回复您，好吗？”这样既不会冷落客户，也可以让聊天对象感觉到受重视。拨打电话礼仪拨打电话的流程有：第一，电话接通后，先用中性上扬的声音说“您好”，传达出蓬勃的朝气；第二，确认拨打无误；第三，得到明确答复后，自报家门；第四，报出自己要找的人；第五，以“再见”结束通话。例如：“您好，请问是某某公司吗？这里是某某公司某某部门，我姓张，我想找一下你们的科长再见。”此外，给重要客户和领导拨打电话时，还要先确定对方的环境，如：“您好，请问您现在接听电话方便吗？”这样可以体现出对对方的尊重，对方大多数情况下会回复“没事，请讲”。接听电话礼仪接听电话时

9、要遵循“铃响不过三”的原则，在电话铃声响起三声之内接起电话，之后的流程有：第一，问候“您好”；第二，报公司的名称、部门、自己的姓名；第三，询问来电需要什么服务；第四，认真倾听并记录电话内容；第五，以“再见”结束通话。如果不是找自己的电话，转接时可以这样说：“对不起，我可以帮您转接一下吗？”“对不起，他不在，我可以记一下您的电话吗？”电话礼仪“金十字”请。表现个人气质。谢谢。表示满怀感恩。对不起。体现个人修养。您辛苦了。鼓舞和安慰对方。在电话礼仪中，通话即将结束时，还应再次重复重点，暗示通话即将结束，感谢对方的帮助，代向他人问候，最后互相道别。电话用语在电话礼仪中，应时刻注意个人修养与电话用语，

10、如表1所示：表1接听电话对话比较错误的说法正确的说法您找谁？请问您找哪位？有什么事？请问您有什么事？您是谁？请问您贵姓？不知道！抱歉，这事我不太了解我问过了，他不在！我再帮您看一下，抱歉，他还没回来，您方便留言吗？没这个人！对不起，我再查一下，您还有其他信息可以提示一下我吗？您等一下，我要接个别的电话!抱歉，请稍等!三、问之礼仪问话有时比说话更重要，会问的人胜于会说的人。1.开放式VS封闭式提问的方式分为封闭式和开放式两种，二者是相对而言的。封闭式问题的答案只有两种，如“吃午饭了吗”，答案只有“吃了”和“没吃”；开放式问题的答案有很多，如“午饭吃的是什么”，答案可能有“米饭”“面条”“饺子”等

11、等。职场中如何运用这两种提问呢？比如向领导汇报时，如果领导没有时间，则要问封闭式的问题，如：“领导，我的资料您看过了吗？需要修改吗？我是明天上午还是下午来请教您？”如果领导有时间，则可以问开放式的问题，如：“请问领导，这份资料哪些部分需要修改？为什么要修改？怎么修改？”2.一般社交“七不问”一般社交的“七不问”包括：不问年龄、不问婚姻、不问收入、不问地址、不问经历、不问信仰、不问身体。在当代礼仪中，这些问题并不一定真的不问，否则无法了解对方，这时就要巧妙地提问。比如，银行负责办理贷款的工作人员必须询问客户的收入来源及稳定性，否则不能给其提供贷款；一些提供产品售后服务的行业必须询问客户的地址，否

12、则无法上门服务，等等。3.开场七问6W1H在商务礼仪中，开场白要包括七个问题：第一，Who。如：“您从谁那里了解的？”“决策人是谁？”第二，What。如：“您有什么想法和建议？”第三，Why。如：“为什么您会这样认为？”第四，When。如：“何时能得到您的回复？”第五，Where。如：“您是在哪里了解的？”第六，Which。如：“哪一个方案更好？”第七，How。如：“您感觉如何？”“您认为应如何改善？”提问这些问题都是为了让客户多说，以便获取更多的资讯。4.常用的提问常用的提问包括以下几种：直接性提问，如：“谁能解决这个问题？”一般性提问，如：“您认为如何？”诱导性提问，如：“这不就是事实吗？

13、”发现事实的提问，如：“何处？”“何人？”“何时？”“何故？”探询观点的提问，如：“是不是？”“您认为如何？”描述性提问，如：“您能描述一下两者的区别吗？”理解性提问，如：“是这个意思吗？”“我可以这么理解吗？”求同式提问，如：“您怎么看？”“有什么想法？”鼓励性提问，如：“能再讲一点吗？”“您怎么能肯定？”持续性提问，如：“后来呢？”“那怎么办？”追踪性提问，如：“为什么？”打破冷场或僵局的提问，如：“您看，这样好不好？”“只要您同意，其他都好商量，您说呢？”5.汇报中的提问礼仪在听汇报和做汇报时，问话需注意以下几点：第一，提问不要加个人色彩；第二，对提问不要做过多解释；第三，不要使提问与工

14、作无关；第四，不要一次提出一连串问题，让他人无从答起；第五，不要提含有敌意的问题；第六，不要提指责对方个人的问题。四、说之礼仪1.常用文明用语常用文明用语包括：“您好”“请”“谢谢”“对不起”“再见”等。2.交谈四度热情有度在与人交谈时，要注意以不影响对方的个人自由、不令对方感到不便、不使对方勉为其难为前提。批评有度在商务交往中，批评别人时要做到讲究内容、方式和场合，既不失身份，不让被批评者丢面子，又达到预期的目的。这时可以使用“汉堡包式”批评，如：“小王，你最近表现不错，大家都说你的业绩很好。但是，不要只记得业绩，忘了质量啊，要好好筛选客户。我相信，你一定能够成为咱们公司的No.1。”距离有度在商务交谈中，人与人之间需要保持一定的距离。距离有私人距离、交际距离、礼仪距离和公共距离之分，与开放的人交流时距离可以近一些，与有防范心的人交往时距离可以远一些。交往有度无论和对方的私交有多好，在公共场合都要注意说话的方式，不要太套近乎。3.交谈七忌第一，忌一言不发；第二，忌喋喋不休；第三，忌矫揉造作；第四，忌骄傲自大；第五，忌讽刺挖苦；第六，忌四处诉苦；第七，忌只说方言。4.交谈三不交谈中最佳的音量是双方能听到、别人听不到。交谈三不包括：不随意打断对方，不贸然补充对方，不马上纠正对方。7 / 7